2024年客运员考试题目及答案大全

2024年客运员考试题目及答案大全一、单项选择题（共30题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.根据2023年1月1日起施行的《铁路旅客运输规程》，随同成年人旅客乘车的儿童，购买儿童优惠票的年龄区间为（）A.年满4周岁且未满12周岁B.年满6周岁且未满14周岁C.年满5周岁且未满13周岁D.年满6周岁且未满12周岁2.旅客办理实名制车票挂失补办手续时，需在列车开车前（）以上，凭购票时使用的有效身份证件原件到车站售票窗口提出申请，经核验购票信息、身份信息一致后予以补办。A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟3.乘坐动车组列车的普通旅客，免费携带品的外部尺寸长、宽、高之和不得超过（），且携带品总重量不超过20kg；乘坐普速列车的普通旅客免费携带品长宽高之和不超过160厘米。A.130厘米B.160厘米C.180厘米D.200厘米4.铁路客运重点旅客服务工作严格落实“三知三有”要求，其中“三知”不包含以下哪项内容（）A.知位置B.知到站C.知困难D.知收入5.按照现行铁路退票费计费规则，旅客在开车前48小时以上、不足8天办理退票手续时，退票费按票面票价的（）计收。A.5%B.10%C.15%D.20%6.车站候车室突发旅客晕厥、无明显外伤的情况，当班客运员第一时间应当采取的处置措施是（）A.直接移动旅客至服务台休息B.立即通过广播寻医并拨打120急救电话，同步上报值班站长C.给旅客喂服随身常备的退烧、止痛类药物D.等待旅客自行苏醒后再提供服务7.购买电子客票的旅客持可自动识读的居民身份证进站乘车时，车站核验环节需核对的核心信息是（）A.旅客所持身份证件与购票信息、人脸身份信息一致性B.旅客是否携带纸质报销凭证C.旅客的随身行李重量D.旅客的购票支付渠道8.根据《铁路进站乘车禁止和限制携带物品公告》（2024年执行版），普通旅客进站乘车最多可携带普通打火机（）、安全火柴2小盒。A.1个B.2个C.5个D.10个9.按照《铁路旅客运输服务质量规范》要求，车站遇列车晚点达到（）以上时，需通过电子屏、广播等渠道向旅客公告晚点信息、预计发车时间及晚点原因，做好解释安抚。A.10分钟B.15分钟C.30分钟D.60分钟10.学生票优惠资质每学年（10月1日至次年9月30日）需进行一次资质核验，符合优惠条件的学生每学年可购买家庭居住地至院校（实习地点）之间的单程优惠票次数为（）A.2次B.4次C.6次D.12次11.铁路军人依法优先服务中，持有效军人证件、消防救援人员证件的乘车人员，可携带不超过（）名随行家属共同享受优先购票、安检、候车、乘车服务，同行人员与持证人一同出行时方可享受优先政策。A.1名B.2名C.3名D.5名12.车站站台设置的安全白线距站台边缘的标准距离为（），客运员需提示所有候车旅客站在安全线以内等候列车，不得倚靠站台门或围栏。A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米13.旅客因不掌握乘车信息发生误购车票、误乘列车的情况，车站应安排其乘坐（）返回正当到站或票载发站，折返区间免收票价，不得额外收取费用。A.最近的同等级旅客列车B.同方向最快的动车组列车C.任意可达的旅客列车D.后续第一趟普速列车14.客运员使用轮椅接送行动不便旅客通过坡道下坡时，应采取的正确操作是（），全程做好安全防护，避免轮椅前倾导致旅客摔倒。A.正向快速推送B.倒向缓慢推送，控制下行速度C.让旅客自行操控轮椅下滑D.请其他旅客协助在前方拖拽轮椅15.车站候车区域的消防疏散通道净宽度应不小于（），任何岗位人员不得在通道内堆放杂物、堵塞通行，确保紧急情况下疏散路径畅通。A.2米B.3米C.4米D.5米16.