医院投诉管理试题带答案

医院投诉管理试题带答案一、单项选择题（共20题，每题1分，每题的备选答案中只有1个最符合题意）1.依据《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号），医疗机构投诉管理的第一责任人是（）A.医疗机构主要负责人B.医疗机构分管医疗工作的副院长C.医疗机构投诉管理部门负责人D.各临床、医技科室主任2.医疗机构落实投诉接待首诉负责制，下列关于首诉负责人的认定，说法正确的是（）A.首诉负责人仅指投诉管理部门的专职工作人员B.第一个以任何形式接到患者或家属投诉的工作人员即为首诉负责人C.首诉负责人仅负责接待情绪激烈的投诉人D.首诉负责人遇到不属于自身职责范围的投诉可直接告知投诉人自行寻找对应部门3.依据《医疗机构投诉管理办法》，对于确需核查的一般性投诉事项，投诉管理部门应当自投诉受理之日起（）内向投诉人反馈处理情况或处理意见A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日4.涉及多个科室、需组织多部门共同协调研究的复杂投诉事项，医疗机构投诉管理部门应当自受理之日起最长（）内向投诉人反馈处理情况或处理意见A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日5.医疗机构投诉管理工作应当遵循的首要原则是（）A.优先维护医疗机构运营秩序B.以患者为中心，遵循合法、公正、及时、便民C.以降低投诉量为唯一目标D.尽量避免投诉事项被外部知晓6.按照首诉负责制要求，工作人员接到不属于自身职责范围的投诉时，正确的做法是（）A.告知投诉人该事项不属于自己管辖，不予接待B.引导投诉人到投诉管理部门，或联系投诉管理工作人员到场接访，做好信息交接C.让投诉人直接找医疗机构主要负责人反映D.记录投诉诉求后自行留存，不做转办7.医疗机构应当在显著位置公示投诉渠道信息，下列不属于必须公示内容的是（）A.投诉管理部门的接待地点、接待时间、联系电话B.投诉处理流程C.医疗纠纷处理法定渠道相关提示D.投诉管理人员的私人联系方式、家庭住址8.投诉接待过程中，遇到投诉人情绪激动、有过激行为苗头时，首先应当采取的措施是（）A.立即呼叫安保人员到场，采取强制手段控制投诉人B.稳定投诉人情绪，引导至独立、安全的专门投诉接待场所，必要时启动安全应急预案C.立即报警，要求公安机关到场将投诉人带离D.暂时回避，等投诉人情绪完全平复后再沟通9.依据《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号），医患双方需要封存病历资料时，应当在（）共同在场的情况下进行，封存的病历资料由医疗机构保管A.医患双方B.卫生健康行政部门工作人员C.公证机构人员D.属地街道办事处工作人员10.医疗机构定期开展投诉数据分析时，下列不属于核心分析维度的是（）A.投诉总量及变化趋势、投诉高发科室/岗位/时段B.投诉事项分类占比（医疗质量、服务态度、收费、流程、后勤等）C.投诉办结率、平均办结时长、投诉人满意度D.投诉人的职业、收入水平、家庭成员信息等隐私内容11.下列投诉管理做法中，符合规范要求的是（）A.对投诉涉及的医务人员一律先停职待岗，再开展调查B.将投诉数据作为医院质量持续改进的重要依据，针对高发问题优化管理流程C.为了降低投诉量，对所有投诉诉求无条件满足D.对投诉人反映的问题隐瞒不报，避免影响医院评级12.下列场景中首诉负责人认定正确的是（）A.患者在导诊台向导诊护士反映医生态度不好，首诉负责人为门诊办公室主任B.患者在住院部向保洁人员反映病房热水供应不足，首诉负责人为后勤科科长C.患者在缴费窗口向收费员反映费用核算错误，首诉负责人为该收费员D.患者拨打医院总机反映医保报销问题，首诉负责人为医保科主任13.投诉处理过程中发现涉事科室存在重大医疗质量安全隐患的，投诉管理部门应当（）A.等投诉办结后再向相关部门反馈B.第一时间向医疗机构主要负责人及医务、质量管理部门报告，督促立即整改消除隐患C.