江苏省2026年机关事业单位工人考试政务服务办事员练习题及答案

江苏省2026年机关事业单位工人考试[政务服务办事员]练习题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.政务服务办事员在窗口接待中应首先做到的是？A.热情问候，主动了解办事需求B.先处理手机信息C.让服务对象自行阅读办事指南D.口头答复即可，不需记录2.江苏政务服务移动端官方应用名称是？A.江苏政务通B.苏服办C.智慧江苏D.我的南京3.政务服务“好差评”制度中，评价等级分为几级？A.3级B.4级C.5级D.6级4.申请人提交申请材料不齐全或者不符合法定形式的，行政机关应当当场或者在多少日内一次性告知需要补正的全部内容？A.3日B.5日C.7日D.10日5.下列不属于政务服务窗口文明用语的是？A.请稍等B.我帮您核对一下C.这事不归我管D.请您核对签字6.12345政务服务便民热线主要功能是？A.购物投诉B.政务服务咨询、求助、投诉举报C.法律服务D.纪检监察7.推行“不见面审批”的关键是？A.减少窗口数量B.依托网上政务服务平台流转办理C.让群众少跑但不减少材料D.仅适用于企业事项8.根据《政府信息公开条例》，行政机关收到政府信息公开申请，不能当场答复的，应当自收到申请之日起几个工作日内予以答复？A.10个B.15个C.20个D.30个9.窗口工作人员发现服务对象突发疾病，首先应？A.继续办理业务B.拨打急救电话并启动应急预案C.自行离开现场D.让其他群众帮忙10.“容缺受理”是指申请人主要材料齐全但次要材料欠缺时，可先行受理并进入审核程序，其主要目的是？A.降低审批标准B.减少申请人跑动次数C.免于审查材料D.放宽准入门槛11.首问负责制中，首位接待服务对象的工作人员应当？A.仅记录后转交B.负责解答、办理或引导到相关窗口C.告知对方去找领导D.视问题难度决定是否接待12.按照《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起多少日内作出决定？A.10日B.15日C.20日D.30日13.江苏推进“一件事一次办”改革，主要目的是？A.将多部门关联事项整合为“一件事”一次告知、一表申请、一窗受理B.所有事项合并为一个部门C.只保留线上办理D.减少事中事后监管14.政务服务办事员佩戴工作牌，下列做法正确的是？A.照片模糊不清B.工牌正面向外C.随意倒挂D.用贴纸遮挡姓名15.接到服务对象投诉后，窗口工作人员首先应？A.辩解并反驳B.耐心倾听、记录并核实情况C.要求对方写书面材料D.询问投诉人单位16.电子证照与纸质证照的法律效力关系是？A.电子证照低于纸质证照B.电子证照不具有法律效力C.具有同等法律效力D.仅电子证照有效17.以下哪类群体在政务大厅应优先提供帮办代办？A.所有办事人员B.老年人、残疾人、孕妇等特殊群体C.企业法定代表人D.政府部门工作人员18.“一网通办”的核心是？A.建设更多实体大厅B.线上线下融合、数据共享、一网受理C.每个部门单独建设网站D.减少线上服务19.对涉及土地使用权、房屋产权等重大财产的行政许可，行政机关应当？A.可以不告知B.告知申请人享有听证权利C.一律组织听证D.不公开办理20.窗口工作人员因故临时离岗，正确的做法是？A.锁门离开B.放置“暂停服务”指示牌并安排替岗C.让邻近窗口同事随意兼顾D.继续开放窗口无人值守21.江苏政务服务网“苏服办”PC端和移动端的关系是？A.互不相通B.移动端功能少于PC端C.一体化服务，数据同源D.移动端仅用于展示22.申请人要求对个人信息进行查询、更正，政务服务机构应当？A.不予受理B.依法提供查询、更正服务C.要求其书面承诺D.收取额外费用23.下列属于政务服务“好差评”评价渠道的是？A.窗口评价器B.短信评价C.网上办事大厅评价D.以上都是24.窗口工作人员在接听电话时，下列做法正确的是？A.立即挂断B.在响铃三声内接听，使用礼貌用语C.先与同事聊天再接听D.让服务对象等待超过五分钟不说话25.“办不成事”反映窗口主要受理的是？A.常规简单事项B.多次申请仍未解决的疑难事项C.咨询电话号码D.表扬事项26.某申请人提交的某项申请材料可通过电子证照库调取，窗口工作人员应当？A.要求申请人必须提供纸质原件B.不得要求申请人重复提交，可直接调取C.收取复印件即可D.