汽车售后服务管理（第2版）

汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图2模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元二经销商的组织机构与人员管理单元一特约经销商概况模块一特约经销商基础知识特约经销商基础知识3资料来源：中国汽车工业协会2006年中国汽车销量（百万辆，％）2006年轿车销量（万辆，％）2006年中国汽车产销量分别达到727.97万辆和721.60万辆，同比增长27.32％和25.13％。统计显示，2006年的汽车销售已经成为2003年之后汽车销量增长最快的一年，被认为是又一次“新的开始”。其中轿车的增长尤为喜人，全年共卖出382.89万辆，比上年净增100多万辆，同比增幅高达37%。

中国汽车市场正在快速增长学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业介绍4汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后服务和零部件销售。

汽车行业利润来源的转变学习任务一、汽车行业介绍学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业介绍5一、售后服务概念售后服务：产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。学习任务二、汽车售后服务介绍学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业67汽车售后服务特殊性：

汽车是一个由成百上千个零件组成的特殊商品，其特点是大部分情况下处于动态和复杂多变的使用环境中，对可靠性安全性要求很高。由于汽车是靠运动实现功能的，所以道路状况、气候条件、驾驶习惯、使用频率、自然磨损、老化等都会对车辆性能、整车和部件的使用寿命产生影响。这就决定了他的售后服务的特殊性—根据里程和时间定期进行维修保养工作。

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4S店：集整车销售（sale）、售后服务（service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。

学习单元一特约经销商概况任务一、汽车行业9授权产品的质量担保授权产品规定里程的免费保养；业务和技术方面的咨询；授权产品的维修；原厂备件销售。

特约品牌经销商服务范围10特约品牌经销商特点1、标准、系列化的建筑风格2、统一、标准化的标识系统3、全新的管理模式4、现代化的企业微机管理及网络通信5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务6、规范化的接待服务7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备8、专业化的修理9、全国统一的原厂备件价格10、最合理的工时收费11、最佳的社会效益和经济效益特约品牌经销商特点111、提供统一的建筑标准；2、提供统一的形象建设标准及标识标准；3、贯彻先进的管理模式；4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训；5、疑难维修技术支持；6、提供技术资料、管理资料；7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件；9、提供原厂备件；10、免费提供产品宣传及服务宣传资料；11、授权开展售前整备、首保及索赔业务；12、指导服务站开展服务营销。生产厂家对经销商的支持12特约品牌经销商与主机厂的联系1314学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任学习任务二、汽车售后服务介绍学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任1516学习单元二特约经销商组织机构及人员管理任汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图18模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元三接待礼仪单元二售后服务流程单元一服务顾问岗位单元四服务接待常见案件处理模块二服务接待特约经销商基础知识单元五客户投诉处理案例19单元一服务顾问岗位服务顾问的重要性-经销商利润实现的重要保障-直接影响客户满意度-直接影响客户忠诚服务顾问是客户与公司之间的桥梁20单元一服务顾问岗位服务顾问对客户满意度的影响21单元一服务顾问岗位服务顾问的主要职责·引导、受理用户预约；·负责维修车辆用户的接待工作；·负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议，完成任务委托书；·负责车辆维修后的电话服务跟踪；·负责向索赔员传递车辆状态信息，并负责索赔技术鉴定；·负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；·负责交车工作，解释维修内容；·负责建立、完善用户档案22单元一服务顾问岗位服务顾问的任职要求大专以上学历，汽车专业或汽车维修专业毕业。具有一年以上汽车维修经历，较强的故障诊断技能。熟知汽车保养维护和驾驶知识。能准确估算维修价格和维修时间。具有管理经验，较强的语言表达能力，组织沟通协调能力。掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学、社交礼仪。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。23单元二售后服务流程24流程的意义流程是经验总结,可以少走弯路

——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治

——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异

——统一、优质品牌形象单元二售后服务流程25一汽大众售后服务流程单元二售后服务流程26丰田售后服务流程

一汽大众售后服务流程详解——预约客户厂家公司时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度预约的意义111、预约

预约方式

预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。

一汽大众售后服务流程详解——预约12预约工作内容

询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间暂定交车时间提供价格信息告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）

一汽大众售后服务流程详解——预约13预约工作要求使用标准表格《预约登记表》引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。

一汽大众售后服务流程详解——预约14客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？头脑风暴

一汽大众售后服务流程详解——准备工作31必要的准备工作填写欢迎板填写《预约登记表》备件部设有专用的预约备件存放区准备相应的工具、工位和技术方案落实所负责的预约备件完全到位提前1小时的电话确认……

一汽大众售后服务流程详解——准备工作162、准备工作

工作要求

如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约建议车间使用工作任务分配板

一汽大众售后服务流程详解——准备工作17工作内容草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据维修项目的难易程度合理安排人员定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备

一汽大众售后服务流程详解——准备工作18服务顾问确保做好准备工作任何特别需要，如召回、维修确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具出租车、往返汽车、替换车要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆2.2优质服务及要求——准备工作工作要点192.2优质服务及要求——接车/制单工作内容

识别用户需求（用户细分）自我介绍耐心倾听用户陈述当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查如果必要与用户共同试车总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供详细价格信息签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明

一汽大众售后服务流程详解——接车/制单20工作要求遵守预约的接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）

