民航服务中的人际交往-_第1页
民航服务中的人际交往-_第2页
民航服务中的人际交往-_第3页
民航服务中的人际交往-_第4页
民航服务中的人际交往-_第5页
已阅读5页，还剩15页未读， 继续免费阅读

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

民航服务中的人际交往

学习重点：◆了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误◆掌握客我交往的技能技巧，处理好与旅客的关系

一、客我交往的含义与特征二、客我交往的心理状态三、客我交往的形式

客我交往概述客我交往的含义

民航服务人员同旅客之间为了沟通思、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的问题,而相互施加各种影响的过程。一、客我交往的含义与特征客我交往的特征交往时间的短暂性交往地位的不对等交往的公务性交往深度的局限性交往结果的不稳定性二、客我交往的心理状态家长型命令式慈爱式幼儿型服从式自然式成人型询问式回答式建议式赞同式反对式道歉式总结式三、客我交往的形式平行性交往成人型对成人型家长型对幼儿型幼儿型对家长型交叉性交往成人型对家长型家长型对家长型成人型对幼儿型幼儿型对幼儿型

一、影响人际吸引的因素二、客我交往的心理效应三、客我交往的心理障碍

影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素人际吸引接近且接纳相似因素互惠互利人格吸引外貌吸引心理效应第一印象晕轮效应否定后肯定效应角色扮演

心理障碍自我中心羞怯孤僻干涉讨好

自我中心

一、客我交往的原则二、客我交往的技能与技巧三、客我交往的注意事项

客我交往的技能技巧一、客我交往的原则◆平等的原则◆诚信的原则◆宽容的原则◆赞扬的原则

二、客我交往的技巧

●塑造良好的形象●学会赞美●学会倾听●学会尊重●真诚待客

●热情有度三、客我交往的注意事项※不卑不亢，心态平和※不与旅客过分亲密※不过分烦琐，不过分殷勤※一视同仁，区别对待※表情适度，举止得体

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论