以系统故障为由拒绝27.行政复议是公民、法人或其他组织认为行政行为侵犯自身合法权益时，向什么机关申请行政复议？A.人民法院B.本级人民政府或上一级主管机关C.公安派出所D.社区居委会28.政务服务标准化建设中，对“办理时限”的表述应当？A.模糊处理B.明确工作日或自然日C.由窗口自行决定D.越长越好29.下列哪项属于窗口工作人员的保密义务？A.将申请人身份证号告知无关同事B.不得泄露服务对象个人信息和商业秘密C.将未公开的审批结果提前告知他人D.对外提供内部审查记录30.江苏省推行的“苏服办”品牌中，“苏”代表江苏，“服”代表服务，“办”代表办事，其定位是？A.单一部门网站B.全省一体化政务服务平台总入口C.地方商业平台D.内部办公系统二、多项选择题（每题2分，共20分）1.政务服务办事员的职业道德规范包括？A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.服务群众2.下列属于“一次性告知”应当包含的内容有？A.申请事项所需材料清单B.办理流程和时限C.补正材料的期限和方式D.收费标准和依据3.政务服务“好差评”评价等级包括？A.非常满意B.满意C.基本满意D.不满意4.处理群众投诉时，应当坚持的原则有哪些？A.及时受理B.客观公正C.保护投诉人信息D.敷衍了事5.以下属于政务服务窗口禁止行为的有？A.迟到早退B.与群众争吵C.收受服务对象礼品礼金D.上班时间浏览与工作无关网页6.江苏“一件事一次办”改革涉及的事项可能包括？A.企业开办B.不动产登记C.新生儿出生D.退休养老7.政务服务机构应当公开的办事信息包括？A.办事指南B.办理进度查询方式C.监督投诉电话D.工作人员个人家庭信息8.关于“首问负责制”，下列说法正确的有？A.第一位被询问的工作人员即为首问责任人B.首问责任人应当将群众引导到具体承办窗口C.不属于本窗口业务的可以不予理睬D.首问责任制有利于提高服务效率9.帮办代办服务包含哪些形式？A.现场引导帮办B.网上申报指导C.特殊群体上门服务D.代替申请人作出行政审批决定10.下列属于政务服务数字化转型举措的有？A.电子证照共享B.电子印章应用C.无证明城市建设D.数据壁垒三、判断题（每题1分，共20分）1.政务服务办事员可以接受服务对象宴请。2.窗口工作中，首问负责人被询问后应负责到底。3.“不见面审批”就是群众无需提交任何材料。4.政府信息公开申请不能当场答复的，行政机关应当自收到申请之日起15个工作日内答复。5.行政复议期间，具体行政行为原则上一律停止执行。6.电子印章与实体印章具有同等法律效力。7.窗口工作人员可以佩戴夸张饰品上岗。8.“最多跑一次”要求所有事项都只能跑一次。9.12345热线一般提供7×24小时服务。10.服务对象给出“不满意”评价后，政务服务机构应进行核实整改。11.对行动不便的高龄老人可提供上门帮办服务。12.容缺受理适用于申请材料中所有要件缺失的情况。13.窗口应实行AB岗制度，避免因人员缺位影响服务。14.投诉举报人的个人信息可以公开。15.行政许可申请材料不齐全，行政机关可以多次要求补充材料。16.在窗口遇到不熟悉业务时，应直接回答“不知道”。17.“一网通办”意味着取消全部线下窗口。18.政务服务中心应当提供办事指南，明确申请材料、流程、时限等。19.申请人已提交过的材料，行政机关不得要求重复提供能够通过数据共享获取的材料。20.“好差评”评价人可以是自然人、法人或其他组织。四、简答题（每题5分，共15分）1.简述“首问负责制”的基本要求。2.窗口工作人员接到群众现场投诉后应如何处理？3.什么是“一次性告知”制度？违反该制度可能产生哪些后果？五、案例分析题（每题15分，共15分）1.某公司经办人到政务服务中心窗口申办“户外广告设施设置审批”。窗口工作人员接过材料后，发现缺少安全承诺书和场地平面图，随口说：“材料不齐，回去准备好了再来。”经办人问缺少哪些材料、需要什么格式，工作人员未再说明，转身接待下一位群众。经办人事后多次往返仍未办成，遂向“办不成事”反映窗口投诉。问题：请指出该窗口工作人员工作中存在的问题，并说明正确处理方式。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：A2.答案：B3.答案：C解析：评价等级共5级，即非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。