物业服务项目服务方案投标文件（技术标）

物业服务项目服务方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录： 41.1服务整体管理方案 41.1.1项目概况 4 51.1.3重难点分析及措施 81.2整体运作规划 1.2.1整体运作流程 1.2.2管理运行机制 1.2.4项目管理运作流程 1.2.5投诉处理流程 1.2.6维修工作流程 1.2.7资料档案管理流程 1.2.8火警处理流程 1.2.9安全防范运作流程 2、避免所派人员失职承诺书 213、日常培训、考核方案、人员管理方案、值班换岗制度合理等相关管理制度 3.1.1.人员招录方案 3.1.2人员培训方案 3.1.3人员培训措施 3.2考核方案 3.3人员管理方案 953.4值班换岗制度 4.1管理规章制度 4.2档案资料管理 5、服务范围、质量标准、服务响应时间、保障措施方案 5.1服务范围 5.2质量标准 5.3服务响应时间 5.4保障措施方案 6、人员配备构成、岗位职责、购买社保和意外保险承诺 6.1人员配备构成 6.2岗位职责 6.3购买社保和意外保险承诺 7、配套消防及应急救援服务 7.1配套消防管理方案 7.2消防应急救援服务 7.3消防技术培训截图 8、突发事件的应急方案 8.1灾难性天气应急方案 8.2疫情防控应急方案 8.3创优评优应急方案 全省住建系统优秀局委，全国首批“节约型机关”,河南省脱贫攻坚跟信阳市住房和城乡建设卓越的成绩相比，我们荣业物业只能提供力所能及的物业服务，但我们也希望通过我们有温度的服务为信阳市住房和城乡建设添上热情，为贵局送上我们优质、真诚的服务。定位成为信阳市住房和城乡建设局的“后勤管家”,与信阳市住服务三大服务思路意意识服务满意服务满意服务使用人满意满意满意满意星级服务星级服务意”为目的，坚持专业化、标准化、制度化管理，努力使各项服务都能满足现场运行的需要。至七星四种等级(一星、三星、五星、七星),七星为最高级别。员创新九心服务对工作人员对员工J磁领与号工间的每位员工的工作贡献。1.1.3重难点分析及措施◆内部人员管理(员工的流动性);◆注重绿色、生态、安全的运行环境营造；为信阳市住房和城乡建设局提升管理服务形象，体现服务公众、低碳环保的新形象。我们将积极配合信阳市住房和城乡建设局设计各保障部会专门针对信阳市住房和城乡建设局制定一套管理服务方案。“三个良好”---安全管理良好，服务质量管理良好，采购方反映良防范万无一失。通过“三防”的全面实施，为甲方提供安全、舒适、根据业主方委托的内容及服务要求，按照领导挂帅、精干高效、品质保障部经理建立；管理中心下设“四大部”,各部门根据项目的各部门主管是决策性指令的具体执行者，它要求将指令具体的、完整的、全面的、真实的下达到操作者身上。管理层以计划、组织、1.2.1整体运作流程1.整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管2.整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求进1.2.2管理运行机制(1)建立“四位一体”的项目运行体系建立“四位一体”的项目运行体系机制,让每位员工都能清楚的知道自己的工作到底是做什么、该怎么去做、要达到什么标准以及做后能够得到什么的问题,并以此方式对员工进行培训,使员工做到自然并形成习惯。么?作业流程(2)贯彻落实ISO质量体系“PDCA”循环系统根据公司长期建立的“三级(即公司、物业服务中心、各服务部门)”循环考核机制,运用ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系落实PDCA循环(即“计划一实施一落实一持续改进”循环的不断重复)质量保证措施,确保员工在每一个工作环节的服务质量达标,实现服务质量即时监控,服务效果持续有效。1.2.3服务流程述职报告反馈管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，24小时确保客户服务需求及检查指令指令1.2.4项目管理运作流程信息反馈管理中心工作计划管理中心工作计划作计划清洁工绿化养护计划综合管理工作计划实施计划调整编制下一轮工作计划信息反馈1.管理服务工作按照程序化的要求，编制管理中心及各职能部2.清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程3.对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执4.对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行5.管理中心每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月(年)1.2.5投诉处理流程客户管理中心客户管理中心客户管理中心客户管理中心责任部门客户管理中心客户管理中心客户管理中心1.客户管理中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理：2.渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络等：3.对于所有投诉，应先认同，再致歉，示意会立即处理，并对客户的投诉1.所有投诉，都应在《客户投诉处理记录表》上严格如实记录；2.登记投诉要及时、准确、客观。2.区分投诉的严重性(紧急、重大);1、无效投诉：解释、说明，取得客户的认同；2、有效投诉：登记当日，必须向部门(项目)经理汇报，由部门(项目)经理全面处理；汇报投诉处理进展情况；有关效率要求迅速处理(轻微项1天以内，一般项3天以内，严重项7天以内):5、责任部门处理完毕后，须向客户管理中心回复，1.一般投诉，客户助理电话回访：2、重大投诉，经理安排上门拜访，取得客户认可；视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门(项日)经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。档。保存期2年.求通知接单客户管理中心客户管理中心财务管理部客户管理中心客户管理中心客户管理中心将客户工程服务需求反馈到客户管理中心，统一处理。填写《报修登记表》、《来电来访登记表》填写《工程服务单》通知工程主管或领班接单，服务人员禁止直接向工程维修人员派单1.按照服务单需求，携带工具、物品，按相关要求上门服务；2.服务完成后，完成工程服务单，于类别处(公共、有偿、无偿、其他》打勾，并征询客户对服务的意见，并请客户签名确认：将第三联交客户留存；第一联工程部留存，第二联交回物业中心。非常规维修按要求收取费用1.检查特约服务登记表，按要求进行回访；2,回访内容：服务质量、工作人员态度、服务内容及收取金额核实3.最迟应在收回服务单次日安排回访，征询客户对服务提供的意见；4.每月总结特约服务提供情况，向上级汇报。负责人审核开单及回访流程是否符合规定各部按要求将记录归类存档，保存2年。1.2.7资料档案管理流程收集途整理要求人事行政部人事行政部资料调阅人事行政部1人事行政部与客户的沟通：维保、投诉、咨询、活动等；与相关方沟通：主管部门、公共服务单位：2、内部管理：按要求须存档的各类记录文件。1、往来记录，以时间为序，按月整理，分类建档：a.体系文件要求的各类记录性文件；人事行政部客户管理中心b.事务签报等请示、会审的批人事行政部客户管理中心c.政府与协会、相关公共服务部门等以公司(或项目)为发文对象的行政公2、采购方移交类：a.各类图纸；竣工验收备案类文件；承接查验类文件；相关施工合同与维保；b.设备使用说明与技术性文件。