2026年 服务意识及服务文化 考试题

2026年服务意识及服务文化考试题一、单项选择题（共10题）您的姓名：[填空题]*_________________________________所属分部科室：[单选题]*○综合办公室○党群工作部○运行规划室○应急管理室○运行指挥室○机坪管制室1.“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”民航工作指导方针，是周恩来总理在哪一年作出的批示（）[单选题]*A.1957年(正确答案)B.1958年C.1960年D.1965年2.根据课程内容，旅客满意度计算公式为:满意=（）[单选题]*A.预期服务−感知服务B.感知服务−预期服务(正确答案)C.实际服务+预期服务D.感知服务÷预期服务3.河北机场集团服务行为准则是（）[单选题]*A.以心传心B.立己达人C.首见负责(正确答案)D.冀忆游新4.按照课程观点，一流企业依靠什么开展管理（）[单选题]*A.人情B.制度C.文化(正确答案)D.奖惩5.以下不属于课件中服务四大特性的是（）[单选题]*A.同步性B.无形性C.时效性(正确答案)D.异质性6.下列不属于“首见负责”“五个主动”内容的是（）[单选题]*A.主动发现B.主动追责(正确答案)C.主动报告D.主动处置7.在PDCA四大服务机制中，A（Act）环节对应的是（）[单选题]*A.“五个之声”需求识别机制B.“服务创想+”服务创新机制C.“双重预警、上下联动”风险管控机制D.“短板日排查”服务改进机制(正确答案)8.课程中提到，与旅客接触的每一瞬间称之为?（）[单选题]*A.服务节点B.关键时刻(正确答案)C.服务触点D.体验节点9.河北机场员工“三心服务”不包含（）[单选题]*A.真心B.专心C.耐心(正确答案)D.用心10.民航服务的本质是（）[单选题]*A.严格执行各项规章制度B.帮助服务对象更好地实现他们的需要(正确答案)C.追求旅客零投诉D.提升机场企业营收二、多项选择题（共5题，多选、少选、错选均不得分）11.课件中介绍服务的特性包含（）*A.同步性(正确答案)B.无形性(正确答案)C.易逝性(正确答案)D.异质性(正确答案)12.做好服务要树立的四个服务意识包含（）*A.标准管理意识(正确答案)B.服务管理意识(正确答案)C.细节服务意识(正确答案)D.服务设计意识(正确答案)13.“首见负责”的五个主动，包含（）*A.主动询问B.主动帮助(正确答案)C.主动礼让(正确答案)D.主动报告(正确答案)E.主动处置(正确答案)14.河北机场旅客“四心体验”包括（）*A.顺心(正确答案)B.安心(正确答案)C.贴心(正确答案)D.细心E.开心(正确答案)15.河北机场依据PDCA循环构建服务体系四大机制，分别是（）*A.“五个之声”需求识别机制(正确答案)B.“服务创想+”服务创新机制(正确答案)C.“双重预警、上下联动”风险管控机制(正确答案)D.“短板日排查”服务改进机制(正确答案)三、判断题（共5题）16.民航的本质是服务，安全是民航最基础的服务。[判断题]*对(正确答案)错17.服务具备易逝性，服务可以储存，能够依靠库存调节需求变化。[判断题]*对错(正确答案)18.旅客满意取决于每一次“关键时刻”的积累和最后一次接触的体验，不是单次最好体验。[判断题]*对(正确答案)错19.“以心传心，立己达人”是河北机场集团