移动公司培训资料

移动公司培训资料一、全业务产品体系及资费执行规范（一）个人ToC产品矩阵与资费标准本次培训所涉资费均为2024年版全国统一标准资费，各地市可在允许浮动范围内（上浮不超过10%，下浮不超过30%，需提前向省公司市场部报备）执行本地化优惠，所有资费必须明码标价，在厅店、官网、小程序等渠道公示。1.5G个人套餐体系现行5G个人套餐分为基础普惠、主流权益、高端尊享三个档位，所有套餐均包含国内语音、全国通用流量，赠送来电显示，全国范围内（不含港澳台）接听免费：（1）基础普惠档：包含59元、89元两个子档位。59元档套内含15GB全国通用流量、100分钟国内语音；89元档套内含30GB全国通用流量、200分钟国内语音。套外资费统一为：通用流量不足1GB时按0.29元/MB计费，累计达到5元后免收至1GB（即5元/GB），当月套外流量费用累计达到600元后自动关闭数据服务，用户可通过10086、APP等渠道申请解封，解封后继续按上述标准计费；国内语音超出后按0.15元/分钟计费，短信、彩信按0.1元/条计费。（2）主流权益档：包含128元、158元、198元、238元四个子档位。128元档套内含40GB全国通用流量、30GB定向流量（覆盖抖音、快手、腾讯视频、爱奇艺等100+主流APP）、500分钟国内语音，额外赠送1个月腾讯视频/爱奇艺/优酷会员三选一权益；158元档套内含60GB全国通用流量、30GB定向流量、700分钟国内语音，赠送2个月会员权益；198元档套内含80GB全国通用流量、50GB定向流量、1000分钟国内语音，赠送全年12个月会员权益（每月可换）；238元档套内含120GB全国通用流量、50GB定向流量、1200分钟国内语音，赠送全年会员权益+和彩云10TB个人空间。主流权益档套外资费与基础普惠档一致。（3）高端尊享档：包含298元、398元、598元三个子档位。298元档套内含150GB全国通用流量、100GB定向流量、1500分钟国内语音，赠送全年视频会员+机场贵宾厅服务（每年6次）；398元档套内含200GB全国通用流量、100GB定向流量、2000分钟国内语音，赠送全年会员+机场/高铁贵宾厅（每年12次）+1天极速上门服务权益；598元档套内含300GB全国通用流量、200GB定向流量、3000分钟国内语音，赠送全年顶级会员权益+贵宾厅不限次+专属客户经理服务+2小时极速上门。高端尊享档套外流量前100GB按5元/GB计费，超过100GB部分按3元/GB计费，套外费用封顶值调整为1000元/月。2.号卡衍生产品包含副卡、亲情号、流量包、语音包等产品。副卡每张10元/月，共享主卡套餐内的流量、语音资源，最多可办理4张副卡，主卡需为128元及以上套餐；亲情号可添加3个国内移动号码为亲情号，主叫亲情号免费，功能费1元/月/号；流量包分为日包（10元10GB，当日有效）、月包（20元10GB、30元20GB，当月有效）、季包（50元50GB，90天有效），语音包分为10元100分钟、20元200分钟、30元500分钟，均为当月有效。（二）家庭ToH产品矩阵与资费标准家庭产品以“宽带+智家应用”为核心，分为基础宽带、融合套餐、智家增值业务三类：1.基础宽带产品单宽带资费分为三档：300M单宽带60元/月，年付600元；1000M单宽带100元/月，年付1000元；2000M单宽带180元/月，年付1800元。所有单宽带均包含免费装机、1年免费运维服务，光猫、路由器等设备需用户自行购买，或按10元/月租赁。2.