医院信息系统故障应急处置指南

医院信息系统故障应急处置指南标签：应急处置|信息系统安全|业务连续性|分级响应|手工降级日期：2026年10月10日诊断：市面同类文档的共性问题基于对多份公开发布的医院信息系统故障应急预案（含政府备案文件、医疗机构内部预案文本、演练脚本）的分析，当前市面文档存在以下四个可验证的共性缺陷：序号共性缺陷缺陷表现缺陷后果本指南改进方向1故障分级缺少可观察的量化判定标准多数预案只写“根据故障严重程度分级响应”，不写“什么算严重”“影响几个科室算较大故障”“多久恢复不了算一级”。某院预案的全部内容为“根据信息系统故障对医院业务的影响程度启动相应级别应急响应”一句话，未给出任何可观察的判定指标信息科值班人员面对系统报错时，无法快速判断该启动几级响应。一台终端故障和全院HIS服务器宕机的响应级别完全不同，但没有量化标准时，值班人员只能凭经验判断，可能导致响应不足或过度响应给出基于“业务中断范围×中断时长”的量化分级判定标准（如全院业务中断≥2小时为一级故障），使现场人员在压力下也能快速判断响应级别2手工降级流程缺少“谁先切换、何时切换”的决策规则多数预案只写“启动手工应急预案”，不写“信息科判断多长时间恢复不了才切换手工”“哪个科室先切换”“手工模式需要哪些物资”。某院预案的全部内容为“系统故障时各科室切换至手工操作模式”一句话各科室切换手工的时机不统一，可能导致部分科室已切换手工而其他科室仍在等待系统恢复。演练中常见的场景是“门诊收费已切换手工，但药房仍在等系统恢复后才发药”，导致患者拿着手工处方无法取药。某院演练中收费处面对50多位焦急患者时，通过“安抚患者情绪+启动手工预案+分流特殊人群”三步处置策略维持秩序明确“故障确认后15分钟内无法恢复即启动手工”的统一切换时点，给出各科室手工模式的物资准备清单和操作要点3不同子系统的故障处置混为一谈多数预案不区分HIS、PACS、LIS、输血管理系统、医保结算系统等不同子系统的故障，用同一套“转入手工”流程应对所有系统故障HIS故障时门诊挂号收费、医嘱下达、药房发药全部中断，核心是“纸质单据流转”；PACS故障时影像无法调阅，但临床诊疗仍可通过纸质申请单+临时报告继续；LIS故障时检验标本无法签收和报告打印，但检验仪器可独立工作。三者的处置逻辑完全不同分列HIS故障、PACS故障、LIS故障、网络基础设施故障、网络安全事件五类场景，每类给出独立的处置步骤和手工替代方案4系统恢复后的数据补录缺少操作规范和验证流程多数预案在“系统恢复正常”环节就结束了，不讨论“手工单据上的数据怎么补录”“什么时候补录”“补录后怎么核对”。某院预案的全部内容为“系统恢复后补录数据”一句话手工单据可能数百张，如果没有补录的优先级顺序和双人核对机制，容易出现数据录入错误或遗漏。OracleHealth2025年4月因工程师误删数据导致全美39家医院系统瘫痪5天，恢复后大量手工记录需要补录，暴露出数据补录流程的复杂性明确数据补录的优先顺序（急诊>住院>门诊>体检）、双人核对机制、补录完成时限和完整性验证方法一、适用范围与故障场景分类1.1适用范围本指南适用于各类医疗机构在HIS（医院信息系统）、PACS（影像归档和通信系统）、LIS（检验信息系统）、电子病历系统、输血管理系统、医保结算系统、网络基础设施等发生故障导致业务中断情形下的应急处置。涵盖软件故障、硬件故障、网络中断、数据损坏、网络安全事件五类场景。1.2故障场景分类不同子系统的故障对医疗业务的影响程度和处置方式差异极大，必须分类应对。