2026年患者投诉处理实务模考试题(附答案)

2026年患者投诉处理实务模考试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《医疗纠纷预防和处理条例》，患者对医疗过程提出投诉，医疗机构应当如何处理？A.要求患者先与相关科室协商，协商不成再受理B.实行首诉负责制，接到投诉的部门不得推诿，及时处理C.告知患者向卫生行政部门投诉，医疗机构不予受理D.仅在患者缴纳投诉费用后才启动调查【答案】B【解析】《医疗纠纷预防和处理条例》规定，医疗机构应当畅通投诉渠道，实行首诉负责制，接到投诉的部门应当及时处理，不得推诿。2.患者投诉其主治医生服务态度差，接待投诉的工作人员下列做法最恰当的是：A.让患者直接报警B.先道歉，认真倾听，记录投诉要点，并承诺调查反馈C.解释医生很忙，患者应理解D.要求患者出具书面证据才受理【答案】B【解析】投诉接待的首要任务是安抚情绪、倾听诉求、完整记录，并承诺及时调查反馈，不能辩解、推诿或设置受理障碍。3.医疗机构收到患者投诉后，对不能当场处理的，一般应当在多少个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见？A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.10个工作日【答案】C【解析】根据《医疗机构投诉管理办法》，不能当场处理的投诉，应当自收到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈；涉及多个科室、需组织协调共同研究的事项，应当在10个工作日内反馈。4.关于患者病历资料的复印，下列哪一说法正确？A.患者只能复印门（急）诊病历，不能复印住院病历B.患者有权复印全部病历资料，包括死亡病例讨论记录C.复印病历时医疗机构可以要求患者预付费用D.医疗机构应当在患者在场的情况下复印，或提供复印服务并加盖证明印章【答案】D【解析】患者有权复制客观病历资料；医疗结构提供复印服务时应当在患者在场或确认情况下进行，复印件应加盖印章。死亡病例讨论记录等主观病历材料通常不在复制范围内，但可封存和查阅。复印病历按规定可收取工本费，但应当按实际发生收取，而非预先强制收取。5.医患双方发生医疗纠纷，需要进行医疗损害鉴定的，鉴定费用由谁承担？A.医疗机构B.患者C.申请鉴定的一方预先缴纳，最终由责任方承担D.医保基金【答案】C【解析】医疗损害鉴定费用由申请鉴定方预交，鉴定结论明确后由责任方按照责任比例承担。6.某患者投诉认为术后疼痛是医生操作失误所致，但鉴定意见认为不构成医疗过错。医院投诉管理办公室的下一步措施不包括：A.将鉴定意见告知患者，解释鉴定结论的法律意义B.建议患者通过人民调解或诉讼途径解决C.以患者无理取闹为由，拒绝再沟通D.对患者进行人文关怀，疏导情绪【答案】C【解析】即使鉴定无过错，也应耐心说明解释，引导合法解决途径，不能简单以“无理取闹”为由拒绝沟通。7.关于医疗投诉档案保存，医疗机构应当将投诉资料立卷归档，保存期限至少为：A.1年B.2年C.3年D.5年【答案】C【解析】《医疗机构投诉管理办法》规定，投诉档案保存时间不少于3年。8.下列哪项属于患者投诉处理中应遵循的原则？A.息事宁人，满足患者一切要求B.公平公正，依法依规，及时高效C.主要维护医务人员利益D.以赔偿金额为最终目标【答案】B【解析】投诉处理应当公平公正、依法依规、及时高效，既维护患者合法权益，也保护医务人员正当权益。9.患者投诉某护士扎针两次未成功，情绪激动。投诉接待人员首先应：A.解释护士技术没问题，是患者血管细B.告知患者可以申请医疗事故鉴定C.立即道歉并承认护士有错D.安抚情绪，表达歉意，说明会核实改进【答案】D【解析】应先安抚情绪，对患者就医体验不佳表示歉意，并说明会调查核实、持续改进；不宜在未核实前直接承认过错或归责于任何一方。10.患者在投诉处理中提出高额赔偿，且无法提供证据，投诉处理人员的最佳做法是：A.直接拒绝，告知其去法院起诉B.记录诉求，引导其通过合法途径解决，必要时建议进行医疗损害鉴定C.为了息事宁人，答应赔偿D.不予理会【答案】B【解析】应当记录患者诉求，依法说明赔偿需要证据和鉴定支持，引导其通过协商、调解、诉讼等合法途径解决。二、多项选择题（每题有两个以上正确答案，少选得1分，多选、错选不得分，每题3分，共15分）1.医疗机构投诉管理部门接到投诉后，应当及时处理，下列做法正确的有：A.能够当场协调处理的，当场处理B.