医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结2篇

医院改善就医感受提升患者就医体验工作总结2篇第一篇202X年，我院紧扣国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）的通知》要求，以“患者需求为核心、医疗质量为根本、服务优化为抓手”，聚焦诊前、诊中、诊后全流程痛点堵点，统筹推进37项具体改进举措，全年累计服务门诊患者127.6万人次、住院患者8.9万人次，患者总体满意度从202X年初的91.2%提升至年末的96.7%，收到患者感谢信127封、锦旗89面，获评市级“改善医疗服务示范医院”。现将全年工作具体开展情况总结如下：一、建立高位推动工作机制，压实服务改进主体责任医院党委将改善就医感受提升患者体验作为“一把手工程”，成立由党委书记、院长任双组长的工作领导小组，下设综合协调组、医疗服务组、后勤保障组、信息化支撑组、监督考核组5个专项工作组，明确各组职责分工，实行“周调度、月通报、季考核”工作机制。年初制定《改善就医感受提升患者体验三年行动实施方案》，细化12类42项具体任务，逐项明确责任科室、完成时限、预期目标，建立任务台账实行销号管理。将患者体验改进工作纳入科室绩效考核指标体系，权重占比提升至20%，与科室绩效分配、评优评先、干部任免直接挂钩，全年对3个推进不力的科室进行通报批评，对5名表现突出的个人予以表彰奖励。建立“患者诉求快速响应”机制，在门诊大厅、住院部各病区设置24小时诉求受理岗，开通患者服务热线、微信公众号诉求通道、院长意见箱三类反馈渠道，安排专人每日梳理患者诉求，形成“诉求收集-分类转办-跟踪督办-结果反馈-满意度回访”闭环管理，全年累计受理患者诉求1427件，办结率100%，平均办结时长从原来的48小时压缩至12小时，诉求解决满意度达98.3%。同时定期召开患者座谈会，每月邀请不同科室的住院患者、门诊患者及家属代表开展面对面交流，全年收集意见建议216条，其中89条已落地转化为具体改进举措，真正做到“患者有呼声、医院有回应”。二、优化诊前服务流程，破解患者“挂号难、等候久”痛点针对群众反映集中的挂号难、就诊前准备不充分等问题，我院从预约体系、预问诊、就医指引三个维度发力，全面提升诊前服务效能。一是构建全渠道分时段预约诊疗体系，整合微信公众号、支付宝小程序、医院官网、自助机、人工窗口、社区转诊、电话预约7种预约渠道，实现号源统一管理、实时更新，预约精确到30分钟时段，门诊预约率从年初的62%提升至年末的87%，其中专家号预约率达92%。针对老年患者、残障患者等特殊群体，保留人工挂号窗口并设置优先通道，安排志愿者协助操作自助设备，全年人工窗口服务特殊群体患者3.2万人次。推出“错峰门诊”“周末专家门诊”“夜间门诊”服务，开设内科、外科、妇科、儿科、皮肤科5个夜间门诊科室，每周一至周五开诊至20:00，周末安排副高以上职称医师坐诊，全年夜间门诊服务患者4.7万人次、周末门诊服务患者18.2万人次，有效缓解上班族、学生群体“看病要请假”的难题。二是推行线上预问诊服务，患者预约成功后，系统自动推送预问诊问卷，引导患者提前填写病史、症状、既往诊疗情况等信息，接诊医师可在就诊前查看患者预问诊记录，提前做好诊疗准备，平均单人次接诊时间从8分钟延长至12分钟，有效提升了诊疗精准度，同时减少了患者就诊时的信息陈述时间，诊室等候时长缩短23%。