餐饮服务与管理课件

餐飲服務與管理：理論、實務、技能實訓任務一.瞭解餐飲業案例情境：餐飲O2O:餐飲人必須知道的思維一、餐飲業發展歷史（一）中國餐飲發展歷程1.烹調原料顯著增加。2.青銅器登上烹飪舞臺。3.菜品質量提高。4.飲食制度的有新建樹。先秦時期農業、手工業、商業和城鎮有較大發展，餐飲業在社會變革中演化。秦漢魏六朝封建社會中期，經濟發展快，飲食文化成就斐然。隋唐宋元1.復蘇階段2.動盪階段3.躍升階段新中國成立至今明清時期中華民國時期帝國主義侵擾，統治階級驕奢，宮廷菜盛行，“滿漢全席”，獲得烹飪王國榮譽。帝國主義向中國大量傾銷產品，有了新的加工食料。1.早在西元前2500年，古埃及就出現了高度發達的餐飲文化，當時已經出現啊了烤羊、牛肉和水果。2.古希臘受到古埃及文化影響，隨著經濟實力的日漸雄厚，貴族們越來越對食物有講究。3.古羅馬文化創造了新的餐飲風格，出現義大利面。古代西餐11世紀60年代，西餐受到法國影響。1183年，倫敦出現第一家小餐館。15世紀中葉文化復興帶動了餐飲業的發展，餐桌上出現了食用刀。16-17世紀義大利烹調方法傳到法國，西餐烹調技術迅猛發展。51650年牛津出現了第一家咖啡廳。中世紀西餐17世紀出現了個人用的餐刀，並出現湯勺。1765年伯郎格在法國巴黎開設了第一家真正的法國餐廳。18世紀受到工業革命影響，各行各業快速發展，也出現了更多著名的西餐烹調大師，開始影響著西餐的烹調技術和文化。近現代西餐20世紀，速食西方人民的喜愛。各國移民菜肴都開始影響著西餐。1885年，中國第一家西餐廳——太平館咋廣州開設.當代西餐一、餐飲業發展歷史（二）西方餐飲發展歷程二、餐飲業的經營特點餐飲生產屬個別訂制生產,產品規格多,批量小。餐飲生產過程時間短餐飲生產量難以預測（一）餐飲產品生產特點餐飲業的特點包括餐飲產品生產、銷售、服務三個方面餐飲原料、產品容易變質。餐飲生產過程的管理難度較大。餐飲銷售量受餐飲經營空間大小的限制。餐飲的銷售量受到就餐時間的限制。餐飲經營毛利率高,資金周轉較快。（二）餐飲產品銷售的特點餐飲經營中固定成本佔有一定比重,變動費用的比例也較高。服務的無形性。服務的一次性。服務的同步性。（三）餐飲服務的特點服務的差異性。服務品質評價標準的主觀性。《餐飲企業的等級劃分和評定》(GB/T13391—2009)從餐飲企業建築特點、設備設施條件、菜品質量、服務能力、管理水準、技術力量以及食品安全和環境衛生狀況等,將餐飲企業共分為五個等級,即一鑽級、二鑽級、三鑽級、四鑽級、五鑽級(含白金五鑽級)。以鑽石為餐飲企業的等級標識:一顆鑽石表示一鑽級、兩顆鑽石表示二鑽級、三顆鑽石表示三鑽級、四顆鑽石表示四鑽級、五顆鑽石表示五鑽級(白金五鑽以顏色的不同來區分)。鑽石的顆數越多,表示餐飲企業的級別越高。(一)按照餐飲企業等級劃分