为避免引发恐慌，隐瞒隐患信息不报告D.直接对涉事科室负责人作出撤职处分14.接到投诉人反映医务人员存在索要红包、收受回扣等行风问题线索时，投诉管理部门应当（）A.当场告知投诉人不属于投诉受理范围，不予受理B.将问题线索同步转办至纪检监察部门，按规定程序核查处理C.直接对涉事医务人员作出开除处理D.告知投诉人没有确凿证据不要随意反映问题15.下列投诉沟通行为中，不符合规范要求的是（）A.耐心倾听投诉人陈述，不随意打断B.对于投诉人提出的不合理诉求，明确告知政策依据，做好解释C.为快速平息投诉人情绪，随意承诺超出自身权限的解决方案D.沟通时语气平和，不使用刺激性语言16.针对投诉反映出的制度流程漏洞，医疗机构应当（）A.仅对涉事人员罚款，不调整制度流程B.及时优化相关制度流程，从源头减少同类投诉重复发生C.将问题原因全部归咎于患者不配合，不做整改D.等同类投诉积累到一定数量再研究整改17.依据《医疗机构投诉管理办法》，医疗机构投诉管理培训的覆盖范围是（）A.仅投诉管理部门专职工作人员B.仅临床一线医护人员C.仅行政后勤部门工作人员D.全体工作人员，纳入新员工岗前培训和在职人员年度培训内容18.投诉处理过程中，患者或其授权代理人提出复制本人病历资料要求的，医疗机构应当（）A.拒绝提供，避免患者获取病历后维权B.按照《医疗机构病历管理规定》要求，核验有效身份证明后为其提供病历复制服务C.要求患者必须提供法院立案通知书才可复制D.仅提供部分病历内容，隐匿关键记录19.二级以上医疗机构设置的投诉接待场所，下列设施配置不符合要求的是（）A.配备必要的座椅、饮用水等便民设施B.配备一键报警装置和必要的安防设施C.安装音视频记录设备，对接待过程全程记录D.设置在临床诊疗区域的人流密集位置，方便患者找到20.下列投诉结果反馈方式中，不符合规范要求的是（）A.当场处理的投诉，当场向投诉人反馈处理结果B.需核查的投诉，在规定时限内通过当面、电话、书面等方式反馈C.投诉人要求出具书面处理意见的，按规定出具加盖部门印章的书面意见D.对多次投诉的投诉人，采取不接电话、不接待、不反馈的“三不”策略二、多项选择题（共10题，每题2分，每题的备选答案中有2个及以上符合题意，多选、少选、错选均不得分）1.医疗机构投诉管理部门应当履行的职责包括（）A.统一受理患者及家属提出的各类属于医疗机构管辖范围的投诉，调查核实投诉事项，提出处理意见并及时反馈投诉人B.组织、协调、指导全院各科室开展投诉处理工作，建立多部门联动的投诉处置机制C.定期汇总、分析投诉数据，梳理管理漏洞，向医院管理层提出质量改进的意见建议D.建立健全投诉档案管理制度，按规定做好投诉资料的立卷、归档、留存工作E.直接对投诉涉及的医务人员作出暂停执业、扣发全年绩效的处理决定2.医疗机构应当向公众公开的投诉渠道包括（）A.院内显著位置设置的投诉意见箱、专门投诉接待窗口B.向社会公开的投诉接待电话、官方网站及公众号等网络投诉端口C.定期开展的院长接待日、科室主任接访等渠道D.一线岗位工作人员首诉接访渠道，落实首诉负责制E.医疗纠纷人民调解委员会等第三方纠纷解决渠道的公示信息3.投诉接待过程中，工作人员应当遵守的沟通规范包括（）A.耐心倾听投诉人陈述，认真记录核心诉求与相关事实，不随意打断B.换位思考，对投诉人就医过程中遇到的问题表达理解，缓解对立情绪C.对能够当场协调解决的问题，第一时间对接相关科室当场处理D.对无法当场解决的问题，明确告知投诉人处理流程、答复时限与对接人E.遇到投诉人情绪激动时，避免正面冲突，及时引导至专门接待场所，必要时启动安保预案4.下列投诉事项中，属于医疗机构受理范围的有（）A.患者反映门诊医生接诊时态度生硬、病情解释不到位B.住院患者反映病房夜间保洁作业噪音过大影响休息C.患者核查发现收费项目存在错记、多记问题，要求退费D.患者在医院门诊大厅滑倒，认为医院防滑警示不到位，要求承担相关损失E.非就诊人员反映医院周边市政道路拥堵，要求医院拓宽道路5.下列关于首诉负责人职责的说法，正确的有（）A.首诉负责人必须主动承担接诉责任，不得以任何理由推诿投诉人B.