风险+信安考试测试卷及答案

风险+信安考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1.风控中的“风”和“控”分别代表什么?[单选题]*A.风险、控制(正确答案)B.风气、管控C.风险、调控D.风暴、控制2.以下哪项不属于风控管理中的“信息安全”范畴?[单选题]*A.内部信息泄露B.商业信息泄露C.客户信息泄露D.员工中午吃什么(正确答案)3.以下哪项属于“弄虚作假”行为?[单选题]*A.正常处理客户投诉B.通过非常规手段提高数据(正确答案)C.拒绝客户不合理要求D.向上级汇报真实情况4.员工离开座位时，电脑应该如何处理?[单选题]*A.直接关机B.按下“Win+L”锁屏(正确答案)C.关闭显示器D.不用处理5.以下哪种行为属于“以权谋私”?[单选题]*A.按流程给客户发放优惠券B.利用职务之便给自己或亲友违规打款/补券(正确答案)C.拒绝亲友的不合理请求D.正常查询客户信息6.课件中“高压线”规定，以下哪项是禁止的?[单选题]*A.按照公司流程发放红包余额B.利用权限之便给用户/亲朋好友操作打款及补券(正确答案)C.正常处理售后申请D.向主管汇报工作7.关于廉政相关，员工配偶点霸王茶姬饮品出现问题，需要进线，正确的处置方式是?[单选题]*A.禁止B.直接进线补偿，反正是家人C.需要报备管理(正确答案)D.无需处理8.员工B因在同事A通话时开玩笑说“我靠”被开除，主要原因是?[单选题]*A.工作不认真B.言论不当导致客户情绪升级，引发投诉(正确答案)C.迟到早退D.泄露公司机密9.员工龙某在家休息时，为了打发时间给多名客服差评，最终被开除。原因是什么?[单选题]*A.恶意进线、虚假评价(正确答案)B.服务态度不好C.泄露客户信息D.迟到10.课件中“最简单的评判方法”是指?[单选题]*A.只要不被发现就可以做B.你的所作所为，是否可以在公开场合下说出来(正确答案)C.只要不违法就可以做D.领导同意就可以做11.面对客户施压、反复纠缠，以下哪项属于严重服务红线?[单选题]*A.语气生硬、态度强硬激化矛盾(正确答案)B.多次耐心解释C.多次安抚客户D.升级报备上级12.客户要求查询其他用户订单、手机号、配送信息，客服应该?[单选题]*A.直接告知查询结果B.拒绝查询，严守信息隐私红线(正确答案)C.简单透露部分信息D.私下帮忙查询13.客户情绪激动、辱骂抱怨时，以下属于服务红线违规的是?[单选题]*A.耐心安抚，按照标准话术回复B.与客户争执、顶嘴、反驳客户(正确答案)C.同理心安抚客户情绪D.记录问题对接门店14.关于客户信息安全，以下说法正确的是?[单选题]*A.可私下截图客户订单、手机号发朋友圈/私聊B.客户信息仅限工作使用，严禁外泄(正确答案)C.可以把客户信息分享给同事闲聊D.离职后可带走客户资料15.客户进线要求查询订单详情并修改收货地址，客服首先应该做什么?[单选题]*A.直接按客户要求修改，避免客户投诉B.先核实客户身份信息，确认是本人进线(正确答案)C.让客户提供订单号即可操作D.转接给主管处理16.以下哪项属于“服务态度”类风控问题中的“私下报复客户”?[单选题]*A.正常回访客户B.电联骚扰、上门围堵客户(正确答案)C.按流程处理投诉D.向主管汇报客户问题17.关于“聊天沟通规范”，以下哪项行为是允许的?[单选题]*A.向朋友透露公司内部架构B.帮朋友查询其女友的购买记录C.拒绝朋友的不合理查询请求(正确答案)D.把公司系统截图发给朋友18.课件中“飞书反馈截图、内部知识库截图、内部培训资料”等，能否发送给客户?[单选题]*A.可以，只要客户需要B.不可以，属于内部信息，严禁外泄(正确答案)C.可以，打码后发送D.视情况而定19.关于员工违规使用账号权限，以下说法正确的是?[单选题]*A.权限可以借给同事临时使用B.权限操作有日志记录，只允许本人使用和保管(正确答案)C.只要用完就退出，借给别人没关系D.出了事可以推给借权限的人20.客户要求将券包退款打入非本人支付宝账户时，客服应该?[单选题]*A.按客户要求操作，方便客户B.予以拒绝，并解释平台规则，坚持原路退回(正确答案)C.先答应，再私下转账D.让客户找主管21.

