美容美发店创业实务（中篇共上中下3篇）

美容美发店创业实务员工管理项目四一个一流、高效的团队是每个管理者都追寻的目标。与店址、装修等硬性条件相比，优质的团队更能促进店铺的长久发展，才是创造财富、展示店铺特色的核心所在。创业者应该认真构建店铺软实力，利用好每位员工，将有限的人力资源与企业效率结合，最大限度地激励员工的主动性和创造性，创造属于自己的高效团队。2员工管理策略1员工行为规范目录CONTENTSPART01员工行为规范员工行为规范01掌握员工形象规范的内容。知识目标02了解员工服务规范的制定原则。03掌握员工服务规范的内容。能力目标01能制定员工形象规范。02能制定员工服务规范。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。员工行为规范任务导入现有两家同样经营两年的美发店。在技术、质量和装修都基本相似的情况下，1号店的员工每次都以笑迎接顾客，当顾客选择发型犹豫不决时，会委婉地向顾客推荐发型，当遇到老顾客时，细心的员工还会根据顾客的消费习惯来推荐发型；2号店的员工相对懒散，只有顾客进入店内、明确表示要进行消费时才会走近顾客，但是脸上丝毫没有笑意，并且会立即向顾客推荐他们新出的项目。请换位思考：作为消费者的你，去哪一家店接受服务会比较舒服？并分析员工的服务态度和说话方式会对店铺造成什么影响？员工行为规范在美容美发店的经营过程中，员工始终是影响店铺竞争力的关键因素。尤其是在各店铺间产品、环境的差距越来越小的情况下，员工的表现会直接从技术上和服务上决定顾客对美容美发店的态度。为了提高服务水平，提升店铺竞争力，打造属于自己独一无二的团队，创业者有必要为员工制定行为规范，以确保美容美发店能持续不断地发展和盈利。在制定员工行为规范时，创业者可以从员工形象规范、员工服务规范两方面来约束员工。员工行为规范一、员工形象规范员工形象是企业形象的直接反应，无论任何时间、任何地点，员工的仪容仪表、举止言谈都会影响到整个企业的形象，在美容美发行业更是如此。因此，创业者对员工形象进行规范，不仅有利于店铺树立整体形象、体现专业素养，还有利于店铺持续稳定经营。在制定员工形象规范时，创业者可以从仪容、服饰、仪态举止三个方面着手。员工行为规范1仪容仪容是一个人最直观的表现，主要指裸露在外界的部分，一般包含面容、发型和肌肤。美容美发店员工的仪容整体上应以整洁干净、简约端庄为主，不同的店铺可能会有不同要求。例如，经营皮肤护理的美容店还会要求员工的皮肤健康细腻，不能出现严重的皮肤问题而影响店铺的专业形象。除此之外，在不影响工作及店铺形象的前提下，员工可以在仪容上适当展现自我个性，但不可夸张耀眼，如有必要，可以选择修饰仪容。员工行为规范面貌：面着淡妆、表情自然、精神饱满，不用有浓烈气味的化妆品和颜色夸张的口红、眼影、唇线；如果口红脱落，要及时补妆。头发：前不遮眉、侧不过耳、后不触领，长发过肩要扎起，不用夸张耀眼的发夹。如果有帽子、头巾等配饰需统一要求，并将头发整齐扎于其中。手部：指甲长度以不超过手指边缘为准，不留长指甲，以免划伤顾客；不涂有色指甲油；勤洗手，保持手部清洁。饰品：除小型耳钉、无坠耳环之外，不得佩戴任何首饰。员工行为规范2服饰服饰是个人审美及品位的体现。美容美发店员工的穿着应以自然得体、协调大方、利于工作为准。但是，由于店铺性质不同，在风格上有所不同，美容店主要体现温暖贴心，以浅色系服饰为主；美发店主要体现时尚，以深色系服饰为主。衣服：总体上保证合身、平整、清洁、无油污，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内；如有胸牌，所有员工需统一佩戴于左胸位置。围裙：清洁无油污，无破损，平整，系于腰间。鞋：鞋面保持清洁，无破损，不得趿鞋走路。员工行为规范除此之外，大型美容美发连锁店一般会为员工提供工作服。工作服无论是在款式、面料、色彩上都完全相仿，个别时候会根据工种不同有所区别，这样可以方便顾客区分工作人员；而且所有员工身着统一的制服还可以在无形之中宣传所在店铺，帮助店铺塑造形象，引起人们关注。员工行为规范3仪态举止仪态举止是个人涵养的体现，是反映精神面貌的镜子，不同的仪态举止会传递出不同的信息。美容美发店员工要始终注意个人的仪态举止，不能给顾客造成压迫、不礼貌之感。常见的员工日常仪态举止为谈话、站姿、走姿、坐姿。谈话：员工与顾客在交谈时，应该正视顾客的眼睛、倾听顾客的诉求，给顾客一种被重视的感觉；不能东张西望、看手机、面带倦容，这样会给顾客留下心不在焉、不耐烦的感觉。员工在与顾客对话时，要保持诚恳亲切的态度、合适的音量，不能太吵给顾客留下聒噪的印象，也不能声音太小，给顾客理解造成困难。员工行为规范现场指导美容美发店的工作人员在与顾客交谈时，要多使用表示尊重和礼貌的词语，经常把“十字文明礼貌用语”挂在嘴边。“十字文明礼貌用语”包含“您好、请、谢谢、很抱歉（对不起）、再见”，共五个词、十个字。具体的使用场景和要求为：沟通开始要问好、要求顾客要用请、顾客配合要道谢、麻烦顾客要道歉、沟通结束要再见。员工行为规范站姿：是日常生活中最基本的姿势。站立时，身体应保持与地面垂直，将重心放在两个前脚掌上，挺胸抬头、双肩放松、注意收腹；眼睛平视前方，保持面带笑容；不要歪脖、斜腰、屈腿等，否则会给人缺乏自信的感觉，而且也有失仪态的庄重感。