服务模拟考试 9.9测试卷及答案

服务模拟考试9.9测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________门店：[填空题]*_________________________________一、选择题1、标准化接待话术中，“三句话介绍门店”不包括以下哪句？（）[单选题]*A、我们是Apple官方认证的授权专营店B、产品是Apple直供的C、团队经Apple专业培训，提供6项专属服务D、我们的价格全网最低(正确答案)答案解析：

三句话分别是官方授权专营店、Apple直供、6项专属服务，不涉及价格话术。2、产品演示与体验环节应遵循的销售模型是？（）[单选题]*A、AIDAS(正确答案)B、AIDAC、FABED、SPIN答案解析：

AIDAS=引起注意→诱发兴趣→刺激欲望→推动购买→形成分享。3、一米原则中，顾客处于“浏览产品”状态时，销售应保持的距离是？（）[单选题]*A、1米以内B、2-3米(正确答案)C、1米D、3米以上答案解析：

浏览产品阶段销售保持2-3米跟随，随时准备。4、一米原则中，顾客拿起设备超过多少秒，是销售再次上前服务的信号？（）[单选题]*A、10秒B、20秒C、30秒(正确答案)D、60秒答案解析：

顾客拿起设备超过30秒，是再次上前服务的信号。5、顾客表示“随便看看”时，销售的正确做法是？（）[单选题]*A、立即开始推销B、给顾客20秒环顾时间后再切入(正确答案)C、一直默默跟随不说话D、直接走开不打扰答案解析：

顾客说随便看看时，给20秒环顾时间再自然切入。6、每日晨会中，“产品知识培训”和“话术演练”的时长分别是？（）[单选题]*A、产品5分钟、话术10分钟(正确答案)B、产品10分钟、话术5分钟C、各10分钟D、各5分钟答案解析：

晨会：产品知识培训5分钟、话术演练10分钟（2人一组对练）。7、上午/下午销售接待环节，每小时至少应接待几组客户？（）[单选题]*A、1组B、2组C、3组(正确答案)D、5组答案解析：

销售接待环节每小时至少接待3组客户。8、每月考核中，产品知识笔试、销售话术实操、服务规范检查的权重分别是？（）[单选题]*A、40%、40%、20%(正确答案)B、30%、50%、20%C、50%、30%、20%D、40%、30%、30%答案解析：

月考核权重：产品知识笔试40%、销售话术实操40%、服务规范检查20%。9、每月考核得分在哪个区间，属于“待岗培训一周、每天多练30分钟”？（）[单选题]*A、80-89分B、70-79分(正确答案)C、60-69分D、低于70分答案解析：

70-79分待岗培训一周；低于70分待岗培训并次周补考。10、销售纪律红线中，以下哪项的处理是“立即辞退并追偿”？（）[单选题]*A、对顾客翻白眼、不耐烦B、顾客投诉态度问题C、未在店激活主机D、虚假激活、虚报销售(正确答案)答案解析：

虚假激活/虚报销售立即辞退并追偿；翻白眼通报扣分，投诉停岗培训，未店激活警告罚款。11、在“状态准备”环节，下列哪项不属于店员行为规范的要求？（）[单选题]*A、无扎堆闲聊、聚众嬉闹B、接待中不长时间使用手机C、无依靠墙桌、叉腰抱胸等不雅动作D、主动为顾客推荐配件(正确答案)答案解析：

状态准备的行为规范是禁止闲聊/玩手机/不雅动作；主动推荐配件属达成交易环节。12、发掘线索时，以下哪项不属于“高意向客户”的表现？（）[单选题]*A、在某区域、陈列前逗留30秒以上B、反复操作、长时间佩戴耳机或WatchC、询问“你觉得哪台更好？”D、进店后一直低头看手机、不关注产品(正确答案)答案解析：

低头看手机不关注产品是低意向信号，其余三项均属高意向客户表现。13、在“展示体验”环节，向顾客介绍产品特点时不应使用以下哪种方式？（）[单选题]*A、用生活化的语言帮助顾客理解产品功能B、结合客户信息，从产品/硬件/功能角度分享自己或顾客与产品的故事C、用技术参数和顾客交流(正确答案)D、主动邀请顾客亲手操作答案解析：

