职业店长实务习题及答案

项目一项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行多维分析，有理有据即可。（一）讨论分析：1、你认为先有店长后有门店还是先有门店后有店长？为什么？重点考察：店长的含义与定位参考答案：未来的店铺竞争会越来越激烈。解决门店竞争力弱的第一个问题就是要解决人的问题。人的问题最核心的莫过于店铺之长的问题，其重要性可以上升到企业发展战略上来。要解决人的问题首先要有一个观念：先培养。有店长之后再有门店，这已经越来越成为企业或专家的共识。2、你外出派过单吗？你认为外出派单是否有意义？为什么？重点了解：派单的含义、对象、过程与作用，与营销、管理均有共通之处。（二）下列说法，该怎么妥善回应呢？顾客1：“你们这款产品的包装太烂了”。顾客2：“你们产品的价格太高了”。重点掌握：顾客至上的服务意识，顾客永远是对的。顺着顾客的思路和想法予以回应，比如：顾客1：“是的，没错，我发现您对产品包装的看法非常到位……”顾客2：“一看就知道您是适合高档产品的人，所以低档次低价位的暂时没向您介绍呵！”。三、综合训练（一）重点考察：店长的工作职责与职务内容（二）重点考察：管理与沟通无定法，客观的、适合的，就是恰当的。（三）重点考察：塑造良好的职业形象

项目二项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行多维分析，有理有据即可。（一）重点考察：1.店内装潢的目的、内容和意义；2.店名。（二）重点考察：CIS——VI——LOGO，特别是LOGO（二）重点考察：商品陈列的方法与技巧每个陈列图片既可能只突出了某一种陈列技巧，又可能是多种陈列技巧的综合运用。如果分析和鉴赏的角度不同，就可能会有不同的观点和答案，以下仅供参考：图1：整体陈列、主题陈列、关联陈列图2：随机陈列图3：岛式陈列图4：比较陈列、主题陈列图5：图中陈列不属于零售卖场常见的比较陈列、整齐陈列、堆头陈列、岛式陈列、随机陈列等开放式（或开架）陈列，而属于柜台陈列。柜台陈列通常适用于价位高、品质优的金银珠宝、名表、手机、化妆品等商品。三、综合训练（一）重点考察：店内布局设计注意：卖场布局与规划因地而异、因店而异、因时而异，在充分理解“店内布局设计”的基础上，能灵活运用相关知识进行辨析即可。（二）重点考察：磁石点理论（三）重点考察：《任务六营造温馨雅致的卖场氛围》的各项内容

项目三项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升（一）如何理解连锁门店简易化、单纯化的商品经营方针？第一，商业活动的共同行为指标就是单纯明快。第二，简化程序、简洁迅速，便于提高效率、降低成本。第三，商品定位及筹备作业简易化，让采购人员及现场人员执行起来容易操作。（二）以下商品，分别运用了什么定位方法？1、茶里王（台湾统一企业的产品）：领先定位2、宁城老窖——塞外茅台：比附定位3、百事可乐——新一代的选择：逆向定位（三）先进先出原则在实际操作中怎样予以落实？在库存管理中，按照物品入库的时间顺序整理好，在出库时按照先入库的物品先出库的原则进行操作。在操作过程中最重要的一点是进行科学的物品存放规划，使管理人员能够很清楚、方便地找到不同时期的物品。对于终端卖场的销售而言，应将先上架的商品先销售出去。销售终端补货时，应将货架上尚未售完的余货移至前排，将新出库、新上架的商品摆在货架的后排。对于消费者来说，去门店购物时，尽量选在货架里面的商品，一般情况下这些商品的日期都是最近的。三、综合训练（一）请讨论分析：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司方面有什么责任？采购问题出在哪里？重点考察：订货管理、存货管理思路点拨：意识/心态：忽视——行为：应付——后果：低效参考答案：店长的问题：1、店长没有与采购部门沟通，对缺货商品不跟踪，对订单不跟踪；2、店内长期拉排面形成习惯，不及时对报表及销售情况予以分析，不了解库存；3、对排面缺货问题事后不寻求解决办法，认为不是自己的事情而置之不理。公司的责任：1、公司对门店的进货周期没底，不能保障门店安全库存；2、巡店流于形式，当天拉排面就应考虑到畅销品缺货，应该指出来以防微杜渐。采购的问题：1、采购部门巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面；2、对门店订单不及时跟踪，不去真正了解和掌握门店销售情况，也不对重要商品进行跟踪和分析。（二）重点考察：商品损耗的原因与防止。

