2026年10月自考14018门店运营与管理押题及答案（北京）

绝密★启用前2026年10月自考14018门店运营与管理押题及答案（北京）一、单项选择题1.连锁经营的末端组织和直接面向最终消费者的基本经营单位是（D）A.连锁门店B.连锁总部C.配送中心D.加盟代理商2.门店全部资产归总部所有、所有权与经营权高度集中的连锁形态是（C）A.特许连锁B.正规连锁（直营连锁）C.自愿连锁D.合作连锁3.总部以品牌授权方式吸引加盟商、输出管理与商品的连锁形态是（B）A.正规连锁B.直营连锁C.特许连锁D.自愿连锁4.由独立零售商自愿联合、共同采购与统一品牌的连锁形态是（D）A.正规连锁B.特许连锁C.直营连锁D.自愿连锁5.下列不属于连锁门店"七个统一"特征的是（A）A.统一核算利润分配给各店B.统一品牌形象C.统一采购配送D.统一商品与价格6.连锁门店与连锁总部之间的关系本质上是（C）A.竞争关系B.分工协作关系C.完全独立关系D.监督与被监督关系7.衡量库存满足销售程度、以缺货SKU占应陈列SKU百分比表示的指标是（A）A.盘点率B.损耗率C.缺货率D.客单价8.定期清点实物库存、核对账实差异的管理活动称为（C）A.订货B.陈列C.调价D.盘点9.下列单据中不属于门店日常单据控制范围的是（A）A.员工家庭支出凭单B.进货验收单C.退货调拨单D.收银小票10.连锁商超类企业损耗率通常应控制在（D）A.百分之五B.千分之五左右C.千分之一以下D.百分之十11.门店现场管理六大控制点不包括（B）A.缺货率控制B.盘点控制C.员工招聘录用D.损耗控制12.把商品按一定原则直观展示在货架上、方便顾客看拿选买的活动是（A）A.商品采购B.商品盘点C.商品运输D.商品陈列13.门店组织结构设计应遵循的首要原则是（C）A.统一指挥、精干高效B.越多岗位越好C.因人设岗D.取消层级14.门店经营业绩控制通常不直接使用的指标是（A）A.销售额B.员工家庭收入C.毛利额D.客单价15.下列属于门店服务质量控制手段的是（B）A.商品进货验收B.仓库盘点C.顾客满意度调查D.现金上缴16.单据控制的核心要求是（A）A.越复杂越好B.只保留一年C.由顾客签字D.真实、完整、连续、账实相符17.损耗控制的对象是商品在各环节发生的（B）A.非正常损失B.正常销售利润C.库存增加D.采购成本18.门店是总部哪一项政策与标准的执行者（D）A.与门店无关B.全部经营管理C.仅财务D.仅人事19.下列业态中以满足消费者即时便利需求、营业面积小、营业时间长为特征的是（B）A.百货店B.仓储式商场C.便利店D.大型购物中心20.商品缺货率过高最直接的后果是（A）A.增加利润B.减少盘点C.提高客单价D.损失销售、损害顾客信任21.被称为门店"当家人"、经营管理第一责任人的是（D）A.店长B.收银员C.理货员D.防损员22.店长对下属而言扮演的主要角色是（B）A.顾客B.领导者与教练C.供应商D.审计员23.下列不属于店长主要职责的是（C）A.完成销售利润指标B.管理现场营运C.决定公司股票发行方案D.处理顾客投诉24.店长营业前首先应关注的是（D）A.全天休息安排B.月末全盘C.年度预算D.晨会、店容店貌、收银备用金25.店长日作业流程中，巡场与检查陈列补货一般安排在（B）A.营业中B.闭店后C.盘点时D.进货时26.店长闭店后的工作重点是（D）A.招聘新员工B.核对营业数据、现金上缴、安全检查C.签订租赁合同D.进行工商登记27.下列属于店长周工作流程的是（C）A.年度审计B.装修改造C.召开周例会、分析销售与损耗D.办理营业执照28.店长月作业流程中属于月度工作的是（D）A.晨会B.每日巡场C.收银换班D.月度全盘与损益核算29.下列不属于店长应具备素质的是（A）A.独断专行、不愿沟通B.组织领导能力C.成本意识D.现场应变能力30.店长时间管理应把主要精力放在（C）A.整理文件B.现场巡场、顾客与员工辅导C.远程会议D.外出应酬31.店长与上级总部之间主要是（B）A.竞争关系B.代理关系C.执行与汇报关系D.监督关系32.店长对顾客而言是（A）A.财务审计者B.商品采购者C.仓库管理者D.门店服务的代表者33.店长安排员工工作时应遵循（D）A.责权利对等、合理分工B.随意指派C.只罚不教D.论资排辈34.下列哪项最能体现店长的现场应变能力（A）A.每月做账B.突发停电时组织顾客安抚与应急C.签订劳动合同D.制定公司战略35.店长在营业中处理顾客投诉时应（B）A.推诿给厂家B.置之不理C.迅速接待、安抚情绪D.与顾客争辩36.店长对商品、现金、人员、现场的综合管理称为（A）A.财务管理B.战略管理C.投资管理D.现场管理37.店长月作业流程中，将实际与预算对比属于（C）A.经营分析与费用预算执行分析B.晨会安排C.收货验收D.商品陈列38.下列属于店长"管人"职责的是（A）A.采购商品B.排班、培训、考核与激励C.设计货架D.制定税率39.店长每日开店前的仪容与晨会目的是（B）A.应付检查B.多加班C.统一标准、布置当日任务D.减少工资40.店长在促销期应重点抓好（A）A.减少营业B.提前闭店C.辞退员工D.备货、陈列、现场执行与补货41.门店布局中主动线平直、货架成行排列、适合超级市场的方式是（D）A.格子式B.岛屿式C.自由流动式D.混合式42.围绕主题岛布置、形成多个售货空间、适合百货店的布局方式是（A）A.格子式B.岛屿式C.直线式D.切线式43.通道曲线灵活、突出氛围、适合专卖店与服装店的布局方式是（C）A.格子式B.棋盘式C.自由流动式D.切线式44.磁石点理论中，位于主通道两侧、顾客必经之处的是（D）A.第二磁石点B.第三磁石点C.第四磁石点D.第一磁石点45.第二磁石点通常配置（A）A.流行、季节性强、引人注目的商品B.滞销商品C.高价奢侈品D.备用商品46.配置在端架和出口附近、放置高毛利与促销商品的是（B）A.