宠物医院医疗安全《宠物医院实务》教学课件全文

宠物医院医疗安全宠物住院画像宠物医院纠纷原因和预防办法一、宠物医院纠纷原因和预防办法1.导诊台易出现纠纷的情况:(1)接待未注意礼节,态度不好;(2)挂号分科不清;急诊未及时告知门诊大夫,候诊时间过长;复诊病例,病例未存档或存档不全或丢失;普通门诊等候时间长,动物不安,主人心烦等。解决办法:接待注意文明礼貌,及时查找病例,按照先后顺序进行安排挂号,对于急诊病例及时通告值班医生进行紧急处理,及时解释安慰待诊时间长的主人。一、宠物医院纠纷原因和预防办法2.门诊室易出现纠纷的情况:值班大夫语言未注意礼节,态度生硬;对于危重急性病例检查中急性死亡,未及时采取急救措施;(3)检查不全面,匆忙下结论;医生对于病情的解释,主人不理解;医生夸大治愈能力或药物疗效,预后估计不足;(6)处方不规范,剂量和使用方法不清晰。预防措施:值班医生注意礼貌用语,与宠物主人建立友好的信任关系,对于各种病例应给与足够的时间进行全面检查,结合检验室等其他项目的结果,进行疾病分析,耐心解释宠物病情发展和预后。危重的急诊病例应及时由专门大夫负责,在签订有关的协议后,进行必要的各项检查和组织抢救。一、宠物医院纠纷原因和预防办法3.治疗室易出现纠纷的情况:注射剂量不准确;注射药物出现过敏反应甚至急性死亡;注射疫苗过敏;预防措施:严格按照处方要求进行药物配置,在出现过敏反应后,及时采取急救措施,输液过程中注意观察动物的表现,出现异常情况及时检查抢救。对于治疗过程中的预后可能结果进行解释,以便沟通。输液程序错误,或未及时换液;未注意到危重动物心衰、肾脏、肝脏等器官衰竭,输液过程中急性死亡;外伤处理后出现后遗症。一、宠物医院纠纷原因和预防办法4.药房负责按照合理配方易出现纠纷的情况:(1)使用过期、失效的药品,或没有批号的药品;(2)未注意药物配制产生的异常;(3)畜主携带药物回家自用,未按照要求方法给药或出现异常现象自己不能处理,导致动物急性死亡;(4)输血动物的过敏反应死亡。预防方法:定期检查药物的保质期,对于药物配制问题及时上报的有关部门进行处理;因畜主没有护士资格,不能注射药物,不要让畜主带药自用。输血时注意观察反应及时备好各种抢救药物。一、宠物医院纠纷原因和预防办法5.住院部:负责留院动物住院诊疗易出现纠纷的情况:(1)未签订住院协议,动物意外死亡或逃跑丢失;(2)病例记录不全。预防方法:住院宠物应签订协议,告知预后,对于死亡病例及时告知畜主病情。加固笼具和门窗,顺利专人负责,防止动物逃离丢失。一、宠物医院纠纷原因和预防办法6.手术室易出现纠纷的情况:(1)未签订手术协议,或协议简单预后告知不清;(2)手术过程不规范,主人现场观看提出异议;(3)术中出现意外,准备药品或血液不足或无,抢救失败致动物死亡或留有后遗症;预防方法:术前详细了解病情,及时将术中和术后出现的各种意外情况和病情发展告知主人,在争得主人同意后,签订协议书。对于手术中出现的异常应做好充分的心里和物质准备。手术设备出现故障或停电,致动物死亡;术中的情况未及时告知主人;术后恢复过程中,出现病情加重或急性死亡。一、宠物医院纠纷原因和预防办法7.检验室易出现纠纷的情况:采样方法和采样量不当;危重病例采样过程中突然死亡;试剂盒检测结果不清晰,出现可疑,未解释清楚,或使用过期失效的试剂盒;化验室结果与门诊医生分析不符;一些血液生化和血液离子指标异常,与临床表现不符;仪器出现意外故障,不能及时报告结果;剖检报告不详细;未进行确诊检查,怀疑人畜共患疾病(狂犬病、弓形虫、布氏杆菌病、结核病等),误杀动物。一、宠物医院纠纷原因和预防办法8.