2026年高速公路服务区经营乱象专项排查整治工作方案

2026年高速公路服务区经营乱象专项排查整治工作方案一、工作背景与目标高速公路服务区是长途出行公众的“必经节点”和“后勤支撑点”，经营秩序不仅关系过往旅客的消费体验，更直接反映高速公路公共服务供给质量。当前部分服务区仍然存在价格标示不全、食品贮存温度失控、公共设施“重建设轻维护”、商户无证经营等乱象，已导致旅客投诉持续上升。根据2025年省交通运输服务监督热线（12328）统计，服务区经营类投诉占交通类投诉总量的23%，其中价格与收费问题占31%、食品卫生问题占27%、设施服务问题占24%。本次专项排查整治的目标是：用2026年4月至10月共7个月时间，对全省已开通运营服务区、停车区开展全覆盖排查，对发现的乱象逐一销号、闭环管理，并同步建立防范反弹的长效监管机制。具体量化目标如下：1.检查覆盖率：全省运营服务区、停车区逐区逐户检查，覆盖率100%。2.证照管理：驻区商户营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证持证率100%。3.明码标价：在售商品（含线上点餐、自动售货机）明码标价率100%。4.食品安全：食品经营单位留样执行率100%；冷藏库温度达标率100%；“三无”、过期食品发现率归零。5.设施完好率：卫生间、母婴室、残疾人设施、热水供应、充电桩等必备设施完好率不低于95%。6.投诉处理：12328服务区经营类投诉2小时响应率100%，5个工作日办结率不低于98%，回访满意率不低于90%。7.台账闭环：整治期间产生的检查记录、整改台账、处罚单据统一编号归档，实现“一项问题一份记录，一次整改一次验收”。二、整治范围与重点对象整治范围为2026年4月1日前已开通运营的全省高速公路服务区、停车区，不限于上级通报过的问题单位，所有服务区一律纳入排查。重点盯防以下四类区域：•2025年12328投诉量排名前20%的服务区。•2025年以来被省级检查通报、媒体曝光或曾发生群体性投诉的服务区。•开通运营不足12个月、管理制度尚未磨合到位的服务区。•节假日及暑期客流高峰期日均入区车辆超过5000辆次的服务区。重点整治对象为以下经营业态：•餐饮类：中餐厅、快餐店、小吃档口、咖啡奶茶店。•零售类：便利店、超市、旅游商品店、自动售货机（自动售货机经营单位一并纳入管理）。•服务类：汽车维修、洗车、住宿、充电桩运营单位、停车场外包单位。•广告类：服务区内设置户外广告、临时展销摊位的经营主体。重点时段：•节假日客流高峰前一周及节假日期间（五一、国庆、暑期）。•高温汛期（6月至8月）食品卫生高发时段。•每日20:00至24:00，服务区汽修、住宿、夜宵业态经营活跃时段。三、组织架构与职责分工本次整治涉及市场监管、卫生健康、消防、公安交警等多部门法定职责，单靠高速公路经营管理单位“自行督办”无法完成处罚与取缔动作，必须建立“高速公路运营管理单位牵头、行政执法部门联动、服务区管理单位主责、商户整改主体”的责任闭环。成立专项排查整治工作领导小组：•组长：公司分管运营副总经理（王某某）•副组长：运营管理部部长（李某某）•成员单位：运营管理部、安全管理部、各路段服务区管理中心、路政大队、信息中心（12328热线）、纪检监督室。领导小组办公室设在运营管理部，办公室主任由运营管理部部长兼任，承担综合协调、台账汇总、督导检查等日常工作。职责分工如下：•运营管理部：制定排查标准，组织联合检查，汇总问题台账，牵头实施“双随机”抽查，组织验收销号。•安全管理部：负责消防设施、燃气使用、危化品车辆停放、特种设备的安全专项检查，并出具专业检查意见。•服务区管理中心：履行属地管理责任，督导辖区服务区商户自查自纠，对问题商户下达整改通知并跟踪销号；负责每日固定巡查和台账记录。