2026年供电公司供电服务质量提升实施方案

2026年供电公司供电服务质量提升实施方案2026年供电服务质量提升工作坚持以客户用电需求为核心导向，以供电可靠性提档为基础支撑，以数智化转型为赋能手段，锚定“服务过程零差错、客户诉求零等待、违规违纪零发生、品牌形象零负面”的工作定位，针对2025年供电服务领域存在的网架薄弱环节突出、农网服务响应偏慢、办电便利度仍有提升空间、诉求预判能力不足等短板，制定可量化、可考核、可落地的具体实施路径，全面构建与经济社会发展和群众美好生活用电需求相匹配的现代供电服务体系。2026年核心服务指标较2025年实现显著提升，其中：城市地区用户平均停电时间压减至1.5小时/户以内，较2025年的2.12小时/户下降29.2%；农村地区用户平均停电时间压减至4小时/户以内，较2025年的5.87小时/户下降31.9%；城市供电可靠率达到99.983%以上，农村供电可靠率达到99.954%以上；居民用户办电时长压减至2个工作日以内，低压小微企业办电时长压减至3个工作日以内，高压单电源、双电源用户办电时长分别压减至15个、22个工作日以内，线上办电率提升至98%以上；客户综合满意度达到95分以上，较2025年的88.6分提升6.4分；万户客户年投诉量压减至0.3件以内，较2025年的0.87件下降65.5%，投诉举报按时办结率100%、回访满意率100%；电价政策执行准确率、电费核算准确率均达到100%，坚决杜绝乱收费、“三指定”等违规行为。一、重点工作任务（一）夯实供电可靠硬件基础，从源头减少服务诉求供电可靠性是供电服务的核心底线，2026年坚持“网架强则服务优”的工作思路，从根源上减少停电、电压质量问题引发的服务诉求。1.精准推进网架补强升级。结合2025年配网运行数据和用户诉求分布，投资6.2亿元实施配网升级改造工程，全年新建改造10千伏线路1276公里、低压线路2143公里，新增、更换配电变压器427台、总容量18.2万千伏安。城市核心区重点解决单辐射线路占比偏高、联络不足问题，年末实现10千伏线路联络率提升至95%以上，单辐射线路占比压减至5%以内，核心区电缆化率达到90%以上，配变重载、过载率从2025年的3.2%压减至1%以内；农村地区重点解决低压供电半径过长、台区容量不足问题，年末实现农网低压线路供电半径超过500米的台区占比从8.7%压减至2%以内，三相不平衡度超标台区占比从6.3%压减至1.5%以内，易地搬迁集中安置点、乡村振兴产业园区双电源覆盖率达到100%。同步完成187个老旧小区供电设施改造，更换老化线路1293公里，增容配变214台，实现改造后老旧小区户均配变容量提升至4千伏安以上，彻底解决老旧小区频繁跳闸、高峰期电压不足问题。2.全面推广不停电作业模式。优化带电作业队伍配置，扩充2支共24人的专业带电作业班组，配齐绝缘斗臂车、带电作业工器具等装备，扩大带电作业覆盖范围，对10千伏线路接火、消缺、设备更换、迁改等作业项目，具备带电作业条件的100%采取带电作业方式开展，全年带电作业化率从2025年的72%提升至85%以上，减少计划停电时户数12.6万户·时。合理安排计划停电时段，对居民聚居区的计划停电作业全部安排在0:00-6:00低负荷时段开展，对工商业用户的计划停电提前3个工作日与用户协商作业时间，避开生产经营高峰，全年实现城市地区户均计划停电不超过0.3次，农村地区户均计划停电不超过0.8次。3.提升故障快速处置能力。建成配网故障主动感知体系，2026年6月底前实现10千伏线路故障指示器、低压智能配变终端全覆盖，故障定位准确率提升至99%以上，故障信息自动推送至就近抢修人员。优化抢修网格布局，按照“城区3公里、农村5公里”的服务半径设置27个抢修驻点，配齐抢修车辆42台、应急发电车27台、移动低压发电包326个，严格执行抢修时限标准：城区范围抢修人员到达现场时间不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远山区不超过120分钟；故障平均修复时间城区不超过2小时，农村不超过4小时。