此外，还要注意男女性在站姿上的差异，男性在站立时，要保持双脚分开与肩同宽，双手在体前自然交叉或自然下垂；女性在站立时，要保持后跟并拢，双脚呈V字型或者丁字型，双手在体前自然交叉。员工行为规范走姿：是日常生活中的主要姿势。行走时，应保持抬头挺胸、双肩放松、自然摆臂、平视前方、面带微笑，总体上保持轻稳的步伐，注意用余光观察周围事物，以免碰到顾客或者其他同事。坐姿：端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是腰背挺直、肩放松，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。此外，还要注意男女性在坐姿上的差异，男性两膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽；女性应两膝并拢。员工行为规范二、员工服务规范服务规范代表着店铺的管理和专业水平，是店铺经营制度的核心组成部分。为了提高工作效率、提升服务质量，创业者需要为店铺制定一套适用且行之有效的服务规范，以此来增强店铺核心竞争力并留住顾客。1服务规范的制定原则一套成功的服务规范应该同时满足理论与实践的共同要求。一般来说，在制定相关服务规范时，创业者需要从完整性、全面性、规范化、个性化四个方面考虑。员工行为规范美容美发店的服务规范必须完整。顾客在店中接受服务时，应该感到连贯、周到，而不是断续、冷落。一般来讲，美容美发店的服务都是针对一个顾客而言的，顾客接受完整的服务之后，美容师、美发师才可以继续为下一个顾客服务，严禁同时服务于两个顾客。1）完整性美容美发店的服务规范必须全面。全面的服务规范体现在处处为顾客着想，特别是在细微之处体现店铺顾客至上的态度。例如，为顾客设计存衣流程、在顾客休息区放置杂志等细微环节，会让顾客有备受尊重的感觉。2）全面性员工行为规范美容美发店的服务必须规范化。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。服务规范一旦制定，必须严格规范执行，否则就会失去公信度、徒有虚名，无法改善服务质量。3）规范化美容美发店的服务规范要有个性。服务规范不能千篇一律、完全照搬照抄，要适当地体现本店铺的特色，表现出与其他美容美发店不一样的地方。一般来说，既细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口口相传。4）个性化员工行为规范2员工服务规范根据服务规范的制定原则，创业者可以为美容美发店制定合适的员工服务规范。在制定服务规范时，创业者应该明确，服务规范虽然是为了制约员工的服务过程，但是最终是为了让顾客接受更好的服务，因此创业者可以换位思考，以顾客接受服务的顺序为思路，逐步制定服务规范。在一般情况下，员工服务规范包括营业前准备、接待服务、美容美发服务、结账、送客、营业结束几个部分，如有其他情况，创业者可以根据店铺特点自行调整。02030401员工行为规范为了给顾客创造一个良好的服务环境，在营业前，工作人员有必要做一些准备工作。打开空调，调节室内温度，让顾客进店不会感到寒冷或闷热；做好清洁工作，保证门头、店内打扫干净；摆放各个工作区的桌椅、用具，以便在工作时能方便取用等。如果还有时间，创业者还可以在营业前安排早会，早会的内容一般包括总结前一天的工作情况，对前一天的工作失误及不足进行强调和改正，布置当天的工作内容、鼓励员工等。1）营业前准备员工行为规范员工在接待顾客时，一定先要热情地欢迎顾客，让顾客感到宾至如归，并及时引导顾客在等候区休息；然后再介绍相关服务。一般大型的美容美发店会专门设置接待人员，而普通美容美发店会以美容美发师或前台收银员来负责。在明确顾客需求后，应尽快为顾客安排服务，如果没有空缺美容美发师，应主动告知顾客等待时间，以免耽误顾客行程或让其有不被重视的感觉。2）接待服务现场指导在接待服务完成后，美发店的顾客就可以接受相关服务了，而美容店的顾客一般还需要登记顾客档案、记录顾客基本信息，以便顾客下次来店时直接接受服务。员工行为规范服务前，美容美发师应该认真与顾客沟通，明确顾客的要求及喜好，再结合顾客本人的特点推荐服务项目或提出相关建议。在整个服务过程中，美容美发师应及时跟顾客沟通，认真听取顾客的具体要求，以确保满足顾客的要求，切不可自作主张。遇到沟通有问题的情况，必须在相互理解的情况下才可继续美容美发项目；服务完成后，应及时跟顾客确认最终效果，如果顾客不满意，应尽量补救，不得找理由，将过错推给顾客。3）美容美发服务补

充

说