•路政大队：对涉路违法行为进行查处，配合市场监管、消防、公安等部门执法取证，维护现场秩序，处置拒不配合检查的行为。•信息中心：每日归集12328热线的服务区投诉工单，统一按“价格、食品、卫生、设施、服务、安全”六个类别打标，每周五向领导小组报送投诉分布统计。•纪检监督室：受理整治工作中不作为、慢作为、吃拿卡要等问题线索，对需要问责的事项开展调查并提出处理意见。工作机制：•每月5日前，由组长主持召开1次领导小组工作例会，听取各路段阶段报告，协调解决跨部门、跨路段问题，会后的会议纪要于24小时内下发至各成员单位。•遇食品安全事件、火灾隐患、重大舆情等紧急事项，可随时召开专题会议；专题会议决定的事项由运营管理部当日形成督办清单，逐项跟踪落实。四、时间安排与实施步骤阶段时间主要任务责任单位产出物动员部署4月1日—4月15日印发专项整治方案，召开全线动员部署会，组织检查人员集中培训，公布举报受理渠道，梳理2025年投诉及问题清单运营管理部、信息中心实施方案、培训签到表、各路段责任分工表、投诉问题基础台账自查自纠4月16日—5月31日各服务区对照检查表（附件1）逐户自查，服务区管理中心现场复核问题；能够立行立改的当日整改，不能立即整改的列入问题台账，明确整改期限和责任人服务区管理中心、驻区商户商户自查表、问题整改台账（附件2）、阶段自查报告集中整治6月1日—8月31日领导小组组织全覆盖联合检查不少于2轮，开展食品抽检、计量器具校准、价格比对、特种设备专项检查；对拒不整改商户依法依规立案查处；对典型问题在全行业通报领导小组统一组织，各成员单位按职责参与检查记录、责令改正通知书（附件3）、处罚移交函、阶段通报巩固提升9月1日—10月31日组织“回头看”暗访和问题整改验收，逐项销号；修订服务区经营管理相关制度；完成商户信用年度评分并公示运营管理部、服务区管理中心验收销号清单、修订后的制度文本、商户信用评分表、专项工作总结报告信息报告节点：•各路段服务区管理中心每周五17:00前向领导小组办公室报送《工作周报》（附件5）。•重大事项（群体性食物中毒、火灾事故、危化品泄漏、恶性治安事件或负面舆情）必须在30分钟内电话报告领导小组组长，2小时内提交书面报告；处置处理期间每4小时续报1次直至处置结束。五、分类整治措施与标准5.1价格与收费乱象整治价格乱象直接侵害旅客财产权益，且“一店欺诈”就可能让整个服务区被舆论否决。整治不能停留在“提醒告诫”，必须用结算数据与周围市场价格比对来认定问题，并落实先行赔付和行政处罚。问题判定标准：•商品或服务未按《明码标价和禁止价格欺诈规定》标示品名、价格、计价单位；价签脱落、模糊、遮挡视为未明码标价。•同一商品在同一服务区不同门店价差超过15%。•实际结算价高于货架标价（低标高结）、强制搭售、拒绝提供结算明细账单。•停车场未执行当地政府制定的停车免费时限政策（如不足30分钟免费）。•汽车维修未事先告知工时费、配件单价，维修完成后方才报价。排查动作：•6月底前完成对全部商户的现场检查。每组检查人员不少于2人，全程开启执法记录仪。•现场检查四步法：第一步，在收银台正对的可售商品中随机抽取不少于10件，逐件记录标价；第二步，实际购买其中价格最低的1件商品，或在收银系统调取1笔当日消费流水，将结算价与标价逐项比对；第三步，用执法记录仪或手机对价签、结算单、收银屏幕各拍摄1张全景照片；第四步，将比对结果现场填入《服务区经营乱象排查检查表》，由商户负责人签字确认；拒绝签字的，由两名检查人员签字注明“拒签”并录像佐证。•将检查结果与同城同业态平均价进行比对。比对基准为服务区所在设区市发展改革委公布的主要民生商品监测均价，比对商品为瓶装水、方便面、面包、香烟和汽柴油。汽柴油价格与省发展改革委公告的当期最高零售限价逐一核对。