属于本岗位职责范围的投诉，应当按规定及时处理、反馈C.不属于本岗位职责范围的投诉，应当主动引导对接投诉管理部门，做好信息交接，不得让投诉人自行寻找对接部门D.首诉负责人应当准确记录投诉人基本信息、投诉事项、联系方式，确保信息不遗漏E.后勤、安保等非医疗岗位人员可以以不懂医疗业务为由拒绝接访6.医疗机构开展投诉定期分析时，应当重点研判的内容包括（）A.投诉总量变化趋势、月度/季度投诉量波动的原因B.投诉高发的科室、岗位、时段分布，识别管理薄弱点C.投诉事项分类占比，梳理医疗质量、服务、流程、收费、后勤等领域的突出问题D.投诉办结率、平均办结时长、投诉人满意度等核心运行指标E.反复投诉、群体性投诉的发生原因，排查重大风险隐患7.处理涉及医疗质量安全的投诉时，应当重点做好的工作有（）A.第一时间按规定封存相关病历、可疑药品、医疗器械等证据材料B.组织相关专业专家对诊疗行为进行合规性评估，厘清事实与责任C.主动向患者告知医疗纠纷处理的法定途径，引导理性维权D.发现医疗质量安全隐患的，立即采取整改措施，防范类似问题再次发生E.为降低事件影响，与投诉人私下达成高额赔偿协议，不按规定上报医疗质量安全不良事件8.医疗机构投诉档案应当包含的内容有（）A.投诉人基本信息、就诊记录、联系方式B.投诉人提交的投诉材料、相关证据C.投诉受理记录、调查核实材料、涉事科室的情况说明D.投诉处理意见、与投诉人沟通反馈的完整记录E.投诉办结后的整改跟踪、成效核验记录9.下列关于投诉管理工作的定位，说法正确的有（）A.投诉管理是医院质量管理的重要组成部分，是发现管理漏洞、改进服务质量的重要渠道B.投诉管理应当端口前移，鼓励一线岗位及时化解苗头性矛盾，避免矛盾升级C.对投诉查实的违规违纪行为，应当按规定落实责任追究，发挥警示作用D.建立投诉整改闭环机制，实现“投诉一起、整改一类、教育一片”的效果E.投诉管理仅是投诉管理部门的职责，与临床科室、其他行政后勤部门无关10.遇到投诉人采取围堵诊疗区域、殴打医务人员、损毁公私财物等扰乱医疗秩序的行为时，正确的处置方式有（）A.立即启动突发安全事件应急预案，第一时间向属地公安机关报警B.配合公安机关做好调查取证工作，依法维护正常医疗秩序C.优先保护医务人员、其他就诊患者的人身安全，及时疏散围观人员D.安排专人与投诉方沟通，持续引导其通过合法途径表达诉求E.组织医院工作人员与闹事人员正面冲突，自行采取强制措施控制闹事人员三、判断题（共10题，每题1分，正确选√，错误选×）1.医疗机构主要负责人是本机构投诉管理工作的第一责任人。（）2.患者投诉必须先经涉事科室调解，科室调解无效的才能向医院投诉管理部门反映。（）3.医疗机构投诉处理应当做到“投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实”。（）4.投诉接待场所为保护沟通隐私，不得安装音视频记录设备，也不允许投诉人录音录像。（）5.首诉负责制要求全体工作人员都承担接诉责任，不存在与投诉管理无关的岗位。（）6.医疗机构将投诉情况与科室、医务人员绩效考核挂钩时，应当区分有效投诉与无效投诉，不能简单以投诉数量作为唯一处罚依据。（）7.患者申请复制病历资料的，必须提供法院立案证明或公安机关介绍信，否则医疗机构有权拒绝。（）8.对投诉反映集中的挂号难、检查等待时间长等流程性问题，医院应当及时优化资源配置、调整服务流程，从源头减少投诉。（）9.为了避免引发舆情，不管投诉诉求是否合法合规，都应当无条件满足，做到“花钱买平安”。（）10.医疗机构应当定期组织全体工作人员开展投诉管理相关培训，提升沟通能力和风险防范意识。（）四、简答题（共4题，每题5分）1.简述医疗机构投诉接待“首诉负责制”的核心内容。2.简述医疗机构投诉处理的基本工作流程。3.简述投诉管理“闭环管理”的核心要求。4.简述投诉接待过程中的核心沟通技巧。五、案例分析题（共2题，每题15分）1.患者张女士因发热到某二级综合医院急诊就诊，当晚急诊患者量大，张女士排队候诊40分钟才看上病，接诊医生问诊时间约2分钟，开具了血常规检查单后未详细说明取报告时间与复诊流程，张女士做完检查后在检验科窗口等待30分钟才拿到报告，回到急诊时发现之前的接诊医生已经换班，接班医生不了解张女士的情况，让其重新排队候诊。