明美容店的工作人员还应该向顾客确认下次的美容时间，或是告知顾客接受项目的剩余次数等情况，方便顾客及店铺安排时间。员工行为规范收银员应该准确、快速地为顾客结账，详细解释项目花费，对于优惠打折等活动，应主动坦诚告知，不能欺瞒。4）结账工作人员需引导顾客至店铺门口，并提醒顾客检查个人物品有无遗漏，并欢送客人再次光临。5）送客营业结束后，由相关员工清扫营业场所，包括地面的清扫、镜子玻璃擦洗、设施设备的除尘和保养，一定要做好用具的清洗、消毒工作。除此之外，创业者还应总结整理当天的营业状况、员工的表现等。6）营业结束员工行为规范我国餐饮行业巨头“海底捞”一直以秉承“服务至上、顾客至上”的理念，并通过服务在消费者心中留下良好的印象。与传统的标准化、单一化的服务不同，“海底捞”倡导个性化的特色服务，将用心服务作为最基本的经营理念，致力于为顾客提供“贴心、稳心、舒心”的服务。例如，在用餐等候时，服务员会端上免费的水果、饮料、零食，或者提供扑克牌、跳棋等桌面游戏。如果以上还不能打发无聊的等待时间，“海底捞”还提供了免费的美甲、擦皮鞋等服务。在顾客用餐时，服务员会细心地为长发女士提供皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；为戴眼镜的顾客提供擦镜布，以免热气迷糊镜片；为过生日的顾客免费提供生日礼物；如果顾客点的菜品过多，服务员还会善意地提醒菜品已经足够；如果随行的人数较少，服务员还会建议点半份……无微不至的服务带来的效果是，“海底捞”的顾客回头率超过50%，单店年销售额为竞争对手的5倍，每天晚上的翻桌率可达到5次左右。请思考，美容美发店在经营服务过程中，可以从上事例中借鉴哪些内容？案例分析员工行为规范任务要求通过评价并改进美容美发行业中的不规范、不文明的行为，认识到美容美发行业在服务中会出现的问题，为今后处理此类问题打下良好基础。任务实施（1）学生自行分组，每组5～6人，各组选出1名组长。（2）每位学生搜集2～3种美容美发行业人员在服务中出现的不文明、不规范行为，并给出该行为会导致的后果。（3）组长带领组员汇总所搜集的信息，并分析改进方法，然后选择三种对店铺经营影响最大的不文明、不规范行为。（4）每组将分析结果做成PPT，并派1名代表在课堂上进行讲解。（5）讲解时，其他组可以进行提问或点评，讲解人或本组其他成员应对提出的问题予以解答。任务实施评委大会任务评价详细内容见课本第100页。PART02员工管理策略员工管理策略01掌握员工培训的两种情况。知识目标02掌握激励员工的方法。03掌握化解员工矛盾的方法。能力目标01能为员工准备合适的培训活动。02能适时地激励员工。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。03能有效地解决员工矛盾。员工管理策略任务导入小冯的美甲店计划在五一开业，为了准备创业事宜，在三月底，他经人介绍雇用了一位手艺不错的美甲师。刚开始由于创业资金有限，小冯给美甲师的工资低于同行业水平，但是小冯口头承诺，如果开业生意好了，会为其涨工资。之后两人共同准备开店事宜，经常加班，从白天干到黑夜，忙的时候连饭也没时间吃。在四月下旬时，美甲师以家中有急事为由，请假五天，并向小冯索要不到一个月的工资。小冯随即按照入职所谈的工资数额结清了美甲师入职以来的所有工资，并额外多付了500元作为来回路费。但是五天之后，美甲师并没有回来，并且失去了联络。请思考：为什么美甲师没有再回来？员工的工作范围与职责分别是什么？员工管理策略员工管理对管理者而言一直是个棘手的问题，因为员工的知识水平不一，对行为规范及团队合作等问题的接受能力也不相同，员工较多时还会存在地域文化差异等问题，所以管理难度系数大。这些对没有管理经验的创业者来说，是一个全新的挑战。美容美发店的员工数量一般较少、人员架构简单，因此创业者可以掌握一些基本的员工管理策略，将其合理运用到实际管理中，打造自己的高效团队。常见的员工管理策略有做好员工培训、适时激励员工、化解员工矛盾等员工管理策略一、做好员工培训美容美发店的员工培训分为服务培训和技能培训两种。服务培训是指招募人员到岗后，为了更好地服务顾客、履行员工行为规范而进行的培训；技能培训是指美容师、美发师等技能人员为了把握潮流，提升自我专业技能而接受的培训。两种培训缺一不可，都直接影响美容美发店的经济效益。创业者需要根据店铺员工的实际情况合理安排培训内容。员工管理策略1服务培训服务培训的主要目的是将员工培养成专业的服务人员。美容美发行业的人口流动率较高，创业者会经常遇到新入职的员工，为了能让员工尽快上岗工作，创业者有必要为员工安排服务培训。在培训开始前，创业者可以借助一些轻松的话题消除员工的紧张感，如介绍店铺的情况，或是讲述创业过程中的趣事等。气氛轻松之后，就可以进入正式的服务培训环节。这个环节中，创业者主要为员工介绍工作内容、工作要点、工作中的注意事项及员工的行为规范。为了方便员工记忆，创业者可以采用先详细介绍一遍，再实际操作一遍的方式让员工对服务流程有深刻的印象。在讲解过程中，创业者应使用通俗易懂的语言，方便员工理解，并鼓励员工提出疑问，然后耐心解答问题。员工管理策略在培训完成之后，还需要让员工自己操作一遍，在员工操作时，创业者要及时指出问题，并针对问题讲出道理，从根本上纠正错误，加强员工对服务流程的记忆。在员工操作时，创业者应该发扬赏识教育的精神，对员工不吝赞美，以消除他们的紧张心理和增强他们的自信心。在所有培训完成后，一定要考核员工的培训成果，一般以独立完成工作为准。02030401员工管理策略2技能培训技能培训的主要目的是提升美容师、美发师的专业技能。美容师、美发师的技能、手法直接决定了美容美发店的经济效益，因此创业者可以通过为美容师、美发师安排技能培训，来提升店铺实力。美发店员工接受技能培训美容店员工接受技能培训员工管理策略技能培训需要创业者结合店铺的实际情况进行安排，一般来说，美容美发行业的技能培训有三种。