人事行政部1.建立双检索的目录索引，3分钟内，找出相关文件；人事行政部2.延续性文件，每月5号以前，将上月记录按月整理，装订成册，分类存档：3.指定专人负责；4.废除超出保存期的资料时，须报经理批准：1、文件盒统一制作标识，摩页张贴《文件归档目录》;人事行政部2、文件柜上锁保管；人事行政部3、储存永久性资料的文件柜，应放置除虫、防潮药剂；4、非永久保存性文件，定期更新，按程序废除。1、查阅、复制重要资料，或有私密、保密性质资料的，须报经理批准后进行；2、所有已存档的资料，禁止将档案直接借出：2、记录《档案调阅登记表》.1.2.8火警处理流程备告、报警实N误现场指挥报报备告、报警实N误现场指挥报报责任部门消防控制中消防控制中回复监控中心，现场探测器、消防主机复位(消音)携带救生器材，救护伤员(联系车辆送往医院救治1.2.9安全防范运作流程通知、报告处理问题填写事件报告资料存档保安领班保安领班固定岗、监控系统、巡逻岗、其他部门发现异常及时处理1、立即通知最近岗位查看、核实情况；2、必要时通知公司领导及管理人员。调动就近、足够人力第一时间直到现场按程序处理问题按要求填写事件报告做好事件分析、奖惩、教育、预防等后续工作做好资料存档工作致：******(采购人)供应商(盖单位公章):************日期：202*年05月31日3.1日常培训人才培养模式(主要为管理人员及专业技术人员定向培养)。通过特“六位一体”招聘“六位一体”招聘第三方中介招网络确保专业技术人才的提供和培养需求，并成为该部分学校的校外培训2、现场招聘：人才市场、招聘会、工会及行业定期组织的招聘5、第三方中介招聘：第三方中介掌握着众多的资源，我司与第6、协议用工：与人力资源中心签订用工协议，以此保证和解决(三)招聘标准1、具有良好的职业道德：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服3、坚持“先培训，后上岗、管理人员100%持证上岗”的原则。岗多职。在人事管理上采用人性化的激励机企业的竞争是人才的竞争。公司坚持双向选择，竞争上岗，最大限度地开发人才资源，实现管理人员素质的现代化，规范企业的培训制度，公司开展三级培训，有目的提高员工的工作素质。确定人员需要：确定人员需要：筹备前期先要根据项目具体情况确定岗位需求及标准，避免盲目、无效的招聘年龄控制：从年龄开始，从第一层对应聘人员进行有效控制，确保符合项目标准健康、政审：对年龄符合标准的应聘人员，进行健康及政治审查要求提供健康证，身份证件真实无造假通过政治审查。无不良嗜好岗前培训：对最后审核通过的人员进行各岗位岗前集中培训，考核通过方能上岗持续招聘：依据项目具体情况，持续招聘，以作储备，防患于未然(四)招聘流程2、简历筛选提供有效资格证件(原件)验证。对符合条件的应聘人员发给《应聘登记表》,按登记表上的要求如实填写(包括本人学历、家庭成员，本人工作经历，与原单位的关4、复试程序：(包括笔试和面试)笔试可以包括以下内容：基本测验、专业测试、领导能力测试(适合主管以上管理干部)5、有下列情况之一者不予录用曾犯刑事案件、经判刑确定者；吸食毒品者；通缉有案，尚未撤销者；经其它公司开除或不如实填写履历者；伪造学历证书或工作经历者；与其它企业劳动合同未解除者；未满十八周岁者；(五)服务人员的上岗2、入职审批权限3、入司手续的办理程序体检合格后，员工持体检表、签批的《应聘登记表》1寸近期免及影印件各1份到公司人资部办理入司手续。人力资源部开具“试用通知单”,和新员工签订《劳动合同》或员工试用期为1-3个月。(六)转正福利待遇规章制度培训目的(一)满足各级管理者和工作任务的需要(二)满足员工需要(三)塑造公司的“学习文化”,形成一种学习的氛围，保持公培训效果评估合格率100%。跟踪性跟踪性全面性全程性差异性实践性全员性针对性(一)全员性：培训旨在提高公司全体员工的综合素质和工作能力，因此全体员工都应充分认识到培训的重要性；(二)针对性：培训工作应针对实际需求进行开展；(三)计划性：根据培训需求制定培训计划，并按照计划严格执(四)全程性：培训工作应贯穿培训前、培训时、培训后等全过(五)全面性：培训内容涵盖全面，包括通用类、形象类、业务类、安全类、拓展类培训等；(六)跟踪性：培训结束应根据培训内容进行考核，考核结果应(七)激励性：培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等(八)差异性：根据员工的工作岗位、职务高低、文化水平及其培训措施(一)培训机构公司培训经理公司培训经理选拔训项目经理项目级培训项目负责人、公司职能经新员工训管理人员培训理工具使用培训各部门负责人外送培训提升培(二)培训方式1、工作即培训对管理人员通过“日、周、月、季度、年度点评及总结会”,传作中存在的难点及疑惑，制定更加切实可行的管理制度和工作标准、(三)培训大纲安全安全技能项目培训制度服务(四)培训周期··部门负责人实施培训计划·部门负责人根据现场实际情况提出合理化建议·项目经理根据当月培训效果评估情况进行下月培训计划拟定·项目经理拟定项目培训大纲及计划(一)高级管理人员培训课程类别1公共课程提高从全局策的能力以及组织、驾驭和培养后续人才的能力。2管理课程3其他课程考察、学习、参加行业展会、热点案例讨论(1)参加各种高级研修班、研讨会，由培训部提供相关资讯，或由高级管理人员提出，培训部组织；(2)通过专题案例讨论相结合的方式，了解行业动态，及时沟(3)根据工作需要，进行企业间高层互访。(二)中层管理人员培训课程类别1公共课程使中层管理者加深对现代企业经营管理的理解，了层管理者的计划、2管理课程3专业课程(1)选择内训或外出参加公开课方式，总部中层经理、各下属(2)通过集中讨论与自学相结合的方式，掌握新资讯，了解行(3)项目经理负责对下属提供学习和管理的机会，有助于在职短缺问题。(三)员工培训(1)综合管理人员培训内容课程类别1公共课程使每一位员工熟悉公司企业文化及管理制度，掌握岗位业务知识和操作技能提升。2专业课程(2)保洁绿化人员培训内容课程类别1公共课程《客户服务指南》、《安全与应使每一位员工熟悉公司企业文化及管理制度，掌握岗位业务知识和操作技能提升2专业课程《环境服务基础知识》、《环境机具操作使用与注意事项》、《药液配比与使用方法》、《绿化服务基础知识》、《绿化各项工作程序》(3)安保人员培训内容课程类别1公共课程使每一位员工熟悉公司企业文化及管理制度，掌握岗位业务知识和操作技能提升2专业课程《安全保卫服务基础知识》、《工具操作使用与注意事项》、(4)工程人员培训内容课程类别1公共课程《客户服务指南》、《安全与应急》、《服务礼仪》使每一位员工熟悉公司企业文化及管理制务知识和操作技能提升2专业课程2、培训方式(1)利用班前班后会的形式，进行岗前作业安排及岗后点评。(2)全体员工参加公司企业文化培训；(3)采用内训与光盘结合的形式，每个系列安排两期，员工可(4)充分利用员工碎片时间进行自主学习，通过企业内刊、视(四)新员工岗前培训掌握基本业务知识及公司制度，以便于上岗后能快速进入工作状态。课程类别1公共课程使每一位员工熟悉公司企业文化及管理制度，掌握所在岗位的业务知识和2专业课程2、培训方式(1)由负责招聘的人员进行为期7天的入职培训引导；(2)发放公司简介及各项规章制度让员工进行自学；(3)发放岗位入职培训资料，并通过讲解，使员工能掌握岗位(一)服务人员知识技能培训1、思想作风培训思想作风培训主要是帮助服务人员树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。(1)服务意识引导和教育服务人员牢固树立“先做机关人，再做荣业物业人”2、职业道德培训(1)日常行为规范。(2)语言规范。(3)工作纪律规范。(4)接听电话的规范。(5)接待采购人和客人的规范。