2026年秋冬季季节性流感防控之学校卫生保健人员护患沟通技巧学习课件

季节性流感防控2026年秋冬季季节性流感防控之学校卫生保健人员护患沟通技巧防控·沟通·共情·守护日期2026年09月课程导览01秋冬流感防控形势认清防控紧迫性，明确沟通价值02护患沟通的根基掌握沟通原理，夯实心理基础03校园场景沟通实战高频场景话术，实操应对策略04特殊情形与危机沟通化解冲突矛盾，妥善应对舆情05沟通能力进阶与长效守护构建常态化沟通机制秋冬流感防控形势防控有力度，沟通有温度认清形势，让每一次沟通都成为防控的防线01秋冬流感高发

校园防控压力凸显秋冬是流感高发期，校园人员密集，防控形势不容忽视秋冬流感高发，校园人员密集，防控压力不容忽视传播条件秋冬气温波动大，室内活动增多，为流感传播创造条件。聚集风险学校人员高度密集，学生接触频繁，易出现聚集性疫情。易感人群学生免疫力相对较弱，是流感的易感人群。防控意义校园流感防控不仅关系个体健康，也影响正常教学秩序。校园聚集性传播的关键节点找准传播链条上的薄弱点，才能把防控措施用在刀刃上聚焦校园内的关键聚集场景，阻断飞沫与接触传播链条教室密闭空间、近距离接触，飞沫传播风险高食堂集中就餐、餐具共用，交叉感染隐患大宿舍集体住宿，长时间近距离接触课间与集体活动人员流动频繁，接触面广上下学接送家长聚集，家校间传播链条延长卫生保健人员的双重职责既是防控措施的执行者，也是健康信息的沟通者双重职责，一体两面：执行与沟通并重，筑牢校园健康防线。两项职责相辅相成，防控措施能否落地，很大程度上取决于

沟通是否到位

。职责一

防控执行晨检筛查·把好校园入口第一关隔离观察·及时阻断传播风险环境消毒·营造安全卫生环境缺勤追踪·动态掌握健康底数信息上报·畅通疫情信息渠道职责二

沟通传递向学生解释政策，引导配合防控向家长解释政策，争取理解支持向教职工解释政策，统一行动步调安抚情绪，化解焦虑与抵触普及知识，提升自我防护能力沟通赋能流感防控的价值沟通不是防控的附属动作，而是防控体系的关键一环有效沟通，是防控体系的关键一环降低恐慌及时准确的信息传递，减少家长与学生的焦虑提升配合讲清防控道理，家长更愿配合隔离、复课等要求化解矛盾有效沟通可避免因误解引发的投诉与冲突凝聚合力让防控从学校单方要求，变成家校共同行动护患沟通的根基沟通是技术，更是艺术理解原理，才能让沟通真正走进对方心里02护患沟通的内涵与原则沟通有章法，才能既有分寸又有温度护患沟通围绕健康展开的信息与情感交流，尊重·真诚·共情·适度是四项基本准则尊重原则2项平等对待平等对待每一位沟通对象身份立场尊重对方的身份与立场，不因年龄或角色差异区别对待真诚原则2项态度诚恳态度诚恳，不敷衍、不推诿真实透明以真实透明的姿态回应，建立可信赖的沟通基础共情原则与适度原则2项共情原则理解对方的担忧与处境适度原则信息准确，不夸大、不隐瞒校园护患沟通的特殊性对象不同、场景不同，沟通方式也要随之调整沟通困难，首先源于对象的多元与场景的分散沟通对象多元学生家长班主任任课教师后勤人员学生年龄跨度大低年级以安抚为主高年级可讲道理家长情绪敏感易焦虑、易激动涉及孩子健康情绪波动大场景分散晨检处医务室教室电话家长群读懂沟通对象的心理需求沟通的前提，是知道对方真正在意什么被理解、被尊重，并获得明确答复共同需求被理解、被尊重，并获得明确答复学生怕疼、怕隔离、怕被同学议论需要安全感家长担心孩子健康、担心耽误学业、担心被区别对待需要安全感教职工担心班级停课、担心自身感染、担心责任划分需要安全感信任建立的三个支点信任一旦建立，后续沟通就会事半功倍信任是高效沟通的地基专业可信以准确的知识和规范的操作赢得信任态度可亲微笑、耐心、眼神交流，让沟通有温度言行一致说到做到，承诺的追踪与反馈及时兑现倾听共情与表达的核心技能沟通能力不是天赋，而是可以练出来的本事倾倾听倾听核心原则不打断，让对方把话说完操作要点适时点头回应共共情共情核心原则用理解对方担心的话语操作要点先接住情绪表表达表达核心原则先讲结论，再讲依据操作要点语言通俗易懂反反馈反馈核心原则确认对方是否理解操作要点必要时重复关键信息校园场景沟通实战场景即战场，话术即武器把每一次对话，都变成一次有效沟通03晨检环节的规范沟通晨检是校园防控的第一道关，也是沟通的第一印象1场景定位学生入校测温、问询健康状况→2规范操作语气温和、动作轻柔，先打招呼再测温→3异常应对轻声引导至隔离区，避免当众谈论病情→4隐私保护不在队伍中公布结果，避免学生被贴标签发热学生隔离期沟通先安顿情绪，再安排处置发热学生隔离期沟通四步法隔离期沟通的核心原则：先安顿情绪，再安排处置，按安抚—解释—记录—交接有序推进。1第一步安抚情绪情绪优先先稳定学生情绪再安排隔离观察2第二步陪伴解释沟通方式用孩子能懂的话解释告知老师就在附近陪伴3第三步记录症状留依据询问发病时间与症状表现为后续沟通留依据4第四步交接沟通对接家长向家长准确描述学生状况不夸大不遗漏与家长沟通隔离与复课把要求讲清楚，把流程说明白不忘初心，与家长并肩，把每一步说清楚，给孩子安心回归的底气。1开口先共情孩子不舒服，家长一定很着急2说清要求讲明隔离观察的必要性与依据3讲明流程复课所需手续、办理对象与返校时间4留好联系告知联系方式，承诺及时反馈孩子情况5避免用语不使用命令式、指责式表达与班主任及教师的协作沟通防控不是一个人的事，协作才能形成合力协作不是指派任务，而是凝聚共识、形成合力的关键一步协协作要点信息互通及时向班主任通报学生健康状况与处置结果明确分工保健室负责健康处置，班主任负责班级管理与家长联络支持班级指导通风、消毒、缺勤追踪等防控措施沟沟通原则统一口径避免多口径解释造成误解尊重教师用商量配合的语气，而非下达指令与学生本人的安抚沟通用孩子能感受到的方式表达关心安抚不止于言语，正向鼓励更要肯定学生的