故障类型典型子系统受影响业务手工替代可行性处置核心HIS故障挂号收费、医嘱、药房、住院管理门诊挂号收费、医嘱下达、药房发药、入出院办理高（纸质单据全流程可替代）统一切换手工模式，启动纸质单据流转PACS故障影像调阅、报告书写、图像存储影像科登记、阅片、报告发放中（可手工登记和临时报告，但无法调阅历史影像）手工登记+临时报告，待系统恢复后补传影像和正式报告LIS故障标本签收、仪器通信、报告打印检验标本接收、结果传输、报告发放中（仪器可独立工作，但报告需手工填写和传递）仪器独立检测+手工报告单+电话通报危急值网络基础设施故障核心交换机、路由器、光纤所有依赖网络的系统同时中断低（全部业务转入手工）判断修复时间，超过30分钟即启动全院手工网络安全事件勒索病毒、黑客攻击、数据泄露取决于受攻击的系统范围视情况（需隔离受感染系统）隔离→取证→恢复→溯源数据来源：子系统分类参照海城市正骨医院信息系统应急管理制度中将故障按影响程度分为四级的框架；以及多家医院应急预案中按科室逐一列出HIS、LIS、PACS等子系统应急计划的实践。二、故障分级与响应分级2.1故障分级市面文档普遍缺少可量化的故障分级标准，本指南补充了基于“中断范围×中断时长”的量化判定标准。级别判定标准典型情形启动权限一级（特别重大）全院性业务中断时间≥2小时；或核心交换机故障导致全院断网；或HIS服务器宕机且30分钟内无法恢复核心交换机故障、HIS服务器硬件损坏、勒索病毒导致全院系统瘫痪院长二级（重大）全院性业务中断时间在0.5小时至2小时之间；或部分关键业务中断时间≥2小时HIS服务器性能严重下降、部分科室网络中断分管副院长三级（较大）部分关键业务中断时间在0.5小时至2小时之间单台PACS服务器故障、LIS数据库响应超时信息科主任四级（一般）关键业务中断时间＜0.5小时；或非关键业务中断时间≥2小时单一终端软硬件故障、打印机故障信息科值班人员数据来源：分级标准参照海城市正骨医院信息系统应急管理制度中“一级故障，全院性业务中断时间≥2小时；二级故障，全院性业务中断时间在0.5小时至2小时”的分级框架；以及信息系统应急演练中“机房核心交换机故障、全院信息系统中断且30分钟内无法恢复，判定为一级故障”的实际应用。2.2响应分级响应级别启动条件启动权限处置重点一级响应一级故障判定标准满足任一院长全院应急，所有科室切换手工模式，启动数据抢录小组，请求外部技术支援二级响应二级故障判定标准满足任一分管副院长受影响科室切换手工模式，信息科集中排查，通知临床调整业务三级响应三级故障判定标准满足任一信息科主任受影响科室局部切换手工，信息科分组排查四级响应四级故障判定标准满足任一信息科值班人员就地处置，启用备用终端或指导科室手工操作2.3手工模式切换的决策规则这是市面预案普遍缺失的关键环节。系统故障后，各科室不能自行决定何时切换手工——如果信息科判断系统可在15分钟内恢复，等待比切换更高效；如果信息科判断系统无法在15分钟内恢复，应立即统一通知各科室切换手工。判定条件决策通知方式系统故障后信息科确认可在15分钟内恢复各科室原地等待，暂不切换手工信息科通过院内广播/OA/工作群通知系统故障后15分钟内无法恢复统一通知各科室切换手工模式信息科报总值班后统一发布切换指令系统故障且无法判断恢复时间按“疑故障即切换”原则，15分钟未恢复即切换手工信息科主任直接决定数据来源：统一切换手工模式的启动时间要求参照济南市第五人民医院信息系统突发事件应急预案中“所有手工操作的统一启动时间，须由信息科工作人员判断所需修复时间，报告院领导同意后通知相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作”的规定。三、应急组织与职责角色标准版（≥200张床）简化版（50~200张床）微型版（＜50张床或10人以下）总指挥院长/分管副院长院长机构负责人故障检修组信息科（系统管理员+网络工程师）信息科负责人兼任负责人协调外部维保技术联络组信息科（对接软硬件供应商）信息科负责人兼任负责人兼任院内协调组医务科+护理部+门诊部医疗组长+护士长当班医生+护士数据抢录组各科室指定专人（断点保存+数据补录）各科室指定兼职人员当班人员安保疏导组保卫科行政人员兼任负责人兼任关于数据抢录组的特殊要求：数据抢录组是系统恢复后实现“数据闭环”的关键。