基础退款场景考试测试卷及答案

基础退款场景考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、有备品退款场景，客服处理步骤的第一步是？[单选题]*A、直接为用户退款B、优先推荐换货(正确答案)C、立即建人工工单D、直接发放优惠券2、换货+补券方案中，补券额度统一按多少元（叠加体验券）执行？[单选题]*A、5元B、10元(正确答案)C、15元D、20元3、盲盒商品出现工艺性问题（如抹渍、做旧、水贴），用户不认可补券/换货要求退款，正确做法是？[单选题]*A、直接退款B、不可退，可加大补券额度安抚用户认可(正确答案)C、升级二线D、直接拒绝用户4、不可退但有备品订单，用户执意要求退款，一线客服第一步需核实什么？[单选题]*A、用户身份B、是否有CT标签(正确答案)C、换货次数D、外溢投诉风险5、有备品退款场景核实用户身份，满足以下哪些条件可直接退款？*A、新客首单(正确答案)B、多笔订单首次反馈有备品要求退款(正确答案)C、SVIP用户(正确答案)D、所有老客户均可退款6、有备品退款场景中，客服话术可以向用户表述"有备品不支持退款"。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)7、盲盒商品出现功能性（站立不稳、破碎、灯不亮、无法充电等）问题时可退。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误8、魔力屋、一番赏订单涉及退款时，一线客服可直接处理，无需升级二线。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)9、同一商品换货满5次，本次为第6次反馈售后且商品仍有瑕疵、用户不接受继续换货要求退款的，核实符合后可退款。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误10、请简述不可退但有备品订单，用户执意要求退款时，一线客服的逐级核实步骤。[填空题]*_________________________________(正确答案第一步核实是否有CT标签：有→解释婉拒，用户强烈不认可则建有备品要退款工单反馈二线综合评估；无→进入第二步。第二步核实用户身份：满足新客首单、多笔订单首次反馈有备品要求退款、SVIP用户任一条件可直接退款，均不满足进入第三步。第三步核实换货次数：同一商品换货满5次、第6次反馈且仍有瑕疵、不接受换货要求退款的，核实符合后可退款，否则进入第四步。第四步解释婉拒，如用户提及舆情曝光或监管投诉等外溢投诉风险，反馈客服主管评估。第五步：主管评估不可退但用户仍强烈不认可，创建有备品要求退款工单反馈二线。)11、七天无理由退货的时间界定，正确的是？[单选题]*A、签收当日即可申请B、签收后7天内（物流显示签收次日零点起满168小时）(正确答案)C、签收后30天内D、付款后7天内12、盲售商品七天无理由退货，符合"完好标准"的要求是？[单选题]*A、商品已拆封使用B、快递包装/门店GO自提手提袋封条未拆封且完好(正确答案)C、仅需商品未损坏D、只要用户愿意即可13、自有渠道盲盒商品，订单签收后快递包装已拆封，正确做法是？[单选题]*A、直接退款B、告知快递外包装拆封会破坏盲盒不确定性、不支持退款(正确答案)C、强制退款D、升级二线14、天猫渠道的盲盒类商品，七天无理由政策是？[单选题]*A、支持B、所有盲盒类商品不支持7天无理由C、视情况而定D、其他渠道不予处理(正确答案)15、以下哪些情形不支持七天无理由退货？*A、在线拆玩法、直播间帮拆玩法购买的商品（抽盒机、抽卡机、魔力屋、主播帮拆）(正确答案)B、定制类商品(正确答案)C、退回商品不符合完好标准或超期申请(正确答案)D、普通明售且外包装完整的商品16、用户申请七天无理由退货时，退回商品的物流费用由用户承担，我司不予报销运费。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误17、用户超期反馈要求7天无理由退货，可上报主管，主管评估超期1-2天可特殊处理。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误18、创建七天无理由退货退款工单前，无需核对用户积分是否充足。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)19、用户申请七天无理由退款时，无需提供商品包装盒完好的照片。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)20、请简述自有渠道下，盲盒商品与非盲盒商品七天无理由退款的判定规则，以及不符合条件的处理方式。[填空题]*_________________________________(正确答案盲盒：核实订单签收后快递包装是否拆封（门店GO闪送、自提包装为手提袋），未拆封且包装完好无破损→执行7天无理由退款、建半自助退款单；已拆封→告知快递外包装拆封会破坏盲盒不确定性、不支持退款，线上随机抽选（抽盒机、魔力屋等）付款后即在线拆盒不适用。非盲盒：核实商品外包装是否完整且不影响二次销售，符合→执行7天无理由退款建半自助退款单；不符合→告知已拆封或外包装不完整无法退款，用户不认可提及舆情→建超退款规则工单（售后投诉-超规则售后-超退款规则）由售后投诉组处理。)21、用户发起整单取消退款，一线客服优先挽留次数为？[单选题]*A、1次B、2次(正确答案)C、3次D、无需挽留22、以下哪类场景无需执行挽留动作，可直接进入退款判断环节？