汽车维修前台接待

概念

内涵第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

概念

服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。在这个过程中，服务的供应方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。

相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

主要特征1、服务服务的基本特征如下：①无形性

服务是生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的产生与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。②同时性

服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。③可变性

服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。④不可存储性概念

内涵概念2

汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

主要特征2、汽车售后服务范畴

可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。

根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。（1）狭义的汽车售后服务（2）广义的汽车售后服务第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

概念

内涵概念3

主要特征

一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务，而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新，更广。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护等三大类。第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

内涵

汽车售后服务的终极目标是确保顾客满意。汽车售后服务的本质是服务，汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度，因此，汽车售后服务以提高顾客满意度为中心，突出服务质量。内涵一：汽车售后服务的目标是满足顾客需求，确保顾客满意

汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户，以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链，努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。

现代汽车售后服务与传统汽车售后服务的区别在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能的。现代汽车售后服务对信息技术的依赖达到了空前的程度，可以说，现代信息技术是现代汽车售后服务的灵魂。现代汽车售后服务和信息技术融为一体，密不可分。概念

内涵

主要特征内涵二：汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想内涵三：现代汽车售后服务的界定标志是信息技术第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

内涵2

汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。人们利用系统科学的思想和方法建立汽车售后服务体系，包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统。从系统科学的角度看，汽车售后服务系统也是社会大系统的一部分。现代汽车售后服务从系统的角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关的活动。现代汽车售后服务系统的运行过程是追求系统整体活动的最优化，不追求单个活动的最优化。内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势

汽车行业的迅速发展，造成的最直接后果是汽车保有量的激增，使城市交通阻塞，噪声与尾气污染加重，对环境产生了较大的负面影响，增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护的角度对汽车售后服务体系进行改进，不断提高汽车售后服务水平，促进经济的可持续发展。概念

内涵

主要特征内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

主要特征

汽车售后服务的主要特点是系统性。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。特征1：系统性

国际汽车市场上，汽车销售和售后服务的利润水平都很高。在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，数据显示目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，如图1－1所示。概念

内涵

主要特征特征2：经济性第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

主要特征2

汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。特征3：广泛性

从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。概念

内涵

主要特征

汽车售后服务活动作为客观存在的实体已经有很长的时间了，汽车服务活动伴随着汽车的诞生而发生的。而汽车售后服务工程的形成仅有短短的几十年时间。汽车售后服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展，汽车售后服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂，即后进性。主要表现在以下两个方面：特征4：后进性第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

主要特征3

电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成的重要基础。汽车售后服务工程学科对实践的指导作用，对社会经济和生产发展的价值体现，也必然依赖于相关学科的支持才能得以实现。因此，汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展。概念

内涵

主要特征

随着生产水平的提高和科技水平的发展，传统的依靠人的经验来进行汽车故障的检测，已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障的检测，但其从属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程的发展。只有到了生产高度发展和产品较为丰富的时期，服务成本相对上升的矛盾突出后，汽车售后服务工程的重要性才被人们认识，从而促进汽车售后服务工程的研究和发展。也就是说，汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后，适应社会经济的需要才产生的，这是造成汽车售后服务工程后进性的根本原因所在。表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

主要特征4概念

内涵

主要特征2009年2月5日，李先生外出办完事情，正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场，还未等车辆停到车位上，只听“砰”的一声，车胎突然爆裂，当时已是21时23分，李先生很着急，担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构？况且还是在地下停车场。第二天还要上班，他冥思苦想，终于想到了，“对了，我有广发银行的车主信用卡，可以免费提供汽车道路救援服务啊”。李先生很快拨打了救援热线4008898898，客服人员接通电话详细询问了事故情况，立即制定出救援方案，就近调派了广州的救援机构人员前往，24小时提供服务的救援人员立即出发，冲破雨夜的阻挡，22时赶到现场，给李先生更换了备胎。李先生对救援服务非常满意，请救援人员喝茶，救援人员婉言谢绝。案例第一章：概述第一节：汽车售后服务概述

现状现状

品牌化策略

由于受到计划经济体制的影响，长期以来，国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的汽车售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国的汽车售后服务业的发展。

发展策略现状一：底子薄，基础差

国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。因此，除了要求相关的从业人员的自律外，还要建立和完善汽车服务业的相关法律法规来规范市场，促进汽车服务行业健康稳定的发展。

2004年10月1日我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行，它是汽车召回制度规范。关于汽车的“三包”服务制度，国家已经提出了《汽车“三包”规定（草案）》。有了这些制度的保障和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。现状二：相关法律和法规有待完善第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状2现状

品牌化策略

从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有五种经营模式。

发展策略现状三：多种机制并行3S/4S店或是特约维修站（见图1-2）就是整车生产厂商主导的非独立渠道，零配件主要通过整车厂商的销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站，少部分也会走分销渠道。这类渠道目前从数量上只占总数的10%，但由于依靠汽车生产厂家，所以销售规模较大，占了52%的市场份额。

3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好，服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵，维修车型单一，除大修外，留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商的支持和监督；地理位置有一定局限性。经营模式1：3S或4S店、特约维修站第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状3现状

