2026低迁移成本时代的用户交织与体验洞察报告

2第一章研究背景与消费金融行业情况 51.1研究背景 51.2消费金融行业情况 61.2.1银行：信用卡经历调整周期，消费贷依托利率优势稳步发展 61.2.2非银机构：互联网平台、持牌消金等纷繁并存，监管日趋完善 81.3调研用户整体情况 91.3.141%月均消费3-5千元，借贷决策看重免息、便捷 91.3.2半数用户对数据授权条款“有关注但记不清” 第二章信用支付、分期与现金借贷对比 2.1信用支付产品对比 2.1.1客群画像：信用卡与互联网金融产品用户交织显著 152.1.1.185%用户同时持有信用卡与互联网金融信用支付产品 152.1.1.2信用卡常用用户硕士及以上占比65%，显著高于互金产品 2.1.2首款信用支付产品：年轻用户倾向互金，年长、高知用户多为信用卡 2.1.2.1蚂蚁花呗是超四成Z世代用户的信用支付启蒙 2.1.2.2优惠与品牌是驱动办理的主因 182.1.2.3五至七成互联网金融产品用户来自电商、支付等线上生态引入 2.1.3使用频率：信用卡与蚂蚁花呗“双强并立” 202.1.3.148%用户常用信用卡，53%用户常用蚂蚁花呗 202.1.3.2六成用户偏爱信用卡多渠道支付，互金胜在申请便捷、账单清晰 2.1.4使用金额：32%用户信用卡支付金额最高，领先互联网金融产品 222.1.4.1信用卡月均账单4209元，互金产品月账单金额千元内占比高 222.1.4.290%用户使用金额最大与频率最高的产品一致 232.1.5低频原因：信用卡优惠不足（52%互金产品场景有限（49%） 232.1.6不办理其他产品的原因：31%用户认为“有一个就够了” 24 242.1.6.2互金产品：信用卡“替代满足”是首要原因，占比达43.3% 2.1.7授信额度：信用卡平均授信额度高于互联网金融产品 2.1.7.1信用卡平均授信2.8万元 2.1.7.2额度调整：45%白条用户调升，14%美团月付用户调降 262.2支付场景对比 2.2.1主力场景：信用卡跨平台通用性优越，互金产品多局限自有生态 282.2.1.1互联网金融产品在各自母体平台内使用率超70% 2.2.1.2信用卡是单笔500元以上交易的首要支付工具 2.2.2境外消费：信用卡使用率显著较高，45%用户“刷卡”金额最高 302.3分期行为对比 2.3.1用户画像：77%信用卡分期用户也曾办理互联网金融产品分期 2.3.2分期金额：信用卡平均最大金额6326元，显著高于互联网金融产品 2.3.3利率期限：互联网金融用户二成左右为“免息”且分期期数偏短 322.3.4办理驱动：近半数用户因“付款时发现免息”办理 332.4现金借贷对比 32.4.1用户画像：蚂蚁使用率达44%，消金公司在下沉市场渗透率高 2.4.2借贷金额：单笔均值6643元，与年龄、学历、城市线级正相关 362.4.3利率期限：超六成用户利率在10%以内，多为3-12期短期周转 362.4.4决策因素：超三成用户因“审批快/易通过”选择互联网金融产品 372.4.5借贷用途：37%用户用于电子消费，经营与医疗也有一定比例 2.4.6额度调整：四成用户额度调升，京东与抖音约14%用户降额 第三章用户体验、迁移与金融行为转化 3.1用户体验对比 3.1.1支付体验：各产品“及格率”超97%，但“高满意度”普遍不足 453.1.2借贷体验：用户平均分在8.4-8.7之间，抖音申请体验领先 463.2产品更迭与用户迁移 3.2.1信用支付产品：七成用户使用习惯稳定，场景优惠驱动新申请 3.2.1.1产品更迭：互联网金融产品主动关闭率是信用卡的两倍以上 473.2.1.2用户迁移：近七成用户一年内新申请过信用卡或互联网金融产品 3.2.2现金借贷：超两成用户更换借款机构，高学历群体迁移更明显 3.3支付链路下的金融决策升级 3.3.1支付驱动借贷决策：超六成用户借贷选择依赖信任度与习惯 