3、文明用语培训服务人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。(1)你好!(您好!)(2)上午好/下午好/晚上好!××,我姓×,请问有什么可以帮助您?(3)谢谢!(4)对不起!(5)不客气!(6)再见!(7)请稍等!(8)是的，先生/小姐。(9)请问您找谁?(10)请问有什么可以帮助您吗?(11)请不要着急!(12)请你与××部门××先生/小姐联系。(13)请留下您的电话号码和姓名。(14)我们会为您提供帮助!(15)请您填好《××××单》(16)谢谢您的批评指正!(17)这是我们应该做的!(18)感谢您的来电!(19)对不起，打扰了!(20)对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好(二)安全知识技能培训2、安全工作意识生。有违反安全操作规程规定的，员工可拒★能发现和积极整改安全隐患★能处置各类突发事件◎安全事故三不放过★责任人未受到处罚不放过4、安全培训要求(1)按时参加会议和培训；(2)定期演练、训练、培训且达到要求次数；(3)员工消防基础知识抽问回答正确率大于95%;(4)新员工进行岗前培训并作好记录。附件：消防安全标志识别消防手动启动器紧急出口滑动开门紧急出口拉开击碎板面禁止阻塞拉开击碎板面灭火设备灭火设备紧急出口推开禁止锁闭地下消火栓(一)公司培训体系，实行三级培训1、一级培训，属公司级培训，由公司培训部组织的各类培训。包括：综合培训；专业培训；专项培训；管理层员工培训；新员工入2、二级培训，项目开展的各类培训；项目对基层员工的培训，包括：各类学习培训；新员工试用期(1-3个月)培训；新项目入3、三级培训，以部门、班组为单位，以培训员工实际操作能力为目的培训。包括：岗位技能培训；以老带新培训；一对一互助式培(二)教学体系1、公司的教学体系，依据公司的企业管理、经营发展、专业技2、各个系统管理的直接责任人，是各个教学培训类的负责人和4、教学体系运行。在公司的培训管理下，各个教学培训类的负(三)教学大纲和教材3、公司使用的教材：(2)公司推荐的管理的专业教材、资料，学习书籍等。(3)根据培训需要编写的适宜教材。临时性教材，使用时应得4、公司编写的各类教材，属于公司文件，纳入公司文件管理范5、公司成立编委会，负责教材编审。教材编写由培训部组织管理，包括对教材编写的立项、组织审定等。教材编写完成并采用(四)培训形式和教学方法4、教学方法有：课堂讲述、电化教学、案例分析，示范讲解、(五)讲师队伍1、讲师是教学培训的主要力量，公司建立专、兼职、外聘讲师(1)兼职讲师由培训部考察、聘任、管理。(2)兼职讲师要服从培训部的管理和安排。搞好教学培训，努(六)培训基地2、每年，各培训基地要为公司输送一定数量的经培训基本合格(七)培训经费1、根据年度培训计划，培训部编制所需经费预算，实行统一管2、培训经费项目有：兼职教师讲课津贴、教材及资料费、教具3、讲课人和工作检查人交通费据实报销(特殊情况另行考虑)。(八)培训档案1、各级各单位要建立培训档案，按作业文件要求把日常培训的(一)员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工(二)培训结束后需进行评核工作，评核工作是在员工工作一段3.1.3人员培训措施1、内部培训1.1公共科目的培训：1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工1.3以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共2、外部培训2.1管理人员的业务培训。2.2内部质量审核员的培训。2.3保洁员的业务培训。2.4保洁质量规程培训。2.5保洁员行为规范培训2.6保洁、绿化专题培训。3、管理人员持证上岗100%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。5、员工到位前，需要培训时间2天；2、范围：适用于管理人员。3.1外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。3.2同部培训：公共科目培训课程1企业精神教育(员工手1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3项目保洁管理基础知识2个课时培训专员理论授课4IS09001:2015质量体系教育2个课时培训专员理论授课5礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课6专业技能培训4个课时培训专员理论+实践授课1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境2、范围：适用于全体保洁员。3.1目的要求：(1)树立环境维护员职业意识，培养从业热情。(2)明确各专业分工、职责。(3)掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知培训使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。培训目标培训率100%(受训对象接受培训的指标，时间、次数和课时等。)格或以上为合格)培训满意率90%(培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标)培训方式理论授课在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。现场实操通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。管理研讨组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。岗位轮换有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高运营管理服务水平。外部交流组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；定期轮训外派培训定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、体系内审员培训和其他管理培训或讲储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报培训计划培训科目课时讲师受训时间\频次培训方式公司文化3公司讲师每半年一次理论授课行为规范9公司讲师管理中心管理人员每半年一次理论授课现场实操法律法规9外聘讲师每半年一次理论授课安全知识6公司讲师外聘讲师每半年一次理论授课现场实操管理知识3公司讲师每季度一次理论授课管理研讨品质知识3公司讲师每半年一次理论授课现场实操客户服务3中心管理人员每季度一次管理研讨外部交流信息管理9公司讲师外培每半年一次外派培训理论授课物业知识3外请讲师外培每半年一次外派培训理论授课团队建设3管理中心管理人员每季度一次现场培训理论授课基层培训3管理中心管理人员每季度一次现场培训理论授课执行力3公司讲师每半年一次理论授课管理研讨细节管理3公司讲师每半年一次现场实操外部交流专业技能外请讲师管理中心管理人员每月一次现场实操理论授课设备操作9外请讲师管理中心管理人员每月一次管理研讨岗位轮换培训对象素质上次培训情况培训满意度调查培训教程培训教程评审培训资源调节培训模式培训需求调查培训工作组织实施培训1)监管考核流程图记表》,每月前下发到各项目，保洁部负责人公司行政部根据公司员工考核标准，对各员工考核检查内容评分情况序号标准分扣分扣分(或加分)因素1服务规范工作纪律□