融合套餐产品5G套餐用户可办理宽带融合，资费标准为：128元及以上、158元以下5G套餐，免费赠送300M宽带；158元及以上、198元以下套餐，免费赠送500M宽带；198元及以上、298元以下套餐，免费赠送1000M宽带；298元及以上套餐，免费赠送2000M宽带+FTTR全光WiFi设备（1主1从）。融合套餐宽带均免装机费、免设备租赁费，提供终身免费上门运维服务。3.智家增值业务包含魔百和电视、和彩云家庭版、智能安防、智能门锁等产品：（1）魔百和电视：基础版10元/月，包含100+直播频道、4K基础点播内容；尊享版20元/月，包含所有基础版内容+少儿专区、体育赛事、海外影视等付费内容，支持多屏互动。（2）和彩云家庭版：基础版免费，提供2TB家庭共享空间；尊享版10元/月，提供10TB共享空间+自动备份、家庭相册、文件共享等功能。（3）智能安防：室外摄像头20元/月，室内摄像头15元/月，包含设备、安装、30天云存储服务，用户可通过手机APP实时查看。（4）智能门锁：30元/月，租期2年，到期后设备归用户所有，包含安装、3年免费维修服务，支持指纹、密码、NFC、钥匙四种开锁方式。（三）政企ToB产品矩阵与资费标准政企产品分为基础通信类、行业应用类、DICT集成类三大体系，所有政企项目均需通过政企CRM系统下单，不得私下签约：1.基础通信类产品包含企业专线、企业语音、企业号卡三类：（1）企业专线：分为互联网专线、云专线、数据专线三类。互联网专线标准资费：100M1500元/月，500M2800元/月，1000M4500元/月，提供固定公网IP、99.9%可用性保障，故障修复时长不超过4小时；云专线为连接移动云资源的专属专线，资费为同带宽互联网专线的70%，时延≤10ms，可用性99.95%；数据专线为企业跨地点内网互联专线，2M带宽800元/月，10M带宽1500元/月，100M带宽4000元/月，可用性99.99%。（2）企业语音：包含固话、总机服务两类。企业固话0.1元/分钟国内通话，月租30元/线；总机服务100元/月起，包含10条分机，超出后每线5元/月，支持IVR语音导航、通话录音、通讯录等功能。（3）企业号卡：100张以上集团号卡可办理集团套餐，资费为个人套餐的8折，支持集团内通话免费，可定制定向流量（仅限企业内部应用使用）。2.行业应用类产品覆盖工业、医疗、教育、政务、交通等12个行业，核心标准化产品如下：（1）5G+工业互联网：包含设备数采、视觉检测、无人巡检、AR远程运维四个子产品。设备数采按设备数量收费，每台设备50元/月，包含5G模组、数据上传、平台展示服务；视觉检测按检测工位收费，每个工位1200元/月，包含摄像头、5G专网、AI算法服务，缺陷识别率≥99.5%；无人巡检按巡检点位收费，每个点位80元/月，包含巡检机器人/无人机、5G传输、巡检报告服务；AR远程运维按账号收费，每个账号300元/月，包含AR眼镜适配、远程协作、知识库功能。（2）5G+智慧医疗：包含远程会诊、急救车传输、病区监护三个子产品。远程会诊按场次收费，每次2000元，包含5G专线、高清视频会议系统、技术支持服务；急救车传输按车辆收费，每车3000元/月，包含5G模组、车载监护设备、远程会诊平台使用权；病区监护按床位收费，每床50元/月，包含生命体征监测设备、5G传输、医生端告警功能。（3）5G+智慧校园：包含校园专网、智慧考勤、互动课堂、校园安防四个子产品。校园专网按学校规模收费，小学/幼儿园3000元/月，中学5000元/月，高校20000元/月，包含500/1000/5000个终端定向流量、校园内网覆盖；智慧考勤按学生人数收费，每人10元/学期，包含人脸考勤设备、5G传输、家长端推送功能；互动课堂按教室收费，每间教室100元/月，包含4K摄像头、互动白板、直播录播功能；校园安防按摄像头数量收费，每个30元/月，包含AI行为分析、告警推送、30天云存储。