推广“先复电、后抢修”模式，对居民小区、医院、学校等重点区域故障，第一时间接入应急发电设备恢复供电，再开展故障排查修复，最大限度缩小停电影响范围、缩短停电时长。4.强化极端天气供电保障。针对洪涝、台风、冰灾、高温等极端天气，2026年汛前完成237条易受灾害影响线路的加固改造，修剪清理线路通道树障1.2万处，在易灾区域预置抢修队伍12支、应急物资价值2300万元。建立跨区域抢修联动机制，与周边3个地市供电公司签订应急联动协议，极端天气下实现抢修队伍、装备、物资的统一调度。优化极端天气下故障复电优先级，优先恢复医院、供水、交通枢纽、民生集中安置点等重点区域供电，全年实现极端天气下用户平均复电时间较2025年压减30%以上，杜绝因处置不及时导致的大面积、长时间停电事件。5.提升分布式电源适配能力。针对分布式光伏反送电导致的电压偏高、频繁跳闸问题，2026年9月底前完成全部1124个分布式光伏并网台区的电压自适应装置安装，实现台区电压自动调节，解决光伏并网带来的电压质量问题。优化分布式光伏并网承载力测算，完成127个重载光伏台区的增容改造，满足农村分布式光伏接入需求，杜绝因配网承载力不足导致的光伏并网受限、频繁脱网问题。（二）提级办电服务全流程效能，降低客户办事成本聚焦用户办电过程中的堵点、难点问题，持续压环节、减时长、降成本，实现办电服务“省时、省钱、省心”。1.压减办电环节和时限。严格落实“三零”“三省”服务要求，将低压居民、低压小微企业办电环节统一压减为“业务受理、装表接电”2个环节，高压用户办电环节压减为“业务受理、方案答复、装表接电”3个环节，无法律法规依据的办电申请材料全部取消。严格执行办电时限标准：居民用户报装接电不超过2个工作日，低压小微企业报装接电不超过3个工作日，高压单电源用户报装接电不超过15个工作日，高压双电源用户报装接电不超过22个工作日。依托政务数据共享平台实现“刷脸办电”“一证办电”，用户办理业务仅需提供有效身份证明，不动产登记、营业执照、工程规划许可等信息由系统自动调取，无需用户自行提交材料，2026年实现办电申请材料免提交比例达到100%。2.延伸供电投资界面。严格执行城乡统一的低压接入标准，160千瓦及以下小微企业全部采取低压方式接入，表箱及以上供电设施全部由供电公司投资建设，用户无需承担任何接入工程费用；高压用户投资界面延伸至用户建筑区划红线，红线外的供电接入工程全部由供电公司负责建设，严禁以任何名义向用户转嫁接入工程成本，2026年预计为用户节省办电投资1.7亿元，用户平均办电成本较2025年下降15%以上。畅通用户投诉举报渠道，严肃查处在办电过程中指定设计单位、指定施工单位、指定设备供应商的“三指定”行为，实现全年“三指定”问题零发生。3.升级线上线下服务渠道。优化“网上国网”APP服务功能，实现办电申请、电费缴纳、故障报修、电子发票开具、光伏结算、充电桩报装等全部用电业务“一网通办”，2026年末线上办电率提升至98%以上。线下营业厅按照“一窗通办”要求优化窗口设置，所有业务均可在单个窗口办结，专门设置老年人、残疾人等特殊群体服务绿色通道，配备老花镜、饮水机、应急医药箱等便民设施，为特殊群体提供帮办、代办服务。推动供电服务融入政务服务体系，在市、县两级政务服务中心设置供电服务窗口，实现用电业务与政务业务“一站式”办理。4.强化重点项目专属服务。对省、市、县三级重点项目建立“一个项目、一名专员、一套方案、全程跟踪”的专属服务机制，专属客户经理在项目立项阶段即提前介入，主动对接用电需求，提前开展供电配套工程建设，实现“项目竣工即接电”，重点项目平均接电时长较普通用户压减40%以上。建立重点项目月度走访机制，及时协调解决项目建设过程中的用电问题，保障重点项目顺利推进。5.优化新能源配套服务。针对电动汽车充电桩报装，建立“绿色通道”，居民个人充电桩报装实现“一证受理、当日勘查、次日接电”，全流程不超过1个工作日；公共充电站报装安排专人对接，接电时长不超过7个工作日。