以下哪项属于“客户个人信息保护”中的禁止行为？[单选题]*A.按流程核实客户身份后处理订单问题B.将工作中接触到的客户信息透露给非相关人士(正确答案)C.发现客户信息泄露风险时向主管报备D.在系统内查询客户订单用于正常业务处理22.内部系统（尤其是有打水印提示的）应该如何处理?[单选题]*A.可以截图发给自己留存B.不要随便截屏发出去(正确答案)C.可以发到工作群讨论D.可以发给客户证明23.客服在工作中发现同事正在用手机拍摄电脑屏幕上的客户订单信息，正确的做法是？[单选题]*A.当作没看见，与自己无关B.及时提醒并制止，必要时向主管或风控接口人报备(正确答案)C.也拿手机拍下来，方便自己以后查D.发到同事群里讨论24.以下哪项属于“弄虚作假”中的“错误转接”?[单选题]*A.按技能组正常转接B.不同技能组互转来获得不正当利益(正确答案)C.转接给主管处理D.转接给二线客服25.课件中提到的“风控动机”不包括以下哪项?[单选题]*A.发泄情绪B.侥幸心理C.意识薄弱D.认真负责(正确答案)26.客户要求客服利用职务之便，给其个人账户违规打款或补发优惠券，以下做法正确的是?[单选题]*A.客户态度好，可以私下帮忙操作B.予以拒绝，并告知必须按公司正规流程处理(正确答案)C.先答应客户，事后让主管补审批D.让客户添加私人微信，私下转账解决27.家人或朋友进线，要求客服利用职务之便帮其查询信息、违规打款或补券，客服应该怎么做?[单选题]*A.是家人朋友，可以帮忙操作B.金额不大，帮忙一次没关系C.婉言拒绝，坚守廉政红线，并按规定报备(正确答案)D.先帮忙操作，事后再向主管说明28.客户进线反馈订单问题，要求查询个人信息或操作退款。客服首先应该做什么?[单选题]*A.客户能提供订单号，可以直接操作B.先核实客户身份，确认是本人进线后再处理(正确答案)C.客户情绪激动，先操作再补核实D.是熟客，凭声音辨认即可操作29.客户进线时，私下向客服表示:只要帮忙违规操作，就给予红包或好处费。根据廉政规定，客服应该?[单选题]*A.客户主动给的，可以收下B.金额不大，可以收下C.婉言拒绝，坚守廉政红线，并按规定报备(正确答案)D.先收下，事后退回即可30.以下哪项属于“信息安全”中的内部信息?[单选题]*A.组织架构、职能分工B.员工个人信息C.薪资信息D.以上都是(正确答案)31.关于“服务态度”类风控问题中的“辱骂客户”，以下说法正确的是?[单选题]*A.客户先骂的，可以回敬B.严禁辱骂客户，包括谐音辱骂及回敬式辱骂(正确答案)C.只要不录音就可以骂D.客户态度恶劣时可以骂回去32.关于“弄虚作假”中的“进线假评价”，以下说法正确的是?[单选题]*A.员工自己进线或亲友进线给技能组数据、骗取新人保护数据(正确答案)B.正常客户进线评价C.客户主动好评D.系统自动评价33.关于“非正常情况下主动邀请会话”，以下说法正确的是?[单选题]*A.员工case服务结束后，担心用户评价差评，利用组长主动邀请的权限将用户拉回，发多条语言冲淡评价入口显示(正确答案)B.正常回访客户C.客户主动要求再次沟通D.系统自动邀请34.关于“违规操作打款/补券”，以下说法正确的是?[单选题]*A.利用权限之便或提升用户满意度，给用户/亲朋好友的账户操作打款及补券行为(正确答案)B.按流程给客户发放优惠券C.正常处理售后申请D.向主管汇报工作35.关于“虚假信息”，以下说法正确的是?[单选题]*A.对公司要求提供的重要信息有意虚报、欺骗、隐瞒(正确答案)B.如实填写个人信息C.正常参加考试D.向主管汇报真实情况36.以下哪项属于“虚假信息”中的违规场景?