3.3.2支付驱动生态渗透：超六成用户因联动使用过其他金融服务 3.3.3支付驱动资产管理：45%用户倾向资产与支付“绑定”配置 第四章核心洞察与业务发展建议 4.1银行与互联网消费金融产品客群边界模糊，用户交织重叠特征显著 4.1.1超八成用户“信用卡+互金”混搭，各产品主力用户仍有差异 594.1.2信用卡账单金额高于互联网消费金融产品，分期用户亦有重合 4.1.3风控逻辑分化，互金产品“宽进严管”与信用卡“严进精管” 4.2低迁移成本下，优惠活动、便捷申请与场景绑定成获客“双刃剑” 4.2.1优惠敏感与便捷申请加速用户迁移，品牌信任或筑留存防线 4.2.2互金机构虹吸银行优质客群，银行借信用卡发力下沉区域市场 4.2.3产品各有优势短板，场景分化与生态壁垒驱动用户结构性迁移 4.3金融产品网络营销新规发布，存量客户精细运营与错位竞争至关重要 624.3.1银行需充分发挥合规优势，以“高频”带动“高额”深化经营 4.3.2抢占“首款产品”心智，新客获取须考虑最大化复用既有渠道 4.4突破单一财务考核局限，立足零售全局重塑信用卡业务综合战略价值 644.4.1行业跨越规模扩张阶段，竞争核心转向“优质供给”与体验升级 644.4.2支付高频入口赋能零售全局，信用卡业务综合战略认知亟需升维 64（部分删减内容仅供金融数字化发展联盟成员阅读）第一章研究背景与消费金融行业情况1.1研究背景1.2消费金融行业情况1.3调研用户整体情况5额消费、信用构建领域依旧占据核心地位，而以花呗/借呗、京东白条等为代表的互联成部分，二者共同推动行业规模持续扩容，截至2026年二季度末，我国不含个人住房6标志性里程碑。1995年，广发银行推出境内第一张具有信用透支功能的信用卡。2002至2003年，伴随中国银联成立、多家银行相继成立信用卡中心，国内信用卡行业迎来增长。2015年起，信用卡透支余额连续五行业长期高速扩张的背后，一些粗放式发展模式所积累的各类问题也逐步显现。行集中开展睡眠卡清理等整治工作，行业在用卡量持续回落。截至2026年二季度末，贴近业务实际情况，从而为行业的高质量发展提供数据支7的便捷优势，申请流程更简化、办理效率更高，大幅降低了居民享受政策红利的门槛。消费意愿，助力消费金融充分发挥促消费、扩内需的核贷款的，合作方出资比例不得低于30%，且商业银行与全部合作机构共同出资发放的互联网贷款余额不得超过本行全部贷款余额的50%，严控跨地域经营。2022年7月，原银保监会印发《关于加强商业银行互联网贷款业务管理提升金融服务质效的通知》，《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》，填补助贷业务专项监管空白，明确互联网助贷属于互联网贷款，商业银行总行应当对平台运营机构、增信服务机构实行名单制管理，将增信服务费计入借款人综合融资成本。8互联网平台以蚂蚁、京东等为代表，采取“场景+金融”模式，依托电商、生活服 成都四地开展试点，2010年首批4家消费金融公司开业。2013年《消费金融公司试点者权益保护等方面进行规范。截至20252003年，原银监会发布《汽车金融公司管理办法》，2004年8月，上汽通用汽车车金融公司管理办法》也经历了2008年和2023年两次修订。截至目前，我国共有24车金融公司深耕汽车金融场景，累计服务的零售客户数超过4500万，成为非银消金中普惠金融体系的重要补充，由地方金融监管部门年10月1日起施行，核心要求包括总行名单制管理、将增信服务费计入借款人综合融9融资成本管理工作指引》相关要求，逐步压降品等金融产品提供营销服务。”高及以下人群的3881元。从城市维度看，高线城市居民消费能力优势明显，一线城市群作为家庭消费主力，其消费水平领先于年轻群体，35图1-2月均生活消费金额(元)人群占比较小。超过65.8%的用户月消费集中在3001-7000元区间，其中3001-5000元区间占比40.6%，5001-7000元区间占比25.2%；月消费超过10000元的用户占比仅为2.2%。