员工工作牌佩戴规范2□着装统一、干净整洁，穿着黑皮鞋或黑布鞋2□文明用语、礼貌待人，精神饱满、面带微笑2□不散布谣言，不讨论甲方任何事宜2□维护公司声誉，不做有损公司形象的事情2□不得在任何情况下与客户发生争执22□严禁监守自盗2□服从上级领导工作安排，工作认真、态度端正22台帐建立□台账建立规范摆放整齐有序，标识/标签清晰2□管理工作日志，记录详细清楚2□员工培训有记录2□每月召开例行会议，并有相关记录2□年度工作总结2□年度工作计划2□月度工作计划2□每月工作月报准时上交至公司运营管理部2□领班交接班记录详细、清晰2□突发性事件处置预案2□员工物品发放统计表2□公司固定资产登记表2□每月保洁物品消耗或领用清单2□上墙制度、岗位职责，规范齐全23工作场所环境卫生□洗手间：无异味，地面、台面无水迹、无积灰2□座便器、尿斗洗刷干净、无尿垢无污迹，小便感应器擦拭干净2□洗手间：卷纸、擦手纸、洗手液，无短缺2□楼面、走廊灯、窗、镜面玻璃洁净、无污迹、无水迹、无手印2□地面、墙面、柱子无垃圾、无污渍，无蜘蛛网2□消防栓、灭火器、消防设施等表面干净、无灰尘2□门、门框、闭门器金属表面无手印、无灰尘2口扶手，栏杆、标识无积灰2□车库地面干净整洁、无垃圾2□道路草坪上无杂物和垃圾2□路面、停车场、水沟等无垃圾无积水2□电梯、擦拭干净、光亮2□安全通道，地面干净整洁2□茶水间、热水炉、台面、地2面无水垢无污渍口垃圾筐/桶、摆放有序及时2□室内绿化套缸：外表无积灰，盆内无杂物□景观水池，喷泉无漂浮物，无沉淀杂物。□办公场所环境卫生干净整洁、物品摆放规范整齐2□会议室环境卫生干净整洁、物品摆放规范整齐2□保洁设施设备/保养维护良好2□保洁用品仓库、保洁设备物品摆放整齐有序24工作绩效□公司安排工作能上传下达，认真执行2□对待违纪员工处理，公平、公正、公开2□员工考勤认真负责，无弄虚作假，差错现象2口能带动员工一起工作，队员2评价较高□有效投诉工作处理有效率2□客户单位满意度测评，较不满意以下不得分，一般扣-2分，比较满意扣-1分，满意不32)监管及考评办法况登记表》,并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资1.月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。2.每分相当人民币5元；3.当年度内未出现扣分的，优秀员工评选时加5分。4.当年度内满勤的(含年假),优秀员工评选时3分。6.此考核办法由物业运营管理部进行解释。3)绩效工资发放标准1.各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资2.月考核分低于50分扣发当月绩效工资3.月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。4.月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩5.月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。4)奖励条款1.提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。2.服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，业主方反映良好者，每次奖励1-5分。强化责任、明确标准、突出成本、硬性考核。(一)班组(部门负责人):对班组成员的团队工作状态、服务负管理或连带责任(重点考核班组建设状态)。(二)项目(经理):对项目总体管理规范、服务效果、管理目标、经济指标、开拓创新、公共关系、社会声誉、客户满意等负责，推行项目经理“首问制”(重点考核经营组织能力和客户状态)。(一)项目经理：(考核人：公司总经理);(二)部门负责人：(考核人：项目经理);(三)员工：(考核人：部门负责人)。继续巩固督查机制，落实“责任连坐制”(一)重在日检查：1、安全督察检查(夜间至少1次);2、项目经理夜间检查(至少1次)。(二)周考核：项目经理全面督导检查1次(其中夜间1次/月，公司月度复核);(三)月考核：1、服务接待日1次；2、安全大检查1次(2日);3、项目经理全面检查1次(15-18日);4、公司各板块(技术牵头人组织)大检查1次(28-30日)。(一)客户投诉。(二)甲方考评。(三)公司考评。(四)半年考评：1、征求满意率调查至少1次；2、班长及以上员工述职及半年考评1次。(六)年度(学年)考评：(七)巩固完善质量监督检查体系。各部门设专职或兼职品质人月评比先进质检人员(3名/月),同时加强培训各级管理人员发现并(一)经营指标1、台账管理：各责任人需按照《运行台账管理制度》做好台账填写工作，凡被甲方发现检查不合格的，责任人处罚20元/次。责任人处罚20元/次。(二)否决指标2、出现一般事故，处罚100%绩效。3、出现重、特大事故，另行调查处理。(一)品质指标1、对于上级领导的检查发现的品质问题，对一线员工进行了经济处罚的，责任主管承担50%经济处罚。2、对于项目发现各类品质问题，经查证属实的，对一线员工按本标准进行考核，责任主管承担50%经济处罚。3、对区域内员工进行奖励时，主管可同比享受50%奖励，可累4、台账管理：各责任人需按照《运行台账管理制度》做好台账填写工作，凡被甲方发现检查不合格的，责任人处罚20元/次。责任人处罚20元/次。(二)否决指标1、出现责任性安全事件。项目经理岗位考核标准及奖惩办法序号考核标准应得分实得分奖惩办法1认真执行“敬业、服务、思想。(一)奖励1.根据考核标准的条件，每年由公司总经理打分，以考核分数确定绩①90分以上为优②76分以上为良③60分以上为合2工作积极、主动、热情周到，责任心强，有敬业爱岗和创新精神。3有较强的管理、组织和协调能力。为客户提供安全、整洁、舒适的物业管理服务，投诉率低于规定标准，做到“客④60分以下为不2.对所管理的项目获得省优、国优称号的项目经理，经公司总经理批准，给予特殊奖励。3.在工作中有突出贡献的、被公司评为最优秀经理的、受到主管部门特别嘉奖的，公司提高奖励该经理。惩罚1.对考核不合格的，除扣罚当年本人应得年终奖金外调换工作岗位直至辞退处理。2.在管理工作中4具有中级以上技术职称5热情接待和受理客户的来访、查询、委托、投诉等事宜，接待和处理有关主管部门的工作检6不断提高业务素质和处理问题的能力，并确保员工培训率符合公司规定要求，使本处员工持7积极做好收支平衡和财务预算工作、协助财务部门收缴管理费，按要求做到定期公布收支情况，并定期征求客户意见。投诉率高于主管部门规定标准或因失职造成重大损失，给公司造成一定影响，对该主任采取降低奖金调换工作岗位，直8奉公守法、公正廉洁，严格履行岗位职责，努力提高工作次序和质量，及时完成领导交给的本职工作有关的业务工作。9认真完成与甲方公司交给的与本职工作有关的业务工作。合计区考核考核标准自上级分指标评评定工作能力问能够主动发能够帮助工作中对工作中遇题现工作中遇同事对工问题发生到问题经解到的问题并作中问题的原因有常推诿，决形成解决方产生的原比较清晰习惯于求能案加以实因进行分助他人，力施，并在问题解决后能够形成预防方案，对突发紧急情况不慌不乱能采取及时有效的应对析，并指导形成解决问题的方案，对突发性问题能够根据经验和知识经常性问题能够给出解决方案，但面对突发性问题时常常不知所措问题经常无所适从，不擅长查找问题发生的原因沟通能力与甲方沟通过程中能够通过书面和口头形式进行有效表达，并产生善于倾听，甲方的认可度较高与甲方沟通过程中善于倾听，态度真诚，口头表达用词基本准确，愿意与甲方主动沟通具备基本的人际沟通技巧，书面和口头表达基本满足工作需要人际沟通技巧尚需提高，口头和书面表达能力欠缺，与甲方交流较少，工作中存在沟通障碍工作态团队合善于化解板团队的冲突，能够主服从团队的决定并努力协调对团队成员尊重，合群，能够融反对个人工作重要性，喜欢度/素养作能力动与他人协作，具有个人魅力各成员实现内部合作的目标，用实际行动支持团队的决定入团队独立作业，不善于与他人分享信息服务意识主动、友好的协助甲方能够站在甲方的角度思考问题，甚至考虑的周到性高于甲方期望始终坚持甲方至上的理念，能够将服务看做是自己的职责基本能够做到友好、的过程中态度较差，受到过甲方的抱怨或投诉主动性工作热情高涨，工作兴趣浓厚。