职业店长实务

项目一店长的自我管理任务一理解店长是店铺的灵魂任务二明确店长的工作职责与职务内容任务三明确店长必备的素质与能力任务四明确店长应有的思想与心态任务五塑造良好的职业形象任务六科学进行职业规划任务七掌握店长的日常作业流程与工作重点项目重点难点：1、店长的含义与角色定位2、店长应具备的能力与素质3、店长的工作职责与工作内容什么是店长？店长的角色定位应该是什么？任务一理解店长是店铺的灵魂请思考：店长的含义店长的角色店长的含义：店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店业主的称谓。店长是店铺的最高管理者，是店铺的灵魂和中流砥柱。案例：沃尔玛—山姆大叔店长的角色经营者执行者激励者协调者指挥者培训者控制者分析者任务二明确店长的工作职责与职务内容一、店长的工作职责（一）代表门店（二）执行门店经营目标（三）激励门店士气（四）协调问题（五）指挥卖场（六）培训员工（七）控制营运与管理业务（八）分析工作成果二、店长的职务内容（一）店面管理（二）商品管理（三）营销管理（四）销售管理（五）员工管理（六）顾客管理（七）异常事务管理（八）财务管理（九）其他管理三、店长的具体工作职责（一）公司各项指令和规定的宣布与执行；（二）完成公司下达的各项经营指标；（三）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监管；（四）监督与改善门店个别商品损耗管理；（五）监督与审核门店的商品计划、退货收银等作业；（六）掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；（七）维护门店的清洁卫生与安全；（八）门店职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；（九）顾客投诉与意见处理；（十）迅速处理门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。任务三明确店长必备的素质与能力一、强烈的使命感与责任心二、高尚的职业道德三、坦荡开阔的心胸、突出的领导力四、高度的进取心和学习力五、卓越的沟通能力六、其他能力与素质任务四明确店长应有的思想与心态一、应有的思想顾客至上优质服务创造价值共赢共享二、必备的心态积极乐观的心态主动热情的心态专业务实的心态空杯学习的心态敢当老板的心态思考：试分析讨论有哪些不良的思想和心态是店长成长和成功的障碍？任务五塑造良好的职业形象一、职业形象就是竞争力二、职业形象的概念三、专业的职业形象四、完美的第一印象一、职业形象就是竞争力

职业形象是职场气质的标点符号，对职业成功有着重大意义，可以强烈影响个人业绩和晋升机率，甚至可以决定职场命运。二、职业形象的概念

职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。如何扮演一个合适的公众角色，如何使你看起来清爽大方，如何做到举止恰如其分，如何从容自信地应付各种工作环境，这些都是检验一个人是否具有专业特性的标准。三、专业的职业形象专业主要包括：一整套本行业的伦理道德与行为准则；胜任本行业工作的知识和技能；良好的职业素养和干练的职业形象。四、完美的第一印象（一）外表（二）服装（三）形体（四）语言1、获得好感的四个最佳：最佳精神面貌、最佳肢体语言、最佳谈吐、最佳视仪2、赢得尊重的三种态度：自信、热情得体、不卑不亢3、TPOAF着装战术：（1）时间适合：T——时间（2）地点适合：P——地点（3）场合适合：O——场合（4）年龄适合：A——年龄（5）体形适合：F——体形4、职业着装和礼仪提示：（1）白领女性着装（2）白领男性着装小贴士：思考：职业形象包括哪些内容？你心目中的店长形象是怎样的？任务六科学进行职业规划一、了解职业规划二、零售业的职业生涯发展路径一、了解职业规划（一）职业规划的含义（二）职业规划的黄金准则 （三）做好职业规划的准备工作（四）职业规划的主要内容（一）职业规划的含义职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。择己所爱；没有最好，只有最适合；择己所长；择世所需；择己所利。（二）职业规划的黄金准则 （三）做好职业规划的准备工作主要应该分析三方面情况：1、自己适合从事哪些职业或工作；2、自己所在公司能否提供这样的岗位以及职业通路3、在自己适合从事的职业中，哪些是社会发展迫切需要的（四）职业规划的主要内容 1、确定职业发展目标2、确定成功的标准3、制定职业发展计划 4、明确需要进行的培训和准备5、列出大概的时间安排二、零售业的职业生涯发展路径大致路径如下：普通员工——部门主管——职业店长——区域经理——总部高管——独执牛耳。作业：请为自己制定科学合理的大学发展规划。任务七掌握店长的日常作业流程与工作重点一、店长的日常作业流程时段表二、店长的日常工作重点（一）营业前（二）营业中（三）营业后认知店长角色，理解店长的使命与职责、素质与能力、思想与心态、良好职业形象和职业规划，不止是一位优秀职业店长的必修课，也是每一个有成功激情的职场达人的必修课。请大家从新学期新课程的起点开始，努力做一个重视EQ的人，做一个追求卓越的人，做一个精于细节的人，做一个日有所长的人，做一个充实有用的人，为日后顺利进入职场和进行管理工作奠定基础。项目小结

项目训练一、知识回眸二、能力提升三、综合训练一、知识回眸（一）店长的含义与角色定位（二）店长必备的素质与能力（三）店长的工作职责与工作内容（四）店长的日常作业流程与工作重点二、能力提升（一）讨论分析：1、你认为先有店长后有门店还是先有门店后有店长？为什么？2、你外出派过单吗？你认为外出派单是否有意义？为什么？（二）下列说法，该怎么妥善回应呢？顾客1：“你们这款产品的包装太烂了”。顾客2：“你们产品的价格太高了”。三、综合训练（一）案例分析：李小姐在某超市买了1瓶醋，回家后发现有质量问题，便返回超市找到店长，并一起来到食品柜台，果然还有9瓶醋跟李小姐所买的醋有同样的问题。店长向李小姐解释，之所以会出现这种情况，与他们进货时的疏忽有关。由于进货是按总量的1%抽检，因此有可能漏检。他表示马上与供货商联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当场撤掉柜台上所有的问题醋。请讨论分析：这位店长履行了哪些工作职责？做出了哪些妥善处理？还有哪些需要改进的地方？

（二）下面这则故事对店长进行管理与沟通有哪些启示？刚进艺术学校的第一年，一位绘画老师对如何评估学生第一学期的成绩感到很困惑。他坚持认为，成绩单上的一些记号是不能用来评估学生学习质量好坏的。他还认定数量的大小也可以反映质量的好坏。于是第二天上午，他带来一台天平，学生们则一个个严肃认真地走上台去，好好地称了一下自己所有绘画习作的重量。（三）你给小王支支招：小王毕业于某职业学院商务管理专业，她计划认真工作5～7年做到店长。目前她是一家中型超市的收银员，在同事中学历最高，对收银流程很熟悉，口头表达能力良好，对待顾客热情大方，工作踏实勤快。小王性格大大咧咧，不修边幅，不拘小节，喜欢边吃煎饼卷大葱边与人闲聊。转眼5年过去了，小王却迟迟没能得到任何加薪升职的机会，距离店长一职更是遥遥无期。请你告诉小王，她的问题出在哪里？她怎样才能实现自己的职业规划？THEEND！项目二店面管理某汽车4S店情人节“幸福加温”主题设计运营商AT&T在芝加哥郊区启动的一个概念店面，面积超过10000平方英尺，是正常AT&T营业厅的两倍，所有工作人员都将使用iPad和iPhone为客户处理销售，门店还有充满现代感的大玻璃窗和大触控屏幕——任务一店面的形象要素任务二卖场布局与规划任务三商品陈列任务四商品展示任务五几类常见商品展示(服装、皮包、化妆品、皮鞋、首饰)任务六营造温馨雅致的卖场氛围项目重点难点1、店面的形象要素2、卖场布局与规划3、商品陈列4、商品展示任务一店面的形象要素一、店外形象店头设计建筑风格和户外广告店门设计二、橱窗设计三、店内装潢店名门店标识招牌材料文字设计店头装饰一、店外形象（一）店头／招牌设计店头区是视觉第一触及区，是留住顾客的关键。