•对自动售货机，由经营单位提供后台结算流水和全部在售商品价签照片，检查人员随机抽取5个在售商品，远程调取结算信息比对。处置与后果：•未明码标价：执法人员当场警告，并下达《责令改正通知书》，要求24小时内补挂价签；逾期未改的，将线索移送属地市场监管部门立案查处。•低标高结：认定构成价格欺诈。按《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，先由经营商户对当次消费执行“退一赔三，不足500元按500元赔付”，赔付凭证复印件归入整改台账；同时封存该商户POS机当日结算数据和收银区监控录像，移送市场监管部门依法处罚。•民生商品价格高于同城监测均价30%以上：约谈商户负责人，要求其书面说明成本构成；无正当理由的，列入重点监管名录，每月复查1次；拒绝整改的，在商户合同续约审查中增加价格合规否决项。•停车场违规收费：当场责令退回多收费用，由服务区管理中心按外包合同追究管理单位违约责任，并退还费用凭证归入整改台账。5.2食品与卫生乱象整治服务区餐饮客流波动大、备餐提前期长，食品长时间存放于保温、冷藏设备中；一旦冷链温度失控或贮存超过保质期，食源性致病菌可在2至4小时内增殖数十倍，旅客食后极易引发急性胃肠炎。旅客流动性强，群体性食物中毒会迅速波及相关地市，处置难度远大于普通商圈。因此，本类问题的排查必须落到温度实测、留样核查和快速检测上，不能只看证照。排查重点与动作：1.冷链温度核查：每月至少检查1次，使用经计量校准的测温仪实测冷藏库温度（应不高于5℃）、冷冻库温度（应不高于-18℃）。查看24小时温度记录曲线；未安装自动温度记录仪的单位，须提供每日人工测温登记表（上、下午各1次，测温人签字）。2.食品留样核查：每户正餐经营商户，每餐每品种留样量不少于125克，置于专用留样冷藏柜（0℃至8℃）保存48小时，留样纪录须有操作人签字。现场核对留样与当日菜单是否一一对应，只记录菜单未实际留样的视为未落实。3.保质期核查：逐柜查看预包装食品保质期，重点排查临期食品是否设专区清晰提示；散装食品容器上是否标明生产日期、保质期及配料表。4.从业人员健康证：逐人核对健康证有效期；现场询问当日上岗人员有无腹泻、呕吐、发热等症状，有症状的立即调离直接接触食品岗位。5.后厨卫生检查：查看地面有无积水、垃圾桶是否加盖、油烟罩及灶台墙面油垢堆积情况；用白色纸巾擦拭操作台面，纸巾上有明显油污残留即判定台面不合格。6.餐具洁净度快速检测：对消毒柜内餐具随机抽取5件，使用ATP荧光检测仪检测，结果不高于30RLU为合格；任何一件超标的，责令当餐重新清洗消毒后复测。7.进货查验：抽查近3日采购单据与供应商资质复印件是否对应；肉类产品须查验检疫合格证明；采购单据缺少供应商名称、品种、数量、日期的，判定进货查验记录不全。处置与后果：•冷链温度不达标：当场封存温度异常期间贮存的生鲜食品，暂停销售；待设备修复、温度恢复并核实食品中心温度未超过7℃后再重新上架；无法核实温度历史的一律做废弃处理。封存、废弃记录由商户负责人和检查人员双方签字。•发现过期或变质食品：当场拍照取证，装入专用封存袋，由商户负责人签字确认后集中销毁，销毁过程全程录像。同步查看进货票据，追溯同批次食品流向；涉及供应商责任的，将线索通报属地市场监管部门。•发现无证经营或健康证过期：责令该食品经营点位立即停止营业，待办妥证照并经复查合格后方可恢复经营；整改期间不得以“临时售卖”“内部供应”等名义变相开张，管理中心每日巡查确认。•疑似食物中毒事件：立即向属地市场监管部门和卫生健康部门报告，封存可疑食品及其原料、工具、设备，通知高速交警协助开辟救治绿色通道；配合流行病学调查，完整提供进货记录、留样记录、消毒记录备查。5.3服务与设施乱象整治服务区设施问题的本质是“重建设、轻维护”，尤其是母婴室、第三卫生间、充电桩等新型设施，一旦锁闭、挪用或带病运行，旅客寻求服务受阻后的负面情绪会迅速转化为高热度投诉。