旅行社期末考试复习题

旅行社期末考试复习题

(一)名词解释

1旅行社定义：旅行社是从事招揽组织接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，

开展国内旅游业务入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2旅行社产品：从经营者的角度看，是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，

在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。从旅游者角度看来,

旅行社产品则是旅游者消费r一定的时间费用和精力后所换夫的一种旅游经历.

3特别购买制：特别购买制是指当旅游经营商需要客房时，临时与饭店协调购买。

4旅游产品的销售渠道：是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称分销

渠道。

5旅行社产品成本领先战略：在成本领先战略卜，旅行社产品的开发致力于成本的降低，如

降低采购成本减少营销费用降低住宿设施和交通工具的档次等，多适用于大众旅游产品。

6分时包机：是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买正价飞机特定时段的使用权，这一时

段可能是一天一个旅游旺季或一年。

7包销制：在报销制方式下，旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承

诺购买某一时段内特定数量的床位。

8直接销售渠道：乂称一级销售渠道或零层次销售渠道，是指旅行社直接向旅游者提供产品，

不涉及任何中间环节或中诃商的销售途径。

9全包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始前就将吃住行游购娱等旅游服务全部委托给一家

旅行社，并•次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据履行合同的约定为旅游者安排旅

游行程。

10旅行社促销：则是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取

购买行为的活动。

11旅游目的地的地接社:是指直接为旅游者提供有关旅游目的地路线交通工具饮食观光

以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。

12隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管

部门或旅行社提出投诉，而是以''用脚投票〃的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅

行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。

13配给制：在配给制方式下，旅游经营商在某一日之前可以以优惠价格购买一定数量的客

房，在规定日期之后，运营商可以将为出售的客房返还给饭店，由饭店自行销售。

14旅行社分社：是指由旅行社设立，以设立社名义开展旅游经营活动，不具有独立的法人

资格，其营业活动的责任和后果由设立社承担的分支结构。

(-)简答

一西方旅行社的产品开发过程

1进行市场调研即包括旅游消费趋势和外部环境趋势2制定产品计划3与供应商谈判包括

与航空公司的谈判，与饭店的谈判和与其它供应商的谈判4制作宣传手册5产品质量控制

二旅行社产品定价方法

1成本导向法（1）成本加成法（2）目标收益法2需求导向定价法（1）根据购买量的多少

定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）

搭售3竞争导向定价法（1）随行就市法（2）差异定价法

三旅行社产品的特点

1无形性2非必需性3异质性和雷同性并存4不可储存性5总体的不可分割性

四旅行社产品市场调查内容

1市场需求信息2市场供应信息3价格信息4产品信息5促销信息

五写出八种人员推销销售方法

1不确定成交法2对比成交法3引导成交法4以退为进成交法5危机成交法6未来暗示成

交法7借口竞争成交法8一厢情愿成交法

六旅行社产品的设计原则

1市场原则2合理化原则3差异化原则4时效性原则5经济性原则

七我国旅行社行业分工体系中存在的问题

1大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥2中小旅行社缺乏明确的市场定位,

发展步履维艰3旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。

八旅行社组织设计的原则

1目标任务原则2按岗定人原则3责权利统一的原则4精干高效的原则

九影响销售渠道选择的因素

1产品即旅行社产品的价格生命周期和淡旺季差异2市场即旅行社所面临的市场条件3

旅行社的自身条件即包括旅行社的实力和管理能力4旅游法规及相关政策法律规定也制

约了旅行社销售渠道的选择。

I-选择性销售渠道策略的优缺点

1优点旅行社有目的地集中少数有销色能力的中间商进行产品推销，产品销售网络比较稳

定，既可以保证足够的市场覆盖面，又可以有效地降低俏售成本。2缺点如果中间商选择

不当，则有可能影响相关市场的产品销售。

十一旅行社在处理显性投诉（旅游投诉）时应注意的问题

1高度重视2仔细倾听3尊重客人4调查了解5迅速答复6记录在案7积极改进

十二旅行社在经营管理中追求质量第一还是效率第一

十三组团社计调工作流程

十四旅行社避免风险的主要措施

1树立风险意识2建立风母管理组织3分散经营风险4积极参加保险5培育企业与产品品

牌6进行危机预案管理

十九旅行社利用现代信息技术对业务流程进行再造的优势

1信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客需要2信息技术有利于提高旅行社的竞争优势3

信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利4信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化