影像学检查室易出现纠纷的情况:未告知孕妇或不适合进X光室的人误入;保定动物时畜主未进行防护;妊娠检查结果不清晰,误报具体胚胎或胎儿数,与实产数不符;多普勒胎儿心音判断胎儿数不准;(5)钡餐造影未签署协议书,出现过敏;钡餐误入肺脏或其他器官引起急性死亡;钡餐、内窥镜检查时突然出现死亡,未告知可能出现的异常情况。一、宠物医院纠纷原因和预防办法9.接诊名贵宠物接诊市场价格在3000元以上到数十万元甚至百万元的名贵宠物病例,应注意以下问题:来源不明、价格不清的名贵动物接诊时,要签署出现意外情况解决协议。如果主人不同意签订协议,最好不要接诊,否则一旦出现问题,动物主人索要赔偿会很大,一些医院因此破产。签协议时,应认真核实各细节条款,达不成协议时,最好拒绝接诊此种病例。一、宠物医院纠纷原因和预防办法9.接诊名贵宠物貌似简单疾病处理:如外伤、疫苗注射、皮肤病诊疗、口服或注射药物均可能产生药物或疫苗过敏,甚至意外死亡事故,所以对这些犬的常规诊疗应特殊签订诊疗协议。接诊后认真进行各器官系统检查,尤其配合实验室检测,确定病因。及时预后和转院提示。遇到医疗纠纷,应保存好证据(录像、处方等),如果主人不合作解决,尤其高价索要赔偿时,及时报警或经法院处理。个别主人以吃毒药或死相威胁,强迫医院答应不合理的要求,应及时报警解决。一、宠物医院纠纷原因和预防办法10.接诊特殊顾客的注意事项这些主人与宠物间的关系密切,往往将自己的身心与宠物的健康联系到一起,当宠物患病时,易出现主人的疾病发作甚至出现死亡现象。有心脏病、肾脏病、肝脏病、脑血管病等慢性病的宠物主人:听到自己宠物病情危重预后不好的消息,易激动,语言激烈,甚至病情复发,或急性死亡。身体特别虚弱或有病的老年人:自己可能伴着患病宠物数天不休息,身体虚弱,痛苦走路慢,心情重,十分关注犬猫的病危和死亡,如果听到不好的信息,会突然昏迷或心脏病、脑血管病复发或身亡。一、宠物医院纠纷原因和预防办法10.接诊特殊顾客的注意事项预防方法:对待以上宠物主人和各种宠物,注意礼节,热情服务,注意观察,详细解释,要有耐心、细心。多进行沟通,做好思想工作,不用刺激性语言,注意委婉解释,慢慢让其接受动物病危或死亡的现实。在未有确定诊断和未建立信任关系的基础上,尽量不接受这样的病例诊治,并建议推荐到更有特色的医院诊治。注意了解病情,采用先进仪器设备搞好病情诊断,并且签订协议。如果动物主人在动物医院就诊宠物时病情复发或急性发作导致死亡,请及时报警110,120,保留好各项证据(病历和录像、录音)。一、宠物医院纠纷原因和预防办法在以上纠纷产生的原因及中,要求值班医生和护士具有较高的技术水平和服务意识,建立在良好的职业道德基础上,认真研究医院经营中的各种纠纷隐患,吸取经验教训,应敢于承担在医疗过程中的责任事故,充分利用法律解决出现的医疗纠纷。一、宠物医院纠纷原因和预防办法在上海、武汉、杭州等地已经出台宠物医疗事故处理办法,为纠纷的合理解决提供了有效的法律依据,有条件的宠物医院可以单独聘请或由行业协会组织宠物医院专门聘请专业律师进行法律宣传和指导,协助解决医疗纠纷。一、宠物医院纠纷原因和预防办法在宠物医院和社区,应正确引导特殊的宠物主人科学饲养宠物,从心理和生理上及时调整,正确理解宠物病重、病危或年老死亡的规律。宠物医生不但动物患病宠物进行细心的诊治,也应对宠物的主人进行心理咨询,为创建和谐动物医院,造福社会做出贡献。宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策宠物诊疗纠纷通常是指客户（宠物主人)认为动物诊疗机构及兽医医护人员在动物诊疗过程