一汽大众售后服务流程详解——接车/制单21遵守接车时的安排车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容保证修车时间定单外维修需征得用户签字同意正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作做好各工种和各工序之间的衔接技师在维修工作定单上签字

一汽大众售后服务流程详解——维修222.2优质服务及要求——质量检查/内部交车检查方式

自检：互检：班组长检查；终检：终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验）

一汽大众售后服务流程详解——质检/内部交车23工作内容随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检路试（技师/工或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问说明维修过程及问题

一汽大众售后服务流程详解——质检/内部交车24工作要点知道客户的车辆历史，包括是否曾被召回确认客户提到的所有需求让客户了解获得所需信息的重要性向客户解释，如果费用或时间变化会及时联系告知确保维修车间通过有效地工作分配，做好准备为预约及未预约的客户提供服务

一汽大众售后服务流程详解——质检/内部交车252.2优质服务及要求——质量检查/内部交车思考题：由谁负责检查维修工作的质量：A、技术人员B、服务顾问C、技术经理或质检员D、客服中心

一汽大众售后服务流程详解——质检/内部交车266、交车/结帐

工作要求准时交车交车时间要充分遵守估价和付款方式

一汽大众售后服务流程详解——交车/结账27工作内容

检查发票（材料费、工时费与实际是否相符）向用户解释发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。给用户看旧件指示用户看所做的维修工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预约的好处告别用户

一汽大众售后服务流程详解——交车/结账282.2优质服务及要求——交车思考题：为什么有必要向顾客出示技术人员的照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：

A、体现服务的价值

B、说明维修费用的合理性

C、说明更换零件的合理性

D、解释未能按时交车的原因

一汽大众售后服务流程详解——交车/结账29您好，----先生（女士），我是----经销商，我的名字叫----您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，就在“满意”一栏打勾非常感谢，我们听了很高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？有，就在建议栏里记录下来没有对您的抱怨，我的同事再打电话给您可以吗？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送给有关人员否“可以”，在“回电”栏里打勾在相应栏目里打勾维修质量不好价格问题服务问题时间问题其它问题

一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪46工作要求打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙不要打断用户，记下用户的评语,无论批评或表扬维修一周之内打电话询问用户是否满意打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧

一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪31打电话时间要回避用户不方便接听电话的时间如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理解释回访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。

一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪32工作要点在24小时内联系所有服务过的客户询问所有服务过的客户的满意水平努力解决客户反映的问题对反复出现的问题制定行动计划跟踪问题解决的效果

一汽大众售后服务流程详解——回访跟踪33单元三接待礼仪3.1仪容仪表3.2肢体语言3.3服务用语3.4拒绝与道歉3.5常用礼节微笑眼神站姿坐姿走姿肢体语言蹲姿敬礼握手名片343.1仪容仪表男服务顾问头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则………………………………………………………………女服务顾问仪容仪表规范35头发：每天洗头，梳理整齐没有头皮屑刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽颜色：保持原色不染发或染黑色或棕色发型：短发，发脚侧不过耳，后不过领，服贴整齐，不可蓬松杂乱头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表36脸：面部清洁，胡须每日一理，刮干净。嘴巴牙齿：饭后洁牙，口气清新。指甲：清洁，定期修剪，短于指尖。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则A.F.男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表53基本原则：庄重、整洁、大方全身3种颜色以内头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表54西裤西服穿西装的原则

要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好第一颗纽扣要不卷不挽要巧配内衣外面的口袋不装东西头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表39皮带鞋袜子2.1仪容仪表头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则男服务顾问3.1仪容仪表40佩带吊牌：戴工作吊牌，颈后吊绳须藏于衣领内，吊牌必须端正面向客户佩带胸牌：着西装时佩戴于左翻领扣处，着衬衣时佩戴于衬衣口袋齐平上一厘米正中头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表41面孔手衬衫领带裤子上衣袜子皮鞋头发男服务顾问2.1仪容仪表3.1仪容仪表42头发：梳洗整齐没有头皮屑刘海：请梳理前额刘海以保持额头洁爽颜色：染发不得过于鲜艳、怪异发型：马尾、短发、盘发发饰：选用大小适中的发饰头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则2.1仪容仪表女服务顾问3.1仪容仪表43化妆：淡妆，涂亮口红嘴巴、牙齿：清洁、无残留物及异味，口气清新指甲：清洁，定期修剪，短于指尖；指甲油只限于透明色香水：清新淡雅，不可浓烈眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则A.F.2.1仪容仪表女服务顾问3.1仪容仪表44着装原则；简单、大方、整洁、明快职业装皮鞋丝袜首饰工作牌手机头发眼睛脸嘴巴、牙齿指甲着装原则2.1仪容仪表女服务顾问3.1仪容仪表45头发化妆手衬衫上衣皮鞋裙子长袜2.1仪容仪表女服务顾问3.1仪容仪表46微笑眼神站姿坐姿走姿肢体语言蹲姿敬礼握手名片3.2肢体语言63微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增强创造力演员杰西卡·辛普森的微笑被视为“最完美的微笑”。3.2肢体语言643.2肢体语言493.2肢体语言503.2肢体语言513.2肢体语言52眼神3.2肢体语言5330%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”