第一磁石点B.第三磁石点C.第二磁石点D.第四磁石点47.黄金陈列线通常指货架高度约（C）A.20~30厘米B.180厘米以上C.70~150厘米D.贴近地面48.黄金陈列线最适合放置（B）A.重物B.危险品C.淘汰商品D.高毛利、主推、冲动性购买商品49.下列不属于商品陈列基本原则的是（C）A.越多越好、越挤越好B.显而易见C.先进先出D.满陈列50.同一种类商品上下集中、方便比较挑选的陈列方法是（A）A.横向陈列法B.纵向陈列法C.堆头陈列法D.悬挂陈列法51.把相关联商品就近摆放、刺激连带购买的陈列是（C）A.孤立陈列B.堆头C.关联陈列D.端架52.端架、堆头陈列主要用于（D）A.存放仓库B.盘点C.收银D.突出促销与重点商品53.商品陈列时新货放后排、旧货放前排，遵循的是（B）A.先进先出原则B.后进先出C.随机摆放D.价格优先54.下列哪种做法违背"显而易见"陈列原则（A）A.正面朝外B.商品正面朝向货架深处、价签缺失C.价格标签齐全D.排面饱满55.卖场动线设计中，生鲜食品通常布置在（C）A.卖场入口外B.收银台上方C.卖场内侧，引导顾客穿行D.仓库56.消防通道在卖场布局中应（A）A.堆放促销品B.锁闭C.改作仓库D.保持畅通、不堆放商品57.门店布局首要考虑的是（C）A.顾客流动顺畅与空间效益最大化B.装饰豪华程度C.橱窗大小D.员工休息58.下列属于陈列"易取易放"原则的是（B）A.放得越高越好B.商品放在顾客手易触及处C.锁在柜内D.堆满通道59.把商品集中码放在地面突出特价商品的陈列方法是（A）A.纵向陈列B.横向陈列C.堆头（地堆）陈列D.挂钩陈列60.磁石点理论的核心目的是（C）A.装饰卖场B.盘点商品C.计算利润D.引导顾客行走、合理配置商品吸引注意力61.收银台一般设置在（D）A.出口附近B.卖场最深处C.仓库D.店外62.门店布局时要求通道不得过窄，主要是为了（A）A.多放货架B.顾客通行顺畅与安全消防C.减少灯光D.节省租金63.品类管理的基本单元是（C）A.单品B.SKU条码C.品类D.供应商64.代表门店特色、吸引顾客专程来店的品类角色是（D）A.便利性品类B.季节性品类C.偶然性品类D.目标性品类65.满足顾客日常购买、构成销售利润主体的品类角色是（B）A.常规性品类B.目标性品类C.偶然性品类D.装饰性品类66.品类配置步骤的第一步通常是（C）A.立即淘汰商品B.确定品类目标与角色C.确定堆头D.计算折旧67.根据销售数据增加畅销、淘汰滞销商品的工作是（B）A.商品运输B.商品盘点C.商品结构优化D.商品定价68.交叉比率通常用于衡量商品的（C）A.员工数量B.店面面积C.税收D.毛利与周转的综合贡献69.下列哪类商品应重点保留以聚客（D）A.高频购买、低毛利引流商品B.长期滞销商品C.破损商品D.过期商品70.品类配置中"宽度"主要指（A）A.门店面积B.经营商品类别的多少C.员工数量D.折扣力度71.下列不属于商品结构优化依据的是（D）A.销售排名B.毛利率C.员工籍贯D.周转率72.对"高毛利、低周转"商品，商品结构优化时一般应（A）A.大量补货B.增加排面C.不再管理D.压缩排面或改进陈列促销73.门店收货验收时首先应核对（C）A.订单与送货单B.员工考勤C.门店租金D.广告牌74."三核对"中不包括（A）A.核对送货单与订单B.核对员工工资C.核对数量规格D.核对质量保质期75.生鲜商品验收除数量外还应特别检查（C）A.门店装修B.员工制服C.温度、新鲜度、重量D.背景音乐76.订货时一般不需要考虑（D）A.历史同期销售B.当前库存C.促销计划D.员工生日77.按重要程度把库存商品分为A、B、C三类的管理方法是（A）A.ABC分类法B.先进先出法C.磁石点法D.SWOT法78.ABC分类中A类商品约占品种比例与金额比例通常为（C）A.品种多、金额低B.品种少、金额占比高C.品种金额各半D.不区分79.对A类商品的管理要求是（D）A.批量管理、简化B.不管不问C.严格控制、勤盘点、优先补货D.随到随放80.先入库先销售、旧货放前排的存货原则是（B）A.后进先出B.随机发放C.价格优先D.先进先出81.先进先出原则最适用于（C）A.有保质期的食品、化妆品B.五金工具C.图书D.服装82.下列不属于存货管理原则的是（A）A.周转率原则B.越堆越高原则C.易见易取原则D.先进先出原则83.盘点时为保证数据准确，盘点前一般应（C）A.随意挪动商品B.不通知员工C.整理货位、冻结出入库D.边营业边盘点84.账实差异过大时正确做法是（D）A.直接调账不查B.隐瞒差异C.解雇全体员工D.复盘并分析原因85.盘点中两人复点、如实填写体现了盘点的（C）A.真实性与准确性B.装饰性C.随意性D.保密性86.临期商品在存货管理中应（D）A.继续上架正常销售B.及时促销或退厂C.丢弃不管D.长期存放87.仓库堆放应符合（C）A.堆到天花板B.占用消防通道C.不超高、不堵通道、消防要求D.混放危险品88."账、物、卡三相符"中的"卡"指（D）A.会员卡B.银行卡C.电话卡D.货位卡/库存记录卡89.进货作业流程的起点是（B）A.根据销售与库存提出要货订货B.商品上架C.收银D.盘点90.进货作业中签字确认并办理入库前应完成（D）A.宣传促销B.验收核对C.员工培训D.装修91.C类商品在ABC管理中通常（B）A.重点精确盘点B.不允许补货C.品种多、金额小，简化管理D.单独设仓92.库存商品长期积压、周转变慢，会带来（A）A.利润增加B.销售增加C.顾客增加D.资金占用与损耗风险93.以货币形式对门店一定时期销售、成本、费用、利润所作的预计是（D）A.预算B.盘点C.陈列D.排班94.预算编制的起点通常是（C）A.利润预算B.销售预算C.人工预算D.折旧预算95.总部自上而下下达预算、门店执行的编制方式是（B）A.自下而上式B.零基预算C.自上而下式D.滚动预算96.