各科室在停机期间应保存断点和原始数据，断点前后表单分开存放。系统恢复后，数据抢录组应在当日完成重要数据的录入，第二天完成全部数据补录。故障排除后，信息科应分片包干，协助重要科室进行数据补录工作。故障排除后2天内，信息科应组织技术研讨会，分析故障原因，制定预防措施，完成故障排除报告交院领导。关于技术联络组的特殊要求：医院应与HIS、PACS、LIS等核心系统的软硬件供应商签订应急技术支持协议，明确远程介入时限和现场到场时限。一级故障应15分钟内远程介入，2小时内提供有效解决方案或到场。四、HIS故障处置方案4.1谁来决策HIS故障的手工模式切换由信息科主任判断并报总值班批准后统一发布。各科室不得自行决定切换时机——这可能导致部分科室已切换手工而其他科室仍在等待系统恢复，造成流程脱节。4.2操作步骤第一步：确认与报告（0~5分钟）序号动作责任人注意事项1接到科室报告后，信息科立即确认故障范围（单科室/多科室/全院）信息科值班人员通过远程监控和电话确认2判断故障类型（软件/硬件/网络/数据）信息科值班人员查看服务器状态和网络监控3报告信息科主任，初步判断恢复时间信息科值班人员如15分钟内无法恢复，建议启动手工模式4信息科主任报总值班，统一发布手工模式切换指令信息科主任通过院内广播/OA/工作群通知全院第二步：手工模式启动（5~15分钟）各科室接到手工模式切换指令后，按以下要求启动手工操作：科室手工操作内容物资准备关键注意事项门诊挂号收费手工挂号、手工开票、手工收费手工发票、复写纸、笔、计算器建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记门诊诊室手工书写处方、检查申请单手工处方笺、各类检查单、门诊日志表处方需注明患者姓名、性别、年龄、诊断、用药药房凭手工处方发药手工划价本、药品价格表先发药，系统恢复后确认发药以减库存住院收费手工开预交款收据、手工办理入院预交款收据、笔出院患者记录通讯地址，先出院，系统恢复后补办住院护士站手工记录医嘱执行单、体温单、护理记录各类护理记录单密切监控患者病情，重点管理手续办理和交接工作住院医生站手工开临时医嘱、手工书写病程记录医嘱本、病程记录纸开临时医嘱先取药，系统恢复后补录手术麻醉手工记录麻醉记录单、手术护理记录各类手术记录单保证电力供应稳定，做好患者转运交接，完成物品清点和计费数据来源：手工操作内容参照济南市第五人民医院信息系统突发事件应急预案中“门诊收款员要建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登记”以及各科室手工操作清单；门诊药房“凭处方或发票发药，待系统恢复正常后确认发药以减库存”的应急计划；住院收费“手工开预交款收据，手工入院，出院病人记录通讯地址先出院，待系统恢复再补办”的操作流程。第三步：数据保存与断点管理（同步进行）序号动作责任人判定标准1各科室保存断点数据，记录手工操作起始时间和患者信息各科室数据抢录组断点前后表单分开存放2手工单据按时间顺序编号，标注患者唯一标识（如门诊号/住院号+姓名）各科室确保补录时可追溯到具体患者3手工模式下产生的所有纸质单据集中存放，指定专人保管各科室负责人防止单据丢失第四步：系统恢复后的数据补录（系统恢复后~48小时）优先顺序补录内容完成时限核对要求第一优先急诊患者的挂号、医嘱、检验检查结果恢复后4小时内双人核对第二优先住院患者的医嘱、给药记录、护理记录恢复后24小时内双人核对第三优先门诊患者的挂号、处方、收费记录恢复后48小时内双人核对第四优先体检、行政等非诊疗数据恢复后72小时内单人录入+抽查数据来源：补录时限参照济南市第五人民医院“停机期间相关科室应组织数据抢录小组在岗待命，一旦系统恢复，当日应立即完成对重要数据的录入，第二天完成全部数据补录”的要求；以及多家医院演练中“双人核对数据补录，按优先顺序做好标记归档”的做法。