建筑消防设施维保服务满意度调查问卷

建筑消防设施维保服务满意度调查问卷一、调研基本规则与评分标尺本问卷是建筑产权方、委托管理方量化评价消防维保服务履约质量、识别服务短板、触发整改或合作决策的核心依据，所有题项设置均直接对应《建筑消防设施的维护管理》GB25201要求及维保合同约定条款，不设置无事实支撑的主观评价项。1.适用范围：本问卷适用于签订正式消防维保服务合同的商业综合体、写字楼、住宅园区、工业厂房、公共建筑等各类物业项目，调研频次为每季度1次，年度总评取4个季度得分的加权平均值。2.填写主体与权重：◦项目消防安全管理人：填写1份，得分权重占总评的40%（为服务履约的总对接人，对整体服务质量负评价责任）◦消防控制室全体值班人员：每人填写1份，取平均分，得分权重占总评的35%（为日常故障报修、作业对接的一线人员，对响应效率、现场作业质量感知最直接）◦重点防火区域/商户安全对接人：按不少于重点区域总数20%的比例抽取（重点区域含餐饮厨房、配电室、消防水泵房、机房、仓储区等），每人填写1份，取平均分，得分权重占总评的25%（覆盖服务末端感知，验证维保工作在一线场景的实际效果）3.风险提示：问卷填写严禁走形式——若未如实反馈维保不到位问题，将导致消防设施隐患长期无法闭环，形成“维保作业流于形式→设施故障未被发现→火灾时报警、喷淋、排烟系统失效→火势蔓延扩大→人员伤亡与财产损失→相关管理人员依法承担消防安全责任”的完整风险链。4.统一评分标尺（所有题项均采用5分制，评分标准统一，避免主观偏差）：◦5分（优秀）：服务表现超出合同约定要求，无任何瑕疵，主动识别并协助解决潜在隐患◦4分（良好）：完全符合合同约定要求，偶有不影响核心功能的微小疏漏，且在12小时内主动整改闭环◦3分（合格）：基本符合合同约定要求，存在不影响消防安全的一般性问题，接到通知后24小时内完成整改◦2分（较差）：未达到合同约定要求，存在影响消防设施完好率的问题，整改超时超过24小时◦1分（极差）：严重违反合同约定，存在重大消防安全隐患，响应严重超时或拒不整改5.填写基础要求：所有题项打分必须基于近3个月内真实发生的服务场景；对任意题项打2分及以下的，必须在“事实备注”栏写明具体事件的时间、场景、涉及人员，无事实支撑的极端低分问卷按无效问卷剔除。二、核心评价题项所有评价题项均拆解为可验证、可追溯的具体服务动作，不设置“服务态度好”“工作认真”这类无法量化的模糊题项，每个题项的低分值均可直接对应合同违约条款。2.1日常维保作业履约质量（占总权重35%）1.维保计划执行合规性：月度/季度维保作业是否提前3个工作日书面告知项目方，现场作业是否按规范要求覆盖所有应检点位（火灾探测器功能测试100%覆盖、消火栓放水试验每季度按10%比例点位轮换、自动喷水灭火系统末端放水每季度覆盖所有防火分区、防排烟系统每季度覆盖所有风机与风口），无漏检漏项（单题占模块权重30%）2.维保记录规范性：每次现场维保作业完成后24小时内，是否提交经双方现场对接人签字确认的维保记录，记录中明确标注发现的问题、建议整改时限，无事后补记、虚假记录情况（单题占模块权重25%）3.设施完好率达标情况：维保范围内消防设施的完好率是否达到合同约定的98%以上（完好率统计口径：正常投用点位/总点位，排除因业主方装修、设备老化更换不及时等非维保责任导致的故障）（单题占模块权重30%）4.问题发现主动性：最近1个季度内，是否存在消防部门监督检查、第三方消防检测发现的隐患，未在前期维保记录中体现的情况（单题占模块权重15%，若存在3处及以上此类漏报问题，本项直接打1分）2.2应急响应与故障处置效率（占总权重30%）1.到场响应时效：故障接报后，一般故障是否4小时内到场处置，严重故障（含自动报警系统全回路故障、消防泵无法启动、消防水系统无压、防排烟系统整体失效等影响全局消防安全的故障）是否1小时内到场处置（单题占模块权重35%，出现1次严重故障响应超时直接打1分）2.故障修复时效：一般故障是否24小时内修复；重大故障是否在到场后立即采取临时安全保障措施（如增加现场巡查频次、配备对应等级临时灭火器材），72小时内完成修复；无法按时修复的是否提前书面说明原因并明确修复节点（单题占模块权重30%）3.