医院卫生院提升改善就医感受工作总结报告

医院卫生院提升改善就医感受工作总结报告202X年，我院以国家卫生健康委《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》为指导，紧扣“以患者为中心”的服务理念，聚焦辖区群众就医过程中的急难愁盼问题，从就医流程、服务供给、质量安全、人文关怀、后勤保障五个维度系统性推进改善就医感受专项行动，全年累计服务门诊患者18.72万人次、住院患者1.26万人次，患者满意度抽样调查得分从年初的82.3分提升至年末的94.7分，收到患者感谢信72封、锦旗19面，投诉纠纷发生率较上年下降41.2%，现将全年工作开展情况、取得成效、存在问题及下一步计划总结如下。一、主要工作举措及推进情况（一）重构就医流程，破解“堵点”“痛点”问题针对群众反映强烈的挂号难、排队久、缴费繁等问题，我院以信息化手段为支撑，全链条优化就诊流程，压缩非诊疗等待时间。一是搭建全渠道预约诊疗体系。上线微信公众号、支付宝小程序、自助服务终端、电话预约、现场导诊台预约5类预约渠道，开放普通门诊、专科门诊、专家门诊、医技检查4类预约资源，号源提前7天精准投放，预约时段精确到15分钟以内。针对老年人、残疾人等特殊群体，保留人工预约窗口及现场挂号比例，现场号源占比不低于总号源的30%，同时开通子女代预约功能，绑定亲属身份证号即可完成预约、缴费、报告查询全流程操作。全年门诊预约诊疗率达62.8%，较上年提升37.2个百分点，患者平均候诊时间从28分钟压缩至12分钟以内。二是推行“一站式”缴费服务。在门诊各楼层、住院部各病区布设27台自助服务终端，支持医保电子凭证、身份证、银行卡、微信、支付宝等多渠道支付，实现挂号、缴费、医保结算、报告打印“一机通办”。上线门诊诊间结算、床边结算功能，医生开具处方后患者可直接在诊室完成缴费，住院患者出院前由护士到床边完成费用核对、医保报销、结算单据打印，无需再到住院处窗口排队。全年自助及诊间、床边结算占比达76.3%，窗口排队人数较上年减少65%，出院结算平均耗时从42分钟缩短至8分钟以内。三是优化医技检查预约流程。建立医技检查集中预约平台，将CT、DR、彩超、心电图、检验等所有医技检查项目纳入统一预约池，患者开具检查单后可自主选择检查时间，系统自动匹配最优检查顺序，避免多次往返医院。推行“检查结果互认”，对二级及以上医院出具的有效期内、符合互认目录的检查检验结果直接认可，不再重复检查，全年累计互认检查结果1.24万项次，为患者节省费用近80万元。针对急诊、危急重症患者，开通检查绿色通道，实行“先检查、后缴费”，确保30分钟内完成所有必要检查。（二）优化服务供给，满足多元化就医需求结合辖区群众就医需求特点，我院从供给侧发力，拓展服务边界，提升服务精准度，让群众在家门口就能享受到便捷、优质的医疗服务。一是强化基层首诊服务能力。设置全科医学科、内科、外科、妇产科、儿科、中医科、口腔科、眼科8个临床科室，配齐15名副高级及以上职称医师，常态化开展常见病、多发病诊疗及慢性病管理。与上级三甲医院建立紧密型医联体合作，每周固定3天有上级医院专家坐诊、带教、手术，全年上级专家累计坐诊126天，诊疗患者3200余人次，开展手术172台，让辖区群众无需跑远路就能享受到三甲医院的诊疗服务。建立“基层首诊、双向转诊”机制，对上转患者开通绿色转诊通道，提前对接上级医院预留床位、号源，对下转康复期患者提供延续性医疗服务，全年累计上转患者427人次、下转患者189人次。二是做细慢性病全程管理。针对高血压、糖尿病、慢阻肺等高发慢性病，建立“防、治、管、康”一体化管理体系，组建由全科医生、护士、公卫医师、村医组成的慢性病管理团队，为1.2万名慢性病患者建立健康档案，实行“一人一档一方案”管理。推行慢性病长处方制度，病情稳定的患者一次可开具3个月的用药量，同时开通慢性病药品配送服务，行动不便的患者可通过微信公众号申请药品配送到家，全年累计开具长处方1.7万张，配送药品3200余人次。每季度举办慢性病健康知识讲座，每月开展上门随访服务，全年累计开展健康讲座48场，上门随访2.1万人次，慢性病患者规范管理率达87.2%，较上年提升11.5个百分点。三是拓展特色服务项目。