三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙凝视时间眼神区域眼神动作2.2肢体语言眼神3.2肢体语言542.2肢体语言上身正直挺胸收腹腰直肩平两臂自然下垂Ｖ型或人字型双脚与肩同宽站姿3.2肢体语言712.2肢体语言上身正直胸部向前挺双肩放松平放躯干等正对前方目光平视面带微笑坐姿3.2肢体语言72入座时要轻，坐满椅子的2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可略分开）身体稍向前倾，表示尊重和谦虚如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下2.2肢体语言坐姿3.2肢体语言732.2肢体语言头部伸直肩部放松胸部舒展挺起腹部和臂部适度收缩走姿3.2肢体语言582.2肢体语言背不要弯，也不要低头上身始终保持挺立大方得体蹲姿3.2肢体语言752.2肢体语言表示感谢或回礼时：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；尊贵客户来访时：遇到尊贵客人来访时，行30或35度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象敬礼3.2肢体语言762.2肢体语言顺序注意时间上级在先、主人在先、长者在先、女性在先不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑不能带着手套与人握手3—5秒为宜

握手3.2肢体语言772.2肢体语言交换名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等3.2肢体语言78声音运用电话礼仪服务用语3.3服务用语63控制语音：语速的节奏，井井有条重音运用：强调某些关键之处亲切设计：让客户觉得我的声音很专业2.3服务用语声音运用3.3服务用语80“欢迎光临”“先生/女士您好”“有什么需要帮忙的”“请问先生／女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片！请多多指教”2.3服务用语标准服务用语3.3服务用语65最常用的礼仪敬语请请请请请请谢谢请请请

请

谢谢谢谢谢谢

谢谢

对不起

常说「请」、「谢谢」、「对不起」「请」字常挂嘴边，有礼到处受欢迎「谢谢」不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢「对不起」是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误2.3服务用语3.3服务用语66禁忌的语言不知道好像可能\大概\也许\含糊不清的语言不能，不可以这不是我的责任问题不大还行2.3服务用语3.3服务用语672.3服务用语电话礼仪电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点等告知对方自己的姓名

接电话的注意事项接听拨打转接留言3.3服务用语68重要的第一声要有喜悦的心情清晰明朗的声音认真清楚的记录了解拨打电话的目的挂电话前的礼貌2.3服务用语拨打电话的注意事项电话礼仪接听拨打转接留言3.3服务用语69您好！这里是一汽大众××公司！请稍候,我将为您转接对方占线，请您稍等一下马上为您转接转接电话标准用语电话礼仪接听拨打转接留言3.3服务用语70接听拨打转接留言XXX，现在不在，我是XX是否可以由我为您服务？对不起,XXX不在,是否需要留言?对不起,XXX正在···,是否需要等候呢?留言电话的注意事项电话礼仪3.3服务用语713.4拒绝与道歉拒绝的方法沉默拒绝面对难以回答的问题，一言不发直接拒绝婉言拒绝用温和曲折的语言去表达拒绝之本意回避拒绝避实就虚，搁置此事拒绝之意当场讲明723.4拒绝与道歉五、道歉并非万能四、道歉可能借助于“物语”三、道歉应当大方二、道歉应当及时一、道歉应当文明而规范道歉的技巧732.5常用礼节

问侯礼仪奉茶礼仪座次礼仪人际关系3.5常用礼节74早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等2.5常用礼节问候礼仪3.5常用礼节912.5常用礼节会客室离门口较远的席位为上席客人来访时按照职位顺序从内和外入坐座次礼仪3.5常用礼节76奉茶或咖啡时客人优先留意奉茶或咖啡的动作拿起托盘退出会客室常用礼节奉茶和咖啡的礼仪3.5常用礼节93“请”的姿态微笑着向客人说：“请”2.5常用礼节递文件：站起来，文字正面朝着对方递钢笔、剪刀等：尖端向着自己递交物品的姿态3.5常用礼节94遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不回避责任态度认真2.5常用礼节建立良好的人际关系3.5常用礼节79时常练习

养成习惯

大家一起来接待礼仪落实执行养成习惯，使服务质量更上一层楼80汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图98模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元二车间修理管理单元一车间修理岗位模块三车间修理特约经销商基础知识99单元一车间修理类型

大众汽车售后服务岗位学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介绍100学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍101

汽车保养机电维修钣金喷漆汽车保养的重要性:定期对车辆进行保养才能保证其始终处于一个良好的运行状态，正确保养车辆，还可以达到延长车辆使用寿命的目的。

“三分修七分养”

车间修理类型学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍6汽车保养的类型定期保养按照汽车行驶时间和里程的约定进行的保养定期保养单季节保养使汽车适应季节变化而实行的保养可结合定期保养一并进行

学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍7汽车保养的类型常规保养：更换机油、防冻液，更换“三滤”（机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器），蓄电池维护等。

最常规的保养项目学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍8汽车保养的类型定期更换正时皮带正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生磨损或老化在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结构不同而有所不同奥迪车辆行驶到8万时应该更换宝来、高尔夫、速腾每8万公里更换汽油机正时齿带及皮带张紧器捷达每6万公里更换5V机正时皮带及皮带张紧器每8万公里更换2V机正时皮带，学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍9汽车保养的类型定期更换自动变速箱油（ATF油）自动变速箱在保养的时候需要经常检查变速箱的油位和定期更换变速箱油更换厂家规定的自动变速箱用油不同厂家的不能混合使用学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍10汽车保养的类型检查底盘刹车盘、刹车片、刹车管路、转向拉杆球头、减振器橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂胶套以及平衡杆胶套等学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍11汽车保养的类型季节保养夏季：冷却系、空调、润滑油冬季：蓄电池、防冻液、轮胎、润滑油等。学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍12