项目四项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行灵活分析。三、综合训练（一）案例分析：1、本题为开放性题目，教学时可结合相关知识进行多维分析。2、某日上午，一员工怒气冲冲来到店长办公室，提出要投诉部门主管，因为对其管理方式不满。当时该员工情绪激愤，说话声嘶力竭。负责接待的店长助理为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题尽管反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫：“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们店长办公室与部门主管一样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论店长助理如何向她解释，该员工就是不再与其搭话，只是自己大声抱怨无处讲理，当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。如果你是店长，应该怎样避免事态恶化？重点考察：员工诉怨处理处理原则：渠道畅通、专心倾听、迅速处理/公平解决、总结善后（二）判断分析：案例1：2012年年初，杨某应聘某超市，成为该超市的收银员并与之签订了为期3年的劳动合同，期限至2014年12月31日止。2012年下半年，每况愈下的超市经营发生严重困难。因此，超市决定采取裁员措施。不久，超市制定并颁布了《超市裁员规定》。该《规定》要求各部门主管对本部门员工进行业务考核，以考核结果为参考按原有员工数的40%上报裁员名单。《规定》称，“在超市经营状况发生严重困难时，超市可以裁减人员，但应提前30日通知被裁员工，并按照有关法律规定发给相应的经济补偿金。”2013年1月该规定正式出台后，各部门均裁掉了40%的员工，杨某便是本部门中的一员。HR找杨某谈话，解释裁员是迫于超市的经营状况，属于经济性裁员。他告知杨某，30天后双方解除劳动关系，超市会按有关法律规定发放相应的经济补偿金。问题：该超市的做法是否正确？为什么？重点考察：如何正确运用“经济性裁员”辞退员工背景知识：商超“经济性裁员”需要具备：1、实体要件：符合法定情形（1）濒临破产，被法院宣告进入法定整顿期间的企业；（2）生产经营发生严重困难，达到当地政府规定的严重困难企业标准，确需裁减人员的企业。2、程序要件：符合规定程序（1）提前三十日向工会或者全体职工说明情况，并提供有关生产经营状况的资料，提出裁减人员方案；（2）将裁减人员方案征求工会或者全体职工的意见，并对方案进行修改和完善；（3）向当地劳动行政部门报告裁减人员方案以及工会或者全体职工的意见，并听取劳动行政部门的意见；（4）由用人单位正式公布裁减人员方案，与被裁减人员办理解除劳动合同手续，按照有关规定向被裁减人员本人支付经济补偿金，出具裁减人员证明书。3、符合辞退员工中的特殊限制员工有下列情况之一并且没有过错的，用人单位不能辞退：（1）患职业病或因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的员工（2）患病或者负伤并在规定的医疗期内的员工（3）孕期、产期、哺乳期内的女职工（4）法律、行政法规规定的其他情形案例2：时值年末，某商场加班情形日益增多，因加班费问题引起部分员工不满，一些员工在工作时间停止工作来到店长办公室“理论”，并且到其他部门组织其他员工共同停止工作向店长“讨说法”。这些员工中间有一位姓李的员工充当了组织者和带头人的角色。门店认为此次停工事件给商场正常运营带来了极为不利的影响，决定要对李姓员工进行处理。问题：如果你是店长，将如何对李某进行处理？参考答案：依照法规给予赔偿，劳动合同到期后立即与其终止劳动合同。