（1）请高级美容师、美发师到现场为店员进行培训，培训内容包含理论及实操等多个方面。这种培训方式适合于全体员工的基础知识培训，但是由于培训范围广、时间短，不适合对员工能力进行拔高。（2）送店员到培训机构进行培训，培训内容视店铺发展情况而定。这种培训方式适用于店铺专业水平的提升，是美容美发店常见的培训方式，在一般情况下会选择有专业功底的员工去学习，回来后再教授给其他员工。（3）到其他美容美发店进行参观学习，学习他人的管理及操作等内容。这种培训方式适用于对业务流程不熟悉或者有疑问的店铺，可以在开店之初向知名店铺学习相应的管理及操作经验。员工管理策略现场指导一家持续发展的店铺应该不断学习，提升自己的专业技能，否则就会被同行淘汰。技能培训恰好为店铺提供了接受专业培训的学习机会，是美容美发店增长技能、提升自我的主要途径。此外，技能培训还可以用来提升店铺档次，一般来说，经过专业培训后员工的服务费会高于培训之前。员工管理策略二、适时激励员工激励是人员管理过程中不可或缺的环节，有效的激励不但可以解决员工难管理、做事不积极的状态，还可以调动员工的创造性，释放个人潜力，促进企业的发展。因此，为了保持团队的工作积极性，创业者应该懂得适时激励员工，常用的激励方法有物质激励、目标激励、表扬激励三种。员工管理策略1物质激励物质激励是一种最基本的激励手段，也是留住人才的重要方式。物质激励一般包括工资、奖金、公司福利等方面的内容，获得更多的物质激励是很多员工最基本的共同愿望。因此，创业者如果能适时地满足员工的需求，就能够促使员工更加主动卖力地工作。2目标激励目标激励就是把适当的目标与合理的奖励结合起来，用达到目标即可获得奖励来调动员工的积极性。创业者可以结合店铺与员工的个人能力，将总目标分解为季度目标、月度目标、每周目标甚至每日目标，同时公开对应的奖励，以此来激励员工。但是，应该注意目标设置的合理性，遥不可及的目标会让人失去斗志而停止劳动；力所能及的目标会让人安于现状，难以进步。员工管理策略3表扬激励表扬激励就是把对员工的赞美和认可挂在嘴边的激励方式。管理者对于员工的肯定，会提升员工的满足感和荣誉感，尤其是对于特别上进的员工。赞美可以让他们在工作时更有信心和动力，同时也可以为其他员工树立榜样，并引导其他员工向榜样学习。所以创业者应该善于表扬员工，以口头表扬、公开表扬、及时表扬等多种形式向员工传递出正向反馈，从而更有效地激发团队活力。4赏罚激励赏罚激励是利用公平感与平衡感激励员工的方式。管理者是规范制度的维护人，如果没有做到公平公正就会失去员工的尊敬，进而无法让下属信服，团队也就形如散沙。身为一名管理者，必须对员工做到赏罚分明，从大处着眼，细处入手，让员工内心有公平感，以提高员工的工作热情和积极性。员工管理策略视野拓展皮格马利翁效应，又称为“期待效应”，是由美国著名心理学家罗森塔尔和雅各布森提出的。两位科学家进行过一项有趣的实验，他们先找到一所学校，然后从校方那里得到了一份全体学生的名单。经过挑选，他们向学校反馈了其中一些学生的名字，并告诉校方，他们通过一项测试发现这些学生有很高的天赋，只不过尚未在学习中表现出来。其实，这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比其他学生高出很多。研究者认为，这是教师期望所带来的影响。由于教师认为这些学生是天才，因而寄予他们更大的期望，在上课时给予更多的关注，并通过各种方式向他们传达“你很优秀”的信息，学生感受到教师的关注，因而产生一种激励作用，学习时加倍努力，因而取得了好成绩。皮格马利翁效应说明，一个人的表现会受到其他人（特别是“权威人士”）的暗示和影响。每个人都有被他人肯定、欣赏的欲望，因此创业者应该加以利用，多鼓励员工。员工管理策略三、化解员工矛盾任何一个组织或团体中，成员之间难免不会有矛盾，这些矛盾不仅会影响个人情绪，还会影响团队合作、拉低团队效率。作为管理者，一定先要认识到员工之间的矛盾对企业发展和个人的重大影响，然后正确处理好员工之间的矛盾，促使他们精诚合作，共创佳绩。在解决员工矛盾时，管理者要遵循保持公正、明确立场、调查事实的原则，这样才能提供让双方都心服口服的解决之道。员工管理策略1保持公正对于员工之间的矛盾，管理者首先要明确的是不要偏袒任何一方。虽然，每个人都有喜恶，但在处理员工矛盾纠纷时，管理者一定要抛去成见和偏爱，无论对方是什么职务，曾经有过怎样的成绩，都要做到：不偏袒一方、打击另一方，而要根据客观事实，按照相关规定，秉公处理。不要一开始，就根据一些刻板的印象，为某一方“定罪”。管理者正确的做法是，要本着宽容的态度，对事不对人，给犯错误的一方主动改正错误、弥补过失的机会。员工管理策略2明确立场管理者在为他人调解矛盾时，一定要调查清楚事情的真实情况，既要听当事人的说法，也要听旁观者的叙述。只有了解了全部的事实经过，才能从大局上看待整个问题，做出的决策才会更加公平，而不是偏信他人，一叶障目。通过调查，需要明确以下事项。（1）矛盾产生的原因、发展经过。（2）矛盾双方各自的观点、理由及结果。（3）矛盾是否触及原则性问题。3调查事实在解决员工之间的矛盾时，管理者首先要明确表达自己的立场，不含糊、不讨好，在肯定双方观点的基础上，充分结合自己的立场与双方进行沟通。