首保首保的目的：厂家为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对售出的车辆进行强制性首次保养。此项工作由服务站承担，对用户免费，由厂家承担。

学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍13

首保首保的规定：凡用户购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。保养里程：7500公里超过里程车辆将不提供免费保养服务

学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍14结算办法1、工时费及材料费由厂家承担，费用按规定执行2、保养检查时，发现质量问题，用索赔方式处理3、因使用不当造成损坏，可由服务站提供有偿服务学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍15学习单元三车间修理管理任务一、汽车行业介绍

维修质量管理

维修技术管理16

维修质量管理质量不是检验出来的，而是每个工作环节品质的综合表现，因而渗透其每个工作环节的质量管理起着决定性的作用。

1.维修质量管理任务一、汽车行业介绍113维修质量控制专用工具使用维修项目中要求使用专用工具的，必须使用专用工具。

维修过程控制自检、互检、终检对专用工具使用和维修质量情况的检查抽查

1.维修质量控制任务一、汽车行业介绍18维修技术管理HST：技术服务手册(TechnicalServiceHandbook)它是由一汽一大众质保、产品等部门及各经销商反馈的信息汇总而来，其内容有现场问题解决措施、产品质量问题毹决办法、技术更改信息等。

2.维修技术管理任务一、汽车行业介绍115技术文件管理及使用统一配置，专人管理、随时使用专用工具及测量仪器的技术管理统一配置，专人管理、培训使用售后车辆信息反馈“车辆信息反馈单”经销商内部培训

2.维修技术管理任务一、汽车行业介绍20汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图118模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元三汽车备件订货管理单元二汽车备件类型单元一备件管理岗位单元四备件的库房管理模块四备件管理备件管理119第三节保险理赔1.备件销售计划员2.备件仓库管理员学习单元一备件管理岗位任务一、汽车行业介绍120单元一备件管理岗位-备件的订购和库房管理-为维修车间提供生产中所必需的零件和辅料-对外零配件的调剂和销售备件管理由备件部承担，备件部的职能包括：121备件部的岗位包括：-备件销售计划员-备件仓库管理员单元一备件管理岗位直接上级：备件经理素质要求：中专以上文化程度能够熟练地操作计算机具有一定的管理知识和管理经验熟悉汽车构造、维修常识，营销常识职责与权限：制定备件订购计划和销售负责备件订货发票的审核负责备件订货资料的存档；负责制定备件的储备定额及最低库存量；负责到货备件的信息输入电脑，填写备件业务报表负责填写《索赔申请单》备件销售计划员122单元一备件管理岗位直接上级：备件经理素质要求：中专以上文化程度能够熟练地操作计算机具有一定的仓库管理经验熟悉汽车构造、维修常识，营销常识职责与权限：按要求对库存备件进行规范化的管理；负责备件订货发票的审核负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；根据库存储备情况，向计划员发出订货需求；负责库存备件的定期清典工作；负责备件库的环境、安全及防火备件仓库管理员123

为了更好地对汽车备件进行管理，必须首先掌握汽车备件的分类。汽车备件种类较为复杂，这里主要了解实用性分类和标准化分类两种。

车间修理类型学习单元二汽车备件类型

一、实用性分类：

根据我国汽车备件市场供应的实用性原则，汽车备件分为4种类型

(1)易耗件(2)标准件(3)车身覆盖件(4)保安件124

车间修理类型学习单元二汽车备件类型二、标准化分类根据汽车的术语和定义，汽车备件分为5种类型(1)总成(2)分总成(3)子总成(4)单元体(5)零件125

车间修理类型学习单元二汽车备件类型三、按用途分类维修零件用在汽车的各个部位,也是我们经常所遇见的零件。汽车精品是指增加客户驾驶愉快和舒适性的那些设备。包括机油、自动变速箱油、LLC(长寿命冷却液)和制动液(刹车油)等。126

一、备件订货的品种与数量确定

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理1、备件订货指导思想“良性库存=备件盈利=对用户的服务质量”，这是每个人都应牢固树立的指导思想，必须把向用户提供100%的服务率作为首要的工作目标，在这个前提下争取良好的备件盈利。

2、备件订货的基础工作（1）充分了解每一种备件的销售特性（2）建立完整的订货卡片127

一、备件订货的品种与数量确定

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理3、备件订货应该考虑的因素1）备件的生命周期及其在不同阶段的特点2）备件销售历史、需求预测合趋向系数128

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理3、备件订货应该考虑的因素3）目标库存、安全库存和警戒库存4）合理地掌握备件订货周期及订货方式MS（常规订货）VA（紧急订货）

129

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理3、备件订货应该考虑的因素5）对销售段和单价段的分析及对订货的影响6）注意季节性零件及促销件的订货7）盘存清单的利用8）使库存结构合理

130

一、备件订货的品种与数量确定

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理4、备件订货计划制定备件计划员根据上述分析制定备件需求计划（订单），该订单用于向汽车生产企业备件部门订购备件。（1）备件订货价格确定DNP:DealerNetPrice的缩写,意思是经销商净价。

