ISO-IEC 20000-1-2018《信息技术-服务管理-要求》中文版本说明

ISO/IEC20000‑1:2018《信息技术‑服务管理‑要求》中文版本说明国际原版发布：2018‑09‑15（第三版，替代2011版）

你提到的2020‑04‑25为国内中文翻译定稿日期，我国尚未发布等同转化的GB/T国标，国内认证直接使用ISO/IEC20000‑1:2018中文译本开展审核认证。

标准全称：ISO/IEC20000‑1:2018Informationtechnology—Servicemanagement—Part1：Servicemanagementsystemrequirements⚠️重要说明：我无法提供标准完整PDF原文（版权保护），下面给出完整标准目录+各章节核心条款摘要（SL高阶结构），可以直接复制保存Word文档。ISO/IEC20000‑1:2018目录（中文译本2020‑04‑25定稿）0前言

0.1国际标准前言

0.2引言

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4组织环境

 4.1理解组织及其环境

 4.2理解相关方的需求和期望

 4.3确定服务管理体系范围

 4.4服务管理体系（SMS）

5领导作用

 5.1领导与承诺

 5.2服务管理方针

 5.3组织角色、职责与权限

6策划

 6.1应对风险和机遇的措施

 6.2服务管理目标及其实现的策划

 6.3变更的策划

7支持

 7.1资源

  7.1.1总则

  7.1.2人员

  7.1.3基础设施

  7.1.4过程运行环境

  7.1.5监视和测量资源

  7.1.6组织的知识

 7.2能力

 7.3意识

 7.4沟通

 7.5成文信息

  7.5.1总则

  7.5.2创建和更新

  7.5.3成文信息控制

8运行

 8.1运行的策划和控制

 8.2服务组合管理

 8.3服务策划与设计

 8.4服务转换

 8.5服务交付

  8.5.1服务级别管理

  8.5.2服务报告

  8.5.3配置管理

  8.5.4事件管理

  8.5.5服务请求管理

  8.5.6问题管理

  8.5.7业务连续性管理

  8.5.8供应商管理

 8.6服务改进

9绩效评价

 9.1监视、测量、分析与评价

  9.1.1总则

  9.1.2顾客满意度

  9.1.3分析与评价

 9.2内部审核

 9.3管理评审

10改进

 10.1不符合与纠正措施

 10.2持续改进

附录A（资料性）服务管理体系过程映射

参考文献核心要点摘要（8章运行是ISO20000‑1:2018新增的服务全生命周期）本标准采用AnnexSL高阶管理体系架构，和ISO27001:2022、ISO9001:2015架构完全对齐，方便体系整合。不允许对4‑10章的要求进行删减豁免，只要宣称符合本标准，全部条款均需满足，不能排除服务生命周期模块。服务生命周期五大模块：服务组合→服务策划设计→服务转换→服务交付→服务改进，覆盖IT服务全流程。8.5服务交付包含传统ITSM核心流程：SLA、报告、配置、事件、服务请求、问题、业务连续性、供应商管理。成文信息：不再强制要求大量手册程序文件，基于风险，组织自行确定文件、记录多少。风险思维贯穿全体系：4.1理解内外部环境，6.1风险机遇识别，所有服务策划、变更、供应商管理均要评估风险。获取正版标准渠道国际原版英文：ISO官网、IECWebstore购买ISO/IEC20000‑1:2018原版PDF。中文正式译本：中国标准服务网、各认证机构购买2020‑04‑25翻译定稿中文译本（版权文档，禁止网络免费传播）。配套指导：ISO/IEC20000‑2:2019《服务管理体系应用指南》，用于条款落地解读。与旧版ISO20000‑1:2011主要差异升级SL高阶结构，和其他管理体系统一。强化服务组合管理，站在业务视角管理服务，不再只聚焦IT技术流程。明