图1-3月均生活消费金额的用户表示“没有明显变化”。图1-4近1年的消费态度用户在借贷时的决策因素呈现多元且均衡的特征。对“有免息活动会考虑”（35.4%）、“更看重便捷性”（34.6%）和“更看重利率”（32.5%）的提及率均超过三成。同时，“能不借就不借，不想负债”（22.7%）的保守态度与“能周转就行，该借就借”（18.5%）的灵活态度共存，构成鲜明的观念分野。图1-5最近一年的借贷态度以上学历用户中占比达45.2%，在一线城市用户中为39.9%，明显高于整体水平。下沉市场、46-55岁用户则表现出更强的“能不借就不借”倾向，该态市（24.3%）用户中的比例相对突出。年轻用户对传统借贷要素（利率、免息）的敏感度相对较低。18-25岁用户对“有免息活动会考虑”（29.9%）和“更看重利率”（29.21.3.2半数用户对数据授权条款“有关注但记不清”（50.1%）表示对数据授权条款“有关注但记不清具体有哪些”。同时，高达40.1%的些”。这表明绝大多数消费金融用户对个人信息如图1-6是否关注授权条款从不同客群来看，高学历与高线城市用户关注度相对更高。硕士及以上学历用户“有关注但记不清”的比例高达69.5%；一线城市用户该比例为56.8%，均为各维度最高。年轻用户对条款的忽视情况最为明显，18-25岁年轻用户中“未关注更可能关注条款；大专学历用户“未关注过”的比例（46.3%）相对较高。的用户占比为26.8%，但实际形成定期查询习惯的用户仍属少数。图1-7是否定期查询个人征信报告管理意识与行动力。“关注且定期查询”的比例在硕士及以上学历用户中高达50.6%，在一线城市用户中为30.1%。相比之下，互联网信用支付产品核心客群（年轻、低线城市）对个人征信的关注度与主动性相对不足，18-25岁年轻用例高达49.3%，为各年龄段最高。此外，大专学历用户“不关注”征信的比例达39.6%，第二章信用支付、分期与现金借贷对比2.1信用支付产品对比2.2支付场景对比2.3分期行为对比2.4现金借贷对比个以上的互联网金融产品，15.2%的用户在信用支付产品的使用上仅持有信用卡。2.1.1.2信用卡常用用户硕士及以上在硕士及以上人群中，信用卡的使用率达65.0%，显著高于蚂蚁花呗（55.9%）和京东白条（44.1%），体现出在高学历客群中的深厚基础。信用卡用户在年龄维度上同在区域表现上，在一线城市的用户中，信用卡使用率为63.9%，与高学历人群渗透美团月付在一线城市也有较好表现，渗透率为39.7%。条在高学历人群中具有一定竞争力，其硕士及以上人群使用率（44.1%）远高于美团月付（31.6%）和抖音月付（32.8%）。图2-1不同学历用户最近一年信用支付产品使用情况图2-2不同年龄用户最近一年信用支付产品使用情况图2-3不同城市级别用户最近一年信用支付产品使用情况岁、46-55岁的中高龄客群中，首选率分别达42.1%和39.6%，显著高于18-25岁人群的27.8%。当然，这与互联网金融产品问世的时间具有直接关系。图2-4第一个信用支付产品办理原因对于信用卡而言，本次调研显示，52.6%的信用卡用户因“优惠活动”而办理，显为44.4%。美团月付与抖音月付的用户存在一定比例的“误开通”情服务紧密捆绑的获客模式。信用卡用户通过“线下营销人员推广/线下扫码办理”的比例最高，达47.5%；通过“官网、官方APP及网点柜台”办理的比例也达44.9%。呗和京东白条的用户中，通过“电商/支付/生活服务平台”办理的比例分别均达65%，图2-5主要信用支付产品办理渠道于选择官方或线下正规渠道，对信用卡的渠道模式接受度更高。硕士及以上人群通过“官网、官方APP及网点柜台”办理的比例达50.3%；一线城市该比例岁人群该比例为46.2%，均显著高于年轻或低线客群。其用户通过“线上广告、第三方APP等引流跳转”办理的比例达38.7%，在所有产品中2.1.3使用频率：信用卡与蚂蚁花呗“双强并立”抖音月付（23.4%）和京东白条（20.7%）分列第三和第四，美团月付为14.7%。