2026年护士长笔试与行政部门沟通技巧测试题含答案

2026年护士长笔试与行政部门沟通技巧测试题含答案一、单项选择题（每题3分，共30分）1.2026年全国二级以上医院已实现DRG/DIP付费全覆盖，你所在科室被医保科突击检查发现3例DRG分组高靠、2例护理项目违规计费问题，要求3个工作日内提交整改报告并扣除科室当月10%绩效，下列沟通方式最恰当的是（）A.当场反驳表示分组是医生操作、计费是护士误操作，和科室管理无关，拒绝承担处罚B.先核对医保科出具的违规明细，当场明确回应会协同管床医师、责任护士2个工作日内完成全量病例复核，同步梳理计费流程漏洞，3个工作日内提交包含问题根因、整改措施、责任到人在内的完整整改报告，同时就处罚标准和医保科做进一步协商C.以科室工作繁忙为由申请延后10天提交整改报告，对处罚问题不做正面回应D.直接将所有责任推给规培医师和新入职护士，告知医保科已经对相关人员做了扣罚，不需要再扣科室绩效答案：B解析：和行政监管类部门沟通的核心原则是先承接责任、不推诿，明确反馈可落地的执行时间节点，再就争议问题拿出实据协商，避免情绪化对抗或无理由拖延，选项B既符合行政部门的监管闭环要求，也为科室争取了合理的沟通空间。2.院感科按2026版《医疗机构院感防控质量控制标准》例行采样，发现你科室治疗室物表有2处MRSA（耐甲氧西林金黄色葡萄球菌）超标，要求立即暂停所有择期手术封科整改，但你科室当天已排12台择期手术，所有患者均已完成术前准备且部分患者为异地就诊，下列和院感科沟通的首要动作是（）A.当场拒绝封科要求，表示如果停手术引发患者群体性投诉，院感科要承担全部责任B.第一时间确认采样点位、采样操作流程的规范性，同步上报当前科室在院患者、待手术患者底数、患者来源结构，申请院感科协助第一时间排查污染源头，同步提出临时管控污染区域、其他区域完成终末消毒后申请加急采样复核，复核合格后分批开展手术的折中方案C.先隐瞒采样结果，安排护士重新自行采样送院感科，等所有手术完成后再整改D.直接上报院长投诉院感科过于严苛，不顾临床实际答案：B解析：院感科的核心诉求是防控院感暴发风险，沟通时首先要共情对方的监管责任，不能仅站在科室利益角度硬刚，要在符合院感底线的前提下提出可操作的折中方案，既降低院感风险，也减少对临床运行的影响，选项B充分兼顾了双方的核心诉求。3.信息科计划3天内完成全院新护理文书系统的切换上线，要求各科室完成全员培训并考核合格，但你科室本周有3名护士休年假、2名护士外出参加省级护理技能竞赛，剩余人力仅能满足日常基本排班，没有整块时间参加集中培训，下列和信息科沟通最合理的是（）A.直接拒绝上线要求，表示科室没有时间培训，要上线等下个月再说B.主动对接信息科项目负责人，说明科室当前人力缺口，申请先安排2名护理骨干参加信息科的专项师资培训，再由信息科派驻工程师到科室利用晨会、交班前、午间休息的碎片化时间分批次开展全员实操培训，上线前3天安排工程师驻科值守解决操作问题，同时申请将你科室的正式切换时间延后1周，给护士留出适应周期C.告知信息科随便安排，护士学不会操作出了问题信息科自己负责D.安排实习护士代替正式护士参加培训，应付考核答案：B解析：和业务支持类行政部门沟通要主动提出解决方案，而不是只提困难，要让对方看到你已经做了可行性考量，既配合全院的整体工作进度，也解决了科室的实际困难，选项B的方案可落地性强，信息科也更容易配合。4.人事科按医院2026年人员精简方案，通知你科室本月要裁减2名合同制护士，但你科室近3个月床位使用率始终保持在112%以上，护士人均分管床位达8.3张，远超本院规定的人均5张的标准，人力缺口本就较大，下列和人事科沟通的核心切入点是（）A.向人事科科长哭穷，表示护士已经连续加班1个月，再减人就要集体辞职B.整理近3个月科室床位使用率、患者满意度、护士人均分管床位、护理不良事件发生率、分级护理落实率的核心数据，说明裁减人力后会显著提升护理安全风险，同时提交科室优化排班、精简非护理事务、提高工作效率的具体方案，申请人事科到科室实地调研人力运行情况，协商调整裁减名额C.