2026年秋冬季季节性流感防控：公共场所从业者护患沟通技巧学习课件

2026秋冬流感防控：公共场所从业者护患沟通技巧认知防护·沟通共情·实操落地2026年课程导览01流感防控认知认清本质与风险02公共场所防护从业者规范底线03护患沟通技巧共情表达与安抚04场景实操演练话术落地与复盘01流感防控认知认清流感，才能科学应对流感不是重感冒认清区别流感流感病毒引起，起病急，常突然高热至39℃以上，伴头痛、肌肉酸痛、极度乏力普通感冒鼻塞、流涕、低热为主，症状轻、进展慢常见误区把流感当“重一点的感冒”，扛几天就好更关键的风险流感可引发肺炎、心肌炎等严重并发症，高危人群甚至危及生命。流感怎样传播“三条路径，条条都通”——认识流感，先从它怎么“传”说起知己知彼，才能把防护做到位病毒怎么走，防护就守在哪流感传播的三条主要路径岗前必修飞沫传播患者咳嗽、打喷嚏时，病毒随飞沫喷出，近距离吸入即可能感染接触传播手摸被污染的门把手、扶手、收银台，再碰口鼻眼就中招气溶胶传播通风差的密闭空间里，病毒悬浮在空气中被吸入秋冬为何易高发原因1低温干燥病毒更稳定、存活更久低温干燥的环境，让病毒在空气中更稳定、存活更久，传播机会随之增加。原因2门窗紧闭通风减少，病毒在密闭空间聚集室内通风减少，病毒更容易在密闭空间中聚集，浓度升高。原因3黏膜收缩鼻腔天然屏障减弱，抵抗力下降冷空气让鼻腔黏膜收缩，天然屏障减弱，抵抗力随之下降。今年流行态势更要警惕来得早17.7%中疾控第35周哨点监测，门急诊流感样病例中流感病毒核酸检测阳性率，已超过新冠病毒，跃居所有呼吸道病原体首位。警惕抢跑流行比往年来得更早毒株新三价全换代2026-2027年度流感疫苗三大核心毒株——甲型H1N1、甲型H3N2、乙型Victoria系——全部迭代更新。旧苗难防毒株更新，接种须用新版风险高保护失效去年接种的疫苗保护效力基本失效，未接种新版疫苗的人群属于易感高危群体。高危易感未接种新疫苗者需重点防护今年防护必须更早更严对每天面对大量顾客的从业者来说，今年的防护必须比往年更早、更严。病毒来得早、毒株已换代、旧疫苗保护失效——每一项都在提醒我们：尽早接种新版疫苗、从严做好日常防护，就是对自己和每一位顾客最好的守护。疫苗依然是第一防线接种疫苗是预防流感最经济、最有效的手段。2026-2027新变化统一为三价覆盖今年主要流行毒株，无需再纠结三价四价鸡蛋过敏不作禁忌只要不对疫苗成分严重过敏，评估后即可正常接种谁该优先打医务人员——八个优先接种人群第一条公共场所从业者——高暴露岗位，应尽早安排什么时间打2至4周——接种后才产生保护性抗体9至10月——最佳接种窗口，赶在冬春高峰前完成错过窗口期——整个流行季补种依然有效八个优先人群第一条就是医务人员，公共场所从业者理应尽早安排02公共场所防护先护好自己，才能护好他人重点场所各有防控重点防控不在于做多少花样，而在于把关键动作做到位。把关键动作做到位机关企事业单位落实员工健康监测鼓励错峰上下班、线上会议，减少人员集中学校托幼机构从严做好晨午检与因病缺勤追踪发现聚集性苗头及时报告商场超市酒店重在通风和消毒购物车、收银台、电梯扶手等高频接触部位增加清洁频次养老机构实行探访预约管理异常情况立即隔离送医通风消毒是硬基础“标准动作成习惯，防护才有底气。”通风频次每日开窗