1、如何取个好店名？第一招背靠大树好乘凉

成都衣冠庙立交桥下曾有一家小餐馆叫“客临顿”，不知道现在是不是已经改名叫“熬巴马”有个饭店，挂着大红的招牌“今喜膳”一个包子店叫“莫闻味”温州一家专卖盖浇饭的店，叫“饭·吧斯滕”———此店名曾被当地媒体评为最有创意的店名，现在已是连锁店一家卖卤品的小铺，大名“卤至深”———有气势

第二招语不惊人誓不休

这种店名展示了汉字的博大精深，大多采用谐音和多音字，在听觉上给人以强烈的刺激。

成都有间西餐厅，名字叫“无饿不坐”———这不是引人犯罪嘛。

有家卖茶叶的店叫做“井茶局”———建议开在“无饿不坐”旁边，有震慑力。

一快餐店，名为“食客廊”———默念一遍，哎哟妈呀，不过生意还挺好。

“饭桶食吧”———很个性的饭店名……

第三招团体规模来作战景德镇一条小街上的一个粥店，叫“一家粥店”，往前走一点又有一家粥店，叫“又一家粥店”，再往前走一点有第三家粥店，叫“再一家粥店”———估计是连锁。

一个路边小饭店，房间里当中有个树穿过屋顶，然后，店名就叫做“一棵树饭店”，随后，这条路上，就有了“两棵树饭店”、“三棵树饭店”———弄得人总想进去看看是不是真的有两棵树、三棵树。

还有，“七七七”饭馆旁边就是“叭叭叭”和“久久久”———莫非下面那家是“食食食”？

第四招明明白白我的心

这招特点是直舒胸臆，绝不拐弯抹角，里面卖什么从店名一望便知。东莞某饮食店叫“汤.COM”———传统的汤，网络感的名，绝配！

“羊公馆”，“鸡厨房”－－特色鲜明，读起来也朗朗上口。

杭州西湖边，有一家小吃店叫“点线面”———点心、米线、面条？

有家面店叫“光卖面”，真的只卖面，而且味道特别好———想吃饺子勿进。

某蛋糕店叫“偶卖糕的”———“OH，MYGOD（我的上帝）”的中文音译，这句话已经成为不少年轻人的口头语了吧。

有家鱼馆叫做“就这个鱼馆”———强烈的自我肯定。

第五招忆苦思甜话当年

起这种名字的大多是主题餐厅，迎合人们的怀旧情节。具体又分为两种：一种有着浓郁的历史烙印，多采用曾经的“生产队”“根据地”“大食堂”；另一种以喊口号为主。

“柴火大队食堂”、“革命根据地”、“天马生产一队”———属于第一种，不过要注意饭店里的整体氛围和店名要吻合。比如“天马生产一队”里面包厢名就叫“果林组”、“农机组”等等。

“社会主义好”、“食客准备着”、“与食俱进”———属于第二种。看来，取店名也要与时俱进呀。

第六招花言巧语够小资

对于一家想显得有品位、够时尚的餐饮小店而言，店名的“小资化”是达到这一目的的良方。这种名字一定婉转，给人留出足够的遐想空间，偶尔还要玩一玩文字游戏。

“花时间”，咖啡店的名字———小资店名中的佼佼者。

有一家“十口鸟记”，卖酱鸭的———十口鸟，“鸭”也。完全拆字游戏，但很有意思。

北京五道口有家韩国蛋糕店，用的是法文的名字，中文翻译叫“多乐之日”———值得细细品味。

某学校对面的小餐厅叫“布织道”———学生A：吃什么？学生B：不知道。所以就去吃布织道喽。

“我不在办公室就在家，不在家就在咖啡馆”，一家咖啡馆的名字———全中国的小资都知道这句话吧。2、你了解标志（LOGO）吗？法语Carrefour的意思有三：十字路口、街道；各种影响、思想或意见的会合处。一位浪漫的法国人看中了这个词，把它作为公司的名称。显然，冠名于仓储式百货零售店，Carrefour的词义延伸为林林总总的物质商品集合处。这种词义的发掘，体现了现代物流的概念，贴切而独到，具有文化的内涵和扩充的张力。这个商标表示的就是Carrefour的第一个大写字母C，衬在法国国旗的红蓝两色上。字母C上下边缘呈极力扩张态势，使其融入背景之中。这是一个设计者最具匠心的举动，也是该设计的最成功之处。法国国旗：长方形，长宽之比为3：2。旗面由三个平行且相等的竖长方形组成，从左至右分别为蓝、白、红三色。

星巴克的标识有2种版本，第一种版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案，她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。

后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并，所以换了新的商标。第二版的商标，沿用了原本的美人鱼图案，但做了些修改，她没有赤裸乳房，并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色，就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。

品牌定位：“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。咖啡是西方的，星巴克是美国的，而星巴克的咖啡文化却是全世界的——这正是星巴克在全球化过程中巧妙运用本土化策略的结果。

品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。3、招牌4、材料5、文字设计(1)店名的字形、大小、凸凹、色彩、位置上的考虑应有助于门的正常使用。(2)文字内容必须与本店所销售的商品相吻合。(3)文字尽可能精简，内容立意要深，又要顺口，易记易认，使消费者一目了然。

(4)美术字和书写字要注意大众化，中文和外文美术字的变形不要太花太乱太做作，书写字不要太潦草，否则，不易辨认，又会在制作上造成麻烦。

文字的材料耐用：铜质、瓷质字不耐用：塑料字、木质字6、店头装饰南京市新街口金鹰国际购物中心（二）建筑风格和户外广告（三）店门设计1、店门的作用：诱导人们的视线，并产生兴趣，激发想进去看一看的参与意识。2、店门的位置：明快、畅通、具有呼应效果设在顾客流量大、交通方便的一边店门的位置：中央还是边上，根据具体人流情况而定店门应当是开放性的还应考虑店门面前路面是否平坦，是水平还是斜坡；前边是否有隔挡及影响店面形象的物体或建筑；采光条件、噪音影响及太阳光照射方位等3、店门的材料传统：硬质木材现在：铝合金门、整体玻璃门（四）出入口设计二、橱窗设计（一）橱窗设计的意义橱窗是店铺的“眼睛”。商店橱窗既是一家门店、一个品牌的窗口，又是一个城市的窗口。一个构思新颖、主题鲜明、风格独特、手法脱俗、装饰美观、色调和谐的商店橱窗，与整个商店建筑结构和内外环境构成的立体画面，能起到美化商店和市容的作用。

伦敦著名百货公司塞尔弗里奇（Selfridges）的路易威登概念店的橱窗本次LouisVuitton所发布的产品表达的初衷是执着与连续性。产品采用混合色彩，上面布满了无限延伸的波点图案。尺寸、色彩以及密度的交相配合充分展示了无限延伸的可能性，把人带入一个频闪的美妙世界。大大小小红白相间的波点，以及巨型南瓜等等，超级强烈的视觉风格，非常震撼。