设施排查必须落到“测得温度、查得到台账、修得有时限”。问题判定标准：•卫生间、母婴室、第三卫生间、开水间等必备设施未按行业现行服务规范配置，或设置后长期锁闭、挪作库房。•设施损坏未及时修复：洗手台无水、水阀感应失灵、照明不亮、无障碍扶手缺失、厕位门锁损坏等。•公共区域卫生不达标：垃圾桶满溢超过4小时未清运，公厕异味明显（嗅辨法达3级及以上），地面污渍面积累计超过1平方米。•充电桩故障停机超过24小时未组织维修，或高峰时段排队秩序无人疏导。•服务区公开承诺提供的Wi-Fi、共享雨伞、手机充电站等便民服务长期不可用且未向旅客说明原因。排查动作：•每月第一周开展1次设施完好率普查，对照《服务区必备设施台账》逐项核查，统计完好率。•每日早、晚客流高峰时段（8:00—10:00、16:00—20:00），由服务区现场管理负责人巡查卫生间、开水间各1次，发现问题当场开具维修工单。•维修工单包含设施名称、位置、报修时间、维修完成时间、验收人员五项信息，全部录入电子台账；维修完成超过24小时未验收的，由管理中心负责人说明原因。处置分层：•轻度问题（不影响使用但有瑕疵，如厕纸不足、洗手液空瓶、垃圾桶未加盖）：现场服务人员15分钟内补充更换，并在巡查记录中标注处理时间。•中度问题（设施功能缺失，如热水器不加热、厕位门损坏、母婴室锁闭）：须在3日内修复或恢复开放；修复期间在设施旁张贴提示并提供替代方案（如临时热水壶、开放相邻厕位代替）；3日内无法修复的，由管理中心负责人书面说明原因并制定延期修复计划。•重度问题（存在安全隐患或引发聚集投诉，如大面积停电、充电桩批量故障导致车主滞留）：立即启动服务区应急预案，30分钟内组织抢修，并增派工作人员在现场疏导秩序，在服务区信息板发布提示公告。充电桩经营单位必须执行“先修复、后上线”，严禁带病运行。5.4安全与环境乱象整治安全类问题不设整改缓冲期，消防通道占用、危化品车违规停放等事项的后果不以“是否被查到”为转移，一旦触发即成事故。必须做到畅通检查到场即清，危化品车辆2小时内处置完毕。重点排查：1.消防通道、安全出口是否被货物、车辆、杂物占用，疏散指示标志和应急照明是否完好。2.危化品运输车辆是否停放在普通小型车停车区、超过2小时滞留且驾驶人、押运员不在现场。3.燃气使用安全：后厨燃气软管是否老化、龟裂，可燃气体报警装置是否通电运行。4.垃圾处理：垃圾桶是否加盖，垃圾房有无渗滤液外流，餐厨垃圾是否委托有资质单位收运并保存联单。5.污水处理与油烟排放：污水处理设施是否正常运转，有无污水直排痕迹；油烟净化器是否开机使用，油垢是否每3个月清洗1次且有记录。处置原则：•消防通道占用：现场清理，2小时内清空全部占用物品，对占用商户下达《安全隐患整改通知书》；拒不配合的，由路政大队联合消防救援部门强制执行并依法处罚。同一商户累计2次占用的，启动商户信用扣分并在全服务区通报曝光。•危化品车违规停放：现场拍照取证后，立即引导车辆驶入危化品专用车位；同步通知高速交警通过车辆登记信息联系驾驶人，要求2小时内驶离。发现无押运员、超时停放等违法行为，由高速交警依法处理。若同时发现泄漏迹象，立即启动危化品泄漏应急预案，疏散相邻车辆人员，通知应急管理和消防救援部门处置。•燃气报警装置失效：责令当餐时段停止使用相关灶具，当日完成修复并测试合格后方可恢复用气；修复前管理中心每日晚巡查1次确认停用状态。•生活垃圾清运不及时：按保洁合同约定对服务外包单位扣款；6月至8月高温期间清运频次调整为每日至少3次，其中12:00—14:00加清1次，每次清运时间由监控录像备查。•污水直排：当场封堵排污口，委托具有计量认证资质的检测机构采样检测；检测数据作为后续行政处罚依据；涉嫌环境违法的，移送属地生态环境部门立案查处。