4.3操作失败怎么办失败情形备用方案HIS服务器硬件损坏，短期内无法修复启动备用服务器（如有）；如无备用服务器，联系供应商紧急调配硬件；同时将手工模式延续至系统恢复HIS数据库损坏，数据丢失从最近一次备份恢复数据库；恢复后对照手工单据逐一补录丢失时间段的数据；评估数据丢失对患者诊疗的影响核心交换机故障启用备用交换机；如无备用交换机，使用备用路由或临时交换机过渡；网络恢复后确认各终端网络连通性五、PACS故障处置方案5.1谁来决策PACS故障的手工替代由影像科主任决定。影像科应立即启动手工登记和临时报告流程，同时信息科同步排查故障。5.2操作步骤序号动作责任人时限1确认PACS系统无法访问，报告信息科和影像科主任影像科技师立即2登记窗口启动手工登记预案，技师准确填写患者检查信息影像科登记人员5分钟内3分诊台实施纸质申请单流转机制影像科分诊人员同步4阅片医师依据规程出具临时诊断报告影像科医师检查完成后30分钟内5所有待上传影像实时备份至本地服务器影像科技师检查完成后立即6系统恢复后，将本地备份影像100%完整补传至PACS影像科技师恢复后24小时内“为什么PACS故障后需要本地备份影像”：PACS故障期间，影像设备仍在产生图像数据。如果这些数据仅存在于设备的临时存储中，一旦设备故障或存储空间不足，影像数据将永久丢失。延安市第二人民医院PACS演练中，所有待上传影像均实时备份至本地服务器，系统恢复后千余幅图像实现100%完整补传，切实达成“零遗漏、零差错”目标。5.3操作失败怎么办失败情形备用方案PACS服务器硬件故障，短期内无法修复启用备用服务器；影像设备切换至本地存储模式；阅片医师在影像设备工作站上直接阅片，出具手工报告PACS数据库损坏从备份恢复数据库；恢复后补传故障期间本地备份的影像数据；评估历史影像数据丢失情况影像存储空间不足暂停非紧急检查；优先保障急诊和住院患者影像存储；联系供应商紧急扩容六、LIS故障处置方案6.1谁来决策LIS故障的手工替代由检验科主任决定。检验科应立即启动手工检测和报告流程，同时信息科同步排查故障。6.2操作步骤序号动作责任人时限1确认LIS系统无法访问，报告信息科和检验科主任检验科当班人员立即2抽血窗口竖立告知牌，向患者解释情况，联系安保引导患者有序检验检验科窗口人员5分钟内3标本接收岗为无系统标识的标本粘贴唯一纸质编码并手工登记检验科标本接收人员立即4检验技师开启手工检测模式，为急诊标本开辟绿色通道检验技师立即5仪器结果数据手工填写入临时报告单，发布给患者检验技师检测完成后立即6危急值通过电话通报并执行复述确认制度检验技师检测完成后立即7系统恢复后，将手工报告单数据录入LIS系统检验科数据抢录组恢复后24小时内关于危急值报告的特殊要求：LIS故障期间，危急值报告不能中断。检验科人员应在第一时间通过电话报告危急值后，将临时报告单照片以即时通讯形式发送给开单医生，通过“已读”功能实现危急值信息的二次核对，以确保信息准确无误。6.3操作失败怎么办失败情形备用方案LIS服务器无法启动启用备用服务器；如无备用服务器，检验仪器独立工作，人工抄写报告单；系统恢复后人工输入仪器通信中断但仪器本身正常检验仪器切换至单机模式，检测结果在仪器屏幕上读取并手工抄录标本条码无法生成使用预印的纸质条码或手工编号；标本接收时逐一核对患者信息七、网络基础设施故障处置方案7.1谁来决策网络基础设施故障（核心交换机故障、光纤中断等）的判断和处置由信息科直接执行。如判断30分钟内无法恢复，应立即报告总指挥启动一级响应。