政务服务满意度调查案卷指引

政务服务满意度调查案卷指引一、适用范围与核心目标本指引是统一全市各级政务服务满意度调查案卷制作、归档、溯源全流程标准的唯一操作依据，所有调查环节产生的纸质、电子资料必须符合本指引要求方可作为考核、整改、问责的有效凭证。•适用范围：覆盖市、区县、乡镇（街道）三级政务服务中心，村（社区）便民服务站，自助政务服务终端、线上政务服务平台（含APP、小程序、网上办事大厅）开展的所有满意度调查工作，第三方机构受委托开展的政务服务满意度调查案卷管理参照本指引执行。•核心目标：实现三个100%的管理要求：调查样本可溯源率100%，所有打分记录均可匹配到对应办件、对应受访者、对应调查过程凭证；问题诉求闭环处置率100%，所有非满意评价的问题必须走完转办、处置、复核全流程；案卷归档合规率100%，所有材料按标准整理、存储、查阅，无缺失、无篡改、无泄露。•红线要求：严禁出现无原始凭证的满意度打分、无原文记录的问题判定、无跟踪验证的整改闭环，不符合要求的案卷一律不得纳入政务服务考核计分，不得作为责任追究的依据。二、调查主体与责任划分满意度调查实行“谁执行、谁负责，谁审核、谁担责”的终身责任追溯制，所有参与案卷形成的人员必须明确对应职责，严禁出现职责交叉、责任真空。1.案卷首办责任人（调查执行人员）◦职责：严格按规范开展调查，调查结束后24小时内完成对应原始资料整理、上传、提交，对样本真实性、记录完整性负直接责任。◦禁止行为：严禁诱导受访者打高分、篡改受访者反馈内容、隐瞒差评问题、私自留存受访者个人信息。2.案卷审核人（各级政务服务机构督查部门负责人）◦职责：收到首办人提交的案卷后3个工作日内完成合规性审核，按比例抽样复核样本真实性，对样本有效性、问题分类准确性负审核责任；发现无效样本必须当场退回补正，发现造假线索第一时间上报。◦禁止行为：严禁为了提升满意度数据刻意压减差评数量、放宽案卷审核标准、授意调查人员修改调查结果。3.案卷归档人（各级政务服务机构专职档案管理员）◦职责：审核通过的案卷在1个工作日内完成分类编码、入库存储，对案卷完整性、存储安全性、检索便捷性负管理责任；定期开展案卷备份、盘点，每季度形成案卷管理台账上报分管领导。◦禁止行为：严禁允许无关人员查阅案卷、私自拷贝案卷内容、违规销毁案卷材料。4.案卷使用人（考核、督查、整改相关工作人员）◦职责：按权限查阅、调取案卷，履行登记手续，对调取的案卷内容保密性负责。◦禁止行为：严禁涂改、抽取、损毁案卷内容，严禁泄露案卷中涉及的受访者个人信息、未公开的考核结果。•责任连带规则：单份案卷出现造假问题的，首办人当月绩效考核扣20分，审核人连带扣10分；单批次案卷造假率超过10%的，取消所在部门当年评优资格，分管领导提交书面检查。三、调查案卷的构成要件一份合规的满意度调查案卷必须同时具备原始凭证、问题记录、处置轨迹、整改验证四类材料，缺项的案卷不得作为考核或问责依据。1.原始凭证类（证明调查行为真实、打分结果为受访者真实意愿）◦现场窗口调查：必须包含经受访者签字确认的《政务服务满意度评价表》（需填写办件编号、窗口编号、办理事项名称、办理时间、受访者联系电话后四位）；针对差评样本的现场拦截调查，必须留存10秒以上无剪辑录音（需包含受访者确认打分结果的表述，如“您刚才给出的是不满意评价对吗？”“对的”）；严禁只留存窗口评价器电子打分记录、无纸质或音视频佐证。◦电话回访调查：必须留存完整通话录音（时长不低于30秒，需包含回访人身份告知、办件信息核实、满意度打分、问题征集四个核心环节），以及同步填写的回访记录表；录音文件统一命名为“回访日期+办件编号+受访者手机号后四位”，严禁剪辑录音、删减受访者负面反馈。电话回访优先使用政务服务专用外呼号码；若不具备专用号码条件，使用大厅对外公示的固定电话开展回访；严禁使用私人手机号联系受访者（极易被判定为诈骗电话导致拒访，同时存在个人信息泄露风险）。