告知人事科要裁减护士就先把自己的护士长职务免掉D.直接绕过人事科去找院长反映情况答案：B解析：和人事管理类部门沟通要拿数据说话，避免情绪化表达，既要客观陈述风险，也要体现科室主动作为的态度，不能只提问题不给解决方案，选项B的沟通逻辑清晰，依据充分，人事科更容易采纳你的诉求。5.医务科组织多学科MDT会诊，要求你必须到场参会，但你科室刚收治3名重症创伤患者，其中1名正在抢救，无法脱身，下列做法最恰当的是（）A.直接不去参会也不做任何说明B.提前10分钟和医务科会务人员沟通，说明科室当前的抢救情况，安排持有MDT参会资质的护理组长代为参会，要求对方做好完整会议记录，会后1小时内你主动对接医务科确认会议要求和科室需要落实的任务C.安排实习护士代为参会，应付一下D.等抢救结束后再去参会，不管会议是否已经结束答案：B解析：和医务部门沟通要遵守“事前报备、事中有人对接、事后闭环”的原则，不能无故缺席相关工作安排，也不能安排无资质人员参会影响会议效率，选项B既保障了临床抢救工作，也没有耽误MDT会议的相关工作对接。6.后勤科反馈你科室上月水电消耗超出同规模病区平均水平32%，要求你科室10个工作日内提交整改方案并扣除科室当月绩效5000元，下列沟通方式正确的是（）A.当场表示后勤科数据造假，科室没有浪费水电，拒绝整改B.向后勤科索要近半年你科室和其他同规模病区的水电消耗明细，排查是否是科室老化设备耗电耗水导致的超标，同步组织科室人员排查日常水电使用漏洞，再和后勤科沟通超标原因，确属管理问题的提交整改方案，确属设备问题的申请后勤科优先更换老化设备，协商减免绩效扣罚C.直接在整改报告上写“以后注意”，应付了事D.告知后勤科水电都是患者用的，和科室管理无关答案：B7.你计划在科室开展2026年新增的延续性护理上门服务项目，需要向医务科申请服务资质，下列沟通时需要准备的核心材料不包括（）A.延续性护理上门服务的人员资质、服务范围、风险预案、收费标准B.近1年科室出院患者的随访需求调研数据C.科室护士的年终奖发放明细D.同类医院开展该项目的运行情况参考数据答案：C8.护理部要求你科室本月提交5篇护理科研论文，但是科室护士近期都在忙高峰期的临床工作，没有时间写论文，下列沟通方式最合理的是（）A.直接拒绝，表示科室忙不过来，一篇也写不了B.整理近1个月科室的患者收治量、护士加班时长数据，向护理部说明当前的工作压力，申请将论文提交时间延后2个月，同时提交科室论文写作的推进计划，安排3名有科研基础的护士带头，利用业余时间完成撰写，护理部有相关培训优先安排科室人员参加C.随便找几篇旧论文改改交上去应付D.让护士熬夜写论文，完不成的扣绩效答案：B9.医保科通知你科室，2026年第四季度的护理项目付费系数将下调10%，你科室的相关护理项目收入会减少20万，下列沟通方式最恰当的是（）A.到医保科大吵大闹，表示下调系数护士就不干活了B.整理近1年你科室相关护理项目的开展量、成本核算数据、患者满意度数据，和医保科沟通下调系数的依据，申请对康复护理、专科护理等技术含量高的项目保留原有付费系数，同时优化科室护理项目结构，提高高性价比项目的开展比例C.什么也不做，接受下调结果D.告知患者护理项目涨价，抵消收入减少的影响答案：B10.宣传科要到你科室拍摄2026年医院护理高质量发展的宣传视频，要求你安排护士配合拍摄，但是拍摄时间刚好是科室的交接班高峰，下列沟通方式最合理的是（）A.直接拒绝，表示没时间配合B.和宣传科沟通，将拍摄时间调整到下午3-4点的非高峰时段，同时安排2名休息的护士配合拍摄，提前准备好相关的场景和素材，既不影响临床工作，也能配合宣传科完成工作C.让正在交接班的护士停下工作配合拍摄D.随便找几个患者家属应付拍摄答案：B二、多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.护士长和行政部门沟通需要遵循的通用原则包括（）A.