车站对旅客遗失的普通非易腐物品，自拾得之日起保管期限为（），超过期限无人认领的，按规定登记造册后统一上缴，不得私自侵占。A.30天B.60天C.90天D.180天17.车站售票窗口服务严格执行“唱收唱付”规范，以下操作不符合规范要求的是（）A.收到旅客支付的票款时告知旅客收取金额，确认票款真伪B.交付车票及找零时告知车票核心信息、找零金额C.对旅客提问不耐烦时直接以“系统显示就这样”为由拒绝答复D.收款、找零当面点清，避免出现票款差错18.根据铁路进站乘车携带品规定，旅客随身携带的标志清晰的充电宝、锂电池，单块额定能量不得超过（），且累计携带数量不超过2块，标识模糊、无法明确额定能量的充电宝禁止携带进站。A.50WhB.100WhC.160WhD.200Wh19.车站母婴候车室的服务对象主要为（），客运员需做好环境维护、设施保障工作，保持室内整洁、温度适宜，无关人员不得随意占用母婴室资源。A.所有候车旅客B.哺乳女性及携带婴幼儿的旅客C.携带大件行李的旅客D.老年旅客20.按照2024年铁路客运常态化服务工作要求，车站客运岗位人员在服务过程中，以下做法正确的是（）A.强制要求所有进站旅客佩戴N95口罩B.每日定时对候车区域座椅、扶手、闸机、直梯按键等重点接触部位进行清洁消毒C.拒绝有发热症状的旅客进站乘车D.关闭候车室通风系统减少空气流动21.车站接到列车移交的突发疾病、行动不便旅客时，客运员应当首先做好的工作是（）A.立即联系医疗急救机构，配合做好旅客送医工作，与列车工作人员做好书面交接记录B.要求旅客必须支付车站服务费用后再提供帮助C.直接将旅客留在候车室等待家属到来D.联系列车方面将旅客带回列车继续行程22.对无法出示有效身份证件原件的进站旅客，客运员应当引导其到（）办理临时乘车身份证明，凭有效证明及购票信息核验进站，不得直接阻止旅客进站。A.车站公安制证窗口（含12306电子临时乘车身份证明办理渠道指引）B.售票窗口C.服务台D.安检口23.车站客运广播的基本语言规范要求，除少数民族自治地区需增加当地通用民族语言、重点国际枢纽车站可增加英语播报外，通用播报语言为（），吐字清晰、音量适宜，避免过度广播产生噪音。A.普通话B.当地方言C.英语D.地域通用俚语24.车站遇突发地震、火灾等紧急情况需疏散旅客时，客运员引导旅客疏散的正确做法是（）A.引导旅客乘坐电梯快速离开危险区域B.按照疏散预案指引旅客从最近的安全出口有序撤离，提醒旅客不要拥挤、不要贪恋随身财物C.优先组织携带贵重物品的旅客疏散D.自行先撤离到安全区域，再等待救援人员引导旅客25.旅客因突发急病无法按票面记载时间乘车，在乘车当日持县级以上医院出具的有效医疗证明到车站办理退票的，（）A.按20%核收退票费B.按10%核收退票费C.不予办理退票D.不收退票费，全额退还票款26.客运员在岗期间的仪容仪表要求，以下做法符合规范的是（）A.穿着统一制式工作服，佩戴印有岗位、姓名的服务标志，着装整洁平整B.女客运员在岗时化浓妆、佩戴夸张造型的耳饰、手链C.男客运员留长发、蓄胡须、染夸张发色D.工作时间穿拖鞋、细高跟鞋上岗27.当车站自动售票机发生卡票、吞钱、触控失灵、无法识读证件等故障时，责任区域客运员应当首先采取的措施是（）A.放任旅客自行操作尝试解决B.立即在设备上张贴醒目故障提示，引导旅客到其他可用设备或人工窗口办理业务，同步通知设备维修人员到场处置C.直接拆开设备外壳自行维修D.告知旅客设备故障与车站无关，自行联系支付平台申请退款28.旅客携带免费乘车的儿童时，如需单独为儿童占用卧铺席位，应当购买（），席位信息与同行成年人保持关联。A.全价卧铺票B.儿童优惠票（含卧铺对应优惠票价）C.全价客票加全价卧铺票D.无需额外购票29.