2026年中国联通营业员岗位能力认证题库及答案

2026年中国联通营业员岗位能力认证题库及答案一、基础知识（共15题）（一）单选题（每题2分）1.中国联通2026年核心战略定位中，“数字信息基础设施运营服务国家队”的核心支撑能力不包括：A.5G/6G融合网络覆盖B.算力网络一体化服务C.消费者终端硬件研发D.工业互联网平台赋能答案：C2.中国联通“大联接”业务体系中，“物联感知”类产品的典型代表是：A.5G新通信套餐B.智慧家庭网关C.工业传感器模组D.云服务器租赁答案：C3.中国联通5G-Advanced网络在2026年的关键技术升级点是：A.峰值速率提升至10GbpsB.引入AI原生网络架构C.实现全覆盖4K视频通话D.降低基站能耗30%答案：B（二）多选题（每题3分）4.中国联通2026年“大计算”业务包含的服务类型有：A.边缘云节点算力租赁B.行业专属私有云搭建C.人工智能模型训练服务D.个人云存储扩容包答案：ABCD5.属于中国联通“大应用”板块的核心产品有：A.沃家视频监控系统B.5G+远程医疗平台C.企业OA协同软件D.数字人客服解决方案答案：ABD（三）判断题（每题1分）6.中国联通“东数西算”工程中，京津冀枢纽主要承载实时性要求高的算力需求。（）答案：√7.中国联通物联网连接数中，消费类物联网（如智能手表）占比高于产业类物联网（如工业设备）。（）答案：×二、业务办理操作（共20题）（一）单选题（每题2分）8.客户办理“5G极速套餐（298元档）”时，系统提示“证件信息与公安库比对不通过”，正确处理流程是：A.要求客户提供辅助证件（如驾照）重新核验B.直接拒绝办理并告知原因C.跳过核验先办理业务后续补录D.引导客户到线下营业厅人工核验答案：A9.老年客户办理“银龄卡”（专属低资费套餐）时，需重点确认的信息是：A.月消费能力评估B.紧急联系人信息C.手机终端型号适配性D.历史欠费记录答案：C10.企业客户申请“5G行业虚拟专网”，营业员需重点核查的资料是：A.企业营业执照原件B.专网覆盖区域平面图C.法定代表人身份证复印件D.近3个月纳税证明答案：B（二）多选题（每题3分）11.办理宽带移机业务时，需向客户明确说明的内容包括：A.移机期间原地址宽带暂停服务时长B.新地址光猫设备是否需要更换C.超出标准布线范围的额外费用D.移机后IPTV节目源是否变更答案：ABCD12.处理“号卡异地补换”业务时，需遵守的规范有：A.必须通过视频核验客户身份B.补卡后原卡24小时内自动失效C.仅支持同一省内异地补换D.需收取15元/张的补卡工本费答案：ABD（三）操作流程题（每题5分）13.简述“沃家组网”升级服务（从百兆到千兆）的办理步骤：答案：①确认客户原宽带套餐支持千兆升级；②核验客户终端设备（光猫、路由器）是否符合千兆要求，不符合则推荐更换；③引导客户签署服务协议，明确施工时间和收费标准（含设备费和安装费）；④系统录入客户信息，提供工单派单至装维团队；⑤施工完成后3个工作日内回访确认网络速率达标。三、客户服务能力（共15题）（一）情景分析题（每题5分）14.客户到厅投诉：“昨天刚办的新套餐，今天就收到欠费通知，你们乱扣费！”作为营业员，应如何处理？答案：①安抚情绪：“非常理解您的着急，我们马上帮您核查，请先坐下来慢慢说”；②系统查询：核对套餐生效时间（是否当日生效）、是否有首月按天计费情况、是否开通增值业务（如来电显示）；③解释说明：若为首月按天计费，展示费用明细（日租=套餐费/当月天数×已用天数）；若为增值业务，确认是否客户勾选开通；④解决方案：如属系统误扣，提交退费工单（24小时内到账）；如属正常计费，推荐绑定自动缴费功能避免欠费；⑤回访跟进：记录客户信息，当日下班前短信告知处理结果。