图2-6最近一年常用的信用支付产品以上人群中常用率达60.5%，在一线城市达54.3%，在华东地区达53.6%，均显著高于其全国平均水平（47.9%），表明信用卡在优质高价值客群中仍保持领先地位。其他产品在特定客群中也有较好表现。京东白条在46-55岁人群中的常用率为28.7%，美团月付的常用率在一线城市（20.8%）较为突出。因“可以绑定微信、支付宝等，支付方便”而高频使用信用卡的比例高达59.7%，支付信用卡，习惯了”的用户占比35.4%，“使用了这家银行的其他金融服务，一站式服务方便”的用户占比30.0%，这反映出信用卡作为银行零售业务入口的战略价值。图2-7高频使用信用卡的原因用户认可这一观点的比例达到41.6%；蚂蚁花呗用户因“账单清晰易懂”选择高频使用的比例达44.0%。这一体验差异的背后是场景逻辑的不同：信用卡交易中，部分商户入网产品依托母体生态，交易信息与消费场景天然对应，账单可读度调整灵活/提额方便”（37.2%蚂蚁花呗用户青睐“线上购物商品退货时更方便”（36.0%美团月付用户则相对关注“优惠多”（37.抢购商品”（26.9%），凸显其与本地生活场景的深度结合。图2-8高频使用互联网金融信用支付产品的原因品间的消费重心存在一定流动性，尚未形成稳定的图2-9使用金额最大的信用支付产品36.2%，在46-55岁人群中占35.3%，在华东地区占37.7%，均显著高于蚂蚁花呗在同一客群中的表现。这体现了信用卡在核心价值客群中作为大额消费主力蚂蚁花呗是更多年轻客群的主力支付工具，其在18-25岁人群中占比34.5%，领先间用户合计占比57.5%，同时万元以上高额账单用户占比也相对较高。品。与此同时，蚂蚁花呗、抖音月付、美团月付的样本用户月账单金额在1000元及以 额或高价值消费时，则切换到信用卡，以利用其更高的额度、分期优惠便”，占比高达51.9%，超过其他所有选项。这表明，在信用支付产品供给极为丰富的还款体验问题同样不容忽视。“还款麻烦”整体占比近三成（29.2%），反映出信图2-10不常用信用卡的原因用户不常用互联网金融信用支付产品的原因呈现双核心特征。“使用场景有限”（48.5%）与“优惠活动少/优惠获取不方便”（46力，仍是阻碍其转化为高频常用工具的关键瓶颈。图2-11不常用互联网金融信用支付产品的原因2.1.6不办理其他产品的原因：31%用户认为“有一个就够了”息、手续费）不透明或过高”的提及率为24.4%，两者并列成为用户不办信用卡的首要与营销过多”（21.1%）是另外三个提及率超过20%的普遍性障碍，共同构成了影响用图2-12不办理信用卡的原因2.1.6.2互金产品：信用卡“替代满足”是首要等场景”（28.7%）是第二大原因，揭示了互联网金融产品在支付场景广度上的固有局限。同时，“对平台信任度不足/不喜欢”与“担心个人信息泄露”并列第三（各占26.5%），构成了用户心理层面的关键障碍。图2-13不办理互联网金融信用支付产品的原因对于已有常用信用支付产品的用户而言，其不使用更多支付产品的主要原因呈现比例也很高，反映了用户在信用消费上的审慎态度和对管理复杂度的担忧。图2-14不使用其他信用支付产品的原因士及以上人群的信用卡平均额度达3.5万元；一线城市用户为2.8万元；46-55岁人群在过去一年有过信用支付产品调额经历的用户中，“提额”比例普遍显著高于“降额”比例，提额用户占比在36%至45%之间，而降额用户占比仅为6%至14%，提额是额度例为44.1%，降额比例为7.7%。互联网金融产品在额度策略上呈现明显分化。京东白条的提额最为积极，提额比例达44.6%，在各产品中最高；而京东白月付的降额的用户比例也相对较高，均在10%以上，反映出其在贷中阶段采取更为积极图2-15主要信用支付产品额度调整62.5%和65.4%。相比之下，美团月付的用户对提额的反馈相对不敏感。额度下降会使用户呈现“损失厌恶”的行为特征。