SOP1明确：不要用技术参数和顾客交流，除非你确定顾客是专业人士或专业玩家。14、在“达成交易”的贴膜切入中，门店介绍贴膜的三大核心卖点不包括以下哪项？（）[单选题]*A、透光度达到99%，不影响原彩显示、保护视力B、硬度达到H9，手机跌落减少屏幕碎裂概率C、有疏油层，贴脸接打电话不影响皮肤健康D、蓝光护眼、防眩光(正确答案)答案解析：

SOP1贴膜三大核心卖点为透光度99%、硬度H9、疏油层；蓝光护眼不在其中。15、以下哪项不属于标准化接待话术中的“六步闭环法”？（）[单选题]*A、待客之道B、建立联系C、库存盘点(正确答案)D、达成交易答案解析：

六步闭环法=①待客之道②破冰&建立联系③需求挖掘④产品演示&体验⑤达成交易&连带销售⑥温馨送别&建立长远关系。16、面对打开电商页面比价的顾客，销售的正确策略是？（）[单选题]*A、不否认，强调线下保障优势（售后/实体/私教课）(正确答案)B、直接指出线上电商的不足C、不予理睬D、强调我们的价格比网上更低答案解析：

比价客户不贬低线上，只强调线下6项专属服务等实体保障优势。17、面对老年人，销售的正确做法是？（）[单选题]*A、用专业参数术语快速介绍B、耐心、简化步骤、大字展示、手把手教，并提供座椅和热水(正确答案)C、建议其子女代为购买D、直接推荐价格最高的产品答案解析：

老年人需耐心、简化步骤、大字展示、手把手教，并提供座椅和热水。18、每周集体培训安排在什么时间？（）[单选题]*A、每周一晚上B、每周三/四晚上(正确答案)C、每周五晚上D、每周日全天答案解析：

每周集体培训安排在每周三/四晚18:30-20:30。19、轮班午餐时，门店应如何安排用餐？（）[单选题]*A、分两批用餐，保持至少2-3人在岗(正确答案)B、全员同时用餐C、一人留守，其余同时用餐D、闭店后再用餐答案解析：

轮班午餐分两批用餐，保持至少2-3人在岗，无空岗。20、需求挖掘环节，“三个基本问题”不包括以下哪项？（）[单选题]*A、目标：今天给自己看还是送人？B、场景：平时主要用来做什么？C、偏好：最看重哪方面？D、预算：您准备花多少钱？(正确答案)答案解析：

三问题是目标/场景/偏好；主动问预算是需求挖掘红线，禁止。二、判断题21、迎宾时，销售应双臂环抱胸前，以展现自信、专业的形象。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

SOP明确迎宾应双手自然垂放或交于小腹，叉腰抱胸（双臂环抱胸前类）属违规行为。22、需求挖掘环节，销售应主动询问顾客的预算是多少。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

主动问预算是需求挖掘红线，禁止。23、待客之道环节，销售应主动告知顾客自己的称呼并热情问候。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

待客之道要求主动告知称呼并用热情明亮的声音问候。24、一米原则中，顾客明确拒绝后，销售应退后至3米以上并保持关注。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

明确拒绝后退后至3米以上并保持关注。25、SOP1“达成交易”环节中，明确列出的“提议结单”方式有5种。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

SOP1达成交易明确列出5种提议结单方式：①直接提议②做减法③做加法④帮顾客排除疑虑⑤帮顾客描述买回去之后的画面。26、面对比价客户，销售应直接指出线上电商的不足。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

比价客户不贬低线上，应强调线下保障优势。27、晨会话术演练采用“2人一组对练”的形式。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

晨会话术演练2人一组对练，全员参与。28、顾客投诉态度问题，属于“立即辞退”的处理范畴。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

投诉态度问题是书面检讨+停岗培训，非立即辞退。29、顾客说“随便看看”时，销售应保持静默跟随、一言不发直到顾客开口。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：

应给20秒环顾时间再切入，而非一直静默跟随。30、面对老年人，应提供座椅和热水。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：

老年人需提供座椅和热水。三、多选题31、待客之道（迎宾）环节的违规行为包括哪些？（）*A、接待中长时间使用手机(正确答案)B、背对门口(正确答案)C、扎堆闲聊、聚众嬉闹(正确答案)D、主动微笑问候答案解析：

SOP状态准备“行为是否违规”明确禁止：扎堆闲聊/聚众嬉闹、接待中长时间使用手机、不雅动作（叉腰抱胸等）。主动微笑问候是正确行为。32、需求挖掘环节的违规行为包括哪些？（）*A、连续抛问题审问(正确答案)B、仅凭臆断下结论(正确答案)C、主动问预算多少(正确答案)D、说“推销/买/卖”等字眼(正确答案)答案解析：