3.DICT集成类产品以移动云为核心，包含云资源、云安全、系统集成三类：（1）云资源：云主机标准资费：2核4G199元/月，4核8G399元/月，8核16G799元/月，年付享10个月优惠；对象存储0.12元/GB/月，块存储0.3元/GB/月，云数据库MySQL2核4G499元/月。（2）云安全：包含DDoS防护、Web应用防火墙、云主机安全三类。DDoS防护基础版免费，高级版1000元/月，防护带宽10G；Web应用防火墙基础版500元/月，高级版2000元/月；云主机安全每台主机20元/月。（3）系统集成：按项目金额收取10%-15%的集成服务费，包含需求调研、定制开发、部署上线、1年运维服务，50万以下项目15天内交付，50-500万项目3个月内交付，500万以上项目6-12个月交付。二、客户服务全流程标准化操作规范所有一线服务岗位必须严格执行本规范，服务质量纳入月度绩效考核，占比不低于30%。（一）装维上门服务规范1.预约与响应用户申请装机/修障后，必须在1小时内与用户电话确认上门时间，市区范围内装机48小时内完成，修障8小时内完成；农村及偏远地区装机72小时内完成，修障24小时内完成。因用户原因无法按时上门的，必须提前2小时告知用户，并重新预约时间。2.上门仪容仪表装维人员必须穿着统一工作服，佩戴工牌（工牌正面朝上，佩戴于左胸位置），头发整洁，不得留夸张发型、染怪异发色，不得佩戴夸张饰品，随身携带工具包、鞋套、垫布、垃圾铲、服务卡。3.服务流程（1）敲门：轻敲3下，间隔3秒，连续2次无人应答时，拨打用户电话联系，不得大力敲门、长时间敲门。（2）问好：用户开门后，主动鞠躬15度，问好：“您好，我是中国移动装维工程师XXX，工号XXXXXX，今天为您办理【宽带装机/故障维修】服务，请问现在方便进门吗？”（3）穿鞋套：得到用户允许后，在门口穿上鞋套，不得直接踩进用户家中。（4）施工：铺设垫布放置工具，施工过程中不得随意挪动用户家中物品，如需挪动必须征得用户同意，施工产生的垃圾全部装入垃圾铲带走，不得留在用户家中。（5）测试：施工完成后，向用户演示网速测试、电视操作等功能，告知用户使用注意事项，比如“您家是1000M宽带，测速大概在950M-1050M之间属于正常范围，如有问题可拨打我工牌上的电话，或者打10086报修”。（6）评价：主动邀请用户进行满意度评价，“麻烦您对我的服务做个评价，谢谢”，不得诱导用户给好评，不得因用户给差评而报复用户。（7）道别：离开时主动道别，“如有问题随时联系我们，再见”，轻轻带上门。4.服务红线不得接受用户馈赠的礼品、红包，不得在用户家中抽烟、喝水、吃饭，不得向用户推销非移动官方产品，不得额外收取任何费用，违反者一律解除劳动合同。（二）厅店服务规范1.环境要求厅店必须保持整洁，地面无垃圾、无污渍，柜台物品摆放整齐，宣传物料张贴规范，不得过期、破损，自助设备、体验设备必须保持正常运行，屏幕无灰尘。2.服务礼仪执行“三米微笑、一米问候”制度：用户进入厅店三米范围内，必须微笑注视用户；用户走到一米范围内，主动起身问候：“您好，欢迎光临中国移动，请问有什么可以帮您？”引导用户时，手掌自然伸展，四指并拢，指向目标方向，不得用手指指人。3.业务办理规范（1）首问负责制：第一个接待用户的员工为第一责任人，必须负责跟进用户的问题直到解决，不得推诿，比如用户问的是宽带问题，即使是卖号卡的员工，也要引导用户到对应窗口，或者帮忙联系相关人员，不得说“不知道，你问别人去”。（2）排队管理：厅店平均排队时长不得超过10分钟，超过10分钟的，必须主动上前告知用户预计等待时间，提供饮用水，引导用户使用自助设备办理。