值守保障到位率：突发火情处置、消防联动测试、重大活动安保期间，维保人员是否按要求全程驻场值守，无脱岗、迟到情况（单题占模块权重20%）4.修复闭环规范性：故障修复后是否第一时间协同消控室值班人员测试功能正常——避免仅做表面维修、未验证实际功能导致故障反复，双方签字确认后闭环，不存在“修完即走、未做测试导致故障反复出现”的情况（单题占模块权重15%）2.3作业人员合规性与服务规范（占总权重15%）1.人员资质合规性：派驻项目的维保人员是否持有中级及以上有效消防设施操作员职业资格证书（根据国家职业技能标准要求，仅持初级证书人员不得从事消防设施维保作业），人员更换是否提前7天书面告知项目方，新进人员进场前是否接受项目安全管理交底（单题占模块权重35%，发现1人次无证上岗直接打1分）2.现场作业规范性：现场作业是否遵守项目安全管理规定（穿工装、佩戴工牌、动火作业开具动火证、高空作业采取双钩安全带防护措施），作业完成后清理现场杂物，无因作业不当导致的水浸、设备损坏等问题（单题占模块权重30%）3.作业纪律合规性：维保作业过程中是否存在擅自屏蔽火灾探测器、关闭消防联动电源、关停消防水阀等违规操作——此类操作会导致防火分区丧失火灾探测、灭火或防烟能力，属于高危违规行为（单题占模块权重25%，发现1次此类违规操作直接打1分）4.职业行为规范性：是否存在维保人员向项目方索要财物、推诿责任、不配合项目日常消防管理要求的情况（单题占模块权重10%）2.4台账档案与报告管理质量（占总权重10%）1.基础台账完整性：是否建立覆盖所有消防设施的动态台账，包含设备型号、安装位置、生产日期、维保记录、有效期等信息，设备状态变更后24小时内更新台账（单题占模块权重25%）2.定期报告及时性：每季度结束后5个工作日内提交季度维保质量分析报告，报告包含本季度故障统计、高发问题原因分析、下季度维保重点计划；每年11月1日前完成年度消防设施检测并提交正式检测报告（单题占模块权重30%）3.报告真实性：季度报告、年度检测报告内容是否与现场实际状态一致，不存在隐瞒隐患、出具虚假合格结论的情况（单题占模块权重30%，发现1处虚假结论直接打1分）4.档案调阅便捷性：所有维保记录、故障处置记录、测试报告归档整齐，项目方提出调阅需求后10分钟内可提供对应资料（满足消防监督检查当场出示资料的要求，避免因资料提供不及时被行政处罚），无记录丢失、损坏情况（单题占模块权重15%）2.5隐患整改与增值技术支持（占总权重10%）1.隐患告知主动性：维保过程中发现的重大消防安全隐患，是否第一时间向项目消防安全管理人提交书面隐患告知单，明确隐患风险等级、整改建议，不存在隐瞒不报的情况（单题占模块权重35%）2.整改配合度：针对消防部门检查提出的整改要求、项目内部排查发现的隐患，属于维保职责范围内的是否主动配合整改，不推诿责任、不违规收取合同约定范围内的服务费用（单题占模块权重30%）3.技术支持有效性：项目开展消防改造、租户装修消防验收时，是否主动提供技术指导，配合完成系统对接、功能测试，避免因系统不兼容导致整体联动失效（单题占模块权重20%）4.培训支撑到位率：每半年是否为项目消控室值班人员、微型消防站队员开展1次消防设施实操培训，培训包含现场操作演示、常见故障处置内容，有课件、有签到、有实操考核（单题占模块权重15%）三、开放性意见征集开放性问题聚焦具体改进动作，不设置空泛的“请提出宝贵意见”栏目，所有反馈需对应可落地的优化方向，避免无效信息干扰服务改进决策。1.请列出近3个月维保服务中最需要改进的3个具体问题（需写明事件场景，例：“10月12日3楼厨房烟感故障，维保人员接报后8小时才到场，违反4小时响应约定”）：◦问题1：________◦问题2：________◦问题3：________2.你认为维保方可在合同约定范围外增加哪些具体服务内容，帮助项目降低消防安全风险（例：“每月为餐饮商户开展1次厨房灭火装置检查”“每季度带教消控值班人员开展1次联动测试实操”）：________3.