勇于挑战、不畏困难，为竭尽全力不知疲倦，不断进取，主动积极接受工作任务，不挑不拣。有较浓的接受工作任务不找借口，不推诿遇到问题和困难就灰心，不能主动想办法解决，工作责任心工作细致、严谨、信守职责，勇于承担责任责任心强，清楚自己的责任并敢于负责。有一定的责任心并敢于对自己的工作负责，知错能改多数情况下缺乏责任心服从与执行服从上级工作安排，快速反应，坚决果断执行目标，高效完成服从指挥，配合上级工作，出现的问题和结果及时向上级反馈基本上能够服从上级安排，完成工作任务一般能听从上级安排，做事缓慢，有找理由、打折扣的现象平均分(采取5分制，以上级评定的平均值为准):二、奖励办法(一)奖励原则1、有据性：奖惩依据是按照公司的各项规章制度，员工的岗位2、及时性：为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠3、公开性：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩4、有功必奖，有过必惩的原则：严防公司员工行使特权，在制(二)奖项设置(1)单位类：先进单位；(2)团队类：示范项目、示范班组。3、管理类：优秀管理者、优秀主管、优秀班长；6、新员工类：最具潜力新人奖。(三)评选原则及要求1、评选遵循“评选程序规范、评选过程公正透明、评选结果公开”的原则。2、各单位须认真组织落实年度评优评先工作，结合年初责任目3、评选以关键业绩和行为作为主要评选指标，强调组织和个人4、各部门在推荐人选时需依评选标准、推荐比例慎重推荐，被(四)奖励方式公司、项目将获奖组织或个人相关案例择优在公司荣誉榜、宣传栏、内刊上公示宣传；公司将获奖组织或个人相关资料整理成册，形成《优秀组织/个三、惩戒办法(一)惩戒方式1、惩戒方式：罚款、降职、降级、待岗学习、解除劳动合同关2、惩戒权限：过失处理：轻微过失由公司认定处理、较严重过失由企业管理部认定处理，严重过失由人力资源部提出意见，经评审后处理。3、处理流程降级，待岗学习、无补偿解除(终止)劳动合同。(2)严重过失者，将给予员工扣发或取消奖金、降职、降级，无补偿解除(终止)劳动合同；造成损失的给予相应处罚并承担民事(3)受过降职、降级处分(含)以上人员，处分未满一年者，(二)惩戒条件(1)不遵守公司规章制度，情节轻微者。(2)考勤不实(上班不签到或代签，或签到不实；个人虚报考(3)违反员工基本行为规范。(4)受到公司《质检通报》的行为。(5)违反员工《员工手册》的一般行为。(6)其他不符合公司有关制度规定之轻微行为。2、较严重过失(1)非责任失误。(2)一年内累计十次轻微过失。(3)公司认可的其它较严重过失行为。(4)私自接受客户委托情节轻微。(5)受到公司《质检特别通报》处分。3、严重过失(1)在公司服务范围内吵闹；工作态度差，粗暴无礼，打架伤(2)故意损害客户、公司、同事的财物。(3)工作时间睡觉或从事私人事务。(4)不服从领导的工作安排。(5)未经领导同意，复制公司文件等。(6)公司、采购方资产，擅自让他人使用。(8)不遵守保密的规定，造成公司或个人资料失秘、泄密。(9)利用工作之便打击、报复客户等。(10)较严重违反《员工手册》行为。(11)对违法违纪事件知情不报。(12)违反国家法律法规的行为。(13)违反公司监察管理制度的行为。(14)违反公司制度禁止行为。(15)旷工。(16)赎职，擅离职守(在服务区域中脱离岗位),给公司造成重大经济(5000元以上)和信誉损失的。(17)违反公司制度、作业文件、质量规定。(18)违反劳动合同。(19)不执行公司规定程序。(20)煽动员工偷工懈怠，干扰日常工作。(21)偷拿他人财物行为。(22)泄漏公司秘密或以任何形式帮助商业竞争者，造成公司重(23)未经许可动用公司机械或设备，并造成严重后果的。(24)一年内累计三次较严重过失。(25)公司认可的其它严重过失行为。(26)认为公司或上级对本人处理不公时，未按规定程序申诉、(27)其他未尽规定视具体情况，由公司认定过失行为类别。工(部门)申诉表》向间接上级部门提起申诉。(二)各单位在接到申诉后应指派专人对奖惩事宜展开调查，并(三)员工对复查结果不服的，可以再次向公司企业管理部提出申诉，企业管理部组织调查，结果报公司作出终审裁决。明细现场管理现场检查管理1、管理人员上班前到达岗位1分2、每天是否检查员工各项工作记录检查后是否签字1分3、发现问题及时纠正，检查后在被检查记录上签字1分4、对卫生环境进行检查，发现问题是否纳入考核奖惩1分5、员工仪容仪表是否符合、有记录1分6、车辆管理情况1分7、员工各项记录是否及时填写1分8、员工签到情况1分9、员工是否使用文明用语1分10、保安每日工作检查记录1分11、运行、维修检查记录1分12、员工值班室卫生1分13、宿舍内务1分14、物业办公室环境1分沟通工作记1、沟通时间、内容、目的1分录2、跟进沟通情况1分3、沟通完成情况记录1分夜间抽查工作1、每周不少于两次夜间抽查有记录1分2、发现问题纳入考核奖惩1分3、应急事件上报，有记录存档1分常规工作周、月例会1、传达公司相关指示精神2分2、分析前段时间工作的不足，并提出要求改进、工作是否有延续性2分3、会议中是否听取员工意见和建议2分4、发现问题是否整改、是否有落实责任人2分周计划、小结1、每周日11点前上报分管领导或公司总部，本部门必须备档2分2、是否按上级计划抓工作落实执行完成情况2分3、未完成计划是否有延续性2分4、总结是否有前期工作不足之处、2分5、计划是否有实施内容2分月计划总结1、每月29日前上报分管领导或公司总部，本部门必须备档2分2、是否落实本部门计划落实执行完2分成情况，有计划实施完成内容记录3、未完成计划是否有延续性2分4、总结是否有前期工作不足之处、2分5、计划是否有实施内容2分考勤记录1、每月3日之前将本部门人员全部考勤记录上报公司财务部审核1分2、考勤必须每日一打，不得提前滞后1分3、签到表每月月底上交公司财务1分日检查表1、每日进行检查、有记录2分2、检查出异常情况是否向上级领导汇报2分3、对发现异常情况有改进措施内容、跟进完成情况内容2分奖惩情况1、每月3日前将本部门当月的员工奖惩情况上报公司品管部审核2分2、必须有奖惩原因，地点、时间、2分物品领取情况1、每月20日前将本部门需求的当月物品申请表格填写上报公司综合1分部审核2、对本部门用品数量及使用情况能进行衡量并综合评估，且有记录1分3、保洁用品检查必须有员工领用记录1分财务情况员工工资定级对员工定级是否了解，是否以表格进行登记1分员工押金是否个人收缴员工押金，是否有记录、是否上报公司1分奖惩措施是否上报奖惩原因能否做好存档工作2分备用金使用情况1、备用金用于何处、是否向上级汇报1分2、是否有相关记录1分人力资源员工档案1、资料整理是否齐全3分2、是否有员工成长手册编写案(进入时间、政审情况、工作状态、奖惩情况)3分岗位设置与定级1、是否对定级了解1分2、员工定级是否以表格进行登记1分员工福利保险1、以上缴保险员工是否以表格进行登记1分2、是否做好保密性1分物品领用的存档1、对物品情况是否检查登记有记录1分2、物品损坏有相关记录原因1分服装领用时间、件数、武装带、领花、帽子、红袖章、鞋子2分设备设施设备设施台帐建立1、设备设施台帐内容2、设施台帐是否记录完善3、设备损坏是否有记录2分4、是否有上报记录2分设备设施的周检工作记录1、设备设施周检查记录内容完善情况2分2、每周检查设备设施运行情况，是否及时以报告形式上报异常情况3、是否有根据运行人员建议向业主提出改进要求内容记录2分运行设备检查管理1、每日是否检查运行人员对设备日检的情况有记录2、在周检中对运行人员检查情况进行复检，及时发现情况做好记录纳入考核奖惩应急物业管理范围的安全检1、所管区域的门锁是否完好达标2、检查所管区域的安全性隐患，迅管理查工作3、原有记录的检查，按照公司各部门的统一要求建立安全工作文档记录，做好存档2分4、流程建立并且组织快速培训，有培训记录、确认、落实培训效果，纳入奖惩2分人员招聘管理工作1、建立人力资源招聘联系点，长期限招聘员工，有联系点电话记录2分2、建立员工档案、按公司要求规定时间上交政审表格，无政审表格一律不予录用2分3、是否合理安排各岗位员工工作时间、强度。