针对住院患者，推行“预住院”模式，对诊断明确、病情稳定的择期手术患者，在正式住院前完成术前检查、术前评估等准备工作，待床位安排妥当后直接入院手术，全年开展预住院服务1.2万例，平均住院日从9.2天缩短至7.8天，患者术前等待时间从4.1天压缩至1.3天，累计为患者节省住院费用约1800万元。三是强化就医指引服务，在医院入口、门诊大厅、各楼层分诊台设置专职导诊人员62名，配备智能导诊机器人8台，提供科室位置指引、专家介绍、就诊流程咨询等服务。优化院内标识系统，更换地面指引贴、墙面指引牌、楼层索引牌共计376块，针对老年患者采用大字体、高对比度设计，同时新增地标指引线，用不同颜色标识不同科室就诊路线，患者找科室平均耗时从15分钟缩短至4分钟。推出“就诊陪诊”服务，针对无人陪同的老年患者、残障患者、孕产妇等特殊群体，提供免费陪诊服务，涵盖挂号、就诊、检查、缴费、取药全流程，全年累计提供陪诊服务1.1万人次，获得特殊群体患者一致好评。三、强化诊中服务质量，提升患者诊疗过程获得感我院围绕“精准诊疗、温馨服务、高效流转”目标，从诊疗行为、人文关怀、检查检验、后勤保障四个方面持续优化诊中服务。一是规范诊疗行为保障医疗质量，严格落实18项医疗质量安全核心制度，推行临床路径管理，全年临床路径病种达213个，路径覆盖率达78%，进一步规范医师诊疗行为，降低过度医疗风险。推行“多学科诊疗（MDT）”模式，建立肿瘤、心血管、神经、消化等12个MDT团队，针对疑难复杂疾病患者开展多学科联合会诊，全年开展MDT会诊3200余例，患者确诊时间平均缩短45%，治疗方案精准度显著提升。针对急危重症患者，优化急诊绿色通道，建立“胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇、危重儿童和新生儿”五大救治中心，实行“先诊疗、后付费”，急诊平均接诊时间从25分钟缩短至12分钟，急性胸痛患者D-to-B时间（进门到球囊扩张时间）稳定在65分钟以内，优于国家90分钟的标准要求。二是深化人文关怀服务理念，全面推行“一站式服务中心”建设，将医务科、医保科、住院处、病案室、投诉办等部门的服务事项整合至门诊一站式服务中心，可办理医保报销、病案复印、诊断证明盖章、转诊转院、投诉受理等27项业务，实现“进一扇门、办所有事”，全年一站式服务中心办理业务17.6万件，患者平均办事时长从40分钟缩短至8分钟。推行“优质护理服务示范病区”全覆盖，落实责任制整体护理，责任护士包干患者数量控制在8人以内，护士每日主动巡视病房不少于6次，为患者提供基础护理、病情观察、用药指导、心理疏导等全方位服务。在儿科病区推行“亲情护理”，设置儿童游乐区、母婴室，配备卡通病号服、玩具、绘本，减少儿童患者就医恐惧，儿科患者满意度从88.5%提升至95.2%。针对老年患者，推行“无陪护病房”试点，由经过专业培训的护理员提供生活照料服务，同时配套家属探视制度、视频探视服务，解决老年患者家属陪护难题，试点病区老年患者满意度达97.8%。三是优化检查检验服务效率，推行“检查预约集中管理”模式，患者开具检查单后，可在一站式预约中心或线上平台一次性预约CT、磁共振、超声、心电图等所有检查项目，系统自动统筹安排检查时间，尽量将同一患者的多项检查安排在相近时段，避免患者多次往返，全年集中预约检查23.4万人次，患者检查等候平均时间从3天缩短至1.2天。推行“检查检验结果互认”，严格落实国家检查检验结果互认要求，对全国27个医疗机构互认联盟单位的检查检验结果予以认可，全年互认检查检验项目16.8万项次，为患者节省费用约920万元。