2026年12315业务岗位考试题含答案

2026年12315业务岗位考试题含答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个最符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.2024年施行的《消费者权益保护法实施条例》明确七日无理由退货制度的适用范围，下列商品中，不属于法定七日无理由退货例外情形的是（）A.消费者定作的手工紫砂壶B.拆封后易影响人身安全的贴身内衣C.在线下载的数字音乐专辑D.未拆封的预包装速冻水饺2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，12315机构接收的普通消费投诉，应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出受理或者不予受理决定，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.103.消费者通过直播电商平台购买商品，其合法权益受到损害，因直播间运营者无法提供实际销售者真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向（）要求赔偿。A.仅直播营销平台B.仅直播间运营者C.直播营销平台或直播间运营者D.直播营销人员4.下列投诉事项中，12315热线应当不予受理的是（）A.消费者购买的新能源汽车OTA升级后续航里程缩水B.消费者在境外旅游时向当地商户购买的奢侈品怀疑为假货C.消费者购买预制菜发现生产日期标注模糊不清D.消费者因预付卡商家跑路要求退还卡内剩余费用5.根据12315与12345热线双号并行工作规范，12345政务服务便民热线转办的市场监管领域投诉举报，办理时限的起算点为（）A.12345热线接听消费者来电当日B.12315业务系统签收转办件当日C.12315坐席首次联系消费者当日D.属地市场监管所收到分办件当日6.全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）机制中，ODR企业收到消费者投诉后，应当在（）个工作日内与消费者开展协商；协商不成的，应当及时终止协商并提交市场监管部门按程序处理。A.3B.7C.10D.157.消费者举报某餐饮商家销售的预制菜虚假宣传“零添加”，经核查该预制菜配料表含食品添加剂谷氨酸钠，市场监管部门依法作出行政处罚后，应当自作出处理决定之日起（）个工作日内告知实名举报人处理结果。A.5B.7C.15D.308.根据《消费者权益保护法实施条例》，经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担（）和消费者必须支付的合理费用。A.预付款的利息B.双倍预付款C.三倍预付款D.约定违约金9.下列关于12315消费投诉管辖的表述，正确的是（）A.网络消费投诉只能由经营者住所地市场监管部门管辖B.直播电商投诉只能由直播平台住所地市场监管部门管辖C.消费者可以选择向经营者住所地或者经营行为发生地市场监管部门投诉D.跨区域投诉必须由市级市场监管部门指定管辖10.全国12315平台统计指标中，“投诉办结率”的官方计算公式为（）A.已办结投诉件数÷投诉收件总数×100%B.已办结投诉件数÷已受理投诉件数×100%C.已调解成功投诉件数÷已受理投诉件数×100%D.已回复投诉件数÷投诉收件总数×100%11.消费者在某电商平台购买AI商业绘画服务，商家承诺“100%原创无侵权风险”，消费者使用生成图片用于产品宣传时被著作权人起诉索赔，消费者拨打12315投诉，该投诉的法定被诉主体为（）A.提供AI绘画工具的技术公司B.销售AI绘画服务的电商商家C.提供交易场所的电商平台D.主张权利的著作权人12.12315热线坐席接到消费者来电，称其购买的烟花爆竹燃放时发生炸筒导致手臂受伤，要求商家赔偿，坐席应当优先采取的处置措施是（）A.直接登记投诉信息，按普通流程转办B.告知消费者向应急管理部门反映C.启动紧急诉求快速处置通道，24小时内转办属地市场监管部门D.建议消费者直接向人民法院起诉13.根据《网络交易监督管理办法》，网络交易平台经营者对平台内经营者的身份信息登记保存期限，自经营者退出平台之日起不少于（）年。A.1B.2C.3D.514.消费者张某在某超市购买了一瓶过期常温牛奶，饮用后出现轻微腹泻，根据《食品安全法》，张某除要求赔偿医疗费等损失外，还可以要求超市支付价款（）的赔偿金，增加赔偿金额不足一千元的，为一千元。A.三倍B.五倍C.十倍D.二十倍15.下列关于12315举报的表述，错误的是（）A.举报人可以匿名提出举报B.