门店上报、总部汇总平衡的编制方式是（C）A.自上而下式B.强制预算C.固定预算D.自下而上式97.下列不属于门店经营费用的是（B）A.顾客购物货款B.员工工资C.门店租金D.水电费98.人均劳效（人效）的计算公式是（D）A.销售额÷面积B.销售额÷员工人数C.毛利÷费用D.利润÷税金99.衡量排班与工时利用效率、销售额除以总工时的指标是（B）A.坪效B.客单价C.人时（单位工时产出）D.毛利率100.科学排班的主要依据是（C）A.员工心情B.天气随机C.店长喜好D.客流峰谷规律101.下列属于固定费用、刚性控制的是（D）A.门店租金B.促销折扣C.物料耗材D.加班费102.下列属于变动费用、可弹性控制的是（A）A.长期贷款本金B.水电耗材与促销费C.注册资本D.实收资本103.预算执行中对超支项目应（C）A.不予理会B.立即关门C.分析原因并控制D.增加工资104.把预算分解到月、周到责任人属于（A）A.预算编制B.预算审计C.预算废除D.预算实施与控制105.零基预算的特点是（C）A.从零开始、逐项论证支出必要性B.以上年为基数增减C.只增不减D.无需审批106.下列哪项不属于成本控制要点（B）A.控制人效人时B.盲目增加员工C.节约水电D.合理排班107.促销费控制主要看（A）A.员工数量B.门店面积C.投入产出比（ROI）D.背景音乐108.门店利润预算的核心公式可表示为（B）A.销售额×费用率B.毛利×租金C.费用÷税金D.销售额×毛利率－各项费用109.下列提高人效的做法不合理的是（C）A.随意加班、增加总工时B.一岗多能C.培训提升熟练度D.按客流排班110.滚动预算的主要作用是（D）A.一次性不再调整B.根据执行情况及时修正计划C.减少盘点D.取消考核111.门店促销的直接目的是（A）A.装修门店B.缴纳税款C.刺激购买、提升销售与聚客D.招聘员工112.下列不属于常见促销方式的是（D）A.特价折扣B.买赠满减C.抽奖换购D.降低服务标准113.DM宣传单、海报、广播、社群等属于促销的（B）A.促销媒介B.促销商品C.促销人员D.促销预算114.促销策划流程的第一步是（D）A.确定促销预算B.明确促销目的C.布置堆头D.更换价签115.清理库存、处理临期商品最适合的促销方式是（A）A.会员积分B.装修C.折扣与捆绑销售D.涨价116.店庆、节日、换季属于促销策划中的（C）A.促销商品定价B.促销人员C.促销审计D.促销时机选择117.促销方案在实施前必须经过（D）A.制定与审核B.顾客签字C.税务登记D.银行贷款118.促销前准备工作不包括（B）A.备货B.闭店停业C.更换价签D.员工培训119.促销效果评估主要对比（D）A.员工籍贯B.门店租金C.促销期与平时的销售、客单、来客数D.历史装修120.测算促销投入产出比常用（B）A.BMIB.GDPC.CPID.ROI（投入产出比）121."第二件半价"属于（C）A.销售促进（营业推广）B.人员推销C.公共关系D.市场调研122.会员积分、短信通知主要用于（B）A.消防B.维护老顾客、促进复购C.盘点D.装修123.下列哪种做法最可能导致促销"热闹但不赚钱"（D）A.精选促销品B.控制预算C.过度让利、忽视毛利控制D.跟踪效果124.促销期间员工职责不包括（A）A.现场导购与补货B.维护秩序C.收银配合D.擅自更改促销规则125.促销效果不佳时，首先应（C）A.复盘宣传、备货、陈列与执行B.立即关门C.辞退顾客D.增加贷款126.把多种促销商品组合定价销售称为（B）A.单独陈列B.捆绑销售C.单独盘点D.涨价127.促销商品的选择一般优先考虑（A）A.长期滞销且破损商品B.涉密商品C.畅销、应季或需清库存商品D.过期商品128.促销主题设计应（C）A.含糊不清B.与商品无关C.越长越好D.鲜明、吸引顾客、与档期匹配129.门店促销中"端架、堆头"主要起（D）A.突出促销商品、吸引注意B.仓库功能C.收银功能D.消防功能130.促销活动结束后，对剩余促销商品应（A）A.立即报损不管B.恢复正常价与陈列、继续跟踪C.永久打折D.退回厂家即可131.损耗率的正确计算是（B）A.销售额÷损耗B.库存÷面积C.损耗金额÷销售额×100%D.利润÷费用132.下列属于内盗防范对象的是（C）A.正常顾客购物B.厂家送货C.顾客退货D.员工夹带商品出门133.顾客偷盗、员工偷盗属于损耗产生原因中的（A）A.内外部偷盗B.作业差错C.自然损耗D.计价错误134.收货、盘点、录入、收银环节的差错属于（B）A.自然灾害B.作业差错类损耗C.税收D.装修损耗135.下列不属于门店主要能源消耗的是（D）A.照明用电B.空调通风C.员工午餐燃气D.冷链冷柜136.夏季门店空调温度一般建议设定（B）A.18℃B.16℃C.越低越好D.不低于26℃137.冷柜节能的有效做法是（D）A.及时除霜、随手关门B.长期敞开门C.调至最冷D.频繁开关138.门店发生火灾时首先应（A）A.继续营业B.报警119、断电、组织疏散C.先抢收银款D.坐视不管139.顾客在店内滑倒受伤，正确处理是（B）A.指责顾客B.迅速打扫不留证据C.先救助、联系急救、保护现场D.置之不理140.地面湿滑时应（C）A.不处理B.加速人流C.关闭空调D.放置警示牌并擦干141.停电时门店应（B）A.启用应急照明、安抚顾客、管好收银B.立即闭店不管顾客C.打开大门疏散人群D.继续正常收银142.安全应变处理的首要原则是（D）A.先救财物B.人身安全第一C.隐瞒不报D.拖延处理143.下列属于外盗防范措施的是（A）A.提高商品价格B.减少陈列C.监控、防盗标签、巡逻D.关闭监控144.对临期、变质商品应（D）A.继续正常销售B.长期存放C.混好商品D.及时处理、防止上架销售145.门店节能降耗对利润的直接影响是（B）A.降低费用、提高利润B.增加费用C.不影响D.增加损耗146.