推出“床边检查”“移动检查”服务，针对行动不便的住院患者，开展床边超声、床边心电图、床边DR检查，全年开展床边检查4.2万例，有效减少患者转运风险和不便。加快检查检验结果推送速度，常规检验结果2小时内、影像检查24小时内通过微信公众号推送至患者手机，患者可随时查看报告及解读，无需到院取报告单，全年推送检查检验报告98.7万份。四是完善后勤保障服务体系，优化院内交通动线，重新规划院区停车场，新增停车位120个，推行智慧停车系统，实现车牌识别、无感支付，车辆进出场平均耗时从10分钟缩短至2分钟。加强食堂管理，推行“营养食堂”建设，根据患者病情提供糖尿病餐、低盐低脂餐、流质餐等定制化膳食，同时开通微信订餐、床边订餐服务，配餐员按时将饭菜送至病房，全年患者膳食满意度从82%提升至91%。优化院区环境，在门诊大厅设置休息区、饮水区、充电区，配备共享轮椅、共享充电宝、雨伞等便民设施，全年提供共享轮椅服务3.6万人次。加强卫生间管理，实行“一人一洁”制度，配备洗手液、卫生纸、干手器，设置无障碍卫生间、第三卫生间，院区卫生间满意度从76%提升至92%。四、完善诊后服务延伸，打通就医服务“最后一公里”我院聚焦患者诊后随访、康复指导、复诊便捷性等需求，构建全周期诊后服务体系，实现医疗服务从院内延伸至院外。一是建立规范的随访管理体系，组建专职随访团队，配备随访专员28名，针对出院患者实行“分级随访”：普通出院患者7天内完成电话随访，重点患者（慢性病、术后患者、肿瘤患者）由主管医师进行专项随访，随访内容包括康复指导、用药提醒、症状监测、复诊预约等。全年随访出院患者8.7万人次，随访率达97.8%，随访中发现异常情况及时指导患者就诊，累计干预术后并发症、用药不良反应等情况213例，有效降低了患者再入院率。针对高血压、糖尿病等慢性病患者，建立慢性病管理档案，推行“家庭医生+专科医师”双签约服务，专科医师定期为慢性病患者提供线上问诊、用药调整、健康宣教等服务，全年管理慢性病患者3.2万人，慢性病患者规范管理率从72%提升至89%，病情控制率提升12个百分点。二是推行“互联网+护理服务”，依托医院微信公众号开通“网约护理”服务，推出上门打针、换药、导尿、鼻饲、造口护理、压疮护理等23项护理服务项目，由经过培训认证的高年资护士上门提供服务，全年开展上门护理服务1200余例，服务对象以老年患者、术后康复患者、行动不便患者为主，患者满意度达99.2%。同时推出“互联网+问诊”服务，开设线上问诊科室28个，配备线上医师76名，患者可通过图文、视频方式进行线上咨询、复诊开方，药品可配送到家，全年线上问诊服务8.9万人次，线上处方流转3.2万张，药品配送准确率达100%。三是优化复诊服务流程，推行“复诊预约精准匹配”，患者出院时主管医师可直接为患者预约下次复诊号源，系统自动提醒患者复诊时间。针对术后患者、慢性病患者，推行“延续性护理门诊”，开设伤口造口门诊、PICC维护门诊、糖尿病护理门诊、康复护理门诊等专科护理门诊，为患者提供专业的院后护理指导，全年专科护理门诊服务患者4.5万人次。建立“患者康复指导资料库”，针对不同病种制作康复指导视频、图文手册，通过微信公众号推送给患者，涵盖术后康复、慢性病管理、中医养生等内容，全年推送康复指导内容128期，累计阅读量达36万人次。五、强化监督考核与持续改进，构建服务提升长效机制我院建立“全方位、多维度”的患者体验评价体系，通过现场问卷、电话回访、线上评价、第三方测评等多种方式收集患者反馈，每月开展患者满意度调查，调查范围覆盖门诊、住院、检查、后勤等所有服务环节，全年累计发放满意度调查问卷12万份，有效回收率92%。