勇敢与配合蹲下身平视姿态降低姿态，拉近距离，减少压迫感用动作代替说教行动递水、盖毯，让关怀可感知允许情绪表达接纳学生哭闹时，先接纳情绪再引导流感疫苗接种宣传沟通知情自愿，答疑到位疫苗接种宣传沟通，核心是消除顾虑、讲清价值，让家长在充分知情下自主选择消除顾虑沟通起点家长最关心安全性与必要性讲清价值预防意义接种是预防流感及其并发症的有效手段之一说明流程接种安排时间、地点、注意事项与知情同意康复返校学生的关怀沟通返校不是终点，关怀还需继续主动问候了解康复情况，让学生感到被关心补课衔接与班主任沟通学业衔接，减轻心理负担健康提醒叮嘱注意休息、加强营养、勤洗手避免歧视引导同学正常相处，防止因病被孤立持续关注一段时间内留意其健康状况特殊情形与危机沟通危机面前，沟通是最稳的定盘星化解冲突，从理解对方的情绪开始04家长质疑与情绪应对先处理情绪，再处理问题接情绪第一步

先接情绪不与激动的家长争辩，先让其释放情绪›同理第二步

同理回应换成是我，也会担心›澄清第三步

澄清事实情绪平稳后，用事实和依据说明处置过程›方案第四步

给出方案明确下一步怎么办、由谁负责、何时反馈›克制第五步

保持克制不激化、不挂断电话、不推卸责任家长沟通五步法接情绪·再处理面对激动的家长，按序推进先接情绪、后处理问题，用同理与事实化解质疑。核心原则不争辩·不激化群体恐慌与谣言澄清谣言止于公开，恐慌消于透明面对群体恐慌，快速核实、统一发声、讲清事实，用公开透明消除谣言滋生的土壤应对策略（一）快速响应快速响应发现不实信息，第一时间核实并澄清权威渠道通过学校官方渠道统一发布信息应对策略（二）公开透明讲清事实公开已采取的措施与当前真实情况稳定预期说明防控安排与需要注意的事项应对策略（三）理性引导引导理性提示以官方信息为准，不信谣不传谣信息甄别养成先核实再传播的习惯，阻断谣言扩散链聚集性疫情的汇报沟通报告及时准确，处置规范有序内部上报：按规定时限与流程向学校及相关部门报告信息准确：报告内容客观真实，不隐瞒不夸大同步家长：在统一安排下，及时向家长说明情况与措施协同与留痕协同处置配合疾控等部门开展流调与防控记录留痕完整记录沟通时间、对象与内容舆情风险的沟通边界该说的说到位，不该说的守住底线守住隐私：不泄露学生及家庭的个人健康信息统一口径：对外发布以学校统一安排为准慎用社交平台：工作群、家长群发言需谨慎防专业与上报专业为本不发表无依据的判断和预测及时上报拿不准的问题，先请示再回应05沟通能力进阶与长效守护让沟通成为习惯，让守护成为常态从一次沟通到一套机制，守护校园健康每一天沟通能力自评与提升沟通能力提升，始于对自己的清醒认识提升沟通力，从自我审视开始定期自评回顾近期沟通中的成功与不足记录案例把典型案例记录下来积累经验学习充电看书、听课、参加培训更新知识与方法话术库建设与案例复盘把个人经验，变成团队财富建立话术库把高频场景的标准表达整理成册分类整理按对象与场景分类，便于快速调用案例复盘对典型事件集体讨论，总结得失迭代更新随防控要求变化及时修订话术共享共用让好经验在团队内流动校园多部门沟通协作机制机制建起来，协作才能稳得住沟通协作五项机制，覆盖校园健康管理关键环节协五维协作机制明确职责保健室、班主任、后勤、德育各司其职定期会商建立常态化沟通议事机制信息共享健康信息在必要范围内及时互通应急联动突发情况快速响应、协同处置家校协同畅通家校沟通渠道家校协同的长效守护家校同心，才能守护到位畅通渠道电话、家长群、告知书多形式并行定期科普持续向家长推送流感防控知识及时反