7.2操作步骤序号动作责任人时限1接到科室报告后，信息科检查核心交换机指示灯和网络监控信息科值班人员立即2判断故障类型（交换机硬件故障/光纤中断/配置错误）信息科值班人员5分钟内3如为交换机硬件故障，启用备用交换机信息科值班人员15分钟内4如15分钟内无法恢复，报告信息科主任，建议启动手工模式信息科值班人员15分钟内5信息科主任报总指挥批准后，统一通知全院切换手工模式信息科主任20分钟内6全院各科室立即启用手工应急包，切换至手工业务办理流程各科室接到通知后立即数据来源：核心交换机故障处置流程参照信息系统故障应急演练中“机房核心交换机故障、全院信息系统中断且30分钟内无法恢复”的场景设定；以及“各诊室医护人员、收费窗口及医技科室迅速启用信息系统故障应急包，全面切换至手工业务办理流程”的演练实践。7.3操作失败怎么办失败情形备用方案备用交换机也无法工作联系网络设备供应商紧急调配；使用临时交换机过渡；如仍无法解决，维持手工模式直至网络恢复光纤中断且短期内无法修复启用药剂4G/5G无线备用网络（如有）；如无备用网络，维持手工模式全院断网且备用网络不可用所有业务转入手工模式；启用应急发电设备保障关键区域供电；联系运营商紧急抢修八、网络安全事件处置方案8.1谁来决策网络安全事件（勒索病毒、黑客攻击等）的初期隔离由信息科安全管理员直接执行——发现病毒攻击后立即断开受感染主机网络，不需要事先请示。启动应急预案由信息科主任报总指挥批准。8.2操作步骤第一步：隔离与取证（0~30分钟）序号动作责任人注意事项1立即将受感染设备从所有网络中断开（拔掉网线、禁用Wi-Fi和蓝牙）信息科安全管理员切勿重启系统或删除文件，以保留取证证据2禁用远程存取工具（RDP、VPN），防止进一步入侵信息科安全管理员如感染范围不明确，隔离受影响的子网络3拍摄勒索信息、错误信息或其他可疑活动的屏幕截图信息科安全管理员使用手机或外部相机记录，避免系统受损致证据丢失4记录文件时间戳和文件详情（加密文件路径、修改时间、文件拥有者）信息科安全管理员记录应完整、可追溯5通知全院，勿开启关机状态的电脑，避免扩散感染信息科使用非内部网络通信方式（市话、手机）进行协调数据来源：隔离受感染设备和证据保全的操作参照台湾卫生福利部《医院面对勒索软件攻击的应变指南》中“立即将受感染设备从所有网络中中断开，拔掉网络线并禁用无线连接，避免完全关闭系统以保留易挥发性资料以供取证分析”的要求；以及“拍摄勒索信息截图，记录文件时间戳记和文件详情”的取证规范。第二步：研判与上报（30~60分钟）序号动作责任人时限1研判事件等级（影响范围、是否涉及患者数据泄露）信息科主任+安全管理员30分钟内2报总指挥批准启动应急预案信息科主任同步3向属地公安机关网安部门报告保卫科1小时内4向属地卫健部门报告（如涉及患者数据泄露）信息科+公共卫生科2小时内5如涉及个人信息泄露，按《个人信息保护法》要求处理信息科+法务同步第三步：恢复与溯源（1~72小时）序号动作责任人注意事项1检查备份数据是否也遭入侵，隔离备份主机或转为离线模式信息科安全管理员确保备份数据未被加密2从最近的未受感染备份恢复系统和数据信息科恢复后确认系统无病毒残留3修复漏洞，修补系统补丁，更换受影响账号的密码信息科联系安全厂商协助溯源分析4恢复后持续监控系统运行状态信息科确认无二次感染8.3矛盾需要权衡网络安全事件处置中存在一对核心矛盾：立即恢复系统可以尽快恢复诊疗业务，但可能因未彻底清除病毒导致二次感染；延迟恢复可以确保安全，但业务中断时间延长，临床压力增大。情形建议决策理由感染范围明确、仅影响个别终端隔离受感染终端，其余系统维持运行避免全院停摆，同时控制感染扩散感染范围涉及核心服务器隔离受影响服务器，切换至手工模式，从备份恢复核心服务器被感染意味着所有依赖该系统的业务中断，必须先恢复再上线备份数据也被加密不得使用被感染的备份恢复；联系安全厂商尝试解密；如无法解密，评估数据丢失范围使用被感染的备份恢复等于恢复了病毒本身九、完整案例：某三甲医院HIS服务器故障处置9.1案例背景示例市某三甲医院，开放床位600张，日门诊量约3000人次。某日9:15（周一上午门诊高峰），全院HIS系统突然无法访问，门诊挂号收费、医嘱下达、药房发药全部中断。9.2处置过程9:15——发现故障门诊收费处首先报告HIS系统无法登录。