品牌化策略

发展策略

这种企业存在的时间比较长，厂房面积大，设备多，维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高，服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客，和保险公司通常有较好的合作关系；环境不好；服务时间长。经营模式2：传统大中型维修企业

路边店（见图1-3）的规模小，整体形象差，但地理位置往往方便停车保养维修；占地少，投资低，多为临时经营性质；人员少，且素质低，技术水平落后；产品来源无法确认，维修质量难以保证；收费低，常规服务时间快。经营模式3：路边店第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状4现状

品牌化策略

发展策略

专项维修店都有至少一项技术专长，形象不错，服务快捷；投资低，场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化，系统化，质量有保证；服务项目比较单一。经营模式4：专项服务店

快修连锁是这几年才开始在国内兴起的，依托强势品牌，形象好；连锁企业网点多，且靠近车主活动区域；投资适中，人员及场地的要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量的承诺；企业也存在维修水平良莠不齐的现象。经营模式5：快修连锁店第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状5现状

品牌化策略

发展策略图1-4为我国汽车主要经营形态的示意图。第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状6现状

品牌化策略

除了上面五种模式外，现在在汽车服务市场又出现了一种新的模式，即汽车俱乐部。

发展策略

汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机构，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等，是专为有车单位或有车一族服务的高级会所。

汽车俱乐部采用会员制，以技术过硬、设备齐全、服务周到的汽车修理厂为依托，与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地的服务网络，从购车到汽车美容，从娱乐到旅游、购物等，只要凭着一张会员卡，就能享受到最优惠的价格、最优良的服务。汽车俱乐部在发达的欧美国家较为流行，我国还比较少。现状四：市场秩序混乱

目前，我国汽车售后服务市场秩序混乱。市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛不高，导致从业者数量众多，服务水平低，竞争手段贫乏，不惜采取低价吸引顾客的恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业产生诸多问题的重要根源所在。第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场现状7现状

品牌化策略

我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出。相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说，国内的汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念，体现不出差异化服务。

发展策略现状五：品牌优势不突出

近几年来，由于汽车产业的较快发展，以此需要大量人员的加入。但是，相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务规范的推动力，不能满足消费者日益提升的汽车售后服务的需求。人员知识结构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的快速发展。现状六：专业人才不足

国外汽车售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而国内汽车售后服务的立足点是“坏了保证修理”。国外售后服务内容丰富，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而国内则是维修服务内容单一。相对国外的汽车售后服务，国内汽车售后服务的意识和理念落后。现状七：服务理念落后第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场发展策略

树立新型的售后服务理念，把售后服务作为维护品牌，追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场的有力保障。某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量的延伸，奉行“用户第一，质量第一”的经营宗旨，在激烈的市场竞争中获得了良好的市场信誉和经济效益。现状

品牌化策略

发展策略策略一：树立新型售后服务理念

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。因此，要有一支强大的售后服务技术骨干队伍，定期开展业务技术培训，有条件的企业可委托院校代为培训，不断充实他们的专业技术知识，才能使他们适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。策略二：打造一支过硬的业务和技术骨干队伍

企业管理层的人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益的关键因素。随着我国经济市场的开放的深入，国外的汽车品牌纷纷进入，因此汽车售后服务业要与国际接轨。我们迫切需要既精通外语，又具有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则的高素质经营管理人才。策略三：提高管理层的人员素质第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场发展策略2

建立强大售后服务网络的载体，为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。例如世界著名品牌汽车企业奔驰公司就建立了世界上最庞大的维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外17个国家还设有4000家维修服务网点。如果顾客在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理，尽量当天完成。因此奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。现状

品牌化策略

发展策略策略四：建立维修网络

要想取得和保持售后服务的优势，需要获得各方面的新而准确的信息。通过对收集的信息进行整理和分析，为企业的经营决策提供参考。汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点的经营管理情况等信息的收集整理，建立完善的用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等。针对网点反馈信息和相关部门发现的重要疑难故障，由售后服务部门成立专门小组，依照专门的工作流程，对网点进行援助和指导，使企业在竞争中取得优势。策略五：建立和完善信息反馈系统第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化策略

针对不同汽车用户的不同需要，根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计服务项目。给特设服务项目赋予特定的内容、程序和规范，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务，形成自己的服务品牌。汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业的连带品牌。所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式的选择。通过汽车产品服务品牌，能够让顾客明确地识别并记住品牌服务的利益与个性，促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌。成功的汽车售后服务品牌的实现，要根据企业产品自身的特色、顾客的需求，以及企业自身的能力来设计，而不是过度地追求服务的响应时间、完成速度及服务时间的长度。表1-1是我国部分汽车服务品牌列表。现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化2现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化3现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化4现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化5现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化6现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化7现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化8现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化9现状