所有举报的处理结果都必须告知举报人C.举报应当有明确的被举报人和涉嫌违法的事实D.举报人对举报处理中的行政行为不服的，可以依法申请行政复议16.2026年全国12315平台升级后开通跨境消费投诉受理模块，下列跨境消费投诉中，12315应当受理的是（）A.消费者从境外个人代购处购买的化妆品出现质量问题B.消费者在境内跨境电商保税仓渠道购买的进口奶粉不符合食品安全国家标准C.消费者在境外旅游时向当地商户购买的手表出现机芯故障D.消费者通过境外独立网站购买的服装尺寸与描述不符17.12315业务规范中，群体性消费投诉一般指同一消费争议涉及消费者人数在（）人以上，可能引发社会稳定风险的投诉，应当立即启动应急处置预案。A.3B.5C.10D.2018.消费者投诉某商家销售的手机存在质量问题，经市场监管部门行政调解，双方达成调解协议，下列关于该调解协议的表述，正确的是（）A.调解协议具有行政强制执行力B.调解协议达成后，消费者不得再向人民法院起诉C.双方可以依法向人民法院申请司法确认D.市场监管部门应当在调解达成后15日内出具调解书19.下列经营者的定价行为中，不属于价格欺诈的是（）A.虚构原价，谎称“年度最低价”促销B.低价招揽顾客，结算时按高价收取C.销售临期食品，在显著位置标注“临期特惠”D.虚假标注折扣，实际售价与活动前一致20.12315坐席人员接听来电时应当使用规范服务用语，下列表述不符合服务规范的是（）A.“您好，这里是12315市场监督管理投诉举报热线，请问有什么可以帮您？”B.“您反映的问题不属于我们管辖，您打错了。”C.“请您提供一下被投诉商家的具体名称和地址，方便我们准确分办。”D.“我们会在7个工作日内告知您是否受理，请您保持电话畅通。”二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个或2个以上符合题意的正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.下列诉求事项中，12315热线应当不予受理的有（）A.职业打假人以牟利为目的购买100瓶过期酒要求十倍赔偿B.消费者因购买的股票亏损要求证券公司赔偿损失C.消费者对人民法院已经作出生效判决的消费纠纷再次投诉D.消费者在流动摊贩处购买的水果存在缺斤短两问题E.消费者投诉某企业未与其签订书面劳动合同2.根据《消费者权益保护法实施条例》，下列关于直播电商消费维权的表述，正确的有（）A.直播间运营者应当以显著方式公示其营业执照等经营主体信息B.直播营销平台应当建立直播间运营者信用档案C.直播间运营者不能提供实际销售者真实信息的，消费者可以要求其承担赔偿责任D.直播营销人员必须是直播间运营者的正式员工E.直播营销平台对所有直播销售商品的质量问题承担连带责任3.全国12315平台ODR企业的入驻条件包括（）A.依法办理市场主体登记B.近2年无重大侵害消费者合法权益的违法违规记录C.配备专职或兼职消费纠纷处理人员D.自愿申请入驻并承诺遵守ODR工作规则E.必须为网络交易平台内经营者4.12315与12345热线双号并行的工作原则包括（）A.双号并行B.统一接听C.按责转办D.限时办结E.独立考核5.下列关于预制菜消费投诉管辖的表述，正确的有（）A.消费者在超市购买的预制菜出现质量问题，可以向超市住所地市场监管部门投诉B.消费者通过外卖平台购买的预制菜变质，可以向外卖平台住所地或商家住所地市场监管部门投诉C.消费者在餐饮门店食用预制菜后出现食物中毒症状，可以向门店经营地市场监管部门投诉D.预制菜生产企业的违法行为，只能由生产企业住所地市场监管部门管辖E.预制菜投诉涉及食品安全风险的，应当优先转办食品安全监管机构处置6.群体性消费投诉的规范处置流程包括（）A.第一时间上报属地人民政府和上级市场监管部门B.立即核实投诉基本信息，研判风险等级C.组织消费者代表与经营者代表开展调解D.必要时联合商务、公安、文旅等行业主管部门协同处置E.及时发布权威信息，回应社会关切，防范舆情发酵7.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费投诉应当符合的条件包括（）A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求、事实和理由C.属于市场监督管理部门职责范围D.投诉人与被投诉人之间存在消费者权益争议E.消费者必须提供购物发票作为消费凭证8.下列商品消费纠纷中，适用七日无理由退货制度的有（）A.消费者在电商平台购买的未拆封正版图书B.消费者在直播间定作的个人婚纱照相册C.消费者在超市线上渠道购买的未拆封进口奶粉D.消费者在网上购买的鲜活大闸蟹E.消费者订购的交付的当日晚报9.12315坐席人员接听消费投诉电话时，应当采集的核心信息包括（）A.