（3）业务办理：办理业务前必须核对用户身份，告知用户业务内容、资费、有效期等信息，确认用户同意后再办理，办理完成后，主动告知用户“您的业务已经办理完成，下个月生效，资费是XX元/月，如有问题可随时来厅店或者打10086咨询”，将身份证、单据等交还用户，不得遗漏。4.投诉处理规范用户到厅投诉的，必须第一时间引导到投诉接待室，避免影响其他用户，接待时耐心倾听，不得打断用户，不得与用户争吵，一般投诉当场给出解决方案，无法当场解决的，告知用户“您的问题我已经记录下来了，会在48小时内给您回复，请您留一下联系方式”，投诉办结率必须达到100%，用户满意度不低于90%。（三）线上触点服务规范1.10086热线服务接通率必须≥95%，人工服务等待时长不得超过15秒，客服人员必须使用标准话术：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”通话过程中必须保持耐心，语速适中，每分钟120-150字，不得打断用户，问题一次性解决率≥90%，挂断前必须询问“请问还有其他可以帮您的吗？”，等用户挂断后再挂电话，不得先挂用户电话。2.在线客服服务包含中国移动APP、微信小程序、公众号等渠道的在线客服，响应时长不得超过30秒，必须使用规范用语，不得使用网络热词、表情包，回复准确率≥98%，无法当场解决的问题，要记录用户信息，转交相关人员处理，24小时内回复用户。3.短视频、直播服务官方账号发布的内容必须真实准确，不得虚假宣传，直播时主播必须着装规范，用语文明，解答问题必须准确，不得随意承诺，直播过程中不得出现违规内容，所有直播内容必须存档，保存期不低于6个月。三、5G技术基础与行业应用实操指引（一）5G技术核心特性与网络覆盖情况1.核心技术特性5G是第五代移动通信技术，核心特性包括三类，对应不同应用场景：（1）eMBB（增强移动宽带）：面向个人消费者的高速上网场景，下行峰值速率可达10Gbps，是4G的100倍，上行峰值速率1Gbps，支持4K/8K高清视频、VR/AR等大流量应用。（2）uRLLC（超高可靠低时延通信）：面向工业、医疗等对时延和可靠性要求高的场景，端到端时延最低可达1ms，可靠性高达99.999%，也就是10万次通信最多1次失败，支持远程手术、工业控制等应用。（3）mMTC（海量机器类通信）：面向物联网场景，每平方公里可支持100万个终端连接，是4G的100倍，支持智能抄表、环境监测等海量传感器连接。2.移动5G网络覆盖情况截至2024年6月，中国移动已建成5G基站超过380万个，占全国5G基站总数的62%，是全球最大的5G运营商。网络覆盖方面，实现全国所有地级市、县城城区5G连续覆盖，96%的乡镇镇区实现5G覆盖，行政村5G覆盖率达到83%，高铁、地铁等交通干线5G覆盖率超过90%，所有5A级景区实现5G全覆盖。政企客户如需定制5G专网，可提供切片专网、独立专网两种模式，切片专网资费为同带宽互联网专线的1.5倍，独立专网根据规模单独报价。（二）5G行业项目实操流程政企客户经理开展5G行业项目必须遵循以下流程，不得跳步操作，确保项目质量：1.需求调研阶段接到客户需求后，3个工作日内完成上门调研，调研内容包括：客户所属行业、主营业务、核心痛点、现有信息化水平、预算范围、决策链条、竞争对手情况，形成《需求调研报告》，报告必须包含至少3个核心痛点，每个痛点对应量化数据，比如“质检环节现有工人12人，每人年薪7.5万，年人工成本90万，漏检率3%，每年因漏检造成的损失约20万”，不得出现“客户觉得质量不好”这类模糊描述。2.方案设计阶段根据需求调研报告设计定制化方案，方案必须包含以下内容：现状分析、解决方案、投入产出比（ROI）测算、实施计划、服务保障。