有岗位安排纪录、定位记录2分4、对特殊时期员工是否付出给予奖励、记录2分业主需求的沟通工作1、根据物管处工作计划，是否定期和业主沟通有纪录2分2、业主建议和要求是否有记录2分3、业主要求是否向上级领导汇报有2分相关记录2分品质评价价业主评估管理能力，是否完成业主交办及常态管理任务5分上级调研评价工作平时表现，发现问题能力，解决问题能力，创新问题能力，沟通问题能力，借援能力，五大能力如何5分团队评价团队协调能力，借援力，团队意识3分员工调研评价团队氛围，队伍是否稳定，工作是否得到员工认可2分品质评价对整体工作评价5分宿舍内务环境卫生、物品摆放情况5分员工仪容仪表是否符合公司要求5分员工签到记录情况是否按公司制度要求去做2分员工文档记录情况是否按公司制度要求去做3分员工值班室卫生卫生是否达标3分员工现场表是否按公司制度要求去做5分现物管处整体环境是否达标10分文档建立状况业主文件是否建立1分公司文件是否建立1分月、周会议记录是否建立1分周、月计划总结记录是否建立1分上级、员工沟通记录是否建立1分员工培训记录是否建立1分日常管理记录是否建立1分考勤管理记录是否建立1分业主沟通工作记录是否建立1分夜间抽查工作记录是否建立1分考勤记录是否建立1分奖惩情况是否建立1分物品领取情况记录是否建立1分日常管理记录是否建立1分现场子检查工作记录是否建立1分员工档案记录是否建立1分岗位设置记录是否建立1分员工福利保险记录是否建立1分现场子的观察了解工作是否建立1分物业管理范围的安全检查工作记录是否建立1分签到记录是否建立1分设备设施台帐建立记录是否建立1分设备设施的是否建立1分周检工作记录运行设备检查管理记录是否建立1分设施设备的交接工作记录是否建立1分人员招聘管理工作记录是否建立1分日检查表是否建立1分员工文档记录情况记录是否建立1分1.检查范围标准以管理层考核算细则内容及一线员工暂行管理2.考核办法分三步骤A、每次检查对存在问题的单位，品质管理部对单位负责人进行障部带受检单位以外管理人员进行检查(以物管处为单位)。D、如业主投诉或发生案件，给公司造成影响和较大经济损失的视情节按比例扣各级管理干部分值，并与工资挂钩。G、对品质管理绩效考评扣分不合理，有投诉的，可直接投诉到H、对各单位检查存在的问题，未及时整改，按下列比例扣分：现场经理30%,区经理20%、经理助理15%经理10%I、本细则中每一分5元，在当月工资中扣除。J、领班处罚限度200元、现场经理250元、区经理300元、经理助理350元、经理400元L、公司保留对扣分或处分最后决策权，对本制度的扣分标准也3.安保工作检查标准序号内容工作标准备注1着装仪表2工作纪律执行岗位职责C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嬉笑、打闹、会客、看书报3工作态度4服务质量处理，有记录，有汇报C、认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、E、突发事件不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导5工作能力A、熟练掌握物业的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置，重点防范部位分析、判断、处理各种问题序号制度内容处罚细则一次二次三次1值班时看阅书报、小说、听收音机，玩游戏等与工作无关行为。扣10分扣20分解雇2违反仪容、仪表规范细则要求扣10分扣20分解雇3值班期间有睡岗或擅离工作岗位4值班期间饮酒或吃有刺激性气味扣10分扣20分扣30分5扣10分扣20分6不按时交接班，未经领导批准私自请人顶班或擅自留宿他人。扣10分7工作中玩忽职守致使责任区域内扣20分解雇发生案件和事故。8解而不能完成者。扣10分扣20分解雇9突发事件临阵逃脱者解雇工作中遇事没有及时向公司汇报或私自与业主沟通者扣20分解雇扣10分解雇野蛮使用公共物品，无故损坏物及照价赔偿扣10分及照价赔偿解雇利用工作之便监守自盗或以权谋解雇值班期间参与赌博、闹事、教唆解雇无故不参加集会、出操等集体活扣16分不服从上级领导的分配，随意顶撞上级且屡教不改。解雇泄露物管处工作机密扣10分解雇无故旷工、迟到、早退扣10分扣20分解雇工作时间未带工号牌、佩带耳环等饰品违反公司制度扣8分任何的违法犯罪行为解雇验收不仔细或不按程序放人进入业主单位、带物品外出，使公司经济利益受损。扣4分扣8分解雇对业主或客户言语或行为粗暴无扣10分扣20分解雇拉帮结派，破坏同事之间团结。扣10分扣20分解雇以不正手段，拿取公司钱财解雇私藏凶器等违法禁品解雇隐瞒并不向上级汇报工作中存在的问题及可出现的非常情况扣10分扣20分解雇无正当理由缺勤或长时间离开工作岗位扣10分扣20分解雇在工作时间吃东西，未经领导许可提前就餐扣4分扣10分值班时间姿势不正，精神不振、叉腰、手插裤袋、搭肩挽臂影响形象的扣8分工作时间不专心，聚众聊天，进行与工作无关的对话讨论扣8分消极怠工和故意阻碍工作进展的扣10分解雇在工作中做假、欺骗领导上司扣10分扣20分解雇值班时间公司领导及上司来临，不起立、不报告、无视领导及上司扣10分培训及业务考核不合格扣10分扣20分解雇值班时间内打架或对公司领导作扣10分扣20分解雇欺骗和故意侵害公司信誉扣20分解雇未经允许，随便拆卸公司设备及其他人物品扣20分并退还物品解雇扣20分解雇蓄意制造假相，企图逃避责任扣20分解雇在大事大非的原则面前，不主张正义，搅混水，唯恐天下不乱者扣20分解雇信件及报刊分发、交接出现问题扣10分扣20分岗上卫生打扫不到位或物品摆放杂乱扣10分遇到咨询或投诉未积极引导顾客或者未做好解释工作的扣8分长时间停在某处未巡视、未及时开关大门、发现吸烟未及时制止扣4分扣8分时播放音乐、未严格控制人员进未及时汇报、不配合领导调看录像发生情况未及时跟踪录像、不定时全方位监控消防有异常情况未向领导汇报扣20分解雇电动门使用不当、造成夹车、夹人现象照价赔偿扣10分照价赔偿解雇进出人员及物品进出未按标准执行的扣10分扣10分解雇重要邮件未通知业主，造成丢失的照价赔偿阴雨天未升降国旗值班时间未及时带红袖章扣3分指挥、排放车辆不到位、未把禁放车辆指示牌立于广场上、值勤期间发现车辆未锁未及时提醒客户锁好的扣10分交接换岗未在指定位置、巡视时手里未带橡胶棒扣10分运行：工具未保养丢失、未及时维修、未按规定操作、保证操作的准确性、空调运行通风系统运行未正常、工作中未节约材料扣4分按值赔偿按值赔偿扣20分按值赔偿内勤：物品的保管、做好台帐、绩效考核、奖惩未汇总、接待岗位的督导和检查、和业主沟通和信息文件的传递、各岗位考勤、人力资源资料存档备案、台帐的齐全和内容的真实、维修维护工作汇总、消防器材的登记和发放、保洁用品的发放登记、及时报送日报表、对各岗位的劳动纪律检查和考核、起草物管处内部相关文件、电脑保养工作、提前十分钟到岗、工作期间电话未保持通讯通畅分①扣分与罚款相结合，实行百分制，每分5元②年度考核内，累计超过40分以上者，作辞退处理。