SRP:SuggestedRetailPrice的缩写,意思是建议零售价。DNP=SRP×（1－折扣率）

131

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理4、备件订货计划制定（2）备件订货数量计算SOQ=SSQ–OQ–OO+B/OSOQ---建议订货数量SSQ---标准库存量OQ---现有库存量OO---在途库存量B/O---追加订货量，客观地反映了库存的不足132

二、备件订货渠道与方式

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理1、选择备件供应商特约经销商必须从汽车生产企业备件部门或者汽车生产企业的地区备件中心订货，以保证备件质量。地区备件中心

133

二、备件订货渠道与方式

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理2、选择供货方式要选择正确的供货方式，应该注意以下事项：对于需求量大的备件，尽量选择定点供应直达供货的方式。尽量采用签订合同直达供货方式，减少中间环节，加速备件周转。对需求量少的备件，宜采取临时采购方式，减少库存积压。采购形式采取现货与期货相结合的方式。134

二、备件订货渠道与方式

车间修理类型学习单元三汽车备件订货管理3、订货类型（1）常规订货（MS）（2）紧急订货(VA)（3）定时订货（4）特殊订货特殊订货的看板管理135

一、备件的入库管理

车间修理类型学习单元四备件的库房管理汽车备件入库是物资存储活动的开始，也是仓库业务管理的重要阶段。1.到货接运

到货接运时要对照货物运单，做到交接手续清楚、证件资料齐全。2.备件验收

备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作。

（1）验收准备（2）核对资料（3）实物检验3.办理入库136

二、备件库存管理

车间修理类型学习单元四备件的库房管理备件库存管理是备件管理的重要环节，对备件的及时供应、成本控制有着重要影响，直接关系到维修作业的及时性。1.仓库设置与要求

（1）对仓库的基本设施要求（2）仓库布置的原则2.库内备件管理（1）卡帐管理（2）库存盘点管理137

三、备件发货管理

车间修理类型学习单元四备件的库房管理仓库发货必须有正式的单据为凭，所以第一步就是审核汽车备件出库单据。1.凭单记账

2.据单配货

138汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图140模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元三索赔条例

单元二索赔管理与索赔员岗位

单元一

汽车产品的质量担保

单元四索赔程序

模块五

索赔管理索赔管理单元五索赔件的管理

141单元六客户索赔的案例处理单元一汽车产品的质量担保所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。

1421.什么是质量担保期？

单元一汽车产品的质量担保143锦湖韩泰轮胎鼓包门拷问企业良心事件原由：在国家质检总局曝光锦湖轮胎和韩泰轮胎两家企业因鼓包、侧裂遭遇消费者大量投诉后，这两家企业在官方声明中仍反复强调其产品符合国家相关标准，锦湖轮胎更是将轮胎出现鼓包和侧裂问题，归咎于消费者使用不当。但事实上，围绕锦湖与韩泰轮胎的质量问题，近年来消费者投诉不断，韩泰轮胎更是因为新轮胎质量缺陷造成过11人死亡、44人受伤、车辆严重损坏的特大交通事故。

1.什么是质量担保期？

单元一汽车产品的质量担保“三包”责任：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；家用汽车产品“三包”有效期限不低于两年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和“三包”有效期自销售者开具购车发票之日起计算。

1442.

“三包”责任

单元一汽车产品的质量担保1452.

“三包”责任

单元一汽车产品的质量担保1462.

“三包”责任

单元一汽车产品的质量担保1472.

“三包”责任

单元一汽车产品的质量担保1483.北京退换车流程

单元二索赔管理和索赔员岗位首保；处理索赔业务；索赔件管理；1491.索赔员的工作内容

单元二索赔管理和索赔员岗位接受过汽车生产企业的技术基础培训、索赔培训，经过汽车生产企业的售后服务部门批准才能从事索赔业务。认真检查索赔车辆，严格执行质量担保条例及有关规定；坚持索赔原则，秉公办事，讲究效率、保证质量、廉洁服务；严格按照产品的技术规范要求对产品质量进行检查、测试和分析，准确判断故障原因、正确填报《索赔申请单》；了解掌握在使用、维修、保养中出现的问题。对重大、疑难、特殊质量问题要在规定时间内向汽车生产企业反馈；向用户宣传汽车生产企业的产品及维修、保养和正确使用的常识。1502.索赔员的岗位要求单元三索赔条例汽车索赔就是汽车生产企业对所生产的汽车产品为用户提供的一种质量担保形式，在质量担保期内，由于产品质量问题导致的车辆故障，由汽车生产企业委托经销商为用户提供的车辆维修服务或者整车退换服务。1511.什么是索赔？

单元三索赔条例不在用户向汽车生产企业索赔的范围之内：由于汽车正常行驶而造成的零部件的正常磨损；由于用户不遵守《使用说明书》及《保养手册》上的相关规定使用汽车，或超负荷使用轿车（如用作赛车），或驾驶习惯不当给汽车零部件造成的损坏(如捷达车的倒档齿轮的损坏，都是由于驾驶者的操作不当造成的，一汽—大众汽车有限公司不为用户提供索赔服务)；车辆装上未经汽车生产企业的许可使用的零部件，或车辆未经生产企业改装过，汽车生产企业有权拒绝用户的索赔要求；车辆在非汽车生产企业授权的特许经销商处保养、维修过；因为发生过交通事故造成汽车的损坏；由于经销商本身操作不当造成的损伤，经销商应承担责任并进行必要的修复；汽车生产企业的售后服务网络必须使用汽车生产企业备件部门提供的原装机油(带有专用包装桶)，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔；1522.索赔条例