消费者的姓名、有效联系方式B.被投诉方的名称、经营地址、联系方式C.消费时间、消费金额、购买的商品或服务内容D.投诉的事实经过、具体诉求E.消费者的居民身份证号码10.下列关于12315举报工作的表述，正确的有（）A.举报可以通过热线、平台、信件、现场等多种渠道提出B.匿名举报且无法联系举报人的，市场监督管理部门可以不予回复C.举报事项经查证属实的，一律给予举报人现金奖励D.举报人应当对举报内容的真实性负责，不得捏造事实诬告陷害E.所有举报的处理结果都应当向社会公开三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）1.全国12315热线实行7×24小时人工接听服务。（）2.消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（）3.ODR机制处理消费纠纷的平均时限短于普通行政调解的法定时限。（）4.消费者提出消费投诉必须以书面形式提交，口头提出的不予受理。（）5.12345热线转办的消费投诉，办理时限从12345接听消费者来电之日起计算。（）6.经营者采用格式条款排除消费者主要权利、减轻自身法定责任的，该格式条款无效。（）7.跨境电商零售进口商品侵害消费者合法权益的，消费者可以向境内跨境电商平台经营者要求赔偿。（）8.消费者对市场监督管理部门作出的行政调解结果不服的，可以依法申请行政复议。（）9.12315平台的所有投诉数据均属于国家秘密，不得向社会公开。（）10.预付式消费投诉中，经营者失联且涉嫌诈骗犯罪的，市场监管部门应当及时移送公安机关处理。（）四、案例分析题（共3题，每题10分，共30分。要求结合法律法规和业务规范作答，逻辑清晰，条理分明）案例一：2026年6月，消费者李某通过某短视频平台“美食优选”直播间购买了一款标称“纯手工零添加”的预制红烧肉，支付价款199元。收货后李某发现配料表中标注有苯甲酸钠、谷氨酸钠等食品添加剂，且产品外包装未标注生产厂家地址和生产日期。李某联系直播间要求退货并赔偿，直播间运营者称其仅为代卖，产品由第三方食品供应商发货，责任应由供应商承担，但拒绝提供供应商的具体名称、地址和联系方式。李某随即拨打12315热线投诉，要求直播间退还货款并承担三倍赔偿责任。问题：1.该投诉的被诉主体应当如何确定？（3分）2.该投诉的管辖规则是什么？（3分）3.李某的赔偿诉求是否合法？请说明法律依据。（4分）案例二：2026年9月，某市12315指挥中心接到12345热线转来的127件关联投诉，均反映当地某连锁健身馆突然闭店，消费者办理的预付健身卡剩余金额无法退还，涉及总金额126万元。部分消费者情绪激动，扬言要到市政府门口集体上访。经查，该健身馆未提前30日告知消费者闭店事宜，目前实际负责人已失联，注册经营地址已人去楼空。问题：1.该市12315指挥中心接到该批投诉后，应当遵循什么流程规范处置？（6分）2.针对预付卡商家跑路的情况，市场监管部门可以采取哪些措施维护消费者合法权益？（4分）案例三：2026年11月，消费者张某在某跨境电商平台购买了一瓶进口精华液，支付价款899元。收货后张某发现产品没有中文标签，使用后面部出现红肿过敏症状，到医院就诊花费医疗费320元、医嘱建议休息3天产生误工费1200元。张某拨打12315投诉，要求跨境电商平台退还货款并赔偿医疗费、误工费等共计2419元。平台辩称案涉商品从境外保税仓发货，由境外商家销售，平台仅提供技术服务，不应承担赔偿责任。问题：1.12315指挥中心是否应当受理该投诉？为什么？（3分）2.跨境电商平台的辩称是否合法？请说明法律依据。（4分）3.张某的诉求是否应当予以支持？（3分）五、实操题（共2题，每题10分，共20分。要求贴合岗位实际，操作流程规范完整）1.你是某市12315热线坐席人员，2026年8月的一个工作日，你接到消费者王某的来电，王某情绪非常激动，称其购买仅3个月的新能源汽车在小区车库充电时发生自燃，车辆完全烧毁，还引燃了相邻的2辆电动自行车和车库墙体，直接经济损失约20万元。王某称已联系4S店，4S店主张是充电操作不当导致，拒绝承担赔偿责任，王某要求12315立即处理，否则将联系媒体曝光并到相关部门上访。请简述你接诉的规范流程及核心操作要点。2.某市市场监管局12315指挥中心需撰写2026年第三季度全市消费投诉举报分析报告，该季度核心数据如下：全市共接收消费者诉求18263件，其中投诉12450件、举报3892件、咨询1921件；投诉办结10987件，办结率88.25%，调解成功6243件，调解成功率56.82%；举报立案1426件，立案率36.64%；诉求量排名前三的领域为网络购物（占比32.1%）、餐饮服务（占比18.7%）、家居建材（占比11.3%）；预制菜投诉216件，同比增长87.2%；新能源汽车投诉189件，同比增长62.5%；全市ODR企业共处理投诉2876件，占受理投诉总量的23.1%。