民用机场协会团体标准-服务规范考核试题及答案

第页民用机场协会团体标准-服务规范考核试题及答案1.按照《城市航站楼服务规范》要求，城市航站楼国内航班值机手续开始办理时间应不晚于航班计划离站时间前多少分钟？（设T为预留交通运输时间）（）[单选题]*A.60+T分钟B.90+T分钟(正确答案)C.120+T分钟D.150+T分钟2.以下哪项不属于《民用机场旅客问讯服务规范》规定的问讯服务方式？（）[单选题]*A.现场问讯B.电话问讯C.信件问讯(正确答案)D.线上问讯3.根据《城市航站楼服务规范》，城市航站楼夏季室内温度宜保持在：（）[单选题]*A.18℃～22℃B.20℃～25℃C.23℃～27℃(正确答案)D.26℃～30℃4.关于现场问讯服务规范，以下说法正确的是：（）[单选题]*A.面对多名旅客同时问讯时，优先回答VIP旅客，其他旅客可稍后处理B.问讯服务人员遇到无法解答的问题时，可以直接回答“不知道”C.接受问讯时应站立服务，首问负责，礼貌友善(正确答案)D.问讯柜台开放时间无需对外公示5.《民用机场旅客问讯服务规范》要求，现场问讯服务中，以下哪项服务指标的达标率应为100%？（）[单选题]*A.旅客满意度率B.首问负责执行率(正确答案)C.航班准点率D.行李交付准确率6.关于行李服务，以下做法不符合规范要求的是：（）[单选题]*A.与托运行李的旅客签订托运行李全委托书B.对头等舱旅客行李拴挂优先行李条C.装卸行李时为提高效率可以适当抛扔行李(正确答案)D.托运行李应划定专属区域进行安全隔离保管7.根据《民用机场旅客问讯服务规范》，年旅客吞吐量1000万人次以上的机场，电话问讯人工服务应：（）[单选题]*A.提供8小时服务B.提供12小时服务C.提供24小时服务(正确答案)D.仅提供自助语音服务8.以下哪项不属于《城市航站楼服务规范》中规定的服务设施？（）[单选题]*A.母婴室B.电子产品充电设施C.健身器材(正确答案)D.无线网络设施9.关于特殊旅客服务，以下说法错误的是：（）[单选题]*A.应为年满60岁（含）以上且需要特别照顾的旅客提供人性化服务B.应为残障旅客提供引导及其他协助服务C.特殊旅客服务只需在机场航站楼内提供，城市航站楼无需考虑(正确答案)D.宜与出发机场建立对接特殊旅客服务方案10.根据《民用机场旅客问讯服务规范》，现场问讯柜台低位服务的设置应符合以下哪项标准？（）[单选题]*A.GB/T18883B.GB50034C.MH/T5047(正确答案)D.MH/T501711.城市航站楼应建立同民用运输机场要求一致的服务质量管理体系，实行标准化、规范化管理。[判断题]*对(正确答案)错12.值机柜台前应设置“一米线”，但无需设置军人、消防救援人员优先办理标识。[判断题]*对错(正确答案)13.根据《民用机场旅客问讯服务规范》，国际机场应为使用英语的旅客提供问讯服务能力，并可结合客群特点培养员工具备第二、第三外语交流能力。[判断题]*对(正确答案)错14.城市航站楼内如遇设备故障维修，无需摆放故障停用警示牌，以免引起旅客恐慌。[判断题]*对错(正确答案)15.问讯服务人员应遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售或向他人提供旅客个人信息。[判断题]*对(正确答案)错16.为节约成本，城市航站楼可以不配备洗手间或母婴室。[判断题]*对错(正确答案)17民用机场旅客问讯服务规范》要求，自助语音服务转人工操作步骤应不超过3步。[判断题]*对错(正确答案)18.特殊旅客中的“老年旅客”是指年满65周岁以上且需要特别照顾的旅客。[判断题]*对错(正确答案)19.城市航站楼应提供前往出发机场的直达交通