这样，矛盾双方会更容易接受管理者的观点，从而达成共识，化解矛盾。管理者不要站在其中一方的观点上去劝解另外一方，这样会影响矛盾双方的心态。员工管理策略任务要求通过做集体游戏的方式，学会增强团队凝聚力的方法。任务实施（1）老师提前准备数张尺寸足够大的纸，可以将两张或四张报纸粘在一起。（2）学生自行分组，每组5～6人，各组选出1名组长。（3）各组长从老师手中领取一张纸，并将其铺在地上；老师负责计时。（4）游戏开始后，各组长需要在5分钟之内保证所有组员站于纸上，并保持15秒；如果有组员没有站在纸上，则该小组淘汰。（5）若小组成功进入下一个环节，则组长需要将本组的报纸对折一次，再设法使全组成员5分钟之内站在报纸上，并保持15秒；如果有组员没有站在纸上，则该小组淘汰。（6）循环步骤（5），直到比拼出第1、2、3名。随着报纸越折叠越小，站立越来越困难，越来越需要全员开动脑筋，发挥集体智慧，团结一致。任务实施万众一心任务评价详细内容见课本第107页。谢谢观看！美容美发店创业实务顾客管理项目五顾客是店铺最重要的资源，是店铺唯一的经济来源。可以说，拥有持续稳定的顾客，是每个店铺都追寻的唯一目标。但是由于资源、人力物力有限，店铺能力范围里能服务的顾客也有限，为了给每位顾客提供更好的服务，店铺需要对顾客进行管理，让有限的资源创造出无限的价值。一般来说，创业者应该将现有顾客与潜在顾客进行分别管理，保留现有顾客、吸引潜在顾客，是美容美发店进行顾客管理时不变的宗旨。2吸引潜在顾客1保留现有顾客目录CONTENTSPART01保留现有顾客保留现有顾客01了解保留顾客对店铺的意义。知识目标02掌握顾客流失的原因。03掌握保留顾客的方法。能力目标01能找到顾客流失的原因。02能建立完善的顾客管理体系。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。保留现有顾客任务导入小申接手的美容店位于某写字楼中，主要经营中高档皮肤管理。店内共有3个美容师，每月大概服务顾客100人左右。开业一年多以来，美容店生意可以勉强维持。小申觉得是因为定价太高导致生意不好，于是经常利用促销、打折等手段吸引客源，但是生意也不见好转。最近，有个美容师离职后，来店消费的顾客直接骤减，很多小申印象中经常来店消费的顾客再也没有来过。小申想回访顾客，询问他们不来店消费的原因，才发现她对顾客的姓名一无所知，更别提手机号、微信号等联系方式了。通过以上事例，请你思考小申美容店生意不好的原因是什么。保留现有顾客有研究显示，企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍，如果一个企业的顾客流失率降低5%，利润就会增加25%～85%，因为一个满意的顾客会忍不住主动向周围人推荐相关产品或服务，带来几笔潜在生意；相反一个不满意的顾客则会影响更多人的购买意愿，并阻止几十笔潜在生意。因此，保留现有顾客是美容美发店实现盈利的最基本途径。保留现有顾客一、保留顾客的意义作为一种资源，顾客永远是稀缺的。顾客从踏入美容美发店店门的第一步开始，就已经变成店铺的宝贵财富。保留顾客就是通过有效的服务，将第一次来店内的顾客保留下来，使其能第二次甚至更多次的购买本店的服务。对于店铺而言，老顾客不仅意味着已经占领的市场，更意味着今后可能带来的无限财富。因此创业者应该投入精力对顾客进行有效的管理，争取将顾客永久保留下来。保留顾客不但可以提升店铺的工作效率，有利于店铺提供一对一服务，而且还能指导店铺今后的经营方向，帮创业者降低经营风险。保留现有顾客1提升员工工作效率有效的保留顾客可以提升员工的工作效率。一方面，创业者可以对顾客进行信息的整合以及管理，这有利于更了解顾客的需求，从而能有针对性地为顾客提供令其满意的服务，不但能为店铺节约人力、物力，还能为顾客节约时间；另外一方面，创业者通过对顾客长时间的了解，可以从现有顾客中筛选出真正有价值的顾客，然后安排员工对重要顾客进行重点跟进，使服务更具有针对性，最大化的提升业绩。2指导店铺经营方向有效的保留顾客可以使店铺进一步了解顾客的需求。通过对现有顾客信息的整合，创业者可以从中发现不同顾客的不同需求。当小部分人的某些需求逐渐扩大范围，成为大多数人需求的时候，创业者就可以适时改变店铺的经营方向，推出相应的服务，这对于开发新顾客具有指导意义。保留现有顾客3降低店铺经营风险有效的保留顾客可以帮店铺降低经营风险。现有店铺中的老客户是店铺的重要资源，不但可以作为免费的测试者，而且因为长时间的交流还会收获不少意见和建议。例如，当店铺想要推出某种营销活动或者新产品时，可以首先在本店内部进行尝试，将这些信息散播给店内的固定顾客，不但不需要花费推广费用，而且还会获得快速地反馈。创业者可以针对这些反馈情况，制定具体的营销策略，这样有利于店铺营销策略的全面贯彻和实施，能降低店铺的经营风险。保留现有顾客视野拓展从营销学上讲，顾客维系是指供应商维持已建立的顾客关系，使顾客不断购买产品或服务的过程。著名营销专家丹尼尔教授曾经用漏桶来形象地比喻顾客与企业间的关系。他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等来代表企业的经营情况，把桶中流出的水比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵而又没有尽头的过程。只有在填补了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下来，并且越积越多。保留现有顾客二、顾客流失的原因想要有效地保留现有顾客，创业者应该先了解导致顾客流失的原因，只有明确顾客流失的原因才能有针对性地提供解决方法。顾客流失的原因可能有很多，从美容美发行业中顾客价值和顾客满意的角度来看，主要有需求有变、失望离开、被挖墙脚三个主要原因。需求有变失望离开被挖墙脚保留现有顾客1需求有变