植村秀橱窗设计上海田子坊（位于上海市泰康路210弄）店铺橱窗（二）橱窗设计的灵感来源最成功的橱窗设计应该是既要抓住顾客的视线，又能表达门店和品牌的品质和内涵。橱窗设计的灵感主要源于三点：时尚流行趋势主题；品牌的产品设计要素的延展；品牌当季的营销方案。2013维也纳Popp

&

Kretschmer橱窗设计：以摄影棚为传达理念，无论从哪个角度看，都有一种恰到好处的精品感。模特造型身姿各异，展示出品牌的时尚优雅。色彩应用上，既展示出品牌的丰富多样性，也传达出夏季橱窗五彩斑斓的特征。Zara国外橱窗香奈儿橱窗主题：SunSpring橱窗表现的季节是春季，主要采用的背景主色调是绿色，地上铺满的是四叶草，这是春天的象征，并用石子铺成一条小路，布置成春天野外的场景，正是营造出一种在春天阳光明媚的某一天，一群年轻人在野外踏青，春游的氛围……主题：风车的国度有一种风景，静静地竖立在地平线上，远远望见，仿佛童话世界一般，那一刻便注定你不能忘记，不能忘记她底衬的国度：这就是风车，荷兰的风车。春天到了，让我们踏着春色前去荷兰，游览这个风车的国度。主题：时光旅行橱窗以休闲风格为主，采用了相框作为线、手绘的建筑墙作为面的结合。表达出对于时光、旅行的理解。服装上主要以红色和牛仔蓝的搭配为主，整体看起来比较和谐优美。（三）橱窗设计的原则以别出心裁的设计吸引顾客，切忌平面化，努力追求动感和文化艺术色彩。可通过一些生活化场景使顾客感到亲切自然，进而产生共鸣。努力给顾客留下深刻的印象，通过橱窗的巧妙展示，使顾客过目不忘，铭记在心。（四）橱窗设计的主要表现手法1、直接展示

2、寓意与联想美国纽约第五大道：百年奢侈品百货公司BergdorfGoodman的圣诞橱窗精选3、夸张与幽默

4、广告语言的运用RalphLauren：拉尔夫·劳伦来自美国。其名下的品牌在全球开创了高品质时装的销售领域，将设计师拉尔夫·劳伦的盛名和该品牌的光辉形象不断发扬。5、系列表现(1)橱窗横度中心线最好能与顾客的视平线相等，整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野中。(2)在橱窗设计中，必须考虑防尘，防热、防淋、防晒、防风、防盗等，要采取相关的措施。(3)不能影响店面外观造型，橱窗建筑设计规模应与商店整体规模相适应。

(4)橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的商品。

(5)橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用。（五）橱窗设计注意事项（6）陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地分种分类依主题陈列，使人一目了然地看到所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆分散消费者视线。（7）橱窗布置应尽量少用商品作衬托、装潢或铺底，除根据橱窗面积注意色彩调和、高低疏密均匀外，商品数量不宜过多或过少。要做到使顾客从远处近处、正面侧面都能看到商品全貌。富有经营特色的商品应陈列在最引人注目的橱窗里。（8）容易液化变质的商品如食品糖果之类，以及日光照晒下容易损坏的商品，最好用模型代替或加以适当包装。（9）橱窗应经常打扫，保持清洁，特别是食品橱窗。肮脏的橱窗玻璃，橱窗里面布满灰尘，会给顾客不好的印象，引起对商品的怀疑或反感而失去购买的兴趣。（10）橱窗陈列需勤加更换，尤其是有时间性的宣传以及陈列容易变质的商品尤应特别注意。每个橱窗在更换或布置时，停止对外宣传时间，一般必需在当天内完成。

三、店内装潢（一）店内装潢的意义和目的改善店内物质条件：实用性和效率性增进店内精神品质：创造独特的企业文化星巴克·店内装潢喜来登·酒店内

（上海）金茂君悦大酒店位于金茂大厦塔楼53-87层,为世界上离地面最高、设施最齐全、装修最豪华的大酒店。酒店拥有全豪华客房555间/套，设在58-85层，其中78-85层为酒店行政楼（7个层面）。56层的中庭酒吧更是别有洞天，抬头仰望举世无双的酒店中庭，扶摇直上152米，迷人的光环似层峦叠嶂。该中庭直径27米，28道环廊扶手在霓虹灯的照射下，金光闪闪。一道道环廊如同一排排画廊，美不胜收。

（二）店内装潢的内容天花板/墙壁/地板/货柜货架/收银台设计1、天花板设计（1）1、天花板设计（2）2、墙壁设计（1）2、墙壁设计（2）3、地板设计（1）3、地板设计（2）4、货柜货架设计（1）4、货柜货架设计（2）5、收银台设计任务二卖场布局与规划卖场布局与规划的原则店铺空间布局形态卖场布局与规划一、卖场布局与规划的原则1、开放易进2、让顾客停留更久3、最有效的利用空间4、营造最佳的销售气氛，创造良好的购物环境5、让顾客感觉舒适6、防盗防损，安全第一二、店铺空间布局形态（一）商店的三个空间商品空间店员空间顾客空间（二）商店空间格局的四种形态接触型商店封闭型商店封闭、环游型商店接触、封闭、环游型商店三、卖场布局与规划（一）卖场基本布局类型1、方格式布局2、岛屿式布局3、自由流动式布局4、常见的变化（二）店内布局设计1、店内面积分配2、顾客通道设计原则（5点）主要形式（3种）3、货位布局（注意8点）4、大型商店各层货位的配置

5、运用磁石点理论进行商品配置：含义：磁石是指卖场中最能吸引顾客眼光、最能引起购买冲动的地方。磁石点就是顾客的注意点。磁石点理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重。作用：商品配置利于引导顾客逛完整个卖场（死角不应超过1%）。可以增加顾客冲动性购买率（冲动性购买约占60～70%）。可以增加销售额（销售额=来客数×客单价）。

应用：表2—2（三）店内设施布局1、收银台2、陈列架/货架直线式、斜线式、曲线式3、冷藏冷冻柜4、服务设施服务台、存包处、其他（四）门店重点盈利区域配置要点1、冷藏保鲜区2、冷冻区3、海鲜区4、肉类加工区5、糕点、面包加工区思考：下图中超市的食品区、果蔬区、奶制品与冷冻品、烘焙品、日用品分别陈列在什么位置？为什么这样陈列？上图卖场规划是通过将高购买率、最吸引顾客的商品或区域放在门店最深处或主要通道上来吸引顾客光顾整个卖场。现在很多超市将熟食、生鲜、速冻等最吸引顾客的区域设置在门店最内部，这样既靠近后场的作业区，又能吸引顾客走遍全场。果蔬区一般利润较高，通常为了满足顾客的相关购物需求，安排在肉食品的旁边，还有一种安排就是放在顾客购物流程的开端，以免随着顾客购物的增加，无力购买高价的蔬果。由于奶制品和冷冻品具有易融化、易变质的特点，所以一般被安排在顾客购买流程的最后，临近出口，同时奶制品和冷冻品通常放在一起，这样有利于设备的高效利用。烘焙品的主力商品是面包，销量大、毛利高，大多被安排在第一货架和靠近入口的地方，这样不仅会刺激高价位的面包出售，而且还会避免顾客遗忘。日用品主要陈列在超市卖场中央，采取落地货架形式，布局为纵向陈列，这样顾客便可透视纵深。其他陈列方式一般不易被接受。任务三商品陈列商品陈列的原则商品陈列的类型商品陈列的技巧一、商品陈列的原则（一）显眼（二）容易选择和拿取（三）分类明确（四）货架要放满（五）相关性商品陈列在一处二、商品陈列的类型（一）纵向陈列和水平陈列（二）廉价陈列和高档陈列（三）大型陈列、中型陈列和小型陈列（四）活动式的陈列（五）辅助陈列技巧（一）纵向陈列和水平陈列（二）廉价陈列和高档陈列落地陈列属于廉价陈列，它给顾客一种便宜的感觉，能够刺激顾客的购买欲望。有些场合需要给顾客高档的感觉，可以用豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉。高档陈列：MIKIMOTO（御木本）廉价陈列（三）大型陈列、中型陈列和小型陈列（四）活动式的陈列比如服装，营业员选取其中一款，作为制服穿在身上（五）辅助陈列技巧商品的促销物二次陈列：堆头等

