商务及基础谈判 8

第五章商务谈判中的沟通目录CONTESTS1商务谈判语言沟通概述2商务谈判中的语言艺术3无声语言的运用和识别明确商务谈判语言沟通的定义、要素与过程；了解商务谈判中语言艺术的重要性、主要内容及相关理论；能够灵活运用理论知识分析相关案例。学习目标导入案例语言的艺术开口说话，看似简单，实则不易。古人云：“一言可以兴邦”“一言可以丧邦”。《战国策》名篇《触龙说赵太后》讲述了战国时期，赵国左师触龙在国家危急之际，循循善诱，成功说服赵太后同意让其爱子长安君到齐国做人质，从而解除赵国危机的故事。当时，赵太后刚刚执政，秦国便大举进攻赵国。危急关头，赵国不得不向齐国求救，而齐国提出的救援条件是：让长安君到齐国做人质。掌权的赵太后不肯答应这一条件，大臣们竭力劝谏，却惹得太后勃然大怒。面对此情此景，深谙说话艺术的左师触龙并未像其他朝臣那样一味犯颜直谏，而是察言观色，相机行事。他深知，赵太后初掌大权，缺乏政治经验，加之溺爱幼子，在盛怒之下，任何直接涉及人质导入案例语言的艺术的话题都难以被接受。于是，触龙避其锋芒，对让长安君出质之事只字不提，转而问候太后的饮食起居，并从自己“病足，曾不能疾走”的话题切入，缓和了紧张气氛，为谈话营造了良好的开端。接着，他借为儿子舒祺谋求职位一事，引出疼爱子女的话题，用一句“父母之爱子，则为之计深远”引发赵太后的共鸣，逐步消除了她的防备心理。最后，他谈及王位继承问题：“位尊而无功，奉厚而无劳，而挟重器多也。今媪尊长安君之位，而封之以膏腴之地，多予之重器，而不及今令有功于国，一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？”触龙步步诱导，旁敲侧击，明之以实，晓之以理。整场对话虽无一字直指人质，却又句句不离人质。不知不觉间，太后怒气全消，幡然醒悟，明白了何为真正的爱子之道，欣然安排长安君赴齐做人质。导入案例语言的艺术

启发与思考：触龙通过洞察赵太后的性格特点和心理状态，采取步步诱导、旁敲侧击的策略，先建立信任，再借助相关话题促使赵太后同意长安君出质齐国，最终凭借高超的谈判语言艺术实现了谈判目标。由此可见，语言沟通是谈判过程中的关键环节。商务谈判语言沟通概述第一节一、商务谈判语言沟通的要素主体客体媒介渠道商务谈判语言沟通主体是指在商务活动中有目的地对沟通客体施加影响的个人或团体，如企业、商务团队及谈判代表等。商务谈判语言沟通客体：即沟通对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象。其中，团体沟通对象又可分为正式群体和非正式群体。商务谈判语言沟通渠道：是指利用商务谈判语言沟通媒介，将商务谈判语言沟通主体的意图传达给沟通客体的途径。商务谈判语言沟通媒介：是指商务谈判语言沟通主体用以影响和作用于沟通客体的中介，包括商务谈判语言沟通内容和商务谈判语言沟通方法。二、商务谈判语言沟通的过程信息生成编码传递接收解码理解反馈三、商务谈判语言沟通的障碍物理性沟通障碍管理性沟通障碍心理性沟通障碍语义性沟通障碍1234REPORTANNUAL20171．物理性沟通障碍物理性障碍主要包括以下两类：①沟通渠道障碍。在商务谈判中，如果通信工具不畅或信息技术落后，可能导致资料传递延迟、语音不清晰、线上会议卡顿等问题，从而影响谈判效率与双方信任的建立。②距离障碍。当谈判双方身处异地时，不得不依赖电话、邮件、视频会议等方式。这类媒介虽然弥补了空间上的限制，但往往缺乏面对面交流中的非语言信息（如表情、手势、姿态等），使得意图和情感难以精准传达，容易引发误解。2．管理性沟通障碍

（1）组织结构障碍。例如，在大企业的内部协调谈判中，如果仅依赖正式的权责沟通链条而忽视非正式沟通方式（如直接联系、跨部门协作），就可能因“沟通缺口”而延误关键信息的传递，产生理解偏差，进而降低谈判效率。

（2）沟通渠道与媒介选择障碍。不同渠道各有优缺点：电子邮件成本低但缺乏即时互动，视频会议可跨越空间却容易受技术条件限制，面对面交流虽效率高但成本较大。若在具体情境中选择不当，如在重大合作谈判中仅依赖邮件沟通，可能导致双方无法充分表达立场与情感，增加误解与摩擦。

