《商务礼仪》全套教学课件

第1

章商务活动与礼仪规范第2

章

商务会见礼仪第3

章

商务沟通礼仪第4

章

商务会务礼仪第5

章

商务谈判礼仪第6

章商务仪式礼仪目录第7

章商务往来礼仪全套可编辑PPT课件第一章

商务活动与礼仪规范第一节商务交往第二节商务交往中的礼仪第一节商务交往一、商务活动二、商务交往三、商务交往的道德准则一、商务活动商务活动，是指各类组织形态之间、各类组织形态与个体之间所从事的各类有关资源、知识、商品、服务、信息交易等商业行为。一、商务活动（一）商务商务的概念商务是一切与买卖商品服务相关的商业事务。商务是涉及各种经济资源，包括物质产品、劳务、土地、资本、信息等有偿转让的相关活动。

商务是涉及绝大多数营利性行为，提供商品和服务活动都属于商务内容。商务是市场营销。商务是涉及企业、政府部门、家庭和个人的市场交换活动。一、商务活动（一）商务相关的经济术语商业贸易

市场营销经营服务商业主要指以下方面：一是专业从事商品流通的行业。二是商品买卖的经济组织总称。三是专门从事商品交换活动的经济组织。四是特定的概念范畴，特指专门从事商品交换活动的组织或个人行为。一、商务活动（一）商务相关的经济术语商业贸易

市场营销经营服务贸易指企业间商品买卖活动，也指各种商品买卖行为。贸易分有形商品和无形商品贸易、国内贸易和国际贸易、商业企业和生产企业贸易等。一、商务活动（一）商务相关的经济术语商业贸易

市场营销经营服务指商品的供给主体实现市场销售的各种活动。营销是整体销售活动。一、商务活动（一）商务相关的经济术语商业贸易

市场营销经营服务经营多指企业行为。企业以营利为目的，经营活动是营利性经济组织的基本特征。经营活动从企业整体利益出发，为市场提供高品质的产品和服务，是企业内部生产活动与外部关系协调的各种活动的统称。一、商务活动（一）商务相关的经济术语商业贸易

市场营销经营服务服务是以提供劳务来满足人们某种特殊需要的经济行为，是一种无形商品，具有价值和使用价值。服务可分两类:一类是直接满足消费者的服务性劳动；另一类是与有形商品结合在一起的服务性劳动。一、商务活动（二）商务体系商务活动分三个层次最基本的商务活动为生产和购销服务的商务活动战略性商务活动一、商务活动（三）商务活动的内容商情调研与发现商业机会

供给分析与选择商业机会商务磋商与商务合同商品购销与履行商务合同对外关系与塑造企业形象制定和实施竞争战略以保持企业长期发展稳定市场份额与开拓新市场领域

资本运营与商务风险控制

一、商务活动（四）商务活动的重要性第一，商务活动是以交换为目的的社会生产的基本活动。第二，商务活动是面向市场的活动。第三，商务活动是塑造企业形象的活动。第四，商务活动是决定营利性组织命运的活动。一、商务活动（五）商务活动的注意事项

参与商务活动须兼顾以下事项初次参与商务活动必须深入了解对方这里所说的商务活动，不是指一般的商业零售活动，而是指商务活动中的批发商与销售商、商场、商店和商业公司与生产企业或公司间的买卖活动。在商务活动中必须严格遵守时间在商务洽谈中必须按章办事，千万不可感情用事商务活动进行过程中必须按约办事，信守承诺一、商务活动（五）商务活动的注意事项

参与商务活动须兼顾以下事项初次参与商务活动必须深入了解对方商务洽谈中所涉及的一切实质内容，都必须从商业活动的实际出发，该怎么办就怎么办，不能迁就，不能简单从事，更不能图省事而简化手续。在商务活动中必须严格遵守时间在商务洽谈中必须按章办事，千万不可感情用事商务活动进行过程中必须按约办事，信守承诺一、商务活动（五）商务活动的注意事项

参与商务活动须兼顾以下事项初次参与商务活动必须深入了解对方如果遇到重大突发事件，必须更改合约时，要事前与对方协商，并取得对方的同意，最好以书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。在商务活动中必须严格遵守时间在商务洽谈中必须按章办事，千万不可感情用事商务活动进行过程中必须按约办事，信守承诺一、商务活动（五）商务活动的注意事项

参与商务活动须兼顾以下事项初次参与商务活动必须深入了解对方在商务活动中必须严格遵守时间在商务洽谈中必须按章办事，千万不可感情用事商务活动进行过程中必须按约办事，信守承诺进行商务谈判时，必须按照事前约定的时间准时到达洽谈地点。二、商务交往（一）交往的概念人际交往的概念交往是人类特有的存在方式和活动方式交往属于人与人之间的社会关系交往始于物质生产活动，不仅仅存在于物质生产活动中人是交往的主体二、商务交往（二）交往的分类交往是指两个人或两个以上的人为了交流信息而相互作用的过程。