发现顾客突发疾病，门店应（D）A.围观B.及时救助并拨打急救电话C.继续营业D.拒绝提供帮助147.门店消防安全要求疏散通道（B）A.堆放杂物B.上锁C.保持畅通D.改作仓库148.对账实差异与损耗追查责任，目的是（A）A.推卸责任B.惩罚全体员工C.隐瞒事实D.查找原因、堵塞漏洞149.门店服务不具有的特征是（D）A.可储存性B.无形性C.不可分性D.差异性150.下列哪项不是门店服务的作用（C）A.提升顾客满意度B.直接增加门店固定资产C.促进重复购买D.塑造门店形象151.门店服务中伴随销售提供的包装、送货、退换货属于（D）A.财务制度B.盘点制度C.服务项目（服务方式）D.安全制度152.门店服务设计的核心是（C）A.越豪华越好B.减少人员C.取消投诉D.明确服务标准与流程153.下列体现"微笑的艺术"的是（B）A.真诚自然、配合目光与问候B.皮笑肉不笑C.长时间盯视顾客D.面无表情154.服务用语中不恰当的是（A）A."您好，请"B."规定就这样，没办法"C."谢谢"D."对不起"155.顾客抱怨时第一步应（B）A.立即解释B.马上推诿C.耐心倾听、不争辩D.打断顾客156.处理顾客投诉后应（A）A.不再过问B.删除记录C.不告知店长D.记录总结、跟踪回访157."顾客永远是对的"在投诉处理中主要指（B）A.先承接情绪、换位思考B.顾客说什么都赔C.不辨别是非D.一味让利158.下列哪种话术最不当（A）A."非常抱歉给您带来不便"B."这不关我们的事"C."我马上为您处理"D."感谢您的反馈"159.门店服务改进的常用手段不包括（C）A.神秘顾客B.满意度调查C.降低服务标准D.投诉闭环160.商品咨询、试用、导购属于门店的（D）A.财务制度B.仓储制度C.考勤制度D.现场服务项目161.语言艺术要求与顾客沟通时（B）A.多听、语气亲切、通俗易懂B.打断顾客C.使用专业术语压人D.冷淡敷衍162.服务质量"易逝性"是指（C）A.服务看得见B.服务不能储存、即时提供C.服务有形D.服务可批量生产163.门店设置休憩区、饮水、停车指引属于（A）A.财务核算B.盘点作业C.便利型服务项目D.收银作业164.处理抱怨时"迅速及时"原则主要为了（C）A.拖延B.增加成本C.减少人手D.防止矛盾升级、挽回顾客165.团队区别于一般群体的关键是（D）A.共同目标、相互协作与互补B.人数多C.有领导D.有工资166.门店常见的按班次、岗位组成的班组属于（C）A.虚拟团队B.作业型团队C.董事会团队D.投资团队167.在团队中善于执行、踏实完成任务的角色是（D）A.创新者B.监督者C.实干者D.信息者168.下列不属于打造团队凝聚力方法的是（A）A.明确共同目标B.公平公正C.领导以身作则D.制造对立、相互拆台169.门店新员工入职培训一般不包括（D）A.公司股票上市方案B.企业文化C.规章制度D.服务规范170.员工考核按时间分，下列属于年度考核的是（B）A.晨会表扬B.年度绩效总评C.每日排班D.现场示范171.门店员工业绩考核常用（D）A.抽签法B.投票法C.KPI目标考核法D.印象打分172.考核时以某一次印象代替整体评价，这种偏差是（B）A.公平性B.客观性C.量化性D.晕轮效应173.发挥"薪酬激励指挥棒作用"属于（C）A.物质激励B.精神激励C.职业发展D.团队活动174.给员工晋升通道、培训机会属于（B）A.物质奖励B.职业发展激励C.罚款D.排班175.下列不属于团队激励手段的是（D）A.奖金提成B.表扬荣誉C.当众羞辱员工D.团队活动176.培训管理闭环的最后一环通常是（C）A.培训计划B.需求分析C.师带徒D.培训考核与效果评估177.门店经营绩效分析的三大信息来源不包括（A）A.竞争对手老板的私人日记B.销售报表C.财务报表D.现场与外部信息搜集178.毛利率反映的是（B）A.商品周转速度B.单位商品的盈利水平C.门店面积D.员工人数179.坪效是指（C）A.每人销售额B.每件商品毛利C.每平方米营业面积产生的销售额D.每天利润180.与计划比、与同期比、与同行比属于（D）A.盘点法B.排班法C.陈列法D.对比分析法181.销售额下降时，首先应拆解为（A）A.来客数与客单价变化B.员工性别C.门店颜色D.背景音乐182.门店经营绩效下降分析的正确思路是（D）A.直接关门B.先销售、再毛利、后费用，查找内外因C.只怪员工D.不分析原因183.下列业态中营业面积大、品类齐全、以柜台与自选结合经营的是（C）A.便利店B.加油站C.百货店D.报刊亭184.连锁门店统一视觉识别系统在门店运营中主要作用是（A）A.美化仓库B.减少税收C.增加员工D.树立品牌形象、便于顾客识别185.店长每天主持晨会的主要目的是（B）A.布置当日任务、统一服务标准B.多加班C.减少工资D.应付检查186.门店巡场的主要目的是（A）A.写报告B.现场发现并纠正陈列、服务、卫生与安全问题C.玩手机D.等下班187.端架在卖场中通常用于（D）A.存放员工私人物品B.盘点C.陈列促销与重点商品D.收银188.顾客走进门店后"看到即想买、随手可拿"体现的陈列原则是（A）A.先进先出B.分类集中C.满陈列D.显而易见与易取易放189.仓库中重量大、周转快的商品应放在（B）A.靠近卖场、便于搬运处B.最高层C.最深处D.门外190.商品长期不动销、库存积压时，正确做法是（C）A.继续大量补货B.分析原因、压缩排面或促销处理C.不管不问D.提高售价191.门店促销预算一般应（A）A.活动后再算B.越多越好C.事先确定并报批、按ROI控制D.不设上限192.人效指标偏低时，下列做法最合理的是（C）A.立即全员降薪B.辞退所有员工C.增加无效工时D.分析排班与熟练度、加强培训、一岗多能193.顾客排队过长时，门店应（B）A.增开收银通道、加快结算B.放慢速度C.关门休息D.让顾客干等194.门店防盗监控重点区域通常不包括（A）A.