校园设施维修效率问卷

校园设施维修效率问卷尊敬的受访者：您好！为全面准确掌握我校校园设施维修服务运行现状，精准识别维修效率提升的痛点、堵点与优化方向，切实保障全体师生员工的校园学习、工作与生活需求，为后勤服务提质增效提供科学决策依据，特开展本次问卷调查。本次问卷采用匿名填写形式，所有采集数据仅用于校园维修服务改进研究，不会泄露任何个人隐私信息，请您根据实际使用体验如实填写，感谢您的支持与配合。【第一部分受访者基本信息】本部分所有题目均为单项选择题，请您根据实际情况选择对应选项。1.您所在的校区为：（1）第一校区（主校区）（2）第二校区（东校区）（3）第三校区（南校区）（4）其他分校区/校外办学点____（请注明）2.您的身份为：（1）全日制本科学生（2）全日制硕士研究生（3）全日制博士研究生（4）教学科研岗教职工（5）行政岗教职工（6）后勤一线维修服务人员（7）后勤行政管理人员（8）其他在校工作人员____（请注明）3.您日常活动涉及的设施所属楼宇类型为：（1）居住类：学生宿舍/研究生公寓（2）居住类：教职工周转公寓/家属区住宅（3）教学类：公共教学楼/专业授课教学楼（4）科研类：实验楼/专业实验室/科研办公楼（5）公共服务类：图书馆/行政办公楼/学生活动中心/校医院（6）体育文化类：室内体育馆/室外体育场/健身场馆/文体活动室（7）室外公共类：校园公共区域/道路景观/户外休闲区域（8）其他____（请注明）4.您接触使用该设施的频率为：（1）每天多次使用（2）每周使用4-6次（3）每周使用1-3次（4）每月使用1-3次（5）每学期使用不超过3次5.您在校工作/学习的年限为：（1）1年及以内（2）2-3年（3）4-6年（4）7年及以上【第二部分报修认知与报修场景】本部分包含单项选择、多项选择题，请您根据实际情况填写。1.您是否了解我校校园设施故障的报修渠道、报修流程以及危急故障应急报修联系方式？（1）非常了解，清楚不同故障对应的报修方式（2）基本了解，知道大致的报修渠道（3）不太了解，只听过但不清楚具体怎么操作（4）完全不了解，从来不知道有哪些渠道2.您是否有过因不了解报修渠道/流程，导致设施故障没有及时报修的经历？（1）从未发生过（2）偶尔发生过（1年1-2次）（3）经常发生（1年3次及以上）3.近12个月内，您亲身经历或您所在公共区域的设施故障中，您成功提交报修申请的次数为：（1）0次（未报修过任何故障）（2）1-2次（3）3-5次（4）6-10次（5）11次及以上*若您从未报修过任何故障，请跳转到第七部分填写整体评价与建议，若您有过报修经历，请继续填写以下内容4.近12个月内，您报修过以下哪些类型的设施故障？（可多选）（1）给排水类设施：水龙头损坏/滴水、下水管道堵塞、马桶损坏/堵塞、淋浴喷头损坏、水管破裂（2）供电类设施：插座损坏/断电、开关损坏、照明灯具损坏、空开跳闸/漏电、空调不制冷/不制热、风扇损坏（3）家具类设施：宿舍床架松动/损坏、桌椅松动/损坏、衣柜柜门损坏、公共区域桌椅损坏、储物柜损坏（4）门窗五金类：房门损坏、门锁损坏/无法开锁、窗扇损坏、玻璃破碎、窗帘轨道损坏、合页松动（5）弱电网络类：校园网端口故障、门禁锁故障、楼道监控故障、公共广播故障、多媒体投影/音响故障（6）科研教学设备类：实验室专业仪器故障、教室多媒体设备故障、实训设备故障（7）文体设施类：篮球架损坏、乒乓球桌损坏、室外健身器材损坏、场馆桌椅损坏（8）特种设备类：电梯故障/困人、扶梯故障、中央空调机组故障（9）公共区域设施：路灯/楼道灯损坏、休闲座椅损坏、垃圾桶设施损坏、无障碍通道设施损坏（10）其他____（请注明）5.您遇到的设施故障，通常的严重程度为？（可多选）（1）不影响使用的轻微故障：例如螺丝松动、灯具轻微闪烁、柜门缝隙过大等（2）影响部分使用的一般故障：例如单个插座没电、水龙头轻微滴水、门锁卡顿等（3）严重影响正常使用的重要故障：例如马桶堵塞、空调完全不工作、整间宿舍断电等（4）威胁人身安全的危急故障：例如水管爆裂、电线裸露漏电、电梯困人、玻璃开裂脱落等6.