（3）信息孤岛与信息冗余障碍。在组织内部或谈判团队中，若信息未能有效共享，形成“信息孤岛”，就可能出现决策依据不足或信息不对称，直接影响谈判判断力。3．心理性沟通障碍

（1）误解。当谈判者无法清楚区分客观事实与自身观点、情绪或偏见时，便容易在沟通过程中产生误解。

（2）缺乏信任。信任是商务谈判顺利进行的心理前提，可分为完全信任、明证性信任、协议性信任和不信任等四个层次。（3）选择性偏差。谈判者在接收信息时，往往更关注与自身利益相关、符合自身预期的内容，而忽略对己方不利的信息。例如，一方可能只听到“价格下调”的部分，而忽视“需附加条件”的说明，从而造成后续分歧。4．语义性沟通障碍

（1）语义障碍。谈判中语言的组织方式、句式结构或词语含义不明确，都会导致误解。尤其当信息包含多义词或模糊词时，接收方可能基于自身经验进行错误联想，进而产生偏差。

（2）信息导向缺失。谈判信息往往同时包含外显意义和潜在意义。如果表达不当，使外显意义过分突出，就可能掩盖其潜在意义，从而引发沟通障碍。四、克服商务谈判语言沟通障碍的策略

（1）合理选择沟通方式和环境。语言沟通要根据沟通目标、内容复杂程度、双方距离等因素，综合考量各种沟通方式的特点和适用场景，以做出恰当的选择。（2）明确商务谈判语言沟通的目的。在商务谈判语言沟通中，首先应认清此次沟通的目的，即希望通过沟通获得什么。（3）清楚语言沟通的禁忌。在商务谈判语言沟通中，沟通当事人要避免进行不必要的评论而招致对方的反感；避免利用自身的优势地位来胁迫对方；避开涉及谈判成员隐私的问题；避免在沟通活动中牟取个人利益。

（4）有声语言和无声语言相结合。进行非专业内容的沟通时，应少用专业术语；沟通中措辞需得当，通俗易懂，勿堆砌辞藻，不讲空话、套话。商务谈判中的语言艺术第二节一、商务谈判语言概述1．按语言表达方式划分2．按语言表达特征划分业务语言法律语言外交语言文学语言有声语言无声语言（一）语言的类型（二）商务谈判语言运用的原则客观性原则针对性原则规范性原则灵活性原则适应性原则要求在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言向对方提供令其信服的证据。男性运用语言时理性成分较多，喜欢理性思辨的表达方式；而女性则偏重情感的抒发，语言富于感召力。掌握谈判语言艺术一定要重视语言环境，遵循适应性原则。在自己说完话以后，要认真观察对方的反应。语言表述要文明、清晰、严谨、精确，符合行业特征和职业道德的要求。二、商务谈判问答艺术（一）提问的技巧封闭式提问的适用场景通常是需要确认具体条件、价格、数量、时间等客观信息时，以及进入合同细节阶段、需要锁定条款时。在使用这种提问方式时，应尽量使用柔和的语气，例如用“请问贵方是否考虑……”代替“你们能不能……”。同时，可考虑与开放式提问相结合，先封闭后开放，避免对话中断。1．封闭式提问开放式提问是指在广泛领域内不限定答案的问法，就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种提问需要对方进行解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。要想让谈话继续下去，并且保持一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式提问的适用场景通常是谈判初期，建立关系、收集背景信息时，以及需要了解对方战略、长期目标或隐含利益时。在使用开放式提问时，要注意聚焦问题核心，避免过于宽泛；同时要适时追问，引导对方逐步深入；并且要善于倾听，通过复述、总结来强化沟通效果。2．开放式提问封闭式提问与开放式提问的对比如表5.1所示。表5.1

