2026年基层政务服务大厅管理试卷（带答案）

2026年基层政务服务大厅管理试卷（带答案）一、判断题（每题1分，共10分）1.首问负责制是指首位接待办事群众的政务服务工作人员，无论群众申请办理或咨询的事项是否属于自身职责范围，都必须主动衔接、负责引导，不得随意推诿拒绝。答案正确2.窗口工作人员因业务不熟悉、告知不全面导致办事群众为同一件事跑动两次及以上的，不违反“最多跑一次”改革工作要求。答案错误3.办事群众提交的申请材料存在可以当场更正的文字、计算错误的，窗口工作人员应当允许申请人当场更正，不得以此为由直接拒绝受理申请。答案正确4.政务服务“好差评”结果仅用于窗口工作人员的内部绩效考核，不需要向社会公开，也不需要向评价群众反馈整改结果。答案错误5.基层政务服务大厅的自助服务区不需要安排工作人员值守，应当完全由办事群众自行操作完成业务办理。答案错误6.容缺受理是指申请人申请办理事项时，主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料存在欠缺或瑕疵的，窗口可先予受理，待申请人在承诺时限内补齐材料后再作出审批决定。答案正确7.政务服务窗口工作人员在上班期间，只要没有群众排队办事，就可以随意刷短视频、进行私人网络聊天、吃零食。答案错误8.针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，政务服务大厅应当提供绿色通道、优先办理、帮办代办、上门服务等便利化措施。答案正确9.政务服务事项的办理时限可以由窗口工作人员根据日常工作繁忙程度自行调整，不需要对外公开承诺办理时限。答案错误10.除法律法规另有规定或涉密事项外，所有面向企业和群众的政务服务事项都应当纳入政务服务大厅集中办理，实现“应进必进”。答案正确二、单项选择题（每题2分，共30分）1.基层政务服务大厅推行“一次性告知”制度，窗口工作人员需向申请人全面告知的内容不包含以下哪项？A.办理事项所需的全部申请材料、格式要求及填写规范B.事项的办理流程、法定时限、承诺时限及收费标准C.事项办理过程中的内部审批人员分工、内部会议讨论内容D.申请材料补正要求、投诉反馈渠道答案C2.政务服务“跨省通办”业务模式中，申请人在居住地政务服务大厅提交申请材料，由当地窗口对材料进行形式审查、身份核验后，通过寄递或网络流转至业务归属地审批部门完成办理，申请人可选择在当地窗口拿结果或邮寄送达的模式属于？A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.属地专办答案B解析全程网办指申请人全程线上提交材料、无需到窗口；多地联办指涉及多个属地的事项由多地审批部门协同办理，无需群众两地跑；异地代收代办即题目描述的“收材料、转属地、办完结、递结果”模式。3.按照政务服务大厅窗口工作人员行为规范要求，以下哪种着装和仪容符合上岗要求？A.穿着拖鞋、无袖背心上岗B.按规定统一穿着工作服装，佩戴印有姓名、岗位、工号的工作牌C.穿着夸张暴露的奇装异服，染色彩鲜艳的怪异发色D.佩戴过多夸张饰品，浓妆艳抹答案B4.办事群众到窗口咨询的事项不属于本窗口职责范围时，首问责任人的正确做法是？A.直接告知“我不知道，你找别人问去”B.低头忙自己的工作，对群众的咨询不予理睬C.准确告知群众该事项的办理窗口位置，必要时主动引导群众至对应窗口衔接办理D.让群众自己到大厅入口找保安询问答案C5.政务服务大厅设置的“绿色通道”优先服务范围，不包含以下哪类群体？A.70岁以上老年人、残疾人、孕妇B.现役军人、消防救援人员C.持有重点企业服务卡的办事人员D.与窗口工作人员相熟的亲友答案D6.