中存在过错、过失或侵权行为而产生的纠纷。要处理好国内当前宠物诊疗纠纷，必须从我国的

实际国情出发。因而，了解我国宠物诊疗纠纷的基本状况，分析纠纷产生的心理因素，探索降

解纠纷的对策，是维护客户和动物诊疗机构各自权益，保证宠物诊疗行业健康发展的关键。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策宠物的存在提高了人们的幸福生活指数。人们对宠物"家庭成员化”的感情不断增加的同时，对

宠物诊疗服务的要求也在不断提高，使得动物诊疗行业趋向于成为技术高度复杂性的"高危行业”。

随着人们的医学知识和法制观念的增强，宠物诊疗纠纷呈现逐年上升的趋势。国家虽然有《动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》和《执业兽医管理办法》等法律法规，但关于动物诊疗事故鉴定、处理的相关配套法规尚未出台。宠物诊疗纠纷不仅仅是动物诊疗事故，其他方面的纠

纷也可能因为当事人社会地位的不对称性，而要求动

物诊疗机构作出赔偿，且赔偿没有一个参考标准，"一次性经济补偿费”相差较大。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策1．客户（宠物主人)的心理状况人们在动物诊疗过程中的合法权益一旦受到损害，通常会追究民事赔偿责任。即使经过动物诊疗事故技术鉴定

否定是动物诊疗事故，客户对动物医院仍然可能有经济

赔偿的要求。客户的心态一般有以下几种：第１种是确实发生动物诊疗问题的客户缺乏思想准备，

因而对出现的医疗问题不理解，表现出态度不冷静，大吵大闹，甚至感情用事，把亲戚朋友叫来，做出打人、

骂人、打砸动物医院物品等违法行为。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策1．客户（宠物主人)的心理状况第２种是比较理智者，对宠物诊疗纠纷诉诸法律，首先要求动物诊疗事故鉴定，然后要求赔偿。第３种是虽然有一定道理，但不诉讼法律，“哪也不去告，就找管事的院领导”。他们不要求鉴定动物诊疗事故，但以诊疗事故为由，要求给予经济赔偿。

第４种是无理取闹者，虽无明显动物诊疗问题，但抓住一些缺陷千方百计纠缠，尽可能多的提出各种索赔，

闹不出来经济赔偿，也要给动物医院造成一些不良影

响。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策2．有关兽医医护人员的心理状况第１种是确有动物诊疗问题的兽医医护人员产生悲观、恐惧心理，担心自己的工资奖金等受到影响，

因而容易产生悲观、恐惧心理，情绪低沉，希望领导处理时能大事化小，小事化了，或抱着等待处

罚的心态，工作不够专心，无精打采。第２种是没有明显动物诊疗问题的兽医医护人员产生委屈心理，觉得自己倒霉。没有发生纠纷时，

客户左表扬右感谢;发生纠纷后态度180度大转弯，抓住一点不及其余，辛辛苦苦的结果成了被告。

因而产生消极情绪。第３种是满不在乎心理。错误地认为动物诊治护理是兽医医

护人员的事，处理宠物诊疗纠纷是医院领导的事，爱怎么处

理就怎么处理，都无所谓。因而产生对宠物诊疗纠纷漠不关

心，满不在乎的心理。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策3．动物医院管理者的心理状态第１种是担心，虽然宠物诊疗纠纷是不可避免的，但作为动物医院管理者，总是要千方百计地防止医疗纠纷。一旦发生了宠物诊疗纠纷，动物医院管理者首先担心的是对医院声誉的影响，因为不管是否确定为动物诊疗事故，都会对动物医院的经营产生一定的消极影响。第2种期盼心理，作为医院管理者普遍觉得现在对宠物诊