2至3次、每次半小时以上空调中央空调定期清洗滤网，优先开新风模式消毒部位门把手、开关、电梯按键、收银台等高频接触面方法含氯消毒剂或75%乙醇擦拭，作用30分钟后再用清水擦净习惯到岗通风是到岗先做的事交班消毒是交班前必查的事标准动作成习惯，防护才有底气个人防护三件套“三件一起做，才形成完整个人屏障。”戴口罩正确佩戴·及时更换遮住口鼻和下巴，压紧鼻夹。每

4小时

更换，潮湿污染立即换，摘下时不碰外侧。勤洗手七步揉搓·足时冲洗七步法——内、外、夹、弓、大、立、腕——揉搓至少

20秒。免洗手消毒剂不能完全替代流动水。守距离保持间距·减少接触与咳嗽、打喷嚏的顾客保持

1米以上。避免面对面近距离交谈。健康监测与报告早发现、早报告、早处置，是流感防控的第一道关口。健康监测与报告——落实到每个人、每一天，才能守住集体安全。“不舒服就说出来，是阻断场所传播最有效的一环。”个人层面从我做起有症状，主动报告出现发热、咳嗽、咽痛等流感样症状，主动报告、及时就医、居家休息不硬扛，不带病上岗严禁带病上岗——对自己、同事、顾客三方负责单位层面共筑防线健康监测，鼓励报备落实员工健康监测，鼓励有症状者主动报备弹性安排，创造条件条件允许时安排弹性工时或错峰上班症状处理要沉着出现症状，先做两件事。出现症状不可怕，先稳住节奏，按步骤处理，既保护自己，也守护身边人。沉着应对，既保护自己，也不把病毒带进工作场所出现症状，先做两件事戴口罩立即佩戴口罩，避免与他人近距离接触就医及时就医，不要硬扛上岗用药记住两条底线黄金时间抗病毒治疗黄金时间是发病

48小时内，常用奥司他韦、玛巴洛沙韦等抗生素抗生素对病毒无效，禁止自行滥用这些信号立即送医持续高热超3天、呼吸困难、胸痛居家休息尽量使用单独房间和卫生间，减少与家人密切接触03护患沟通技巧会说话，是另一种防护沟通是另一种防护口罩挡住病毒，话术化解抵触。从业者每天面对大量顾客，每一句话都影响配合度：生硬说教引发对立，顾客不配合得体表达顾客心甘情愿执行防控要求提醒佩戴口罩解释防护要求引导保持距离安抚焦虑情绪流感高发季，顾客中有配合的，也有不理解、不耐烦甚至抵触的。把规定讲出人情味，防控措施才能真正落地。会说话，是公共卫生防线上的软实力先听懂对方情绪先接情绪，再讲事情。一上来就讲规定，顾客正焦虑、着急，规定只会火上浇油。一上来就讲规定顾客正焦虑、着急，规定只会火上浇油→先接情绪，再讲事情先让对方感到被理解，再谈具体怎么办先接住情绪，话才进得去先接情绪，再讲事情2招听懂抱怨背后的情绪“就你们事多”背后是着急，“耽误时间”背后是不被理解用简短回应表达理解“我明白您赶时间”“换作我可能也会这么想”共情共情不是一句空话不是嘴上说“我理解你”，而是让对方真实感到“你站在我这边”把要求说得有人情味柔一点，暖一点，效果会好得多同样的要求，换一种说法，对方的感受完全不同。柔一点，暖一点，效果会好得多。对生硬vs得体戴口罩不戴口罩不许进→为了您和大家的安全，麻烦您佩戴一下口罩，谢谢配合保持距离离远点→近期流感高发，麻烦您稍微保持点距离，这样对您更安全三个转换动作1把“要求对方”转成“为对方好”2人称从“你”换成“您”3加一句简短理由，再带上“麻烦”“谢谢”启示顾客感受到关切而非命令，配合度自然提高。安抚焦虑有章法顾客慌什么——身边有人病、自己一咳嗽，就担心被传染。顾客要的不是长篇科普，而是一个可信赖的回应。三步安抚法3步确认感受“您担心是正常的，现在正是流感高发季。”给确定性“我们每天定时消毒、通风，这些措施您都能看到。”给行动建议“不舒服建议及时就医；流感可防可治，早处理效果好。”关键分寸语气平和、信息准确，不夸大也不轻描淡写。遇冲突先降级