各产品中，表示“不想再用了”的用户占比在4.3%至10.2%之间，“用得变少了”的比例在27.4%至33.3%之间。六至（57.3%），但降额后“不想再用了”的比例也达10.2%，高于其他样本产品；美团月付提额后“没什么变化”的比例高达50.0%，“变成主用了”仅4.5%，说明额度策略对其用户活跃度的撬动作用有限。2.2.1.1互联网金融产品在各自母体平台内使用率超70%台（淘宝系、京东、抖音、美团）的使用率均超过70%，部分高达99%，显示出清晰的及线下场景的使用率均保持在33%以上，尤其在淘宝系（65.8%）和线下扫码（58.4%）场景渗透最深，表明信用卡能够无缝嵌入各类消费场景，不受单一平台生态图2-16信用支付产品主要使用场景信用卡的使用率达43.0%，表明用户在这些场景更倾向于使用通用的信户在跨出特定互联网平台后，对信用卡的依赖度付与美团月付用户中“没有单笔超过500元的大额消费”的比例显著更高，分别为11.4%和10.6%，这与其小额、高频的定位以及年轻或下沉客群为主的用户结构相符。图2-17各信用支付产品没有单笔超过500元交易的用户占比类别占比28.4%，在“黄金饰品、手表、珠宝等”类别占比25.3%，均为各产品中最高。此外，在“汽车相关”（19.1%）等大额刚需场景中，信用卡同样保持领先。这与其高额度、高信用背书的特性高度匹配，是用户进行大宗、高价值消费的首选支付方京东白条使用场景相对集中在垂直业态，“数码产品”（40.1%）与“家用电器”饰品、手表、珠宝等”（20.7%）的渗透也相对靠前。（19.2%）等吃喝玩乐场景中绝对领先。抖音月付用户TOP场景多为兴趣驱动型，数码产品（24.7%）排名领先，服饰鞋包（24.6%）紧随其后，餐饮（23.6%）场景的使用率也在逐步提升，其背后是抖音商城、到店业务的大力布局。本次调研中，近三分之一（33.2%）的样本用户最近一年进行过境外消费。在境外消费场景中，信用卡的使用率达17.1%，显著高于其他所有支付产品。占比遥遥领先。相比而言，19.6%的用户反馈蚂蚁花呗的境外支付金额最高，这一比例图2-18境外消费支付金额最高的支付产品在本次调研的样本中，76.8%的用户在最近一年内至少在一款信用支付产品上办理过账单或交易分期。其中，办理过蚂蚁花呗分期的用户占比为40.0%，办理过信用卡分期的用户占比为37.2%。品的分期用户画像特征与其用户特征基本一致，即信用卡分期用户呈现鲜明的“高学据显示，信用卡分期用户的平均金额最高，达6326元；蚂蚁花呗居中，而京东白条、抖音月付与美团月付则呈现鲜明的小额、高频分期特征。两者在“500元及以下”区间的占比分别为13.7%和16.4%，远高于其他产品。从分期类型来看，样本用户的反馈呈现高度一致性。所有产品的用户选择“单笔分期”的比例（51.4%-53.于“账单分期”（46.8%-48.7%）。近年来，随着交易额等承压，多家金额机构采取免图2-19分期账单类型从分期利率分布来看，各产品利率主要集中分布在“5%以内”和“5%-10%”两个区间，合计占比普遍超过50%。同时，“免息”分期在所有产品中均占有显著比例（9.9%-22.0%），是吸引用户使用分期的关键因素之一。低利率用户占比最高，达29.8%；但同时也有相当比例（18.5%）的“10%-15%”利率21%，是其分期业务的核心竞争力之一，旨在通过零成本杠杆快速切入消费场景。蚂蚁消费金融公司产品的平均利率最高（8.7%），且在“10%-15%”及“15%-20%”普遍超过90%。选择“7-12期”的比例最高，分别为52.2%和51.1%。这与其在大额消费分期中的优势期以下”短期分期的比例高，分别为50.3%和51.0%。这与其小额、高频的消费场景紧密相关。