疗纠纷处理机制不健全，非常期盼相关部门尽快出台可

操作的关于宠物诊疗纠纷处理的法律文件，以适应工作

的需要。因而，各动物医院处理纠纷千差万别，对待经

济补偿这个核心问题，可以说现在多半是"以尽可能降

低赔偿额度为原则，对不同客户灵活处理为手段”进行

解决。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策3．动物医院管理者的心理状态第3种是畏难心理。发生医疗纠纷后，给动物医院管理者

带来一系列麻烦，牵扯相当精力，自然会产生畏难心理，

既要掌握政策和原则，使处理结果对上对下都说的过去，

又要让医院股东和客户双方都能接受，确实难度较大，

需要多次谈判才能把问题解决好。尤其是对宠物诊疗纠

纷有关的兽医医护人员的教育处理，轻了达不到教育大

家吸取教训的目的;重了有关医务人员难以接受，甚至

影响工作，再怕出什么意外。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策处理宠物诊疗纠纷的对策可从宏观和微观两方面入手。1．宏观方面（1)制定相关的法规政策已经颁布的相关兽医法律法规，对于以宠物诊疗纠纷

的处理尚未有明确的内容。当务之急是不仅要确定动

物医疗事故鉴定流程，加强依法行医的监管，还要确

定动物医疗纠纷的解决处理流程，制定纠纷赔偿的最高额度，依法规范和处理宠物诊疗纠纷是根本对策。

此外，宠物诊疗行业制定统一的疾病诊疗标准，也有

利于降低纠纷的发生。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策纠纷度诊服务1.宏观方面设立专门的动物诊疗事故鉴定机构或宠物诊疗纠纷处理机构公立的专门的宠物诊疗纠纷鉴定机构，便于使宠物诊疗

处理法制化，增加各方对宠物诊疗纠纷处理的信任度。加强兽医医德医风宣传和法制教育动物医院管理者应当重视行业发展的长远利益，避免过

疗的发生，同时应当下大力气提高动物诊疗水平及综合水平。兽医协会应大力增加兽医的正面宣传报道，增加社会

对兽医的认可度。与此同时，还要加强法制教育，依法行医，

依法管医，统一规范行业服务标准。行业期待着既懂法律又

懂兽医知识的律师服务于执业兽医师。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策,2．微观方面（1)培养兽医员工良好的服务理念动物诊疗实质上是以动物医疗为载体的特殊服务业。医者医心，动物诊疗更是如此。最终客户对服务是否

满意是由多面因素决定的，其中不仅仅包括动物医疗

还包括动物在身患不治之症时动物医护人员对客户的

安慰关心等。总之，只有全方位的关心客户，才可能

获得双方的理解、信任和配合，方能降低医疗纠纷的

发生，或将医疗纠纷处理在潜伏期内。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策2.微观方面建立和完善宠物诊疗纠纷干预体制动物医院的宠物诊疗纠纷不可能完全避免，但适当的预警

机制可以降低宠物诊疗纠纷的发生率，或降低诊疗纠纷的

发生等级。对于潜伏期的宠物诊疗纠纷，争取早发现早处

理。确立宠物诊疗纠纷有梯度的处理原则宠物诊疗纠纷应由医疗部主任及院长处理，不论谁来处理

应当让客户感觉到这个事情的处理者是可以做主的。在处

理过程中一定注意态度友善，立场坚定。医疗部主任和院

长应清楚各自处理的权限。在有梯度的处理过程中可以降

低客户纠纷暴发期的冲动，当客户回归理性时才能进行下

一步的妥善处理。

宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策案例:医疗纠纷处理宠物主人对动物医院的7个错误认识宠物主人对动物医院的7个错误认识1.对去宠物医院看病还是在家里自行诊治的认识。很多宠主认为宠物医院就是想赚自己的钱，认为自己在家给宠物喂药几十元可以搞定，为什