续约意向选择（单选题）：◦□无条件续约：当前服务完全满足项目要求，无需要整改的突出问题◦□有条件续约：针对本问卷列出的问题完成整改并验收合格后，可继续合作◦□不建议续约：服务质量未达到合同要求，建议启动新维保单位采购流程四、得分核算与结果应用规则满意度得分直接与维保服务费支付、合同履约考核挂钩，所有核算规则公开透明，不存在人为调整分数的弹性空间。1.得分核算方法◦单份问卷得分=Σ（模块内单题得分/5×单题模块内权重）×对应模块总权重×100（满分100分）◦项目最终满意度得分=项目消防安全管理人问卷得分×40%+消控室值班人员问卷平均得分×35%+重点区域/商户对接人问卷平均得分×25%2.得分等级与对应处置措施得分区间等级处置措施≥90分优秀全额支付当季度维保服务费；年度服务评优优先推荐；续约时在同等条件下优先合作80-89分良好全额支付当季度维保服务费；针对问卷反馈问题，要求维保方7个工作日内提交整改方案，项目方跟踪闭环70-79分合格扣除当季度维保服务费的5%；要求维保方项目负责人3个工作日内到项目约谈，10个工作日内完成所有反馈问题整改并接受复查60-69分不合格扣除当季度维保服务费的15%；向维保单位总部发送书面整改告知函；连续2个季度处于该区间的，触发合同约定的解约预警<60分严重不合格扣除当季度维保服务费的30%；立即启动履约核查，若核实存在无证上岗、隐瞒重大隐患、严重响应超时导致安全事件等重大违约行为，直接按合同约定解除合作并追究违约责任3.异议处理机制维保方对满意度得分有异议的，可在收到得分告知后3个工作日内提交书面申诉材料（含对应维保记录、签到表、故障闭环凭证等），由项目管理方组织双方共同核验事实，核验后3个工作日内出具最终得分结果；逾期未提出申诉的，视为认可得分结果。五、调研组织与存档要求严格的流程管控是避免问卷调研走形式、保证反馈真实性的核心前提，所有节点明确责任主体与禁止性要求。1.责任主体：项目消防安全管理人是季度满意度调研的第一责任人，负责问卷发放、收集、统计、存档全流程工作；必须独立组织调研，严禁维保单位人员参与问卷发放、填写引导、回收统计环节（此类行为会导致反馈完全失真，无法识别真实维保风险，一经发现，当季度维保满意度直接按不合格判定）。2.填写方式：问卷优先采用线上匿名表单形式填写，若不具备线上条件则采用纸质密封回收方式；消控室值班人员、重点商户对接人的问卷不强制要求填写姓名，保障填写人无顾虑反馈真实问题；严禁要求填写人在维保人员在场时公开填写。3.发放与回收要求：每季度最后1周启动调研，问卷发放覆盖所有消控室值班人员，按比例抽取重点区域/商户对接人；应发问卷回收率必须达到100%；无效问卷（所有题项统一打最高分无任何备注、所有题项打最低分无事实支撑）占比不得超过10%，超过比例的需重新组织调研。4.存档要求：所有回收的纸质/电子问卷、得分核算表、整改跟踪记录统一由项目安全管理部门存档，保存期限不少于3年，作为消防监督检查、合同履约追溯的支撑材料。附件（可直接打印使用）附件1：建筑消防设施维保服务满意度问卷（填写页）评价模块具体评价题项打分栏（1-5分）事实备注（打≤2分必填）日常维保作业履约质量维保计划执行合规性（点位覆盖率、提前告知情况）维保记录规范性（签字确认、24小时内提交）消防设施完好率达标情况（≥98%）隐患发现主动性（无漏报问题）应急响应与故障处置到场响应时效（一般故障4h、严重故障1h）故障修复时效（一般故障24h、重大故障72h）重大活动/测试/火情时值守到位情况故障修复闭环规范性（测试确认、签字闭环）人员合规与服务规范派驻人员资质有效性、更换提前告知情况现场作业安全合规性、无作业损坏问题无擅自关停/屏蔽消防设施的违规操作职业行为合规性（无索要财物、推诿情况）台账与报告管理设施基础台账完整性、动态更新情况季度/年度报告提交及时性报告内容真实性（无虚假结论）档案调阅便捷性（10分钟内可提供）技术支持服务重大隐患书面告知及时性隐患整改配合度改造/装修期间技术支持有效性半年一次实操培训开展情况开放性问题需改进的3个具体问题：1._2.3.__-建议增加的服务内容：___-续约意向：