◦线上平台调查：必须留存系统自动记录的打分日志、提交IP地址、提交时间戳，以及受访者上传的文字、图片、视频附件；严禁通过后台操作批量修改打分数据、删除差评记录。2.问题记录类（证明问题真实存在、表述准确无偏差）◦对打分低于“满意”（即基本满意、不满意、非常不满意）的样本，必须单独填写《不满意问题登记单》，明确标注问题类型（窗口人员态度差、办理时限超承诺、材料要求反复调整、系统故障无法办理、收费不规范、其他），并原文记录受访者的问题表述。◦记录要求：严禁对受访者表述进行概括、提炼、弱化，如受访者表述为“跑了三趟才办成，每次窗口说需要的材料都不一样”，不得简化为“办事效率有待提升”，避免因表述模糊导致整改方向偏差。3.处置轨迹类（证明问题按流程转办、责任单位响应及时）◦包含问题转办单（明确转办时间、接收责任单位、签收人、法定处置时限）、责任单位的初步情况说明、与受访者的首次沟通记录（通话录音、短信/微信沟通截图）。◦转办时限要求：非常不满意的问题必须在2小时内转办至对应责任单位，不满意、基本满意的问题必须在24小时内转办；严禁压件不报、拖延转办导致问题升级。4.整改验证类（证明问题整改到位、受访者认可整改结果）◦包含责任单位提交的正式整改报告、整改佐证材料（如制度修订文件、人员处理通报、系统优化截图、业务培训记录）、对受访者的二次回访复核记录。◦闭环要求：二次回访时受访者对整改结果表示认可的，方可标记为流程闭环；受访者不认可的，必须退回责任单位重新制定整改方案，直至问题解决，严禁以“责任单位已整改”为由代替受访者确认闭环。四、案卷制作全流程操作规范案卷制作必须和调查、处置、整改环节同步推进，严禁事后集中补填、拼凑案卷材料，从源头避免案卷造假、数据失真。1.计划阶段（调查启动前1个工作日）◦调查负责人编制本次调查的《样本抽取方案》，明确样本量（按当月对应渠道办件量的5%抽取，最少不低于100个样本，其中所有差评样本100%全覆盖复核）、抽样规则（按事项类型、服务窗口、办理时段分层随机抽取），方案经大厅分管领导签字后存入本次调查的案卷总目录。◦抽样红线：严禁只抽取容易联系的年轻受访者、刻意跳过企业办件或老年群体办件、刻意剔除已知的差评办件，确保样本代表性。2.执行阶段（调查开展过程中）◦首办人每完成1份有效调查，当天将对应的原始凭证存入对应案卷文件夹，电子文件当天备份到大厅专用存储服务器，严禁将调查材料存储在个人电脑、私人手机中。◦现场评价必须在群众办完所有业务、离开窗口前开展，严禁在办事过程中打断办理流程要求群众打分；若群众赶时间，可提供评价二维码提示其在24小时内扫码评价，严禁阻拦群众离开强行要求打分。◦调查必须使用统一话术：“您好，我是政务大厅的满意度调查员，耽误您10秒时间，请您根据本次办事的真实体验打分，所有结果严格保密，不会影响您后续办事”，严禁说“麻烦给个满意，我们考核有要求”等诱导性表述。3.检查阶段（调查完成后3个工作日内）◦审核人对提交的案卷逐份核查材料完整性，同时按不少于10%的比例对满意样本进行电话复核，复核内容包括：是否确实接受过本次调查、打分是否为本人真实意愿、是否有未被记录的诉求。该复核环节是为了阻断“调查人员为凑满意度指标诱导/代替群众打高分→数据失真→办事堵点被掩盖→群众诉求长期得不到回应→引发政务舆情”的风险链条，复核发现存在诱导、代打情况的，该批次所有样本判定为无效，必须重新开展调查。◦无效样本判定标准：一是联系电话为空号、错号，3个工作日内累计拨打3次无法接通的；二是受访者明确表示未接受过本次调查的；三是核心原始凭证缺失（无签字、无录音、无系统日志）的；四是打分存在明显逻辑矛盾（如受访者表述“跑了5趟没办成”却打了非常满意）的。4.改进阶段（问题闭环后）◦首办人在单个问题闭环后3个工作日内，将所有材料按顺序整理：纸质案卷按“封面→原始凭证→问题记录→处置轨迹→整改验证→备考表”顺序装订，电子案卷按“01-原始凭证、02-问题记录、03-处置轨迹、04-整改验证”顺序命名排序，经审核人签字确认后移交归档人。