蚂蚁花呗与京东白条的分期期数特征介于两者图2-20主要信用支付产品分期期数期还款压力大，主动办理”（36.5%）与“看到APP推送活动信息”（36.1%）、“收到短信邀约”（32.9%）共同构成了分期的核心动因，表明用户分期行为兼具主动的财图2-21办理信用支付产品分期的原因一线城市用户因“看到APP推送活动信息”而分期的比历用户则对短信、电话等主动营销的接受度相对更高。高中/职高用户因“收到短信邀约”分期的比例为32.4%，因“接到电话”分期的比例为21.6%，均显著高于本科及以岁年轻客群因“当期还款压力大”而主动分期的比例最低（31.1%但受“APP推送”影响的比例较高（36.0%），显示其分期行为更易受场景化、即时性的线上引导触发。其中，蚂蚁借呗/花呗备用金的使用率最高，达43.8%；信用卡取现/现金分期以35.3%和美团借钱（11.4%）构成重要的第三梯队。图2-22最近一年现金借贷使用情况借贷方式，消费贷产品整体渗透率虽低于信用卡，但在细分人群中呈现结学历维度上，硕士及以上学历用户中消费贷使用占比达14.7%，显著高于整体9.的水平；互联网借贷产品在高学历群体渗透更深，蚂蚁借呗与京东白条取现/金条的使用率分别为39.6%和28.8%，这可能与其近年来期望改善整体用户质量、针对特定客群城市线级维度上，一线城市消费贷使用占比为15.7%，美团借钱在该线级用户占比达16.3%；而消费金融公司产品的使用率在三四线及以下城市达29.7%，是低线城市市图2-23不同学历用户最近一年主要现金借贷产品使用情况图2-24不同城市级别用户最近一年主要现金借贷产品使用情况10000元及以上大额借贷合计占比19.7%高学历与高线城市客群借贷金额显著更高。硕士及以上学历用户单笔借贷均值为9649元，其中10000元以上占比合计达40.5%；一线城市用户均值为7728元；36-45岁用户均值为5354元，2001-5000元区间占比高达率在10%以内合计达68.3%，其中“5%以内”占43.5%，“5%-10%”占24.8%。仅约10.3%的用户利率超过15%。图2-25现金借贷产品利率用户最大额借贷的期限分布中，选择4-6个月和7-12个月的占比最高，分别为32.9%和30.4%，两者合计占比63.3%。整体平均借款时长约5.4个月。在高学历用户中，中长期借贷占比显著更高。硕士及以上用户办理7-12个月的比年轻及低学历用户短期周转特征更明显。18-25岁用户选择4-6图2-26现金借贷产品借贷期限有一定的效果。近半数用户（46.1%）因“资金压力大，主动办理”，同时，通过“看到APP推送活动信息”（42.2%）和“收到短信邀约”（37.0%）而办理的用户也占相图2-27办理现金借贷产品的原因者驱动作用趋于均衡。在所有使用原因中，“审批速度快/容易通过”（各产品约31%-37%）、“利率更低/有优惠”（约28%-36%）与“申请流程简单”（约29%-37%）是用户选择各平台时最普遍提及的三大原因，占比相近且均处于最相对更受用户认可；抖音放心借在“计息灵活，如可按日”（30.1%）表现较为突出；如可微信转账”（28.7%）。图2-28主要互联网金融现金借贷产品使用原因济活动的流动性需求。个人电子产品消费是相对普遍的场景，用户占比达36.7%。紧随其后的是用于“服饰鞋包”消费（30.6%）和“经营周转”（23.5%）。图2-29办理现金借贷产品的用途贷的比例为39.3%，同时为“旅游/演唱会”借贷的比例达28.4%，均为各年龄段最高。硕士及以上用户由于“经营周转”而借贷的比例达37.8%，出于“投资”的比例为21.6%，也相对较高。岁用户将借贷用于“教育”和“医疗”的比例均为各年龄段最高，分别为25.8%和22.3%。三四线及以下城市用户用于“人情往来”的比例（20.7%）相对突出。图2-30不同年龄用户办理现金借贷的主要用途图2-31不同学历用户办理现金借贷的主要用途图2-32不同城市级别用户办理现金借贷的主要用途在39%-44%之间。（43.4%）与“没有调整”的比例（48.8%）合计近九成，降额率仅为7.8%。信用卡取现/现金分期额度也相对稳定，降额用户占比7.4%，低于其他样本产品。