不能当场处理的，自收到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈C.涉及多个科室的，10个工作日内向投诉人反馈D.投诉事项涉及医疗质量安全的，立即采取处置措施并报告相关负责人【答案】ABCD【解析】《医疗机构投诉管理办法》对投诉处理的时限和紧急处置作出了明确规定。2.根据《民法典》第一千二百一十九条，医务人员需要向患者说明的情况包括：A.病情和医疗措施B.手术方案及风险C.替代医疗方案D.医院的经营成本【答案】ABC【解析】患者在诊疗活动中享有知情同意权，医务人员应当说明病情、诊疗方案、手术风险、替代方案等，但医院经营成本不属于知情同意的内容。3.下列哪些属于患者投诉的合法渠道？A.向医疗机构投诉管理部门投诉B.向卫生健康行政部门投诉C.向人民法院提起诉讼D.在社交媒体上发布医生个人信息并攻击【答案】ABC【解析】D选项泄露个人信息、侮辱诽谤属于违法行为，不是合法投诉渠道。4.在处理患者投诉时，有利于化解矛盾的做法有：A.多用“我理解您的感受”等共情话语B.使用专业术语解释病情，显示权威C.明确告知患者处理流程和时间节点D.由高年资医生或科主任出面沟通【答案】ACD【解析】过多使用专业术语容易让患者产生距离感，不利于沟通，应使用通俗易懂的语言解释。5.关于医疗纠纷的解决途径，正确的有：A.双方自愿协商B.申请人民调解C.申请行政调解D.向人民法院提起诉讼【答案】ABCD【解析】《医疗纠纷预防和处理条例》规定了协商、人民调解、行政调解、诉讼等多种解决途径。三、判断题（每题1分，共10分。正确写A，错误写B）1.患者投诉必须实名制，否则医疗机构可以不予受理。（B）【解析】医疗机构应如实记录匿名投诉，对反映的重大问题同样应当调查处理。2.首诉负责制就是指第一个接待患者的科室必须自己解决所有投诉，不能转交其他部门。（B）【解析】首诉负责制要求首接科室必须主动受理、及时处理或规范转办，但不能理解为必须独立解决所有问题。3.医疗机构应当建立投诉台账，定期分析投诉原因，并作为改进医疗服务的依据。（A）【解析】投诉管理是医疗质量安全管理的重要内容，应定期分析、持续改进。4.对于患者投诉中反映的医务人员服务态度问题，经查实的，应作为医德考评依据。（A）【解析】服务态度问题属于医德医风考核范围，查实后应予以相应处理。5.患者复印病历时，医疗机构可以要求患者提供身份证或有效身份证明。（A）【解析】为保护患者隐私，复印病历时需核验申请人身份。6.医疗纠纷人民调解不收费，其调解协议具有法律约束力，但不能据此申请司法确认。（B）【解析】调解协议经双方确认后具有法律效力，双方可共同向人民法院申请司法确认，以获得强制执行效力。7.因抢救生命垂危患者等紧急情况，不能取得患者或其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。（A）【解析】这是《民法典》对紧急救治权的规定。8.患者投诉的目的都是为了获得经济赔偿。（B）【解析】投诉目的多种多样，包括沟通问题、服务态度、流程改善、知情诉求等，不能一概而论。9.投诉处理人员应当对投诉人的个人信息保密，但投诉事项涉及医疗质量且需要其他科室核实的，可以公开投诉人身份信息以便调查。（B）【解析】个人信息保密是原则，即使需要调查核实，也仅应在最小必要范围内向相关调查人员透露，并履行保密义务，不能随意公开。10.医疗机构可以与被投诉的医务人员协商决定是否向患者反馈处理结果。（B）【解析】应按照规定向患者如实反馈处理结果，是否反馈不能由被投诉人决定。四、简答题（每题5分，共25分）1.简述首诉负责制的含义及基本要求。【答案】首诉负责制是指患者向医疗机构任何部门或科室提出投诉，首次接待的部门或科室即为第一责任部门，必须主动受理，不得推诿、搪塞或转移。基本要求包括：①耐心接待，认真记录投诉内容和诉求；②属于本部门能处理的，及时处理并反馈；③不属于本部门处理范围的，应引导至投诉管理牵头部门，并做好交接，确保投诉得到闭环管理；④对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即报告并采取处置措施。2.处理患者投诉时，常用的情绪安抚技巧有哪些？【答案】①保持冷静和耐心，避免与患者争辩；②积极倾听，不打断，适当点头回应；③使用共情表达，如“我理解您的心情”“换成我也会很着急”；④真诚道歉，就患者不佳体验致歉（注意不是直接承担医疗责任）；⑤采用平和的语调和姿态，降低患者防御心理；⑥将患者引导至安静私密场所，避免公开争吵；⑦给出明确处理步骤和时间承诺，让患者感到被重视。