您通常遇到设施故障的时间段为？（可多选）（1）工作日8:00-12:00（正常工作时段）（2）工作日12:00-14:00（午间休息时段）（3）工作日14:00-18:00（正常工作时段）（4）工作日18:00-22:00（晚间非工作时段）（5）工作日22:00-次日8:00（夜间非工作时段）（6）双休日、法定节假日全天7.您遇到设施故障后，一般多久会提交报修申请？（1）发现故障后立即提交（2）12小时以内提交（3）1-3个工作日以内提交（4）3个工作日以上提交（5）能正常使用就不报修，能忍则忍8.您不及时报修或选择不报修的主要原因是？（可多选，不涉及可不选）（1）不知道正规报修渠道，不知道找谁修（2）报修流程太繁琐，嫌麻烦不想报（3）之前报修过多次没有回应，索性不报（4）觉得小故障不影响使用，没必要修（5）等着其他使用者报修，自己不用出头（6）认为维修收费不合理，干脆自己凑合用（7）报修后需要等很久才能修，不如不修（8）其他原因____（请注明）【第三部分报修渠道体验评价】本部分包含单项选择、多项选择与量表题，量表题1分=非常不满意，5分=非常满意，请您根据实际体验填写。1.您最常使用的报修渠道是？（单选）（1）线下渠道：找楼栋管理员/宿管阿姨线下登记（2）线下渠道：到后勤维修服务办公室现场登记（3）线下渠道：拨打后勤维修中心公开热线电话报修（4）线上渠道：学校官方微信公众号内嵌报修端口（5）线上渠道：学校官方企业微信/钉钉报修模块（6）线上渠道：学校官方校园APP报修入口（7）线上渠道：在楼栋/班级微信群上报给学生干部/后勤对接人（8）其他渠道____（请注明）2.您选择该报修渠道的主要原因是？（可多选）（1）入口好找，打开就能用，操作简单（2）可以实时查看维修进度，心里有数（3）支持上传照片、视频、定位设施位置，方便维修人员提前了解情况（4）只有这个渠道能正常使用，不知道其他渠道（5）身边人都用这个渠道，推荐我用（6）线下登记可以直接跟管理员说清楚，比线上方便（7）电话报修说的清楚，能直接说明故障严重程度（8）其他原因____（请注明）3.针对您最常使用的报修渠道，您对以下维度的满意度打分为：（请在对应分数打√）评价维度1分2分3分4分5分报修渠道入口好找程度□□□□□报修操作步骤的便捷程度□□□□□故障信息描述支持度（支持上传图片/视频/定位）□□□□□报修提交成功后的通知及时性□□□□□个人信息（联系方式、房间号）的保密性□□□□□（1）从未遇到过（2）偶尔遇到（1年1-2次）（3）经常遇到（1年3次及以上）5.您遇到报修提交失败的主要原因是？（可多选，不涉及可不选）（1）线上系统卡顿、网络加载失败，无法提交（2）线下找不到登记人，楼管阿姨不在办公室（3）维修热线一直占线、打不通，无人接听（4）要求填写的信息过多，操作到一半退出后内容全部丢失（5）不知道故障对应的负责部门，选不对报修分类，无法提交（6）非工作时间所有渠道都关闭，无法提交报修（7）其他原因____（请注明）6.您报修后，能否实时查询维修处理进度？（单选）（1）可以实时查看每个节点的状态，包括已接单、已出发、已完成等（2）只能查到是否接单，看不到后续进度（3）完全没有进度查询功能，查不到任何信息（4）不知道有进度查询这个功能【第四部分维修响应与上门效率评价】本部分为问卷核心模块，围绕维修响应、上门环节的效率进行调查，请您根据最近一次报修体验填写。1.针对您最近一次的一般/轻微故障（非危急故障）报修，您从提交报修申请到收到维修方的响应（收到维修人员或后勤的回复，确认故障、告知上门时间）的时长为：（单选）（1）30分钟以内（2）30分钟-2小时（3）2小时-半个工作日（4小时）（4）半个工作日-1个工作日（5）1-3个工作日（6）3个工作日以上（7）从未收到任何响应2.针对上述一般故障，您从收到维修响应到维修人员上门的时长为：（单选，未收到响应可不填）（1）当天以内上门（2）1-3个工作日上门（3）4-7个工作日上门（4）8-15个工作日上门（5）15个工作日以上上门（6）一直没有安排上门3.