品牌化策略

发展策略

别克品牌的差异化竞争优势上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成的先进的整车生产企业。目前，通用汽车在中国的员工近14000人。2005年1～6月，通用汽车中国公司及其在华合资企业的总销量为308722辆，与2004年同期相比增长18.9%，再创通用汽车在中国的年销量历史新高。中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车制造公司。世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以812分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定，以不争的事实证明了“别克关怀”服务品牌的差异化竞争优势。“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价案例第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场品牌化10格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保等六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。此外，“别克关怀”每年都会主动发起全国范围的别克健康中心系列免费检测活动，如安全检测、空调检测、引擎检测、假日检测等；更有每天19∶30至22∶00的夜间车辆预约维修保养，给别克车主更多时间的自主权。同时，“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心，给消费者提供售前、售中、售后的全方位优质服务。“别克关怀”作为别克品牌的差异化竞争优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说，买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。在已推出“听诊式预约”、“星月服务”、“别克关怀健康中心”每年4～6次免费检测等项目的基础上，“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措，推出专业特色服务新项目。例如，针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动，在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目，通过优化维修保养流程，让别克车用户真切体验到专业和快速的超值服务。在2004年度“全国50佳汽车经销商”评选中，有6家别克特许经销商荣登榜上，其生产厂也连续两年成为获奖经销商最多的汽车生产厂家。在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高的今天，“别克关怀”以先进的服务模式、便捷的服务网络、一流的服务水准赢得了广大消费者的口碑。现状

品牌化策略

发展策略第一章：概述第二节：我国汽车售后服务市场第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客期望值分析

要想让顾客满意，必须对顾客作一定得了解和分析。维修接待员认识和熟知顾客的期望是必不可少的。了解顾客是如何感知整个服务过程，以及顾客对服务的满意程度如何。在这一点上，不同的顾客群的要求是截然不同的，且随着时间的不同要求也是不同的。所以，了解顾客需求是我们提高服务质量的重要依据。它包括：对维修服务中心在维修服务方面的期望；特殊顾客群的特殊要求；在服务过程中，哪些服务要求没有得到满足。针对这方面的工作可以采取各种方法、措施来收集相关信息，例如顾客调查、形象调查和分析、电话回访等。从我们对维修服务中心形象调查获得的结果中反映，维修服务中心目前尚不能完全满足顾客需求是什么，如价格不合理、不够礼貌友好、维修不专业、没有特色服务等等。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集顾客期望的种类

顾客期望的来源顾客期望的种类

一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。

顾客对车辆维修的期望

理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好的服务态度，且收费合理。

对于不同的顾客，其期望是有区别的，这取决于顾客的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素。即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差异，但大体上应分为一般期望、理想期望和最高期望。（1）一般期望（2）理想期望

顾客期望的信息收集

最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。（3）最高期望第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客期望的来源

顾客曾经的，在维修服务中心每一次美好体验都是构筑顾客期望的基础。特别是第一次的体验影响更为深远。

作为顾客，当自己在维修服务中心进行汽车维修或其他业务时，感到很满意时，心情一定会很舒畅，顾客对维修服务中心的服务表示肯定。他就会在他的亲戚、朋友圈中传播。

顾客的期望是多方面的，它主要来源：传媒信息；亲戚和朋友的意见；亲身经历。（1）亲身经历（2）亲戚和朋友的意见顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

媒体对维修服务中心、品牌、服务活动等的报道。对于3S或4S来说，生产厂家的招回，媒体的评比等多方面信息将在不同程度上影响顾客对其售后服务的期望。（3）媒体传递的信息第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客对车辆维修的期望

在维修服务中心维修车辆时，应方便快捷。期望1

维修服务中心应迅速确定维修预约。

预约应安排在顾客更方便的日期和时间进行。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

维修接待员应表现出对顾客维修需要的应有关注和重视。期望2

到达维修服务中心时，能立即得到友好亲切的接待。

维修接待表现出关切顾客维修需要。

在开始维修工作前，陪同顾客一起检查车辆，说明有关故障情况。

在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。

提供精确的预计维修结束时间，维修结束时提醒提车时间。

对待顾客应诚实真挚，无欺骗。第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客的期望2

第一次就能按照正确的方法将车辆修理好。期望3

严格按照维修的各项规范进行维修作业。

对维修过程可以可视化，提高维修的透明度。

一次即能修复有关故障。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。期望4

维修服务中心在一定时间内维修好顾客的车辆。

维修服务中心应告知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。

维修服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更。

维修服务中心应让顾客在较方便的时间取车。

维修技师在维修过程中，应保持顾客车辆的清洁。第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客的期望3

就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。期望5

交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用。

交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。

可以在维修价格上可以给予一定的优惠。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意。期望6

在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注。

愿意随时为顾客提供帮助。

不定期举行一些活动。第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客的期望4

对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。期望7

就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决顾客所关注的问题。

售后服务中心应向顾客提供清晰有益的建议。

严格履行对顾客所作的承诺。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

对维修服务中心的了解。期望8

维修服务中心要有让顾客感到舒适的休息环境。

维修服务中心要干净、整洁、体现高品质要求。

维修服务中心的人员要符合同顾客打交道人的要求。第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客的期望5顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集图2-1是影响顾客对维修业务接待过程的期望值因素。第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客的期望6

顾客会将在售后服务中心的体验和自己大期望值做比较，做出自己的一个评价。这评价将影响顾客以后的是否再次上门接受服务。顾客通过比较做出的评价结果导致下面三种后果的发生，图2-2所示。顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

顾客期望的信息收集

顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法，汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员进行，也可以利用外部代理进行。

汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。

汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客期望值信息的途径有以下几种。（1）顾客调查（2）顾客流向顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。（3）电话回访第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

