【美朋轻奢酒店服务质量调研报告7500字（论文）】

美朋轻奢酒店服务质量调研报告一、企业(公司)简介美朋酒店集团成立于2016年，前身为北京嘉盛伟德酒店管理公司，经过长达四年的产品研发与升级、品牌初创与打磨、团队组建与融合，于2020年正式官宣启幕，成立美朋(北京)酒店管理有限公司，专业从事酒店经营活动。美朋酒店集团依托专业的酒店服务团队，丰富的投资经营经验，于2021年辐射性布局200余家直营酒店，稳步拓展中高端酒店市场份额。(二)经营项目(三)行业地位价值观念：企业崇尚“创意”,推崇“卓越”和“真诚”。酒店服务质量是顾客满意的前置因素，服务质量的提高是实现顾客忠诚的源头。因此国内外众多学者对酒店服务质量问题进行了研服务管理的概念是由Gronroos首次提出的。1982年，瑞典著名服务市场营销学专家Gronroos在《Hotelmanagementcurriculumreformbasedonrequ客感知服务管理是顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较”。他通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较，如果前者大于后者，那么服务管理是非常糟糕的；如果前者等于后者那么服务管理是合格的；如果前者小于后者，那么服务管理是满意的。Gronroos在提出服务管理定义的时候就提出“服务管理的两个维度：即功能质量和技术质量，这两个质量是相辅相行了详细的定义和研究。Management》中将服务管理量化并建立模型，这就是服务管理差距模型，并提我国酒店服务管理虽然起步较晚，但随着国内服务业竞争的日益加剧，服务管理已经越来越被人们所重视。与国外的先进研究成果相比，我国的服务管理研究还初于初级阶段，还没有形成较为成熟的系统。在国内，随着我国服务业的快速发展，服务管理的研究引起了广泛关注。在服务管理的定义方面，张俐俐(1995)在《经济型务管理定义为“是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题”。中认为“服务管理多层次、多维度集成的综合体”,评价服务管理应该是一个全面的评价，不能对构成服务管理评价诸多要素片面评价，评价的采峰(2018)在《质量文化评价及实证研究》中提出广义服务管理的概它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素。作者认为服务管理是“一个综合体由主观质量和客观质量组成，是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量”。总的来说，国外学者在酒店服务质量方面的研究更加偏向于量化和模型而国内学者则更注重广义的服务质量体系构建。虽然国内服务管理研究起步较晚，但随着服务业的快速发展，对于服务质量和管理的研究已经引起了越来越多的关注，相信在未来会有更多的成果取得。同时，酒店服务质量的提升仍然是实现顾客忠诚的关键，需要酒店业界持续关注和投入。我国酒店业服务质量概况及发展趋势主要有以下几个特征：服务质量有待提高。在目前的市场竞争环境下，酒店业的服务质量直接关系到企业的生存和发展。然而，在这一领域中，仍存在着服务不规范、人员素质参差不齐、文化薄弱等问题，导致顾客的满意度不高，对酒店行业的整体形象造成了一定的影响。运营成本提高，压力增大。近年来，随着市场竞争营成本越来越高，而酒店业的利润空间则相对较小，这使得酒店经营管理压力增大。客户需求越来越高。随着社会经济的不断发展和消费者层次的提高，客户对于酒店的服务质量及品牌形象要求也越来越高，这就要求酒店业必须加大对服务的投入，并注重提高服务质量和水平。人员培训难度加大。酒店业属于服务业，员工的服务态度和专业技术水平直接关系到顾客对酒店的评价和满意度。但受各种因素的影响，如员工流动率高、培训投入不足等，酒店人员的专业素质和服务态度都存在一技术应用仍有待提高。在酒店业的服务过程中，技术应用不仅能够提高工作效率和质量，还能够为顾客提供更多的便利和舒适体验。但当前我国酒店业的技术应用仍存在较大的差距，需要加大投入和力度。总之，我国酒店业服务质量现状存在着众多问题与挑战。只有通过持续改进服务质量，优化管理模式，提高服务水平，才能够在市场竞争中立于不败之地，赢得更多的市场份额和商业成功。国外酒店行业也是处于不断发展的状态。