4.答案：B解析：根据《行政许可法》，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次告知申请人需要补正的全部内容。5.答案：C6.答案：B7.答案：B8.答案：C解析：法定期限为20个工作日，经批准可以延长20个工作日。9.答案：B10.答案：B解析：容缺受理不降低许可条件，只是允许申请人在承诺期限内补齐材料，减少往返。11.答案：B12.答案：C解析：一般为20日，经批准可以延长10日。13.答案：A14.答案：B15.答案：B16.答案：C17.答案：B18.答案：B19.答案：B20.答案：B21.答案：C22.答案：B23.答案：D24.答案：B25.答案：B26.答案：B27.答案：B28.答案：B29.答案：B30.答案：B二、多项选择题1.答案：ABCD解析：职业道德规范是窗口服务的基本要求，四项均符合。2.答案：ABCD解析：一次性告知应当完整、明确，避免群众因信息不全重复跑动。3.答案：ABCD解析：完整评价等级为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，选项中四项均属评价等级。4.答案：ABC解析：投诉处理应做到及时、公正、保密，敷衍了事不符合服务规范。5.答案：ABCD解析：窗口工作人员应遵守工作纪律和廉洁纪律，以上行为均在禁止之列。6.答案：ABCD解析：“一件事一次办”覆盖企业和个人全生命周期高频事项，如企业开办、不动产登记、新生儿出生、退休养老等。7.答案：ABC解析：办事信息应公开与办理业务相关的内容，不得公开工作人员个人家庭隐私。8.答案：ABD解析：首问责任制要求不得推诿，即使不属于本窗口业务，也应当引导或转交，因此C错误。9.答案：ABC解析：帮办代办是协助群众办理，不能代替申请人作出行政审批决定，D错误。10.答案：ABC解析：数据壁垒是数字化转型需要打破的问题，不是举措。三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：错误4.答案：错误解析：法定期限为20个工作日，而非15个工作日。5.答案：错误解析：行政复议期间，具体行政行为一般不停止执行，特殊情形除外。6.答案：正确7.答案：错误8.答案：错误解析：“最多跑一次”适用于符合条件且材料齐全的事项，并非所有事项均可一次办结。9.答案：正确10.答案：正确11.答案：正确12.答案：错误解析：容缺受理仅适用于次要材料欠缺、主要材料齐全的情况，关键材料缺失不能适用。13.答案：正确14.答案：错误15.答案：错误解析：应当一次性告知需要补正的全部内容，不得多次要求补充。16.答案：错误17.答案：错误18.答案：正确19.答案：正确20.答案：正确四、简答题1.答案：(1)首位接待服务对象的工作人员为首问责任人；(2)对本岗位业务应当依法及时办理或解答；(3)对非本岗位业务应当引导或转交相关窗口，不得推诿；(4)对政策不明确的问题应当记录并限期反馈。解析：首问负责制是窗口服务的核心制度，答题应突出“不推诿、限时办、有反馈”的要求。2.答案：(1)保持冷静，耐心倾听，不打断、不争执；(2)记录投诉人姓名、联系方式、事项和诉求；(3)核实相关情况，能当场解决的当场解决，不能当场解决的告知办理流程和时限；(4)按规定反馈处理结果，并做好回访。解析：答题应按照“受理、记录、核实、反馈”四个环节展开，体现闭环管理。3.答案：一次性告知是指申请人到窗口咨询或申请办理事项时，工作人员应当一次性将申请条件、材料清单、办理程序、办理时限、收费标准等全部告知申请人；材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性书面告知需要补正的全部内容。违反该制度会导致申请人重复跑动、影响审批效率，损害政府公信力，并可能被投诉追责。解析：先解释概念，再说明后果，体现制度的刚性约束和便民服务要求。五、案例分析题答案：存在的问题：(1)未落实“一次性告知”制度，仅告知材料不齐，未一次性书面说明缺少的材料名称、形式要求、补正期限；(2)服务态度不当，未解答群众疑问，缺乏耐心；(3)未告知容缺受理、帮办代办等便民服务，导致群众多次往返；(4)缺乏首问负责意识，未告知后续办理渠道和咨询方