[单选题]*A.教育背景、个人信息、培训与工作经历、入职体检信息、资质资格信息等B.考试通过作弊的方式来提高分数C.以上都是(正确答案)D.以上都不是37.关于“以权谋私”，以下说法正确的是?[单选题]*A.利用职务之便侵占平台利益B.利用平台漏洞违规操作给自己/亲朋好友操作打款/补券C.以上都是(正确答案)D.以上都不是38.关于“利益关系处置”，员工本人在所在项目在职时，发现家人/朋友进线，正确处置方式是?[单选题]*A.直接补券B.假装不知道C.报备管理(正确答案)D.无需处理39.客户情绪激动辱骂客服时，以下哪项属于服务红线违规？[单选题]*A.耐心安抚，按照标准话术回复B.与客户对骂、回敬式辱骂(正确答案)C.同理心安抚客户情绪D.记录问题对接门店40.关于“利益关系处置”，其他关联人士在所在项目线上开霸王茶姬门店的处置方式是?[单选题]*A.禁止B.报批C.报备管理(正确答案)D.无需处理41.关于“商业贿赂”，以下说法正确的是?[单选题]*A.利用职务之便收取消费者/团长的礼品或者好处(正确答案)B.按流程处理客户投诉C.正常发放优惠券D.向主管汇报工作42.以下哪项行为属于“服务态度红线”中的严重违规？[单选题]*A.客户情绪激动时耐心安抚B.阴阳怪气、讽刺、嘲笑客户(正确答案)C.按标准话术回复客户D.记录问题并反馈门店43.关于“信息安全——拍照那些事儿”，以下哪些是禁止的?[单选题]*A.照片背景中有内部资料信息B.上课直接拍课件“做笔记”C.对内部电脑/纸质材料拍照记录D.以上都是(正确答案)44.关于“信息安全——办公规范”，以下说法正确的是?[单选题]*A.禁止窥探他人屏幕B.离开座位键+L锁屏C.移动存储设备严禁带入职场，电脑USB接口需屏蔽D.以上都是(正确答案)45.关于“信息安全——账号权限使用”，以下说法正确的是?[单选题]*A.权限可以借给同事使用B.权限操作都有日志记录，只允许本人使用和保管(正确答案)C.出现问题可以借他人权限操作D.权限可以共享46.关于“聊天沟通规范”，以下哪项行为是禁止的?[单选题]*A.向朋友透露公司内部架构B.帮朋友查询其女友的购买记录C.把公司系统截图发给朋友D.以上都是(正确答案)47.关于“服务态度——与用户争执”，以下说法正确的是?[单选题]*A.客户骂我，我要骂回去B.严禁与客户争执、顶嘴、反驳客户(正确答案)C.可以讽刺客户D.可以嘲笑客户48.关于“私下与用户取得联系”，以下说法正确的是?[单选题]*A.禁止通过来电号码/微信号等信息添加用户微信索要好评B.禁止私自通过支付宝/微信给消费者或团长转账来避免投诉C.以上都是(正确答案)D.以上都不是49.关于“风控动机”，以下哪项属于“发泄情绪”?[单选题]*A.给我差评，加微信骂死你B.等我离职了要把你们的内部信息发到网上C.以上都是(正确答案)D.以上都不是50.关于“风控动机”，以下哪项属于“侥幸心理”?[单选题]*A.我这样操作是不会有人发现的(正确答案)B.认真负责C.按流程操作D.向主管汇报51.风控管理的基本概念中，风险在客服中心指可能导致哪些行为?*A.舆情(正确答案)B.数据造假(正确答案)C.数据泄露(正确答案)D.以权谋私(正确答案)52.风控是为了谁?*A.避免触碰国家法律(正确答案)B.为了企业的健康发展(正确答案)C.为了个人职业发展(正确答案)D.为了保住“饭碗”(正确答案)53.以下哪些属于“服务态度”类风控问题?*A.辱骂客户(正确答案)B.私下报复客户（电联骚扰、上门围堵）(正确答案)C.以权谋私D.利用平台漏洞违规操作54.以下哪些内容禁止发送给客户?*A.