客运员在解答旅客咨询时，应当使用文明服务用语，以下属于服务忌语的是（）A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“您要去的候车区在前方左侧，请注意查看导向标识。”C.“不知道，自己看电子屏去，别挡着其他人。”D.“请您携带好随身物品，注意乘车安全。”30.雨雪天气在电气化铁路站台作业时，客运员提示旅客的安全注意事项中，正确的是（）A.鼓励旅客在站台边缘撑起长柄金属雨伞避雨B.提醒旅客不要在靠近接触网的站台区域高举长柄金属雨伞，保持与接触网2米以上安全距离，避免发生触电危险C.允许旅客撑伞跳越站台白线接车D.要求旅客将雨伞丢弃后才能进入站台（单选参考答案：1.B2.B3.A4.D5.A6.B7.A8.B9.B10.B11.C12.B13.A14.B15.C16.C17.C18.B19.B20.B21.A22.A23.A24.B25.D26.A27.B28.B29.C30.B）二、多项选择题（共15题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项；错选本题不得分，少选每个正确选项得0.5分）1.铁路客运重点旅客服务覆盖的群体范围包括（），客运员需主动发现、主动帮扶，提供针对性服务。A.65周岁以上行动不便的老年旅客B.3岁以下婴幼儿及随行陪护旅客C.肢体残疾、视力障碍等行动不便的残疾旅客D.处于孕期、需要特殊照顾的孕产旅客2.根据铁路进站乘车违禁品管理规定，以下物品严禁旅客携带进站上车的有（）A.管制匕首、三棱刀、弹簧刀等管制器具B.烟花、爆竹、摔炮等烟火制品及爆炸物品C.标识清晰、额定能量为90Wh的自用充电宝D.硫酸、盐酸、高浓度酒精等腐蚀性、易燃化学物品3.铁路客运服务落实首问负责制，以下表述符合工作要求的有（）A.第一个接到旅客咨询、求助的工作人员为第一责任人，不得推诿旅客诉求B.对待旅客一视同仁，不分种族、职业、地域、身份提供平等服务C.对重点旅客提供优先帮扶、全程衔接的暖心服务D.对旅客的投诉耐心倾听，按规定时限反馈处理结果，做好解释沟通4.按照现行退票规则，以下情形办理退票时不收取退票费的有（）A.开车前8天（含当日）以上办理退票的B.因铁路责任导致列车停运、晚点，旅客在规定时限内办理退票的C.旅客因突发急病持县级以上医疗证明，在乘车当日到车站办理退票的D.开车前24小时内旅客因个人行程变更办理退票的5.客运员在站台接发列车作业时，必须严格遵守的安全作业要求有（）A.列车进站前提前到岗，及时清理站台边缘逗留的旅客，排除站台安全隐患B.提示旅客站在安全白线以内，不要倚靠站台门、安全围栏，不要探头张望C.列车未停稳时，不允许旅客靠近车门位置，维持好上下车秩序D.列车启动后发现有旅客追赶列车时，立即冲上轨道逼停列车6.客运员处理旅客遗失物品时，符合工作规范的操作流程有（）A.接到旅客遗失物品求助时，详细询问物品特征、遗失位置、旅客联系方式，做好登记B.找到遗失物品后，及时纳入遗失物品管理台账，记录物品名称、拾得时间、拾得位置、拾得人信息C.旅客前来领取遗失物品时，认真核验旅客身份信息，核对物品特征匹配后，由旅客签收确认D.对易腐、变质的食品类遗失物品，统一保管90天后再做销毁处理7.以下属于铁路实名制购票乘车有效身份证件的有（），持以上证件的旅客可直接凭证购票、核验进站。A.中华人民共和国居民身份证B.港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证C.外国人永久居留身份证、外国公民护照D.未标注身份信息的普通校园卡、健身卡8.处理旅客投诉时需遵循的工作原则有（）A.首诉负责制，第一个接到投诉的工作人员做好信息登记，及时流转至责任岗位，不得推诿B.实事求是，客观公正调查核实投诉内容，不偏袒、不敷衍C.在规定时限内主动向旅客反馈处理结果，做好解释沟通，争取旅客理解D.对提出投诉的旅客设置出行限制，拒绝其后续购票乘车9.