冲突现场个别顾客强烈抵触防控要求，甚至言语冲撞。保护自己安全，永远是第一位。降级三步3步1先退一步语气平稳，不提高音量，不针锋相对2给台阶“我理解您的想法，规定也是为了大家好，您看这样行不行……”3不硬扛冲突升级时，及时请同事或管理人员介入，必要时保留依据、按场所预案处理底线：不激化矛盾，把可能爆发的冲突稳稳接到可控轨道上。这些沟通禁忌要避开话到嘴边，先想三秒这些话看似无心，却极易激化情绪、破坏信任。教训口吻居高临下，令人反感“跟你说多少遍了，戴口罩是为你好。”贴标签强化对立，激化情绪“你们这种人就是不听劝。”推卸责任敷衍塞责，失去信任“这是上面的规定，别问我。”敷衍应付草草了事，不被尊重“行了行了，知道了。”过度承诺轻率许诺，透支信任“我们这绝对安全，放心。”对特殊人群多点耐心特殊人群免疫较弱、情绪更敏感，多一句“您慢点”“不急”，往往就能化解大半抵触。多一点耐心，就多一分理解三类特殊人群的沟通要点3类

老年人语速放慢、声音清晰，关键信息必要时重复，用“大爷”“阿姨”拉近距离。

孕妇主动提供便利，语气格外温和，避免久站等候。

带孩家长先安抚孩子，再与家长沟通，不把焦虑传递给孩子。04场景实操演练把技巧练成习惯场景演练：交通场站场景演练：高铁站，旅客赶车，拒绝配合体温检测，情绪急躁。关键点：先共情、给理由、快办理。正确做法三步应对先稳住情绪“先生您别急，我理解您赶时间，检测很快，几秒钟就好，为了大家安全，麻烦您配合一下。”边说边引导动作麻利不拖延。若仍拒绝不纠缠，请值班负责人协助，并说明“这也是保护您自己”。“效率与温度并不矛盾，用最短的话办成最难的事。”场景演练：商场客流“柔性引导加清晰解释，比生硬拦截有效得多。”—一句话记住核心01道歉在先→“实在抱歉让您久等了”02给出理由→“里面人太多、空气不流通，稍等是为了您的健康和安全”03给出预期→“大概还有五分钟，马上就能进去”跟进提醒：情绪平息后补一句“建议您进去后戴好口罩，人多的地方更稳妥。”现状：客流高峰限流，顾客抱怨“逛个商场还要排队”缓和：顾客情绪初步稳定化解：顾客理解配合

现状：客流高峰限流，顾客抱怨“逛个商场还要排队”。

三步化解：道歉在先

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给出理由

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给出预期。场景演练：医疗机构三步安抚法01确认感受→“我理解您着急，家人发高烧搁谁都揪心。”02给确定性→“医生已经在看了，我们会优先关注高热病人，麻烦您和家人先戴好口罩。”03给行动建议→“请您先带家人在这边稍坐，有不适随时找我们。”场景：医院门诊，患者高热，家属情绪激动质问。三步安抚法：确认感受→给确定性→给行动建议。医疗场景的沟通，稳比快更重要。共情·安抚情绪专业·建立信任行动·明确指引场景演练：冲突降温“冲突降温靠姿态，不靠嗓门。”—场景演练·开场01退一步→先让他稳住，姿态放低，把话收回来。02带出来→转移情绪，把关注点拉回正事。03快求助→对方持续激动，确保安全优先。底线：不还嘴、不激化、保安全。先降级，再善后：退一步→带出来→快求助。“您先消消气，是我刚才没讲清楚。”“我跟您道歉。”“这个信息只用作健康追踪，几秒钟就好。”“您方便的话，我帮您填。”立即示意同事或负责人介入自己后退一步复盘：把技巧练成习惯懂防护是基本功，会沟通是真本领。会看留意顾客的脸色、语气、动作，先读懂情绪。会说句句用“您”，先共情再给理由，柔中有原则。会做通风、消毒、戴口罩、