么要去医院花费几百上千元？打个比方说人的普通感冒，花20元就可以买药了，问题是人感冒

了你知道去买感冒药，你治好了自己的感冒就能给猫狗照方拿药了吗？对猫狗来说，它们的感

冒和人感冒完全是两码事，宠物不会自述病情，宠主自行诊断往往导致误诊，"致命性”感冒

往往会要了爱宠的命。比如狗狗咳嗽的病因有几十种，和人的感冒咳嗽不同，有的病因是严重致命的，如传染病引

发呼吸道感染导致的咳嗽，去宠物医院看兽医确诊后可以采取及时的治疗措施，让爱宠早日康

复，但是如果你在家按照自己的医学理解自行诊断或网络看诊，购药治疗，很可能酿成大错，

断送了爱宠的性命。

宠物主人对动物医院的7个错误认识2.对是否有必要听兽医建议做各种检查的认识。由于宠主的医疗保健意识还不够，连防疫和驱虫的常规保健都很难做到位，所以目前带去宠物

医院看病的患宠基本没有小病，可以说不到万不得已，宠主不会去给爱宠看兽医。很多宠主质疑

兽医检查的动机，是不是为了收费，是不是过度检查，对爱宠的各种检查，认为没有必要。那么

问题来了，动物们不会自述病情，他们不会讲话，也不会比划动作，也就是说，如果您的宠物生

病了，他连哑巴都不如，这只能靠主人的仔细观察，跟兽医的有效沟通和通过各种检查，才能更

好更有效的去解除宠物患病的痛苦。而且患宠病情耽误已很久，难道不需要通过仪器设备来检查

就能确诊病情吗?当兽医可比当人医难多了，兽医看病不是看相，也没有神奇的透视眼奇功。我们兽医本着一切为患宠着想，遵循循证医学的原则，首先确诊病情再行治疗。所以各种检查是看病必须的，科学客观的检查确诊，才能达到更好的治疗效果，不要误解为我们兽医想多赚你的钱。试想任何检查都不做，根据经验估计一个疾病，直接进行治疗，这样的江湖兽医做法你信

么?宠物主人对动物医院的7个错误认识3.对兽医"治死”猫狗的认识。很多宠主说，我的宠物是你兽医给治死的，你得退我医药费还得赔我狗。人医院是不是病人死亡就可以免

除医疗费，还得赔你个大活人？不可能，宠物医院同理。临床上大多数在宠物医院所谓"治死”的案例，罪

魁祸首大多是作为宠主的您，大多数疾病的发生您都有不可推卸的责任，如不栓犬绳造成车祸，任意饲喂导

致肥胖引发关节炎和糖尿病，有病了不看兽医在家自行诊治导致病情延误等等，您为什么不检讨一下自己的

责任呢？我们兽医是不是可以说不是我们"治死”的，而是你"耽误死”的？临床上因为宠主的延误和大意，错过了疾病最佳治疗时期，导致疾病终末期谁都无回天之力的时候才看兽

医的案例比比皆是，大多数宠主自己不愿意承反省自己的过错，只要猫狗死在了医院，就会把责任一股脑地

推到兽医头上。惯用的理由是"我的狗是活着进来的，反正是死在你医院了，你就得赔我狗”。其实决定患

宠疾病发展的因素非常多，而且也没有任何一家动物医院包括人医院是治病包好的。任何疾病是"三分治疗，

七分护理”，一个疾病的治愈率除医疗技术外，与患宠自身抵抗力、主人的细心护理息息相关，医生只是负

责诊疗，患宠的抵抗力和主人的照顾也同样重要，三者对患宠病情的康复缺一不可。

宠物主人对动物医院的7个错误认识4.对宠物医生知识和技术劳动价值的认识。首先声明一点宠物医疗服务不是无偿服务，是合理收费的技术劳动，兽医付出学习知识的成本和技术劳