飞书反馈截图(正确答案)B.内部知识库截图(正确答案)C.企迈/天润截图(正确答案)D.内部培训资料(正确答案)55.以下哪种情况不允许在职场内发生?*A.在职场内说脏话/辱骂客户(正确答案)B.在职场里打游戏(正确答案)C.离岗不锁屏(正确答案)D.截图客户手机号、收货地址、订单信息，发私聊、朋友圈、外部群(正确答案)56.记者进线咨询门店跟骑手打架已经在网上发酵，询问我们是怎么处理的，说法正确的是?*A.您好，您反馈的问题我们非常重视，已经详细记录，感谢您的反馈(正确答案)B.茶友抱歉，我们这边主要是处理售前/售后问题，业务分工不同，您咨询的情况会帮您做好记录，感谢您的反馈(正确答案)C.客服禁止回复“官方会进行回应、消息发布、内部正在调查、核实处理”等字眼(正确答案)D.不要承诺客户会有工作人员回访(正确答案)E.第一时间反馈给现场管理，由管理报备至莱锐职能群，切忌报备前反馈给客诉群或私下传播(正确答案)57.会话当中容易触及服务风控违规的行为?*A.和顾客发生争执、言语怠慢(正确答案)B.私自许诺非常规补偿方案(正确答案)C.外泄门店内部管控规则(正确答案)D.引导顾客添加自己私人微信处理售后(正确答案)58.客户进线反馈订单问题，要求查询个人信息或操作退款/补券。根据风控要求，以下哪些做法是正确的?*A.为提升服务效率，客户报出手机号后四位即可直接查询并操作B.必须核实客户身份信息，确认是本人进线后方可进行查询或操作(正确答案)C.若客户情绪激动，可先安抚，但涉及资金、隐私等敏感操作，仍须严格核实身份(正确答案)D.如果客户是熟人或亲友，可以凭声音辨认，免去身份核实步骤E.客户要求将退款打入非本人支付宝账户时，应予以拒绝并解释平台规则(正确答案)59.项目监控员工信息安全系统包括哪些?*A.VPN登录监控(正确答案)B.访问具有数据上传功能的网站(正确答案)C.私人无线热点(正确答案)D.将数据转发微信(正确答案)60.关于员工违规使用账号权限，以下说法正确的是?*A.权限可以借给同事临时使用B.权限操作有日志记录，只允许本人使用和保管(正确答案)C.只要用完就退出，借给别人没关系D.出了事可以推给借权限的人61.以下哪些属于“信息安全”中的内部信息?*A.组织架构、职能分工(正确答案)B.员工个人信息(正确答案)C.薪资信息(正确答案)D.合作的平台及供应商信息62.以下哪些属于“弄虚作假”行为?*A.进线假评价(正确答案)B.错误转接(正确答案)C.非正常情况下主动邀请会话(正确答案)D.违规操作打款/补券(正确答案)63.以下哪些属于“以权谋私”行为?*A.利用职务之便侵占平台利益(正确答案)B.利用平台漏洞违规操作给自己/亲朋好友操作打款/补券(正确答案)C.正常处理客户投诉D.按流程发放优惠券64.以下哪项行为属于“服务态度红线”中的严重违规？*A.客户情绪激动时耐心安抚B.用“您可真聪明”“这不是挺明白的吗”等语气阴阳、讽刺客户(正确答案)C.按标准话术回复客户D.记录问题并反馈门店65.关于“廉政相关——商业贿赂”，以下说法正确的是?*A.利用职务之便收取消费者/团长的礼品或者好处属于违规(正确答案)B.商业贿赂行为中构成犯罪的，适用刑法修正案（六）草案第163条规定(正确答案)C.正常处理客户投诉不属于商业贿赂(正确答案)D.按流程发放优惠券不属于商业贿赂(正确答案)66.关于“信息安全——拍照那些事儿”，以下哪些是禁止的?*A.照片背景中有内部资料信息(正确答案)B.上课直接拍课件“做笔记”(正确答案)C.对内部电脑/纸质材料拍照记录(正确答案)D.拍摄公司白板上的公开信息67.