三、商品陈列的技巧（一）主题陈列季节主题陈列季节主题：爱马仕秋冬丛林主题陈列节庆主题：swatch圣诞主题Loewe（罗意威）：西班牙的著名奢侈品品牌，主要产品是各种皮具和高级时装。建立于1846年，“罗意威，一触即知的传奇”恰如其分的诠释了其品牌精髓。每至年末，Loewe总会才思独运，在其所有专卖店内呈献一个创意十足的圣诞配饰橱窗以庆祝年终岁末的纷呈假期，下面Loewe将为大家带来的主题是“魔术与马戏团的世界”。Loewe（罗意威）主题陈列：魔术与马戏团的世界蒂芙尼（Tiffany）总是充满想像与浪漫爱情的向往，橱窗内的饰品让人流连忘返。下面，第五大道的Tiffany给了我们魔幻般的圣诞夜惊奇“冬日旋转木马”。但，偌大的橱窗要如何展示小小又细致的闪亮亮石头呢？Tiffany为每个橱窗说一个小故事，运用3D立体的景深概念，让路过行人能立即将焦点转到精致、迷人的珠宝上。（二）整体陈列可爱的儿童房（三）整齐陈列（四）随机陈列（五）盘式陈列即把非透明包装商品（如整箱的饮料、啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除（可用斜切方式），将包装箱的底部作为商品陈列的托盘，以显示商品包装的促销效果。盘式陈列实际上是一种整齐陈列的变化陈列法。它表现的也是商品的量感，与整齐陈列不同的是，盘式陈列不是将商品从纸箱中取出来一个一个整齐地堆积上去，甚至就是整箱整箱地堆积上去。这样可以加快商品陈列的速度，也在一定程度提示顾客可以整箱购买，所以有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列的位置可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处特别展示区。（六）定位陈列（七）关联陈列（八）比较陈列

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（九）分类陈列在店铺入口处、中部或者底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。它可以使顾客从四个方向观看到陈列的商品。岛式陈列的用具较多，常用的有平台或大型的网状货筐。岛式陈列的用具不能过高，太高的话，会影响整个店铺的空间视野，也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品透视度。（十）岛式陈列

（十一）堆头陈列堆头是指卖场中商品单独放置所形成的商品陈列，有时是一个品牌产品单独陈列，有时会是几个品牌的组合堆头。一般放在花车上，或箱式产品直接堆码在地上。堆头陈列是最能突出商品表现力的陈列方式。堆头商品通常是特价商品、季节性商品、自有品牌商品、限时限量的促销品、新推出的商品等。堆头的形状主要有：平面型、梯形、特形等。堆头高度得当，可以增加卖场错落有致的感觉。打堆头要避免：（1）用封箱胶纸绕堆头，这样看起来非常低劣。（2）堆头的上下商品不对应。（3）堆头的高度太低。（4）堆头侧面不平。（5）堆头商品标价不清。任务三小结：在商品陈列中，各种陈列方法之间并没有一条截然的分界线，别致精美的商品陈列往往是多种陈列方式相得益彰、共同作用的效果体现。商品陈列是一种艺术，科学经典的商品陈列都是优质的商品、精致的道具，运用适当的方法和技巧，起到了积极有效的宣传、广告作用。无论哪种经典陈列，无不体现了色彩之美、造型之美、创意之美、氛围之美，卖场正是通过美的创造，力求达到顾客满意，最终实现供需双赢。任务四商品展示展示的含义展示的类型与技巧展示的功能要素展示前的准备展示说明的注意点一、展示的含义（一）定义展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以此达到销售的目的。（二）影响展示的两个要素：产品本身销售人员给客户的感觉及展示技巧（三）展示过程是客户了解与体验产品利益的过程，也是销售人员诉求产品利益的最好时机，销售人员进行展示时能获得两个优势：1、客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。2、销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。（四）展示的准则与忌讳展示的准则只有一条：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。展示的忌讳即展示常犯的错误也只有一条——只做产品功能的示范操作及说明。（五）展示注意事项首先，商品展示原则上应与商店的整体形象相一致。其次，商店规划者必须考虑商品的特性。再次，包装经常会决定商品如何展示。最后，产品的潜在利润影响着展示决策。二、展示的类型与技巧（一）展示的类型：1、要求客户同意将产品搬至客户处展示。2、邀请客户至企业展示间进行展示。3、举办展示会，邀请客户参加。（二）展示主要技巧1、观念导向法2、式样／型号/品种组织法3、颜色组合法4、价格系列导向5、垂直销售规划6、大宗商品展示三、展示的功能要素（一）焦点/亮点（二）序列效应（三）容易企划（四）比例合理（五）顾客的心理和美学原理四、展示前的准备（一）产品：1、事前检查，确定产品的品质与性能符合标准。2、若到客户处展示，要事先确认安装的各项条件如电源、地点、操作空间等符合规定或满足需求。3、备用品的准备。4、检查展示用品是否备齐。（二）场地：1、展示会场如何布置。2、准备欢迎参观者的看板、条幅等。（三）人员：1、服装、仪容。2、邀请适当的友好人士参观展示。3、事前掌握客户的需求。4、演练展示说辞。5、对高技术的产品还需要一位配合你的专家。五、展示说明的注意点（一）增加戏剧性（二）让客户亲身感受（三）引用动人实例（四）让客户听明白（五）让客户参与（六）掌握客户的关心点（七）精心准备展示讲稿讲稿分类；撰写准备步骤任务五几类常见商品展示服装展示皮鞋展示皮包展示化妆品展示首饰展示一、服装展示（一）基本要求（二）姿态（三）要点（四）顾客试穿上衣时（五）顾客试穿裤子时（六）顾客试穿结束后（七）其它注意事项二、皮鞋展示（一）准备（二）陈列（三）介绍（四）取鞋（五）试鞋（六）体验（七）语言三、皮包展示（一）展示准备工作（二）了解相关内容（三）注意引导顾客（四）拿递（五）背包（六）挎包（七）拎包四、化妆品展示

