广播电视新媒体直播推流中断应急处置指南（试行）

广播电视新媒体直播推流中断应急处置指南（试行）一、适用范围与核心原则本指南是广电新媒体各类直播场景下推流中断处置的唯一标准化操作依据，覆盖从故障触发到全链路恢复、舆情兜底的全流程，禁止无授权临场随意处置。1.适用范围：本指南适用于各级广电官方新媒体账号开展的时政新闻直播、大型活动直播、户外移动直播、连麦访谈直播、带货直播、24小时慢直播等所有公开直播场景；推流中断定义为观众端连续卡顿超3秒、画面黑屏/冻帧、音画不同步持续超5秒、推流码率低于1Mbps持续超5秒，无论故障发生在上行推流环节还是CDN分发环节，均按本指南处置。2.核心原则：◦先通后优：中断触发后第一时间恢复观众端可见信号，信号质量优化在通路恢复后开展，严禁为了追求完美信号长时间黑屏。◦分级响应：按故障影响范围匹配对应处置资源，既避免低等级故障过度动员，也避免高等级故障响应不足引发舆情。◦口径统一：所有对外发布的故障说明、安抚话术必须经值班负责人审核，严禁个人随意猜测故障原因对外发布。◦留痕溯源：所有处置动作、故障节点、链路数据必须完整留存，为后续复盘改进提供依据。二、故障分级与响应权限推流中断的影响范围、持续时长决定响应等级，不同等级对应明确的启动权限与处置资源，严禁低等级故障高规格动员造成资源浪费，也严禁高等级故障低规格应对造成舆情升级。故障等级判定标准启动权限上报时限参与岗位响应目标一级（特别重大）1.重大时政直播（全国/全省重大会议、主要领导政务活动、国家级节庆活动直播）出现推流中断；2.全平台所有直播流同时中断超30秒；3.单场直播在线观众超100万，累计中断时长超2分钟当班值班总监1分钟内报中心主要负责人、同级宣传管理部门技术运维组全体、导播组全体、内容组、运营组、舆情组10秒内切备播素材，1分钟内恢复主/备路信号，零舆情发酵二级（重大）1.日常品牌新闻直播、大型商业/公益活动直播、重点IP栏目直播中断超10秒；2.单场直播在线观众10万-100万，累计中断时长超1分钟当班值班主编5分钟内报中心分管副主任值守技术运维、当班导播、内容编辑、平台运营10秒内切备播素材，3分钟内恢复信号，负面评论占比不超过5%三级（一般）1.垂类小栏目直播、慢直播、测试类直播中断超30秒；2.单场直播在线观众低于10万，累计中断时长超2分钟当班导播处置完成后24小时内报备值班主编值守导播、值守技术30秒内切备播素材，15分钟内恢复信号，无集中用户投诉三、前置准备要求90%以上的推流中断处置时长超标的核心原因是前置准备缺失，所有直播开播前必须完成以下硬校验，未达要求禁止开播。1.链路冗余准备：每场直播必须配置“主、备、应急”三路独立推流链路：◦主路优先使用有线专用网络，上行带宽不低于推流码率的8倍（如推4Mbps1080P直播，专线上行带宽需≥32Mbps），端到端丢包率需低于0.1%；◦备路使用三卡聚合5G背包，内置移动、联通、电信三家运营商各1张不限流量直播专用卡，开播前测试信号强度RSRP≥-90dBm；◦应急路使用配置5G套餐的备用手机作为热点，连接便携式备用编码器，提前绑定推流地址，开机即可推流。◦CDN需配置主、备两个服务商节点，提前配置好一键切换规则，切换生效时长不超过30秒。2.素材兜底准备：每场直播开播前10分钟，必须将不少于3分钟的通用备播垫片（内容为平台官方标识+“信号传输中，请稍候”字样，无杂音、无商业广告）预存在硬件导播台、云导播平台、CDN后台三个节点，设置一键切换快捷键；重大活动直播需额外预存不少于10分钟的活动宣传片、往期精彩片段作为备用素材。3.人员值守要求：开播前30分钟所有岗位必须到岗，推流专用电脑提前关闭系统自动更新、杀毒软件弹窗、所有无关软件，仅运行导播、推流、监测三类程序；技术岗需将推流监测面板置于主屏最显眼位置，每10秒查看一次推流码率、丢包率、观众端卡顿率三个核心指标，卡顿率报警阈值设为2%，触发报警立即核查；值守期间离岗必须经值班主编同意，安排同资质人员顶岗，空岗时间不得超过30秒；每场直播开播前需建立专属应急微信群，所有岗位、专线运营商、CDN服务商对接人入群，群内置顶联络表，所有人员电话响铃3声内必须接听。