权责匹配原则：明确各自的权责边界，不越界沟通，也不推诿责任B.数据支撑原则：所有诉求都要有客观数据支撑，避免主观化表达C.闭环反馈原则：所有行政部门提出的要求都要在约定时间内反馈进展，形成工作闭环D.换位思考原则：站在行政部门的角度考量其核心诉求，找到双方利益的契合点E.科室利益优先原则：所有沟通都要以科室利益最大化为核心，不惜损害医院整体利益答案：ABCD解析：选项E错误，护士长沟通时要兼顾科室利益和医院整体利益，不能为了科室小利益损害医院的整体利益和合规要求。2.面对院感科提出的科室院感防控整改要求，护士长正确的沟通动作包括（）A.第一时间核对整改要求的依据，确认是否符合2026版院感防控规范的要求B.梳理科室当前的整改难点，及时和院感科沟通，申请院感科提供专业指导C.整改完成后第一时间邀请院感科到科室复核，确认整改合格D.对整改要求有异议的，直接拒绝执行，等院感科妥协E.定期向院感科反馈科室院感防控的运行数据，建立常态化的沟通机制答案：ABCE3.你向信息科提出优化护理文书系统的需求，希望增加护理风险预警的模块，下列沟通时需要提供的材料包括（）A.近1年科室发生的护理不良事件中，因文书提醒不及时导致的事件数据B.优化后的模块的具体功能需求、操作流程、预期效果C.同类医院同类模块的运行情况参考D.开发模块需要的预算申请E.护士对现有系统的不满的口头反馈答案：ABCD4.人事科组织护士职称评审，你科室有2名护士符合评审条件，但是名额有限，下列和人事科沟通的正确做法包括（）A.提交2名护士的工作业绩、科研成果、患者满意度、考核情况的详细材料，说明两人的参评优势B.向人事科科长送礼，争取额外的名额C.了解本次评审的名额分配规则，确认是否有向临床一线倾斜的政策D.如果评审未通过，及时和人事科沟通反馈问题，为下一次评审做准备E.在医院群里公开指责人事科评审不公答案：ACD5.2026年医院要求各科室落实“互联网+护理服务”的相关要求，你需要和多个行政部门沟通推进相关工作，下列需要对接的部门和沟通内容匹配正确的是（）A.医务科：申请互联网+护理服务的项目资质、服务范围审批B.信息科：申请开发互联网+护理服务的线上预约平台C.医保科：申请将相关服务项目纳入医保报销范围D.后勤科：申请上门服务的交通、物资保障E.宣传科：申请开展互联网+护理服务的宣传推广答案：ABCDE三、案例分析题（每题20分，共40分）案例1：2026年6月，某三甲医院心血管内科护士长刘敏，接到医保科下发的《2026年第二季度医保违规通报》，显示科室有21例冠心病患者存在护理项目重复计费问题，涉及违规金额15600元，医保科要求5个工作日内提交整改报告，双倍扣除违规金额共计31200元从科室绩效里扣罚，同时对刘敏扣罚当月管理奖2000元。刘敏核对后发现，其中14例是因为上月新上线的医保收费系统默认勾选了“动静脉置管护理”项目，护士操作时没有注意取消，导致无置管的患者也被收取了该项目费用，剩余7例是新入职护士对医保收费标准不熟悉，误将特级护理的包含项目单独计费导致的。问题1：刘敏需要和医保科开展哪些沟通工作？问题2：沟通时需要注意哪些技巧？参考答案：问题1：（1）前期准备：整理21例违规病例的明细，将14例系统默认勾选的病例的操作日志、系统界面截图、信息科出具的系统bug证明材料整理成册，同时整理7例人为操作违规的护士的入职时间、收费培训记录、考核情况，梳理出科室收费管理的漏洞；（2）第一时间对接医保科负责人，主动承担管理责任，承认科室在收费审核流程、护士培训上存在不足，接受对科室的整改要求和人为违规部分的处罚；（3）提交系统bug的相关证明材料，说明14例违规并非科室主观故意，申请将该部分的双倍扣罚调整为正常追缴违规金额，减免双倍处罚部分；（4）提交完整的整改方案：联合信息科3个工作日内完成系统默认勾选功能的优化，组织全科护士开展医保收费标准专项培训，考核合格后上岗，增加收费双人核对、每周抽查20份病例收费情况的流程，每月主动对接医保科核对科室收费数据，避免再出现同类问题；（5）就个人管理奖的扣罚和医保科协商，申请待整改验收合格后，根据整改效果酌情减免扣罚。