关于“信息安全——办公规范”，以下说法正确的是?*A.禁止窥探他人屏幕(正确答案)B.离开座位键+L锁屏(正确答案)C.移动存储设备严禁带入职场，电脑USB接口需屏蔽(正确答案)D.会议结束后需擦白板(正确答案)68.关于“聊天沟通规范”，以下哪些行为是禁止的?*A.向朋友透露公司内部架构(正确答案)B.帮朋友查询其女友的购买记录(正确答案)C.把公司系统截图发给朋友(正确答案)D.拒绝朋友的不合理查询请求69.关于“服务态度”，以下哪些属于违规行为?*A.辱骂客户(正确答案)B.私下报复客户（电联骚扰、上门围堵）(正确答案)C.与客户争执、顶嘴、反驳客户(正确答案)D.耐心安抚客户情绪70.关于“私下与用户取得联系”，以下哪些行为是禁止的?*A.通过来电号码/微信号等信息添加用户微信索要好评(正确答案)B.私自通过支付宝/微信给消费者或团长转账来避免投诉(正确答案)C.引导顾客添加自己私人微信处理售后(正确答案)D.按流程回访客户71.关于“风控动机”，以下哪些属于违规心理?*A.发泄情绪(正确答案)B.侥幸心理(正确答案)C.意识薄弱(正确答案)D.认真负责72.【多选题】记者进线咨询门店与骑手打架事件，已在网上发酵，询问我们是怎么处理的。以下做法正确的是？*A.您好，您反馈的问题我们非常重视，已经详细记录，感谢您的反馈(正确答案)B.茶友抱歉，我们这边主要是处理售前/售后问题，业务分工不同，您咨询的情况会帮您做好记录，感谢您的反馈(正确答案)C.客服禁止回复“官方会进行回应、消息发布、内部正在调查、核实处理”等字眼(正确答案)D.不要承诺客户会有工作人员回访(正确答案)73.【多选题】警察进线，要求调取某客户订单信息及门店监控，以下做法正确的是？*A.要求对方提供警官证、单位名称、联系方式等信息(正确答案)B.如实记录警方需求，提交【舆情工单】(正确答案)C.反馈给管理，管理报备至莱锐职能群(正确答案)D.直接将客户信息及监控提供给对方74.关于“廉政相关——利益关系处置”，以下哪些说法是正确的?*A.员工本人禁止在所在项目线上开店(正确答案)B.员工配偶需要报批(正确答案)C.员工直系亲属需要报批(正确答案)D.其他关联人士需要报备(正确答案)75.关于“信息安全”，以下哪些属于客户信息?*A.公司各类系统平台、报表中，和客户账号相关联的所有信息字段(正确答案)B.手机号码(正确答案)C.地址信息(正确答案)D.订单信息(正确答案)76.【判断题】风控只是公司的事情，与员工个人职业发展无关。[单选题]*A.对B.错(正确答案)77.【判断题】客户信息泄露只包括手机号码和地址信息。[单选题]*A.对B.错(正确答案)78.【判断题】员工可以在离开座位时不锁屏，只要电脑有密码就行。[单选题]*A.对B.错(正确答案)79.【判断题】移动存储设备严禁带入职场，电脑USB接口需屏蔽。[单选题]*A.对(正确答案)B.错80.【判断题】会议结束后，白板上的内容不需要擦除。[单选题]*A.对B.错(正确答案)81.【判断题】权限可以借给同事使用，只要用完就退出就没问题。[单选题]*A.对B.错(正确答案)82.【判断题】私下与用户取得联系，添加微信索要好评是允许的。[单选题]*A.对B.错(正确答案)83.【判断题】员工可以利用职务之便收取消费者的礼品或者好处。[单选题]*A.对B.错(正确答案)84.【判断题】用户的手机号可以截图保存用作日常闲聊。[单选题]*A.对B.错(正确答案)85.【判断题】内部尚未官宣的新品、联名活动，客服不能提前透露给顾客。[单选题]*A.对(正确答案)B.错86.【判断题】客服在接到顾客反馈门店与骑手发生争