四、中断处置标准化流程推流中断处置必须严格按时间节点执行，每一步动作有明确责任主体、完成时限、验收标准，禁止跳步、禁止多人交叉指挥。1.0-10秒（导播岗核心动作）：监测系统报警或巡检发现推流中断后，必须第一时间按下快捷键切换备播垫片，切出后立即查看监看墙确认垫片正常播放；动作机理：观众端黑屏超过7秒就会触发大规模退出，第一时间切垫片可将观众流失率降低70%以上；严禁反复刷新推流软件、盯着故障界面发呆未切垫片。切完垫片后10秒内需在应急群发送标准化消息：“【故障通报】XX场次直播于XX时XX分XX秒推流中断，已切垫片，技术开始排障”。2.10秒-3分钟（技术运维岗核心动作）：按“先判断故障点、再逐一切换备份”的顺序排障，严禁无顺序乱操作延长恢复时间：◦第一步判断故障位置：查看推流端本地预览画面是否正常，若本地预览流畅、推流软件显示码率正常但观众端无信号，判定为CDN分发故障，立即一键切换至备用CDN节点，切换后确认观众端信号正常，告知导播可切回直播；◦若本地预览卡顿、推流软件显示丢包率≥5%，判定为上行网络故障，立即切断主路推流，切换至5G聚合备路推流，观察30秒确认码率稳定在设定值±0.5Mbps范围内、丢包率为0后，告知导播可切回直播；◦若主路、备路上行均故障，立即连接应急路5G热点，启动便携式备用编码器推流，3分钟内必须完成通路搭建。3.3-5分钟（运营/内容岗核心动作）：若故障发生3分钟后仍未恢复信号，运营岗需立即在直播间发布置顶公屏公告：“当前信号临时传输故障，技术人员正在紧急抢修，预计2分钟内恢复，稍后将为您补播错过的精彩内容”，公告发布后每2分钟更新一次进度，严禁评论区无官方回应任由负面言论发酵；有现场主持人/嘉宾的直播，内容岗需立即通过对讲系统告知主持人现场口播控场，引导观众稍作等待，避免现场冷场。4.5分钟以上（值班负责人核心动作）：若故障持续超过5分钟未恢复，值班负责人需立即启动内容兜底预案：活动类直播切提前预存的活动预热片、往期精彩片段；访谈类直播切主持人提前录制的口播片段引导观众预约重播；时政类直播立即对接现场宣传保障组，临时接入现场公用信号；同时安排舆情岗盯守评论区、第三方社交平台，对恶意传播“主播被封”“现场出事故”等谣言的账号按平台规则处置，严禁工作人员在评论区与网友对线。5.信号恢复环节：所有链路切换完成后，技术岗需连续观察30秒，确认推流码率稳定、丢包率为0、全节点卡顿率低于1%后，告知导播可以切回直播画面；导播采用1秒淡入淡出效果切回直播流，严禁硬切造成画面跳变；信号恢复后运营岗需立即发布置顶公告：“信号已恢复，感谢您的耐心等待”，重大活动/带货直播需同步发布福利补偿说明（如加开福袋、商品加库存、重播核心环节）对冲用户不满。五、特殊场景专项处置要求通用流程不能覆盖所有特殊直播场景，以下场景需在通用流程基础上执行专项动作，避免次生问题。1.重大时政直播：必须配置双导播、双技术岗“一主一备”值守，主备路推流设置自动无缝切换，切换延迟不得超过0.5秒；中断后严禁切换商业广告、无关娱乐素材，仅可使用官方审定的主题宣传片或信号提示垫片；所有对外公告口径必须经现场宣传负责人审核，未经审核严禁发布任何内容。2.连麦/带货直播：若连麦嘉宾端断流，导播必须第一时间切回主持人全景画面，引导主持人通过口播控场（如“我们稍等一下嘉宾，大家可以把想问的问题打在公屏上”），运营岗10秒内通过微信/电话提醒嘉宾重连，1分钟内无法重连的直接进入下一个环节，严禁长时间停在等待界面；带货直播中断恢复后，主播必须按预案发放用户补偿（如追加3轮无门槛福袋、核心商品追加10%库存），不得回避中断问题。3.24小时慢直播：慢直播中断后优先切换提前预存的24小时循环延时素材，不需要严格执行10秒切垫片的要求，但必须在15分钟内恢复实时信号；若中断时间预计超过30分钟，需在直播间发布公告说明原因，避免观众猜测引发谣言。4.户外移动直播（马拉松、巡游、突发新闻现场）：移动过程中信号中断时，导播优先切换沿途固定机位信号、主持人前置采访录像素材，不得全程停在垫片页面；技术岗调整5G背包天线角度、切换运营商通道时，不得要求拍摄团队停在原地等信号，需跟随队伍行进同步调试，避免影响整体活动流程。