信息收集2

汽车售后服务企业应当研究为什么顾客向自己重复消费。

利用服务信息反馈有关的潜在顾客需求和期望，并进行分析，以此获得有价值的信息。（4）重复消费（5）服务信息反馈顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集

汽车售后服务企业可以设立一个专门机构对现有顾客或潜在顾客询问有什么需求和期望，通过采访、分析结果，可以发现顾客关注的需求。（6）采访中心

顾客如何看待自己交付的产品或服务的可靠性，顾客是否需要使这些产品或服务更为可靠，在改进和提高可靠性方面，企业还能做些什么。（7）产品或服务的可靠性

记录并分析顾客的投诉和抱怨是企业在业务控制中的一项重要工作。企业应检查并找出顾客投诉和抱怨问题的根源，并从中找出原因，从中找到有关顾客期望和需求的信息。（8）投诉的抱怨第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

信息收集3

汽车售后服务企业通过第三方咨询机构，采用电话回访和调查问卷等形式，对企业的形象和信誉方面的情况进行调查，从中得到有关期望和需求方面的信息。（9）形象和信誉分析

通过对顾客消费的有关支付情况的分析，取得有关顾客对价格等方面的需求和期望。（10）服务信息反馈

某家汽车维修厂迎来了一位十分挑剔的顾客。他刚把车开进大门，就立刻指责门卫没有引导他把车停在诊断车位上。其实诊断车位有着非常明显的标志，而且门卫在他刚进门时已经向他指示了诊断车位方向。当修理人员用仪器为他的车诊断故障时，他突然指责维修工的仪器刮伤了他的车面，其实那是他自己不小心在洗车时留下的刮痕。在做完诊断检测后，他又说车上的一张流行歌曲光碟没有了，最后是修理工当着他的面在座位下面找到了那张光碟。看着和颜悦色、彬彬有礼的修理工，这位车主虽然连一句“对不起”都没说，但心却服了。从那以后，这位车主成了这家修理厂的回头顾客。案例顾客期望的种类

顾客期望的来源

顾客对车辆维修的期望

顾客期望的信息收集第二章：顾客分析第一节：顾客期望值分析

定义与内涵顾客满意度的定义与内涵

易造成顾客不满意的行为

赢得顾客满意度的策略

顾客满意度的测定ISO9000规范2000年版首次规定了“顾客满意”的术语及其定义，并把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测评方法，充分说明了在建立与实施质量管理体系过程中，应认真贯彻以顾客为关注焦点（中心）的原则，对汽车维修企业来说，其主要顾客是车主。因此，我们应该把顾客满意度测评作为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。1、顾客满意度的定义

顾客满意度，是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。

顾客满意度指数（英文为CustomerSatisfactionIndex,CSI）是当前国内外通行的质量与经济考核指标。

顾客满意度可以用一个数学公式来表示，如图2-3所示。第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

定义与内涵2顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定

顾客满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的三个递进层次和横向的五个并列层次。2、顾客满意度的内涵

层次一：物质满意层次即顾客对企业服务产品的核心层，如服务产品的功能、品质、品种和效用感到满意。

层次二：精神满意层次即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形层次和过程感到满意。

层次三：社会满意层次即顾客对企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，服务在消费产品和服务的过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。（1）三个递进层次第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

定义与内涵3顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定

层次一：企业的经营理念满意即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方向，以及各个不同阶段的具体理念。

层次二：企业的营销行为满意即企业的运行状态给顾客的满足程度。企业的营销行为包括企业的行为机制、行为规则、行为模式和行为实施程序等。

层次三：企业的外在视觉形象满意即企业具有的可视性的外在形象留给顾客的满足程度。包括其外在视觉形象标志、标准度、标准色、企业外观设计、企业环境和企业的各种应用系统等。

层次四：产品满意即企业的实物产品和服务产品载体带给顾客的满足状态。产品包括实物产品的质量、功能、设计、包装、品位、价格和服务产品载体等相应因素。（2）五个横向并列层次第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

定义与内涵4顾客满意度的定义与内涵

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层次五：服务满意即企业服务带给顾客的满足状态。服务业的服务是服务产品的本身，实物产品的服务是产品的延伸，都必须从服务的完整性和方便性、绩效性、保证体系的完备性、时间的节约性和文化氛围的商品品位等方面体现出来。3、满意度对顾客的影响第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

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维修接待员对产品知识了解不够，甚至一无所知。在接待过程中对顾客所提出的问题不能做出正确而及时的答复。这会让顾客对服务不信任而另择他处。例如，一位刚买车不久的顾客，对车辆上的某个操作按钮不知道怎么使用及其作用。他开车来到售后服务中心，向维修接待员进行咨询：“我这个车买了一段时间了，但是车上有一按钮的作用和操作方法都不清楚，请你说说这开关是做什么用的？是怎么使用的？”业维修接待员在不了解产品知识的情况下告诉顾客：“对不起，这个我也不太清楚，您回去自己看车辆使用手册吧。”1、缺乏产品知识顾客满意度的定义与内涵