（一）展示准备（二）了解相关内容（三）引导顾客（四）递拿（五）清洁（六）试用（七）礼仪五、首饰展示（一）分类（二）拿递（三）耳环（四）项链（五）手镯任务六营造温馨雅致的卖场氛围色彩设计照明设计音乐设计气味设计POP广告背景装饰一、色彩设计在店铺的氛围设计中，色彩的有效使用具有普遍意义。色彩与环境、商品搭配是否协调，对顾客的购物心理有重要影响。在色彩的布置上，门店应以让顾客感到舒适、轻松为前提，不同的商品可以用不同的颜色做背景。商品展示的背景颜色也是一个值得考虑的因素，和谐的背景颜色往往对商品起到良好的衬托作用。店铺在进行内部设计时，一定要针对自身特点兼顾整体色调和商品展示的背景颜色以及店铺的消费群体的喜好和品位来运用装饰色彩。二、照明设计卖场照明能够直接影响店内的氛围，门店的设计特别强调灯光以加强产品的颜色和质地。在运用灯光时，既要考虑自然光线，又要考虑人工采光。店铺灯光照明，可丰富商品的色彩与质感。需要注意，在运用灯光时，一定不能使用过高光源。三、音乐设计音乐既可对店铺产生积极的影响，也可产生消极的影响。背景音乐对于商品的销售具有重要的作用。音乐还可以使顾客与卖场气氛达到和谐统—，促进顾客与卖场的融合。门店还可运用广播来作直接宣传，以便让顾客及时了解门店的适时动态。四、气味设计嗅觉效果利用得好可以起到事半功倍的效用。气味对增进人们的愉快心情也有帮助。气味也有积极面和消极面。要注意，在喷洒清新剂时不能用量过多，否则会使人反感，要使香味的浓度与顾客嗅觉上限相适应。五、POP广告POP是英文pointofpurchaseadvertising的缩写，意为“卖点广告”。POP广告的传播方式多种多样。为了有效地配合促销活动，多种类型的系列POP广告媒介可以同时组合使用。全方位的POP广告，为销售现场营造出系统完整的立体服务态势和最佳环境氛围，能有效地刺激顾客的潜在购买欲，引发最终购买。六、背景装饰背景装饰设计的好坏直接影响产品的销售。店铺的背景装饰包括店内墙壁、地板、天花板、商品展柜、店内摆放装饰品等。店铺应结合自己经营的产品特点来布置背景装饰。此外，门店的气氛营造还可以从橱窗布置、节日装饰等方面翻新花样，做到布局合理，感染力强，这样将会吸引更多的顾客。

项目小结设计好店面的形象要素、做好卖场布局与规划、重视并设计好商品陈列与展示、营造温馨雅致的卖场氛围，这是店面管理的主要内容。店面形象设计、卖场布局与规划、商品陈列与展示是本项目的核心能力。一、知识回眸二、能力提升（一）请分析下图餐馆的店内装潢有何特点，并为其量身定做一个店名。项目训练（二）试分析下列两个零售企业的LOGO含义。（三）请分析下列商品陈列主要运用了哪些陈列技巧？三、综合训练（一）下图卖场中，日配商品、水果主要摆放在什么位置？为何这样布局与规划?（二）社会调查：对象：你所熟悉的一家本市的超市内容：（三）小红，女，20岁，我国北方某学院连锁经营管理专业大三学生。6月的一个周末，下午七点，到位于市中心商业步行街的一家地处一楼、面积大约100m2的休闲女装店买衣服，但一看店里晃眼的背景墙、单调的日光灯、杂乱的商品，听着混乱的叫卖和嘈杂的音乐，立即就转身离开了。如果你是小红，请为该店提出灯光、色彩、照明、音乐与背景装饰方面的建议。THEEND！项目三商品管理任务一商品定位、商品组合与品类管理任务二订货管理任务三进货管理任务四盘点管理任务五存货管理任务六损耗管理项目重点难点1、品类管理2、订货管理3、进货管理4、盘点管理5、存货管理6、损耗管理任务一商品定位、商品组合与品类管理一、店铺商品认知二、商品定位：以消费者为中心三、商品组合：广度与深度结合四、品类管理一、店铺商品认知（一）连锁零售企业经营商品的品种特征：大众化、实用性、物美价廉、质量可靠、方便购买、满足顾客心理需求。（二）连锁店经营商品的方针1、特殊化、个性化（Specialization）2、简易化、单纯化（Simplification）3、标准化和统一化（Standardization）（三）连锁零售卖场选择商品的原则与条件连锁零售卖场选择商品最重要的两条原则：（1）是否有利可图；（2）是否便利消费者。具体需符合下列条件：（1）消费量大；（2）购买频率高；（3）普及程度高；（4）采购进货容易；（5）产品均质性强，稳定性强；（6）可替代性强；（7）毛利率高；（8）季节性强；（9）能够体现企业经营品种结构个性。二、商品定位：以消费者为中心（一）商品定位的概念与特征概念：指连锁企业针对目标消费者和生产商的实际情况动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最佳化。商品定位的基本特征：（1）首要条件是顾客满意度。（2）具有长期性。（3）商品定位必须具有竞争性。（二）商品定位的主要依据1、按消费者的消费收入定位2、不同区域零售商店的商品定位3、按照不同地区经济发展水平对商品定位（三）商品定位的基本原则1、充分适应和满足消费者的某类需求原则2、充分考虑市场竞争对手原则3、商品定位要与零售业态特征一致性原则4、商品定位的动态管理原则（四）商品定位的主要方式1、领先定位2、比附定位3、逆向定位

4、空隙定位5、对抗性定位6、重新定位三、商品组合：广度与深度结合（一）商品组合的概念商品组合又称商品经营结构，是商品定位的核心。简单地讲商品组合就是连锁企业把同类商品或不同类商品，以某种规格样式而进行的销售组合和搭配模式。卖场的商品组合可以采取广度性和深度性相结合的方法，所谓广度性就是增加商品系列的数量。所谓深度性，就是增加商品系列内所包含的各种商品项目的数量。（二）商品组合的原则1、保持适当的规模2、正确运用补充原则3、保持适当的库存年龄范围（三）商品群及组合方法商品群是根据超级市场的经营观念，用一定的方法来集结商品，将这些商品组合成一个战略经营单位，来吸引顾客促进销售。商品群并不代表具体的商品，而是商品经营分类上的一个概念，商品群可以是商品结构中的大分类、中分类、小分类，也可以是一种新的组合。一般可采用的新商品群的组合方法有：1、按消费季节的组合法2、按节庆日的组合法3、按消费的便利性的组合法4、按商品的用途的组合法四、品类管理（一）商品分类商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程称为商品分类。商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次，目的是为了便于管理，提高管理效率。提醒：商品分类并没有统一固定的标准，各零售企业可根据市场和自身的实际情况对商品进行分类。但商品分类应该以方便顾客购物、方便商品组合、体现企业特点为目的。（二）品类的含义AC尼尔森：品类即“确定什么产品组成小组和类别，与消费者的感知有关，应基于对消费者需求驱动和购买行为的理解”。家乐福：品类即商品的分类，一个小分类就代表了一种消费者的需求。根据消费者的需求进行分类，而不仅仅是根据商品的属性进行分类，这就是品类管理与传统商业管理在分类上的最大不同。品类定义会随购物者购物习惯的变化而改变。（三）品类管理品类管理（CategoryManagement，CM）是分销商和供应商合作，将品类视为策略性事业单位来经营的过程，通过创造商品中消费者价值来创造更佳的经营绩效。传统超市管理与实施品类管理的超市的差异：品类管理的六个组件：核心组件：企业策略、企业流程辅助组件：信息技术、组织能力、协同合作的关系、评量表品类管理的流程：品类定义、品类角色、品类评估、品类评分表、品类策略、品类战术、品类计划实施、品类回顾根据不同品类的产品对企业利润贡献度或策略重要性，可将商品分为最优选、满意选、较佳选与一般选四种。对于以上不同品类商品之管理建议：