3.医疗纠纷中，患者有权查阅、复制哪些病历资料？医院拒绝提供复印件是否合法？【答案】根据《医疗纠纷预防和处理条例》等规定，患者有权查阅、复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。对于上述属于可复制范围的病历资料，医疗机构应当提供复印或复制服务，无正当理由拒绝属于违法。但主观性病历（如死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、会诊意见等）目前实务中一般不作为直接复制范围，可在鉴定、诉讼中依法查阅、封存。4.简述医疗机构收到投诉后的基本处理流程。【答案】①接待受理：做好登记，记录投诉人信息和诉求，落实首诉负责制；②初步评估：判断投诉性质、紧急程度，涉及医疗质量安全的立即启动预警；③调查核实：投诉管理部门组织相关科室调阅资料、听取医患双方陈述，必要时封存病历；④分析认定：依据法律法规、诊疗规范，分析投诉是否成立、是否存在过错及因果关系；⑤处理反馈：在规定时限内向投诉人反馈处理意见，确有错误的及时纠正、赔礼道歉，需要赔偿的按程序协商或申请调解；⑥总结整改：分析投诉原因，提出改进措施，纳入医院质量与安全管理；⑦归档留档。5.患者投诉时要求“封存病历”，封存的具体程序是什么？【答案】①患者或其代理人提出封存申请，医疗机构应当提供便利，不得拒绝；②医患双方共同到场，核对需封存的病历资料；③将病历原件或复印件装袋密封，在封口处签名或盖章，注明封存日期；④封存的病历由医疗机构保管，或由双方共同委托第三方保管；⑤开启封存病历时必须由医患双方共同在场，并确认封条完好。五、案例分析题（每题10分，共30分）案例一：某患者因腹痛到某医院急诊，医生开具B超检查，但因候检人数多，等待2小时后才做检查。期间患者疼痛加剧，家属多次询问护士，护士回答“等着，都要排队”。最终检查显示为急性阑尾炎伴穿孔，紧急手术后仍发生腹腔感染，住院时间延长。患者家属以“延误诊治”为由投诉，要求医院赔偿。问题：1.本案中医院的处理存在哪些不当之处？请指出至少3点。2.如果你是投诉处理人员，应如何开展调查和回应？【答案】1.不当之处：①护士在患者疼痛加剧、家属多次求助时，没有评估患者病情变化，也未及时向医生汇报，缺乏动态观察和分级处理；②护士回答语气生硬，缺乏耐心解释，违反医患沟通规范；③急诊流程可能未严格执行预检分诊或病情复评制度，对候检患者可能出现的急危重变化缺乏预警机制；④在患者病情变化后仍机械排队，诊疗安排不灵活。2.调查与回应要点：①立即安抚家属情绪，就患者不良体验表达歉意，承诺认真调查；②调取急诊病历、分诊记录、B超申请时间、检查执行时间及患者生命体征记录，核实实际等待时间和医护人员处置过程；③访谈当事护士、医生及相关工作人员，还原事实；④组织院内专家评估医疗行为是否存在过错，以及该过错与阑尾穿孔、腹腔感染、住院时间延长之间是否存在因果关系；⑤根据评估结果与患者家属沟通：若存在过错，依法依规协商赔偿；若无过错，耐心解释诊疗依据，并告知鉴定、调解等途径；⑥针对急诊分诊、候检患者动态观察、护士沟通用语等提出整改措施，并向家属反馈。案例二：患者王某在住院期间发现医疗费用与每日清单不符，投诉至医院财务科。财务科工作人员说“去找护士站”，护士站说“不归我们管”，导致患者来回奔波，情绪激怒，投诉至医院投诉管理办公室。问题：1.对财务科和护士站的推诿行为，应作何评价？该院在投诉处理机制上存在什么问题？2.请设计一个针对该投诉的处理方案，包括步骤和时限。【答案】1.评价：财务科和护士站互相推诿，均未落实首诉负责制，违反了医疗机构投诉管理相关规定。该院投诉处理机制存在的问题：①首诉负责制未落地，各科室缺乏投诉受理意识；②未建立清晰的内部转办机制，科室间责任不清；③员工投诉处理培训缺失，服务意识不足；④缺乏对投诉处理的监督考核机制。2.处理方案：①由投诉管理办公室正式受理，登记投诉内容、金额及诉求，安抚患者情绪，承诺1个工作日内核查；②组织财务科、医保办、住院病区护士长共同调取每日清单、医嘱单、费用明细，逐一核对收费项目和金额；③若存在多收费、错收费，及时退费并向患者致歉，按医院制度追责相关责任人；若费用无误，则向患者逐项解释收费依据，出具书面说明；④在5个工作日内向患者书面反馈处理结果，并进行电话回访确认满意；⑤召开专题会议，通报该案例，强化首诉负责制培训，优化住院费用查询和告知流程，建立费用异议快速响应通道；⑥将该投诉及