随后，多个科室陆续报告系统无法访问。信息科值班人员立即检查服务器状态，发现HIS主服务器CPU占用率100%，数据库响应超时。9:18——初步判断信息科值班人员通过远程监控确认：主服务器硬件运行正常，但数据库进程异常。尝试重启数据库服务，但重启后系统仍然无法正常响应。信息科主任判断：15分钟内无法恢复，建议启动手工模式。9:20——启动二级响应信息科主任报总值班，经批准启动二级响应。通过院内广播和工作群统一发布手工模式切换指令。通知各科室设置故障告示，转入手工作业状态。9:25——手工模式启动门诊收费处立即切换至手工挂号收费模式，使用手工发票并建立使用登记本。门诊诊室医生手工书写处方和检查申请单。药房凭手工处方发药。住院部护士站手工记录医嘱执行单和护理记录。9:30——不顺利环节出现门诊大厅已有约80名患者在等待。收费处窗口排起长队，部分患者出现焦躁情绪。门诊部主任安排导诊人员在大厅维持秩序，向患者解释系统故障情况。同时，导诊台开始发放手工挂号单，引导患者先就诊后补办挂号手续。9:40——数据抢录组就位各科室数据抢录组到位，开始保存断点数据，将手工单据按时间顺序编号并集中存放。住院部护士站将断点前后的护理记录分开存放。10:30——故障定位信息科配合HIS供应商工程师完成故障排查。确认故障原因为数据库索引损坏导致查询超时。工程师开始重建索引。11:00——系统恢复数据库索引重建完成，HIS系统恢复正常。信息科确认系统稳定后，通过院内广播通知各科室恢复线上操作。11:00~次日——数据补录各科室数据抢录组按优先顺序开始补录：急诊患者数据4小时内完成，住院患者数据24小时内完成，门诊患者数据48小时内完成。补录采用“录入-核对”双人把关机制，确保数据准确。9.3关键变量讨论关键变量案例中的情形如果变量不同处置方式变化故障发生时间周一上午门诊高峰（9:15）夜间（2:00）门诊压力大幅减小，但住院部值班人员少，手工模式启动速度可能变慢；需要评估是否在夜间先等待系统恢复，白天再切换手工故障恢复时间约1小时45分钟延长至5天以上手工单据数量大幅增加，数据补录工作量急剧膨胀；需要增派数据补录人员；评估是否需要暂停非紧急门诊和择期手术；OracleHealth2025年4月的系统中断持续5天，涉及39家医院，恢复后面临大量手工记录补录的挑战是否有备用服务器无独立备用服务器有备用服务器且可快速切换切换备用服务器可能在10分钟内恢复系统，无需启动手工模式；但仍需补录切换期间产生的少量数据是否同时发生网络安全事件仅为数据库索引损坏伴随勒索病毒攻击不能简单重启服务，必须隔离受感染系统、取证、从备份恢复；手工模式持续时间更长；需要向公安机关报告十、不同规模机构的适配方案10.1标准版（≥200张床）措施标准频次记录要求核心系统冗余HIS、PACS、LIS关键服务器采用双机热备或集群部署持续每月切换测试1次备用网络核心交换机采用冗余配置，关键区域双链路接入持续每季度切换测试1次数据备份核心数据库每日全量备份+实时增量备份，备份数据离线保存持续每日检查备份完成情况手工应急包门诊、急诊、病区、药房、检验科各配备手工应急包每季度检查填写物资盘点表应急演练每年至少2次，覆盖HIS故障+网络中断+网络安全事件每半年1次填写演练记录表数据补录机制各科室设数据抢录小组，明确补录优先顺序和双人核对要求持续补录记录表10.2简化版（50~200张床）与标准版的关键差异：核心服务器可不配双机热备，但须有本地备份机制，定期将备份数据传输至离线存储无独立备用交换机的机构，与网络设备供应商签订应急借用协议组织架构简化为2个小组：故障检修组（信息科负责人兼任）+数据抢录组（各科室兼职人员）手工应急包按最大预期门诊量配备，确保手工发票、处方笺、检查申请单等物资充足演练要求：每年1次桌面推演+1次HIS故障实操10.3微型版（＜50张床或10人以下）微型版操作清单：序号动作时限1发现系统无法访问，立即报告机构负责人立即2确认故障范围（单台电脑/全院系统）5分钟内3如为全院系统故障，拨打HIS供应商技术支持电话5分钟内4启用手工模式：手工挂号、手工处方、手工收费15分钟内5如15分钟内无法恢复，通知所有在岗人员切换手工操作15分钟内6手工模式下产生的纸质单据集中存放，系统恢复后逐一补录持续微型版特别注意：微型机构通常没有信息科专职人员和备用服务器。