5.5经营资质与行为乱象整治无证经营、转租挂靠、虚假宣传、占道拉客等问题本质上是对服务区公共资源的不正当占用，必须用合同约束和行政执法两条线同步规范，避免“管得住今天、管不住明天”。问题判定标准：•驻区商户无营业执照经营，或超范围经营（如便利店私自售卖药品、普通餐饮店未取得冷食类许可销售凉菜）。•租赁合同签约方与实际经营者不一致，存在转租、挂靠、借牌经营。•销售假冒伪劣商品，或使用“CCTV上榜品牌”“指定专供”“特供”等虚假宣传用语。•商业宣传噪音扰民，或占用公共通道拉客、摆摊、散发小广告。•未经批准在服务区设置户外广告或临时摊位。整治要求：•无照经营：由服务区管理中心送达《停业整改通知书》，整改期限不超过15日，限期办理营业执照；到期仍未办理的，解除租赁合同并收回经营场所。超范围经营的，当场下架超范围商品，明确违规品类，恢复销售须经管理中心现场复核。•转租挂靠：由管理中心约谈合同签约方，下达《履约整改通知》，要求30日内恢复直营；逾期未恢复的按合同约定终止合作，相关商户列入信用黑名单，不再续签。•虚假宣传与假冒伪劣：当场撤除违规宣传物料，封存涉嫌假冒商品，将线索移送属地市场监管部门并配合调查；经查实后按合同约定扣减履约保证金。•占道拉客、摆摊、发放小广告：由路政大队现场制止并劝离；对屡教不改的商户，管理中心在合同中增补违约金条款，并纳入月度考核。六、保障措施与考核问责1.人员保障•各路段服务区管理中心抽调不少于3人组成专职检查组，其中至少1人具备食品卫生或价格监督业务知识。•检查人员统一参加集中培训，培训内容包括检查表填写规范、现场取证固定规范、执法记录仪使用要求、与商户沟通话术。培训结束经闭卷考核合格后持证上岗，考核不合格人员不进入检查组。2.经费保障•专项整治经费从公司年度预算专项列支，用于食品第三方送检、快速检测耗材配送、宣传材料印制、第三方暗访服务购买。•经费支出须逐项留存清单和发票复印件；专项整治结束后10个工作日内，由财务部门专项审计并在公司内网公示收支情况。3.信息报送纪律•各管理中心每周五17:00前报送《工作周报》（附件5），内容包括：本周检查商户数、发现问题数、已整改数、未整改数及原因。•台账填制必须真实可追溯。整改台账中的时间、责任人、照片、票据一一对应；不得事后补记、代签、伪造照片。发现数据造假的人员，一律调离整治岗位并启动问责程序。4.考核问责•本次整治工作纳入各管理中心2026年度经营业绩考核，权重不低于10%，依据检查覆盖率、问题整改率、投诉办结率三项指标综合评分。•自查走过场、对明显问题“零报告”，后被上级检查发现漏报3个以上问题（含3个）的管理中心，由领导小组约谈管理中心主要负责人，并在全公司通报批评。•同一商户在同一问题上连续两轮检查均未整改：对服务区管理中心对口监管责任人启动问责；同时启动对商户的合同解约程序，并将商户列入合作黑名单。•检查人员私自放水、接受宴请礼品、与商户串联的，由纪检监督室依规依纪查处，一律调离岗位并扣发当季绩效。七、长效监管机制集中整治只能解决存量问题，若不建立持续发力的机制，2027年必然反弹。以下机制在2026年10月31日前全部落地执行，其中双随机抽查和投诉闭环自2026年6月1日起先行试行。1.“双随机、一公开”月度抽查•每月10日前，由运营管理部从服务区名录库和检查人员库中随机抽取不低于20%的服务区（覆盖所有路段），随机匹配检查人员，开展不打招呼检查。•抽查结果于抽查结束后5个工作日内，在服务区信息公开栏和公司官网同步公开，接受社会监督。2.投诉闭环管理机制•12328服务区经营类投诉工单执行“2小时响应、24小时联系、5个工作日办结、办结后3日内回访”时限。•回访结果不满意的工单自动升级，由管理中心负责人直接跟进处理，并在3日内向领导小组办公室反馈复核结果。