任务二订货管理一、订货的条件二、订货的流程三、订货的技巧一、订货的条件（一）随时准确把握商品库存量（二）施行具体、细致的商品管理（三）了解和把握商品的销售动态（四）充分考虑季节、节日促销因素二、订货的流程（一）选择订货品种（二）确定订货数量知识链接：EOS（电子自动订货系统）中的订货业务过程三、订货的技巧（一）店铺根据商品的销售规律，可总结出一般情况下相对稳定的库存保有量、配送次数、每次配送量等方面的经验数据和常规配送方式。（二）在形成较科学的订货、配货工作程序基础上，订货人员需要完成的工作主要包括三方面内容：1、在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。2、在适当时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。3、注意季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。提醒：1、订货要有计划，要注意适时与适量。2、采购人员应对比心目中的畅销商品与店内实际销售商品的排行榜，培养自己对畅销商品的敏锐触觉。3、为节省运输成本，每次进货额应不低于一定金额。4、所定的货物应选择安全、快捷、价格合理的运输方式。5、如果接到意向性的大宗业务单时，应及时了解掌握全面相关信息——价格、进货周期等之后，再签订正式合同，收取定金。思考：订货的条件有哪些？EOS订货流程是什么？订货有哪些技巧？任务三进货管理一、进货时机二、进货原则三、进货前作业与进货作业

四、接货作业五、补货作业六、退换货作业七、调拨作业一、进货时机（一）开店或装修后进货。（二）补货。（三）季节、节日与促销进货。（四）跟潮进货。二、进货原则（一）适时（二）适量（三）经济订货批量策略经济订货批量策略就是采用经济计量法，在分析进货批量、进货费用、储存费用三者之间的内在联系中，找出方案最合理、费用最节约的进货批量和进货次数。

三、进货前作业与进货作业（一）进货前作业进货前作业应重点考虑以下几个因素：1、店铺合理的商品容纳量，含店铺展示及库存量。2、店铺商品组合结构规划。3、促销活动的需求。

4、突出季节商品精神与主题（二）进货作业进货作业其实就是依照店铺的货品需求，由供应商或配送中心将商品送达店铺的作业。对供应商或配送中心来说是“配送”，对店铺而言，其作业重点就是验收，同时清理好卖场和库房货架，为进货做好准备。具体流程：根据订货单与供货商联系，确认本次进货明细单和发货日期→清理卖场和库存货架，为进货做好准备→接货四、接货作业根据总部的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录五、补货作业补货作业主要包括：确定需要补充的货物，领取商品，做好上架前的各种准备工作，补货上架。主要补货方式：整箱补货、托盘补货、货架上层——货架下层的补货等方式。补货时机：批次补货、定时补货、随机补货。补货流程：根据销售情况确认本次补货清单将补货单传真至供应商的配送部接货补货单经总部调整后被最终确认提醒：平时补货注意事项（一）对已变质、受损、破包、受污染、过期、条码错误的商品严禁出售。（二）需要补货时，必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁。（三）补货时要利用工具（平板车、五段车、周转箱）进行补货，以减少体力支出，提高工作效率。（四）叠放在栈板上的货品，应注意重量和体积，大而重的放在下层，体积小和容易坏的放在上层，摆放整齐。（五）补货完毕后应迅速将工具、纸箱等整理干净。（六）补货完毕后须检查价格是否与商品对应。（七）补货时商品要轻拿轻放，避免重摔、影响商品鲜度和完好度。六、退换货作业（一）退换货作业的含义与因由退换货是商家根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货币行动的业务活动。主要是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。（二）退换货的作业流程（三）退换货业务应注意以下事项:1、确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位。2、填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因。3、退换商品应注意保存。4、及时联络各厂商办理退换货。5、退货时应确认扣款方式、时间及金额。七、调拨作业调拨作业主要有两种情形：（一）总部要求店铺调拨1、总部要求门店将部分商品调拨给其他分店2、总部要求门店将商品调拨回本部（4种情况）（二）店铺要求调拨（3种情形）思考：1、怎样把握进货时机？2、进货要遵循哪些原则？3、接货作业有哪些内容？4、日常补货有哪些注意事项？5、退换货作业和调拨作业有哪些注意事项？任务四盘点管理一、盘点目的二、盘点原则三、盘点作业流程四、盘点制度一、盘点目的（一）了解店铺在本盘点周期内的亏盈状况。（二）了解店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。（三）得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。（四）发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。二、盘点原则（一）真实（二）准确（三）完整（四）清楚（五）团队精神为了确保商品盘点的效率，应坚持3个原则：（一）售价盘点原则（二）即时盘点原则（三）自动盘点原则三、盘点作业流程（一）盘点基础工作（二）盘点前准备（三）盘点工作分派（四）盘点后处理（一）盘点基础工作1、盘点方法2、账务处理3、盘点组织4、盘点配置图（二）盘点前准备1、人员准备。2、环境整理。3、准备好盘点工具。4、通知顾客。5、盘点前指导。（三）盘点工作分派在进行盘点工作时，商品管理人员不宜自行盘点，但由于品项繁多，差异性大，不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由管理该类商品的从业人员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门主管进行交叉复盘和抽盘工作。（四）盘点后处理1、资料整理。2、计算盘点结果。3、根据盘点结果实施奖惩措施。4、根据盘点结果找出问题点，并提出对策。5、做好盘点的财务会计账务处理工作。四、盘点制度（一）每日交接班盘点（二）周盘点（三）每月对账盘点（四）月盘点流程任务五存货管理一、存货管理的目的二、存货失调的后果三、恶性存货从何而来四、存货控制的策略与方法一、存货管理的目的存货管理的直接目的就是保持适当的库存，保障顾客想买的时候有相应的货品，达到将商品变成现金，并创造利润的最终目的。二、存货失调的后果1、造成机会损失，增加资金利息负担。2、增加商品整理、包装、运输费用。3、减少新商品销售与创造高毛利的机会。4、增加仓储设备购置及设备折旧费用。5、商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售的价值。6、增加处理存货的困扰。7、对品牌形象有负面的影响。三、恶性存货从何而来1、对未来市场做出了错误的判断2、商品的规划不能满足顾客的需求3、商品政策不正确4、商品品质不能符合顾客要求5、销售能力差四、存货控制的策略与方法（一）有效控制存货的策略1、确定存货处理政策2、找出造成存货增加的原因3、加强商品的规划能力4、提升销售能力5、存货分类管理（二）有效控制存货的方法1、合理的正常库存控制合理的正常库存控制数=日销量平均数×（订单间隔天数+运输中途天数）+日最低安全库存量2、ABC分类库存管理法任务六损耗管理一、损耗管理认知二、内部原因造成的损耗与防止三、外部原因造成的损耗与防止一、损耗管理认知含义：指在商品销售过程中由于各种原因造成的商品总价值的损失。分类：可分为有形与无形两方面，有形损耗包括我们可以看到的诸如商品破损、丢失、过期、质量问题等；无形损耗包括采购人员吃回扣、收银人员盗窃款物、外部人员盗窃、营运过程中陈列错误等导致的损失。门店防损，重在全员防损。全员防损可以分为三个层次：一是意识，二是技能，三是行动。全员防损的两个含义分别是“防内”和“防外”。引起店铺商品损耗的原因有哪些？怎样有的放矢地予以防止?小组讨论二、内部原因造成的损耗与防止（一）加强内部管理，防止店员偷窃1、店员偷窃的表现形态2、对策（二）加强作业管理，规范作业流程（三）商品滞销引起的商品损耗与规避（四）商品变质、损坏等原因及其防止（五）商品变价造成的商品损耗与防止三、外部原因造成的损耗与防止（一）供应商行为不当造成的损耗供应商行为不当的表现避免供应商行为不当造成损耗的对策（二）顾客行为不当造成的损耗1、顾客损坏商品及其处理2、顾客其他不当行为与处理小组讨论：收银方面主要有哪些问题容易造成损耗？如何予以有效防止？延伸阅读：商品损耗控制——如何防范内贼项目小结：店铺的经营业务必须围绕着商品这个核心展开。在货品管理的执行体系中，订货管理、进货管理和存货管理是店铺货源充足、卖场陈列丰富的基本保证，而商品的盘点管理和防损管理又是店铺运作过程中保证盈利的关键。因此，在整个货品管理体系中，一定要把握好订货、进货、存货、盘点和损耗管理。项目训练一、知识回眸二、能力提升三、综合实训一、知识回眸（一）名词解释（二）简答二、能力提升（一）如何理解连锁门店简易化、单纯化的商品经营方针？（二）以下商品，分别运用了什么定位方法？1、茶里王（台湾统一企业的产品）2、宁城老窖——塞外茅台3、百事可乐——新一代的选择（三）先进先出原则在实际操作中怎样予以落实？三、综合实训（一）请讨论分析：出现这种情况店长的问题出在哪里？公司方面有什么责任？采购问题出在哪里？（二）请根据案例分析：商品损耗的原因主要有哪些？如何有效防止商品损耗？THEEND！项目四员工管理任务一员工招聘与培训任务二员工的日常工作安排与奖惩机制任务三员工流动管理任务四团队建设项目重点难点：1、店长的工作安排及奖惩机制的设立2、员工的招聘与培训3、员工流失管理任务一员工招聘与培训一、员工招聘管理二、新员工上岗培训如何通过招聘为企业获取人才竞争的优势？怎样从众多的应聘者中为企业选取真正需要的人才？如何以最低的成本投入获取最大的招聘效益？思考一、员工招聘管理（一）职位规划管理在店铺的经营活动中，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何，必须确定下来，这样才能针对其职位进行编制需求的衡量。职位设置目的不清楚，易造成用人不适当与人力控管不力。另外，必须通过职位管理的进行，来作为员工招聘的参考工具及教育训练发展的依据，使人力规划更精准，生涯路径更明确，并作为工作职掌与绩效目标的检核及规划合理的薪资制度的依据。在招聘时，我们会听到招聘人员说：“这个人交际能力差，做不了销售代表”“这个人有全局观，领导力强，正是我们所需要的”“这个人到我们这儿来，就是因为我们的佣金，他干得好，就可以挣得多。”“他愿意干能做主的活”“他是个喜欢做有挑战性的工作的人，我想他能干好这份工作。”情境举例招聘的原则人岗匹配原则信息公开原则平等竞争原则双向选择原则效益最佳原则守法原则招聘的流程人力规划工作分析招聘计划计划审批招聘宣传甑选体检（含背景调查）笔试初次面试预审、发面试通知安排试用正式录用评估应聘者审批招募选拔评估录用职位规划的简单步骤1、工作分析2、职位说明书建立3、职类与职级的建立用人部门产生人员增补需要工作分析制定招聘计划主管部门审批发布招聘信息接待应聘者、收集求职资料招募资格审查、初选不同意应聘者申请同意职位说明书建立经过工作分析后对于各职位的设置目的、基本条件要求、在组织中关系、功能职责，均能做出明确的规定，对于以后的人力编制、人员招募、调动与晋升、训练、薪资给付、绩效管理等，才能依照职位说明书来实施，因此书面化的职位说明书的建立有其必要性，而店铺内的每一个职位都必须有相对应的职位说明书，以利于职位管理制度的推行。职类与职级的建立职系