如果系统故障无法在30分钟内恢复，应优先考虑暂停非紧急业务或转入手工操作，同时联系HIS供应商尽快修复。建议微型机构在日常运营中储备充足的手工单据（挂号单、处方笺、收费收据），并确保所有人员知晓手工操作流程。十一、恢复运行与持续改进11.1恢复运行条件条件判定标准检查方法核心系统运行稳定HIS、PACS、LIS各系统可正常登录和操作各科室进行测试性操作数据完整关键数据（患者信息、医嘱、检验结果）无丢失抽查核对网络连通所有终端可访问服务器逐一确认各科室网络连通性数据补录完成手工单据数据全部录入并双人核对核对补录记录数据来源：恢复运行条件参照西固院区信息系统应急演练中“系统恢复后，进行测试性操作，确认系统稳定，双人核对数据补录，按优先顺序做好标记归档，解除应急状态”的要求。11.2演练与持续改进演练要求标准版简化版微型版演练频次每年2次全流程演练每年1次桌面推演+1次实操每年1次桌面推演演练场景覆盖HIS故障+PACS故障+LIS故障+网络中断+网络安全事件覆盖HIS故障+网络中断覆盖系统故障报告+手工操作关键指标手工模式启动≤15分钟；数据补录完成率100%；双人核对率100%手工模式启动≤20分钟；补录完成率100%手工模式启动≤30分钟记录要求填写演练记录表，含关键节点完成时间、发现的问题、整改措施同标准版，可简化记录演练日期、参与人员、发现的问题演练中应特别关注以下常见问题：手工应急包物资是否充足（手工发票、处方笺、检查申请单等是否满足高峰需求）；各科室是否知道手工模式下的操作流程；数据抢录组成员是否明确；补录的双人核对机制是否落实；危急值电话通报和复述确认制度是否执行。多家医院演练中暴露的典型问题包括“手工发票登记本使用不规范”“部分科室补录顺序不明确”“数据抢录小组到岗不及时”等。十二、差异化说明市面文档普遍只写“根据故障严重程度分级响应”，本指南补充了基于“中断范围×中断时长”的可量化四级分级判定标准（一级：全院业务中断≥2小时；二级：0.5~2小时；三级：部分关键业务中断0.5~2小时；四级：＜0.5小时），使信息科值班人员在故障初期就能快速判断响应级别。市面文档普遍不区分不同子系统的故障处置，本指南分列HIS故障、PACS故障、LIS故障、网络基础设施故障、网络安全事件五类场景，每类给出独立的手工替代方案和操作步骤。PACS故障的核心是本地备份影像+临时报告，LIS故障的核心是仪器独立工作+手工报告单+电话通报危急值，网络安全事件的核心是隔离+取证+从备份恢复，五类场景的处置逻辑完全不同。市面文档普遍在“系统恢复正常”环节就结束，本指南补充了数据补录的优先顺序（急诊>住院>门诊>体检）、完成时限（4小时~72小时）和双人核对机制。OracleHealth2025年4月的系统中断事件表明，系统恢复后大量手工记录的补录是确保医疗数据完整性的关键环节。数据来源与时效说明序号来源名称发布时间引用内容建议验证事项1济南市第五人民医院信息系统突发事件应急预案2026年4月三类故障分类标准；统一手工操作启动时间由信息科判断后报院领导同意通知；手工发票使用登记本；数据抢录小组和补录时限确认本院是否建立了类似的三级故障分类和统一手工切换机制；确认手工发票登记本使用是否规范2海城市正骨医院信息系统应急管理制度2025年6月四级故障分级标准（全院业务中断≥2小时为一级）；每年不少于一次风险评估；每半年组织一次演练确认本院故障分级标准是否与海城市正骨医院的分级框架一致；确认演练频次是否达标3西固院区信息系统应急处置演练20