单元四索赔程序用户向经销商索赔经销商向汽车生产企业索赔汽车生产企业向零部件生产企业索赔1531.索赔流程单元四索赔流程154索赔登记卡的填写单元四索赔流程155索赔登记卡的填写

通过对书上索赔申请单填写部分的学习，对以下二个索赔案例完成索赔申请单的填写工作，主要完成申请单编号、任务委托书编号、索赔类别、引导数据、RA标记、车辆类别等几项的填写。单元四索赔流程156索赔登记卡的填写填写说明—服务站编号

一汽-大众特约服务站编号，7位数，由售后服务部提供。其中一汽-大众编号为三位数字（1、2、3位）；地区编号为两位数字（4、5位）；服务站编号为两位数字（6、7位）

7581101单元四索赔流程157索赔登记卡的填写填写说明—索赔申请单编号

索赔申请单编号，6位数年份：1、2位；序号：3、4、5、6位；

2005年--700001单元四索赔流程158索赔登记卡的填写填写说明—任务委托书号任务委托书号，13位数修理类别：2位；年、月、流水号：11位；注：0-首保，1-索赔，2-保养，3-小修，4-大修,5-事故车,6-返工。当前年4位，当前月2位，流水号5位，如：1-20040100001单元四索赔流程159索赔登记卡的填写填写说明—索赔类别4.索赔类别（由索赔件的来源决定)A

CS规定：凡是超出一年发生的进口件索赔,索赔类别均为“S”，厂家代码填写CAP。国产件进口件一汽-大众单元四索赔流程160索赔登记卡的填写填写说明—引导数据

引导数据，共4位，揭示各类质量担保形式的可能性，每一位数都有一定的揭示作用，各位数字分别代表：第一位数：保用车型第二位数：记帐形式第三位数：保用内容第四位数：合同方式

单元四索赔流程161索赔登记卡的填写填写说明—引导数据A.保用车型

1——大众轿车

2——大众载重车

4——奥迪轿车B.记帐形式

1——贷方凭证

2——额外支付款额

3——顾客全付款额单元四索赔流程162索赔登记卡的填写填写说明—引导数据C.保用内容

1——整车

2——新部件

3——修复件

4——工业用发动机

5——油漆

6——锈蚀

7——返修

8——库存部件D.合同方式

1——保用

2——保用期外优惠待遇（根据保用期外优惠待遇有关规定）

3——保用期外优惠待遇（征得有关人员同意）

4——保用期外优惠待遇询问书单元四索赔流程163索赔登记卡的填写填写说明—引导数据车型原车索赔/优惠索赔备件索赔/行动索赔大众车型1111/11121121/11X1单元四索赔流程164索赔登记卡的填写填写说明—型号6.型号，共六位编写方法：第一位、第二位：车型Jetta------1G宝来：1J开迪：2K迈腾：9X速腾：9L高尔夫：2J进口迈腾：3C第三位：车身第四位：装备第五位：发动机MPI----------------------------------------MSDI----------------------------------------D第六位：传动器自动变速箱01M---------------35档手动变速箱---------------4单元四索赔流程165索赔登记卡的填写填写说明—RA标记单元四索赔流程166索赔登记卡的填写填写说明—RA标记关于RA码标记说明：索赔内容属于下列各项之一的，RA码必须为“1”；外出服务、运费、油漆、充氟、修复为了保证见件索赔的严密性，凡是发生材料费用而没有旧件返回的索赔如各种油（液）类，RA=2；具体做法：填写一张索赔申请单并附条形码，与装箱单一起放在索赔件包装箱内寄到一汽-大众公司指定地点。单元四索赔流程167索赔登记卡的填写填写说明—车辆类别车辆类别：共一位，车辆用途。

含义：

T------出租车

W-----商品车

B------公务用车

P------私人用车单元四索赔流程168索赔登记卡的填写填写说明—底盘号底盘号,十七位,填写底盘号码的后八位底盘号位置：打印在发动机舱内流水槽上；粘贴在仪表板处现以一汽—大众2000年8月1日生产的第一辆手动变速箱Jetta为例，对底盘号做一简单介绍：LFV

A

A

1

1G

8

Y

3

000001中国一汽—大众安全保护装置A：安全带B：安全带+安全气囊车身类型A：四门阶背式B：四门溜背式C：四门方背式（旅行车）发动机变速器汽油发动机1：手动变速器2：自动变速器柴油发动机3：手动变速器4：自动变速器两用燃料发动机5：手动变速器6：自动变速器车型代码4B：AudiA6L1G：Jetta1J：BoraA4检验位车型年份1997：V 2004：41998：W 2005：51999：X 2006：62000：Y 2007：72001：1 2008：82002：2 2009：92003：3 2010：A装配厂3：中国长春一汽—大众生产顺序号单元四索赔流程索赔登记卡的填写单元四索赔流程170索赔登记卡的填写发动机号：共九位，不同车型对应发动机号如下：车型发动机号捷达两阀---------------ACR******

