2026年常规业务受理流程B版测试卷及答案

2026年常规业务受理流程B版测试卷及答案基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1、订单签收60分钟内，客户可通过App订单页面中联系到配送员？[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

52、关于平台优惠券券,以下说法正确的是?[单选题]*A、单笔订单可同时使用1张满减券、1张折扣券和1张配送券B、单笔订单只能使用1张配送券,不能使用其他优惠券C、单笔订单最多能使用2张满减券D、单笔订单最多只能使用1张满减券或折扣券,1张兑换券以及1张配送券(正确答案)答案解析：

53、所有限时抢购的商品都可以使用无门槛的优惠券,不可以使用满减的优惠券或者指定类商品优惠券[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

54、订单未备货,客户申请退单,优惠券会自动返还,且不占用当天用券名额。[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

55、遇到危机/升级客诉无法判断或者不懂如何处理时,应第一时间求助?[单选题]*A、客服主管B、客服中心值班支持人员(正确答案)C、下发门店任务与门店核实D、升诉处理组主班答案解析：

56、若一线客服处理完成客诉时，特殊情况需发放2张10元优惠券到客户账号，正确操作是？[单选题]*A、自己发一张，找客服主管/客服组长再发一张优惠券(正确答案)B、一笔订单中申请2张优惠券C、原订单申请一张，在根据近期的订单申请一张D、随意找两个订单分别申请一张答案解析：

57、如遇客户反馈无法登录,现要求开票,核实为风控限制,客服应如何受理?[单选题]*A、将手机号+具体情况反馈至现场值班人员,由现场值班支持人员登记在“客服&技术支持群"群公告表格【风控用户进线反馈登记表（多维表格）】,一线客服需结合回传的结果给与客户回复处理。(正确答案)B、创建工单流转至升诉处理组跟进处理C、告知用户账号存在异常,不支持开票D、引导用户使用微信的一键登录,登录后申请开票答案解析：

58、手机号:12345678901客户因为不想用这个号码,要求注销账号,已致电核实相关信息,告知账号上优惠券无法再使用,未开具的发票将不可再开具,过往订单不可再查询,人工注销仅能受理一次,注销后再次登录视为重新注册,无法二次注销,然后将手机号码私发客服主管进行注销。[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

59、以下属于B类业务规范差错场景的是?*A、无外呼记录,填写"致电沟通,客户同意退款"等伪造工作记录的行为。(正确答案)B、责怪、讽刺、质问、反问、挑衅客户,如"我刚不是告诉过您吗?抢话等"您没听明白吗?故意打断客户讲话(正确答案)C、在线沟通中未解决完成客户问题,私自下线或移除客户会话;电话沟通未结束,主动挂断电话(正确答案)D、与客户沟通过程中,态度冷漠、未积极响应。(正确答案)E、问题未跟进完结、机械化应答、答非所问等,未造成恶劣影响。答案解析：

510、以下关于"商品少件"客服受理流程正确的是?*A、核实用户30天反馈商品少件客诉≤2件且商品金额在30元以内的,可直接沟通补送或退款处理(正确答案)B、核实用户30天反馈商品少件客诉>2件,先致歉安抚同时下发门店任务等待核实结果回传(正确答案)C、若客户不接受协商方案,则第一时间升级至升诉处理组跟进处理D、与客户协商方案仅支持补送或退款处理,不支持叠加赠券E、商品金额≤20元,可直接安排补送或退款处理答案解析：

511、如遇客户进线要求取消含鲜活商品订单,客服应如何受理?[单选题]*A、直接操作退单操作即可B、婉拒客户退单诉求,若客户不接受。则在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单C、订单未开始拣配:在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单。订单已开始拣配:婉拒客户诉求（详见参考话术）若客户不接受,在订单备注栏内备注清楚退单原因,操作退单(正确答案)D、查看订单是否支持操作取消支持:可直接操作退单,不支持:则婉拒客户答案解析：

512、如遇客户反馈超重收费错误了,排查并非称重退差导致,以下客服受理错误的是?[单选题]*A、若非单位毛重与净重之间的差异,客服需收集商品信息进行线上文档登记B、首先客服需通过【城市商品管理2.0-商品基础信息】中核实客户反馈的重量差是否为单位毛重与单位净重差异C、致歉客户,直接按重量差协商将差价返还即可(正确答案)D、若非单位毛重与净重之间的差异,客服应与客户致歉说明,会反馈进行问题排查,协商申请差价退款答案解析：

513、订单在使用优惠券时,各商品对应优惠金额是如何计算的,以下说法哪个是正确的?[单选题]*A、随机分摊B、按商品金额比例(正确答案)C、金额大的商品分摊D、以上都是错的答案解析：

514、若客服工作过程中,不尊重同事,使用威胁,侮辱性语言,不服从合理工作安排,按照营运中心客服员工行为准则规范属于以下哪种处罚（）?[单选题]*A、记大过,行政分扣减10-20分;并依据情节严重程度给予职级调整/职位调整或解除用工关系。B、解除用工关系C、记过,行政分扣减4-10分;并依据情节严重程度给予职级调整/岗位调整。(正确答案)答案解析：

515、客户发起自助售后，审核客服联系1次未联系上，后续客户进到在线，此客诉由在线跟进还是工单审核跟进？[单选题]*A、在线客服(正确答案)B、工单审核答案解析：

516、如遇客户反馈商品价格浮动,要求退差。查询该商品为清仓-疯狂折扣商品,以下受理流程正确的有?[单选题]*A、优先致歉婉拒客户诉求,若客户不接受,升级至升诉处理组处理B、致歉,二次婉拒客户诉求。若客户不接受,反馈现场值班人员评估处理(正确答案)C、一次婉拒后若客户不接受,可在权限内协商处理D、致歉告知无价保服务,坚持婉拒客户售后诉求答案解析：

517、如遇危机客诉，若客户不接受一线客服权限内售后方案，客服需在（）通过工单概要扭转到总部升诉组处理；遇危机/升级客诉当天联系用户（）（隔半小时打一次）或跨日合计5次联无法处理售后,则流转至升诉处理组。[单选题]*A、10分钟；5次B、10分钟；3次(正确答案)C、5分钟；5次D、5分钟；3次答案解析：

518、新人入职天数（）考核ABC投诉；新人入职天数（）仅考核AB投诉。[单选题]*A、＞31天；≤30天B、＞31天；＜30天C、＞30天；≤30天(正确答案)D、＞30天；＜30天答案解析：

519、如客户进线反馈账户异常无法登录、活动参与失败、订单自动退单等异常情况，客服需通过（）进行查询，核实是否因风控原因导致用户使用异常。[单选题]*A、询问值班支持人员B、EMS用户列表3.0-用户详