政务服务执行“限时办结制”，对符合受理条件、材料齐全的申请事项，窗口工作人员应当在什么时限内完成办理？A.工作人员根据自身工作空闲情况自行安排的时限B.对外公开发布的办事指南中明确的承诺时限C.部门领导口头要求的办理时限D.经群众多次催促后确定的办理时限答案B7.以下关于容缺受理制度的说法，错误的是？A.容缺受理仅适用于主要申请材料齐全、符合法定形式，次要材料存在缺失的情形B.窗口受理容缺申请时，必须一次性书面告知申请人需要补正的材料清单、补正方式和补正时限C.申请人未在承诺补正时限内补齐缺失材料的，受理流程按规定终止D.所有申请材料都可适用容缺受理，即使核心身份材料、关键证明材料缺失也可以先受理答案D8.按照全国统一的政务服务“好差评”制度设计，评价等级分为五级，以下哪项不属于“好差评”的评价等级？A.非常满意、满意B.基本满意C.不满意、非常不满意D.优秀、合格、不合格答案D9.基层政务服务大厅24小时自助服务区，应当配备常驻的服务人员类型是？A.安保人员B.帮办代办工作人员C.保洁人员D.设备厂商维修人员答案B10.窗口工作人员收到申请人提交的办事申请后，经审查确认不符合法定受理条件的，正确的做法是？A.直接将申请材料退回给群众，不做任何解释说明B.出具加盖部门公章的不予受理通知书，书面说明不予受理的理由、法定依据，并告知申请人依法享有行政复议、行政诉讼的救济权利C.口头告知群众办不了，不出具任何书面凭证D.先收下申请材料，长期搁置不办也不回复群众答案B11.政务服务大厅办理事项过程中，依法需要收取费用的，应当严格按照什么标准收取？A.窗口自行制定的收费标准B.对外公示的法定收费项目和收费标准，实行“收支两条线”管理C.针对熟人关系可以酌情减免的弹性标准D.高于公示标准的上浮价格答案B12.以下哪项不属于“一窗受理、集成服务”改革的核心要求？A.整合原来按部门分设的专业窗口，设置无差别综合受理窗口B.构建“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的办理模式C.实现群众办多部门事项“只进一扇门、只取一个号、只跑一个窗”D.保留各部门独立设置的专业窗口，群众办理不同部门事项需要分别到对应窗口排队答案D13.办事群众因对办理结果不满在大厅公共区域情绪激动、大声吵闹，引发其他群众围观时，大厅值班管理人员首先应当采取的处置措施是？A.立即呼叫安保人员强行将群众带离大厅B.第一时间上前安抚群众情绪，将群众引导至专门的投诉接待室，耐心倾听群众诉求，避免矛盾升级C.当众与群众争辩，指责群众无理取闹D.回避矛盾，返回办公室等待群众情绪平复答案B14.基层政务服务大厅开展帮办代办服务时，以下哪类情形属于帮办代办的禁止性范围？A.为行动不便的独居老人提供上门养老资格认证服务B.为辖区重大项目、重点企业提供全流程审批跟踪帮办服务C.协助不会操作智能手机的老年人在自助终端查询、打印社保缴费证明D.帮助申请人伪造、篡改申请材料，以不符合条件的申请骗取审批通过答案D15.政务服务领域推行的“告知承诺制”，是指申请人在办理相关事项时，以书面形式承诺其符合审批条件、愿意承担不实承诺的法律责任，审批机关应当如何处理？A.当场或者在承诺时限内直接作出审批决定，不再要求申请人提交相关证明材料，事后通过数据共享、部门核查等方式进行核验B.不认可申请人的书面承诺，仍然要求申请人提交所有纸质证明材料C.无限期搁置申请，等待申请人提交全部证明材料后再启动办理D.直接作出不予许可的决定答案A三、多项选择题（每题2分，共20分）1.政务服务窗口工作人员应当使用规范文明服务用语，严禁使用服务忌语。以下属于服务忌语的有？A.“我不知道，你问别人去”B.“材料不齐，回去补，补不齐办不了”（未明确告知补正内容）C.