2026年门店小型品鉴会客户制度

2026年门店小型品鉴会客户制度目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容3.1客户准入与邀约管理3.2现场客户服务与权益管理3.3客户个人信息保护管理3.4会后客户跟进管理4.违规约束与处理4.1奖励规则4.2客户违规处理规则4.3执行端（门店/员工）违规处理规则5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为规范公司旗下各门店小型品鉴会的客户管理流程，保障客户合法权益、提升活动体验，同时明确执行标准、划清权责边界，规避合规风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，结合公司实际运营情况制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有直营、加盟、托管门店举办的单场参与客户规模在15人及以下的产品品鉴、体验类小型活动，涵盖食品饮料、美妆护肤、家居日用、数码周边等全品类品鉴活动。单场参与人数超过15人的大中型品鉴会、行业定向品鉴会另行参照公司专项制度执行，不在本制度覆盖范围内。1.3基本原则本制度遵循“客户优先、合规落地、权责对等、奖惩清晰”的原则，所有品鉴会的客户管理动作不得违反法律法规要求，不得侵害客户及员工合法权益。2.职责划分2.1执行部门一级执行部门：公司门店运营管理中心，负责制定品鉴会客户管理的全流程标准、配套工具模板，定期组织门店员工开展专项培训，审核各门店提交的品鉴会活动方案、邀约客户名单，统筹活动物料的统一采购与配送，对所有门店品鉴会的客户管理效果负总责。二级执行部门：各门店管理团队，门店店长为品鉴会客户管理第一责任人，负责落实本门店品鉴会的客户邀约、现场执行、会后跟进、突发问题处理等具体工作，安排员工参与品鉴会工作时需按《劳动合同法》规定支付加班费或安排等额调休，不得要求员工无偿加班开展活动。2.2监督部门客户服务中心：负责接收客户关于品鉴会的投诉、建议，定期开展客户满意度调研，每月汇总各门店品鉴会的客户反馈数据并同步至合规审计部。合规审计部：负责抽查各门店品鉴会的执行合规性，核实违规线索、出具处理意见，受理员工及客户的申诉请求，对制度落地的合规性负监督责任。3.具体管理内容3.1客户准入与邀约管理3.1.1邀约客户准入标准各门店邀约的参会客户需满足以下任一条件：①近12个月内在本门店累计消费满200元或到店频次≥3次的存量老客户；②此前在门店留下联系方式、明确表达过对应品类产品购买意向的潜在客户；③由老客户推荐、经门店审核符合消费潜力标准的新客户。存在以下情形的人员不得纳入邀约范围：①近2年有恶意投诉、敲诈门店记录的人员；②有过现场寻衅滋事、骚扰其他客户/员工记录的人员；③非目标客群、多次无理由蹭会无任何有效反馈的人员。3.1.2邀约流程规范1.门店需提前7天上品鉴会方案至门店运营管理中心审核，方案需明确邀约客户范围、活动时间、品鉴产品清单、伴手礼明细、是否收费及收费标准，审核通过后方可开展邀约。2.提前3天通过企业微信、短信等官方渠道向客户发起邀约，提前1天完成二次参会确认，同步统计客户的特殊需求（如食品过敏、清真饮食、行动不便需特殊照料等）并提前做好准备。3.邀约及确认过程中不得强制客户参会，客户明确拒绝的不得反复骚扰，参会名额不得转让，需本人到场核验身份后方可入场。3.1.3邀约话术要求所有邀约话术需使用门店运营管理中心统一发布的模板，不得出现夸大产品功效、虚假承诺权益的内容，必须明确告知客户以下信息：①活动具体起止时间、门店详细位置；②是否需要付费、付费金额及可享受的权益；③品鉴产品品类、现场是否设置销售环节；④承诺的伴手礼完整明细、领取条件；⑤参会需携带的凭证。3.2现场客户服务与权益管理1.签到环节需核实客户身份，无关人员不得入场，签到时需明确告知客户现场安全须知（如热饮防烫、易碎品注意避让、试用产品的禁忌提示等）。2.现场服务需一视同仁，不得因客户是否有消费历史、是否明确购买意向区别对待，客户品鉴过程中不得强行推销，客户明确表示暂时无购买需求的，不得持续追问消费意向、不得出现甩脸子、冷言冷语等歧视性行为。