职类职级一、员工招聘管理（二）招聘准备1.政策基本条件法律规定其他要求招聘来源内部招聘：自荐员工推荐外部招聘：招聘会报纸广告网上招聘员工推荐猎头公司宣传媒体广告。店面。DM传单。

制定招聘计划招聘计划（recruitmentplanning）是根据企业的人力资源规划，在工作分析的基础上，通过分析与预测组织岗位空缺及合格员工获得的可能性，所制定的实现员工补充的一系列工作安排。

招聘计划通常包括：（1）人员需求（2）信息发布时间和渠道（3）招聘经费预算（4）招聘工作小组成员（5）招聘工作时间表技能训练一、员工招聘管理（三）面试(1)了解应聘者的基本情况(2)了解应聘者的知识水平和专业技能(3)了解应聘者的工作经验和工作能力(4)了解应聘者的工作态度、工作动机和价值观(5)了解应聘者的思维能力和应变能力一、员工招聘管理（四）录用一般步骤：1、总结应聘者的信息2、分析录用决策的影响因素3、选择决策方法（1）诊断法（2）统计法4、做出最后的录用决策二、新员工上岗培训（一）进行岗位分配一个新员工招聘来后，第一个接触的上司给他影响最大。因此在给新员工分配工作岗位时，该岗位上一定要有一名优秀的指导员。二、新员工上岗培训（二）实施岗前培训在正式上岗前对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作单位有更深刻的认识，对自己今后如何从事的工作有更全面的了解。案例2013年2月，由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门特别忙，就没有对这批促销员进行全面培训，在某一天下班的时候，员工通道处的防损员请一位促销员打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，两人发生争吵。这位促销员在员工通道处大哭，说防损员骂她、侵犯她人身权利等等。二、新员工上岗培训（三）进行在岗训练训练新人的重点应该放在工作中。例如，将新进人员分成3～5人一组，在1个月内完成60000元销售额，教他们如何分工合作、在规定时间内完成。训练不但可以使他们体会团队精神的重要性，也可以使他们彼此之间建立起良好的人际关系。任务二员工的日常工作安排

与奖惩机制一、员工工作管理二、员工奖惩机制一、员工工作管理（一）做好分工计划业务计划预测对工作进行合理安排下达操作指标员工出勤安排表一、员工工作管理（二）做好工作分配例行性工作变化性工作制定重点工作一览表人员分配一、员工工作管理（三）实施绩效考核考核的原则：明确化、公正化原则。客观考评的原则。单头考评的原则。反馈的原则。差别的原则。一、员工工作管理（三）实施绩效考核对员工进行绩效考核，全面评价员工各项工作表现，使员工获得努力向上改善工作的动力，目的是为了正确地评价员工的工作。二、员工奖惩机制（一）奖惩机制工作原则1、以事实为依据，以书面材料为基础，以客观调查为主要工作方法。2、以制度为准绳，依法办事，客观公正。3、互相监督，奖惩相宜，充分发挥各级干部的管理功效。4、逐级审批，保障效率和公平，保障公司与员工利益的平衡。5、认真维护制度的严肃性，遵守国家有关的法律法规，避免不必要的劳动纠纷。二、员工奖惩机制（二）奖励员工1、常见的奖励方式店内（部门内）通报表扬公司通报表扬物质奖励加薪特别调薪其它二、员工奖惩机制2、常见的奖励内容及方法（1）拾遗上交（2）主动揭发公司内不良行为（3）制止和举报违法行为（4）挽回公司损失（5）维护顾客或公司利益……思考：