大力发展中医药服务，建成标准化中医馆，设置针灸、推拿、艾灸、拔罐、中药熏蒸等12个中医特色治疗室，配备6名中医医师，全年开展中医适宜技术服务3.8万人次，较上年增长52.7%。开设夜间门诊及周末门诊，延长服务时间至晚上8点，周末所有临床科室正常开诊，满足上班族、学生群体的就医需求，全年夜间及周末门诊累计服务患者2.6万人次。设置便民门诊，仅收取1元挂号费，为病情稳定、仅需开药的患者提供便捷服务，全年便民门诊服务患者1.1万人次。（三）严守质量安全底线，夯实就医体验核心基础医疗质量安全是改善就医感受的前提，我院始终把质量安全放在首位，通过完善制度、强化培训、严格监管，持续提升医疗服务质量，保障患者就医安全。一是健全质量安全管理制度。严格落实18项医疗质量安全核心制度，修订完善《医疗质量考核办法》《医疗纠纷预防与处理规定》《病历书写规范》等23项制度，建立“院科两级”质量管控体系，院级每月开展一次全面质量检查，科级每周开展一次自查，检查结果与科室绩效、个人职称评定挂钩。推行临床路径管理，将28个常见病种纳入临床路径管理范围，临床路径入径率达85.3%，完成率达92.7%，有效规范了诊疗行为，降低了不合理诊疗费用。二是强化医护人员能力培训。制定全年培训计划，每月组织一次“三基三严”培训及考核，每季度开展一次应急演练，全年累计开展业务培训42场、应急演练12次，培训覆盖率达100%，医护人员“三基”考核合格率达98.2%。选派17名业务骨干到上级医院进修学习，鼓励医护人员参加学术交流、学历提升，全年共有23人参加市级及以上学术会议，8人完成在职本科学历教育，3人晋升中级职称。建立“传帮带”机制，由高年资医师带教低年资医师及村医，全年带教培训基层医务人员68名。三是加强重点环节风险防控。聚焦院感防控、药品安全、手术安全、危急重症救治等重点环节，建立风险排查机制，每月排查一次安全隐患，建立问题台账，实行销号管理。严格落实院感防控各项措施，规范设置发热门诊、预检分诊点，加强重点科室、重点部位的消毒监测，全年院感发生率控制在0.3%以下，未发生重大院感事件。加强药品管理，建立药品采购、储存、调配、使用全链条追溯体系，推行处方点评制度，每月点评处方不少于1000张，不合理处方发生率从年初的4.7%下降至年末的1.2%。建立危急值报告制度，检验、检查科室发现危急值后10分钟内报告临床科室，临床科室30分钟内处置并记录，全年累计处置危急值217例，处置及时率达100%。（四）深化人文关怀，打造有温度的医疗服务我院坚持“医者仁心”的服务理念，将人文关怀融入医疗服务全过程，从细节入手，让患者感受到尊重、理解与关爱。一是改善就医环境设施。对门诊大厅、住院病区进行升级改造，门诊大厅设置无障碍通道、无障碍卫生间、爱心座椅、饮水机、应急雨伞、充电宝、免费口罩等便民设施，配备导诊人员3名，为患者提供咨询、引导、陪诊服务。住院病区统一更换病房设施，每个病房配备独立卫生间、空调、电视、呼叫器，设置24小时热水供应系统，走廊安装扶手，病床配备隔帘保护患者隐私。设置母婴室、儿童输液区，儿童输液区配备卡通座椅、玩具、动画片播放设备，缓解儿童就医恐惧感。建成标准化停车场，新增停车位87个，安排专人引导停车，解决患者停车难问题。二是强化服务意识培训。开展“服务之星”评选、文明服务礼仪培训、医患沟通技巧培训等活动，全年累计开展服务礼仪培训6场、沟通技巧培训4场，培训医护人员及行政后勤人员217人次。推行“首问负责制”，患者询问的第一位工作人员必须负责解答或引导至相关科室，不得推诿、拒绝。规范服务用语，要求医护人员使用文明用语，严禁生、冷、硬、顶、推等不良行为，全年共评选“服务之星”12名，发挥了良好的示范带动作用。三是关注患者心理需求。建立医患沟通制度，医生每天至少查房2次，护士每小时巡视一次病房，及时了解患者病情及需求，耐心解答患者疑问。针对住院患者特别是重症、慢性病患者，开展心理疏导服务，配备2名专职心理咨询师，为有需求的患者提供免费心理干预，全年累计开展心理疏导326人次。推行“出院随访”制度，患者出院后3天内由管床医生进行电话随访，了解患者恢复情况，指导用药及康复训练，慢性病患者每月随访一次，全年累计随访患者1.1万人次，随访率达92.4%。针对困难患者，建立救助机制，全年共为127名困难患者减免医疗费用近20万元，动员社会力量帮扶困难患者32名。