问题2：沟通技巧：（1）先共情再提诉求：首先认可医保科的监管工作，主动承担责任，不推诿不狡辩，让对方感受到你的诚意，避免情绪化对抗；（2）所有诉求都有实据支撑：提交的系统bug证明、培训记录、整改方案都有书面材料，不是空口说白话；（3）给出明确的闭环整改承诺：明确整改的时间节点、具体措施、责任人，让医保科看到你解决问题的决心，而不是为了逃避处罚；（4）站在医保科的角度考虑问题：主动提出每月对接核对收费数据，帮助医保科减少监管压力，实现双赢。案例2：2026年9月，某二甲医院普外科护士长李丽，接到院感科通知，要求按2026版《医疗机构消毒技术规范》，1周内配置3台空气消毒机、15套二级防护物资储备柜，否则暂停科室手术资质。李丽对接采购科后得知，本年度护理设备采购预算已经用完，新的预算要等到下一季度审批，最快也要2个月才能到位，两个部门各持己见，都不肯让步。问题1：李丽需要怎么协调院感科和采购科的沟通工作？问题2：如果两个部门始终不肯让步，你作为护士长应该怎么处理？参考答案：问题1：（1）分别对接两个部门，明确双方的核心诉求：院感科的核心诉求是落实新版规范要求，防控院感风险，避免被上级部门检查处罚；采购科的核心诉求是遵守预算管理规定，没有预算不能随意采购。（2）先对接院感科：提交科室当前现有的消毒设备、防护物资的储备明细，说明采购科的预算问题，申请院感科出具《普外科院感物资紧急配置必要性说明》，加盖院感科公章作为紧急采购的依据，同时申请院感科先调配院感科储备的2台备用空气消毒机、10套防护柜到科室应急，等采购到位后再归还。（3）再对接采购科：提交院感科出具的必要性说明、近3个月科室手术量、院感风险评估数据，申请走医院的紧急采购绿色通道，先采购所需物资，采购费用从下一季度的科室护理专项预算中抵扣，同时提交科室下一季度的预算调整申请，将该笔采购费用纳入预算。（4）同步告知两个部门的沟通结果，约定时间节点：采购科1周内完成紧急采购，院感科在物资到位前指导科室做好临时消毒和防护措施，不会暂停科室手术资质。问题2：如果双方不肯让步，（1）整理好相关材料，包括院感科的整改要求、采购科的预算说明、科室的运行数据，上报护理部，由护理部牵头组织院感科、采购科、财务科开三方协调会，明确各方的责任和义务；（2）在协调会上提出折中方案：先采购2台空气消毒机、10套防护柜满足基本要求，剩下的1台和5套等下一季度预算到位后再采购，同时科室加强日常消毒和物资管控，确保符合院感要求；（3）如果协调不成，及时上报分管院长，说明情况，申请协调解决，同时在科室内部做好临时防控措施，避免出现院感事件。四、情景模拟题（10分）你是某三甲医院儿科护士长陈曦，2026年11月进入呼吸道疾病高发期，儿科床位使用率连续3周保持在142%以上，护士人均分管床位达11.8张，近1个月发生3起护理不良事件，患者满意度下降到81%。你需要分别对接人事科、医务科、宣传科三个部门解决当前的问题，请分别模拟你和三个部门负责人沟通的完整话术，并说明沟通要点。参考答案：1.对接人事科申请临时增派5名支援护士的话术：“王科长您好，我是儿科护士长陈曦，今天来找您是申请临时人力支援，这是我们近1个月的运行数据：床位使用率连续22天超过140%，现有在岗护士34名，人均分管床位接近12张，远超我院规定的人均5张的标准，近1个月已经发生3起给药错误、皮肤压力性损伤的不良事件，还有3名护士因为过度劳累住院，2名提交了辞职申请，如果再不加派人力，很可能出现更严重的护理安全事件，甚至引发重大医疗纠纷。我们内部已经做了最大程度的挖潜，暂停了所有护士的年假、事假，调整为四班三运转，但是还是有5人的缺口，申请您能不能从内科片区调配5名有儿科护理基础或者经过儿科相关培训的护士过来支援2个月，等高峰期过去我们第一时间把人还回去，支援期间的绩效我们科室承担30%，剩下的70%申请院里统一协调补贴，您看有没有可操作的空间？”沟通要点：用客观数据说明风