当顾客的需求与店铺提供的服务不符时，顾客就会主动离开或者放弃某种服务或产品。由于美容美发店专业技能的提升、相关产品或服务的升级换代，所针对的目标顾客群体会发生改变，这就会导致一些顾客主动放弃相关服务。例如，某美发店以前开在居民区，顾客定位在低收入顾客，但是店铺升级改造后搬迁至马路对面的高端商场，走中高端路线，从而会导致低收入顾客的流失。为了有利于店铺长远的发展，实现最大盈利，这样的顾客流失是不可避免的，创业者应该将其控制在弹性流失的范围之内。保留现有顾客2失望离开

当顾客对店铺直接、间接的抱怨没有得到有效解决时，就会失望离开；或是顾客对店铺提供的产品和服务质量感到不满时，也会失望离开。这些顾客一般会转而投向竞争对手，而且会传播店铺的负面消息，对店铺造成巨大的影响。创业者想要挽回这些顾客需要投入大量的人力、物力，来改善店铺经营时的不足。一般来说，这些顾客回归的可能性很小。保留现有顾客3被挖墙脚当顾客受到竞争对手更有利的条件吸引时，就会离开，这时就称为顾客被竞争对手“挖墙脚”。通常来说，竞争对手吸引顾客的方式有利益或服务两种。竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，将原来属于本店铺的顾客挖走，但是本身所提供的相关服务质量并不具备任何竞争力，顾客转移主要是因为优惠、礼品等某些物质利益。当这种非正当的物质利益消失时，这些客户就会重新选择消费的店铺。这一种“挖墙脚”的方式很常见，但是对创业者并不能构成巨大威胁，但是当顾客被竞争对手的服务所吸引而离开时，就会给创业者带来巨大打击。保留现有顾客头脑风暴请你思考：除了以上提到的需求有变、失望离开、被挖墙脚三个原因还有哪些原因可以导致顾客流失？保留现有顾客三、保留顾客的方法为了防止顾客流失，店铺必须与顾客之间建立有效的忠诚，这在营销学上称为顾客保留管理。店铺只有以顾客为中心，通过行之有效的方法策略将顾客留下，才能持续地使店铺的投资得到回报，实现长远发展。一般来说，保留顾客的方法有完善顾客信息、紧跟顾客需求、直面顾客抱怨三种，在店铺经营过程中，创业者需要结合三种方法来有效地保留顾客。1完善顾客信息顾客的信息管理是进行顾客管理的主要工具。更多的、更有效的顾客信息是店铺的重要资源，具有无穷的价值，它决定了店铺顾客资源的质量，最终会影响店铺营销和服务的决策。因此，店铺对顾客信息的收集不能仅仅停留在姓名、联系方式、地址等基本信息上，要尽可能的根据店铺的经营方向完善顾客信息。既要有顾客的基础资料，也要有顾客的特征、业务和交易状况有关的信息，特别是美容店这样经营项目较多、较复杂的店铺。保留现有顾客常用的完善顾客信息的方法就是，在每一次服务之后，为顾客建立档案表，创业者需要根据店铺的性质与经营侧重点来制定相关表格。除了顾客基本信息外，美发店在建立顾客档案时，应该注意收集顾客发质特性、发型喜爱风格及消费频率。某美发店为顾客制定的档案表保留现有顾客美容店在建立顾客档案时，应该注意收集顾客与经营项目相关的信息，例如，某经营面部护理的美容店主要侧重收集顾客面部各位置的皮肤状况、消费水平及消费频率相关的信息。保留现有顾客2紧跟顾客需求店铺收集顾客信息的最终目的是通过顾客信息归纳出顾客的需求。创业者通过对顾客信息的综合分析、研究，从而归纳出顾客的需求特点，并融入店铺的服务和相关营销策略中，只有这样，才能在激烈的竞争中，提高顾客满意度，尽可能多地保留顾客。在利用顾客信息分析顾客需求时，创业者应该按照需要对顾客进行类型划分，然后区别对待。对于消费量低、来店次数少的顾客，创业者要敢于淘汰，将有限的精力放在培养能为店铺带来收益的有效顾客上；对于消费量低、来店次数多的顾客，创业者可以参照其需求，制定相关服务项目，多扶持、多培养，循序渐进地提升这些顾客的消费水平，以期未来为店铺创造更多价值；对于消费量高、来店次数多的顾客，创业者要积极维护，按照他们的需求制定相关服务项目，他们是店铺最宝贵的财富。保留现有顾客现场指导在根据顾客需求规划管理店铺经营项目及服务流程时，创业者应该从客户的利益出发，确定具体的业务流程和标准，以保证所有的经营项目及服务让顾客满意甚至超出顾客预期。当顾客不满意时，要及时调整，重新进行组织和设计。保留现有顾客3直面顾客抱怨顾客抱怨是顾客对店铺产品和服务不满的反应，它揭示了店铺经营管理中的缺陷。近年来，美容美发行业负面新闻很多，“天价消费”“强制办卡”等新闻层出不穷，很多创业者对这些新闻熟视无睹，甚至对此持敌视的态度，对曝光这些行业“丑闻”的顾客及记者感到厌恶和不满，认为他们抹黑了美容美发行业的声誉。