项目五项目训练答案一、知识回眸（一）判断正误1—5：×××√×6—10：×√√√×（二）单项选择1—4：AABB5—8：BDBB（三）多项选择1、AC2、ABCDE3、BCD4、AB5、ACD（四）问答题（略）二、能力提升（一）案例分析1：雅马哈摩托的定价策略1、你认为雅马哈摩托车在定价时应着重考虑什么因素？重点考察：影响定价的因素思路点拨：参考第5段内容：雅马哈的营销者们考虑了许多影响定价的因素……2、促销活动对企业实施的定价策略有何影响？参考答案：精心设计的促销活动，主要是放在强调V-MAX和其他摩托车的不同之处（非凡外观和高超性能的完美结合），大多数购买者认为产品定价合理，物有所值。到1988年，该公司决定以更高的价格向市场提供总数有限的新款V-MAX。这种把有限供给和高价相结合的办法，意在进一步提高V-MAX的形象，并再获成功。因此，V-MAX科学的促销和合理的定价相辅相成，相得益彰。3、你对雅马哈摩托车的定价策略有何评价？参考答案：雅马哈的经营成功，除源于其设计者根据消费者的需要，设计出马力足，外观好，名字也动人的摩托车以外，还源于经营者综合考虑了影响产品定价的系列因素，制定了完整的价格体系，并辅以行之有效的促销手段，所以雅马哈这次的定价策略是成功的。（二）案例分析2：1、这次促销活动失败的主要原因是什么？参考答案：促销活动是个系统工程。不管促销活动规模大小，都要进行周密的组织和策划。任何一个促销活动都强调独特的主张和利益，但是仅有利益点是根本支撑不了活动成功的。本次活动过多重视了让利与优惠，同时也考虑了让消费者参与互动。但是，这些优惠的实现是依靠消费者知道信息为前提的，而此次促销活动之前完全忽视了促销信息的提前传播，加之促销现场的商品陈列、人员推销等存在诸多问题，最终导致了整个活动的失败。2、如果你是王杰，该如何组织这次促销活动，使其达到预期的效果？参考答案：（1）促销活动的周密策划：凡事预则立，不预则废。本次活动重让利，轻策划，要引以为戒。（2）活动前期的预热：以促销信息发布为主，重点是吸引人流过来。让利和优惠再多，没有人来，一切都是空谈。预热一般有两种常见形式：活动前在当地主流媒体刊播广告，告知促销活动时间、地点；另一种是在活动进行时，在商超周边散发单页，吸引人流。（3）促销商品的突出、显眼陈列：要有专门的陈列，如端架、堆头，而且要在商超的收银台旁或入口处等有利位置。（4）促销人员的专业化：专业化的促销无论从语言内容上还是推荐技巧上，都使人油然而生购买冲动；促销人员的服装不妨也尽量统一起来，让人感受到大企业的统一形象。三、综合训练（略）

项目六项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升如果你是店长，针对下列情形，门店应如何予以改进？1、楼面人员的服务态度问题参考答案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向涉事部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（7）将问题反映给有关部门和人员，进行教育和处理。2、收银员的服务态度问题参考答案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（5）将问题反映给有关部门和人员，进行教育和处理。3、购物袋的问题参考答案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客确实需要，应主动满足顾客的需求。三、综合训练（略）

项目七项目训练答案一、知识回眸（略）二、能力提升考察重点：突发事件的处理机制、处理守则和具体措施教学时结合相关知识进行具体分析即可三、综合训练（一）案例分析1：参考答案：1、日常与媒体沟通不到位，平时应做好媒体公关；2、对事情进行了解，向防损员及促销员了解情况，给促销员讲明公司的规定，对防损员进行思想教育；3、对此次事件进行事后总结；4、加强对新进店员工的培训；5、在岗员工遇到棘手问题应及时上报，让上级处理；6、管理人员应及时制止事态扩大，及时和员工沟通解决；7、跟媒体进行交涉，向媒体说明情况，请媒体进行客观全面的报道。（二）案例分析2：1、总台员工有什么处置不当之处？2、遇到这样的纠纷，店长应该如何妥善处理？参考答案：1、总台员工处置不当之处有：不应该与顾客当场发生争吵；应在顾客大量围观之前将该顾客引导至办公室或其它安静的地方处理纠纷；应及时用恰当的语言让顾客意识到顾客