1.獨立經營餐飲企業2.依附經營餐飲企業3.連鎖經營餐飲企業(二)按照餐飲企業的經營形式劃分三、餐飲企業的分類這類餐飲店獨立存在,不依附於其他企業的經營場所,自負盈虧,有經營自主權,有自己的註冊資本金,具有法人資格。企業規模小,經營靈活,能對自己的經營壞境、顧客需求做出快速反應,及時調整經營內容、經營方式和經營品種,保證自己的市場客源與盈利空間。不足之處,表現為競爭實力比較小,經營風險比較大,貸款經營的機會比較少,受小範圍內環境的變化影響大等。1.獨立經營這類餐飲店從屬於其他企業,沒有自己的註冊資本,不具有法人資格。最常見的依附經營是酒店的餐廳,通常以餐飲部的形式存在。這樣的餐廳沒有法人資格,餐廳的經營範圍、規模、產品類型等必須以飯店的顧客需求為標準,主要為飯店的客人提供早餐、正餐及送餐服務。2.依附經營餐飲企業這類餐飲企業由多家餐廳組成,多家餐廳以共同的品牌、產品和管理模式進行經營。在經營形式上,連鎖經營可以分為擁有形式連鎖、租賃形式連鎖和特許經營連鎖。(1)擁有形式連鎖是指餐飲企業集團或總部擁有餐廳的設施設備的所用權和餐廳的經營管理權。企業集團擁有多家餐廳，共有企業品牌,產品類型,管理模式和經營方式,共用資源和市場,集中統一行銷,是一個利益共同體。(2)租賃形式連鎖是指連鎖集團租賃經營場地,甚至租賃設施設備進行企業的擴張。(3)特許經營連鎖是指特許權餐飲企業與被特許企業之間達成的一種合同關係,特許權企業擁有較為成熟、已成系統的企業品牌、產品體系、管理模式和經營理念,具有較強的實力和良好的知名度,通過簽訂合同,約定關係,允許被特許企業使用自己的品牌,經營同樣的產品,進行統一行銷。3.連鎖經營餐飲企業01020403(一)消費大眾化的發展趨勢家庭廚房社會化和外出就餐經常化，速食、小吃、家常菜和風味酒樓市場不斷拓寬。(二)消費個性化的發展趨勢消費者選擇範圍更加廣泛。消費者更加理性,追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業的勢頭更加明顯。(三)餐飲經營多樣化的發展趨勢國外資本、管理和品牌的大舉進入,中國餐飲市場的飽和度將越來越高,餐飲的多元化、細分化和個性化趨勢增強。餐飲企業在品牌特色化、運營產業化、業態多樣化、店面小型化等方面的特點將更加明顯。(四)餐飲連鎖經營發展趨勢麥當勞、肯德基的成功經驗,使國內餐飲業看到了連鎖經營的種種好處,紛紛將連鎖作為主攻方向。四、餐飲業的發展趨勢05(五)綠色餐飲引領未來發展趨勢從2015年10月1日起,被稱為“史上最嚴”的新的《中華人民共和國食品安全法》正式實施。綠色餐飲將成為未來餐飲業發展的趨勢。06(六)互聯網餐飲成未來發力趨勢隨著互聯網的介入,餐飲業進入互聯網新時代,互聯網不僅重構了傳統餐飲產品的利益分配格局,更在各個環節對餐飲業的轉型發展起到了推動作用。任務二.認知餐飲服務和人員素質要求案例情境：高素質的服務表示微笑待客

(SmileforEveryone)精通業務上的工作(ExcellenceinEverythingYouDo)要將每一個顧客都視為特殊和重要的人物(ViewingEveryCustomerAsSpecial)要邀請每一個客戶下次再合作(InvitingYourCustomertoTurn)對每一個客戶態度親切友善(ReachingOuttoEveryCustomerWithHospitality餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲料的同時方便就餐的一切幫助。通過餐飲服務使客人感受到舒適和受尊重。若對英文SERVICE做字面分析，可解釋為：SERIVC要為顧客營造一個溫馨的服務環境(CreatingaWa-rmAtmosphere

一、餐飲服務的定義及內容E要用眼神表達對客戶的關心(EyeContactShowsWeCare)（一）餐飲服務的內涵StartFinish優良的服務態度完好的服務設備完善的服務專案靈活的服務方式嫺熟的服務技能科學的服務程式快速服務效率科學的服務程式（二）餐飲服務品質的內容（三）餐飲服務人員素質要求1.思想素質(1)樹立正確的服務觀念(2)培養高尚的職業道德。(3)具有良好的組織紀律2.業務素質(1)熟練掌握專業操作技能

(2)講究各種服務禮節。主要有問候禮節、稱呼節、迎送禮節、操作禮節、儀錶禮節、宴會禮節等。(3)不斷提高自身的文化素養。(4)具有良好的人際交往能力。堅持“賓客至上”“客人總是對的”的原則。(5)良好的服務態度。主動、熱情、耐心的服務態度能夠取得客人的好感和信任(6)快捷的服務效率。3.身體素質(1)健康的體格。服務人員在工作中站立、行走、託盤、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有擁有健康的體魄,才能勝任工作。另外,服務人員直接接觸食品,必須定期體檢,確保沒有傳染性疾病。(2)端莊的儀錶。餐飲服務人員的儀錶包括服飾、儀容、儀態、舉止等4.心理素質(1)敏捷的思路。由於賓客的就餐需求、心理狀態等各不相同,會出現各種各樣的問題,如就餐投訴、尋釁鬧事、醉後失態、突發疾病等,這都需要服務人員及時處理。在處理這類問題的過程中,餐飲服務人員的良好思維能力是不可缺少的。(2)健全的心理。通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力,以及寬容他人、敢說敢為、不畏艱難等品質。（三）餐飲服務人員素質要求任務三.認識餐飲部組織機構和崗位職責案例情境：餐廳人才需求與各崗位人員配備精簡與效率相統一的原則原則1原則2原則4權力和責任相適應的原則專業化和自動調節相結合的原則一、餐飲部組織機構設置原則二、餐飲部組織機構的類型