收银台B.员工休息室的私人储物柜内部C.贵重商品区D.出口处195.服务中顾客询问商品，员工最恰当的做法是（B）A.说"不知道"B.冷淡走开C.热情介绍并协助挑选D.强行推销高价品196.新员工上岗前最必要的培训是（C）A.公司股票分析B.财务审计C.法律诉讼D.岗位职责、服务规范与安全知识197.门店利润额等于（B）A.销售额×毛利率－各项费用B.销售额×费用率C.毛利×租金D.费用÷税金198.下列指标中最能反映门店空间利用效率的是（D）A.出勤率B.坪效C.折扣率D.缺货率199.门店收银作业中，找零与唱收唱付主要为了（B）A.多收钱B.加快关门C.减少差错、提升顾客信任D.减少工资200.门店安排员工入职后定期复训与考核，主要为了（D）A.应付检查B.增加成本C.减少员工D.巩固技能、保证服务标准一致二、多项选择题1.连锁门店的基本特征包括（ABDE）A.统一经营管理B.统一品牌与企业形象C.各店独立定价随意经营D.统一商品与价格E.统一采购配送2.按所有权与经营权集中程度，连锁形态分为（BDE）A.随机连锁B.特许连锁C.以上说法均不正确D.正规连锁E.自愿连锁3.门店运营管理的重要控制点包括（ACDE）A.缺货率控制B.员工婚恋控制C.服务与业绩控制D.盘点控制E.单据与损耗控制4.下列属于门店现场管理指标的有（ACDE）A.毛利率B.员工家庭收入C.客单价D.损耗率E.缺货率5.门店单据控制涉及的单据有（BCDE）A.员工日记B.退货调拨单C.报损变价单D.进货验收单E.收银小票6.连锁门店的职能包括（ABDE）A.信息反馈B.现场服务C.公司上市审批D.防损与现金管理E.商品销售7.门店组织结构常见岗位有（ABCD）A.收银员B.店长C.防损员D.理货员E.公司董事8.门店服务质量控制手段包括（ABCD）A.顾客满意度调查B.投诉处理C.仪容仪表规范D.服务用语检查E.随意对待顾客9.店长的主要职责包括（ACDE）A.培训考核激励员工B.决定公司年度分红方案C.执行总部计划D.完成销售利润指标E.管理现场营运10.店长应具备的素质有（ABDE）A.沟通协调能力B.成本效益意识C.独断专行D.组织领导能力E.职业道德与责任心11.店长日作业流程通常包括（ACDE）A.闭店后数据核对B.年度装修决策C.闭店安全检查D.开店前晨会与检查E.营业中巡场服务12.店长周/月作业包括（ABCD）A.员工绩效考核B.周例会总结业绩C.月度全盘与损益D.费用预算执行分析E.公司IPO方案13.店长月作业流程内容有（ABCE）A.员工绩效与排班B.月度经营分析C.月度总结上报D.随意辞退员工E.编制下月销售计划14.门店布局原则包括（ABDE）A.分区分类集中B.顾客流动顺畅C.通道越窄越好D.消防通道畅通E.空间最大化利用15.门店布局方式主要有（ABCE）A.自由流动式B.岛屿式C.混合式D.放射式无通道E.格子式16.磁石点理论中，说法正确的有（ABCE）A.第三磁石在端架出口附近B.第一磁石在主通道两侧C.第二磁石在通道尽头D.磁石点与商品无关E.按商品吸引力配置位置17.商品陈列的基本原则有（ABCD）A.显而易见B.满陈列C.易取易放D.先进先出与关联陈列E.越乱越好18.常用商品陈列方法有（ACDE）A.横向与纵向陈列B.随意堆放C.挂钩与悬挂陈列D.关联与主题陈列E.端头与堆头陈列19.门店动线设计要点有（ABCE）A.入口宽出口清晰B.主动线形成回路C.收银台设出口附近D.堵塞消防通道E.生鲜靠内侧引导穿行20.品类角色一般划分为（BCDE）A.装饰性品类B.目标性品类C.便利性品类D.季节性/偶然性品类E.常规性品类21.门店品类配置的步骤包括（ABCD）A.现状分析B.确定品类目标与角色C.引入与淘汰商品D.执行跟踪评估E.立即取消盘点22.商品结构优化的依据有（ACDE）A.周转率B.员工籍贯C.交叉比率D.销售排名E.毛利率23.进货作业流程环节包括（ABDE）A.要货订货B.异常登记处理C.随意签收不核对D.到货验收E.签字入库上架24.收货"三核对"内容包括（ACE）A.核对质量保质期B.以上说法均不正确C.核对数量规格D.核对员工工资E.核对订单与送货单25.订货应考虑的因素有（ABCD）A.历史同期销售B.季节节假日C.促销计划D.当前库存E.员工爱好26.存货管理应遵循的原则有（BCDE）A.超高堆放原则B.易见易取原则C.安全堆放原则D.先进先出原则E.周转率原则27.ABC分类管理中说法正确的有（ABDE）A.C类简化管理B.A类品种少金额高C.三类一视同仁不管D.C类品种多金额小E.A类重点勤盘点28.盘点管理要点包括（BCDE）A.边盘点边销售不记录B.差异追查责任C.账实核对分析差异D.盘点前整理货位冻结出入库E.两人复点如实填写29.门店预算的特点包括（ACDE）A.以目标利润为导向B.一经编制永不调整C.刚性约束与弹性调整结合D.全员参与E.以销售为起点30.预算编制方式有（BCDE）A.无需审批式B.自下而上式C.上下结合式D.自上而下式E.增量与零基预算31.门店经营费用包括（ABDE）A.水电费与耗材B.人工工资福利C.顾客支付的货款D.促销与修理维护费E.租金物业费32.衡量门店人力效率的指标有（ABCD）A.人时（单位工时产出）B.人效（人均劳效）C.排班合理性D.有效工时占比E.员工身高33.门店促销组合工具包括（BCDE）A.税务审计B.销售促进C.人员推销D.广告E.公共关系34.常见门店促销方式有（ABCD）A.买赠满减B.会员积分C.特价折扣D.抽奖换购E.降低服务标准35.门店促销策划流程包括（ABCE）A.选择时机与促销品B.选择媒介与预算C.明确促销目的D.不做任何准备直接打折E.确定主题与方式36.促销实施流程包括（ABDE）A.促销前准备B.方案制定与审核C.事后不总结D.活动实施E.效果评估37.