环境信访投诉办理规程

环境信访投诉办理规程一、总则本规程是辖区生态环境部门处理各类环境信访投诉的唯一操作依据，所有环节不得随意简化、变通或选择性执行。

本规程依据《信访工作条例》《中华人民共和国环境保护法》《环境信访办法》《12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》及生态环境领域相关法律法规，结合辖区实际制定，适用于辖区内通过12369环保举报热线、12345政务热线、群众来信来访、上级部门转办、媒体披露、网络舆情等渠道收到的，涉及大气、水、噪声、固体废物、土壤、辐射等生态环境问题的投诉办理。

核心执行原则：1.首接负责制：首位接件人员为第一责任人，对不属于本部门职责范围的诉求，必须在1小时内完成跨部门转办并告知投诉人转办去向、对接人联系方式，严禁要求投诉人自行联系其他部门。2.限时办结制：所有信访件严格按分级时限响应、办结，确需延期的必须履行书面审批程序并提前告知投诉人，严禁无理由超期。3.双向透明制：办理过程主动向投诉人公开进展，严禁“黑箱操作”；严格保护投诉人隐私，严禁将投诉人信息泄露给被投诉对象。4.闭环销号制：所有信访件必须完成“核查-处置-答复-回访-归档”全流程，未通过满意度核验的不得销号。二、组织架构与职责划分清晰的职责边界是避免信访件推诿空转、办理超时、责任悬空的核心前提。

成立局环境信访工作领导小组，由局长任组长，分管副局长任副组长，信访科、执法支队/大队、监测站、法规科、宣教科负责人为成员，各岗位具体职责如下：1.信访受理岗（设在信访科，实行24小时值班制）：◦负责全渠道信访件的统一接收、登记、分级、派单，接件后1小时内完成工单录入与派转；◦负责全流程时效跟踪，对临近办结时限的工单提前24小时发预警提醒；◦负责办结后的满意度回访、档案归档，每月梳理信访数据形成分析报告上报领导小组；◦负责信访渠道值班值守，严禁脱岗、漏接诉求。2.现场办案组（由属地执法大队执法人员组成，涉及专业监测的同步安排监测站人员）：◦接到派单后按规定时限抵达现场开展核查、取证、监测工作；◦对查实的环境违法行为依法采取责令改正、立案处罚等处置措施，跟踪整改落实；◦负责起草信访答复意见，按要求向投诉人反馈办理进展；◦对现场核查中发现的跨区域、跨部门问题第一时间上报信访科协调联动。3.法规审核岗（设在法规科）：◦负责所有信访答复意见的合法性审核，24小时内完成审核并反馈意见，重点核查事实认定是否清楚、法律适用是否准确、救济渠道是否告知；◦负责涉及行政处罚信访件的法制审核，避免行政复议被撤销、行政诉讼败诉风险；◦负责为办案人员、投诉人提供相关法律法规咨询解释。4.宣传舆情岗（设在宣教科）：◦负责涉信访舆情的监测、引导与信息发布，按照“及时、准确、公开、透明”的原则回应社会关切；◦负责集体访、舆情类信访件的媒体沟通工作，严禁私自接受媒体采访、随意发表处置意见。审批权限划分：•一般信访件的答复由执法大队负责人审批；•延期申请、重复投诉件的处置方案由分管副局长审批；•一级紧急信访件、重大舆情件的处置方案由局长审批。三、全流程办理操作规范全流程标准化操作是压缩办理时长、提升群众满意度、降低行政风险的核心抓手，所有环节动作必须可追溯、可核验。3.1接诉登记与分级派单接件后1小时内必须将所有信息录入《环境信访投诉登记台账》（见附件1），登记内容包括：工单编号、接诉时间、诉求来源、投诉人有效联系方式（做脱敏处理，仅办案人员可查阅）、投诉具体点位、污染类型、诉求摘要、是否为重复投诉、是否存在舆情风险。