随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店业也随之壮大，并逐渐成为了旅游业中的一个重要组成部分。近年来，随着酒店业不断成熟和人口迁移等因素的影响，酒店行业面临了巨大的变化和挑战。为了满足消费者不断提高的需求，国外酒店企业正在加强对服务质量的关注，提升服务水平，以满足顾客的期望。目前，国外酒店业采用的测量指标和评价方式也在不断完善。除此之外，国外酒店业还在不断探索和研究如何通过社交媒体、数据分析等方式来获取更精准、实时的顾客反馈信息，以改进服务质量。外，国外酒店企业还在积极引入新科技，提升其服务水平和品牌影响力。例如，一些酒店在餐饮、房间服务等方面采用智能化和自助化的服务模式，通过引入VR和AR等先进技术，打造沉浸式的客户体验，提高服务品质和满意综上所述，国外酒店业已经开始逐步转向智能化、国外酒店企业也在不断探索新的测量指标和评价方式，以不断提高自身的服务质量和市场竞争力。(一)所学专业与实习企业的联系我是一名空乘专业的学生，在这次实习中我进入了一个酒店实习，大家会有共同服务于旅客。空乘专业是以航空飞行为依托，从事空中安全、服务和管理的职业领域，主要服务对象是航空旅游业。而酒店行业则是以为旅客提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务为主要目的的行业。两者虽然职业领域不同，但都与旅客的服务密切相关。在实习中，我发现酒店的服务理念和空乘服务的理念的需求和体验为核心。例如，酒店会注重迎宾礼仪、房间整洁、客房设施等等，而空乘专业也强调对旅客的礼貌态度、安全意识、客舱环境管理等等。通过这些实践活动，我深刻理解了团队协作的重要性，提高了自己的沟通协调能力，也学会了如何在压力下保持冷静应对突发状况。最后，美朋轻奢酒店鼓励员工不断创新和探索，这也和我的专业培养目标相契合。我可以尝试提出一些改进意见和建议，例如如何更好地提升客户满意度、如何优化餐饮服务等等。总之，通过实践学习，我深入了解了自己所学的空中乘务专业与美朋轻奢酒店的联系，感受到了专业知识在实际工作中的应用，也为自己的未来职业规划打下了坚实的基础。(二)专业课程学习的反思作为一名空中乘务专业的学生，我认为专业课程学习对于我未来的职业发展有着至关重要的作用。以下是我对专业课程学习的反思：首先，课程设置很实用。我们学习了酒店行业基本知识和技能，包括酒店运营、客户服务、餐饮管理、房间预订及分配，这些知识和技能与我们在学校学校的《公共管理学》、《英语会话》、《民航服务礼仪》以及《旅游管理》等课程息息相关，在实习中我充分实践了在这些课程中所学习的理论知识，这对于我们未来的职业发展非常有帮助，可以让我们更快地适应工作环境和岗位职责。其次，课程注重培养团队协作精神。在实践中我们通常需要在团队中完成大量的作业和组织实践活动，这些任务需要我们与他人进动，我们不仅学会了如何更好地沟通和协调，而且还提高了我们的管理能力和领导力。在团队中，我们必须了解如何合理分配任务、有效管理时间和资源，并及时解决团队成员之间的冲突。这些技能对于我们未来的职业发展是非常有帮助的，因为无论是在企业中还是在其他组织中，团队合作都是成功的关键。再次，课程强调创新思维。酒店行业是一个竞争激烈的行业，需要不断创新和探索。我们的专业课程也注重培养我们的创新思维，让我们能够更好地发现问题并提出解决方案。最后，对于我来说，语言能力也是很重要的一项技能。因为酒店行业是一个国际化的行业，我们需要与各种背景、不同文化背景的客户进行交流和沟通。如果我们不能流利的使用英语或其他外语，就很难满足客户的需求，并提供良好的服务体验。此外，掌握多种语言还可以让我们更好地理解并尊重不同文化，增强客户之间的信任和合作关系。因此，在学习专业课程的同时，我也注重提高自己的语言能力，以便更好地适应未来职业发展的需要。(一)调研方法问卷调查法。本文通过顾客的角度去了解顾客对美朋轻奢酒店餐饮服的满意度，通过线上平台发放问卷，让客人填写问卷，(二)调查材料分析(1)对客服务意识方面在对客的服务意识方面，主要是从员工的仪容仪表、和“顾客优先”这几个方面来分析顾客满意度。详情如表4-1所示。表4-2服务意识满意度不满意一般满意非常满意从表4-1中可以看出A1仪容仪表满意度为62.56%,不满意度为18.23%。A2微笑服务满意度为52.71%,不满意度为17.74%。A3个性化服务满58.13%,不满意度为17.24%。A4顾客优先满意度为57.64%,不满意度为16.75%。需要得到进一步的培训与改善。