请简述该分析报告的核心框架及主要内容要点。参考答案一、单项选择题1.D2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.A9.C10.B11.B12.C13.C14.C15.B16.B17.C18.C19.C20.B二、多项选择题1.ABCE2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCE6.ABCDE7.ABCD8.AC9.ABCD10.ABD三、判断题1.×2.√3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.√四、案例分析题案例一参考答案：1.被诉主体确定规则：（1）直播间运营者未公示实际销售者信息且拒绝提供销售者真实联系方式，应当作为首要被诉主体（1分）；（2）直播营销平台若未尽到经营主体核验义务，消费者可主张将其列为共同被诉主体（1分）；（3）后续查实实际供应商信息后，可追加为被诉主体（1分）。2.管辖规则：（1）消费者可选择向直播间运营者住所地、直播营销平台住所地或者经营行为发生地市场监管部门投诉（2分）；（2）两个以上市场监管部门均有管辖权的，由最先收到投诉的部门管辖，发生管辖争议的报请共同上一级部门指定管辖（1分）。3.李某的赔偿诉求合法（1分）。依据：（1）经营者销售商品作虚假或者引人误解的宣传构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第五十五条，应当按照消费者要求增加赔偿损失，增加赔偿金额为商品价款或服务费用的三倍（2分）；（2）案涉预制菜未标注生产日期、生产厂家地址，属于不符合食品安全标准的食品，李某亦可依据《食品安全法》主张十倍赔偿，其有权选择更有利于自身的赔偿请求权（1分）。案例二参考答案：1.处置流程：（1）快速研判定级：该投诉涉及127名消费者、涉案金额126万元，属于较大群体性消费投诉，立即启动应急处置预案，第一时间向属地政府和上级市场监管部门报告（1分）；（2）统一登记分办：对127件投诉统一编号、合并登记，按照管辖原则转办属地市场监管局，明确办理时限和反馈要求（1分）；（3）情绪疏导稳控：告知消费者已受理诉求，引导其推选3-5名代表参与后续调解，劝阻集体上访行为（1分）；（4）多部门协同处置：提请属地政府牵头，联合商务、公安、文旅、体育等部门成立处置专班，开展联合调查（1分）；（5）组织调解协商：联系健身馆原负责人或股东，组织消费者代表开展调解，引导双方就退款方案达成一致（1分）；（6）舆情监测回应：安排专人监测相关舆情，及时发布权威处置进展，回应社会关切（1分）。2.可采取的措施：（1）将该健身馆及其负责人列入经营异常名录，情节严重的列入严重违法失信名单，实施联合惩戒（1分）；（2）依法调取预付卡发行、收费和消费记录，核查是否存在超限额发卡、挪用预付资金等违法行为，依法作出行政处罚（1分）；（3）涉嫌集资诈骗、合同诈骗等刑事犯罪的，及时移送公安机关立案侦查，配合追赃挽损（1分）；（4）引导消费者通过人民调解、司法诉讼等途径维权，符合条件的支持消费者集体诉讼（1分）。案例三参考答案：1.应当受理（1分）。理由：案涉商品为跨境电商零售进口商品，境内跨境电商平台经营者依法承担商品质量首负责任，属于境内市场监管部门管辖范围，符合投诉受理条件（2分）。2.平台辩称不合法（1分）。依据：（1）根据《电子商务法》《消费者权益保护法实施条例》，跨境电商平台经营者对平台内入驻经营者身份负有核验义务，应当保障消费者知情权和选择权（1分）；（2）跨境电商零售进口商品的境内运营主体依法承担商品质量安全首负责任，消费者合法权益受损的，可向平台经营者要求赔偿，平台赔偿后有权向实际销售者追偿（2分）。3.张某的合法诉求应当予以支持（1分）：（1）退货退款诉求合法，案涉商品无中文标签，不符合进口商品标识规定，消费者有权要求退货退款（1分）；（2）医疗费、误工费赔偿诉求合法，因商品质量问题导致消费者人身损害的，经营者应当赔偿医疗费、护理费、误工费等合理费用（1分）。五、实操题第1题参考答案：1.情绪安抚阶段：（1）使用规范安抚用语平复消费者情绪，告知其诉求会被重视并依法处置（1分）；（2）提醒消费者优先保障人身安全，保护好事故现场，留存相关证据（1分）。2.信息采集阶段：（1）采集消费者基本信息：姓名、有效联系电话、居住地址（1分）；（2）采集被诉方信息：4S店全称、经营地址、联系方式（1分）；（3）采集核心事实：车辆购买时