為便於管理,餐飲部組織機構均配有組織機構圖,其主要作用在於:

第一,組織機構圖可以清楚地反映部門和個人職責,以及管理人員與其他員工的關係;

第二,組織機構圖顯示了命令的路徑,使員工知道其所屬而便於遵循指示;

第三,組織結構圖透露出可能的升遷途徑,讓員工清楚自己在本部門中的位置和發展方向,及早建立自己的事業目標。酒店餐飲部的規模、大小不同,其組織機構也不盡相同。(一)按酒店餐飲部的規模來劃分(二)按功能劃分的餐飲部組織機構1.采保部采保部是餐飲部的物資供應部門,主要負責餐飲部生產原料的採購和保管工作。2.廚務部廚務部是餐廳的生產部門,負責菜肴、面點等產品的加工製作。3.各營業點酒店餐飲部的各營業點包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、客房送餐服務部等,是餐飲部直接對客服務部門。4.管事部管事部是保證餐飲部正常運轉的後勤保障部門,負責提供餐飲部所需的餐具用品,清潔餐具、廚具和後臺區域衛生等。科學的組織機構,只有配以合適的人員,才能發揮作用。餐飲部人員配備,既要注意科學的編制定員,即根據餐飲的經營方向、規模、檔次、組織機構及員工業務素質等因素確定餐飲的職位設置,規定必須配備的各類人員的數量,又要做到科學用人,優化配置。三、餐飲部人員合理配備(一)餐飲部人員的配備1.職位設置餐飲部的職位設置,一是必須堅持因事設職,即根據餐飲經營活動的目標、任務以及內部分工設置不同的職位。二是要設計合適的職位名稱,既要名副其實,又要富有吸引力。三是要明確各職位的職責,即做到責、權、利的有機統一。四是規定明確的職級,即根據各職位的工作繁簡、責任大小、技術高低等因素,確定各崗位的等級。2.人員編制其定員的方法主要有以下幾種:(1)崗位人數定員法。這種方法主要適用於核定餐飲企業或餐飲部門的高級主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據工作需要來設定崗位,然後按崗定人。例如,餐飲總監、餐飲部經理、行政總廚、各廚房廚師長、各餐廳經理,以及宴會部、酒水部、預訂部經理及其副職人員等,這種人員定編的崗職人數一經確定,原則上就要保持穩定,不得隨意增加。(2)上崗人數定員法。這種方法主要適用於核定那些很難制定勞動定額的部門和崗位的人員編制,它是依據某一部門或工種的日平均工作量來測定每天需要上崗的人數。其計算公式為:其中:Q———定員人數;X———每日上岗人数;F———计划出勤率。(3)看管定額定員法。這種方法主要適用於核定炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員編制方法以勞動定額為基礎,重點考慮上灶廚師,其他加工人員可作為廚師的助手。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定勞動定額,其計算公式為:

其中:X—看管定額;n—测定炉灶台数;a—测定上灶厨师;b—加工和勤雜人員。第二步,核定人員編制,其計算公式為:

其中:Q———定員人數;n—爐灶台數;d—班次;X—看管定額;f—計畫出勤率【案例11】某五星級酒店中餐廳炒菜廚房設有爐灶12臺,經測定,每位上灶廚師負責1臺爐灶,廚房每班同時需用加工廚師4人、雜工2人,每週工作5天,每天2個班次,計畫出勤率98%,請核定廚房共需要多少員工,如果將勞動班次由2個調整為1.5個,則可節省多少勞力?頭腦風暴(4)接待人次定員法。這種方法主要適用於核定餐廳、酒吧、宴會廳等領位員、傳菜員、酒水員和桌面服務員的人員編制。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定餐廳人均接待人次,其計算公式為:其中:X—人均接待人次;Q—测定客人数(餐廳座位數×上座率);A—桌面服務員;B—其他服务员。這時,要特別注意不同餐廳的等級規格,例如,零點餐廳一個服務員可接待20人左右;團體、會議餐廳則可接待30~40人;宴會廳每人則只能接待1桌客人;最高檔次的西餐扒房每桌客人就需要配備2名服務員。第二步,確定餐廳員工定員,其計算公式為:其中:n—餐廳定員人數;d—餐厅座位数;r—预测餐厅上座率;h—劳动班次;X—人均接待客人数;f—计划出勤率。【案例12】上海某飯店團隊會議餐廳有座位240個,傳菜員60客/人·天,桌面人員勞動定額40客/人·天。餐廳每班設領位、酒水員3人,計畫出勤率98.5%,每週工作5天,2班制。請完成以下計算(保留小數點後兩位,人數最後進整)。經預測,餐廳旺季上座率85%,計算該餐廳的看管定額和定員人數。頭腦風暴餐飲部因工種多、崗位差異大,因而班次安排必須適應營業需要。餐飲部員工的班次安排形式因地區不同、營業時間長短而各異。通常的班次有半班制、一班制、兩班制、三班制,以及平衡上班和彈性工作制等。廚房的班次安排應考慮工種特點和營業需要。如烤鴨、豆腐製作、冷盤雕刻等工種的班次安排就與爐灶、切配等工種有所不同;廚房點心班可以是6:00上班,切配班可以是8:00上班,爐灶班可以是10:00上班。班次安排遵循以下原則:(1)班次安排必須保證滿足餐廳經營與服務的需要,確保營業的高峰時間、後臺工作人員最多。(2)要針對不同餐廳的經營特點,合理科學地安排班次。(3)班次安排既要能夠最大限度地發揮全體員工的潛力,保證滿負荷地運轉,又要考慮員工的承受能力和客觀困難,關心和保護員工的身體健康。(二)班次安排四、餐飲部各崗位的職責餐廳經理崗位職責餐廳主管崗位職責餐廳領班崗位職責引領服務員崗位職責餐廳服務員崗位職責(1)在開餐前負責準備好調料、配料和傳菜工作,主動配合廚師

