第二章 第二节 有效沟通技巧

教案授课章节名称第二章婴幼儿家园共育的工作策略第二节有效沟通技巧授课课时2授课形式新授课内容分析本节内容承接第一节“关注家长需求”，进入家园共育工作策略的核心能力层——沟通。教材以“萌萌瘀青”微信群冲突案例导入，系统阐述沟通与有效沟通的定义、非暴力沟通的四大要素（观察、感受、需要、请求）及其三个运用要点（关注内在需要、倾听和表达、和善而坚定），进而提出家园沟通的五项具体技巧：把握沟通时机、针对问题沟通并全面激励评价、平等互动沟通、运用沟通技巧、制订沟通计划并长期反馈。内容理论性与实操性并重，是托育师职业素养与沟通能力培养的关键载体。设计思路以“萌萌瘀青”真实冲突案例贯穿全课，按照“冲突呈现—归因分析—方法建构—话术演练—迁移应用”的路径展开。先引导学生复盘案例中沟通失当之处，引出非暴力沟通四要素；再通过“乐乐膝盖擦伤”“俊俊爱动手”“皮皮爱哭闹”“果果被抓痕”四个教材典型案例，逐一对应五项沟通技巧；最后以情境演练和话术改写实现能力落地，落实“以婴幼儿为中心、以信任为纽带”的共育理念。教学目标1.知识目标：理解沟通与有效沟通的定义及关键要素；掌握非暴力沟通的四大要素（观察、感受、需要、请求）；熟悉家园沟通的五项技巧。2.能力目标：能够运用非暴力沟通四要素分析家园冲突案例；能够针对不同沟通场景（家长发难、孩子受伤、行为问题、情绪对立）进行恰当的话术设计与表达；能够制订阶段性家园沟通计划。3.素养目标：树立平等、尊重、共情的沟通理念；增强情绪管理与职业抗压能力；培养依法维权、保护自身职业尊严的意识与人文关怀精神。教学重点非暴力沟通的四大要素（观察、感受、需要、请求）及其运用；家园沟通的五项技巧（把握时机、针对问题、平等互动、运用技巧、制订计划）。教学难点在家长情绪激动、拒不沟通甚至言语威胁的情境下，保持“和善而坚定”，既化解矛盾又维护自身合法权益；将沟通原则转化为自然、真诚、得体的口头与书面表达。重难点突破策略1.案例复盘：以“萌萌瘀青”事件为轴，分阶段（发难—拒沟通—威胁—求助）剖析，帮助学生识别沟通中的情绪陷阱与应对边界。2.话术对比：设置“同一情境、两种表达”对比（如“果果被抓痕”的指责式vs共情式），让学生在反差中体会语言的力量。3.情境演练：分组模拟“家长微信群发难”“接送时质问”等高压场景，演练“先共情、再陈述、给方案、留余地”的沟通话术。4.支架提供：给出非暴力沟通四要素表达模板与沟通计划表框架，降低迁移难度。教学方法教法：案例教学法、讲授法、对比分析法、情境教学法、启发引导法学法：小组讨论法、角色扮演法、话术改写训练法、自主探究法教学资源多媒体课件、教材、家园冲突沟通情景微视频、非暴力沟通四要素卡片、《托育机构管理规范（试行）》及师德师风相关文件、沟通话术评价量表课外作业结合本节课所学，选取教材中“乐乐膝盖擦伤”或“果果脸颊抓痕”任一情境，写一段不少于300字的家园沟通话术，要求完整运用非暴力沟通四要素（观察、感受、需要、请求），做到先共情、再陈述事实、提出可行性建议，并说明这样表达的理由。板书设计第二章婴幼儿家园共育的工作策略第二节有效沟通技巧一、沟通与有效沟通沟通：思想与感情的传递和反馈有效沟通：信息被接收并作出预期回应（关键：共情、分享、礼仪）二、非暴力沟通——爱的语言四大要素：观察→感受→需要→请求运用要点：①关注内在需要②倾听和表达③和善而坚定三、家园沟通的五项技巧1.把握沟通时机，实施高效沟通2.针对问题沟通，全面激励评价（先扬后抑）3.平等互动沟通，相互倾听体谅4.运用沟通技巧，提升沟通质量（少用“你应该”，多用询问语）5.制订沟通计划，长期沟通反馈（成长档案袋、家园联系本）