张女士非常气愤，走到急诊分诊台向分诊护士小李投诉，认为医院服务流程混乱、医生不负责任，要求医院给出说法。请结合案例回答以下问题：（1）分诊护士小李作为首诉负责人，应当采取哪些措施处置此次投诉？（2）结合本案例，分析医院在投诉管理和服务流程中存在哪些需要改进的问题？2.患者赵先生因腰椎间盘突出到某医院骨科住院手术，术后出现右下肢麻木症状，赵先生及家属认为是手术过程中医生操作不当损伤神经导致，到医院投诉管理部门投诉，要求医院赔偿医疗费、误工费等共计32万元。接访过程中，家属情绪激动，随行的3名亲属在投诉接待室大吵大闹，表示如果医院3天内不满足赔偿要求，就把患者抬到医院门诊大厅，同时联系自媒体曝光医院“草菅人命”。请结合案例回答：如果你是医院投诉管理部门的值班工作人员，应当如何规范处置此次投诉？参考答案一、单项选择题答案1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.D8.B9.A10.D11.B12.C13.B14.B15.C16.B17.D18.B19.D20.D（解析：第19题中，投诉接待场所应当设置在相对独立、安静的区域，既保护投诉人隐私，也避免干扰正常诊疗秩序，设置在人流密集的诊疗区域不符合规范要求。）二、多项选择题答案1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCD6.ABCDE7.ABCD8.ABCDE9.ABCD10.ABCD（解析：第1题E选项错误，投诉管理部门负责投诉事项的调查与协调，对涉事人员的处理需按照医院人事、医疗管理、纪检监察的规定程序开展，不得直接作出暂停执业、扣发全年绩效等处罚决定；第10题E选项错误，医疗机构工作人员不得与投诉人发生正面冲突，遇到过激行为应当依靠公安机关依法处置，避免矛盾升级引发人身伤害。）三、判断题答案1.√2.×（解析：患者有权直接向医院投诉管理部门反映问题，医疗机构不得设置投诉前置门槛，不得推诿患者合理诉求。）3.√4.×（解析：投诉接待场所应当安装音视频记录设备，全程记录接待过程并按规定留存，投诉人在不干扰正常接待秩序、不侵犯他人隐私的前提下进行录音录像，工作人员不得强行阻止。）5.√6.√7.×（解析：患者本人或其授权代理人凭有效身份证明即可申请复制符合规定的病历资料，医疗机构不得设置额外门槛拒绝患者的合法病历复制需求。）8.√9.×（解析：投诉处理应当依法依规进行，对合法合理的诉求要及时解决，对不合理诉求要做好政策解释，不得无底线妥协，不得为了平息事件随意满足不符合规定的诉求。）10.√四、简答题答案1.首诉负责制是医疗机构投诉管理的核心制度，核心内容包括：一是责任认定明确，第一位通过来访、来电、来信、网络等渠道接到患者或家属投诉的工作人员，无论岗位、职务，均为首诉负责人，必须承担接诉责任，不得以“不属于我管”“不了解情况”为由推诿投诉人；二是分类处置规范，首诉负责人对接的投诉属于自身职责范围的，应当当场核实情况、协调解决问题，当场向投诉人反馈处理结果；三是衔接流程顺畅，首诉负责人对接的投诉不属于自身职责范围的，不得将投诉人搁置不管让其自行寻找对接部门，应当主动引导投诉人到投诉管理部门，或联系投诉管理部门工作人员到场接访，完整转交投诉人信息、投诉事项、核心诉求等内容，确保接诉无缝衔接；四是风险防范到位，首诉负责人接访过程中要密切关注投诉人情绪状态，发现情绪激动、有过激行为苗头的，及时做好安抚引导，必要时联系安保人员到场，防止矛盾升级。2.