③奖励条件(每项加4-60分):1)对改善经营管理，提高服务质量，有重大贡献者。2)对提高公司经济效益作出较大贡献者。3)品牌服务，为公司创造良好声誉者。4)提高合理化建议，并经实践有显著成效者。5)拾金不昧者。6)遵守劳动时间，出满勤，干满点，表现突出者。7)忠于职守，严格遵守换位规程，全年安全无事故者。④特殊情况经总经理核准后，可按总经理批示执行奖惩。4.维修工作检查标准(同保安考核表)5.保洁工作检查标准及考核细则序号制度内容处罚细则一次二次三次1上班期间看阅书报、小说、织毛衣等与工作无关行为扣2分扣4分扣8分2违反仪容仪表规范细则要求扣2分扣4分扣8分3上班期间有擅离工作岗位行为扣6分扣10分分4值班期间饮酒或吃有刺激性气味食物扣2分扣4分扣8分5工作中玩忽职守致使责任区域内卫生不到位，造成不良后果者扣8分扣16分待岗一周6对物管处下达的任务没有正确理解而不能完成者扣8分分待岗一周7突发事件或临时重大任务临阵逃脱者解雇分8工作中遇事没有及时向公司汇报或私自与业主沟通者扣20分解雇9利用工作之便，收受他人财物。扣10分解雇洁用品者。扣4分及照价赔偿扣10分及照价赔偿解雇利用工作之便监守自盗或以权谋私，经他人揭发并证实者解雇及照价赔偿无故不参加集会、出操等集体活动扣4分扣8分扣10分不服从上级领导的分配，随意顶撞上级且屡教不改扣10分扣20分解雇泄露物管处工作机密扣10分解雇无故旷工、迟到、早退扣4分扣8分分工作时间佩带耳环等饰物扣4分扣8分扣16分任何的违法犯罪行为解雇分解雇拉帮结派，破坏同事之间团结扣10分扣20分解雇以不正当手段，拿取公司钱财解雇隐瞒并不向上级汇报工作中存在的问题及可出现的非常情况扣10分分解雇无正当理由缺勤或长时间离开工作岗位扣2分扣4分扣8分工作时间不专心、聚众聊天，进行与工作无关的对话讨论扣2分扣4分扣8分消极怠工和故意阻碍工作进展的扣10分扣20分解雇在工作中做假、欺骗领导及上司值班时间公司领导及上司来临，礼貌不到位，无视领导及上司扣2分扣4分扣8分培训及业务考核不合格扣10分分解雇欺骗和故意侵害公司信誉扣10分解雇无中生有、无事生非、造遥生事、陷害领导、同事及他人扣10分解雇蓄意制造假相，企图逃避责任分解雇在大事大非的原则面前，不主张正义、搅混水，唯恐天下不乱者分解雇卫生间卫生不到位扣2分扣4分玻璃擦洗不到位扣2分扣4分办公室卫生不到位扣2分扣4分走廊卫生不到位扣2分扣4分电梯卫生不到位，地毯没有及时清洗扣2分扣4分大厅卫生不到位扣2分扣4分院落卫生不到位，标志牌、广告栏等清洁不到位扣2分扣4分扣2分扣4分扣2分扣4分工作过程中因销售、处理垃圾不当造成同事间不和等造成恶劣影响者扣4分扣6分扣8分(1)员工入职手续办理员工入职资料必须真实、完整，特别是《个人基本信息登记表》第一时间报告行政人事部，经同意后方可录用上岗，否则工资不予以发放。1.离职员工必须在《员工离职申请表》上亲笔签字，任何人不2.员工辞退：必须慎重，遇到违纪员工，主管自身感觉没有思路及把握的，需第一时间报告行政人事部商讨后采取妥当的处理措施，切勿逞一时之快，造成被动后果。1.详见《财务制度》;2.考勤作为员工收入的核算标准，且紧系公司和员工的利益，3.每月将《公司人员花名册》随考勤一起交行政人事部。2.假期的批准权限：(1)项目主管级以下员工：三天内由所在项目主管审批，并报行政人事部备案；三天以上(含三天)主管审核后报公司综合管理部(5)调班(2)项目主管和项目经理级人员：三天内由综合管理部经理审核，报副总审批，并报行政人事部备案；三天以上(含三天)由综合(3)公司人事行政、财务、综合管理部门：一天内由部门负责人审批；一天以上由部门负责人审核后，报副总审批，三天以上(含三天)须报总经理审批，并报人事行政部备案；3.因特殊原因不能及时请假的，应事先通过电话、短信息、邮件等方式事先知会部门负责人，得到口头答复后才能休假。事后1日4.凡未按规定程序办理请假手续，或没有得到公司批准而缺勤的，按旷工处理；5.凡无休假申请，或无知会，或逾期不归，或谎言欺骗公司而6.请假获准并安排好工作后，当事人才可离开工作岗位，同时7.公司各层领导无论因公、私请假，参加社会活动须经主管领9.赴外地出差应向行政人事部备案，以便考勤，否则财务部不员工工作中原则上不能自行调班，因特殊情况(如本人病假)确(1)考核小组(2)考评办法A.日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核办法填写《员工考核情况登记表》,并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。B.月考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。(3)绩效工资发放标准A.各岗位人员工资基数的10%作为绩效考核工资B.月考核分低于50分扣发当月绩效工资C.月考核分高于50分低于60分的扣发当月50%的绩效工资。D.月考核分高于60分不足100分的按绩效工资的百分比领取绩E.月考核分高于100分的按绩效工资全额领取。(4)奖励条款A.提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。主方反映良好者，每次奖励1-5分。C.工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。D.在义务劳动、捐款捐物等工艺活动中表现突出者，每次奖励E.及时制止纠纷的，每次奖励1-5分。3.4值班换岗制度要及时处理和报告，确保平安。3.货物进出有权检查，发现可疑情况应立即查问拦截扣留，并向负责人汇报。5.加强值班巡逻和夜问守护，重要部位、要害部位、防火部位要做到心中有数，确保要害部位平安，围护正常秩序。7.对玩忽职守造成损失的，应当承当相应的经济赔偿责任。第一条值班人员接班操作流程及要求(二)对监视器、电源、通讯、报警、消防等设备、器材进行检查，确认是否完好。第二条值班人员值班期间的操作要求天数，每15天检测监控中心紧急报警装置与“110”报警中心是否相(八)严格执行消防有关规定要求，做好消防器材的维护与保养，发现问题要及时报告组织维修。第三条值班人员交班操作流程及要求第四条遇下列警情时的操作流程及要求监控中心遇到的警情通其次运用法律等手段对冲击或袭击者进行口头警告、劝阻，拖延时间待援。警告、劝阻无效时，应果断运用防卫器械等进行反击。如不法分子逃跑，值班人员应记住其长相、衣着、口音等特征，不要离(二)遇监控中心网络报警系统报警时：尽可能的将报警地方、部位的监控图像资料迅速切换到屏幕墙.上进2.与报警部位的所属部门负责人取得联系，并要求速到报警点及时处理。报警部位无异常情况属于误报警的，值班人员应电话告知其解除报警，恢复设备正常运行。4.及时做好报警事项处理登记。1.值班人员首先要通过监控中心的远程语音双向对讲系统向对2.经喊话仍不离开的，要立即通知项目负责人，迅速到场处置，同时，向安全保卫部领导报告。3.情况特别严重、紧急时，可直接向公安机关“110”报警，以迅速阻止嫌疑人的不法行为4.及时做好报警事项处理登记。(四)遇涝灾报警或情况：1.发现区域有可能发生水灾险情时(特别是晚上),应立即报告负2.发现区域有可能发生水灾险情时(特别是晚上),应立即报告该2.有火情的要立即查明火情位置、火情性质、火势状态等情况，4.根据火势情况和灭火指挥部的决定，拔打“119”火警电话报7.火灾扑救后，根据领导安排以及现场需要，参与对火灾现场的监控和保护，协助处理其他善后工作。