新两阀-------------ANL******

捷达五阀---------------AHP******

两阀电喷--------------ATK******

捷达柴油车-----------AQM******

捷达滚子摇臂---------BJG******

宝来1.6L---------------AWB******

宝来1.8L--------------BAF******

宝来1.8T---------------BAE******

填写说明—发动机号单元四索赔流程171索赔登记卡的填写售出日期(购买日期，以购车发票为准）共六位，日、月、年份各两位。例如：购车日期为：2003年1月10日，则该日期应填写“100103”；修理日期，共六位，日、月、年份各两位。请填写车辆修理日期，要与任务委托书上修理日期一致；里程数，车辆修理时的行驶里程；靠右侧填写填写说明—日期里程单元四索赔流程172索赔登记卡的填写填写说明—损坏编号损坏编号，共十位；

1359050KAC故障代码故障类别号制造厂代码单元四索赔流程173索赔登记卡的填写填写说明—用户信息用户姓名：详细填写用户姓名，公务用车请填写单位名称；用户电话：详细填写；故障描述：详细准确填写故障现象及原因.单元四索赔流程174索赔登记卡的填写填写说明—工位工位共八位

12345678

主组代号图号工序索引单元四索赔流程175索赔登记卡的填写填写说明—零件信息材料编号：更换上的新件零件号，要与当日小R3出库材料号相同，录错不能修改，会造成“无订货”。损坏件：更换下的旧件零件号；若实物无零件号，分两种情况：

a.若损坏件编号与材料编号同类别（A.S.C),则损=材；

b.若不同类别，则如损坏件编号（C）类=材料编号（A类）的进口（C)替换件。数量：为两位数。单元五索赔件的管理176索赔件的管理规定汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他厂家产品混放；索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。单元五索赔件的管理索赔件库单元六客户索赔的案例处理1.零件的索赔案例案例描述：

车主赵女士于2013年3月购入某品牌轿车，洗车后发现前照灯灯罩内有水珠凝结。赵女士通过与4S店技术人员电话咨询，了解到前照灯灯罩内凝结的水珠是由于洗车时进了水，只要打开大灯照射（加热），使灯罩内水雾蒸发就可以使灯罩内的水珠消失。赵女士按照4S店的指导解决了问题；最近由南方阴雨天多，灯罩内又发现了凝结的水珠，心里十分郁闷。赵女士去4S店询问有没有根本的解决办法，如果没有办法要求更换前照灯。单元六客户索赔的案例处理2.整车退换的索赔案例案例描述张先生于2012年1月购买某品牌轿车，同年6月车辆行驶约10000公里时车辆右侧A柱出现异响。在4S店进行10000公里保养时对异响进行了维修，问题没得到解决，同时左侧A柱也出现异响。后在4S店数次维修，但均没有任何起色，轿车的生产企业也没有给他任何答复，所提出的要对维修方案有一个书面保证的要求也被4S店断然拒绝。张先生对此事无法认同，并希望能通过媒体的力量帮他获得一个合理的解决方案。

汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图181模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元三专用工具、设备、资料的管理

单元二培训管理

单元一人力资源管理

单元四信息管理与网络管理

模块六

经销商内部管理经销商内部管理182单元一人力资源管理1831.员工招聘员工招聘准备工作确认招聘需求制定招聘岗位的职责说明书制订招聘岗位的薪酬制度单元一人力资源管理1841.员工招聘招聘流程（流程图)

单元一人力资源管理1851.员工招聘选拔流程（流程图)

单元一人力资源管理1862.绩效考核目的:使每个员工的工作目标与4S店的发展目标相一致；激励员工不断学习，提高员工的基本素质和工作技能；创造一个公平竞争的环境，不断培养、发现人才；发现员工改善的机会，并帮助员工达成个人目标。单元一人力资源管理1872.绩效考核原则:公平、公正、公开的原则；反馈、修订并最终达成一致的原则；定期考核、制度化考核的原则；考核目标在一定时期内保持稳定的原则；绩效考核目标符合绩效目标，符合“SMART”原则。单元一人力资源管理1882.绩效考核服务顾问考核关键指标服务顾问接待台次服务顾问营业额服务顾问实现的客单价服务顾问的顾客满意度服务顾问的故障诊断能力服务顾问的综合协调能力单元一人力资源管理1892.绩效考核维修技师考核关键指标一次修复率（返修率）---考核工作质量维修操作时间---考核工作效率正确诊断故障能力---考核工作技能自我管理能力---综合素质评价单元二培训管理1901.培训项目技术类培训管理类培训索赔培训计算机业务培训备件培训单元二培训管理1912.培训管理规定培训方式培训联系方式经销商内部培训培训考核单元三专用工具设备资料的管理1921.专用工具及设备管理专用工具及设备的配备规定专用工具及设备的订购规定专用工具及设备的到货清点单元三专用工具设备资料的管理1932.资料管理资料的发放:经销商与汽车生产企业签订意向性合作协议后,就可以到汽车生产企业的售后服务部门领取资料。如果随着新技术和新车型的增加，售后服务部门将随时为各个经销商邮寄补发新增加的资料。资料发放一般为2套。一套作为维修服务人员借用,一份存档备查。单元三专用工具设备资料的管理1942.资料管理资料的管理经销商应对资料实行严格的管理,建立独立的资料室或在工具间内设立资料专柜,由专人负责管理。资料管理人员对管理类资料和技术类资料应分别存放。所有资料应进行编码,并建立资料明细。管理人员对资料的借用应认真登记,并实行损坏、丢失赔偿制度,责任落实到人。单元四信息管理及网络管理1951.信息管理信息的来源主要有以下几个途径:直接用户、经销商、汽车生产企业内部有关单位；政府机关的经营决策部门；有关交通、汽车、能源的科研部门；当地交通管理部门等；单元四信息管理及网络管理1961.信息管理信息分类:经销商与汽车生产企业之间沟通的信息分为:文件、函电;经销商基础信息;人员信息;《经销商运营月报》;服务营销信息;车辆信息反馈;技术服务手册(HST);电子信息系统(ELSA);其他信息等。信息传递的方式:经销商与汽车生产企业之间可以通过内部网络系统进行信息反馈,对于特殊情况无法连通内部网络系统或特殊原因暂时无法通过Internet网络来反馈的信息,则通过传真、邮件等其他方式反馈信息。单元四信息管理及网络管理1971.信息管理3.信息管理(1)文件、函电的管理(2)基础信息管理(3)人员信息管理(4)《经销商运营月报》管理(5)服务营销信息管理(6)车辆信息反馈管理(7)技术服务手册管理(8)电子信息系统(ELSA)