现实中的交往宏观交往微观交往第一，从交往途径看，可分为直接交往与间接交往。第二，从交往目的看，可分为私人交往与公务交往。第三，从交往时间看，可分为长期交往与短期交往。第四，从交往工具看，可分为口头交往与书面交往，或者是语言交往与非语言交往。二、商务交往（三）交往的影响交往是影响认识过程的重要因素交往是对认识活动的组织和调节产生影响交往对心理过程的影响以下列各种内部因素为中介共同活动的性质进行交往的情境特点交往主体的个体心理特点社会心理因素人际关系职能关系二、商务交往（四）商务交往中关系建立的一般过程定向选择阶段情感探索阶段情感交流阶段稳定交流阶段二、商务交往（五）商务交往过程中的心理效应首因效应近因效应光环效应投射效应刻板效应在人际交往活动中，人们很重视刚开始接触到的信息（包括容貌、语言、神态等），至于后面的信息就显得不是那么重要了，这种心理称为首因效应。首因效应启迪我们：一方面要给他人留下良好的第一印象；另一方面又要在以后的交往中纠正对他人第一印象的不全面的认识。二、商务交往（五）商务交往过程中的心理效应首因效应近因效应光环效应投射效应刻板效应近因效应，是指最近一次交往的印象对人们的认识所产生的影响。最近一次交往留下的印象，往往是最深刻的印象。二、商务交往（五）商务交往过程中的心理效应首因效应近因效应光环效应投射效应刻板效应光环效应，又称晕轮效应，是指在交往的过程中，人们往往会从对方的某个优点而泛化到其他有关的方面，由不全面的信息而形成完整的印象。二、商务交往（五）商务交往过程中的心理效应首因效应近因效应光环效应投射效应刻板效应投射效应，是指在交往的过程中，人们总是假使他人和自己有相同的倾向，即把自己的特性投射到他人身上，从而形成对他人的印象。二、商务交往（五）商务交往过程中的心理效应首因效应近因效应光环效应投射效应刻板效应刻板效应，是社会上对于某一类事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。三、商务交往的道德准则平等原则真诚原则互利原则诚实守信原则宽容原则谦和原则适度原则守信信任不轻诺诚实第二节商务交往中的礼仪一、商务礼仪的基本特征二、商务礼仪的重要作用三、商务人员的职业素养四、商务交往的礼仪规范一、商务礼仪的基本特征商务礼仪具有以下基本特征规范性信用性服务性差异性文化性商务礼仪作为一种规范，既体现了商务礼仪的共同原则，支配商务人员的行为，又超越了不同国家和民族以及不同文化和地区间的商务活动，能够促进商务活动的成功。一、商务礼仪的基本特征商务礼仪具有以下基本特征规范性信用性服务性差异性文化性从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性。从事商务活动，都有双方利益上的需求，而不是单方面的利益需求。一、商务礼仪的基本特征商务礼仪具有以下基本特征规范性信用性服务性差异性文化性商务活动从主客体的关系上来看，商务人员是主体，客户是客体。离开了客户，商务活动只能是无的放矢，失去意义。一、商务礼仪的基本特征商务礼仪具有以下基本特征规范性信用性服务性差异性文化性商务有道是：“十里不同风，百里不同俗。”由于各个地区、民族、国家文化与习俗等存在差异，各个地区、民族、国家的商务礼仪因而也就存在各自的特色。一、商务礼仪的基本特征商务礼仪具有以下基本特征规范性信用性服务性差异性文化性商务活动虽然是一种经济活动，但是商务礼仪体现的却是文化含量。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益商务人员的形象，就是指其形体外观和举止言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化、系统化的印象，是影响交往能否融洽、交往能否成功的重要因素。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益在商务交往中，商务礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做；哪些可以做，哪些不可以做。进而有利于人们确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业发展。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一种是情感共鸣；另一种是情感排斥。讲礼仪，容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士所共同遵守。二、商务礼仪的重要作用塑造良好形象提高个人素质传递友善信息改善人际关系规范商务行为提高经济效益众所周知，企业形象的好坏有两个衡量指标：知名度和美誉度。知名度，通过大量的媒体广告可以提高；美誉度，实质上由员工素质和先进的管理模式所决定。三、商务人员的职业素养素养，可以从四个方面来理解：第一，素养是后天养成的，它不是天生的。第二，素养是可以培养的。第三，素养是多层面、多层次的。第四，素养是综合的，孤立的单一素养是不存在的。三、商务人员的职业素养和善亲切落落大方诚信守约热情真诚良好的个人修养三、商务人员的职业素养良好的道德品质道德品质与道德行为道德品质是在道德行为的基础上形成的。道德品质是道德行为的综合体现。形成了的道德品质对道德行为有指导和支配作用。三、商务人员的职业素养良好的道德品质道德品质与道德原则规范道德原则规范对道德品质的形成具有定向和调节作用。道德品质具有巩固和强化道德原则规范的功能。道德品质和道德原则规范相互依存。三、商务人员的职业素养良好的道德品质道德品质的形成任何道德品质都是个人的道德品质。道德品质的形成发展变化，依赖于个人社会实践。一个具有道德信念的人才有持之以恒的道德行为。三、商务人员的职业素养良好的道德品质良好道德品质的基本范畴正直无私忠诚守信仁爱互助勇敢进取敬业好学勤劳节俭谦虚谨慎遵纪守法文明礼貌三、商务人员的职业素养良好的道德品质培养良好道德品质的意义从一定意义上说，任何社会或阶级集团的道德原则规范体系的构建、道德教育系统的形成、道德评价活动的进行，其最终目的无外乎是使该种道德规范体系、道德观念深入人心，使其由外在的要求变成人们日常生活的习惯，使人们能自觉地遵循和践行其道德原则规范。三、商务人员的职业素养良好的道德品质培养良好道德品质的方法道德品质的结构和形成表明，一个人的道德品质是可以通过提高道德认识、陶冶道德情操、锻炼道德意志、实践道德行为、养成稳定的行为习惯来培养的。三、商务人员的职业素养良好的心理素质一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。自我肯定抛弃自卑增强自信心理调节提高心理素质第一，经常关注自己的优点和成就。第二，多与自信的人接触和来往。第三，自我心理暗示，不断对自己进行正面心理强化，避免对自己进行负面强化。第四，树立自信的外部形象。第五，保持一定的自豪感。第六，学会微笑。第七，懂得扬长避短。第八，多阅读名人传记。第九，做好充分准备。第十，给自己确定恰当的目标。三、商务人员的职业素养良好的心理素质一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。自我肯定抛弃自卑增强自信心理调节提高心理素质第一，暗示调节。第二，放松调节。第三，呼吸调节。第四，想象调节。三、商务人员的职业素养有效的沟通能力有效沟通，应从以下几个方面入手自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方有效地直接告诉对方善于询问与积极倾听四、商务交往的礼仪规范商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以塑造与维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为准则和规范。维护形象服饰谈吐