车站遇节假日大客流积压、安检或进站通道排队过长时，当班客运员应当采取的正确处置措施有（）A.第一时间通过对讲机向值班站长汇报现场客流情况，申请加开安检通道、售票窗口，增派人员支援B.通过广播、口头提示引导旅客分区排队，提前准备好身份证件、取出随身电子物品配合安检，提升通行效率C.为距离开车时间不足15分钟的急客开辟优先通道，引导快速进站，避免旅客漏乘D.直接关闭进站口，阻止所有旅客进入车站，待客流回落再开放10.关于铁路儿童票的执行规则，以下表述正确的有（）A.年满6周岁且未满14周岁的儿童可购买儿童优惠票，客票、加快票、空调票按对应全价票价的50%计算B.每一名持票成年人可免费携带一名未满6周岁且不单独占用席位的儿童乘车C.免费乘车儿童数量超过规定携带限额时，超出人数应当购买儿童优惠票D.儿童年龄按乘车当日的实际年龄计算，凭有效身份证件核验年龄信息11.关于12306电子临时乘车身份证明的使用规则，以下表述正确的有（）A.电子临时乘车身份证明在24小时有效期内，可用于进站验票、检票乘车、办理退改签业务B.电子临时乘车身份证明超过有效期后，旅客可重新在线申请，不限制申请次数C.使用电子临时乘车身份证明时，需配合工作人员完成人证核验D.电子临时乘车身份证明生成后可以转借他人使用12.客运员在岗期间必须遵守作业纪律，以下属于严格禁止的行为有（）A.岗上玩手机、扎堆聊天、脱岗串岗，擅自离开责任区域B.利用职务之便索要、收受旅客财物，或违规为亲友办理优先乘车业务C.工作期间饮酒、酒后上岗，或做与工作无关的事项D.主动帮助行动不便的重点旅客提拿行李、指引乘车路径13.候车室客运服务需达到的基本要求有（）A.保持候车室环境整洁，座椅干净无杂物，饮水设备、卫生间、充电设施等服务设备正常可用B.定时巡查候车区域，及时发现需要帮助的重点旅客，主动上前提供帮扶C.遇旅客驻足查看导向标识、有迷茫神态时，主动上前问询解答，做好导乘服务D.允许无关商贩在候车室内随意叫卖、兜售商品14.旅客在车站内意外受伤时，当班客运员应当采取的处置措施有（）A.第一时间查看旅客伤情，对轻微擦伤、磕碰的情况，可通过服务台配备的急救箱做初步消毒处理B.伤情较重的立即拨打120急救电话，设法联系旅客家属，保护好事发现场C.收集现场目击者的联系方式，客观记录事件发生经过，按规定逐级上报D.不管伤情如何，直接让旅客自行离开车站，避免车站承担责任15.关于活动物携带进站的管理规则，以下表述正确的有（）A.除持有工作证明、检疫证明的导盲犬、工作犬外，猫、狗等普通活体宠物不得随身携带进站乘车B.作为食品运输的初生雏，不超过20只的可密封包装后随身携带进站C.所有活动物一律不得进站，包括导盲犬D.活体宠物可以通过铁路行包渠道办理检疫托运，不得随旅客进入车厢（多选参考答案：1.ABCD2.ABD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD11.ABC12.ABC13.ABC14.ABC15.ABD）三、判断题（共20题，每题1分，请在对应题目后标注√或×）1.2024年铁路儿童票统一执行按年龄划分的优惠标准，不再以身高作为儿童票判定依据。（）2.持票成年人携带未满6周岁儿童免费乘车时，无需提前向铁路部门申报儿童身份信息，可直接带领儿童刷证进站。（）3.客运员答复旅客问询时，对不属于自身职责范围的事项，应当准确告知旅客办理地点或引导至对应岗位，不得简单以“不知道”回应。（）4.因旅客个人原因未赶上列车的，开车后一律不予办理任何改签、退票手续，车票直接作废。（）5.动车组列车全列任何区域均禁止吸烟，包括车厢连接处、卫生间、车门位置，违规吸烟将被纳入铁路失信人员名单并予以处罚。（）6.重点旅客服务中的“三有”要求是指有登记、有服务、有交接，形成服务闭环。（）7.