六、风险阻断与操作禁令排障过程中遇到不可控风险时必须立即回退，严禁为了追求快速恢复省略校验步骤引发二次中断、内容事故；所有禁令均配套后果说明与替代方案：1.严禁在未校验信号稳定性的情况下直接切回直播流：错误后果为信号未恢复会造成二次黑屏，反复断流会彻底消耗用户信任，甚至触发平台直播限流；替代方案为必须满足“连续30秒码率波动≤±0.5Mbps、丢包率为0、全节点卡顿率<1%”三个条件，经技术岗确认后导播才可切回。2.严禁在未报备的情况下直接重启推流软件、重置推流地址：错误后果为推流地址重置会导致CDN节点缓存失效，恢复时间至少延长2分钟，还可能造成直播流地址泄露被非法盗播；替代方案为优先采用切换备路、切换CDN的方式恢复，确需重启推流软件的必须经值班负责人同意，重启期间导播全程垫播素材。3.严禁随意对外发布未经审核的故障原因：风险演化路径为工作人员随口表述“光缆被挖断”“遭黑客攻击”等不实原因→截图被自媒体扩散→引发不必要的公众恐慌与舆情；替代方案为故障原因未明确时，所有对外口径统一表述为“信号临时传输故障”，根因确定后由内容组统一拟写说明发布。4.严禁在推流电脑上插接私人U盘、连接公共WiFi、下载无关文件：错误后果为极易导致设备感染病毒、网络带宽被占用、推流软件崩溃，引发人为中断；替代方案为推流电脑全程封闭USB接口，仅连接专用直播网络，所有需要用到的素材提前24小时通过内部专线传入、杀毒校验。七、事后溯源与改进闭环每一次推流中断都必须形成可追溯的闭环改进，避免同类故障重复发生，禁止处置完就不了了之。1.日志留存：故障处置完成后2小时内，技术岗需导出全链路日志，包括推流端带宽/丢包率数据、编码器运行日志、CDN回源与分发日志、用户端卡顿率/退出率数据、全流程操作录屏，日志保存期限不得少于90天。2.复盘整改：故障发生后24小时内，由值班负责人牵头召开复盘会，所有参与处置的岗位人员参加，形成故障处置报告，明确故障根因、各岗位动作完成情况、整改措施、责任主体、完成时限；因设备故障导致的中断，7天内完成设备更换、冗余备份；因操作不规范导致的中断，3天内完成相关岗位专项培训，考核通过后方可重新上岗；因第三方服务商（专线、CDN、流量卡）导致的中断，严格按合同约定扣减服务费，连续3次出现同类故障的启动服务商更换流程。3.考核规则：对严格按流程操作、将故障时长控制在目标范围内的岗位，按单位奖励制度给予绩效加分；对未按流程操作造成故障时长延长、引发舆情的，按以下标准考核：10秒内未切垫片导致黑屏超10秒的，扣当月绩效10%；故障后未按要求发布公告导致负面评论超100条的，扣当月绩效15%；违规操作引发二次中断的，扣当月绩效30%，情节严重的按单位纪律规定处理。附件1：直播开播前前置校验检查表检查类别检查项校验标准检查人检查结果（是/否）推流链路主路专线上行带宽≥推流码率8倍，丢包率<0.1%技术运维推流链路备路5G聚合包3张运营商卡信号RSRP≥-90dBm，推流测试正常技术运维推流链路应急推流设备备用编码器、5G热点手机电量≥90%，推流地址预绑定技术运维推流链路CDN配置主备CDN切换规则生效，切换测试时长<30秒技术运维素材准备备播垫片3分钟以上官方垫片存储在导播台、云导播、CDN三个节点，一键可切导播素材准备备用内容宣传片、往期片段预存在导播台，可随时调用导播人员准备岗位到岗所有值守岗位全部到岗，应急群建立完成值班主编人员准备联络畅通所有岗位、服务商对接人电话测试可接通运营系统准备监测设置卡顿率2%报警阈值生效，推流监测面板正常显示技术运维系统准备设备状态推流电脑关闭无关软件、自动更新，弹窗拦截开启技术运维附件2：应急联络台账模板岗位姓名办公电话移动电话核心职责值班总监138******一级故障响应总指挥，重大决策审批值班主编138******二级故障响应指挥，口径审核技术运维（主）138******主路链路排障、CDN切换技术运维（备）138******备路、应急路搭建、日志导出当班导播138******垫片切换、直播画面调度内容编辑138******现场对接、公告口径拟写平台运营138******公屏公告发布、评论区运维CDN服务商对接人400*****138******CDN节点故障排查、流量调度专线运营商对接人100*138******专线故障排查、抢修附件3：处