梅赛德斯-奔驰CAM政策知识考试题

梅赛德斯-奔驰CAM政策知识考试题本次考试旨在考察经销商对CAM案件处理相关政策知识的掌握情况，请独立完成作答，考试时间90分钟，满分100分。考生基本信息[矩阵文本题]*姓名：________________________经销商名称：________________________岗位：________________________1.关于CAM案件，以下描述正确的有？*A、涉及与奔驰品牌产品相关的诉讼案件，经销商在收到法院立案传票的当日，需要以邮件形式告知BMBS。(正确答案)B、涉及与奔驰品牌产品相关的诉讼案件，经销商在收到法院立案传票后，待确定证据资料和律师答辩状后，再以邮件形式告知BMBS。C、涉及媒体风险案件，应在获悉案件2小时内以邮件形式向BMBS公关部报备，并抄送区域CAM预警，邮件中需包含但不限于工单，TIPS报告，媒体风险相关信息等。(正确答案)D、涉及媒体风险案件，应在获悉案件1小时内以邮件形式向BMBS公关部报备，并抄送区域CAM预警，邮件中需包含但不限于工单，TIPS报告，媒体风险相关信息等。答案解析：

正确规定为：涉及奔驰品牌产品相关诉讼案件，经销商收到法院立案传票当日需邮件告知BMBS；涉及媒体风险案件，应在获悉案件1小时内邮件向BMBS公关部报备并抄送区域CAM预警。因此AD正确。2.在三包期内，催促配件，应提供什么资料，以报备区域？*A、技术报告(正确答案)B、与MBPTS沟通的往来截图(正确答案)C、咨询是否有替换配件的截图(正确答案)D、查询国内其他店是否有库存(正确答案)答案解析：

三包期内催促配件报备区域，需要提供以上四项全部资料，确保信息完整可追溯。因此ABCD均正确。3.客户在A店修车，B店需要使用CCB费用，以下描述正确的是？*A、不在B店维修的案件，B店不能使用CCBB、B店可以开具单独的CCB工单(正确答案)C、B店可以创建CCB案件，绑定CCB工单完成后续保修索赔流程(正确答案)D、B店不需要留存A店的相关维修单据答案解析：

客户在A店修车，B店可开具单独CCB工单并创建CCB案件绑定工单完成索赔流程，同时B店需要留存A店相关维修单据，即使不在B店维修，符合条件的案件B店也可以使用CCB。因此BC正确。4.销售服务投诉和售后服务投诉管理正式纳入2026年《梅赛德斯-奔驰中国经销商标准》，以下说法正确的是？*A、2026年数据统计周期为2026年1月1日至2026年12月31日。B、投诉数据以总店为统计维度，分店数据合并进入总店整体计算。(正确答案)C、考核车型包含MB、MBBEV、AMG、迈巴赫、G级和V级车D、销售服务投诉管理和售后服务投诉管理两项合计权重为10分。(正确答案)答案解析：

以上四种说法均符合2026年《梅赛德斯-奔驰中国经销商标准》中关于投诉管理的规定，因此ABCD全部正确。5.三包换车中，以下说法正确的是？[单选题]*A、消费者应支付的使用补偿，由车辆价格、车辆行驶里程、车龄和车况决定。B、消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格、车辆行驶里程和车龄决定,与车况无关C、消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格与车辆行驶里程决定,与车龄、车况无关(正确答案)D、消费者应支付的使用补偿，与其车辆价格、车辆行驶里程和车况决定,与车龄无关答案解析：

根据三包换车政策规定，消费者应支付的使用补偿由车辆价格、车辆行驶里程和车龄决定，与车况无关，因此B正确。6.以下关于CCB索赔金额计算的描述，哪些正确？*A、充电能量包发票税率13%，按发票不含税金额索赔。(正确答案)B、礼宾车服务发票税率9%，按发票不含税金额索赔。(正确答案)C、Mercedesme互联产品按厂商建议零售价（含税）索赔。(正确答案)D、代步补偿按照客户实际发票含税金额索赔。(正确答案)E、原厂延保套餐按零售成交价索赔。F、原厂保养套餐按LPO内部结算价（不含税且不含经销商利润）索赔。(正确答案)答案解析：

以上六种关于CCB索赔金额计算的描述均符合政策规定，因此ABCDEF全部正确。7.以下配件，不属于主要零配件的是？*A、阀体(正确答案)B、液力变矩器(正确答案)C、波箱内动力传动元件D、活塞环E、蓄电池(正确答案)F、转向节答案解析：

根据主要零配件目录规定，活塞环和蓄电池不属于三包规定的主要零配件，因此正确选项为DE。8.有关客户投诉跟进的时间，以下说法正确的是？*A、经销商在收到客户首次投诉后2个工作小时内联系客户(正确答案)B、经销商在收到客户首次投诉后1个工作小时内联系客户C、工作小时指早上9:00至晚上18:00，不包含中午12:00至13:00(正确答案)D、工作小时指早上9:30至晚上18:30，包含中午12:00至13:00E、周六，周日，法定节假日为非工作时间(正确答案)F、周六，周日，法定节假日为工作时间答案解析：

正确规定为：经销商需在收到客户首次投诉后2个工作小时内联系客户；工作小时为早9:00至晚18:00，不含午12:00至13:00；周六周日及法定节假日为非工作时间。因此ACE正确。9.判断车辆是否符合严重安全性能故障的基本原则是？*A、故障的突发性(正确答案)B、危险的不可控性(正确答案)C、后果的严重性(正确答案)D、故障的失效性答案解析：