动的价值应该有所体现，这是任何一个从业人员基本生存的需要，换作任何一个职业也一样，而且绝大多

数的宠物医院都是自收自支，自负盈亏的私营企业。所以不要用所谓的道德标准来绑架宠物医院，去评判

一个兽医。有宠主说，你是兽医，你就应该有爱心，应该免费提供医疗救助！这是什么逻辑？有爱心的同

时，兽医还得吃饭啊。还有很多宠主认为，不就是给我的猫狗摸摸和听听，凭什么要收诊断费？说到底是宠主没有把猫狗真正当伴侣来看待，还是停留在把猫狗只是看做"动物”的认识上，不把猫狗当回事，也就更不会尊重兽医的

技术劳动了。拿一个宠物医生的知识成本来计算，这里说的是正规科班出身的兽医，本科4-5年,研究生3年，此外自己

购买各种专业书籍，不需要花银子吗？在今天这个知识爆炸的时代，兽医为了保持与国际技术同步，为了

让您的爱宠享受到高质量的医疗福利，必须走出去，参加国内外举办的各种小动物诊疗技术培训班，价格

都不菲，而且还都得自掏腰包，兽医的学习和培训投入也占到了一笔不小的开支。

宠物主人对动物医院的7个错误认识5.对正规宠物医院VS无资质宠物店收费不同的认识。国家对正规宠物医院的资质从硬件设施到软件要求都有着明确规定，开一家正规宠物医院所

需要的投资是非常大的，与宠物用品店，美容店不是一个层次。但是在很多宠主心中，可能这

些都等同于“宠物店”，混淆了宠物店和正规宠物医院的区别，只是片面追求便宜就是好，很

多人给宠物看病不找正规动物医院，而是去宠物店，选择了便宜，也就是为爱宠生命选择了危

险！我国的《动物诊疗机构管理条例》明确指出，只有动物诊疗机构（医院和诊所)可以给动

物开展诊疗服务，其它都属于非法行医。那些挂着“XX宠物服务中心”、“XX宠物会所”的宠

物店都是打着擦边球在偷偷行医，更有一些没有营业执照的黑“诊所”仗着社会关系硬也在非

法行医，这里就不做讨论了，相信聪明的宠主都懂，在这种地方给爱宠看病是没有任何保障的。

因为宠物店不需要投资昂贵的医疗设备和聘用专业的兽医团队，当然运营成本低，收费便宜了，

当然看病的水平也就可想而知了。

宠物主人对动物医院的7个错误认识6.对宠物医院收费比人医高VS同病收费不同的认识。目前宠物临床上很多好的宠物药物，特效药，大多数是进口药物，因为需求量小，国内没有厂家愿意

投产。此外兽医设备的投入，动辄就是几十甚至上百万，门面的房租和水电，医生护士工资等等都是巨

大的开支，全部都要靠自收自支。而且宠物医疗行业本来就是一个小众服务行业，市场需求不如人医那

么大，设备折旧费和医疗耗材成本都高，所以造成了宠主认为的兽医收费高的现状。举例来说，一个北

京协和医院的年营业收入是1600亿人民币，而中国所有的宠物医院（10000家左右)加起来一年的营业

收入也只有70亿人民币左右，这是多么大的差距啊。如果有一天宠物医院也像人医院看病那样门庭若市，

估计价格也可以和人医的收费标准持平了。目前全国各地宠物诊疗的收费标准千差万别，医生水平、医院条件等都是决定收费高低的因素。同种

疾病，不同水平的兽医对该病的认知深度不同，所用药品和耗材不同，治疗方案不同，因此收费必然有

很大区别！这很正常，所以同一疾病的诊治收费肯定也不同。

宠物主人对动物医院的7个错误认识7.对宠物医生社会地位低的认识。宠物在我国兴起的历史比发达国家至少晚了50年以上，很多人对宠物医生的认识还停留在以

前的"乡村兽医”或者"狗医生”认识阶段，对兽医的知识能力和付出的技术劳动不认可，不

尊重。其背后的深层原因则是宠主的医学知识贫乏所致，宠主缺乏基本的人文素养，这是国民

教育