图2-33主要现金借贷产品额度调整分产品看，持牌消费金融公司的用户对提额的正向反馈最为显著，75%的用户反馈“变成主用了”或“用得更多了”，美团借钱和蚂蚁借呗/花呗备用金的用户提额后使用情况“没什么变化”的占比超过四成。音及招联/马上等消费金融公司的用户在产品选择上相对稳定，均有六成左右用户表示图2-34主要现金借贷产品额度提升后对使用的影响图2-35主要现金借贷产品额度下降后对使用的影响第三章用户体验、迁移与金融行为转化3.1用户体验对比3.2产品更迭与用户迁移3.3支付链路下的金融决策升级我们以1-10分来衡量用户对各信用支付产品在不同维度的满意度，分数越高则满用户“及格率”（6-10分）普遍超过97%，表明当前各类产品已基本满足用户基础需求。然而，“满意率”（8-10分）普遍在70%-90%之间，“优秀率”（9-10分）在40%-60%之间，显示产品在赢得用户深度认可上仍有较大提升空间。线下”给出了9-10分。而在“客服”方面，不足半数的用户反馈体验在9-10分。蚂蚁花呗的用户TOP2满意度较高的维度是申请与日常使用，具体来看“审批通过场景，如跨平台/线上线下”（59.7%）和“日常使用体验”（59.4%）的高分京东白条的用户满意度较高的维度是“审批通过‘门槛’”（60.7%）和“申请体户在这两个维度上的体验反馈也基本一致。此外，美团月付用户对其“额度”的TOP2在9-10分的占比均显著低于其他维度表现，这表明消费金融产品在客服服务方面普遍图3-1主要信用支付产品多维度用户满意度TOP2（9-10分）从满意度看，给出8分及以上（TOP3）的用户占比多超过81%，表明绝大多数用户给从具体维度来看，在申请体验方面，抖音放心借的用户对其的TOP2满意度较高（64.3%）。在额度方面，银行消费贷用户的TOP2满意度显著领先其他产品用户的表花呗备用金（57.6%）TOP2满意度大幅领跑；在客户服务及业务合规方面，银行消费贷均表现较好。图3-2主要借贷产品用户满意度TOP2（9-10分）3.2.1.1产品更迭：互联网金融产品主动关调研显示，用户对于支付产品使用习惯相对固化，三分之二的用户（66.6%）表示“没有换过”主要使用的信用支付产品。图3-3主要信用支付产品更换情况从客群差异来看，18-25岁年轻用户“没有换过”的比例达76.0%，且其向信用卡城市用户从互联网产品转向信用卡的比例（16.4%）高于整体（14.7%表明信用卡意使用这个购物平台的互联网金融支付产品”而更换的比例最高，达46.7%，显示出极（30.0%）是两大核心利益驱动点。其他原因占比均低于26.0%，分布相对分散。图3-4更换主要信用支付产品的原因建立个人征信很重要”整体占比22.6%，“特定场景，如境外消费，需要用信用卡”整体占比23.0%。在各信用支付产品用户流失方面，调研显示，78.8%的用户表示“没有”主动关闭过任何信用支付产品。在有主动关闭行为的用户中，关闭互联网信用支付产品的比例（14.4%）是关闭信用卡比例（6.8%）的两图3-5主动关停信用支付产品情况图3-6关停信用支付产品的原因本次调研中，近七成（69.5%）用户在近一年有过新申请信用支付产品经历，其中中，蚂蚁花呗与信用卡的新申请率基本持平，分别为30.2%与30.1%。图3-7新申请信用支付产品情况金融产品的用户占比为24%。76%的新申请用户申请过信用卡和至少一款互联网金融产各信用支付产品新增用户的核心驱动均源于支付优惠。65.3%的新办信用卡卡用户因“优惠活动”申请，该比例在主要产品中最高；62.8%的用户因“支付方便”申请，图3-8新申请信用支付产品原因因“优惠吸引”申请的比例达67.3%，因“支付方便”申请的比例达65.7%。京东白条的用户对额度补充的需求略高，30.3%的用户因“原产品额度不及以上（71.8%）、本科（62.6%）人群因优惠申请的比例，远高于高中/职高（51.2%）人群。年轻与下沉市场用户的决策更易受社交关系影响，18-25岁用户因“朋友推荐”申请的比例为34.7%。