门店中哪些行为是要受到惩罚的？二、员工奖惩机制1、处罚的原则（1）纪律处分必须有充分的理由和清楚的证据；（2）处分的轻重与所犯过失的轻重相符；（3）保证员工对纪律处分的上诉权。二、员工奖惩机制2、过失的类别A类过失B类过失C类过失二、员工奖惩机制3、处罚办法（1）口头警告（6）调职调部门（2）书面警告（7）降职降薪（3）通报（批评）（8）留职察看（4）赔偿（9）辞退（5）扣罚任务三员工流动管理一、员工流动管理的类型二、人才流动与人才流失的关系三、员工流动的主要理论四、员工流动过程管理一、员工流动管理的类型按流动的主动性与否分为自愿流动和非自愿流动（解聘）。按流动的边界是否跨越企业分为员工流入、员工内部流动和员工流出。按流动的走向可分为地区流动、层级流动（如从技术员到助理工程师、从熟练工人到技术员)和专业流动（如技术到管理专业）。按流动个人主观原因分为人事不适流动（如用非所学）、人际不适流动（如员工与领导关系紧张）和生活不适流动（如水土不服）。二、人才流动与人才流失的关系（一）关系从微观层面看，对一个单位来说是人才流失；但从宏观层面看，对国家来说是人才流动。（二）人才流失的积极意义促进单位反思；改进人力资源管理；完善政策制度。（三）人才流失的消极后果技术与商业机密外泄；熟练劳动力与技术人才丧失；企业人力资源管理成本加大；组织单位的形象受损。二、人才流动与人才流失的关系（四）人才管理的途径1、树立全方位、全员留住人才的观念。2、组织内部思想观念的融合密切。3、加强内部交流、增进招聘员工之间的协调性。4、正确定义人才。5、主动出击，积极地挖掘人才、招聘人才。6、用感情、事业、待遇留住人才。7、科学划分员工的类型：灵魂型员工、核心层员工、边缘型员工、不受欢迎员工。二、人才流动与人才流失的关系（五）正确处理人才流动与人才留住的关系1、良好的人才流动机制是企业人才管理水平的重要标志。2、人才流动弱的企业活力与动力必然小；流动质量的好坏关系着企业的生存盛衰。3、企业内部的员工流动应以优化配置为主。4、正确、积极地理解员工的离职动机，吸纳离职员工的合理化建议。5、尽力限制员工流失的损失。三、员工流动的主要理论（一）勒温的“场论”函数B=f(p，e)B:个人绩效；p:个人能力与条件；e：环境三、员工流动的主要理论（二）卡兹的组织寿命学说三、员工流动的主要理论（三）库克曲线三、员工流动的主要理论（四）中松义郎的目标一致理论四、员工流动过程管理（一）员工流入管理1、员工需求的影响因素外部因素：经济局势；政治局势；社会秩序；政策法律；经济体制等。内部因素：经营计划；发展战略；工作效率；员工状况等。四、员工流动过程管理2、员工需求预测的方法（1）定性预测法：经验估计法；德尔菲法；驱动因素法（2）定量预测法：回归分析法；趋势外推法；比率分析法四、员工流动过程管理（二）员工内部流动管理1、内部调动及其管理2、职务轮换及其管理3、晋升及其管理4、降职及其管理

四、员工流动过程管理（三）员工流出管理1、员工流出概述含义：指组织单位的员工中断与组织单位之间的劳动合同关系，离开组织流向其它单位的过程。类别：自愿性流出和非自愿性流出。员工流出主要原因：员工谋取更高的收入；员工谋取更高的职位；员工谋取更多的培训机会和发展空间；解决某些困难（生活、家庭）；原工作环境不好；单位精简人员；犯了错误；业绩差等。四、员工流动过程管理2、员工非自愿流出（1）解聘及其管理（2）人员精简及其管理（3）提前退休及其管理四、员工流动过程管理3、员工自然流出员工自然流出的形式主要有退休、伤残、死亡等。企业的退休管理一般包括两个方面：一方面，为退休者提供与退休有关的信息；另一方面，为员工提供心理支持。另外，企业允许退休的员工进行兼职工作也成为一种趋势，以此作为正式退休的一种变通方法。

四、员工流动过程管理4、员工自愿流出对于企业来说，企业员工的自愿流出是一种损失，因此它又被称为企业员工的流失。员工流失分为两种情况：一种流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程，如辞职、自动离职；另一种流失是指员工虽然未与企业解除契约关系，但客观上已经构成离开企业的事实的行为过程，如主动型在职失业。

任务四团队建设一、团队精神二、团队精神建设的误区三、团队精神建设的策略一、团队精神（一）团队精神的概念1.团队精神是对人的主体性的描述。2.团队精神是对人的自我价值的彰显。3.团队精神社会性特征是呈现人的生存状态的有效平台。4.团队精神是对人的伦理的规范性表现。一、团队精神（二）团队精神的内涵1.团队精神的基础：张扬个性2.团队精神的核心：协同合作3.团队精神的动力：共同目标4.团队精神的功能：实现创新和增强凝聚力5.团队精神的实现方式；良好的沟通和优秀的激励机制二、团队精神建设的误区误区1：团队应避免冲突误区2：优秀团队由精英组成误区3：彰显个性背离团队精神误区4：榜样可激发团队活力误区5：团队合作大于个人单干之和误区6：团队利益高于一切三、团队精神建设的策略（一）团队建立管理1．团队规模要适度。

2．选聘要合理。

3．设立灵敏的淘汰体制。

三、团队精神建设的策略（二）团队沟通管理1．团队知识和信息的有效沟通。2．解决背景、文化差异带来的沟通障碍。（三）团队学习管理1．培训是团队学习的重要手段。2．配合使用深度汇谈和讨论。3．消除习惯性防卫。三、团队精神建设的策略（四）团队激励管理1．物质激励2．提供适当的学习机会3．工作设计4．目标激励5．容许失败的激励三、团队精神建设的策略（五）团队文化管理1．共同目标2．相互尊重3．相互信任项目小结当前，员工是企业最重要的资产已成共识。企业以人为本，人是企业灵魂。但员工既可以成为企业的正资产，也可以成为企业的负资产。在门店管理中，一个优秀的店长要掌握员工招聘与培训的流程与要点；科学合理地进行员工工作安排、绩效考核与奖惩管理；要做好员工流动特别是员工流失管理；同时要做好团队建设尤其是团队精神建设。这样，才能高效地激发员工的积极性和创造性，为门店的可持续发展插上腾飞的翅膀。项目训练一、知识回眸二、能力提升三、综合实训一、知识回眸（一）员工招聘的流程（二）员工培训的主要方式方法（三）员工绩效管理和奖惩管理（四）员工流动管理（五）团队精神建设的误区与策略二、能力提升（一）讨论分析：1、你认为一个优秀的店长应该怎样面试自己的员工？2、如果你是店长，在招聘店员时，怎样的自我介绍会令你满意？3、良好的奖惩机制有明确的标准么？谈谈自己的看法。4、如果你是店长，该如何管理“90后”店员？5、如何妥善辞退无过错的员工？6、门店如何做好新员工的试用期管理？试用期管理的常规项目有哪些？7、如果你是店长，你的下属A和B发生了严重冲突以致水火不容，在冲突更大规模地升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？8、某收银员利用职务之便，擅自使用顾客信用卡，刷卡交易额度达到500元，这一错误应该如何处理？（二）请设计一份商超导购员的绩效考核表。二、能力提升三、综合训练（一）案例分析：1、某大型羊绒企业在2012年10月份又增加了12家分店，按照每家店4人为标准，企业有48人的人力资源缺口。如果你是店长，如何协调好人员缺口和员工培训以及人员调动之间的关系，试着拿出你的解决方案。三、综合训练2、某日上午，一员工怒气冲冲来到店长办公室，提出要投诉部门主管，因为对其管理方式不满。当时该员工情绪激愤，说话声嘶力竭。负责接待的店长助理为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题尽管反映，我们会调查，如果属实，