登记完成后立即按以下标准完成分级派单：等级判定标准派单时限到场响应时限法定办结时限一级（紧急）涉饮用水源地污染、有毒有害污染物偷排、辐射安全隐患、10人以上集体访、省级及以上媒体曝光、投诉人扬言采取过激行为15分钟内主城区30分钟内、乡镇60分钟内24小时内反馈初步处置情况，7个工作日内办结二级（一般）常规施工噪声、餐饮油烟、工业异味、扬尘、一般废水/废气投诉1小时内主城区2小时内、乡镇4小时内7个工作日内办结三级（咨询类）生态环境政策咨询、审批进度查询、非环境类诉求2小时内无需到场1个工作日内转办或答复•严禁漏登、迟登信访件，派单必须通过政务协同系统发送并留存记录，严禁仅通过微信、口头派单导致责任不清。•对投诉人明确要求不泄露个人信息的，派单时隐去投诉人姓名、联系方式，由信访岗统一对接反馈。3.2现场核查与处置现场核查必须由2名及以上持有效行政执法证的人员开展，到场后主动出示执法证件，按以下规范操作：1.到场后优先联系投诉人，核实污染发生的具体时段、位置、影响特征，在投诉人同意的前提下邀请其作为见证人参与现场核查；严禁不联系投诉人直接赴被投诉单位简单查看后即反馈“未发现问题”——该做法会直接导致投诉人对执法公正性产生质疑，引发重复访、越级访。2.现场核查核心动作：◦核查被投诉单位的生产工况、污染防治设施运行台账、排污许可证执行情况，确认是否存在擅自停运治污设施、超标排污、违规生产等行为；◦对可即时采样的污染物（废水、油烟、噪声）严格按监测规范开展现场采样或监测：噪声监测需在投诉人指定敏感点外1m、距地面1.2m以上位置布设监测点，避开非被投诉对象的声源干扰，监测全过程录音录像；废水采样需在排污口瞬时采集3个平行样，现场封存并由被投诉单位见证人签字；◦制作《现场检查（勘察）笔录》，拍摄带时间戳、点位参照物的现场照片、视频，所有取证材料需经被投诉单位现场负责人签字确认，拒绝签字的由2名执法人员在笔录上注明情况并邀请周边见证人签字。3.现场处置要求：◦对查实存在环境违法行为的，当场下达《责令改正违法行为决定书》，对可立行立改的问题（如未覆盖扬尘、施工噪声超标、垃圾乱堆）要求当场整改到位；对无法当场整改的明确整改时限（原则上不超过30日），同步启动立案调查程序；◦对现场未发现明显污染痕迹的，不得直接以“查无实据”结案，需结合投诉人反映的污染时段制定错时排查计划，连续开展不少于3次的突击检查（含1次夜间/节假日检查），同步排查周边同类污染源，及时向投诉人反馈排查进展；◦对不属于生态环境部门职责的诉求（如城市生活噪声、交通噪声、无证照经营），现场核查后2小时内转信访岗对接对应责任部门，向投诉人做好解释说明，不得直接退回工单。•严禁接受被投诉单位的宴请、礼品，严禁为被投诉单位说情、通风报信，违反者按公职人员政务处分相关规定严肃处理。3.3进度反馈与延期管理所有信访件必须按频次向投诉人反馈实质进展，严禁以“正在处理”“请耐心等待”等无实质内容的话术应付投诉人：1.一级紧急件每24小时反馈1次进展，二级一般件每3个工作日反馈1次，三级咨询类诉求一次性明确答复；2.反馈内容必须包含：已开展的核查工作、已查明的事实、已采取的处置措施、下一步完成时限；3.确因法定程序要求（如监测周期超过3个工作日、行政处罚需履行告知/听证程序、整改需较长工期）无法按期办结的，必须在原定办结时限前3个工作日提交《信访件延期办理审批表》（见附件3），写明延期理由、延期时长（单次延期不得超过30个工作日，疑难案件经局长办公会审批最长可延期至60个工作日），经分管领导签字审批后，1个工作日内电话告知投诉人延期原因与新的办结时限，严禁超期后才告知投诉人。3.4答复意见审核与送达信访件办结后，办案组需在1个工作日内起草书面答复意见（模板见附件2），答复意见必须包含以下要素：投诉事项受理情况、现场核查过程、查明的事实与证据、采取的处置措施、整改完成情况、后续监管安排、投诉人不服答复的救济渠道（可自收到答复之日起30日内向本级人民政府或上级生态环境部门申请复查，或依法申请行政复议、提起行政诉讼）。