待人接物

仪容表情

举止四、商务交往的礼仪规范信守约定作为商务礼仪的基本规范之一，所谓信守约定，是指在一切正式的交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。许诺必须谨慎。诺言务必要认真地加以遵守万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有关各方进行通报，如实地解释，并且还要郑重其事向对方致以歉意，并且主动地承担按照规定和惯例因此而给对方所造成的某些物质方面损失的赔偿。四、商务交往的礼仪规范热情有度热情有度，是指在商务交往中，不仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违，过犹不及。关心有度批评有度距离有度举止有度四、商务交往的礼仪规范不必过谦不必过谦，是指在商务交往中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂，自我标榜，一味地抬高自己，但是也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，过度地对交往对象进行谦虚、客套。四、商务交往的礼仪规范不宜先为不宜先为，是指在涉外交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样做才好的情况时，如果有可能，最明智的做法是尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。四、商务交往的礼仪规范尊重隐私在商务交往中，务必要严格遵守“尊重隐私”这一重要原则，尤其是在涉外商务交往中。一般而论，在商务交往中，下列八个方面的私人问题，均被视为个人隐私问题：①收入支出②年龄大小③恋爱婚姻④身体健康⑤家庭住址⑥个人经历⑦所忙何事⑧信仰政见四、商务交往的礼仪规范不卑不亢不卑不亢，是指每一个人在参与商务交往时，都必须意识到自己是代表着自己的所在单位，在涉外商务交往中，还要意识到自己是代表着自己的国家，代表着自己的民族。四、商务交往的礼仪规范求同存异对待习俗与礼仪的差异性，是应当予以承认的。以我为主兼及他方求同存异四、商务交往的礼仪规范入乡随俗入乡随俗，是指在商务交往中，要做到尊重交往对象，尊重对方所独有的风俗习惯。第一，中国幅员辽阔、民族众多，各个地区、各个民族在其历史发展的具体进程中，形成各自的宗教、语言、文化、风俗和习惯，并且存在着不同程度的差异。第二，在商务交往中注意尊重他人所特有的习俗，容易增进双方之间的理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地向他人表达自己的亲善友好之意。四、商务交往的礼仪规范女士优先女士优先，是国际社会公认的一条重要的礼仪准则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。女士优先的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己的实际行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方设法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。四、商务交往的礼仪规范以右为尊正式的商务交往中，依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定并排列具体位置的主次尊卑时，以右为尊都是普遍适用的。第二章商务会见礼仪第一节迎候礼仪第三节称呼礼仪第五节致意礼仪第二节引导礼仪第四节介绍礼仪第六节寒暄礼仪第七节名片礼仪第一节迎候礼仪一、迎宾二、问候一、迎宾在商务活动中，为了表示对客户的尊敬和重视，有时会举行一种约定俗成的仪式，亦称欢迎仪式。迎候礼仪，是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。在迎宾工作之中，要进行必要的先期准备，以求有备而行，有备无患。一、迎宾迎宾仪式的内容迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容热情见面相互问候向来宾献花宾主双方相互介绍迎宾人员主人陪同来宾与欢迎人员见面一、迎宾迎宾的基本要求热情接待善于倾听不接电话尊重与沟通难题的处理掌握宾客基本状况一、迎宾制订具体迎宾计划迎宾方式迎宾人员迎宾时间迎宾地点施礼要求交通工具停靠站来宾临时下榻处东道主迎宾的常规场所东道主办公地点门外确认来宾身份接站牌

欢迎横幅身份胸卡自我介绍一、迎宾制订具体迎宾计划迎宾方式迎宾人员迎宾时间迎宾地点施礼要求与来宾热情握手同来宾主动寒暄对来宾有问必答为来宾服务周到二、问候对于如约而来的客人，特别是贵客或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方法，就是要指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。主人一般应在门口迎接客人。第二节引导礼仪一、引导行进二、出入房门三、出入电梯四、上下楼梯五、引导就座一、引导行进平面行进的引导引导行进的注意事项走廊中的行进第一，两人并排行进时，内侧高于外侧。第二，多人并排行进时，按照高低的顺序依次是：中央、内侧、外侧。第三，两人前后行进时，前方高于后方。平面行进的引导引导行进的注意事项走廊中的行进第一，忌行走时与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。第二，忌行走时尾随于他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。第三，忌行走时速度过快或者过慢，以免妨碍周围人的行进。第四，忌一边行走一边连吃带喝，或是吸烟不止。那样不仅不雅观，而且会有碍于人。第五，忌与已成年的同性在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。在西方国家，只有同性恋者才会这么做。一、引导行进平面行进的引导引导行进的注意事项走廊中的行进第一，应走在客人左前方的两三步处。第二，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。第三，要与客人的步伐保持一致。第四，引路时要注意客人，适当地做些介绍。一、引导行进二、出入房门出入房间规则朝里开的门朝外开的门旋转式大门出入房间注意事项出入房间时，一般客人或位高者先出入，以表示对宾客的尊重。出入房间规则朝里开的门朝外开的门旋转式大门出入房间注意事项如果门是朝里开的，社会地位低者、年龄低者、男士、宴会主人等应先入内拉住门，侧身并轻轻点头示意尊长或客人进入，此时引导者可以站在门后阴影处，或者露出全身也无妨，基本上以露出半身较为适宜。二、出入房门出入房间规则朝里开的门朝外开的门旋转式大门出入房间注意事项如果门是朝外开的，社会地位低者、年龄低者、男士、宴会主人等，应打开门，单手按住门把，先稍微行个礼再请尊长或客人进入，就好像将尊长或客人送进去般的姿势，然后自己再进去，背对门将门带上，引导尊长或客人入座。二、出入房门出入房间规则朝里开的门朝外开的门旋转式大门出入房间注意事项如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己首先迅速通过，在另一边等候。二、出入房门出入房间规则朝里开的门朝外开的门旋转式大门出入房间注意事项无论进出哪一类的门，秘书在接待引导时，一定要口手并用且到位。二、出入房门三、出入电梯出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯电梯内的站立位置

搭乘自动扶梯的规范

出入有人控制的电梯时，陪同者应后进、后出，并让客人先进、先出。把选择方向的权利让给地位高的客人，这是走路的一项基本规则。出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯电梯内的站立位置

搭乘自动扶梯的规范

出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。三、出入电梯出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯电梯内的站立位置

搭乘自动扶梯的规范

在电梯轿厢内，陪同人员应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，陪同人员应礼貌问候。三、出入电梯出入有人控制的电梯出入无人控制的电梯电梯内的站立位置