(9)其他信息管理单元四信息管理及网络管理1982.网络管理经销商内部计算机网络管理售后服务的ERP系统售后服务ERP系统的购买方法汽车售后服务管理赵晓宛徐广琳初宏伟课程地图200模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务模块九汽车生产企业与经销商模块十我国汽车维修行业单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

单元二提高客户满意度的流程

单元一客户服务体系概述

单元四提高客户感受与客户满意度

模块七

客户满意度管理客户满意度管理单元五提高服务意识与客户满意度

201单元一客户服务体系概述2021.什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述2032.客户服务体系的作用有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于树立良好的企业形象。单元一客户服务体系概述2043.什么是客户服务品牌？客户服务品牌是服务组织与管理的核心，一般包括客户服务承诺和客户服务特色两部分。单元一客户服务体系概述2054.什么是客户服务产品？客户服务产品指企业在服务营销过程中推出的、形式和内容都比较固定的、能满足用户需求和欲望的活动。通常通过原装备件、专业服务等手段保证客户忠诚度。单元一客户服务体系概述2065.什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述2076.什么是客户服务活动？客户服务活动是指为宣传和推销客户服务产品，保持和促进经销商与用户的良好沟通，而进行的形式多样化的客户服务营销活动。常见的客户服务活动有：春、夏、秋、冬服务节、技能竞赛、远程巡回服务、出租车免费检测、车主俱乐部、用户恳谈会等形式。单元一客户服务体系概述2087.客户关系管理系统—作用汽车生产企业中CRM系统作为销售和服务的工具，提高了经销商的管理水平。通过CRM系统的使用，使经销商通过对客户统一化、标准化、专业化、个性化的服务，打造企业品牌，提升客户满意度，并起到有效的吸引与保留客户的作用。单元一客户服务体系概述2097.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司2013年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名单元一客户服务体系概述210售后服务满意度关注指标及权重

7.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司单元二提高客户满意度的流程2111.什么是客户满意度?客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。

单元二提高客户满意度的流程2122.客户满意度与忠诚度的关系当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率。当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率。单元二提高客户满意度的流程2133.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户档案”和“业务数据”；重视各个渠道的客户请求和需求信息；

重视营销机会的管理，使它有更高的成功率；把“客户资源”作为企业资产来管理，将它的“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源单元二提高客户满意度的流程2143.提高客户满意度流程B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

2151.什么是一次修复率？对于汽车生产企业的经销商来说，一次修复率FFV是指经销商在一段时间内，客户车辆首次进厂即得到满意的维修服务的车辆数a与进厂维修总量b的百分比：FFV=a/b%。

单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

2162.什么是返修率？返修就是指客户重复因为相同的原因到维修站报修，它对客户满意度和售后服务质量有着显著的影响。返修率FNV=1-FFV。单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响

2173.提高一次修复率的方法单元四提高客户感受与客户满意度2181.经销商服务组织的管理-服务承诺体现严谨就是关爱服务品牌的服务“九个一”承诺：将在一分钟内接待客户；给客户提供一个公开、透明的价格标准；维修前，为客户提供一套完整的维修方案；为客户提供一个舒适整洁的休息空间；将按照约定在第一时间交付客户的爱车；维修后，为客户解释在本店一切消费内容；每次来店将免费为客户洗车一次；为客户提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准；易损件除外)；为客户的爱车提供专业的每一天24小时救援服务保障。单元四提高客户感受与客户满意度2192.客户欣喜方案的设计①服务前

1）经销商客户保留和集客活动（推陈出新，打动我心）②服务开始

2）服务预约（预约安排，想我所想）

3）接待与预检（热情接待，预检我车）

4）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）③服务进程

5）车辆维修（专业细致，修我爱车）

6）客户关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）④服务交付

7）服务交车（高效周到，交还我车）⑤服务跟踪

8）致谢并确定客户欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）单元五提高服务意识与客户满意度2201.服务满意度的奖金激励激励目的：A.通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。B.有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。