（五）强化后勤保障，筑牢服务支撑体系我院以服务临床、服务患者为目标，不断完善后勤保障体系，提升后勤服务效率与质量，为改善就医感受提供坚实支撑。一是提升膳食服务质量。重新招标食堂运营单位，严格落实食品安全管理制度，配备专职营养师，根据患者病情制定普通餐、糖尿病餐、低盐低脂餐、流质餐等多种膳食选项，患者可通过微信公众号、病房呼叫器点餐，食堂工作人员配送到病房。推行“明厨亮灶”，在食堂大厅及病房电视公示后厨操作情况，接受患者及家属监督，每月开展一次膳食满意度调查，根据患者意见调整菜品及口味，全年膳食满意度达89.6%，较上年提升16.3个百分点。二是优化保洁安保服务。聘请专业保洁公司负责全院环境卫生，制定保洁标准及考核办法，实行分区负责制，每2小时巡查一次卫生情况，确保门诊、病区、卫生间等公共区域干净整洁，医疗废物按规定分类收集、转运，全年未发生医疗废物流失事件。加强安保力量，配备安保人员12名，实行24小时巡逻制度，在门诊、住院部、停车场等重点区域安装监控摄像头167个，实现全院监控全覆盖，全年未发生重大安全事件。建立应急处突机制，与属地派出所建立联动机制，遇到突发情况10分钟内到场处置，维护正常医疗秩序。三是完善投诉处理机制。设立投诉接待室，公布投诉电话、投诉信箱，安排专人负责投诉处理，实行“首诉负责制”，接到投诉后24小时内响应，7个工作日内办结并反馈投诉人。建立投诉分析制度，每月汇总投诉情况，分析投诉原因，制定整改措施，倒逼服务质量提升。全年共受理患者投诉23起，较上年下降41.2%，投诉办结率达100%，投诉人满意度达91.3%。同时，建立患者满意度调查机制，每季度开展一次门诊及住院患者满意度抽样调查，通过现场问卷、电话回访、线上问卷等方式收集患者意见建议，全年累计收集意见建议76条，已全部整改落实。二、工作成效经过一年的专项行动推进，我院改善就医感受工作取得了阶段性成效，主要体现在三个方面：一是患者就医体验显著提升。门诊及住院患者满意度大幅提升，候诊时间、缴费时间、出院结算时间显著压缩，停车难、吃饭难、检查繁等问题得到有效解决，患者投诉纠纷明显减少，群众对医院的信任度、认可度持续提高，202X年门诊人次较上年增长18.7%，住院人次较上年增长22.3%，业务收入结构进一步优化，医疗服务收入占比提升至38.2%。二是医疗服务能力持续增强。通过人才培养、医联体建设、特色科室打造，我院临床诊疗能力、急诊急救能力、慢性病管理能力明显提升，常见病、多发病诊疗能力基本满足辖区群众需求，部分手术及疑难病诊治实现了从无到有的突破，基层首诊占比从上年的52.6%提升至68.9%，有效减轻了群众就医负担，节约了医保基金。三是医院内部管理更加规范。通过完善制度、强化考核、优化流程，医院各项工作步入标准化、规范化轨道，医护人员的质量意识、服务意识、责任意识明显增强，医疗质量安全得到有效保障，全年未发生重大医疗事故、重大院感事件、重大安全事件，医院运行效率不断提升，运营成本持续下降，为医院高质量发展奠定了坚实基础。三、存在的问题在总结成绩的同时，我们也清醒认识到，当前我院改善就医感受工作仍存在一些不足，与群众的期盼还有一定差距：一是信息化建设仍有短板。部分系统之间数据互联互通不够顺畅，如电子病历系统与检验系统、影像系统的信息共享还存在壁垒，智慧医疗应用场景不够丰富，互联网诊疗服务尚未全面推开，不能完全满足群众线上就医需求。二是人才队伍建设有待加强。高层次人才、紧缺专业人才不足，儿科、妇产科、麻醉科等科室人员缺口较大，村医队伍老龄化严重，服务能力参差不齐，难以适应基层医疗服务发展的需要。三是服务精细化程度有待提升。部分医护人员的服务意识还不够强，医患沟通不够深入细致，人文关怀的举措还不够丰富，针对特殊群体的个性化服务还存在短板，比如失能老人、残疾人的上门医疗服务供给不足。四是后勤保障能力仍需提高。食堂膳食的种类、口味还不能完全满足不同患者的需求，住院病区的部分设施设备老化，维修响应不够及时，停车位仍存在高峰期紧张的问题。四、下一步工作计划202X+1年，我院将继续坚持“以患者为中心”的发展思想，针对存在的问题，持续深化改善就医感受各项工作，不断提升群众就医获得感、幸福感、安全感。一是加快信息化建设步伐。推进医院信息系统一体化改造，实现电子病历、检验、影像、药房等系统数据全面互联互通，上线互联网医院，开展线上问诊、续方、报告查询、健康咨询等服务，让群众足不出户