“急什么，没看见我正忙着吗”D.“您的材料还缺少XX项，这是补正清单，您按清单准备好后可以通过窗口或线上渠道提交，我们会尽快为您办理”答案ABC解析D选项属于规范文明用语，清晰告知群众补正要求，其余选项均属于冷漠、推诿类的服务忌语。2.政务服务改革中的“三集中三到位”，其中“三到位”指的是？A.政务服务事项进驻政务服务大厅到位B.对政务服务窗口的审批授权到位C.政务服务电子监察监督到位D.所有部门主要负责人每天驻厅到位答案ABC解析“三到位”即事项进厅到位、窗口授权到位、电子监察到位，不需要部门主要负责人每日驻厅，而是通过派驻首席代表方式负责窗口审批。3.基层政务服务大厅应当主动公开的政务服务信息包括？A.各窗口办理事项的名称、设定依据、申请材料、办理流程B.各事项的承诺办理时限、收费依据、收费标准C.窗口工作人员的姓名、岗位、工号及服务职责D.投诉举报电话、“好差评”评价渠道及差评整改流程答案ABCD解析以上内容均属于政务公开范畴，需在大厅显著位置、线上服务平台主动公开，接受群众监督。4.政务服务窗口工作纪律中明确的“不准”行为包括？A.不准推诿扯皮、敷衍塞责，因告知不到位让群众来回跑B.不准在工作时间玩手机、闲聊、吃零食，从事与工作无关的活动C.不准接受办事群众赠送的礼品、礼金、消费卡或宴请安排D.不准对办事群众态度冷漠、言语生硬、故意刁难答案ABCD5.办事群众提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员的正确做法有？A.当场一次性全面告知申请人需要补正的全部内容B.出具加盖公章的书面补正通知书，列明补正材料清单、补正时限、补正渠道C.分多次告知补正要求，让群众每次补一部分、多跑几趟D.不明确告知补正内容，直接以材料不齐为由拒绝受理答案AB6.政务服务大厅发生突发应急事件（如群众突发疾病、设备故障、人员聚集吵闹）时，正确的处置措施有？A.第一时间启动对应应急预案，维持现场秩序，避免出现拥挤、踩踏等次生问题B.出现人员受伤或突发疾病的，第一时间联系医护人员救治C.按规定及时向属地管理部门、上级主管部门上报事件情况，不得迟报、瞒报D.为避免负面影响，第一时间封锁消息，不向群众发布任何相关信息答案ABC解析发生应急事件时应当按规定及时、准确发布相关信息，回应群众关切，不得刻意瞒报、封锁消息。7.以下属于基层政务服务便利化改革举措的有？A.推行“一网通办”，实现高频政务服务事项线上“全程网办、跨省通办”B.推行“就近办”，将社保查询、养老认证等高频服务事项下沉到村（社区）便民服务点C.推行“免证办”，通过数据共享获取电子证照，群众无需携带实体证件即可办理业务D.为特殊群体提供帮办代办、上门办、预约办服务答案ABCD8.政务服务“好差评”的多渠道评价体系包含以下哪些评价渠道？A.窗口设置的评价器现场评价B.网上政务服务平台、政务服务APP线上评价C.政务服务微信小程序、支付宝小程序评价D.短信回访、电话回访评价答案ABCD9.标准化建设的基层政务服务大厅，应当设置的核心功能分区包括？A.咨询导办区（含取号、引导服务）B.综合窗口受理服务区C.24小时自助办理区D.等候休息区、投诉接待区（矛盾调解室）答案ABCD10.关于政务服务大厅窗口工作人员的培训管理，以下说法正确的有？A.新入职窗口工作人员必须经过业务知识、服务规范、廉政纪律培训，考核合格后方可上岗B.应当定期组织窗口工作人员开展政策更新、业务技能、应急处置专项培训C.培训内容仅需覆盖业务办理知识，不需要开展服务礼仪、沟通技巧、应急处置培训D.可通过岗位练兵、业务比武、优秀窗口评比等形式提升工作人员服务能力答案ABD四、简答题（每题10分，共20分）1.