3.承诺的伴手礼需在客户离场时全额发放，不得克扣、不得替换为未告知的其他产品，试吃、试用产品的供应量需满足所有参会客户的正常体验需求，不得故意限量、断供。4.现场售卖的所有产品需明码标价，不得设置隐形消费、不得捆绑销售，客户现场购买的产品可享受7天无理由退换（不影响二次销售的前提下）。5.现场设置专人负责应急处理，客户突发身体不适、与其他客户/员工产生纠纷的，需10分钟内由店长出面协调处理，无法协商解决的需引导至官方渠道跟进，不得与客户发生正面冲突。3.3客户个人信息保护管理1.收集客户姓名、联系方式等个人信息仅可用于本次品鉴会的邀约、跟进及后续满意度调研，不得用于其他无关营销场景，不得向第三方泄露客户信息。2.客户信息留存期限不得超过12个月，到期后需彻底删除，客户明确要求删除个人信息的，需在3个工作日内完成删除并反馈客户。3.4会后客户跟进管理1.品鉴会结束后2个工作日内完成所有参会客户的回访，回访仅可询问活动体验、产品建议，不得强制推销产品，客户明确表示不需要后续营销推广的，需将该客户纳入营销禁止名单，不得再向其发送任何品鉴会及产品推销信息。2.客户提出的意见、需求需逐一登记，可落地的需求需在7个工作日内反馈处理结果，无法落地的需向客户做好解释说明。4.违规约束与处理4.1奖励规则1.门店举办的品鉴会客户满意度≥95%、现场转化率≥20%的，给予门店2000元现金奖励，由店长统筹分配给参与活动的员工。2.员工收到客户针对品鉴会服务的书面/官方渠道公开表扬的，单次奖励200元，当月绩效加3分；季度内累计收到3次及以上表扬的，额外给予500元购物卡奖励，纳入年度优秀员工评选加分项。3.加盟门店全年品鉴会零投诉、满意度排名前十的，下一年度加盟费减免5%，优先享受公司新品首发、物料补贴等权益。4.2客户违规处理规则1.冒用他人身份参会、蹭会的，取消本次参会资格，未来3个月内不再纳入邀约范围。2.现场故意损坏品鉴产品、物料的，需按产品成本价赔偿，情节严重的移交公安机关处理，永久取消所有品鉴会参会资格。3.现场寻衅滋事、骚扰其他客户/员工、扰乱活动秩序的，当场劝离，情节严重的移交公安机关处理，永久纳入活动黑名单。4.恶意泄露品鉴会未上市产品保密信息的，公司将依法追究其法律责任，永久取消所有活动参与资格。4.3执行端（门店/员工）违规处理规则所有处罚需符合《劳动合同法》要求，员工月度绩效扣除总额不得超过其当月应发工资的20%，不得克扣员工基本工资。1.邀约时虚假宣传、夸大权益、隐瞒收费等信息，被客户投诉核实的，门店店长扣当月绩效5%，直接邀约员工扣当月绩效10%，需向客户赔礼道歉并兑现承诺的全部权益。2.现场区别对待客户、克扣伴手礼、强行推销引发客户投诉的，门店店长扣当月绩效10%，直接责任人扣当月绩效15%，向客户补发对应权益并致歉；情节恶劣的，直接责任人记过一次，取消当季度评优资格。3.泄露客户个人信息、将客户信息转卖给第三方的，直接责任人扣除当月全部绩效，情节严重的依法解除劳动合同，追究相应法律责任；门店店长负管理责任，扣当月绩效20%，加盟门店额外扣除加盟保证金2000元。4.安排员工参与品鉴会工作未按规定支付加班费或安排调休的，被员工举报核实的，门店店长扣当月绩效10%，需在3个工作日内为员工补发加班费或安排调休。5.加盟门店累计3次违规的，扣除加盟保证金5000元，情节严重的取消加盟资格。5.申诉机制1.员工对处罚结果有异议的，可在收到处罚通知3个工作日内向合规审计部提交书面申诉材料及相关证据，合规审计部需在5个工作日内完成核实，出具最终处理意见，核实处罚有误的需立即撤销处罚并补发扣除的薪资/绩效。2.客户对参会资格限制、黑名单认定有异议的，可通过公司官方客服渠道提交申诉，客服部门需在3个工作日内完成核实，核实认定有误的需立即恢复客户参会资格，可额外给予下一次品鉴会优先邀约+专属伴手礼作为补偿。3.所有申诉过程需留存完整记录，不得打击报复申诉人。6.附则1.本制度自2026年1月1日起正式执行，此前发布的门店小型品鉴会相关管理规则同步作废。2.公司可根据实际运营情况、法律法规更新对本制度进行调整，调整内容将提前7天通过公司内部公告、门店公示栏同步告知所有员工及