搭乘自动扶梯的规范

搭乘自动扶梯时“右侧站立，左侧急行”，是与国际大都市的文明规则接轨，是城市文明程度的象征。三、出入电梯四、上下楼梯上下楼梯规则横向行进时，陪同人员应该把内侧让给客人。纵向行进时，以前方为上，把选择前进方向的权利让给对方。男女同行时，一般女士优先走在前方。上下楼梯注意事项靠右有序行走。同一台阶人数一般不要超过两人。不做任何危险动作，并要与他人保持距离。五、引导就座第一，应邀出席重大的商务活动或隆重的仪式活动，应需服从相关的礼宾次序安排。第二，入座前，预先了解自己的桌次和座次。第三，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字，忌鲁莽或随意入座。第四，先请客人入座上席，再请长者入座客人旁，依次入座，最后自己坐在离门最近处的座位上。第五，女性入座时应注意姿态端正并整理裙装。第六，在条件允许时应从坐椅的左侧入座。第七，入座时如遇邻座是身份高者、年长者、妇孺、残障人员，应主动礼让或协助他们先坐下。第三节称呼礼仪一、称呼的规范二、职务性称呼三、职称性称呼四、学衔性称呼五、职业性称呼六、姓名性称呼七、国际交往中的称呼一、称呼的规范称呼的基本要求采用常规称呼区分具体场合坚持入乡随俗重被称呼者的个人习惯一、称呼的规范称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼一、称呼的规范称呼禁忌禁止使用错误的称呼禁止使用过时的称呼禁止使用庸俗的称呼禁止使用绰号的称呼禁止使用地域性称呼禁止使用简化性称呼误读误会二、职务性称呼仅称职务。职务之前加上姓氏。职务之前加上姓名，仅适用极其正式的场合。三、职称性称呼仅称职称。在职称前加上姓氏。在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。四、学衔性称呼仅称学衔。在学衔前加上姓氏。在学衔前加上姓名。将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。五、职业性称呼称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。六、姓名性称呼直呼姓名。只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼一般情况下，对男子不管其婚否都称为“先生”（Mister）。对于女士，已婚的称为“夫人”（Mistress）；未婚的称“小姐”（Miss）；婚姻状况不明的，也可称为“小姐”。在外事交往中，为了表示对女性的尊重，也可将其称为“女士”（Madam）。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼对高级官员，称为“阁下”，也可称职衔或“先生”；对有地位的女士可称为“夫人”，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”；对其他官员，可称职衔或“先生”、“女士”等七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼对君主制或君主立宪制国家的国王、皇后，可称为“陛下”；王子、公主、亲王等可称为“殿下”；对有公、侯、伯、子等爵位的人士既可称其爵位，也可称“阁下”，或称“先生”。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼对医生、教授、法官、律师以及有博士等职称、学位的人士，可称为“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，也可加上姓氏或“先生”。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼一般直接称军衔，或军衔加“先生”，知道其姓名的可冠以姓与名。有的国家对将军、元帅等高级将领称“阁下”。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼教会的神职人员，一般可称教会的职称或姓名加职称，也可以职称加“先生”，有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。七、国际交往中的称呼普通男女的称呼官方人士的称呼皇家贵族的称呼技术人员的称呼军人的称呼教会人员的称呼服务人员的称呼一般情况下称“服务员”，如果知道其姓名的可单独称呼其名字，但现在越来越多的国家称服务员为“先生”、“夫人”，或“小姐”。第四节介绍礼仪一、介绍的规范二、自我介绍三、介绍他人四、集体介绍五、介绍业务一、介绍的规范介绍人的规范介绍者为被介绍者做介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。介绍者要注意自己的姿态。介绍时要有开场白。一、介绍的规范被介绍人的规范被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，目光始终友好地在介绍人和对方之间转换，不能东张西望，以表示尊敬，尤其在位尊或年长者面前。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。若双方均是男性，握手非常必要。一、介绍的规范介绍注意事项介绍的时机介绍的主角表达的方式注意，它不是“时间”。它包括具体时间、具体地点、具体场合。即由谁出面做介绍。请大家记住一条规则：一般都是由地位低的人首先向地位高的人说明情况。即介绍时需说什么，如何说。该说的不说，不行；不该说的废话连篇，也不行；信口开河乱说，尤其不行。二、自我介绍自我介绍的时机想了解某人的时候想让别人了解自己的时候在一般情况下，本人做自我介绍，实际上是想了解对方的情况。作为了解对方的情况时的一种交换，就首先要让对方了解自己的情况。在商务交往场合不仅仅是为了了解别人，更多情况下还要做好自我宣传公关，如企业中的营销、市场和公关经理，就需要通过自我介绍来宣传自己和企业。二、自我介绍自我介绍的顺序

自我介绍标准化的顺序，是所谓的“位低者先行”，即地位低的人先做介绍。具体而言，主人和客人相见时，主人先做介绍；长辈和晚辈相见时，晚辈先介绍；男士和女士相见时，男士先介绍等。若本人地位高、对方地位低的话，自己也可先做自我介绍。没必要非要等人家介绍完自己再介绍，以避免尴尬。二、自我介绍自我介绍的形式应酬式工作式交流式礼仪式问答式应酬式的自我介绍的对象，主要是进行一般接触的交往对象，适用于某些公共场合和一般性的社交场合。工作式的自我介绍适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。交流式的自我介绍适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。礼仪式的自我介绍，是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。二、自我介绍自我介绍注意事项控制时间讲究态度兼顾方法斟酌内容三、介绍他人介绍人

介绍他人的顺序介绍他人的内容介绍他人的形式专业人士对口人员介绍他人的一般规则是“尊者居后”。社交式公务式一般式简单式附加式引见式推荐式礼仪式四、集体介绍集体介绍，实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况。单向式双向式当被介绍的双方一方为一个人，另一方为由多个人组成的集体时，往往可以只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。被介绍的双方皆为一个由多人所组成的集体。四、集体介绍集体介绍的时机第一，规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人。第二，大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人。第三，涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人。第四，正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人。第五，演讲、报告、比赛，参加者不止一人。第六，会见、会谈，各方参加者不止一人。第七，婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人。第八，举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人。第九，接待参观、访问者，来宾不止一人。四、集体介绍集体介绍的顺序第一，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方或者个人，后介绍人数多的一方。第二，如果被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。第三，在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家，而不需要一一相互介绍。第四，人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如“这是我的家人”，或“这是我的同学”。第五，人数较多各方的介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各方进行位次排列。以其负责人身份为准以其单位规模为准以单位名称的英文字母顺序为准以抵达时间的先后顺序为准以座次顺序为准以距介绍者的远近为准四、集体介绍集体介绍注意事项集体介绍的注意事项与他人介绍的注意事项基本相似。不要使用易生歧义的简称不要开玩笑，要很正规五、介绍业务详尽具体突出重点诚实自信