针对您最近一次的危急故障（威胁人身安全类故障）报修，您从提交报修到收到维修响应的时长为：（单选，没有危急故障报修经历可不填）（1）10分钟以内（2）10分钟-30分钟（3）30分钟-1小时（4）1小时-2小时（5）2小时以上（6）从未收到任何响应4.针对上述危急故障，您从收到响应到维修人员上门排险维修的时长为：（单选，未收到响应可不填）（1）30分钟以内（2）30分钟-1小时（3）1小时-4小时（4）4小时-12小时（5）12小时以上（6）一直没有安排上门5.您是否遇到过同一故障需要多次提交报修，才会有人安排处理的情况？（单选）（1）从未发生过（2）发生过1次（3）发生过2-3次（4）发生过4次及以上6.维修人员上门前，是否会提前与您预约确认上门时间？（单选）（1）每次都会提前预约，确认我是否有空（2）大部分时候会预约，偶尔忘记（3）只有我要求了才会预约，一般不预约（4）从不预约，直接上门，经常碰不到人7.维修人员按照约定时间上门的准点率如何？（单选）（1）每次都准时到达，误差不超过10分钟（2）大部分时候准时，偶尔迟到，误差不超过30分钟（3）偶尔准时，经常迟到，误差大多在30分钟到2小时之间（4）从不准时，经常迟到2小时以上，甚至当天不来也不通知8.您认为维修人员上门不准时、爽约的主要原因是什么？（可多选，不涉及可不选）（1）维修人员配置不足，同一个人同时接多个校区的订单，排不开时间（2）故障没有分级，危急故障和小故障都排在一块，不区分优先级（3）不同校区之间路程远，交通耗时久（4）维修人员忘记了预约安排，没有做好记录（5）需要调配配件，配件没到位所以无法上门（6）多个部门协调不到位，没人牵头安排（7）其他原因____（请注明）9.针对非工作时间（工作日18:00后、双休日、法定节假日）的报修服务，您对其响应速度的评价为：（单选，1分非常慢，5分非常快）（1）1分非常慢（2）2分比较慢（3）3分一般（4）4分比较快（5）5分非常快10.您是否遇到过不同部门之间对报修故障相互推诿、权责不清，没人负责处理的情况？（单选）（1）从未遇到过（2）偶尔遇到过（3）经常遇到11.您认为出现部门推诿的主要原因是什么？（可多选，不涉及可不选）（1）学校对不同设施的权责划分不清晰，没有明确归属部门（2）故障涉及多个部门，需要跨部门审批，流程繁琐没人愿意牵头（3）涉及维修费用分摊，各部门都不想出钱，所以拖着不处理（4）报修渠道没有自动分到对应责任部门，转来转去就出现丢单（5）其他原因____（请注明）12.您认为目前我校整体的维修响应效率，和您的预期相比如何？（单选）（1）远低于预期（2）略低于预期（3）符合预期（4）略高于预期（5）远高于预期【第五部分维修过程与完工效率评价】本部分围绕维修过程、完工周期、维修质量的效率维度展开调查，请您如实填写。1.维修人员上门服务时，以下行为是否符合规范？（单选）（1）主动出示工作证件，主动做好现场防护（套鞋套、铺防尘布、遮挡个人物品）（2）只做到其中一项，另一项没有做到（3）两项都没有做到，直接开始维修2.维修过程中，维修人员是否会向您说明故障原因，以及日常使用的注意事项？（单选）（1）每次都会主动说明，讲的很清楚（2）只有我问了才会说，主动不说明（3）从不说明，修完就走3.针对不需要调配特殊配件的一般故障，从维修人员上门到维修完成验收合格，一共用了多长时间？（单选）（1）15分钟以内（2）15分钟-1小时（3）1小时-3小时（4）3小时以上，当天无法完工，需要改日再来4.如果您报修的故障需要订购专用配件才能维修，从您提交报修到配件到位、维修完成一共用了多长时间？（单选，不需要配件可不填）（1）3天以内（2）3-7天（3）8-15天（4）16-30天（5）1个月以上（6）配件一直未到位，至今没有维修完成5.您认为配件到位周期过长的主要原因是什么？（可多选，不涉及可不选）（1）学校维修仓库没有常备备货，需要临时采购（2）学校采购审批流程繁琐，审批周期长（3）维修人员没有跟进配件进度，忘记跟进（4）配件属于专用型号，供应商缺货需要调货（5）部分老旧设施的配件已经停产，需要重新定制（6）其他原因____（请注明）6.