客户投诉处理流程培训考试试题

客户投诉处理流程培训考试试题总分：100分，题型：单选题5题、多选题5题、判断题10题，合计20题目的：了解食品相关法规及公司《产品投诉处理程序》要求，掌握客诉分级标准与完整处理流程，熟悉客诉沟通技巧；规范各部门客诉处置动作，提升投诉应对能力，防范投诉升级风险，实现投诉问题闭环管理。一、单选题（每题5分，共5题，满分25分）1.公司产品投诉处理程序文件编号是（）[单选题]*A.KDGZCDSP0018(正确答案)B.KDGZCDSP0022C.KDGZCDSP0012D.KDGZCDSP00322.A级客户投诉，要求多久给出初步反馈（）[单选题]*A.12小时B.24小时(正确答案)C.48小时D.72小时3.接收客户投诉，负责填写《产品质量反馈表》的部门是（）[单选题]*A.合规部B.质量保证部C.销售部(正确答案)D.生产部4.A类投诉中，下面哪一项属于食品安全类严重投诉（）[单选题]*A.包装轻微变形B.产品内发现金属异物(正确答案)C.奶味变淡D.封口不齐5.《食品安全法》148条规定，消费者赔偿金不足一千元的，按（）赔付。[单选题]*A.实际损失B.五百元C.一千元(正确答案)D.价款十倍二、多选题（每题7分，共5题，满分35分）1.客户投诉收集渠道包含（）*A.电话投诉(正确答案)B.在线咨询(正确答案)C.书信(正确答案)D.电子邮件(正确答案)2.属于A级（A类）投诉情形的有（）*A.产品中发现玻璃、金属异物(正确答案)B.产品腐败变质、发霉(正确答案)C.多人出现食用后呕吐腹泻(正确答案)D.包装轻微污染3.客户投诉处理涉及的责任部门有（）*A.销售部(正确答案)B.合规部(正确答案)C.生产部(正确答案)D.仓务部、工程部(正确答案)4.下列属于投诉处理禁止的错误行为有（）*A.和客户争辩争吵(正确答案)B.怀疑客户诚实、讽刺客户(正确答案)C.拖延处理、隐瞒情况(正确答案)D.充分倾听客户发泄情绪5.根据培训内容，属于无效投诉情形的有（）*A.产品超过保质期反馈变质(正确答案)B.客户未按产品要求贮存造成变质(正确答案)C.非工厂物流导致包装破损(正确答案)D.工厂生产导致产品内有异物三、判断题（每题4分，共10题，满分40分）1.客户投诉等级划分完成后，调查过程中不可以再调整等级。[判断题]*对错(正确答案)2.B级投诉需要在3个工作日内完成调查报告。[判断题]*对(正确答案)错3.销售部收到投诉后，直接给客户答复，不需要转交合规/质量保证部。[判断题]*对错(正确答案)4.处理客户投诉原则：先解决心情，再解决事情。[判断题]*对(正确答案)错5.投诉调查报告，如果属于工厂或不确定原因，A/B类报告需要总经理或质量总监批准。[判断题]*对(正确答案)错6.GB148812025标准要求企业应当建立客户投诉处理机制。[判断题]*对(正确答案)错7.C级投诉需要5个工作日内提交调查报告。（）[判断题]*对(正确答案)错8.只要客户有投诉，就全部判定为工厂责任。[判断题]*对错(正确答案)9.客户投诉既是风险，同