医疗机构投诉处理应当严格遵循规范流程，实现全流程可追溯：一是接诉登记，接诉人员第一时间准确记录投诉人基本信息、就诊情况、投诉事项、核心诉求、相关证据，确保信息要素齐全，不得遗漏；二是受理研判，投诉管理部门对投诉事项进行分类研判，属于受理范围的予以正式受理，明确责任科室与办理时限，不属于受理范围的，耐心向投诉人解释说明，告知其对应责任单位或反映渠道；三是调查核实，根据投诉事项类型，对接涉事科室与相关人员，查阅病历、收费记录、音视频等佐证材料，全面查清事实；涉及医疗质量安全的，组织专家开展诊疗行为评估；涉及行风违纪的，转纪检监察部门按程序核查；四是协调处理，在查清事实、厘清责任的基础上，依据法律法规与医院规章制度提出处理意见，涉及多科室的复杂投诉牵头组织多部门会商，形成统一处理方案；五是反馈答复，严格按照法定时限（一般投诉5个工作日，复杂多部门协同投诉15个工作日），通过当面、电话、书面等方式向投诉人反馈处理结果，认真听取投诉人意见，做好政策解释与沟通；六是归档整改，将投诉全流程资料整理归档，针对投诉反映的问题督促责任科室落实整改，跟踪整改成效，定期汇总数据推动管理优化。3.投诉管理闭环是指从投诉接收到源头改进的全流程无缝衔接，核心要求包括：一是接诉有登记，所有渠道的投诉（包括一线岗位现场化解的微小纠纷）全部纳入统一台账管理，做到不隐瞒、不遗漏；二是转办有跟踪，投诉转交责任科室办理后，投诉管理部门要全程跟踪办理进度，及时提醒督办，避免转办后无人跟进、超时办结；三是结果有反馈，严格按照时限向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的异议及时开展二次核查与沟通，保障投诉人的知情权；四是问题有整改，对投诉查实的问题，督促责任科室制定可落地的整改措施，明确整改时限，由投诉管理部门核验整改效果，防止同类问题反复发生；五是责任有落实，对投诉中发现的履职不到位、违规违纪行为，按规定落实责任追究，对投诉处理及时、有效化解矛盾的人员给予正向激励；六是定期有复盘，按周、月、季度开展投诉数据分析，梳理管理中的共性问题与薄弱环节，将投诉数据转化为管理改进的依据，实现“处理一起投诉、解决一类问题、完善一套制度”的管理目标。4.投诉沟通是化解矛盾的核心环节，核心技巧包括：一是耐心倾听，接访时保持专注，不随意打断投诉人陈述，通过适当回应让投诉人感受到被尊重，引导其充分表达诉求与情绪，同时准确记录核心信息，不急于辩解；二是共情引导，站在投诉人的角度换位思考，对其就医过程中遇到的不便表示理解，使用安抚性语言缓解对立情绪，避免上来就撇清责任引发矛盾升级；三是严谨表述，在事实未核查清楚前，不随意承诺超出权限的解决方案，不随意评价涉事人员的行为，避免因不当表述引发新的纠纷；四是明确预期，对需要核查处理的投诉，明确告知投诉人处理流程、答复时限、对接人员，减少投诉人的不确定感；五是依规解释，调查结束后反馈结果时，对确实存在的问题主动致歉、说明整改措施；对不符合规定的诉求，用通俗易懂的语言说明政策依据，争取投诉人理解，不回避问题、不激化矛盾；六是情绪把控，沟通过程中保持语气平和，遇到投诉人言语过激时不与其发生争吵，必要时更换沟通人员或调整沟通场所，确保沟通平稳有序。五、案例分析题答案1.（1）分诊护士小李作为首诉负责人，应当按照首诉负责制要求规范处置：①第一时间安抚张女士情绪，引导其到急诊专门的医患沟通区域就坐，为其提供饮用水等便民服务，耐心倾听张女士反映的候诊时间长、医生解释不到位、换班后需要重新排队等问题，认真记录其就诊信息、具体诉求，明确告知张女士会立即协调相关部门为其处理，请其稍作等待；②第一时间联系急诊值班负责人、医院投诉管理部门值班人员到场，将记录的投诉信息完整、准确地转交给接访人员，配合做好后续对接工作，不能以“自己只是分诊护士，管不了医生和流程问题”为由推诿张女士；③在投诉处理人员到场前，全程陪同张女士，关注其情绪变化，避免矛盾升级。后续配合相关部门，协调接班医生优先为张女士接诊，详细解读检查结果、制定治疗方案，针对候诊时间长、换班衔接不畅等问题向张女士致歉，争取其理解。（2）医院存在的可改进问题包括：一是急诊服务流程存在漏洞，高峰时段急诊接诊能力不足，未建立弹性排班机制，导致患者候诊时间过长；医生换班时未做好患者病情、就诊进度的交接，导致换班后患者需要重新排队，影响就医体验；二是医护人员沟通意识不足，接诊医生未充分履行告知义务，未向患者说明取报告、复诊的流程要求，引发患者误解；三是一线人员