3.商户信用积分制度•建立驻区商户信用档案，初始积分100分，按违规行为类型扣分（标准见附件6）。•年度积分低于80分的商户，取消下一年度合同续签资格；积分高于110分的评为“年度诚信经营商户”，在服务区显著位置挂牌公示并给予租金优惠3%的政策激励。4.第三方暗访机制•每季度委托第三方机构对不少于30%的服务区开展“旅客身份体验式”暗访，覆盖餐饮、购物、如厕、充电、停车五个场景。•暗访结果与日常检查结果不一致时，以暗访发现的问题数为准追查日常检查漏报原因，并倒查对应检查人员责任。5.政企联动常态化执法机制•与属地市场监管、卫生健康、消防救援、公安交警建立联席会议制度，每季度召开1次联席会议，通报服务区经营风险清单。•对无证经营、价格欺诈、食品安全等需要行政执法权的行为，实行“线索即移、联合处置、处罚回告”，确保每次违法线索都有执法结果反馈。八、附件工具附件1：服务区经营乱象排查检查表排查类别检查项目判定标准检查结果问题描述整改期限价格明码标价全部在售商品（含服务项目）有价签，品名、价格、计价单位清晰完整合格/不合格记录具体缺失商品及价签情况24小时价格结算一致性抽查10件商品，结算价与标价完全一致合格/不合格记录不一致商品名称及差价当场处置价格价格水平民生商品价格不高于同城监测均价30%合格/不合格记录比对商品名称及价格差异约谈后7日食品许可证照营业执照、食品经营许可证、从业人员健康证均在有效期内，人证对应合格/不合格记录缺证人员姓名及证号15日食品冷链温度冷藏库实测≤5℃，冷冻库实测≤-18℃，有温度记录合格/不合格记录实测温度和记录缺失情况当日处置/3日食品食品留样每餐每品种≥125克，0℃至8℃保存48小时，记录齐全合格/不合格记录未留样品种及核算重量当日整改食品保质期无过期、变质、三无食品合格/不合格记录商品名称、位置、数量当场销毁卫生餐饮卫生后厨地面无积水、垃圾桶加盖、操作台无油污残留合格/不合格记录具体部位及污染情况24小时卫生餐具洁净度ATP荧光检测结果≤30RLU合格/不合格记录实测数值及抽检餐具编号当餐整改设施公厕与母婴室正常开放、配件齐全、未被挪用占用合格/不合格记录锁闭时间、挪用用途3日设施热水供应高峰时段实测水温≥85℃合格/不合格记录实测温度及测时时间3日设施充电桩故障停机不超过24小时，有维修记录合格/不合格记录故障桩编号及停机时长24小时安全消防通道通道、出口无占用，指示标志完好合格/不合格记录占用物品及具体位置2小时安全危化品车辆停放在专用车位，2小时内驶离合格/不合格记录车号、停放位置、进场时间2小时安全燃气报警报警装置通电运行，无老化软管合格/不合格记录未通电或软管老化情况当日修复资质经营证照证照有效、实际经营与许可范围一致合格/不合格记录超范围经营项目15日资质转租挂靠实际经营人与合同签约主体一致合格/不合格记录实际经营者身份、签约人30日附件2：服务区经营乱象问题整改台账台账编号发现日期服务区及商户名称问题类别问题描述整改要求及期限责任单位及责任人复查日期验收结果销号日期2026-04-0012026年4月18日某某服务区·某某餐厅食品冷藏库实测温度8℃，温度记录缺失；3盒冷藏酸奶已超保质期立即停用冷藏食品，销毁过期食品，修复制冷设备，5日内建立每日温度记录制度某某餐厅张某某；管理中心监督人李某某2026年4月23日已整改2026年4月23日2026-04-0022026年4月20日某某服务区·某某便利店价格抽查10件商品，其中2件结算价高于标价2元退还差价并先行赔付，24小时内完成全部价签复核某某便利店王某；管理中心监督人赵某某2026年4月22日已整改2026年4月22日2026-05-0032026年5月12日某某停车区·新能源充电站设施2号充电桩故障停机36小时未维修24小时内修复；修复前设置警示围挡