十六广泛性销售渠道的优缺点

1优点采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。便于

旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，有利于发现理想的中间商。2缺点成本较高，由于

产品销伐过于分散，难以形成固定的销售网络，给旅行社的销售管理增加一定的困难。

十七接待社计调工作流程

十八IATA要求会员在进行线路设计时，应采取的八个步骤

1把顾客希望访问的目的地纳入线路2按顾客希望的顺序安排线路3在编排线路时尽量避

免旅程的曲折4把政治形势地理限制以及交通方案中的实际状况考虑进去5确保航空铁路

与海上交通的衔接，选择其中最为便捷的方案6尽可能优先选择费用较低的线路，迂回曲

折的线路只能使价格增高7用恰当的方法设计线路8一定要有备选方案，一是防止顾客改

变主意，二是防止环境的变化会阻止行程

十九专•营性销售渠道策略的优缺点

1优点可以提高中间商的积极性和推销效率，在目标市场树立优质优价的产品形象，更好

地为旅游者服务。旅行社与中间商联系单一，可以降低成木，双方利害关系紧密，有利于相

互支持与合作，更好的控制市场。2缺点在这一策略下，旅行社容易过分依赖中间商，使

销售量受到限制。若中间商经营失误可能在该地区失去一部分市场，若中间商选择不当可能

失去该市场。

二十旅行社客源市场预测内容

1市场环境预测2市场占有率预测3价格预测4市场需求预测

5经济效益预测6市场供给预测

（三）论述

一西方旅行社的产品开发过程

1进行市场调研通过市场调研，可以更好的对市场规模社会和人口统计要素经济环境以

及竞争状况做出判断。通常情况下市场调研包括旅游消费趋势和外部环境趋势两个方面（1）

旅游消费趋势是旅游经营商进行产品决策的重要依据。旅游消费趋势调查的主要内容包括旅

游者对目的地的偏好对交通工具与住宿设施的选择，假期的长短以及度假的方式（2,外

部环境即包括社会政治经济状况等。2制定产品计划在完成上述市场调研并得出结论

后，下一项工作就是作出详细的产品计划，包括目的地选择每个旅游团接待量的确定，行

团时间行程设计城市间的交通方式住宿设施等3与供应商谈判包（1）与航空公司的谈

判其主要内容有包机业务事宜产品运作中的飞行计划,确定飞行日期频次停留机场和抵

离时间。（2）与饭店的谈判旅游经营商应确定所需客房的数量，还可以凭借规模优势或

良好的信誉取得优惠的客房价格。（3）与其它供应商的谈判旅行社还要与汽车公司游船

公司餐饮企业等供应商提供的服务时间方式数量与价格进行谈判4制作宣传手册其内容

通常包括旅游目的地的简介旅行日程安排食宿状况交通工具的安排价格健康要求保

险以及旅游纠纷的仲裁等5产品质量控制西方旅行社通常采取发放问卷分析旅游投诉

派人员全程跟团请专业机构评估产品和执行公司培训计划等多种方法控制产品质量。

二旅行社利用现代信息技术对业务流程进行再造的优势

1信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客需要2信息技术有利于提高旅行社的竞争优势3

信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利4信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化。

总之，旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各部门之间的关系，缩短了

流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成本。更重要的是有了强大的信息获取能力，

相关业务部门在开发市场组合线路满足特殊要求以及解决临时冲突问题时，无论在服务速

度还是服务质廉上都有了大幅度提高，进一步提升了顾客满意度，从而在根本上提高了企业

的核心竞争能力

三旅行社在处理显性投诉（旅游投诉）时应注意的问题

1高度重视无论投诉的问题是大是小，都应给予客人足够的重视2仔细倾听保持冷静。不

管客人当时脾气多大，态度多差，都要耐心让他把话讲完，并认真做好详细的记录。3尊重

客人在处理投诉时•定要维护客人的自尊心，即使客人有不合理的要求和误解，也不可当面

顶撞客人4调查了解即接到投诉后应及时调查了解，弄清客人投诉问题和客人投诉的心理

状态，对于重要的投诉必须马上报告上级主管人员5迅速答复即对客人投诉的问题必须迅

速作出答复，并及时采取相应的措施。若当场无法答复，则向客人明确答复时间，不可拖延。

6记录在案对客人投诉的内容及旅行社的处理办法和处理过程等应记录在案，以备必要时核

对。7积极改进旅游者投诉的内容一般都是旅行社管理相对薄弱的环节，旅行社应积极的

改进。

四我国旅行社行业分工体系中存在的问题

1大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥主要表现在以下几个方面：首先，

我国旅游业近几年一宜保持着较好的发展势头，市场规模持续扩大，旅游收入尤其国际旅游

收入增长很快。在这种情况下，一些大旅行社业务发展缓慢，面对机会自身却处于无可奈何

的困境之中。其次大旅行社未能起到引导和稳定旅游市场的作用。最后在旅行社内部管理

方面，一些大旅行社内部的承包挂靠或变相承包挂靠屡禁不止，部门权益膨胀，使得一些

大旅行社实际上成为业务相对独立的小旅行社的集合体。2中小旅行社缺乏明确的市场定

位，发展步履维艰我国中小旅行社的总体情况集中表现为接待数量有限和利润水平低下。

年接待量不足，处于无望而又勉强支撑的