引入第三方专业机构开展患者体验暗访测评，每季度一次，重点查找服务流程中的隐性问题，全年第三方测评发现问题76个，均已完成整改。建立“服务问题台账”，对患者反映的问题、满意度调查发现的问题、第三方测评反馈的问题逐一登记，明确整改责任人和整改时限，实行“销号管理”，全年整改各类服务问题327个，整改完成率100%。定期开展服务质量分析会，每月召开一次，针对共性问题进行专题研究，制定系统性改进措施，先后针对门诊缴费排队、检查预约等候、食堂饭菜质量等12个共性问题开展专项整治，均取得显著成效。同时强化人员培训，全年开展服务礼仪培训、沟通技巧培训、人文医学培训等共计32场次，覆盖医护人员、后勤人员、行政人员所有岗位，累计培训1.2万人次，有效提升了全院职工的服务意识和服务能力。开展“服务明星”“优质服务科室”评选活动，每月评选10名服务明星、3个优质服务科室，在医院宣传栏、微信公众号进行宣传表彰，发挥先进典型示范引领作用，全院形成“比服务、提质量、树形象”的良好氛围。尽管我院在改善就医感受提升患者体验方面取得了一定成效，但仍存在一些不足：一是信息化支撑力度有待进一步加强，部分系统之间数据互联互通不够顺畅，影响服务效率提升；二是基层服务延伸深度不足，与社区卫生服务中心的协作机制还不够完善，分级诊疗、双向转诊的效率有待提升；三是人员服务意识和能力仍有提升空间，个别岗位人员存在沟通不够耐心、服务不够细致的问题。下一步，我院将继续紧扣国家和省市关于改善医疗服务的部署要求，聚焦患者新需求、新期待，持续深化服务改革，加大信息化投入力度，完善医联体协作机制，加强人员培训考核，不断提升医疗服务质量和效率，切实增强患者就医获得感、幸福感、安全感，为建设群众满意的公立医院不懈努力。第二篇我院作为区域医疗中心，202X年以来聚焦群众就医“急难愁盼”问题，以“提升患者体验、打造有温度的医院”为目标，将改善就医感受融入医院管理全过程、各环节，从智慧医疗、质量安全、人文服务、流程再造四个维度推进41项重点改进任务，全年门诊量同比增长12.3%，住院量同比增长8.7%，患者满意度连续10个月保持在95%以上，获评省级“患者满意医院”称号。现将相关工作情况总结如下：一、以智慧医疗为支撑，打造便捷高效的数字化就医场景我院深入推进“智慧医院”建设，将信息技术与医疗服务深度融合，围绕患者全流程就医需求打造数字化服务场景，有效解决传统就医模式中的堵点问题。一是构建全流程“无接触”就医体系，患者通过医院微信小程序即可完成建档、挂号、缴费、查报告、问诊、住院登记、出院结算等全流程操作，无需到窗口排队。推行“信用就医”服务，联合医保部门推出“先诊疗后付费”模式，参保患者在院期间的检查、治疗、药品等费用无需逐笔缴纳，出院时一次性结算，全年开通信用就医服务患者达18.2万人次，节省患者缴费排队时间约70%。针对住院患者，推行“床边结算”服务，患者出院前一天，护士站可提前完成费用核算，患者或家属在病房即可通过扫码完成结算，无需到住院处排队，全年床边结算率达72%，患者出院平均办理时长从45分钟缩短至10分钟。二是打造智慧病区服务模式，在所有住院病区部署智能床头卡、移动护理终端、智能输液监控系统，护士通过移动终端即可完成生命体征录入、医嘱核对、护理记录书写等工作，护理工作效率提升35%。智能输液监控系统可实时监测输液速度、剩余药量，输液完成时自动报警提醒护士，有效减少输液安全隐患，全年输液不良事件发生率下降62%。在病区设置智能陪护床、智能储物柜，患者家属可通过扫码使用，解决陪护人员休息、物品存放问题。