这种看法是不对的，尽管顾客抱怨确实会对行业产生一定的负面影响，但是换一种角度思考，也是最重要的一个方面，顾客抱怨是推动行业发展的动力，也是店铺创新的信息源泉。保留现有顾客很多世界知名的大企业，在产品的开发方面都曾得益于顾客的抱怨，例如在多个行业都具有显赫地位的日本松下公司，其创始人松下幸之助在创业之初，偶然间听到几个顾客抱怨说，现在的电源插座都是单孔的，使用起来很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插几个电器就好了。于是，松下幸之助从这个抱怨中得到启发，马上组织力量进行开发生产，推出了“三通”插座，投入市场后取得了巨大的成功，几乎垄断了这个产品的市场，这也为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。顾客抱怨是店铺产品和服务不能达到顾客满意的信号，如果店铺不能对此做出快速准确的反应，并提出相应的解决办法，那么不仅这部分顾客会流失到竞争对手那里去，而且容易引发顾客的大面积转移，同时，由于顾客造成的口碑效应，店铺在吸引新顾客时的难度也会变大。保留现有顾客2015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道新闻“北京鸭血9成是假的”。有消费者举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血。于是，记者在街边麻辣烫、呷哺呷哺、小肥羊、连锁餐厅分别打包一份鸭血后，送到相关部门检测。检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分。此外，麻辣烫所用的鸭血检出了高浓度甲醛。新闻播出20分钟后，呷哺呷哺的官方微博发布第一篇回应，表示公司高度重视该事件、积极配合有关部门立刻展开调查，并为消费者及时发布进一步消息。25分钟后，呷哺呷哺的官方微博发布第二篇回应，表示本着为消费者负责的态度，全部停售所有门店的鸭血产品，留待检验和确认，并公布了媒体联络人的联系方式，以便记者了解相关情况。案例分析保留现有顾客第二天凌晨4时34分，呷哺呷哺的官方微博发布第三篇回应，表示已经配合相关部门的检查和取样，并提供了产品供应商的资质证明和检测报告，并将所有下架产品封存。同时为消费者表达了诚挚的歉意。呷哺呷哺的此次危机公关堪称行业典范，从事件发生到正面回应，仅仅用时20分钟，而且直面危机、不推卸责任，并给出了解决方法，自始至终都保持真诚、公开的态度。此次事件之后不但没有影响该企业的口碑，反而在消费者心中树立了负责任、积极解决消费者质疑的形象。与餐饮业类似，美容美发店也为服务类行业。从以上呷哺呷哺对顾客的抱怨处理事件中，你能学到什么？案例分析保留现有顾客任务要求通过分析各个美发店（美容店）的服务特点，认识到热门美发店（美容店）的经营优点及冷门美发店（美容店）的经营缺点。任务实施详见课本第121页。任务实施集思广益任务评价详细内容见课本第121页。PART02吸引潜在顾客吸引潜在顾客01了解顾客的消费动机。知识目标02了解开拓新顾客的原则。03掌握开拓新顾客的方法。能力目标01能分析顾客的消费动机。02能为店铺制定吸引顾客的方法。。思政目标01树立以顾客需求为本的服务意识。02养成遵纪守法和诚实守信的职业意识。吸引潜在顾客任务导入小张的美发店开业有一段时间了，因为积蓄不够，店铺被选在一处僻静的小巷内，而且装修也很朴素。好在小张的美发技术不错，每月总会有几个老顾客来店消费，小店因此可以勉强维持。但是，最近小巷附近新开了一家大型商场，顾客络绎不绝，他想为这些人群推荐自己的店铺，但是又不知道从哪里下手，因此陷入苦恼之中。请你思考：一个店铺要保持营业额的持续增长，除了上节讲到的老顾客，还需要哪些？有什么方法可以实现增长业绩这个目标？吸引潜在顾客创业者如果仅仅把目光锁定在现有顾客上，而忽视对潜在顾客的开发，就会导致店铺收支维持恒定，却无法持续发展。因此，除了保留现有顾客，创业者只有挖掘出尽可能多的潜在顾客，才能有效地提高店铺的营业额。在吸引潜在顾客前，创业者首先要学会分析顾客的消费动机，然后再投其所好，制订相应的策略来吸引潜在顾客。吸引潜在顾客一、顾客的消费动机消费动机是推动顾客开始购买服务或产品的欲望。只有在消费动机的推动下，顾客才会进行购买。因此，创业者要掌握顾客的消费动机，并针对顾客的潜在需求结合相关产品及服务来进行推广销售。消费动机感情动机理智动机惠顾动机吸引潜在顾客1情感动机情感动机是指顾客由于友谊感、群体感、道德感、美感等人类的高级情感所引起购买某些产品或服务的动机。美容美发项目能为顾客创造美感；当顾客选择的服务项目顺应当下潮流时，就获得了群体感，例如当烫发成为潮流时，个别未烫发的顾客可能会为了融入群体，增加与周围人的话题感而选择烫发。该店铺很好地利用了人类的群体感，适时地推出两人同行一人免单的活动，任何一位进店消费该项目的顾客，在无形中就为店铺带来另一位潜在的顾客。吸引潜在顾客一般来说，情感动机所引发的购买欲望多注重产品或服务的外在质量，讲究样式新颖、服务特别，对价格不求便宜、而求适中或偏高。但是，情感动机的产生比较复杂，在某种程度上会反映顾客的精神风貌，因此由它支配的消费行为具有深刻性和稳定性的特点。