基层政务服务大厅是直接服务企业和群众的一线阵地，首问负责制、一次性告知制、限时办结制是大厅运行的三项核心基础制度。请简述三项制度的核心要求。答案三项制度的核心要求如下：（1）首问负责制：首位接待办事群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的咨询、办事诉求，无论事项是否属于本岗位职责范围，都必须主动对接、负责到底；属于职责范围内的事项按规定及时受理、办理，不属于职责范围的事项要准确引导群众至对应办理窗口，做好衔接工作，严禁推诿扯皮、敷衍塞责。（4分）（2）一次性告知制：群众到窗口办理业务或咨询时，工作人员必须当场一次性全面告知申请人事项办理的依据、条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准，以及申请材料不齐全时需要补正的全部内容，出具书面补正告知文书，不得因告知不全面、不准确导致群众多次跑动。（3分）（3）限时办结制：对符合受理条件、材料齐全的申请事项，必须严格按照对外公开的承诺时限完成审批、出件，严禁无理由拖延办理；确因特殊情况需要延期办理的，必须按规定履行审批程序，并提前向申请人说明延期理由和延期时限。（3分）2.近年来国家多次要求政务服务要适应老年人、残疾人等特殊群体的办事需求，做好传统服务与智能服务的并行。请简述基层政务服务大厅针对特殊群体应当提供哪些便利化服务措施。答案针对特殊群体的便利化服务措施主要包括：（1）硬件设施方面：完善无障碍设施建设，配备无障碍坡道、低位服务台、无障碍卫生间、轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱等便民设备，满足特殊群体的办事物理环境需求。（2分）（2）服务通道方面：设置绿色通道和优先服务窗口，为老年人、残疾人、孕妇、现役军人等群体提供优先取号、优先办理服务，减少特殊群体排队等候时间。（2分）（3）服务模式方面：配备专职帮办代办人员，为不会操作智能设备的老年人提供自助设备操作指导、表单填写协助等服务；为行动不便的独居老人、重度残疾人提供预约上门办理服务；保留现金缴费、人工窗口、纸质材料提交等传统服务方式，不得强制要求群众使用智能设备办事。（4分）（4）流程优化方面：针对老年人、残疾人办理的高频事项，优化办理流程，简化申请材料，通过部门数据共享、亲友代办、告知承诺等方式减少群众需要提交的材料和跑动次数。（2分）五、案例分析题（共20分）某街道政务服务大厅窗口工作人员王某当班期间，见窗口暂时没有办事群众，便拿出手机刷短视频、与朋友进行私人语音聊天。此时，居民赵大爷（78岁）到该窗口咨询办理高龄老人生活津贴的相关事宜，王某头也没抬，不耐烦地说：“没看到我正忙着吗，等会儿再说。”赵大爷在窗口旁站着等了十余分钟，王某始终在玩手机没有接待，赵大爷再次询问时，王某又说：“高龄津贴的事不归我这个窗口管，你自己去找别的窗口问。”王某既没有告知赵大爷高龄津贴具体在哪个窗口办理，也没有联系导办人员引导赵大爷。赵大爷认为窗口工作人员上班怠工、故意推诿群众，情绪十分激动，在大厅公共区域大声说明情况，引来十余名办事群众围观，随后赵大爷拨打12345政务服务便民热线进行投诉。请结合基层政务服务大厅管理的相关要求，回答以下问题：1.请逐一指出本案例中工作人员王某存在哪些违规行为？（10分）2.如果你是该政务服务大厅的负责人，针对此次事件暴露出的问题，应当采取哪些整改措施？（10分）答案：1.工作人员王某存在的违规行为包括：（1）违反窗口工作纪律：工作时间从事与工作无关的活动，在当班期间刷短视频、进行私人聊天，未遵守窗口在岗履职的基本规范，属于工作怠惰。（3分）（2）违反文明服务规范：对待办事群众态度冷漠、生硬，使用不耐烦的