应尽可能地全面、充实、详尽、具体。总之，介绍得越是详细，才会给听众留下越深刻的印象。

在介绍时，应力求突出本单位业务与众不同的独特之点。在介绍进行介绍时，应坚持诚实的原则。在任何情况下，都不应当在介绍词之中弄虚作假、自欺欺人。第五节致意礼仪一、握手二、示意一、握手握手的场合应当握手的场合作为东道主，迎接或送别客人时久别重逢时当被介绍与人认识时宴会场合突遇熟人时向他人表示恭喜、祝贺之时拜托别人时及别人帮助自己时别人向自己祝贺、赠礼时向他人赠送礼品或颁发奖品时宴会结束告辞时等一、握手不宜握手的场合对方手部负伤对方手部负重对方手中忙于他事对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手握手的场合一、握手握手的顺序

在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的基本顺序是：先由主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再与之握手。具体涉及情况第一，年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。第二，长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。第三，老师与学生握手，应由老师首先伸出手来。第四，女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。第五，已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。第六，社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。第七，上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。 第八，职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。一、握手某些特殊情况若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。一、握手握手的姿势基本式谦恭式平等式支配式勉强式抓握式软弱式长久式无力式抖动式一、握手握手的神态

与人握手时，理当神态专注，并表现得热情、友好、自然。在正常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时，切勿伸手迟缓，显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不恰当的。一、握手握手的手位单手相握双手相握以右手单手与人相握，是最常用的握手方式。双手相握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。一、握手握手的力度

握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握手以在两公斤左右为宜。与亲朋故旧握手时，所用的力量可以稍为大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。一、握手握手的时间

在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒以内，握上一两下手即可。一、握手握手的禁忌忌握手时心不在焉忌用左手和别人握手忌戴手套和他人握手忌戴墨镜和他人握手忌嘴里嚼着东西与别人握手忌用双手和女士握手忌两手交叉和别人握手，多人同时握手时应按顺序进行忌握手时左手拿东西或插兜里忌手上又脏又湿，当场搓揩后握手忌握手后立即揩拭自己的手掌忌握手时长篇大论忌握手时争先恐后忌握手时面无表情，不置一词忌握手时把对方的手拉过来，推过去忌主动与女士握手，紧紧握住女士的手掌，力度过大，且边说边摇忌久握不放，时间过长，令对方尴尬二、示意点头礼

点头礼，也就是颔首礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。二、示意拥抱礼拥抱的方法手过肩手不过肩十字式（右）十字式（左）二、示意拥抱礼注意事项本人的手本人的头向前看把自己的头埋在对方的脖颈里如果对方是手过肩式抱住自己，自己可以搂住他/她，或者抬起自己的手抱住他/她的肩膀。如果自己是手过肩式抱住对方，可以抱住他/她的头。如果是十字交叉的拥抱，那么手是最自由的，不要害怕碰到彼此的后背。二、示意拥抱礼结束拥抱当自己与他人拥抱了一会儿后，可以轻轻地抚摸或拍拍他/她。不过请在必要的时候再这样做，否则很多人不喜欢轻轻地拍，但是很多人喜欢适度的抚摸。由于这种礼节中国不通用，所以在接待外宾时，应待外宾主动要行拥抱礼时，再响应对方。二、示意拱手礼施礼方法施拱手礼时，施礼者先并步站立，左手四指并拢伸直成掌，拇指屈拢，右手成拳，左掌心掩贴右拳面，左指尖与下颏平齐。右拳眼斜对胸窝，置于胸前屈臂成圆，肘尖略下垂，拳掌与胸相距20～30厘米。头正，身直，目视受礼者，面容、举止自然大方。右手握拳，左手成掌，对右拳或包或盖，这样的作揖手势是“吉拜”；反之，右手成掌，左手握拳则为“凶拜”，一般用于吊丧。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前杀气太重。所以应右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手在前、左手握拳在后。二、示意拱手礼适用场合重大节日为欢庆节日而召开的团拜会上婚礼、生日、庆功等喜庆场合双方告别，互道珍重时向对方表示歉意二、示意举手礼举手致意全身竖立，面带微笑，目视对方，略略点头。手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。

手臂不要向左右两侧往返摆动。二、示意举手礼挥手道别身体站直，不要摇摆和走动。目视对方，不要东张西望，眼看别处。可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动;用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摆动或举而不动。二、示意合十礼挥手道别跪式合十

蹲式合十站式合十二、示意脱帽礼

欧美国家以及受欧美影响的许多国家，广为流行着脱帽礼。此礼源于中世纪欧洲。据说，当时武士对女性讲话时，必须把头盔举起，以示对女性的敬重。在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可。二、示意鞠躬礼行鞠躬礼的场合鞠躬礼既可以应用在庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式中，也可以应用于一般的社交场合；既可应用于社会，也可应用于家庭。二、示意鞠躬礼鞠躬礼的类型及其动作要领第一，三鞠躬。三鞠躬的基本动作规范如下：首先，行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。其次，男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。最后，身体上部向前下弯约90°，然后恢复原样，如此三次。二、示意鞠躬礼鞠躬礼的类型及其动作要领第二，深鞠躬。其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到90°，以示敬意。二、示意鞠躬礼鞠躬礼的类型及其动作要领第三，商务鞠躬礼首先，行礼时，立正站好，保持身体端正。其次，面向受礼者，距离为两三步远。再次，以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上（一般是60°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。最后，朋友初次见面、同事之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。二、示意鞠躬礼鞠躬的禁忌只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬戴帽子的鞠躬嘴里吃东西或叼着香烟的鞠躬一面弯腰、一面翻起眼看对方的鞠躬二、示意吻手礼吻手礼正确的做法行礼时，应由男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。各国吻手礼的不同方式英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行“吻手礼”。在法国一定的社会阶层中“吻手礼”也颇为流行。不过施吻手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手套的手；不能在公共场合吻手；更不得吻少女的手。二、示意亲吻礼亲吻礼在欧美许多国家广为盛行。法国人不仅在男女间，而且在男子间也多行此礼。二、示意欠身礼一般而言，欠身致意的礼节较轻。当自己在宴会上处于坐姿时，有朋友来入座，通常本人应欠身致意，即将臀部抬起，上身微微耸起，而不必站立起来，俗话说“欠欠屁股”。第六节寒暄礼仪一、寒暄的类型二、寒暄的次序与态度三、寒暄的注意事项一、寒暄的类型问候型思念型敬慕型关心型攀认型触景生情型夸赞型二、寒暄的次序与态度寒暄的次序一个人问候另一个人一个人问候多人