促销效果评估内容包括（ABCD）A.毛利率与促销品销量B.销售额对比C.客单价与来客数D.投入产出比ROIE.员工籍贯38.促销前准备工作包括（ABCE）A.员工培训B.备货C.陈列布置与换价签D.突然闭店停业E.物料到位系统改价39.门店损耗产生的原因有（ABCE）A.收货盘点录入差错B.内外部偷盗C.破损变质过期D.依法纳税E.收银与单据差错40.门店损耗控制措施包括（ACDE）A.加强巡逻监控B.放任偷盗C.规范收货盘点流程D.严格收银单据管理E.临期商品及时处理41.门店节能举措有（ABCD）A.冷柜及时除霜关门B.分区照明人走灯灭C.使用节能灯具错峰用电D.合理设定空调温度E.常开空调冷柜门42.门店常见安全问题有（BCDE）A.依法纳税B.顾客摔倒受伤C.治安盗窃与停电D.火灾与触电E.设备故障43.安全应变处理原则包括（ABCD）A.人身安全第一B.预防为主与统一指挥C.及时报告报警D.保护现场事后总结E.隐瞒不报拖延处理44.发生火灾时正确做法有（ABCD）A.拨打119B.断电C.用灭火器初期扑救D.组织疏散E.先抢救商品不顾人45.门店服务的特征包括（ABDE）A.易逝性（不可储存）B.不可分性C.可大量储存D.差异性（异质性）E.无形性46.门店服务常见项目有（ACDE）A.迎宾导购B.代扣个人所得税C.会员服务与投诉处理D.包装送货退换货E.咨询试用与收银47.门店服务设计与改进包括（ABCE）A.制定服务标准流程B.配备人员设施C.满意度调查与神秘顾客D.随意降低服务标准E.投诉闭环与持续改进48.处理顾客抱怨的步骤包括（ABDE）A.道歉共情B.处理后跟踪回访记录C.立即推诿争辩D.迅速提出解决方案E.倾听不争辩49.处理顾客抱怨的原则有（BCDE）A.与顾客当面对骂B.当场解决不推诿C.合法合理留有余地D.迅速及时E.先承接情绪换位思考50.团队的类型按任务目的可分为（ABCE）A.自我管理型B.问题解决型C.虚拟团队D.纯松散无目标群体E.多功能（跨职能）团队51.团队中的常见角色有（ABDE）A.实干者B.协调者与推进者C.破坏者D.监督者与完善者E.创新者与信息者52.打造团队凝聚力的方法有（ABCE）A.良好沟通与公平公正B.领导以身作则与激励C.明确共同目标D.制造矛盾互不信任E.合理分工信任授权53.门店培训体系包括（ABCD）A.入职培训B.产品与服务培训C.岗位技能培训D.安全消防培训E.随意不培训上岗54.员工考核的种类按内容分为（ABCE）A.团队协作考核B.态度与考勤考核C.业绩考核D.员工家庭考核E.能力考核55.员工考核的内容与方法有（ABCD）A.能力与态度评分B.工作业绩KPIC.量表法与排序法D.360度评价E.凭印象随意打分不反馈56.考核的注意事项包括（ABCE）A.结果与薪酬晋升挂钩B.以事实数据为依据C.标准公开透明D.凭晕轮效应任意评价E.及时反馈57.门店团队激励的途径有（ABCD）A.明确目标保持士气B.做好职业发展计划C.用好物质薪酬奖励D.营造积极团队文化E.罚款羞辱员工58.激励的常用手段包括（ACDE）A.薪酬奖金提成B.当众批评羞辱C.表扬与荣誉D.合理授权与团队活动E.晋升与培训机会59.门店绩效分析的依据（信息来源）有（ACD）A.财务报表B.以上说法均不正确C.销售报表D.现场与外部信息搜集E.竞争对手私人日记60.常用门店业绩指标有（ABCD）A.客单价与来客数B.坪效与人效C.销售额与毛利率D.库存周转率与损耗率E.员工身高61.常用绩效分析方法有（BCDE）A.抽签分析法B.结构占比分析法C.因素与比率分析法D.趋势分析法E.对比分析法62.下列指标反映门店效率与质量的有（ABDE）A.库存周转率B.损耗率C.门店颜色D.人效E.坪效63.销售额下降时可从哪些方面找原因（ABCD）A.来客数变化B.内部陈列服务与库存问题C.商圈与竞争变化D.客单价变化E.员工性别比例64.下列属于门店财务报表反映内容的有（ABCD）A.费用B.收入C.成本D.利润E.员工家庭住址65.毛利与利润的正确理解有（ABDE）A.利润=销售×毛利-费用B.周转与毛利需平衡C.毛利等于利润无需扣费用D.毛利率反映单位盈利E.费用过高侵蚀利润66.门店作业中防止损耗的做法有（BCDE）A.放任商品破损过期B.监控防盗C.规范验收与盘点D.临期及时处理E.严格收银与单据67.关于缺货率，说法正确的有（ABCE）A.过高损失销售B.应通过合理补货控制C.过高损害顾客信任D.缺货率越高越好E.以缺货SKU占应陈列SKU百分比表示68.店长在促销期应抓好（BCDE）A.擅自更改促销规则B.效果跟踪C.备货与陈列D.现场导购补货E.秩序与安全69.下列属于门店后场/仓库管理要求的有（ABCD）A.先进先出B.账物卡相符C.分类堆放D.安全消防E.超高混放堵通道70.门店对员工考核时应避免（ABCD）A.标准不公开B.近因/首因偏差C.晕轮效应D.平均主义E.以数据客观衡量71.下列属于商品陈列"满陈列"好处的有（ABCE）A.货架丰满吸引顾客B.便于销售C.提高商品可见度D.货架越空越高级E.减少空位感72.门店服务中语言艺术要求（BCDE）A.顶撞顾客、冷淡敷衍B.语气亲切语速适中C.专业解释不强推D.多听顾客说不打断E.使用礼貌用语73.下列关于ABC分类正确的有（ABCE）A.A类重点管理B.B类常规管理C.C类简化管理D.C类必须天天全盘E.分类目的是抓重点控库存74.门店降低损耗的内部管理措施有（ABCD）A.举报与奖惩制度B.交接班与现金管理C.重点部位监控D.员工职业道德教育E.取消监控放任自流75.预算控制中正确做法有（ABCE）A.超支分析原因B.分解到月周到人C.纳入绩效考核D.预算超支不分析E.定期对比实际与预算76.下列反映门店盈利与周转关系正确的有（ABCD）A.薄利多销靠周转B.周转慢会积压资金C.高毛利需控周转D.