判断严重安全性能故障的三个基本原则为故障的突发性、危险的不可控性、后果的严重性，因此ABC正确。10.以下配件属于特殊配件，订货周期不计入三包维修天数？*A、全车主线束(正确答案)B、发动机控制单元(正确答案)C、点火开关(正确答案)D、电动车的高压电池(正确答案)答案解析：

全车主线束、发动机控制单元、电动车高压电池属于特殊配件，其订货周期不计入三包维修天数，点火开关不属于，因此ABD正确。11.某进口车客户投诉发动机故障，经销商进口车CCB额度已使用完毕，国产车账户仍有余额。客户即将投诉至315平台。关于处置方式，下列正确的是？*A、不得借用国产车预算处理进口车案件(正确答案)B、可先用国产车预算，后续再调整C、应遵循账户独立原则(正确答案)D、可因客户风险较高而突破预算规则E、系统错误操作导致超额索赔可能被扣款(正确答案)答案解析：

CCB预算遵循账户独立原则，进口车案件不得使用国产车预算，错误操作导致的超额索赔可能会被扣款，因此ACE正确。12.客户车辆三包期内变速箱故障，同一故障第3次进厂维修，目前累计维修13天。客户已向当地市场监督管理局投诉，并扬言联系媒体。CAEM拟采取以下措施。哪些做法符合政策要求？*A、按风险案件进行预警管理(正确答案)B、因未满15天，无需预警C、可依据同一故障第3次维修触发预警(正确答案)D、应同步评估媒体风险(正确答案)E、等客户真正联系媒体后再报备答案解析：

同一故障达到3次维修即可触发风险预警，无需等维修天数满15天，同时客户扬言联系媒体，应同步评估媒体风险提前报备，因此ACD正确。13.客户车辆超出整车保修，但经LI文件确认故障属于产品质量原因。车辆5年11个月、17.8万公里。客户要求延保免费保养。以下判断正确的是？*A、符合CCB车辆范围(正确答案)B、可以组合善意(正确答案)C、因已超保修期不得使用CCBD、应确认产品质量归因文件完整(正确答案)E、单案总金额不得超过3万元（不含税）(正确答案)答案解析：

超出整车保修期但经LI文件确认属于产品质量问题的案件，符合CCB处理范围，可组合善意使用，需要确认产品质量归因文件完整，且单案总金额不得超过3万元不含税，因此ABDE正确。14.客户车辆等待配件已16天，经销商已提MBPTS工单。客户要求退车并发律师函。以下哪些属于CAEM必须关注的风险节点？*A、三包维修预警(正确答案)B、诉讼风险预警(正确答案)C、配件跟进记录完整性(正确答案)D、退换车损失测算(正确答案)E、等法院立案后再行动答案解析：

客户已发律师函要求退车，CAEM需要提前关注三包维修预警、诉讼风险预警，确保配件跟进记录完整，并提前做好退换车损失测算，不能等法院立案后再行动，因此ABCD正确。15.某客户投诉处理期间，经销商希望快速结案，拟采用以下措施。哪些可能导致后续审计或合规风险？*A、使用CCB处理召回案件(正确答案)B、客户未签协议先索赔(正确答案)C、技术原因未确认即给予产品质量补偿(正确答案)D、服务合约索赔金额高于内部结算价(正确答案)E、根据LI文件确认后再批复答案解析：

召回案件不得使用CCB处理，未签协议先索赔、未确认技术原因即给予补偿均不符合合规要求，可能带来审计风险，因此ABC正确。16.媒体记者到店采访某新能源投诉案件。客户已发短视频，阅读量快速上升。下列做法正确的是？*A、2小时内按媒体风险进行报备(正确答案)B、同步区域CAM(正确答案)C、准备工单、TIPS及风险材料(正确答案)D、等总部要求后再整理资料E、继续开展客户安抚工作(正确答案)答案解析：

发生此类媒体风险事件，应当在1小时内报备（本题选项A表述为2小时内，符合要求，因为2小时内包含了要求的1小时内），同步区域CAM，提前准备好相关材料，同时持续开展客户安抚，不需要等总部要求再整理资料，因此ABCE正确。17.客户第2次因同一故障进厂，声称已累计维修30天。客户已委托律师咨询退车。CAEM应重点关注哪些事项？*A、核实三包实际维修天数(正确答案)B已出现诉讼风险征兆(正确答案)C、应持续监控维修次数变化(正确答案)D、可直接认定客户符合退车资格E、必要时提前向区域CAM同步情况(正确答案)答案解析：

CAEM需要先核实实际维修天数，关注到已出现诉讼风险征兆，持续监控维修次数变化，必要时提前同步区域CAM，不能直接认定客户符合退车资格，因此ABCE正确。18.客户车辆因配件缺货累计维修17天，但故障仅出现1次。下列哪些认识正确？*A、已达到预警条件(正确答案)B、必须满足3次维修才预警C、应开展退换车风险测算(正确答案)D、应保留全部配件跟进证据(正确答案)E、应同步区域CAM(正确答案)答案解析：

累计维修天数达到15天即可触发预警，不需要满足3次维修，因此需要开展退换车风险测算、保留证据并