答复意见审核流程：1.办案组负责人初审，重点核查是否回应了投诉人的全部诉求、事实认定是否有证据支撑；2.法规岗合法性审核，重点核查法律适用是否准确、处置措施是否合法、答复口径是否合规；3.按审批权限报相关负责人签字确认。答复送达优先采用当面送达方式，由2名工作人员向投诉人当面解释核查处置情况；采用电话答复的必须全程录音，录音保存期限与档案一致；采用书面邮寄送达的需留存邮寄凭证与签收回执。答复过程中严禁使用“你的投诉不实”“我们管不了”等刺激性语言，对投诉人的疑问要逐项解释，做好情绪疏导。3.5回访与闭环销号答复送达后2个工作日内，由信访受理岗开展满意度回访，采用百分制评分：80分及以上为满意，60-79分为基本满意，60分以下为不满意。•对评价为满意、基本满意的信访件，直接做销号处理；•对评价为不满意的信访件，24小时内发回原办案组重新核查：因整改未到位导致不满意的，责令重新制定整改方案，跟踪落实到位后再次答复；因政策理解偏差导致不满意的，由法规岗与办案组共同上门开展政策解释；因诉求不属于本部门职责导致不满意的，书面告知投诉人责任单位并主动对接做好衔接，不得简单销号。回访完成后3个工作日内完成档案归档，归档材料包括：工单原件、接诉登记记录、现场检查笔录、监测报告、执法文书、处罚决定书（如有）、答复意见、送达凭证、回访记录、音视频资料，档案保存期限不少于30年，符合《中华人民共和国档案法》关于长期档案的管理要求。四、高频重点投诉类型专项处置规则高频高发、矛盾集中的投诉类型需制定差异化处置规则，避免通用流程适配性不足导致矛盾升级。1.夜间施工噪声投诉依据《中华人民共和国噪声污染防治法》《声环境质量标准》（GB3096-2008），主城区22:00-次日6:00、乡镇22:00-次日6:00收到的施工噪声投诉，必须40分钟内抵达现场；到场后立即在投诉人敏感点开展噪声监测，确认超标的当场责令停止施工，对持有夜间施工许可但超范围、超时限施工、噪声排放超标的，第一次予以警告，第二次撤销其当月夜间施工许可，第三次及以上的依法处以1万元以上10万元以下罚款，并约谈建设单位、施工单位项目负责人。2.餐饮油烟异味投诉依据《饮食业油烟排放标准（试行）》（GB18483-2001），重点核查餐饮单位是否安装匹配规模的油烟净化设施、是否正常运行、是否按要求高空排放（排放口距居民住宅楼窗户不得小于20m），油烟排放浓度超过2mg/m³的，责令7日内整改并复测；对设在居民住宅楼内、未配套专用烟道的餐饮单位，责令停业整治，并同步转市场监管部门核查其经营资质。3.饮用水源地相关投诉一律按一级紧急件处置，到场后第一时间排查排污口、违法建设、违法养殖、危化品运输风险等隐患；若发现污染物进入取水口范围，立即通报供水单位启动应急供水预案，同步开展每2小时1次的加密水质监测，处置进展第一时间通过官方渠道向社会公开，避免引发公众饮水恐慌。4.重复投诉（同一投诉人就同一事项投诉3次及以上）实行领导包案制，由属地执法大队分管副大队长作为包案责任人，亲自带队开展现场核查、制定“一诉一策”整改方案、当面答复投诉人，不得再按常规流程派单给普通执法人员办理；整改完成后包案责任人需签字确认方可销号，同一事项重复投诉超过5次的，由局主要领导接访督办。五、异常情况分级处置针对办理过程中可能出现的矛盾升级、舆情发酵等突发情况，需提前明确分级响应规则，第一时间阻断风险演化路径。

按风险严重程度分为三级响应：1.三级响应：投诉人对答复不满、情绪激动，但无过激言行、未对外发布相关信息。由办案组组长牵头，1个工作日内当面听取投诉人诉求，对合理诉求立即整改，对不合理诉求做好政策解释，做好沟通记录。2.二级响应：投诉人扬言越级上访、采取过激行为，或相关内容在本地网络平台发布，浏览量超过1000次。由分管副局长牵头，24小时内与投诉人见面核实诉求，同步通报宣传部门做好舆情引导，对查实的问题立即整改，主动公开处置进展，严禁采取删帖、压帖等方式激化矛盾；该类风险演化路径为：投诉人诉求未得到回应→发布网络内容吸引关注→舆论发酵形成本地热点→政府公信力受损，核心阻断点是24小时内主动对接、公开进展。3.一级响应：发生10人以上集体访、投诉人围堵机关/企业单位、国家级/省级主流媒体介入报道。由局长任应急总指挥，第一时间赶赴现场开展疏导，12小时内发布初步情况通报，后续每24小时更新处置进展，同步向本级人民政府、上级生态环境部门报送情况，严禁迟报、瞒报；该类风险演化路径为：个体诉求未解决→串联周边同类诉求群体→形成集体聚集事件→被全国性媒体关注→引发系统性舆情，核心阻断点是第一时间到场、第一时间公开、第一时间解决合理诉求。六、考核与责任追究明确的考核与追责规则是保障规程落地的刚性约束，避免制度成为一纸空文。1.考核指标：将信访办理工作纳入各科室、执法大队年度绩效考核，核心考核指标包括：按时办结率100%、群众满意度≥90%、重复投诉率≤5%、行政复议/诉讼败诉率0，指标完成情况与个人绩效奖金、评优评先直接挂钩。2.追责情形：存在以下行为的，视情节轻重给予通报批评、诫勉谈话、政务处分，涉嫌犯罪的移送司法机关处理：◦接诉后推诿扯皮、拒不派单、无正当理由超时响应/超期办结的；◦现场核查走过场、伪造监测数据、隐瞒环境违法行为，导致群众重复投诉的；◦泄露投诉人个人信息，导致投诉人被打击报复的；◦答复内容敷衍、法律适用错误，导致行政复议被撤销、行政诉讼败诉的；◦迟报、瞒报重大信访事件、舆情事件，导致矛盾升级的。3.容错机制：办案人员已严格按本规程要求开展核查、处置、答复工作，因投诉人诉求明显不符合法律法规要求、或受客观技术条件限制无法完全满足诉求，投诉人仍不满意的，经法规科审核确认后，不追究办案人员责任。附件（可直接打印使用）附件1：环境信访投诉登记台账样表工单编号接诉时间诉求来源投诉人联系方式（脱敏）投诉点位污染类型诉求摘要分级等级派单时间承办人到场时间处置措施摘要办结时间答复时间回访满意度