推行“智能医嘱审核”系统，利用AI技术对医师开具的处方、医嘱进行实时审核，及时预警不合理用药、重复检查等问题，全年审核医嘱128万条，拦截不合理医嘱1.3万条，有效保障了患者用药安全和医疗质量。三是建设智慧后勤管理系统，推行智慧餐饮服务，患者及家属可通过小程序在线点餐，系统自动配餐并由专人送至病房，同时支持营养膳食定制，根据患者病情自动匹配合适的膳食方案，全年线上点餐率达83%。推行智慧停车服务，院区所有停车场接入智慧停车平台，实时显示空余车位数量，患者可提前预约车位，车辆进出场实现无感支付，院区车辆通行效率提升45%，有效缓解了医院周边交通拥堵问题。部署智能保洁、智能运送机器人，承担病区物资运送、垃圾转运、公共区域消毒等工作，全年机器人运送物资1.7万次，消毒面积达230万平方米，有效减轻了后勤人员工作负担，提升了后勤服务响应速度。二、以质量安全为核心，筑牢患者就医的信任基础我院始终将医疗质量安全作为改善就医感受的核心前提，通过规范诊疗行为、强化质量管控、提升急危重症救治能力，让患者就医更放心、更安心。一是健全质量安全管控体系，严格落实医疗质量安全核心制度，建立“院-科-个人”三级质量管控网络，院级质量管控组每月开展全覆盖检查，科室质控员每日开展科室内部自查，个人严格执行诊疗规范。推行“医疗质量积分制”管理，将医师的诊疗行为、质量安全事件、患者满意度等纳入积分管理，积分与医师职称晋升、绩效分配直接挂钩，全年累计扣分医师127人次，积分排名前10%的医师予以绩效奖励，有效强化了医师的质量安全意识。加强重点科室、重点环节质量管控，针对手术室、ICU、新生儿科、血透室等重点科室，实行专项质量巡查制度，每月开展一次专项检查，针对手术安全、院内感染、输血安全等重点环节，制定标准化操作流程，定期开展应急演练，全年开展各类应急演练28场次，参演人员1.3万人次。二是推进诊疗行为规范化建设，扩大临床路径覆盖范围，全年临床路径病种增加至247个，覆盖所有常见疾病，入径率达82%，完成率达94%，进一步规范了医师诊疗行为，降低了患者不必要的医疗费用支出。推行“阳光用药”制度，加强抗菌药物、辅助用药、重点监控药品管理，实行药品使用排名通报制度，每月对药品使用金额、使用量排名靠前的药品和医师进行公示，对不合理用药的医师进行约谈、培训，全年药品收入占医疗收入比例下降至29.8%，优于国家要求的30%以下标准。推行“合理检查”管控，建立检查检验事前审核机制，医师开具大型设备检查项目需经过系统审核和上级医师审批，避免重复检查、过度检查，全年大型设备检查阳性率达78.2%，较上年提升5.3个百分点。三是提升急危重症救治能力，持续巩固五大救治中心建设成果，优化急诊救治流程，建立“院前急救-急诊抢救-住院治疗-康复随访”一体化救治模式。胸痛中心全年接诊急性胸痛患者2100余例，D-to-B时间平均58分钟，达到国内先进水平；卒中中心全年接诊脑卒中患者1800余例，静脉溶栓DNT时间（进门到溶栓时间）平均32分钟，优于国家60分钟的标准。建立“空中救援”通道，联合通用航空企业开展空中医疗救援服务，为偏远地区急危重症患者提供快速转运服务，全年开展空中救援3次，成功挽救了患者生命。加强重症医学科建设，新增ICU床位22张，配备先进的监护、治疗设备，ICU医护人员配比达到国家要求，全年收治危重症患者3200余例，抢救成功率达91.7%。三、以人文服务为抓手，打造有温度的就医环境我院坚持“以患者为中心”的服务理念，将人文关怀融入医疗服务的每一个细节，从患者生理、心理、社会多维度需求出发，提供有温度、有情感的医疗服务。