维修完成后，维修人员是否会主动清理维修产生的垃圾（废配件、包装、粉尘杂物等）并带走？（单选）（1）每次都会主动清理，现场收拾干净（2）我要求清理才会清理，不要求就留下（3）从不清理，所有垃圾都留在现场7.您报修的故障，一次维修成功的概率如何？（单选，1分=几乎都修不好，5分=每次都一次修好）（1）1分非常低，几乎每次都要修好几次（2）2分比较低，超过一半需要返修（3）3分一般，一半左右可以一次修好（4）4分比较高，大部分可以一次修好（5）5分非常高，几乎每次都一次修好8.如果维修后故障复发，从您提交返修申请到维修完成的周期比第一次更长还是更短？（单选，没有返修经历可不填）（1）比第一次更快，优先级更高（2）和第一次周期差不多（3）比第一次慢很多，更难排单（4）提交返修后没人处理，一直拖着9.您认为以下哪几类设施的维修效率最低？（可选1-3项）（1）给排水、供电类基础设施（2）网络、门禁、多媒体等弱电设施（3）实验室专业科研仪器（4）电梯等特种设备（5）室外路灯、健身器材等公共区域设施（6）体育场馆的专业文体设施（7）家属区的住宅设施（8）其他____（请注明）10.您认为上述设施维修效率偏低的核心原因是什么？（可多选）（1）需要专业技术人员，学校没有专职维修人员，需要外聘，周期长（2）配件小众难买，采购流程慢（3）需要多个部门协调审批，流程繁琐（4）公共区域设施没人重视，报修后优先级低（5）设施位置分散，维修人员跑现场耗时久（6）设施老化严重，修不好只能换，更换审批流程慢（7）其他原因____（请注明）11.您对当前校园设施维修从报修到完工的整体周期效率满意度打分为：（单选，1分非常不满意，5分非常满意）（1）1分（2）2分（3）3分（4）4分（5）5分【第六部分售后跟进与保障效率评价】1.您报修的设施维修完成后，是否有相关部门对维修结果进行回访？（单选）（1）每次维修完成都会回访（2）大部分维修会回访，偶尔不回访（3）只有重大故障会回访，小故障不回访（4）从不回访，修完就没有任何跟进2.如果有回访，回访的形式是？（可多选，没有回访可不填）（1）短信推送回访链接，在线填写（2）电话回访，口头询问满意度（3）线上公众号/企业微信推送回访问卷（4）线下上门回访（5）其他形式____（请注明）3.若维修涉及收费（如人为损坏赔偿、超出质保期的配件费等），您对收费流程效率（报价、缴费、开票全流程）的评价为：（单选，没有收费可不填，1分效率非常低，5分效率非常高）（1）1分（2）2分（3）3分（4）4分（5）5分4.您对维修收费标准的公开透明性评价为：（单选，没有收费可不填，1分非常不透明，5分非常透明）（1）1分（2）2分（3）3分（4）4分（5）5分5.您对维修后的返修服务处理效率满意度打分为：（单选，没有返修经历可填不涉及）（1）非常不满意（2）不满意（3）一般（4）满意（5）非常满意（6）不涉及6.您认为当前我校维修服务的售后保障体系完善程度如何？（单选）（1）非常不完善，修完出问题找不到人（2）不太完善，返修流程很麻烦（3）一般，部分故障有保障，部分没有（4）比较完善，大部分故障出问题都能及时处理（5）非常完善，售后有保障，返修很及时【第七部分整体评价与改进建议】1.请您对我校校园设施维修效率的以下维度进行整体打分，1分=非常差，5分=非常好：（请在对应分数打√）评价维度1分2分3分4分5分报修渠道便捷性□□□□□报修流程简化程度□□□□□故障响应速度□□□□□上门准点率□□□□□配件调配速度□□□□□整体完工速度□□□□□一次维修成功率□□□□□跨部门协调效率□□□□□非工作时间应急维修效率□□□□□售后返修效率□□□□□整体维修服务效率□□□□□（1）报修渠道难找，不通畅，非工作时间无法提交（2）报修流程繁琐，需要填写大量无用信息，操作不便（3）故障响应速度慢，提交报修后很久没人理（4）上门不及时，排单周期长，很久才能排到（5）配件备货不足，采购流程慢，导致维修周期拉长（6）维修人员不足，每个维修人员任务过重，忙不过来（7）权责不清