二、寒暄的次序与态度寒暄的态度主动热情自然专注二、寒暄的次序与态度寒暄的注意事项寒暄的基本要求寒暄的注意事项自然切题建立认同感调谐气氛自然切题建立认同感调谐气氛要恰如其分要看场合第七节名片礼仪一、名片的用途二、名片递送三、名片接受四、名片索要一、名片的用途名片的用途介绍自身

显示个性

维持联系

拜会他人

二、名片递送名片递送的时机发送名片的时机第一，希望认识对方时。第二，被介绍给对方时。第三，对方向自己索要名片时。第四，对方提议交换名片时。第五，打算获得对方的名片时。第六，初次登门拜访对方时。二、名片递送名片递送的时机无须发送名片的情形第一，对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。第二，不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。第三，对方对自己并无兴趣或者不想认识、深交对方。第四，对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。二、名片递送名片递送的顺序第一，客人先递送名片，主人后递送名片。第二，年轻人先递送名片，年长者后递送名片。第三，男士先递送名片，女士后递送名片。第四，职位低者先递送名片，职位高者后递送名片。第五，与多人交换名片时，按照职位高低顺序递送，也可按照由近及远的顺序递送。第六，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。第七，在圆桌旁与多人交换名片时，按照顺时针方向递送名片。第八，如果在场人很多，递送名片时要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。二、名片递送名片递送的方法对于递交名片这一过程，应当表现得谦逊有礼，郑重大方。应起身站立，距对方约1米左右。身体微微前倾、面带微笑、眼睛注视对方。用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端，名片上名字反向对己，正向对着对方递上。在递送名片的同时，应说：“这是我的名片，请多多指教”、“请多多关照”、“常联系”等话语。三、名片接受接受名片的方法态度谦和认真阅读精心存放有来有往三、名片接受接受名片的禁忌第一，别人递过来名片时，一定不能因自己手上工作的重要程度而让对方等待。第二，一定不能用左手去接对方递送过来的名片。第三，不要在接受对方的名片后看也不看就放在一边。第四，在和对方谈话时，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来。第五，不得随意涂改对方名片。第六，不要把对方名片和自己的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。四、名片索要交易法激将法谦恭法联络法是取得对方名片的最简单和最直接的方法。如果想索要对方的名片，就应先把自己的名片递给对方，然后说：“非常高兴认识你，这是我的名片，请多多指教。”此时对方站在商务礼仪的角度上，往往也会回赠你一张名片。四、名片索要交易法激将法谦恭法联络法有的时候，交往对方的地位、身份比自己高，或者身为异性，自己把名片递给对方，对方很有可能不会回赠名片。四、名片索要交易法激将法谦恭法联络法谦恭法，主要适用于向长辈、地位高的人打交道时索要名片的一种方法，它是指在索取对方名片之前，稍作铺垫，以便索取名片。四、名片索要交易法激将法谦恭法联络法联络法，一般是对地位高的人，对平辈或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。第三章商务沟通礼仪第一节商务交谈第二节商务演讲第三节商务电话第四节商务传真第五节商务邮件第一节商务交谈一、交谈规范二、体态语言三、交谈的技巧一、交谈规范语言艺术准确流畅的语言委婉表达自己的意思把握一定的分寸适度表现幽默避免使用主观武断的词语先肯定后否定间接地提醒他人的错误或拒绝他人一、交谈规范交谈的原则真诚坦率互相尊重表情认真动作配合语言合作用词委婉言之有物言之有序言之有礼礼让对方一、交谈规范交谈的态度谈话的时候，态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼亲切，表达要得体。谈话内容事先要有所准备，应该开门见山地向对方说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。一、交谈规范交谈的内容适合的谈话内容不适合的谈话内容既定的主题高雅的主题轻松的主题擅长的主题商务交往双方一般都是因公而谈，所以有关年龄、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历等，如果不是对方主动提出来或是工作需要必须了解的，就不要谈论。一、交谈规范交谈的分寸身份要明确内容要客观态度要有善意表达要委婉说话要因人而异视其不同的心理而谈视其不同的个性而谈视其不同的闪光点而谈一、交谈规范交谈禁忌个人隐私非议别人错误倾向令人反感独白

插嘴抬杠冷场

二、体态语言体态礼仪的分类表情语言类的礼仪动作语言类的礼仪

表情语言类的礼仪，是指通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，它主要指人的眼神与表情。动作语言类的礼仪，是指通过人的总体态势及各种身体动作所产生的传达某种具体意义与象征意义的礼仪，它主要指身姿与动作。二、体态语言体态语言的特点信息量大，可靠性高表现力强，但模糊多意辅助有声语言更好地表情达意体现气质风度，塑造美的形象二、体态语言常见的体态语言眼神注视视线的角度表情

微笑

手势

情绪手势指示手势模拟手势象征手势竖大拇指V形手势OK手势

二、体态语言体态语言的运用

体态语言的运用必须做到自然。自然是对体态语言的第一位要求。有的人说话时，动作生硬、刻板如木偶；有的人则刻意表演，动作和姿态总是那样做作。这都使人觉得别扭、不真实、缺乏诚意。二、体态语言体态礼仪注意事项服从内容表达的需要服从情绪表现的需要服从对象、场合的需要服从审美的需要三、交谈的技巧展开话题的技巧展开话题前的注意事项正面的提示包括对方：有延伸接触；有微笑、有自然的表情。负面的提示则包括对方：正在忙于某些事情；正与别人详谈中；正赶往别处去。展开话题的方式展开话题的题材可简单透露自己的感受或近况。邀请式问题式从对方身上发掘话题，衣着、外表、首饰等都是题材。当时环境或流行话题。三、交谈的技巧维持话题的技巧漫谈资料自我揭示法找出共同兴趣转换话题与谈论话题有关的个人经验自己对谈论的事项的意见自己在分享事件中的感受三、交谈的技巧结束话题的技巧预备离开的信息提出再联络的表示总结三、交谈的技巧聆听的技巧用心倾听妥善地处理冷场恰当地点头三、交谈的技巧提问的技巧由此及彼地问因人而异地问胸有成竹地问适可而止地问彬彬有礼地问三、交谈的技巧应答的技巧首先，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。其次，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。最后，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。三、交谈的技巧恭维的技巧官场人士