四项均为需求挖掘环节SOP明确禁止的违规行为。33、达成交易环节的“提议结单”方式包括哪些？（）*A、直接提议“需要帮你取货吗？”(正确答案)B、做减法（以旧换新评估）(正确答案)C、做加法（赠私教课等）(正确答案)D、帮顾客排除疑虑(正确答案)答案解析：

提议结单四种方式：直接提议、做减法、做加法、帮顾客排除疑虑。34、高意向客户的表现信号包括哪些？（）*A、在某陈列前逗留30秒以上(正确答案)B、反复操作、长时间佩戴耳机/Watch(正确答案)C、询问“你觉得哪台更好？”(正确答案)D、进店后一直低头玩手机不关注产品答案解析：

逗留超30秒、反复操作、询问意见均属高意向；低头玩手机不关注产品不是。35、“三句话介绍门店”的内容包括哪些？（）*A、我们是Apple官方认证的授权专营店(正确答案)B、产品是Apple直供的(正确答案)C、团队经Apple专业培训，提供6项专属服务(正确答案)D、我们比网上便宜答案解析：

三句话是官方授权、Apple直供、6项专属服务，不含价格话术。36、每月考核的三大内容模块包括哪些？（）*A、产品知识笔试(正确答案)B、销售话术实操(正确答案)C、服务规范检查(正确答案)D、出勤打卡答案解析：

月考核三大模块为笔试、实操、服务规范检查，不含出勤打卡。37、标准化接待话术“六步闭环法”包括以下哪些步骤？（）*A、待客之道(正确答案)B、破冰&建立联系(正确答案)C、产品演示&体验(正确答案)D、库存盘点答案解析：

六步闭环法的6个步骤，库存盘点不在其中。38、销售纪律红线中，哪些属于“立即辞退”的处理？（）*A、虚假激活、虚报销售(正确答案)B、私吞赠品、客户礼品(正确答案)C、私自加价、降价D、未在店激活主机答案解析：

虚假激活和私吞赠品立即辞退；私自加价通报扣绩效，未店激活警告罚款。39、AIDAS模型包含以下哪些环节？（）*A、引起注意（Attention）(正确答案)B、诱发兴趣（Interest）(正确答案)C、推动购买（Action）(正确答案)D、形成分享（Share）(正确答案)答案解析：

AIDAS=注意→兴趣→欲望→购买→分享，四个环节均正确。40、面对老年人，正确的接待要点包括哪些？（）*A、耐心、简化步骤(正确答案)B、大字展示(正确答案)C、手把手教(正确答案)D、提供座椅和热水(正确答案)答案解析：

四项均为老年人接待要点。四、简答题41、请写出标准化接待话术中“单人/两人/三人以上”三种情况下的迎宾话术，以及高客流或顾客先打招呼等特殊场景的应对。[填空题]*_________________________________答案解析：

单人「上午好！欢迎光临Apple授权店！我是您的专属顾问XXX，今天想了解哪款产品？」；两人「欢迎光临，两位上午好！」；三人以上「欢迎光临，大家上午好！」（长者点头示意，小朋友单独打招呼）。高客流：入口员工大声致欢迎词提醒同事；顾客先打招呼：第一时间应答，马上走到身边。42、请写出“破冰&建立联系”环节中“自报家门”话术以及“三句话介绍门店”的具体内容。[填空题]*_________________________________答案解析：

自报家门：「您好，我叫XXX，很高兴为您服务，请问怎么称呼？」。三句话介绍门店：①我们是Apple官方认证的授权专营店②产品是Apple直供的③团队经Apple专业培训，提供6项专属服务。43、顾客说“网上更便宜，我再考虑一下”，请写出你的异议处理话术（需体现至少2点线下优势）。[填空题]*_________________________________答案解析：

异议处理话术示例：线上确实价格有优势，但线下我们提供6项专属服务：数据迁移、私教课、售后、以旧换新、值享换新、分期；您买回去有任何问题可以随时来店里找我，不贬低线上。44、请列出“达成交易”环节的5种“提议结单”方式，并各举一句话术示例。[填空题]*_________________________________答案解析：

①直接提议（“需要帮你取货吗？”）②做减法（“我们店里可以提供以旧换新服务，您可以来这里先做一个评估……”）③做加法（“现在购买会有3节免费私教课提供给您，直营店都没有这个服务哦！”）④帮顾客排除疑虑（“除了X