建立与住建部门、小区物业的常态化联动机制，明确充电桩报装过程中物业配合责任，打通充电桩进小区“最后一百米”，2026年实现居民充电桩报装零阻碍。全年完成1200个公共充电桩的电网配套建设，满足新能源汽车充电需求。针对分布式光伏用户，优化并网服务流程，现场勘查3个工作日内完成，并网验收2个工作日内完成，电费及国家补贴在电费发行后5个工作日内自动划转至用户账户，实现结算零差错、零拖欠。（三）构建主动超前的诉求响应体系，提升客户感知扭转“用户投诉才处理、故障发生才抢修”的被动服务模式，建立预判超前、响应迅速、处置到位的诉求响应机制。1.整合全域诉求受理渠道。将95598供电服务热线、本地供电服务微信群、网上国网APP留言、12345政务热线转办、新媒体平台诉求等全部渠道信息统一归集至供电服务指挥平台，实行“一个入口受理、一个平台派单、一套标准办理、一个口径反馈”，杜绝诉求转办层级多、响应慢、推诿扯皮等问题。配齐24小时坐席人员，确保服务热线接通率达到99%以上，杜绝电话打不通、没人接的情况。2.严格诉求响应办理标准。建立诉求分级响应机制：咨询类诉求10分钟内给予用户准确答复；一般故障报修、业务办理类诉求24小时内办结反馈；涉及复杂问题的诉求最长办理时限不超过3个工作日，办理过程中至少2次与用户沟通，首次沟通在接诉后1小时内完成，主动向用户告知办理进度，办结前与用户确认解决方案，办结后100%开展回访，用户不满意的启动二次办理流程，直至问题解决、用户认可。3.建立主动预判服务机制。依托用电信息采集系统、配网运维系统开展大数据分析，对连续3天出现电压偏高、偏低、停电异常的台区，主动安排台区经理上门排查消缺，无需等用户报修；计划停电信息除提前7天通过短信、APP推送外，组织台区经理在属地村社、小区微信群发布通知，对独居老人、重要用户逐户电话告知，确保停电通知覆盖率100%；电费发行后，对电费波动幅度超过30%的用户，台区经理主动上门帮助排查原因，告知电费明细，引导用户科学合理用电；智能电表更换前3天逐户通知，换表时与用户共同确认旧表底数、新表检定合格证明，换表后24小时内跟进了解用户用电情况，消除用户疑虑。严格规范电费催收流程，用户欠费前7天通过多渠道发送缴费提醒，停电前30分钟再次告知，用户缴清电费后1小时内恢复供电，坚决杜绝不通知即停电、缴费后复电不及时等问题。4.做细特殊群体精准服务。对辖区内独居老人、残疾人、低保户、特困供养人员等特殊群体建立专门服务台账，详细记录用户地址、联系方式、用电需求，每季度至少开展1次上门服务，帮助检查家中用电线路、更换老化插座灯泡、代缴电费，解决实际用电困难，2026年末实现特殊群体上门服务覆盖率100%，坚决杜绝特殊群体因不会操作线上渠道、行动不便导致的缴费不及时被停电、用电问题无人解决等情况。5.强化投诉溯源整改。建立“一件投诉、一次溯源、一项整改、一类提升”的投诉闭环管理机制，每一件用户投诉都要深入查找问题根源，明确整改责任人和整改时限，对暴露的共性问题及时完善制度流程，从源头减少同类投诉重复发生。优化服务考核机制，区分服务责任与非服务责任，既严肃查处服务态度恶劣、工作推诿扯皮等有责投诉，也为认真履职的一线人员撑腰，杜绝不分青红皂白的“以投诉定责”。2026年末实现万户年投诉量压减至0.3件以内，投诉回访满意率100%。（四）推进全链条服务公开透明，增强客户信任聚焦用户关心的电费、停电、收费等焦点问题，做到全流程公开、全环节可查，消除信息不对称带来的服务误解。1.实现电费服务透明化。推广“日用电量、月电费结算”服务，用户可通过网上国网APP实时查询每日用电量、电费构成、峰谷电量占比、阶梯电价执行进度等信息，电价标准、电费计算规则全部在服务渠道公开，主动接受用户监督。严格执行电费核算“三级校验”机制，确保电费核算准确率100%，坚决杜绝错算、多算电费问题。2.实现停电信息透明化。