2理智动机理智动机是指顾客通过对某种产品或服务的了解和认知，再结合自身的需要，进行理性的抉择后，做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些在生活实践中爱思考、心理年龄比较成熟的顾客。理智动机的立足点是适用，顾客在适用的基础上，着重考虑产品或服务的功能及效用，结合经济、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消费的决定。例如，一名男士想将头发剪短，并且没有其他质量要求，基于这个需求，他选择去之前消费过且最便宜的美发店剪发，这一消费行为的动机就是由理智驱使的。吸引潜在顾客3惠顾动机惠顾动机是指顾客基于感情和理智的经验，逐步建立起对特定产品或服务产生的特殊信任，使得其形成重复地、习惯地购买行为，它具有明确的经常性、习惯性的特点。这也是创业者保留顾客的最终目的，即使顾客对本店铺产生稳定的惠顾动机，发展成为老顾客。在惠顾动机支配下，顾客重复地、习惯地在某家店铺购买产品或服务。顾客之所以产生这样的动机，是基于店铺提供的良好服务，包括不限于礼貌周到、信誉良好、品质优良、价格适当等原因。现场指导顾客的消费动机十分复杂，再加上当前市场竞争比较激烈，可供顾客选择的产品及服务比较多，在通常情况下，情感动机、理智动机、惠顾动机都会同时存在。创业者如果仅针对其中一种动机制订相关方案就会因为太片面而失去部分顾客。吸引潜在顾客二、吸引顾客的原则开发顾客是永葆店铺活力，促进店铺持续发展的主要途径。在店铺开始营业后，创业者首先面临的就是为店铺招揽一批顾客。为了吸引更多的顾客，创业者需要尽可能保证吸引方案的合理性及可行性，以便在实施过程中投入的人力、物力可以得到有效回报。创业者在为店铺制订吸引顾客的方案时，应该遵循社交圈原则、目标原则、侧重原则。吸引潜在顾客1社交圈原则人具有社会属性，每个人都有自己的社交圈。研究表明，亲友或其他熟人对潜在顾客的影响力高达80%，向有熟人推荐的新顾客推销比没有熟人推荐的顾客推销成交率要高3～5倍。因此，创业者在制订方案时，要时刻谨记社交圈原则，要求员工对任何顾客都要待之以诚。如果其中一位顾客受到了怠慢或者欺骗，那么就会给店铺带来巨大的损失；相反，如果给其中一位顾客留下良好印象，那么这位顾客也会给店铺带来巨大的利益。吸引潜在顾客2目标原则当下我们正处于信息大爆炸的时代，各种信息鱼龙混杂，创业者在开发顾客时，要首先明确目标顾客，然后根据目标顾客的特点，搜集与潜在顾客相关的信息。在搜集信息时，创业者要注意辨别合格的潜在顾客。一般来说，一名合格的顾客要同时具备金钱、需求和决定权三个要素。根据目标原则确定合格的潜在顾客有助于创业者对顾客资格进行提前鉴定，避免浪费推销时间，提高工作效率。吸引潜在顾客3侧重原则在开发顾客时，创业者要贯彻“确保重点，照顾一般”的原则，对重点顾客实行重点关注。因为根据“二八定律”，一个企业中20%的顾客会创造80%的利益，而其他80%的顾客会给企业创造剩余的20%利益，所以在开发顾客时，创业者可以用80%的精力关注20%的重点对象，以20%的精力关注80%的次要对象。吸引潜在顾客视野拓展“二八定律”又称作“帕累托法则”被广泛应用于社会学及企业管理学等领域。1897年，意大利经济学者帕累托偶然注意到19世纪英国人的财富和收益模式。通过调查取样，他发现大部分的财富流向了少数人手里。同时，他还从早期的资料中印证，其他国家也都有这种微妙关系。于是，帕累托经过大量、具体的事实推导得出：社会上20%的人占有80%的社会财富，即：财富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人们生活中的许多方面都反映出了不平衡现象。因此他得出，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%；其余80%尽管是多数，却是次要的，因此称为“二八定律”。吸引潜在顾客三、吸引顾客的方法开发顾客资源，是美容美发店拓展竞争优势、培养核心竞争力的重要手段。吸引顾客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推广吸引、优惠吸引三大类，创业者在为美容美发店制订开源方案时，要紧扣以上三点。1特色吸引美容美发店要想从竞争对手手中争取顾客，就必须树立起自身的特色。创业者不但可以通过店铺的外在形象来突出营业特色，还可以从产品及服务方面来彰显店铺特点。在美发店消费的基础是美发店的技术和服务；在美容店消费的基础是美容店的项目与产品；这些方面同样也是美容美发店盈利的核心，创业者在制订吸引方案时要重点突出。吸引潜在顾客除了体现店铺原有的营业特色外，创业者还应该及时地了解竞争对手的产品和服务。如果创业者对竞争对手的经营状况及弱点有很全面的了解，在争取对方顾客时，就可以针对这些问题突出己方特点，这样他人弱点就变成了己方优点；反之，如果不了解竞争对手的经营状况而贸然行动，不仅会争取不到竞争对手的顾客，还会以卵投石让顾客对自己的产品和服务产生怀疑，影响店铺的形象。吸引潜在顾客2推广吸引媒介推广是提高美容美发店知名度和影响力的有效途径。刚开业的美容美发店没有市场基础，顾客对其了解程度和认可程度较低，创业者可以利用多元化、多渠道的宣传活动提升店铺影响力，如张贴海