联网借贷平台的比例（12.6%）略高于反向转换的比例（11.9%）。图3-9现金借贷平台更换情况城市、华南地区及26-35岁主力消费人群中更为明显，在硕士及以上（15.8%）、一线城市（12.1%）、及26-35岁（15.1%）用户中，该比例显著高于整体水平（11.0%）；（15.3%）、高中/职高（15.5%）、非省会级城市（12.5%）、西南地区（13.8%）用户中，该比例高于整体（10.4%）。更换现金借贷平台的核心驱动力高度集中于“平台生态便捷性”与“还款灵活支付产品，现金借贷用同一平台的更放心/便捷”而更换的比例最高，分别达41.5%和速度快”（34.4%）也是关键驱动因素，各主要原因占比分布均衡，无单一绝对主导因图3-10更换现金借贷平台原因日常使用其信用支付产品的机构”，30.4%的用户在条件相当时倾向熟悉的机构。相比之下，16.2%的用户会“主要比较利率和额度”。另有13.1%的用户表示通常不会主动申请此类贷款。图3-11借贷机构选择的影响因素的重要载体，在这一信任转化链条中具有独特人群中达49.7%，在一线城市达37.8%，在46-55岁人群中达45.3%，均为各维度最高相比之下，18-25岁年轻用户中“主要比较利率和额度”的比例（19.9%）高于整“主要比较利率和额度”（15.9%）。决策首要因素是“倾向长期有业务往来的机构”，占比56.2%。其次，“利率、额度、量。“合作渠道推荐”（如开发商、4S店指定）同样有显著影响，占比38.1%。图3-1230万元及以上大额借贷影响因素高价值客群决策高度依赖既有关系并受渠道引导。“倾向长期有业务往来的机构”在硕士及以上（66.1%）、一线城市（58.1%）、46-55岁（59.5%）用户中比例突出。“合作渠道推荐”在硕士及以上（48.0%）、华中地区（42.3%）、46-55岁（44.6%）用户中影响最大。渠道推荐的依赖度较低。18-25岁用户对“合作渠道推荐”的敏感度最低（32.5%）。平台生态联动效应显著，本次调研中，平均来看，64.6%的用户曾因信用支付产品理服务”和“会员服务”是吸引用户跨产品使用的两大主力，平均使用率分别为37.0%和35.2%。图3-13使用平台其他产品和服务情况京东用户“没有使用过”其他服务的比例相对较低，为26.9高达44.6%，显著领先于其他平台，显示出“电商+金融+会员”的深度捆绑优势。要得益于余额宝等产品长期建立的认知与便捷成熟的金融生态依赖强大的“场景+高频服务”组合，单纯的信贷产品难以形成有和互联网综合金融平台（支付宝、微信理财通等，34.7%），两者占比相当，合计覆盖超七成用户。另有11.7%的用户表示“没有什么资产”。图3-14金融资产金额最高的管理机构银行在高学历、高线城市及中年客群中优势明显。在硕士及以上（41.8%）、一线城市（41.2%）、华南地区（42.0%）及46-55岁（41.0%）用户中，选择传统银行的比区，互联网平台占比高达47.4%，远超该地区传统银行（32.8%）。在硕士及以上用户中占比也达42.4%，与银行持平。在18-25岁用户中，其占比（35.4%）也高于传统银行（30.4%）。而明确选择“完全分开”（8.2%）或表示“没有倾向”（15.2%）的用户合计占比不足集中在同一机构”的比例在硕士及以上学历用户中高达58.2%，在46-55岁用户中达53.6%，在华中地区达54.9%，均显著高于整体水平。年轻客群资产配置策略更为灵活和多元化。18-25岁用户“基本集中在同一机构”的比例仅为36.1%，为各年龄段最低；而选择“部分集中”和“没有倾向”（主要看收益等）的比例合计达55.0%，显示出更愿意在不同平台间进行选择和配置。下沉市场及低学历用户在有一定绑定倾向的同时，对收益、便利性等独立因素的考量也更为突出，高中/职高及以下学历用户“没有倾向”的比例达18.5%，为各群体最高。图3-15同等条件下用户向信用支付机构归集金融资