交叉比率衡量综合贡献E.周转越快利润一定越高无需看毛利77.门店投诉处理闭环应包括（ACDE）A.倾听受理B.记录随意丢弃C.跟踪回访D.现场解决E.记录归档78.门店安全管理日常应做到（ACDE）A.消防器材定期检查B.堵塞通道、器材过期C.疏散通道畅通D.员工消防演练E.应急预案完备79.门店经营绩效下降的外部原因可能有（ABCD）A.竞争加剧B.宏观经济环境C.商圈变化D.季节与消费趋势变化E.故意编造借口80.门店品类管理中商品结构优化做法有（ABDE）A.合理确定宽度深度B.按交叉比率调整排面C.一律保留所有商品不淘汰D.淘汰滞销低周转品E.增加畅销高毛利品三、简答题1.简述连锁门店的基本特征。答：①统一商号与品牌形象；②统一商品与服务；③统一采购配送；④统一价格；⑤统一经营管理与财务核算；⑥实现标准化与规模化复制。2.简述连锁门店与总部的关系。答：门店是总部政策、标准的执行者和现场服务提供者；总部负责商品开发、采购配送、营销、信息与培训；二者分工协作，门店对现场销售与顾客服务负责。3.简述门店运营管理的六大控制点。答：商品布局与陈列控制、缺货率控制、盘点控制、单据控制、损耗控制、服务质量与经营业绩控制。4.简述缺货率及其控制意义。答：缺货率=缺货SKU数÷应陈列SKU总数×100%。控制缺货率可减少销售损失、稳定顾客信任、提高库存周转。5.简述店长的主要职责。答：执行总部计划；完成销售与利润指标；管理人、财、货、场现场营运；处理突发事件与顾客投诉；培训、考核、激励员工；做好数据记录与经营分析。6.简述店长应具备的素质。答：职业道德与责任心、组织领导能力、沟通协调能力、现场应变能力、成本效益意识、熟悉业务、能吃苦、善学习。7.简述店长日作业流程。答：开店前：仪容晨会、检查店容店貌与备用金；营业中：巡场、陈列补货、收银服务、处理投诉与控损；闭店后：核对数据、现金上缴、重点盘点、安全检查与次日布置。8.简述店长月作业流程。答：月度业绩统计与经营分析；编制下月销售与订货计划；全盘与损益核算；员工绩效考核与排班；费用预算执行分析；设备维护与大扫除；召开月度总结会并上报报表。9.简述门店布局的主要原则。答：顾客流动顺畅；最大化利用营业空间；商品分区分类集中；便于顾客选购；安全与消防通道畅通；效益优先，高毛利与冲动购买区置于有利位置。10.简述门店布局的主要方式。答：格子式（棋盘式，适合超市）、岛屿式（适合百货）、自由流动式（适合专卖店）及混合式。11.简述磁石点理论及各磁石点配置。答：按卖场吸引力位置分级配置商品：第一磁石在主通道两侧，放主力畅销品；第二磁石在通道尽头，放流行应季品；第三磁石在端架出口附近，放高毛利与促销品；第四磁石在副通道，放低价刺激购买品。12.简述商品陈列的基本原则。答：分类集中、显而易见、满陈列、易取易放、先进先出、关联陈列、季节与促销突出、安全原则。13.简述常用的商品陈列方法。答：横向与纵向陈列法、分类陈列法、主题/场景陈列法、端头陈列法、挂钩与悬挂陈列法、堆头陈列法、关联陈列法、量感陈列法。14.简述品类的定义及常见品类角色。答：品类是被消费者认可、可相互替代购买的一组商品。品类角色分为目标性品类（引流塑形象）、常规性品类（日常销售利润主体）、便利性品类（补充便利）、季节性/偶然性品类（应季短期）。15.简述门店品类配置的一般步骤。答：确定品类目标与角色→品类现状分析→引入与淘汰商品→制定陈列与价格策略→配置商品宽度深度价格带→执行跟踪与评估调整。16.简述商品结构优化的含义与依据。答：根据商圈需求和销售数据，增加畅销高毛利关联商品、淘汰滞销低周转亏损商品，合理确定商品宽度与深度。依据有销售排名、毛利率、周转率、坪效、交叉比率等。17.简述门店进货作业流程。答：根据销售库存要货订货→总部/供应商到货→收货验收（核对单、数量、规格、质量、保质期）→签字确认办理入库→录入系统上架陈列→短少破损临期异常登记处理。18.简述收货验收"三核对"及生鲜验收要点。答：核对订单与送货单、核对数量与规格、核对质量与保质期。生鲜还需验收温度、新鲜度与重量。19.简述存货作业的目的。答：保证库存数量准确、质量完好、堆放整齐、先进先出，防止积压、临期、破损与差错，支持销售不断货。20.简述ABC分类法及其管理要求。答：按品种与金额重要程度把库存分三类：A类品种少金额高，重点控制、勤盘点、优先补货；B类常规管理；C类品种多金额小，简化管理、定量补货。21.简述先进先出原则及其适用。答：先入库商品先销售，旧货放前排、新货放后排，适用于食品、化妆品等有保质期商品，可减少临期与报损。22.简述盘点管理的主要环节。答：盘点前整理货位、冻结出入库；盘点中两人复点、如实填写；盘点后核对账实、分析差异原因、调账追责；定期全盘与重点抽盘结合。23.简述预算编制方式。答：自上而下式（总部下达）、自下而上式（门店上报）、上下结合式；按基础分增量预算与零基预算。24.简述门店预算实施与控制方法。答：将预算分解到月、周到责任人；定期对比实际与预算差异；超支项目分析原因并控制；滚动预算及时修正；预算执行纳入考核。25.简述门店经营费用的主要构成。答：人工工资及福利、租金与物业费、水电费、物料耗材、促销费、折旧费、办公费、运输配送费、修理维护费及其他杂费。26.简述人效、人时及其控制要点。答：人效=销售额÷员工人数；人时=销售额÷总工时。通过科学排班、一岗多能、减少无效加班、培训提效，控制工时成本、提高单位产出。27.简述门店促销组合与常见促销方式。答：促销组合包括广告、销售促进、公共关系、人员推销、直复营销。常见方式有特价折扣、买赠满减、抽奖换购、优惠券、捆绑、会员积分、主题促销等。28.简述门店促销策划流程。答：明确促销目的→选择促销时机→选定促销商品→确定促销主题→选择促销方式→选择促销媒介→确定促销预算并报批。29.简述门店促销实施流程。