ROI测算必须准确，比如总投入150万，每年节省成本100万，ROI为1.5年，不得夸大效果、隐瞒成本。方案完成后，提交政企事业部审核，50万以下方案由市公司审核，50-500万方案由省公司审核，500万以上方案由集团审核，审核通过后才能提交给客户。3.测试验证阶段针对客户关心的核心效果，可提供免费7天测试服务，测试前必须签订《测试协议》，明确测试内容、时间、双方责任，测试期间安排专人跟进，每天向客户反馈测试数据，测试结束后出具《测试报告》，包含测试指标、实际效果、对比数据，比如“测试期间缺陷识别率99.7%，比人工提升7.7个百分点，检测效率提升4.2倍”，用数据说服客户。4.交付落地阶段项目签约后，3个工作日内成立项目组，明确项目经理、技术负责人、交付负责人，制定详细的交付计划，每周向客户汇报项目进度，项目交付前必须进行内部验收，验收通过后再邀请客户验收，验收时提供《验收报告》，包含所有交付内容、测试指标、使用说明，验收通过后进入运维期，运维期内7*24小时响应，故障4小时内修复。（三）重点行业标准化方案模板1.制造业5G+工业互联网方案针对中小型制造企业，推出标准化套餐，总价12万/年，包含：5个视觉检测工位、20台设备数采、1个5G切片专网、1年运维服务，可帮助企业降低质检人工成本60%，漏检率降低至0.3%以下，生产效率提升30%。2.校园5G智慧校园方案针对中小学，推出标准化套餐，总价8万/年，包含：校园专网（1000个终端）、50个安防摄像头、10间互动教室、智慧考勤系统（2000学生）、1年运维服务，可实现校园全场景安防覆盖，教学效率提升25%，家长满意度提升40%。3.医院5G智慧医疗方案针对二级以下医院，推出标准化套餐，总价15万/年，包含：2辆5G急救车、10张床位监护设备、1套远程会诊系统、1年运维服务，可提升急救响应速度30%，远程会诊效率提升50%，患者满意度提升35%。四、合规风控与信息安全管理要求所有员工必须严格遵守国家法律法规、集团公司各项规章制度，合规开展业务，违反合规要求的，将按规定给予处分，触犯法律的移送司法机关。（一）用户信息保护要求严格落实《个人信息保护法》《网络安全法》《数据安全法》等法律法规，保护用户个人信息安全：1.信息查询规范查询用户信息必须有合法依据，仅可在为用户办理业务、处理投诉等必要情况下查询，不得查询与工作无关的用户信息，不得查询亲友、同事的个人信息，所有查询操作必须留痕，系统自动记录查询人、查询时间、查询内容，每月进行审计。2023年全集团共查处违规查询用户信息事件27起，处理责任人42人，其中11人因侵犯公民个人信息罪被追究刑事责任，所有违规人员均纳入行业黑名单，不得再从事通信行业工作。2.信息使用规范用户信息仅可用于办理用户授权的业务，不得泄露、出售、提供给第三方，不得用于商业营销之外的用途，营销短信发送必须经过用户同意，用户回复TD退订的，不得再发送，违反的每笔罚款5000元。3.信息存储规范用户信息必须存储在公司指定的服务器上，不得存储在个人电脑、手机、U盘等私人设备上，不得打印、拷贝用户信息，工作结束后必须及时退出业务系统，不得将工号借给他人使用，否则造成的后果由工号所有人承担。（二）业务办理合规要求1.实名制要求所有号卡、宽带业务必须落实实名制，由本人持有效身份证原件办理，人脸比对通过率必须≥95%，不得为无身份信息的用户办理业务，不得冒用他人身份办理业务，特殊情况（如老人卧床、残疾人行动不便）需要代办的，必须提供双方身份证原件、委托证明，由2名工作人员上门核实后办理，违反的每笔业务扣罚责任人2000元绩效，情节严重的解除劳动合同。2.