封闭式提问与开放式提问的对比提问类型特点优点缺点适用场景使用技巧封闭式答案范围固定（如是/否、具体数量、时间点等）指向明确、高效快捷、节省沟通时间获取的信息量有限、语气可能显得生硬确认事实、落实具体细节注意语气委婉，建议遵循“先封闭后开放”的原则开放式无预设限制，回答自由度高信息量大、营造友好氛围、有助于探寻潜在需求回答可能冗长、容易偏离主题初期探索阶段、深入了解对方动机聚焦核心问题、适时追问、保持耐心倾听（二）回答的技巧充分准备预设问题情境把握思考节奏避免仓促作答明确表达避免模棱两可善用回避与转移技巧灵活运用缓冲性语言保持礼貌与专业形象回答应与谈判目标保持一致三、商务谈判的陈述艺术清晰直接地表达观点有效使用语言善用无声语言把握主次突出重点灵活应对与及时纠错关注反馈适时调整四、商务谈判中的倾听艺术（一）积极倾听和消极倾听在商务谈判过程中，倾听者聚精会神，调动各种知识，使大脑处于紧张状态，这种倾听就是积极倾听。积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你准确理解对方所说的内容。要熟练运用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，处于怎样的环境和氛围；其次，倾听者一定要心胸开阔，抛弃先入为主的观念；最后，要全神贯注，努力集中注意力，并学会约束、控制自己的言行。（二）倾听的障碍先入为主急于发表自己的意见时间不足讲话与思考的速度不一致1234REPORTANNUAL2017（三）克服倾听障碍的策略消除偏见考虑对方的背景与经历适当反馈无声语言的运用和识别第三节一、无声语言的作用124补充作用言可以强调和补充有声语言的内容替代作用可以替代有声语言来表达意图或情绪可通过清嗓子、揉太阳穴和印堂，或喝水来调节一下调节作用二、形体语言（一）面部语言在面部表情中，应特别注意眼睛、脸部肌肉和眉毛的变化。商务谈判中比较常见的面部表情有挑衅的、傲慢的、厌烦的、不满的、着迷的、高兴的、震惊的、惊讶的、怀疑的、沾沾自喜的、同情的及气馁的等。每一种面部表情所代表的意思，能在对方用言语表达内心感受之前，更准确地传达给接收者。在商务谈判中，当一方的谈判人员面无表情时，其心理活动也最难以捉摸。这会使谈判的另一方因得不到信息反馈而不知所措，因此也是谈判最难进行下去的时候，甚至可能导致不欢而散。（二）肢体语言在泰国，握手礼只限于政府官员、学者和知识分子之间，一般男女之间是不允许握手的。在巴基斯坦、英国等地，如果初次遇到女士，经人介绍后，她没有主动与你握手，你就不必主动先伸手，否则会有不恭之嫌。吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英、法两国较流行行吻手礼，不过施礼者也仅限于上层人士。这种礼节的特点决定了它适宜在室内进行。吻手礼的受礼者只能是女士，且应是已婚女士。在日本，很多时候以鞠躬代替握手，鞠躬时头越低，表示越有礼貌。1．握手、吻手礼和鞠躬在日常生活中，手掌朝上往往表示真诚或顺从，不带任何威胁性；手掌朝下往往表示压抑、控制，带有强制性和支配性。需要注意的是，同一个手势在不同国家和地区所表示的意思并非完全一致；同一个意思，不同文化中又可能用不同的手势表示。例如，在马路上请求搭便车时，英、美等国人是面对开来的车辆，右手握拳，拇指翘起并向右肩后晃动。但在澳大利亚和新西兰，这一动作往往会被视为不雅之举。因此，与不同文化背景的对手谈判前，一定要提前了解对方常见的手势语，以免产生尴尬。2．手势语站立时两腿交叉，往往给人一种自我保护或封闭防御的感觉；相反，说话时双腿和双臂张开，脚尖指向谈话对方，则是友好交谈的开放姿势。架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己的势力范围；而不断变换架腿的姿势，则是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。在讨论中，将小腿下部放在另一条腿的上膝部，往往会被理解为辩论或竞争性姿势；女性交叉上臂并架腿而坐，有时会给人以不愉快甚至是生气的感觉。坐着的时候无意识地抖动小腿或脚后跟，或用脚尖拍打地板，往往表示焦躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。3．腿部语言（三）体触语体触是借身体间的接触来传达或交流信息的行为。体触是一种重要的非语言谈判方式，它形式多样，富有强烈的感情色彩及文化特色。体触语能产生正、负两种效应，其影响因素包括性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。体触行为进入了近体交际的亲密距离，容易产生敏感的反应，特别是在不同的文化背景中，体触行为有其不同的含义，因此在谈判中要谨慎地使用。三、物体语言1．随身物品在商务谈判中，可能随身携带的物品有文具、文件、眼镜、提包、帽子、手机、茶杯等。这些物品拿在手里或放在身旁，可以反映谈判者不同的心境。例如，在手中玩笔表示漫不经心，对所谈问题不感兴趣或显示出不在乎的态度；慢慢打开笔记本，表示关注对方讲话，而快速打开笔记本则说明可能发现了重要问题；合同或方案文本拿在手中翻阅表示“正在认真考虑”，收进公文包则可能表示“暂时搁置”或“不满意”；猛推一下眼镜，说明对方可能因为某事气愤；摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，说明对方可能精神疲倦，对争论不休的问题感到厌倦，同时正在积蓄力量备战；服饰是一种无声语言，有时会直接影响陌生人对自己的第一印象。服饰的搭配直接反映着人的品位以及对事物的欣赏力，对方通过着装也可以了解到你的社会地位、性格等各方面的信息。在选择服