商界人士女士男士其他人他人背后谈魄力

谈精明谈气质谈才干谈友情谈其所长三、交谈的技巧应对吹捧的技巧当谈话陷入吹捧时，应该礼貌地加入自己的评论并试图转换话题。如果他在谈论关于他自己耸人听闻的故事，最好的办法是尽快找理由离开，除非对他的讲话很感兴趣。三、交谈的技巧应付尴尬的技巧脸红心不慌不轻易辩解自我解嘲随机应变装傻充愣撤离现场将计就计转移尴尬作心理脆弱状强烈反击第二节商务演讲一、演讲的要求二、演讲的规范三、交谈的技巧一、演讲的要求精心准备积累素材

撰写提纲进行演练仪表整洁一、演讲的要求善始善终精心安排好开场认真设计好结局设法抓住听众适可而止尽快进入状态留下空间促使听众参与概括要点即席发挥泰然自若即兴有度形象生动借题发挥一、演讲的要求基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在精力上，要保持充沛。演讲之前，一定要充分休息，养精蓄锐。演讲时，则要气宇轩昂或洒脱大方。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在声音上，应当抑扬顿挫，有所变化，借以突出重点，表达感情，或是调动听众的情绪。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在语言上，应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流话和脏话、黑话。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在内容上，它应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无的放矢。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在表情与动作上，应当喜则喜，当悲则悲。不要面沉似水，或表情失当。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上在时间上，应当力求点到为止，短而又短。照常理来说，发表即席的演讲，讲上3分钟左右即可，一般不要超过5分钟。基本的规范二、演讲的规范精力上声音上语言上内容上表情与动作上时间上开场白上第一，提纲式开场白。第二，向听众提问式开场白。第三，即兴发挥式的开场白。第四，引起听众好奇式的开场白。欢迎时的演讲二、演讲的规范看对象看内容看态度看场合欢送时的演讲二、演讲的规范第一，适当地回忆既往与被欢送者共处的美好时光。第二，恰到好处地对被欢送者进行高度评价，或是回顾被欢送者在工作上所取得的成果。第三，真心实意地向对方表达自己的依依惜别之意。第四，向对方致以诚挚的敬意与美好的祝福。第五，富有文采，并令其充满真情实意。祝贺时的演讲二、演讲的规范以恭喜为全篇的中心对受贺者进行客观评价祝福受贺者再接再厉力戒无限度地恭维受贺者答谢时的演讲二、演讲的规范答谢性演讲，亦称致答谢词。在商务交往中，对自己肯定最大的、最使人感觉珍贵的，恐怕就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。解说时的演讲二、演讲的规范熟悉业务强调特征实事求是有备而至总结性演讲二、演讲的规范汲取教训全面回顾总结经验总结性演讲，又叫致总结词。汇报性演讲二、演讲的规范目的明确有主有次真实无欺准备全面第三节商务电话一、商务电话的基本要求二、拨打电话三、接听电话四、商务电话的注意事项五、使用手机声音清晰一、商务电话的基本要求及时接听做好记录挂电话前的礼貌礼貌问候心情愉悦电话形象二、拨打电话选择时间

控制长度体谅对方表现文明语言文明态度文明三、接听电话程序要求接听及时、应对谦和、主次分明。语调要求说话清晰、注意措辞。持机稍候要求谁先来电话谁优先。代接电话要求礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、注意方式。四、商务电话的注意事项电话的声音电话的语言

出现线路中断的情况

准时等候约定的回电妥善处理电话留言

别人通话时不得干扰

用语礼貌用语规范用语温婉用语文雅用语简洁五、使用手机放置到位遵守公德保证畅通重视私密注意安全第四节商务传真一、合法使用二、得法使用三、依礼使用一、合法使用

国家规定：任何单位或个人在使用自备的传真设备时，均须严格按照电信部门的有关要求，认真履行必要的使用手续，否则即为非法之举。具体而言，安装、使用传真设备前，须经电信部门许可，并办理相关的一切手续，不准私自安装、使用传真设备。安装、使用的传真设备，必须配有电信部门正式颁发的批文和进网许可证。如欲安装、使用自国外直接带入的传真设备，必须首先前往国家指定的部门进行登记和检测，然后方可到电信部门办理使用手续。使用自备的传真设备期间，按照规定，每个月都必须到电信部门交纳使用费用。二、得法使用使用传真设备通信，必须在具体的操作上力求标准、规范，不然，也会令其效果受到一定程度的影响。本人或本单位所用的传真机号码，应被正确无误地告之自己重要的交往对象。一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。三、依礼使用商界人员在使用传真时，必须注意维护个人和所在单位的形象问题，必须处处不失礼数。在发送传真时，一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时，更是要谨记这一条。第五节商务邮件一、认真撰写二、避免滥用三、注意编码四、慎选功能一、认真撰写电子邮件应当认真撰写。主题要明确语言要流畅内容要简洁二、避免滥用在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”三、注意编码编码的问题是每一位电子邮件的使用者均应予以注意的大事。由于中文文字自身的特点加上一些其他的原因，我国的内地、台湾、港澳地区以及世界上其他国家的华人，目前使用着互不相同的中文编码系统。四、慎选功能现在市场上所提供的先进的电子邮件软件，可有多种字体备用，甚至还有各种信纸可供使用者选择。第四章商务会务礼仪第二节商务与会第四节洽谈会第六节赞助会第八节茶话会第一节会务组织第三节商务午会第五节展览会第七节发布会第一节会务组织一、会前准备二、会中礼仪三、会后礼仪一、会前准备会议方案拟订会议方案的内容会务筹备情况的检查第一，确定会议的主题与议题。第二，确定会议的名称。第三，确定会议的议程。第四，确定会议的时间和地点。第五，确定会议所需的设备和工具，要满足会议的需要。第六，确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作。第七，确定会议与会代表的组成。第八，确定会议经费预算。第九，确定会议住宿和餐饮安排。第十，确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。听取会议筹备人员的汇报会前现场的检查一、会前准备选择会议地址根据需要，制订最完美的策划；根据会议的级别，选择会议举办地；根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场的地点，并提前预约。一、会前准备布置会场根据会议的具体情况，设计并安排会场的布局，细致周到地设计好所有的细节。根据需要，准备会议所需要的所有设备，并提前安放在指定位置；根据需要，提前调试好设备，并进行演练，确保会议的顺利进行。一、会前准备确定与会代表在会议召开之前，必须确定参加会议的人员名单或者人员范围。确定的原则是一切从有利于工作出发，严格控制与会人员范围，做到该邀请的邀请，该控制的控制，坚决杜绝与会议无关的人员参加。一、会前准备寄发会议通知会议通知的内容要全，会议“五要素”即会议名称、会议内容、会议范围、会议时间、会议地址，都要一一列出，缺一不可。一、会前准备其他的准备工作参会者的接送与停车参会者的餐饮参会者业余时间的安排二、会中礼仪热情接待与会代表逐一安排会议议程开会时间宜紧凑妥善安排好代表食宿适当地组织文娱活动和参观游览三、会后礼仪开好闭幕式做好送站工作会议总结第一，检查会议目标的实现情况。第二，检查各个小组的分工执行情况。第三，将员工自我总结和集体总结相结合。第四，奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遗留问题。第二节商务与会一、开会之前二、会议进行中三、与会者的规范四、与会者的注意事项五、参加国际会议六、参加电子化会议一、开会之前守时仪表举止