本部分针对服务态度方面里的对客服务时的态度、服务员的礼貌用语、行为举止以及服务是否及时几个方面设计问卷问题研究顾客对此方面不满意一般满意情、耐心、周到能使用礼貌用语行为举止规范得体酒店能够及时提供帮助如综上表4-2所述B1酒店服务是否主动热情，耐心周到满意度为60.59%,不满意度为16.26%。B2服务员是否能使用礼貌用语满意度为61.57%,不满意度为15.28%。B3服务员举止是否规范得体满意度为60.10%。,不满意度为14.28%,B4酒店是否能及时提供帮助满意度为56.16%,不满意度为19.71%。B1,B2,B3,B4满意度比为60.59%:61.57%:60.10%:56.16%。B1,B2.B3,B时服务不满意度最大，占比19.71%。说明美朋轻奢酒店员工在服务是否及时方(3)对客服务技能方面题的能力、操作技能等方面调查顾客的满意度。如表4-3所示。题目不满意一般满意C1员工有能力提供菜肴咨询C2酒店服务员服务时能够始终使用普通话C3服务员具备足够的专业知务出的问题通过对上表的分析发现，C1员工是否有能力提供菜肴咨询满意度为58.04%,不满意度为18.23%C2员工是否始终讲普通话满意度为58.62%,不满意度为17.25%。C3员工是否具备足够的专业知识满意度为60.59%,不满意度为14.78%。C4服务员是否能够答出顾客提出的问题满意度为56.16%,不满意度为15.27%。C1,C2,C3,C4满意度比为58.04%:58.62%:60.59%:56.16%。C1,C2,C3,C4不满意度比为18.23%:17.25%:14.78%:15.27%。从数据分析上看，慕课对员工是否能提供菜肴咨询问题最不满意，占18.23%,说明美朋轻奢酒店的员工对菜肴并不熟悉，不能准确无误的向客人介绍或者推荐菜肴，酒店需要在(三)问题分析及解决对策1仪容仪表不规范对于美朋轻奢酒店而言，能够使酒店的餐饮服务质量是在对员工工作了解的基础上，还对员工提出了更多的要求，比如上班时间要穿工作服，女生不要化浓妆，在左胸前面要佩戴工号牌，把头发全部盘起来，不能有碎发。然而这些要求，在员工服务的过程中表现的并不明显，因为该酒店的管理人员对此工作的管理并不严格，为此，员工也为此采取忽略的态度，在实际的工作中，会出现很多问题，比如没有佩戴工号牌和有碎发等等。通过对问卷的分析，发现顾客对员工的仪容仪表给出的答案是非常不满意，所以，该酒店应该对员工的仪容仪表进行严格的管理。酒店应该对员工的仪容仪表进行严格的管理和培训，建立规范化的管理制度，加强对员工的考勤和监管力度，并对违规的员工进行高员工的整体仪表形象。2提供服务不及时为了能够让顾客感受到美朋轻奢酒店的优质服务，美朋轻奢酒店就对餐饮服务人员提出了明确的要求：一定要将客人放在第一位，及时的给客人提供他所需要的服务，然而在实际的工作中，员工并没有严格遵守这一要求。导致在工作中出现很多问题，有很多员工在倾听客人要求后，由于不了解酒店项目或者要求过于繁琐，从而没有为客人带来良好的服务体验，甚至还有部分员工对顾客的要求不搭理。这也就是在问卷调查中顾客给出中等偏下评价的原因，这一问题得不到有效解决，客人的要求就得不到及时的满足。从而为餐饮服务的质量产生了严重的负面影响。酒店应该对员工进行系统的培训，使员工了解酒店的项目和服务标准，让员工能够清楚地知道自己应该如何应对客人的各种需求和要求，并且在工作中时刻保持关注客人的需求，及时为客人提供服务，提高服务水平。3对菜肴不了解美朋轻奢酒店对于服务员提出明确要求：一定要了解菜肴的品种以及特能够根据客人的□味推荐菜肴。从问卷调查的结果中反映出，顾客对服务员是否能够提供菜肴咨询方面并不是很满意，这就意味着员工对自家菜品不了解，不能及时回答客人有关菜品上的相关问题，这样就让该酒店在折扣，使餐饮服务质量明显下降。酒店应该加强对员工的培训，特别是针对菜肴品种和特色的培训，让员工深入了解酒店的菜品，掌握菜品信息和口感特点，能够为顾客提供专业的菜品咨询(四)结论现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的标志。客人对酒店员工第一印象是至关重要的，而第一印象的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。为此，酒店应该针对服务人员的仪容仪表制定出有效的考核制度，并且管理者对所如果服务员工没有佩戴工号牌和没有化妆等等，都作为考核的内容。