一是优化特殊群体服务保障，针对老年患者，设立“老年医学科”和“老年友善服务岗”，提供优先挂号、优先就诊、优先检查、优先缴费、优先取药“五优先”服务，配备老年服务志愿者32名，为老年患者提供导诊、陪诊、协助操作智能设备等服务。对没有智能手机的老年患者，保留人工服务通道，提供现金缴费、现场挂号、纸质报告单打印等服务，全年服务无智能手机老年患者5.7万人次。开展“老年健康大讲堂”活动，每月举办2次健康知识讲座，内容涵盖慢性病预防、养生保健、合理用药等，全年参与老年患者达2.3万人次。针对残障患者，完善无障碍设施建设，院区所有出入口均设置无障碍坡道，门诊、住院部均设置无障碍卫生间，配备无障碍电梯，提供免费轮椅租借、手语翻译服务，全年为残障患者提供专项服务8600余人次。针对孕产妇，开设“一站式产检中心”，整合产检挂号、缴费、检查、咨询等服务，孕妇无需多次辗转不同科室，同时开设孕妇学校、产后康复门诊，提供孕期保健、产后康复指导等服务，孕产妇满意度达97.5%。针对儿童患者，打造“童趣化”诊疗环境，儿科诊室、病房采用卡通装修风格，配备玩具、动画播放设备，推行“游戏治疗”模式，缓解儿童患者的恐惧情绪，全年儿科门诊小患者哭闹率下降48%。二是强化医患沟通与心理服务，建立“医患沟通标准化流程”，明确医师接诊、术前谈话、病情告知等环节的沟通要求，推行“共情沟通”培训，提升医护人员的沟通能力，全年开展医患沟通培训12场次，培训医护人员3600人次。设立“医患沟通室”，针对病情复杂、存在纠纷隐患的患者，安排专人进行沟通解释，及时化解矛盾，全年医疗纠纷发生率同比下降32%。建立“心理服务团队”，配备专职心理医师6名，在门诊开设心理门诊，在住院病区开展心理筛查和干预服务，针对肿瘤患者、重症患者、术后患者等重点人群提供心理疏导服务，全年开展心理干预1.2万人次，有效缓解了患者的负面情绪，促进了病情康复。推行“志愿者服务常态化”，招募社会志愿者、职工志愿者、学生志愿者共计320余名，常态化开展导诊、陪诊、健康宣教、病房陪伴等志愿服务，全年志愿服务时长累计达1.8万小时，为患者提供了实实在在的帮助。三是营造温馨舒适的就医环境，对院区环境进行全面升级改造，优化门诊大厅布局，增加休息座椅、绿植景观，设置图书角、文创区，打造“花园式医院”。在住院病区设置公共休息区、晾衣间、开水间，配备微波炉、冰箱等便民设施，方便患者及家属日常生活。加强医院噪声管控，推行“安静病房”建设，要求医护人员做到“说话轻、走路轻、操作轻、关门轻”，病区设置噪声监测设备，实时监控噪声值，病区夜间噪声控制在40分贝以下，患者睡眠质量显著提升。优化院区绿化布局，新增绿化面积3200平方米，打造屋顶花园、庭院花园，为患者提供康复锻炼、休闲放松的场所，全年患者对院区环境满意度从85%提升至93%。四、以流程再造为突破，构建全周期医疗服务体系我院打破传统医疗服务的时空限制，通过流程再造推动服务模式从“以疾病为中心”向“以健康为中心”转变，构建覆盖诊前、诊中、诊后，连接院内、院外的全周期医疗服务体系。一是推进分级诊疗与双向转诊，牵头组建区域医联体，与27家基层医疗卫生机构建立紧密型协作关系，推行“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。建立医联体内部转诊绿色通道，基层患者转诊到我院可直接享受优先挂号、优先检查、优先住院服务，全年上转患者1.7万人次，下转康复期患者1.2万人次，有效提升了医疗资源利用效率，也为患者节省