签到

簿式签到证卡签到会议工作人员代为签到座次表签到电脑签到二、会议进行中会议进行期间，商务人员应认真倾听报告或他人发言，并择要做好记录。在会议进行中，出席者要发言时，应先举手，这是发言的礼貌。在大型会议上发言，准备要充分，态度要谦虚，发言开始时要向听众欠身致意。三、与会者的规范主席台就座者会议发言人一般与会者来宾主持人

主席台上的所有就座者，也应遵循相应的礼仪规范。有些会议，座位上或主席台的长桌上已标明就座者姓名，就应按照会议工作人员的引导准确入座。会议进行中，若此时参加会议者鼓掌致意，主席台就座者也应该微笑着鼓掌作答。主席台就座者应该认真倾听发言人发言，一般不要与其他就座者交头接耳，更不能擅自离席。确有重要和紧急的事急需提前离开会场时，应同主持人打招呼，最好征得其同意后再离席。三、与会者的规范主席台就座者会议发言人一般与会者来宾主持人

对会议发言人或报告人来说，其礼仪主要表现在发言要遵守秩序。若话筒距离自己的座位较远，则应以不快不慢的步子走向话筒，不要刚一落座就急着发言。三、与会者的规范主席台就座者会议发言人一般与会者来宾主持人

对参加会议的一般人员来说，其礼仪主要是遵循会议纪律。在别人发言或报告时，应该认真倾听，必要时还要做好记录，切不可在台底下与人交头接耳，也不要随便走动。三、与会者的规范主席台就座者会议发言人一般与会者来宾主持人

对会议邀请的来宾来说，应遵守“客随主便”的习俗，听从会议组织者的安排，做到举止端庄，行为有度。三、与会者的规范主席台就座者会议发言人一般与会者来宾主持人

第一，走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，一般说，参与欢快、热烈的会议步频应较慢。第二，入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。第三，主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈。第四，所有言谈举止都要适合于此时的会议气氛，不同的场合要调动不同的气氛，或庄重，或严肃，或幽默。 第五，要尊重别人的发言和提问，不能用任何小动作、表情或语言来阻止别人的正当行为和发言。第六，切实把握会议的主题，不要使讨论或发言离题太远。第七，掌握会议时间。四、与会者的注意事项第一，准时或早到会场均可，但千万不要迟到。第二，会议若因某人迟到而延后，不要一个人坐在位子上干等或显得不耐烦，可适时与周围的与会人士交谈，聊些与主题相关的事或时下流行的话题。第三，到会场时态度应从容大方，不要慌慌张张、一副对会议主旨摸不着头绪的样子。第四，开会时若需发言，到会场时应将报告的内容及资料再整理、过目一下，并且要求管理人员再测试一下视听设备，以便会议进行时的报告发言能顺利无阻。第五，如果要在会议中使用录音设备录音，应于事前征求主持人同意，否则不宜擅自录音。第六，除了指定的会议记录人员之外，与会者也宜记下他人或自己的讨论及评论要点，以吸收别人的意见与经验。四、与会者的注意事项第七，不可任意打断他人的发言，应等对方报告到一段落或结束时再提出问题。第八，在会场上要轻松流利地抒发自己的观点，尽可能避免紧张或词不达意。第九，如果觉得自己表达能力不是很好或者容易紧张、害羞，可在事前将发言内容和意见写在纸上，请主持人或其他人代为发言，以免因发言杂乱无章或口齿不清而浪费大家的时间。第十，要清楚了解会议室内能否吸烟，并尽量不吸烟。第十一，会场若供应饮料，宜用杯子喝，不可拿着饮料罐猛喝而显出不雅的仪态。第十二，散会后要祝贺主持人会议举办成功，并称赞与会者在会议中的表现及发言，以表示对会议的重视及肯定。五、参加国际会议国际会议中不应随便向邻位的会员借东西，以防构成打扰别人的行为，因此参加国际会议应将个人物品准备齐全。参加国际会议个人应备的物品：袖珍型计算机、袖珍型记事历、笔（钢笔、圆珠笔、铅笔）、词典、文具盒（内有橡皮筋、回形针、大头针、胶带、小剪刀、尺）、名片及名片盒（夹）、公文包、个人电脑。六、参加电子化会议目前最新的会议潮流是举行可视电话会议。参加电子化会议时，一定要注意以下礼仪：主持人在电话会议前做好沟通内容和组织发言的准备，在电话会议开始时申明纪律，保证电话会议有序、有效地进行。发言人每次发言时，一定要首先自报家门，以免混淆。发言人要清楚地表达自己的观点，语言简单清晰。参与者避免打断与自己观点不同者的发言，也不要急于答复别人的问题。第三节商务年会一、程序准备二、组织准备三、心理准备四、人员准备五、会议