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就是表现在维修接待员待人接物比较粗鲁、不得体，说话不耐烦、对顾客爱理不理的态度等。维修接待员有时在接待过程中，容易对顾客所提出的问题表示不耐烦，特别是在业务较忙或心情不好的时候。美国的一次调查显示，68%的人不会说接待方式不好，只会说是接待员的态度冷淡。可见态度冷淡往往是使顾客转向竞争对手的一个原因。2、待人接物不得体一般来说，以下行为容易引发顾客不满意的情绪：第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

易造成顾客不满意的行为2

维修接待员有时候把自己摆在跟顾客平起平坐的位置上；有时候甚至高高在上。在调查时发现，有些维修接待员的确是这样对待顾客的。3、对待顾客的态度不正确顾客满意度的定义与内涵

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对老顾客不重视，主要表现在以熟卖熟。老顾客来了，说车子有点毛病，接待员可能觉得大家这么熟了，就拿个扳手给顾客，让顾客自己把它紧一紧，这样也是不对的。4、不重视老顾客

顾客打了个电话去维修部，告诉工作人员自己所以打电话的目的。维修部还很诚恳地问顾客的需求是不是能够详细地说明一下。顾客说完了以后，他却说：这件事不是我们管的，你打另外一个电话吧！然后顾客接着打另外一个电话，接通以后，那边的工作人员再一次要求顾客把来意说清楚。顾客只好再次重复，可他又说这件事也不是他们部门的管辖范围，又一次让顾客打另一个电话咨询。就这样使顾客不得不多次重复自己所说的话，这时候换做谁都不会满意。这样做只会让顾客更生气。5、注意力不在顾客身上第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

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一般情况下，顾客都是有事才登“三宝殿”。因此不能找借口推托责任，而是必须把问题承担下来，然后认真地去处理。对顾客投诉的处理，全体员工要以顾客满意为服务行为准绳，事事、处处从顾客的角度出发，为顾客着想，站在顾客的立场上处理各种问题，尤其要把管理和正确处理顾客投诉作为一项十分重要的工作，把顾客投诉作为顾客送给企业的最好的礼物，甚至给予一定的奖励。鼓励顾客向维修企业提意见建议等，从中不断改进服务工作。1、认真对待问题

也许有人认为，维修作业技术要好才能做到这一点，这样的看法不全面。要做到这一点，除了关系维修技术员外，另一个重要的人就是维修接待员。维修接待员在接待顾客的时候，在询问顾客维修需求的时候，要很仔细、很准确地把顾客车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来，就会误导后面维修技术员的判断。顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定为了赢得顾客的满意度，我们应该做到：2、一次就把车修好第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

赢得顾客满意度的策略2

对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平，都要不断地更新和改进，这样才能够把故障排除，修好车。目前，汽车技术的发展，真可谓是日新月异，技术更新的速度快。因此，售后服务企业要及时对企业人员进行技术培训，根据需要更新维修设备。3、及时更新、改进技术和设备

当顾客说他的车出了毛病，这毛病又是一个难题的话，维修接待员必须要对顾客说：“请您放心，我们能够把它修好。”顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定4、以热情和积极地态度对待顾客

在车修好以后，必须把车的方向盘擦干净，门把手擦干净，否则，当顾客坐进车里后，会发现门把手上有油污，方向盘上也沾有油，这时他一定很不高兴。他会忘掉这车修得很好，却只记住了疏忽的这一点。特别是在维修刹车系统的时候，维修工往往会犯这种错误，在鞋子踩了刹车油后，又去踩刹车踏板，修完又不擦干净，这时候顾客就会感到很不舒服。5、提供额外的服务第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

赢得顾客满意度的策略3

对于已预约的顾客，维修接待员应该在顾客来到服务中心之前，需要准备好顾客的相关资料，如顾客档案。待顾客到后，由于在此之前已经调出顾客车辆以前的维修档案，在接待时就不会出现手忙脚乱的情形，能够沉着地对待顾客。6、接待前要预先准备

在服务顾客的过程，可利用一些“意外惊喜”来提高企业在顾客心中的形象。例如，某一顾客开车到维修厂后，并没有要求给他代用车或帮他叫出租车，而是想自己回去。当他在路边等了很久，也没有出租车来时，如果维修服务中心派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话，就会给他一个惊喜，因为他从来没提出过这种要求，但是现在你做到了。顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定7、给顾客一个意外惊喜

通常来讲，对一个比较大的故障或者一个难题，应该运用团队的知识和经验找出几个对顾客有益的解决方案，告诉顾客，让顾客选择。8、集团队的知识和经验为顾客服务第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

赢得顾客满意度的策略4

树立“以顾客为中心”、“以顾客需求为导向”的维修经营理念。汽车维修服务中心应把“顾客是否满意”作为维修服务质量的衡量依据。在激烈的维修市场竞争条件下，汽车维修服务中心要在市场上立足、取胜和发展，就必须加强与顾客的沟通与了解。认为“顾客永远是对的”，想方设法满足顾客的需求，与顾客建立相互信任的关系，形成一大批忠诚的顾客群，从而占领和扩大市场份额，提高影响力。9、以顾客为中心，以顾客需求为向导顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