[单选题]*A、用户单纯不想要商品B、用户买错款式、买多，必须退款(正确答案)C、用户觉得发货慢想取消D、用户担心商品瑕疵23、门店订单，发起人工自助退款时需要同步做什么？[单选题]*A、直接退款即可B、同步创建协同工单给到专员/门店(正确答案)C、一律不退款D、升级二线处理24、半自助仅退款提交后，审核时效一般为？[单选题]*A、12小时B、24小时(正确答案)C、48小时D、72小时25、以下哪些订单不支持发货前取消退款？*A、抽盒机抽盒、一番赏、主播拆盒在线拆商品(正确答案)B、一笔订单多个商品，用户只要求取消其中1个(正确答案)C、门店GO大仓发货的明盒商品D、活动特殊商品，按当期活动规则判定不可退(正确答案)26、买错款式、买多这类必要退款场景，需要先挽留再退款。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)27、半自助仅退款提交时挂起失败，可上报组长，组长在E3手动挂起。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误28、发货后取消订单直接建单退款即可[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)29、抽盒机、一番赏等在线拆商品支持发货前取消退款。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)30、用户挽留失败，订单支持退款且状态为未发货，请简述完整处理步骤。[填空题]*_________________________________(正确答案1.在CSS系统发起半自助仅退款申请；2.提交后由审核组/系统审核，审核时效24小时；3.如提交时挂起失败，上报组长，组长在E3手动挂起；无挂起按钮则操作取消发货；4.若取消发货接口返回失败，联系仓库，切换发货后取消订单流程处理。)31、一番赏商品退款规则，正确的是？[单选题]*A、无库存可协商退款B、无论任何情况不支持退款，仅可提供等额优惠券(正确答案)C、升级二线退款D、可根据用户情绪酌情同意退款32、魔力屋类商品售后，跟进周期为？[单选题]*A、3-7天B、1-2个月(正确答案)C、15天D、3个月33、一番赏补偿优惠券按什么标准发放？[单选题]*A、订单实付金额B、商品原价(正确答案)C、随意决定D、订单金额8折34、用户不接受优惠券且一番赏商品无库存，可走哪个通道协商？[单选题]*A、直接给用户退款B、抽盒机潮玩商店福袋魔力屋A换B通道(正确答案)C、直接补发其他低价款D、引导外部交易35、潮玩福袋魔力屋A换B换货操作，需要核验哪些内容？*A、协商前核实通道内商品发售价(正确答案)B、保证换品价格与原商品价格匹配(正确答案)C、不得匹配低价商品(正确答案)D、用户要什么就直接换，不用核对价格36、一番赏补偿可按订单实付金额发放优惠券。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)37、魔力屋商品售后周期长，客服需持续跟进订单售后需求。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误38、A换B换货时可以随意匹配低价商品安抚用户。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)39、一番赏商品遇到任何情况都可酌情同意退款。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)40、用户反馈一番赏商品问题，要求退款，请写出标准处理思路。[填空题]*_________________________________(正确答案1.明确告知用户一番赏商品无论任何情况均不支持退款；2.可提供等额优惠券作为补偿，优惠券按商品原价核算，禁止超额补偿；3.沟通时注意补偿标准，避免补偿出错引发客诉；4.不随意承诺退款，拒绝用户现金退款诉求；5.用户不接受优惠券且无库存时，可走魔力屋A换B通道协商，核对换品价格与原商品匹配。)41、正向仓发货订单，用户发起发货后取消，订单状态为已发货未签收，第一步操作是？[单选题]*A、直接给用户退款B、发起半自助【退货退款】工单(正确答案)C、先挽留用户2次D、联系仓库直接召回包裹42、以下哪家物流，发货后不支持包裹拦截？[单选题]*A、顺丰B、中通C、春风物流(正确答案)D、京东物流43、京东物流包裹拦截，需要如何拦截?[单选题]*A、登记工单拦截B、报备管理拦截(正确答案)C、E3系统自行拦截D、订单插旗拦截45、门店GO仓库发货、已发货未签收订单，客服需要执行哪些动作？*A、发起半自助【退货退款】工单(正确答案)B、上报组长，组长登记快递拦截表格(正确答案)C、京东物流需在京东后台操作拦截(正确答案)D、工单备注：已登记表格反馈快递拦截，请跟进快递回复结果(正确答案)46、春风物流发货后支持包裹拦截。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)48、一线客服可以直接手动操作三方渠道订单退款。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)49、已发货未签收订单取消，工单需备注"已登记表格反馈快递拦截，请跟进快递回复结果"。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误50、用户门店GO仓