课堂教学安排教学过程主要教学内容及步骤课前准备1.教师准备：制作多媒体课件，剪辑“家长微信群发难”情景微视频，准备非暴力沟通四要素卡片与话术评价量表，搜集师德师风与依法维权相关条款。2.学生准备：预习本节教材，回顾第一节“关注家长需求”内容，思考“如果你是被误解的托育师，你会怎么办”。案例导入1.案例呈现：入睡前，萌萌爸爸因孩子大腿瘀青在班级微信群猛烈抨击王老师、指控体罚并威胁不让其任教；王老师从业5年、从未体罚，私信致电均遭拒，联系妈妈才还原真相——萌萌表达有限，只含糊提及“托育园……撞到……”，爸爸只闻前半段便冲动发难。事后爸爸仍言语威胁，王老师身心俱疲、向李园长求助。2.思考分析（分组讨论）：（1）家长在微信群内发难辱骂时，托育师该如何沟通才能既不激化矛盾又保护自身权益？（2）面对家长拒绝沟通且用言语威胁的情况，园长在沟通时应遵循哪些原则来化解矛盾？（3）冲突平息后，托育机构应通过何种沟通形式让家长更了解教师工作与托育规范？3.引出课题：沟通是连接托育机构教育与家庭教育的“桥梁”，本节课学习让这座桥更稳固的——有效沟通技巧。理论讲解一、沟通的定义1.沟通：人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程。并非所有沟通都有效。2.有效沟通：成功地把某一信息传递给沟通对象，且沟通对象能够做出预期回应的整个过程。关键在于共情、愿意分享，并使用恰当的沟通礼仪（传递清晰直接的信息、认真倾听、争执时保持礼貌与克制）。二、有效沟通的技巧——非暴力沟通（爱的语言）1.四大要素：观察、感受、需要、请求。核心是倾听与理解对方，以爱和尊重为基础，通过合作协商找到双方都能接受的方案。（一）关注内在需要：任何语言都是对需要的反应。家长的需要——孩子不受伤害、被全面细心照顾；托育师的需要——被理解、信任、支持。（二）倾听和表达：耐心倾听、接纳情绪、恰当回应。示例话术：“得知您的孩子在室外活动时摔破了膝盖后，我感到非常抱歉。由于班里的孩子比较多，我有时候照顾不周，还希望您能包容和理解。”（三）和善而坚定：理解家长愤怒背后的需求，坚定教育理念。一方面共情：“我理解你的感受……孩子目前的情况怎么样？需要我做些什么？”另一方面表达教育需要：“希望家长和我们一起努力，引导孩子增强规则意识。”三、家园沟通的技巧（一）把握沟通时机，实施高效沟通：接送时面对面沟通最直接有效，辅以线上、电话灵活沟通。（二）针对问题沟通，全面激励评价：避免“挺好的”式笼统评价与“告状式”沟通，采用“先扬后抑”。案例：俊俊爱动手——先肯定其爱举手、愿做值日生，再陈述爱动手的问题，提出可行性建议。（三）平等互动沟通，相互倾听体谅：忌反问语气与祈使句。案例：皮皮爱哭闹——以共情+极端假设引导家长“一起制定规则、一起遵守规则”。（四）运用沟通技巧，提升沟通质量：少用“我看到”“我听说”“你应该”，多用询问性语言。案例：果果脸颊抓痕——先共情“我也心疼这小脸”，再安抚孩子，家长情绪即缓和。（五）制订沟通计划，长期沟通反馈：鼓励家长参与制订阶段性家庭教育计划，运用成长档案袋、家园联系本做好记录，阶段性反馈、动态调整策略。情景模拟1.话术改写擂台：给出“乐乐膝盖擦伤，家长质疑托育师疏忽”的对抗式表达，各小组改写为非暴力沟通版本，评选“最暖话术”。2.高压情境演练：分组模拟①家长微信群发难；②接送时质问“你们怎么照顾孩子的”。演练“先共情—再陈述事实—给方案—留余地”的完整流程，其他组依据话术评价量表打分，教师点评。分组讨论讨论：愤怒是火，也可以是一个深入了解家长需求的机会。如何将家长的愤怒转化为建立信任的契机？总结提升1.知识梳理：沟通是桥梁，有效沟通贵在共情与清晰；非暴力沟通四要素（观察、感受、需要、请求）是方法论；五项家园沟通技巧是行动指南。始终坚持以婴幼儿发展为中心，以信任为纽带。2.理念升华：面对冲突，“和善而坚定”不是软弱，而是专业。托育师既要以爱化解对立，也要懂得依法维护自身职业尊严——