顾客满意度的测定

测定顾客满意度是为了从顾客满意度的角度评估维修服务中心的服务和维修质量，这样每个弱点都能被发现并改进；印证以顾客为本的观点，并巩固维修服务中心的形象；在顾客投诉或另投别家之前，找出并解决其不满。汽车维修企业的CSI也是一个国家、行业或地区顾客满意度指数的基础。该指标一般通过问卷、征求意见等方式，调查顾客在维修服务过程中所感受满意程度的量化值，并加以数字处理获得的。具体地说就是要求被调查的顾客以打分或其他方式，确定问卷中下列问题：

1、适宜性、完好性及舒适性。维修设备、设施与环境的适宜性、完好性及舒适性。顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定

2、价格。维修服务价值或价格的感受。

3、文明性、时间性、便利性及服务行为规范性。维修服务质量和文明性、时间性、便利性及服务行为规范性方面的状况。

4、总体感受。目前，汽车维修服务中心的维修服务有多种多样，汽车维修服务中心顾客满意度指数计算公式为：CSI总=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服务第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

顾客满意度2

如果在顾客满意指数计算周期内发生有顾客投诉、新闻媒体表扬或批评报道等事件，则可根据其投诉时间数量和表扬或批评的程度，根据满意度指数计算公式对顾客满意度指数进行加、减修正。另外，为了保证顾客满意度指数的公正性和客观性，依据数量统计原理，其随机抽样的随时性及样本的数量（一级大于50）必须得到保证。必要时，可以委托第三方专业的调查机构，对顾客满意度进行实时调查与测评。顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定注意案例

某维修厂维修了一台金杯面包车的变速器，更换了二轴轴承，车辆出厂约两个月，接到车主救援电话，说变速器异响严重，已无法正常行驶。售后服务人员将车拖回服务中心，检查变速器只剩下一点齿轮油。将变速器解体，发现里面的轴承全都烧坏，还有两个变速齿轮和两个同步器也烧坏了，估计损失的配件价值约2000元。维修服务中心分析是由于变速器后油封损坏，齿轮油几乎漏光，导致内部的部件烧坏。第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

顾客满意度3顾客满意度的定义与内涵

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顾客满意度的测定而车主说，车辆刚刚更换了二轴轴承，是因为二轴轴承质量不好，引起变速器高温，造成变速器损坏。双方各执一词，争执不下。车主是该服务中心的一个大顾客，共有五辆车在该厂维修，他威胁以后再也不到该售后服务中心维修了，而且要找质量监督局和消费者协会对这件事进行鉴定。为防止事态扩大，服务中心经理亲自出面与车主协商，经理首先从技术角度分析了事故原因，然后说二轴轴承在这次事故中也损坏了，是否是二轴轴承质量不好，这是一个疑问，不过我们愿意为此次事故承担一定费用，我们负责变速器轴承的费用，因为这些部件缺油容易烧坏，而齿轮和同步器只在较长时间缺油的情况下才能造成损坏，司机在行驶过程中，应能听到因变速器缺油而产生的异响，但他没停车检查而使损失进一步扩大，这部分费用应由车主负担。车主对这种提议比较满意，他减少了自己的损失，对该企业来讲，也挽留了一个大顾客。可以说，经过这件事，双方也达到了双赢的目的。第二章：顾客分析第二节：顾客满意度分析

顾客忠诚的意义顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素

当你的优质服务使顾客满意的时候，他会再回到这里来重复购买，这个时候我们就把这种顾客叫做忠诚的顾客。

顾客的忠诚度是指总是回到经销店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的顾客数量。很多的顾客回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的顾客忠诚度越高。1、顾客忠诚度的定义

做为一个购车顾客，回购车的售后服务企业做第一次保养的时，企业使他有一个愉快的维修保养经历；然后他就会再次回到企业，再次购买企业的零件和服务；最后，如果顾客要买第二辆车，他还会回到这里买新车，这就是顾客忠诚的良性循环，如图2-4所示。因此，顾客的忠诚对一个售后服务企业来说具有很重要的意义。2、顾客忠诚的良性循环第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

顾客忠诚的意义2顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素

调查表明，吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍。主要费用包括广告、促销、员工花费的时间、直接邮寄、拜访、打电话、邮资与管理费用等，如图2-5所示。第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

顾客忠诚的意义3顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

（1）维修服务中心不必再为这些老顾客去做大量的广告宣传。（2）老顾客知道维修服务中心的整个工作流程，因此提出的问题就不多，所以在他身上所花费的时间也就比较少。（3）维修服务中心的工作人员也熟悉这些顾客，把他当朋友，所以他也把我们当作愿意提供服务的朋友。（4）老顾客还是新的业务或者新的产品、新的服务的试销对象。例如，经销店有一个新的车载六碟CD机，就可以先向这些老顾客推销。思考：第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

影响顾客忠诚的要素

要使一个顾客对你的品牌满意的话，有三个基本要素，如图2-6所示：顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素1、三大要素的内容

（1）要有吸引人的革新产品。产品的设计要与竞争对手不一样，创新、开发和设计一些新产品，很吸引人的产品。

（2）生产线上生产出来的产品质量要好。

（3）愉快的购买经历。顾客到维修服务中心维修的时候能够有愉快的购买经历。第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