建立统一的停电信息公开平台，实时发布计划停电、临时停电、故障停电信息，用户输入户号即可查询所属区域停电原因、停电范围、预计复电时间、抢修进度等信息，故障停电动态更新抢修节点（人员出发、到达现场、故障排查、复电），让用户实时掌握停电情况，减少信息不对称带来的焦虑和投诉。3.实现收费标准透明化。对所有涉及用户的收费项目、收费标准、收费依据在营业厅、网上国网APP全面公开，明确区分供电企业免费服务项目和用户可自主选择的市场化服务项目，明码标价，严禁收取未公开的费用，严肃查处换表、接电、抢修过程中的乱收费行为，一旦发现乱收费问题，除全额退还费用外，对相关责任人严肃追责。4.实现服务流程透明化。用户提交办电、报修等业务申请后，可通过线上渠道实时查询业务办理进度、办理人员姓名及联系方式、预计办结时间等信息，无需反复打电话咨询。每季度组织开展“供电开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、用户代表、媒体记者走进营业厅、抢修驻点、变电站，实地了解供电服务流程，听取意见建议，收集的意见建议全部建立台账，办结率100%。（五）聚焦重点领域服务攻坚，补齐服务短板针对农村服务、工商业服务、重要用户保障等重点领域的突出短板，开展专项攻坚，实现服务水平全域提升。1.补齐农村地区服务短板。充实农村供电所人员力量，每个农村供电所至少配备8名以上台区经理，配齐抢修车辆、工器具和应急物资，解决农村地区服务力量不足、抢修响应慢的问题。针对农忙、春节、秋收等农村用电高峰时段，提前开展农灌线路、农户家中用电线路排查，及时消除用电隐患，保障农业生产和农村居民生活用电。常态化开展农村安全用电宣传，通过院坝会、村社广播、宣传海报等形式，普及安全用电常识，引导用户杜绝私拉乱接，提升农村用户安全用电意识。2.深化工商业用户能效服务。对规模以上工业企业配备专属电力专员，每月至少上门走访1次，了解企业用电需求，帮助企业开展用能诊断，分析峰谷电价执行、功率因数调整等方面的节能空间，为企业出具定制化能效提升方案，引导企业通过错峰生产、节能改造等方式降低用电成本，2026年为所有规上企业提供至少1次免费能效诊断服务，帮助企业平均降低用电成本5%以上。严格落实国家各项电价优惠政策，第一时间将降电价政策传导至用户，确保政策红利足额兑现，不打折扣。3.强化重要用户供电保障。对医院、学校、交通枢纽、供水供气、党政机关等重要电力用户，2026年6月底前完成一轮供电安全隐患排查，建立隐患台账，督促指导用户完成自备应急电源配置、双电源改造等整改工作，供电公司全程提供技术支持。重大节假日、重要活动期间，安排专人对重要用户供电线路开展特巡特护，应急发电车提前驻守待命，实现重要用户供电零事故。二、实施步骤1.动员部署阶段（2026年1月-2月）：完成方案印发、任务分解、责任落实，组织全员开展服务规范和业务技能培训，开展服务提升专项宣传动员，确保所有干部职工明确工作目标、任务要求和考核标准；同步完成配网现状、用户诉求、服务短板的全面排查，建立问题台账，为后续精准提升奠定基础。2.全面实施阶段（2026年3月-10月）：各责任部门、供电所按照任务清单逐项推进各项措施落地，工作领导小组每月召开调度会议，通报指标完成情况，协调解决推进过程中的难点问题，建立“周督办、月通报”机制，对推进滞后的工作及时督促整改，确保各项任务按时间节点完成。3.巩固提升阶段（2026年11月-12月）：对全年服务提升工作开展全面复盘，梳理总结行之有效的经验做法，固化为常态化服务制度；对仍然存在的短板问题制定专项整改方案，持续跟踪整改；委托第三方机构开展年度客户满意度调查，全面评估服务提升成效，针对性优化后续服务措施。三、保障措施一是加强组织领导。成立由公司主要负责人任组长，分管生产、营销、服务工作的负责人任副组长，各专业部门、供电所主要负责人为成员的供电服务质量提升工作领导小组，下设网架建设、办电服务、诉求响应、监督考核4个专项工作组，明确各工作组职责分工，实行清单化、项目化管理，确保各项任务有人抓