（二）多选题（每题3分）15.面对使用老年机的客户咨询5G套餐，正确的服务技巧包括：A.强调5G套餐的高速率优势B.对比现有套餐的流量/语音性价比C.说明老年机无法使用5G网络的限制D.推荐适合老年客户的大语音低流量套餐答案：BCD16.处理客户投诉时，符合“首问负责制”要求的行为有：A.记录客户问题后转交后台处理，不主动跟进B.全程跟踪处理进度，及时向客户反馈C.对非职责范围内的问题，引导至对应部门并陪同办理D.因权限限制无法解决时，明确告知客户上级处理人及联系方式答案：BCD四、应急与风险防控（共10题）（一）单选题（每题2分）17.营业期间系统突然宕机，无法办理业务，正确的处理流程是：A.告知客户“系统故障，明天再来”B.登记客户需求（姓名、业务类型、联系电话），承诺2小时内短信通知恢复时间C.引导客户使用中国联通APP在线办理D.关闭厅门暂停营业答案：B18.发现客户使用他人身份证办理号卡，且无法提供委托证明，应采取的措施是：A.留存证件复印件后办理B.拒绝办理并向客户说明原因C.先办理业务，事后上报D.要求客户提供户口本佐证答案：B（二）案例分析题（每题8分）19.某客户持伪造的营业执照办理企业宽带，营业员在核验时发现证照编号与工商系统不一致，应如何处理？答案：①保持冷静，不激化矛盾：“您提供的资料需要进一步核验，请稍等”；②启动双人核验机制，由另一名营业员通过“国家企业信用信息公示系统”再次核查；③确认伪造后，告知客户：“经系统核验，您提供的营业执照信息与官方登记不符，根据《电信条例》第二十九条，我们无法为您办理业务”；④留存客户联系方式（如已提供），告知可持真实证件重新办理；⑤登记异常事件，当日内上报分公司安全部门备案；⑥整理现场监控录像（如有），作为后续证据留存。五、政策法规与职业道德（共10题）（一）判断题（每题1分）20.根据《个人信息保护法》，营业员可以将客户的姓名、手机号提供给合作快递公司用于物流通知，无需额外授权。（）答案：×21.中国联通营业员在业务办理中，有权拒绝为涉嫌电信诈骗的客户提供服务。（）答案：√（二）多选题（每题3分）22.属于《电信用户申诉处理办法》规定的用户申诉范围的有：A.套餐变更后资费计算错误B.宽带安装超时未完成C.营业员服务态度恶劣D.手机信号弱影响通话答案：ABCD23.符合中国联通营业员职业道德规范的行为有：A.向客户推荐佣金更高但不适合的套餐B.主动提醒客户套餐即将到期需续约C.对老年客户耐心讲解业务条款D.泄露客户信息给第三方获取利益答案：BC六、综合应用（共5题）（一）论述题（每题10分）24.结合2026年中国联通“数字生活服务升级”战略，谈谈营业员在推广“智慧家庭全屋智能”业务时应具备的核心能力。答案：①产品认知能力：熟悉全屋智能套餐（含智能门锁、摄像头、空调控制器等设备）的功能组合、资费标准及与单买设备的性价比差异；②场景化推荐能力：根据客户家庭结构（如独居老人、有儿童家庭）设计个性化方案（如老人侧重一键呼叫、儿童侧重安全监控）；③技术解释能力：能用通俗语言说明设备联网方式（Wi-Fi/蓝牙MESH）、数据安全保障（本地存储/云端加密）等技术要点；④服务跟进能力：协助客户完成设备配对调试，指导使用手机APP管理，建立长期服务关系（如定期提醒设备升级）；⑤风险防控能力：核实客户安装环境（如是否具备Wi-Fi6路由器），避免因设备不兼容导致投诉。（二）实操题（每题10分）25.模拟办理“5G新通信”业务（含VoNR视频通话、AI语音助手功能），请列出需向客户说明的关键信息点。答案：①功能说明：VoNR视频通话支持高清画质（720P）、无延迟接听；AI语音助手可自动接听骚扰电话并智能应答；②终端要求：需使用支持VoNR的5G手机（列出主流机型如