车站站台安全白线距离站台边缘0.5米，旅客只要不踏入轨道区域就不存在安全风险。（）8.旅客携带的充电宝只要可以正常充电，即使没有清晰的额定容量、生产厂家标识，也允许进站乘车。（）9.列车长时间晚点时，客运员要耐心向旅客做好解释，及时通报列车运行动态，不得对旅客的问询置之不理，更不得与旅客发生争执。（）10.盲人旅客携带的导盲犬，只要持有有效工作证件、动物健康免疫证明，就应当允许其随同旅客进站乘车，不得拒绝或阻拦。（）11.符合条件的学生旅客，每学年可购买4次家庭至院校（实习地点）的学生优惠票，优惠资质每学年核验一次，无需每学期到车站加盖公章。（）12.客运员在岗时只要穿着工作服即可，不需要佩戴服务标志，鞋子、发型可根据个人喜好自由选择。（）13.发现旅客携带烟花爆竹、管制刀具等危险品进站时，客运员应当立即拦下旅客，通知安检人员、驻站公安到场处置，严禁危险品进站上车。（）14.旅客遗失的身份证、银行卡、现金等贵重物品，客运员捡到后可自行留存，不需要登记或联系失主。（）15.大客流情况下，客运员要引导旅客有序排队进站，提醒旅客看管好随身财物，防止拥挤踩踏和财物丢失事件发生。（）16.铁路退票费计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去，2.5角及以上且小于7.5角的计为5角，7.5角及以上的进为1元，最低按2元计收。（）17.遇到旅客突发心脏病、癫痫等疾病时，客运员可在没有医护人员指导的情况下，随便给旅客喂服随身携带的药物，帮助缓解症状。（）18.持有效证件的军人、消防救援人员、老弱病残孕等重点旅客，可享受优先购票、优先安检、优先乘车服务，客运员不得设置障碍拒绝提供优先服务。（）19.车站自动扶梯运行时，客运员要提示旅客站稳扶好，不要倚靠扶梯侧板，不要在扶梯上奔跑、逆行，携带儿童的旅客要看护好儿童，避免发生摔倒、夹伤事故。（）20.雨雪天气站台地面湿滑时，客运员要及时放置防滑提示牌，协调保洁人员清理地面积水、积雪，铺设防滑垫，防止旅客滑倒摔伤。（）（判断参考答案：1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.√10.√11.√12.×13.√14.×15.√16.√17.×18.√19.√20.√）四、实务操作题（共3题，共20分，请结合客运员岗位工作要求作答，要点清晰、流程规范即可）1.（本题7分）某日，客运员小张在候车室巡查时，发现一名怀孕8个月的孕妇独自乘车，随身携带2件大件行李，且额头冒汗、脸色发白，自述有点胸闷不适；此时广播预告该旅客乘坐的G1234次列车还有15分钟开始检票，该旅客到站为终点站，已提前联系家属在出站口接站。请简述小张应当按怎样的流程开展服务。参考答案要点：（1）第一时间主动上前搀扶旅客到就近的重点旅客候车区就坐，为旅客递上温水，询问旅客身体状况；如果旅客不适感较强，立即通过广播寻医并拨打120，同步上报值班站长，不得随意挪动旅客（3分）。（2）主动帮助旅客整理、看管大件行李，告知旅客检票时间、检票口位置，为旅客开通重点旅客优先检票通道，待检票开始后提前引导旅客进站，主动帮旅客提拿行李（1分）。（3）与站台客运员做好重点旅客书面交接，说明旅客身体状况、乘坐车次、席位号，提醒站台客运员联系列车长，做好途中重点照顾，告知列车长旅客到站有亲属接站（1分）。（4）登记旅客联系方式、家属联系方式，向旅客家属告知列车预计到达时间、旅客所在车厢位置，提醒家属按时在出站口等候（1分）。（5）将该旅客信息录入重点旅客服务台账，跟踪后续服务衔接情况，形成服务闭环（1分）。2.（本题7分）国庆假期客流高峰时段，某车站进站口安检区域排队长度超过60米，部分距离开车时间较近的旅客情绪激动，出现插队、翻越隔离围栏的情况，有旅客冲到客运员面前抱怨安检速度太慢，马上就要错过乘车时间。如果你是负责进站区域的当