第五条本细则自印发之日起执行。4、管理规章制度及档案资料管理4.1管理规章制度序号管理制度名称执行起始时间备注1公司印信使用管理办法2019年10月2公文处理办法2019年10月3合同管理办法2019年10月4行政督查管理办法2019年10月5诉讼(仲裁)案件管理办法2019年10月6计算机设备和网络管理办法2019年10月7网站和通讯信息管理办法2019年10月8车辆管理办法2019年10月9固定资产管理办法2019年10月物资集中采购、领用(配送)管理办法2019年10月物料仓库管理办法2019年10月信息管理办法2019年10月公司网站管理办法2019年10月档案管理办法2019年10月服务质量满意率调查和意见征询作业规范2019年10月业户投诉处理作业规范2019年10月服务质量检查督导办法2019年10月工程、设施设备维修保养计划管理办法2019年10月工程、设施设备维修保养项目管理办法2019年10月工程、设施设各维修保养委外项目招标管理办法2019年10月物业设施设备节能管理办法2019年10月设备设施档案管理办法2019年10月检测和测量设备管理办法2019年10月能资源使用管理规范2019年10月设施设备运行养护和检查督导办法2019年10月设备设施维修保养服务供方管理办法2019年10月设施设备接管验收管理办法2019年10月员工教育培训管理办法2019年10月企业标准化管理办法2019年10月品牌建设管理办法2019年10月劳动合同管理办法2019年10月绩效考核管理办法2019年10月干部选聘、任用、管理办法2019年10月安全管理规定2019年10月生产安全事故应急处置制度2019年10月劳动防护装备用品(具)管理制度2019年10月全面预算管理办法2019年10月资金管理办法2019年10月各项收入管理控制办法2019年10月成本费用管理办法2019年10月劳动人事管理规定2019年10月中层管理人员管理办法2019年10月财务会计管理制度2019年10月财产清查管理办法2019年10月电算化会计管理规定2019年10月发票和“统一收据”管理办法2019年10月内部控制实施规范意见2019年10月物业管理服务营运管理办法2019年10月物业管理项目承接、验收和退出管理办法2019年10月评选供应商准入管理细则2019年10月员工劳动防护用品发放管理办法2019年10月客户信息档案管理办法2019年10月防滑管理制度2019年10月防滑设施设备2019年10月建立防滑安全培训制度2019年10月(一)“自我监督”与“约束机制”末位淘汰制1、监督机制核；对每个服务过程建立原始记录，通过现场检查、个人自查、内、2、约束机制严格贯彻公司IS09001和IS014001质量(一)品质管理、检查1、根据GB/T19001—2000及GB公司三级(公司、项目经理、项目管理处)质检体系，并对该质检体2、对项目季度综合检查、月度抽检的实施工作。采用不定期抽3、品质管理部负责日常质检工作。(二)月度常规计划性工作质量检查2、公司职能部门按工作职责划分作好归口检查，每月向品质管3、季度安全、设施、设备检查由公司运营管理中心组织实施提4、季度综合检查由品质管理部组织实施，编发公司季度综合检5、第一负责人是本项目质量管理和检查的第一责任人，负责本项目月度常规计划性工作质量检查，每周检查专(兼)职质检员质检(三)品质检查范围及内容1、内部管理：行政管理、财务管理、人事管理、培训管理、品(四)品质检查原则1、坚持公司方针，体现公司意志，维护公司利益和制度的严肃3、坚持实事求是、严谨、严格、严肃的原则(五)品质检查依据3、公司要求、会议纪要。(六)品质检查方式1、在班组自查自检的基础上兼职质检员实行日抽检制度，对重2、项目经理汇同兼职质检员每半月对服务区域内的各项服务工3、项目经理汇同兼职质检员每月对服务区域内的安全、设施进4、品质管理部汇同各职能(业务)部门，实行随机抽查法，重5、品质管理部负责对各级质检的督导和考核，督促各级质检工(七)质量责任认定4、服务过程中直接关系、直接关系的上下工序负主要责任，关2、必须制定完善的考勤制度，设有专职考勤人员负责考勤，员3、必须于员工入离职2日内将员工信息报备公司。4、考勤人员每个月月底前须向公司据实上报员工出勤情况。填指纹打卡机基于指纹识别技术事先将员工的指纹注册到指纹考2、人脸识别考勤(一)迟到、早退2、迟到、早退1分钟至20分钟(不足1分钟按1分钟计算)者，处罚5元/次。3、迟到、早退21分钟至60分钟(不足1分钟按1分钟计算)者，处罚20元/次。4、迟到、早退60分钟以上者，当日按旷工处理。1、凡有下列行为之一的，作旷工处理：未经请假，无故不上班的；请假不准，擅自不上班的；弄虚作假，骗取、涂改病假证明或其他证明的；迟到、早退屡教不改三次(含)以上的。2、对旷工者，旷工期内停发基本工资，并按《员工岗位考核制连续旷工五天(不含)以下的，给予行政警告处分；连续旷工五天(含)以上、十天(不含)以下的，给予行政记过连续旷工十天(含)以上、十五天(不含)以下的，给予行政记连续旷工十五天(含)以上或一年内累计旷工三十天(含)以上的，给予留用察看或开除处分。(三)病假1、员工因病无法上班的，应及时向部门负责人请假。病假超过其基本工资按下列公式计扣：(基本工资基数+超时工资基数)÷岗位实际月收入不低于信阳市当地政府规定的最低工资标准的80%(注：4、员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工(四)事假三天(含)以内的由部门负责人审批，超过三天的经部门负责人同意并报项目经理审批，超过七天(含)以上的经部门负责人同意，项目3、员工需要处理私事的应尽量安排到假期中进行，确需请假的4、员工请事假，按下列公式计扣基本工资：(基本工资基数+超时工资基数)÷岗位满月天数×事假天数；其职务工资和考核奖金的(五)工伤假1、员工发生工伤，所在部门负责人应立即向公司书面(六)婚、丧假3、直系血亲(包括父母、祖父母、外祖父母和子女、孙子女、外孙子女)、直系姻亲(包括配偶、公婆、岳父母)以及旁系血亲(仅限兄弟姐妹和有直接抚养关系的亲属)死亡，均给丧假，天数按国家4、员工请婚、丧假，应向项目经理办理书面请假手续，并提供6、超过规定的婚、丧假期，经请假同意的按事假规定处理，因(七)产假、节育假、哺乳假、护理假1、产假、节育假、哺乳假、护理假的假期按国家和市里有关规3、女员工申请产假及节育假必须提供医院出具的证明。产假期间的工资待遇，按当地政府规定的最低工资标准的80%计发。6、男员工申请护理假须提供医院证明。护理假期间的基本工资(八)加班和调休2、加班原则上发给调休单进行调休。若发加班工资的，按国家3、调休单原则上当年使用，当年用完。员工调休由部门负责人项目值班管理制度一、值班资格1、由管理处根据排班规则，于每月25日前将次月排班表呈报给公司，并于每周二细化下周排班表，呈报给采购人相关部门备案。2、值班经理不得私自调换，确因特殊原因需要调整，必须事前经项目经理同意填写书面换班函交招标方相关部门备案。3、值班经理必须在岗位值班，遵守值班纪律，不得擅离职守。4、在节假日期间，班长及以上干部，必须保持通讯畅通，在项5、行政班值班后可奖励休息1天，但不得累计至次月补休，过1、总值班应保持值班电话24小时畅通，及时接听电话，并按要求做好指挥、调度工作。节假日，值班经理9:00、16:00,用值班手机向公司值班经理报岗，详细填写《值班记录》。指挥相关人员按项目应急预案做好处突工作，并在10分钟内赶到现场，处理或配合相关部门处理，事后填写《突发事件记录本》存档。通过培训、学习全面提高员工的综合素质及专业技能，使员工在现任岗位或拟任岗位上创造出更大的价值，特制定本办法。二、适用范围三、原则对员工的培训必须在明确“学是为了用”,为了帮助员工提升解3、实用