答：方案制定与审核→促销前准备（备货、陈列、换价签、培训、物料、系统改价）→活动实施（执行、补货、导购、秩序安全）→活动效果评估。30.简述如何进行促销效果评估。答：对比促销期与平时的销售额、客单价、来客数、毛利率和促销品销量；测算投入产出比ROI；评估新客与会员增长；总结宣传、备货、陈列与执行中的问题。31.简述门店损耗产生的主要原因。答：内外部偷盗；收货、盘点、录入、收银等作业差错；商品破损、变质、过期与温控不当；退换货调账差错；标价错误等。32.简述门店损耗的控制措施。答：加强防损巡逻与监控；规范收货与盘点流程；严格收银与单据管理；临期商品及时处理；加强员工培训与职业道德教育；安装防盗设备；对账实差异追查责任；定期损耗分析。33.简述门店节能降耗的主要举措。答：分区照明、人走灯灭；合理设定空调温度；冷柜及时除霜关门；使用节能灯具、错峰用电；加强设备维护、节约用水；培训员工养成节约习惯。34.简述门店安全应变处理原则。答：人身安全第一；及时报告与报警；预防为主；统一指挥；保护现场；妥善处理与事后总结。35.简述门店服务的定义与特点。答：门店服务是伴随商品销售向顾客提供的一系列活动与过程，具有无形性、不可分性、差异性（异质性）和易逝性（不可储存性）。36.简述门店服务设计与改进管理。答：明确服务标准与流程；合理设置服务项目；配备人员与设施；制定仪容用语规范；通过满意度调查、神秘顾客、投诉闭环和数据分析持续改进。37.简述微笑的艺术与语言的艺术。答：微笑应真诚自然、配合目光与问候，贯穿迎宾到送别；使用礼貌用语，语气亲切、语速适中，多听顾客说、不打断不顶撞，专业解释不强推，禁忌生硬推诿。38.简述巧妙处理顾客抱怨的步骤。答：倾听不争辩→真诚道歉共情、安抚情绪→弄清事实→迅速提出解决方案（退换、补偿、解释）→及时处理并跟踪回访→记录总结、改进防范。39.简述团队的定义与常见类型。答：团队是由相互依赖、彼此配合、为共同目标承担责任的个体组成的群体。常见类型有问题解决型、自我管理型、多功能（跨职能）团队和虚拟团队。40.简述打造团队凝聚力的方法。答：明确共同目标与愿景；合理分工与信任授权；建立良好沟通；公平公正；领导以身作则；及时认可与激励；组织团队活动；营造互助向上氛围。41.简述门店员工考核的内容、方法及注意事项。答：内容含业绩、能力、态度与团队协作；方法有KPI目标考核、量表评分、排序法、360度评价。注意标准公开透明、以事实数据为依据、避免晕轮效应、及时反馈、结果与薪酬晋升挂钩。42.简述门店团队人员激励的主要途径。答：明确目标、保持士气；营造积极向上的团队文化；用好物质奖励、发挥薪酬激励指挥棒作用；做好职业发展计划，给员工晋升与成长希望。43.简述门店经营绩效分析的三大依据。答：信息搜集（现场与外部市场信息）、销售报表、财务报表，三者结合全面判断经营状况。44.简述常用的门店业绩衡量指标。答：销售额、毛利额与毛利率、客单价、来客数、成交率/连带率、坪效、人效、库存周转率、损耗率、费用率、利润率。45.简述门店经营绩效下降问题的分析思路。答：先看销售（量、价、客单、来客）→再看毛利（结构、促销、进价）→再看费用（人工、租金、水电、损耗）→查找外部（商圈、竞争、季节）与内部（管理、服务、陈列、库存）原因→对症下药并跟踪改进。四、案例分析题1.A门店周年店庆时照搬了上次促销方案，选定10种商品做买赠抽奖换购，并印制10万份宣传单要求员工3天内发完、每人2000份。员工利用休息时间发放、疲惫抱怨，部分单据被丢弃，顾客知晓率低，进店虽略增但销售不理想。（1）A门店店庆促销不理想的原因是什么？（2）开展促销前应做好哪些准备工作？（3）对员工实施考核应注意什么？答：原因：①照搬旧方案、促销主题与商品未结合本次店庆重新策划；②宣传单只考核数量不考核质量，员工疲惫导致发放流于形式、顾客知晓率低；③备货、陈列、宣传和现场执行不到位。

准备：明确目的、选定商品与主题、选择方式与媒介、合理预算；备货到位、更换价签堆头、培训员工、系统改价、物料到位。

考核注意：标准公开透明、以事实数据为依据、结合质量而非只压数量、不影响正常营业与员工休息、及时反馈、合理激励。2.B超市月末盘点发现饮料区账实差异较大，账面比实物多出约8000元，经查既有零散破损未登记，也有临期商品被混入正常排面，还存在个别员工未经登记夹带商品。（1）B门店损耗主要由哪些原因造成？（2）应采取哪些损耗控制措施？答：原因：①破损、变质等作业与商品损耗未及时登记；②临期商品管理不善；③存在员工内盗；④盘点与单据流程不规范。

控制：规范收货与盘点流程、破损临期商品及时登记处理；加强防损监控与员工通道管理；严格交接班与现金单据管理；开展职业道德教育、建立举报奖惩制度；对差异追查责任并定期损耗分析。3.C服装店把高毛利的新款都摆在货架最上层和最下层，主推款排面窄、价签缺失，通道拥挤，顾客反映"想看的看不到、拿到的不合适"。（1）该店陈列存在哪些问题？（2）应如何按陈列原则改进？答：问题：①违背黄金陈列线原则，主推/高毛利品未放在70~150厘米黄金区；②价签缺失，违背显而易见原则；③排面过窄、通道拥挤，影响易取易放与动线。

改进：把高毛利主推款放黄金陈列线；补齐价签、正面朝外、排面饱满；按纵向/关联陈列，保持通道畅通；执行先进先出与满陈列。4.D便利店一位顾客购买的牛奶已临期，结账后发现非常生气，到服务台大声投诉，要求赔偿并表示以后不再来。当班员工不知如何处理。（1）当班员工应如何妥善处理该顾客投诉？（2）门店今后如何避免类似问题？答：处理：①耐心倾听、不争辩；②真诚道歉共情、安抚情绪；③立即办理退换货并按规定给予适当补偿；④通知店长、记录归档、事后回访。

防范：严格先进先出、临期商品及时下架促销或退厂；货架每日检查保质期；加强员工投诉处理与商品知识培训；建立临期商品预警机制。5.E门店长期亏损，店长只怪员工不努力，频繁罚款、取消绩效，员工离职率高、服务态度差，客流进一步下滑。（1）该店在团队管理上存在哪