忠诚的要素2

从上述三点看，有些是直接影响因素。在日常生活和工作当中碰到问题要解决的时候，会遇到三种情况：顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素

a.自己可以直接影响到的；

b.只能间接影响到的；

c.无论直接、间接都影响不到的。

在三大要素中，吸引人的革新产品这一点是无论直接、间接都影响不到的。因为维修企业没有机会参与设计车型。第二，高质量的产品，这一点也许可以，最多也只能够从提高维修质量上入手，维修企业参与的空间有限。而让顾客有一个愉快的购买经历这点维修企业完全可以掌控。

顾客在购买一项服务或者产品的时候，为了减少风险，往往会事先搜集一些信息。信息的来源有两种：一种是大众媒介，如报纸、广告，还有电视上的宣传等；还有一种就是来自亲朋好友的私人信息，这就是口碑。由于口碑是来自亲朋好友，所以顾客的信任度就会比较高。例如说，当一个不懂汽车的人想对汽车进行维修的时候，总想找一个比较诚实可靠的维修企业。在他不知道去哪儿的时候，会先问朋友的车是在哪儿保养维修的。朋友可能会告诉他哪一间企业不错。他就会认为，既然朋友说不错，那就去试试看。这就是一种口碑，也可以说是一种体验性的消费。2、口碑的效应第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

忠诚的要素3

免费服务赢得广告效应美国有一家维修中心，经营汽车维修已经很多年了，做得很成功。有一次，一位顾客在飞机场旁边把车钥匙锁到了车门里面，进不了车子，就打电话给他们。维修中心马上派了一个工程车和一个维修技术员过去，车上面有制作钥匙的设备。因为现在的车都是有代码的，只要顾客把密码告诉技术人员，就可以按照密码制作出钥匙。所以，技工当场就重新制作了钥匙，为顾客打开了车门。同时，技工还跟顾客说：“服务是免费的，我们谢谢你在遇到困难的时候想到我们。”问题解决以后，老板的朋友表示不理解，他说：“这样做太蠢了，你知道免费的服务要花掉多少钱吗？”老板回答说：“是的，我计算过了，这次的举动我用掉了25美金。但是你别忘了，繁忙时段在收音机做广告，一分钟是700美金。这一分钟过后，没有什么人能够认识我，可是如果我把700除以25的话，至少会有28个顾客认识我。”维修厂或经销店经常会在报纸上做广告。一段小的广告一天可能要好几千块，而且往往没人注意去看。这个案例告诉我们：有时候我们要对顾客做一些额外的工作。当然，如果是维修发电机、更换电池，都要收一些费用。但是如果是顾客上班时发现车轮胎瘪了，你过去帮忙换个轮胎，这时如果能够做一些免费的工作，就会给顾客留下非常深刻的印象。顾客忠诚的意义影响顾客忠诚的要素案例第二章：顾客分析第三节：顾客忠诚度分析

顾客的心理

通常来说，顾客到维修企业来，他们存在以下心理：顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

顾客不高兴，因为他们的车辆无法正常运转工作，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者旅游的途中出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该从顾客的角度看问题，将心比心，给予理解。1、不高兴，因为顾客的车不得不进维修企业修理

车辆发生意外故障完全是出乎顾客的意料之外的，他们也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到维修企业来。2、无奈，本来这个时候顾客应该到别的地方去而不是维修企业

现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到着急，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁不安。3、烦躁，因为顾客不知道故障的原因所在

有些顾客还会显得不安，因为他们根本不了解维修企业和你们的员工，所以，他们不知道维修企业是不是诚实可靠的，会不会“宰”他们，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。4、疑惑，因为顾客以前从来都没有到过维修企业第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

顾客的忧虑

确保车辆一次性修好车，这是上门修车顾客的最基本的要求。为了确保维修质量，做到为顾客一次性修好车，多数人会马上想到特约维修站或4S连锁经营企业。这类企业的维修车种单一、专业化程度高且维修质量有保证。然而对于大多数维修企业来说还达不到这种水平，而且这类企业也存在着因维修车种单一，业务面不广，业务量不足等问题。所以，全面提高企业的优质服务水平，保证车辆的维修质量，才是企业发展的根本。由于汽车工业技术的飞速发展，特别是电子技术和各种新材料、新工艺在汽车上的广泛应用，带动了现代汽车维修技术的发展。这给企业员工的素质、维修技术及工艺和企业管理等方面都带来了挑战。在这一趋势下，汽车维修企业需要尽快培养出一支具有新技术、高素质的现代汽车维修骨干队伍，这样才能在激烈的市场竞争中取得先机。顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策1、技术上的忧虑第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

顾客的忧虑2

汽车在现今社会已经成为了人们的双脚，出门没车用，就像人没有双腿一样。不少顾客在送修时要反复询问或叮嘱提车的时间。在修车合同上填写的交车时间一定要是有把握的。拖延交车时间给顾客带来的麻烦，不是靠一句简单的“对不起”就能解决的。顾客很可能就因为拖延的这几分钟失去了一笔生意，甚至影响了一件重大公务的完成。顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策3、时间上的忧虑

