DB65T5087-2026“微笑新疆”服务质量规范 旅行社

2026-09-25实施I新疆维吾尔自治区质量基础发展研究院(乌鲁木齐市河北东路188号)、新疆维吾尔自治区市场监督管理局(乌鲁木齐市新华南路167号)。1GB/T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31385—2015旅行社服务通则GB/T32943旅行社服务网点服务要求LB/T039导游领队引导文明旅游规范LB/T040旅行社行前说明服务规范LB/T063旅游经营者处理投诉规范LB/T072包价旅游产品说明书编制规范LB/T086旅游电子合同管理与服务规范SB/T10856团餐操作服务规范DB65/T5086“微笑新疆”服务通用要求下列术语和定义适用于本文件。24.1.2质量管理制度4.1.3营业环境4.1.3.1环境应整洁明亮、通风良好，划分咨询区、签约区，配备休息座椅，提供饮用水及旅游宣传4.1.3.2应设置环保提示区，提供可降解垃圾袋。4.1.3.3宜设置文化角，陈列新疆非遗文创、风光明信片。4.1.3.4宜配备基础智慧设备，方便旅游者自助获取信息。4.1.4服务人员4.1.4.1导游员应持证执业，掌握服务礼仪、文化知识及基础智慧设备操作。服务人员需具备国家通用语言文字沟通能力，外语导游应持对应等级证书，服务时保持自然微笑，使用文明用语。4.1.4.2服务行为应满足DB65/T5086相关要求。4.2.1一般要求合同与说明书中应包含文明旅游要求，提醒旅游者遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》,保护4.2.2旅游合同规范旅行社与旅游者签署的纸质/电子旅游合同应符合下列规定：g)团队旅游合同模板见《团队旅游合同(示范文本)》。a)包价旅游产品说明书应满足LB/T072的要求，其他旅游产品说明书涉及该标准内容的，应符c)明确餐饮服务单位信息，规范名称、具体地址、等级标准、用餐标准及用餐特色；d)具体表述每日游览内容，包括景区(点)名称、游览日期、线路、时长，宜简要介绍景区(点)e)包含安全提示，明确安全注意事项，及高风险项目34.3行程单5服务提供5.1行前说明5.1.1行前说明服务应满足LB/T040的要求，对于产品发布时不能确定的要素应于出发前以行前说明的方式告知旅游者，说明方式可采用线下宣讲、线上会议、电话沟通等。d)未投保承运人责任险的车辆；a)旅游客车设施与服务应符合GB/T26359的规定，配备空调、安全带、急救箱、灭火器；5.2.4应为旅游者提供以下行程交通提示；4b)选择有合法资质的餐饮场所，餐饮场所应干净、卫生，餐具消毒记录完整可查；a)菜品应荤素合理搭配，每餐菜品不重复；安排特色餐饮，特色餐占比不低于总餐次的30%;b)用餐标准按合同约定执行，明确人均餐费，安排桌餐的应说明每桌人数与菜品数量；5.4.3因不可抗力导致在用餐时间段无法正常用餐的，应为旅游者提供简餐。5.5娱乐活动5.5.1应文明、健康，符合国家和旅游目的地的法律规范和公序良俗。5.5.2应体现当地特色，在参加娱乐活动前，应向旅游者说明娱乐项目的名称、内容、时长、活动场5.5.3安排高空、高速、水上、潜水、探险等高风险娱乐活动时，应提前向旅游者充分告知安全注意事项并提示购买意外保险；若活动不适宜全体旅游者参加，应妥善安排未参与的旅游者。5.6.3旅游者享有自主选择商品及拒绝强制交易的权利，旅行社或导游员不应因旅游者是否购物而降5.7.1根据旅游行程的特点，应在旅游活动中安排适当的自由活动时间。自由活动区域应选择治安状况良好、可选择个性化旅游活动的区域。5.7.2导游员应在自由活动前针对自由活动的起止时间、活动结束后的集合地点、自由活动期间和活动区域内的安全注意事项、建议的活动内容等进行详细说5.8.5宜额外配备掌握医疗救护技能的导游及常用急救药品。5.8.6应为退役军人提供优先服务，并在营业场所张贴退役军人优先标识。6服务保障a)结合新疆季节、地域、文化等特色开5游行业专家、销售人员、旅游者等相关人员的意见。6.1.3产品特色与文化融入的要求如下：a)线路设计结合产品类型，融入历史文化、地域特色、风土民情等元素；b)宜根据新疆季节特点设计活动；c)导游讲解内容融入铸牢中华民族共同体意识，突出文化交流交融的核心内涵；6.2.2导游员培训与考核：c)提升应急处理能力，导游员应掌握当地特殊场景的应急处理方法，每年至少开展1次应急演b)客服人员应具备快速响应能力；6.3.1供应商选择与合作应满足下列要求：6b)与供应商签署书面合作协议，协议中明确交通、住宿、餐饮等服务要素。6.3.2供应商质量管控应满足下列要求：b)每年开展1次供应商质量评估，评估结果不合格的供应商，应在30d内终止合作并更换，评6.4旅游产品推广6.4.1宣传资料内容应全面、客观、真实，明确标注产品特点与适宜人群，价格信息清晰明确，标注产品总价、包含项目、不包含项目。6.4.3不应将未开发开放区域为旅游产品进行宣传和推荐。6.5.1应急预案与风险评估应满足下列要求：a)建立健全突发事件应急预案，覆盖自然灾害、健康安全、交通安全、治安安等场景；a)提供24h紧急联系方式，包括旅行社应急电话、导游员电话、当地紧急救援信等；c)投保旅行社责任保险，在营业场所、企业官网公示保险单关键信息。6.5.3内部安全管理应满足下列要求：7替补导游，待替补人员到位并完成工作交接后方可离开，确保服务不中断。7.2.3导游员中断服务导致旅游者行程受阻、权益受损的，旅行社除按内部制度追责外，应立即启动本文件所要求的应急预案，并向旅游者致歉。8[3]旅行社条例(2020年第三次修订)中华人民共和国国务院令第550号[4]