营销宣传规范营销宣传必须真实准确，不得虚假宣传、夸大宣传，不得使用“永久免费”“最低价”“永不涨价”等绝对化用语，不得隐瞒套餐有效期、套外资费、违约条款等信息，营销话术必须明确告知用户：“本套餐优惠期为24个月，到期后按标准资费收取，您可届时选择续办优惠”，不得强制捆绑销售，比如不得要求用户办理宽带必须办手机号，必须提供单宽带选项，违反的每笔投诉扣罚责任单元10000元绩效，纳入月度考核。3.佣金管理规范发展用户的佣金必须据实发放，不得套取佣金，发展的用户必须是真实在网用户，在网满3个月才能发放全额佣金，3个月内离网的，扣回全部佣金，严禁发展空卡、僵尸卡，严禁内部员工为了完成任务自己办卡然后销户，违反的按套取佣金金额的10倍罚款，情节严重的解除劳动合同。（三）财经合规要求1.报价规范政企项目报价不得低于成本价，成本价核算标准为：硬件采购成本+人力成本+运维成本+10%合理利润，低于成本价的报价必须提交省公司审批，未经审批不得报价，不得通过不正当竞争手段抢客户，违反的取消项目资格，扣罚责任单元绩效。2.费用报销规范所有费用报销必须真实合法，提供正规发票，不得虚开发票、套取费用，招待费、差旅费必须严格按标准执行，招待费每人每次不得超过200元，差旅费住宿标准：一线城市300元/天，二线城市250元/天，三线及以下城市200元/天，超出部分自行承担，违反的按虚报金额的10倍罚款，情节严重的按贪污处理。3.合同管理规范所有业务合同必须使用公司统一模板，签订前必须经过法务、财务、业务部门审核，不得私下签订合同，不得在合同中承诺超出公司权限的内容，合同必须加盖公司公章，不得使用部门章、业务章，违反的合同无效，造成的损失由责任人承担。五、营销转化与客户留存实操技巧（一）ToC客户营销转化技巧1.厅店场景营销五步法（1）迎客：主动问候，快速判断用户类型，比如拎着行李箱的可能是外地来的，需要办流量卡；带着孩子的可能是办家庭宽带的。（2）问需：用开放式问题挖掘需求，比如“您平时手机用的多吗？主要是刷视频还是打电话？”“您家里现在用的是哪家的宽带？网速怎么样？”，不要用封闭式问题，比如“您要不要办5G套餐？”（3）挖痛：找到用户的痛点，比如用户说“流量不够用，每个月都超30多块”，就强化痛点：“那您一个月下来话费得一百多吧？而且超的流量还贵，不划算”。（4）荐品：针对性推荐产品，用算账法对比，比如“您现在每个月话费大概120，我们现在128的5G套餐，有40G通用+30G定向，还有500分钟语音，还送300M宽带，您现在的宽带是不是还要单独交钱？算下来还更便宜，而且网速更快”。（5）促成：用优惠促进成交，比如“今天办理的话，还可以送您6个月的腾讯视频会员，再送您一个充电宝，名额只有今天有，要不要给您办一个？”2.上门装维场景营销装维人员上门时，可根据用户家庭情况推荐增值业务，比如用户家有孩子的，推荐魔百和少儿专区；用户家有老人的，推荐智能摄像头；用户家网速慢的，推荐升级千兆宽带+FTTR，注意不要强行推销，要站在用户角度，比如“我看您家卧室信号不太好，要是装个FTTR的话，每个房间都能满格信号，您用手机刷视频也不会卡，现在办的话还有优惠”，装维人员营销转化率要求达到8%以上。3.外呼场景营销外呼必须在规定时间内（9:00-12:00，14:30-20:00），不得骚扰用户，开头要自报家门，告知用户通话录音，比如“您好，我是中国移动的客服XXX，工号XXXXXX，为了服务质量，本次通话可能会被录音，请问您现在方便接听电话吗？”，用户说不方便的，要马上道歉，约定下次拨打时间，不得强行继续。外呼话术要简洁，30秒内说清楚优惠，比如“给您打电话是因为您是我们的老用户，现在可以给您升级5G套餐，每个月多5块钱，多20G流量，还送宽带，请问您要不