◦每月末，审核人梳理当月案卷中反映的共性问题，形成《政务服务问题分析月报》，上报大厅领导作为流程优化、人员培训的决策依据。五、案卷分级管理与查阅使用规则满意度调查案卷涉及办事群众个人信息与政务服务考核敏感数据，必须按涉密等级严格管控，严禁违规泄露、擅自使用。1.案卷密级划分◦内部敏感级：非常不满意问题的案卷，涉及重大投诉、问责线索的案卷；◦内部工作级：不满意、基本满意问题的案卷，月度/季度满意度统计分析案卷；◦普通工作级：无负面问题的满意样本案卷，常规调查工作台账。2.查阅审批权限◦普通工作级案卷：大厅工作人员因工作需要可直接查阅，在档案管理员处登记即可；◦内部工作级案卷：需经督查部门负责人审批签字后方可查阅，严禁拍照、拷贝案卷内容；◦内部敏感级案卷：需经政务服务机构主要负责人审批签字后方可查阅，查阅过程由档案管理员全程在场监督，严禁复印、摘抄、传播案卷内容。3.存储与销毁要求◦电子案卷实行双备份机制：一份存储在政务内网专用服务器，设置访问权限；一份存储在加密离线硬盘中，存放于专用档案柜，由档案管理员专人保管，严禁联网。◦案卷保存期限：常规案卷保存3年，保存期满后经分管领导审批、两人现场监督方可统一销毁，做好销毁记录；涉及重大舆情、人员问责的案卷永久保存。六、异常情况处置与责任追溯案卷管理全流程出现的异常情况必须第一时间按等级启动处置，严禁隐瞒、私自处置，确保所有问题可追溯、可倒查。1.一般异常◦判定标准：单份案卷材料缺失、填写不规范，未造成不良影响或数据失真；◦启动权限：案卷审核人；◦处置原则：当场退回首办人，2个工作日内完成补正，补正后重新审核，对首办人予以口头提醒。2.较大异常◦判定标准：单批次样本无效率超过20%、出现3份及以下造假样本、案卷非核心材料遗失；◦启动权限：政务服务机构分管领导；◦处置原则：暂停涉事调查人员的调查工作，3个工作日内重新完成对应批次调查，对相关责任人扣发当月10%绩效，在大厅内部通报批评。3.重大异常◦判定标准：出现批量造假（10份及以上）、敏感级案卷遗失、泄露受访者个人信息造成群众投诉或舆情、篡改差评记录掩盖问题；◦启动权限：政务服务机构主要负责人；◦处置原则：第一时间上报同级纪检监察部门与上级政务服务管理部门，对相关责任人按《中华人民共和国公职人员政务处分法》相关规定处理，涉嫌违法的移交司法机关。附件1：政务服务满意度现场评价表（样表）字段内容填写要求办件编号填写政务服务系统自动生成的唯一办件编号办理事项名称填写群众实际办理的政务服务事项全称办理窗口填写窗口编号+所属部门，如“12号-市场监管局窗口”办理日期填写群众完成业务办理的日期，格式为YYYY-MM-DD受访者联系方式仅填写手机号后四位，不得收集完整手机号满意度等级由受访者勾选：□非常满意□满意□基本满意□不满意□非常不满意问题反馈原文记录受访者提出的问题，无问题填“无”受访者签字受访者可选择匿名，匿名填“匿名”即可调查人签字由现场执行调查的人员签字确认调查日期填写开展评价的实际日期附件2：不满意问题转办处置单（样表）字段内容填写要求问题编号统一编码规则：年份-月份-序号，如2024-06-012对应办件编号匹配原始评价表上的办件编号问题来源□现场评价□电话回访□线上平台□其他问题类型□人员态度差□超时办理□材料要求不统一□系统故障□收费不规范□其他问题原文描述逐字记录受访者表述，不得概括简化转办时间填写向责任单位发送转办通知的精确时间，格式为YYYY-MM-DDHH:MM接收单位/签收人填写责任单位名称及具体签收人员姓名处置时限非常不满意问题≤24小时反馈处置结果，一般问题≤3个工作日反馈处置结果处置过程记录按时间顺序记录沟通、处置的关键节点受访者反馈情况记录受访者对处置结果的意见，如“认可”“不认可，需进一步整改”整改结果填写最终整改措施、完成情况复核人签字由审核人确