汽车维修服务收费是顾客十分关注的问题之一，因为收费直接关系到顾客的经济利益。维修企业收费要合理、透明，让顾客放心。维修服务收费估算水平反映了汽车维修企业经营管理的水平和接待员业务能力的高低。对于一般的维修作业项目，一个训练有素的接待员，做维修工时费用的估算不会有多大困难，但要对配件更换做出预测并报出相应的价格，就要具备相当的业务水平了。总之，估算出来的配件价格，要经得起顾客的市场调查和比较，通过比较让他知道这里的报价没有损害他的利益。建立在科学管理与诚实待客基础上而得出的收费估算，可使顾客对收费的满意度显著提高。2、价格上的忧虑第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

顾客的忧虑2顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

有一个轻松、舒适的接待环境，是赢得顾客的第一步。宽敞明亮的大厅，有方便的休闲娱乐设施，如空调、电视、当月的报刊、饮料和鲜花等，如图2-7所示。有些维修服务企业考虑到顾客的孩子而专设一间游戏室。除此之外，为让顾客满意，在车辆维修竣工交车结账前，维修接待人员除了将修理换件情况和收费情况向顾客做完整的说明外，还须注意以下问题：4、服务上的忧虑①未彻底修好的车绝不让车离厂；②在交车前一定要将汽车内外（包括地毯及坐垫等）清洁一遍；③维修过程中要严格控制试车里程，不要过量。在交车时应根据接车时的里程表记录将试车里程对顾客有所交代。第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

赢得顾客信赖的对策

赢得顾客信赖的对策主要有以下几点：顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策1、向顾客说明维修部门的运作方式

什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给顾客。（1）说明营业时间

譬如代用车辆的提供等。（2）说明可以为顾客提供方便的服务

如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉顾客。（3）说明顾客在紧急情况下可以拨打的电话号码

要询问顾客接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外是否接受刷卡、支票，这些也要告诉顾客。（4）说明可以接受的付费方式第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策2顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策2、向顾客说明维修服务的流程

要把这一点向顾客说明，鼓励顾客到维修企业来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。（1）预约服务可以保证顾客不需要等待

告诉顾客：不能随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让顾客放心。（2）对已经商定的维修,告诉顾客可以确定的报价

告知顾客：他的车进来维修以前，维修企业会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。（3）告知顾客会对其车进行一次免费预检

维修企业提供针对车辆的保养以及其他方面的建议，这是在维修服务过程中必不可少的工作。（4）向顾客提供车辆保养及其它方面的建议

任何维修工作，在顾客未同意以前，不要去做，只有在获得顾客的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。（5）维修企业拟定进行的追加项目须事先征得顾客的同意第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策3顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

交车的时间不是维修企业单方面确定的，而是同顾客商定一个适合的时间交车。这样顾客也感觉受到了应有的尊重。（6）遵守双方商定的交车时间

让顾客了解维修服务的流程，就是为了要顾客知道，他的车辆在这里维修，质量是有充分的制度管理保障的，消除顾客心中的疑虑。（7）维修服务流程要有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修任务

通过电话在跟顾客通话的时候，要领会顾客的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，顾客的电话应由维修接待员的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修接待员在为顾客服务的时候被打断。3、通过电话赢得顾客信任第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策4顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策4、其它赢得顾客信赖的方法

顾客需要什么，要很积极真诚地去了解。（1）对顾客的需要表现出真诚的关注

对于一项维修，要为顾客提供多种维修方法，让顾客自己做出选择。例如，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉顾客，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个气缸总成的时候，又需要多少钱。然后告诉顾客这两个方案的优缺点，让顾客去选择，而不是强迫顾客采用哪种方法来维修。（2）在全部交易过程中，让顾客掌握主动

倾听顾客意见时，不要心不在焉，让顾客觉得在敷衍他。应关注顾客，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录顾客说的话，这样就使顾客觉得你是真正在和他沟通。（3）认真倾听顾客的意见

为了得到顾客信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在顾客询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不可能让顾客满意的。（4）提供专业水准的维修服务第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策5顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

比如，如果顾客的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟顾客讲清楚。（5）帮助顾客设定现实的期望值

可以告诉顾客，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟顾客提出来，让顾客到展销厅去看看。（6）提供对顾客比较合适的建议（7）尊重顾客，礼貌对待第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

案例信赖对策6顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

经营对策及思路（《汽车4S店经营现状分析及经营对策思考》节选）

1、树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式汽车4S店的经营弹性范围狭隘，自己能控制的经营因素十分有限，个人认为自身可以控制的经营因素就只有服务。服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。要想打造本店的服务品牌，则必须要从服务这个产品的创造者-企业员工身上着手：一、要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关的教材。二、培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可分销售、客服、维修、美容加装等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。三、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策7顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

2、加强客户关系管理

挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。在保险代理费代理只要厂家介入汽车金融市场，这块利润也会被厂家瓜分。另外二手车交易也可以作为一个利润的增长点，但是当前国内二手车市场先天性缺陷，加上单个汽车4S店本身的局限，导致单个汽车4S店操作二手车市场将面临诸多的困难。第二章：顾客分析第四节：赢得顾客信赖的对策

信赖对策8顾客的心理顾客的忧虑赢得顾客信赖的对策

5、服务顾问团队的建设服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。6、打造维修明星工程师一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维