做好出菜前的所有準備工作。(2)負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取乾淨的小毛巾。(3)負責傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。(4)負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜

賓客的值臺員處。(5)協調值臺員將髒餐具撤回洗碗間,並分類擺放。(6)妥善保管點菜單,以備查核。(7)積極參加培訓,不斷提高自己的服務水準和服務品質。傳菜員崗位職責專案二：餐飲服務技能學習目標：1.掌握託盤的基本動作要領。2.掌握餐巾折花的技法。3.掌握斟酒的基本技法。4.掌握中西餐擺臺的操作程式。5.掌握餐廳中餐分菜的基本方法。任務一：端托服務案例情境：有關託盤服務的投訴1.你知道什麼是託盤嗎？2.託盤有哪些種類?它們規範的操作要點是什麼?3.為何使用左手託盤?4.輕托與重托所使用的託盤一樣嗎?

考考你一、託盤的種類和用途木質託盤金屬託盤膠木託盤（一）按質地分

託盤有木質託盤、金屬託盤和膠木防滑託盤。現在酒店多用膠木防滑託盤，有些高檔宴會還使用銀質託盤。(二)按用途分託盤可分為大、中、小三種規格,其形狀有方形、長方形和圓形等。

長方形托用於托運菜點、酒水和盤碟等較重物品。圓形託盤根據直徑不同,分為大、小兩種。大圓形託盤一般用於席間服務；小圓形託盤主要用於遞送帳單、信件、收款等。運送物品時,應選擇大小與負載的物品相稱的託盤。二、託盤方式（一）輕托1.輕托操作流程輕托步驟一般包括理盤、裝盤、起盤、行走和落盤五部分。(1)理盤

根據所托物品選擇合適的託盤,洗淨擦幹。除防滑託盤外,使用託盤時須用專用的墊巾墊在託盤內,以防物品在運送過程中滑倒於託盤內。

(2)裝盤根據物品的形狀、體積和使用的先後順序合理安排。

要求：盤內物品宜排放整齊,橫豎成行

盤內原則：重物、高物放在託盤的內側；輕物、矮物放在外側；先上桌的物品在上、在前；後上桌的物品在下、在後。

以安全穩妥、便於運送和方便取用為宜。用圓託盤時,碼放物品應呈圓形,用方託盤時橫豎成行。物品的重心應在託盤的中心部分,擺放均勻。(3)起盤

左腳在前,右腳在後,屈膝彎腰。右手輕輕將託盤拉出1/3，將託盤重心移放在左上，找准中心托於託盤底部,右手扶住託盤,起托撤回左腳,使身體成站立姿勢。

(4)行走行走時要頭正肩平,上身挺直,目視前方,腳步輕快穩健，精力集中,隨著步伐移動。應特別注意在為客人服務的過程中使持託盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。因為人體在走動時會有輕微的搖動，如果託盤隨腳步左右搖動，就會使託盤中的物品產生滑動或使菜汁、湯水外溢，而且託盤的姿勢也不優美。(5)落盤左腳在前,右腳在後,彎腰前傾,右手協助將託盤放於工作臺上。

要求：一要慢,二要穩,三要平。如果所托物品較輕,可以用右手將物品從託盤中取下來遞給客人。

動作要點：物品取走部分之後,餐廳員工應及時用右手對託盤位置或盤中物品進行調整,使託盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時,餐廳員工可以將託盤放在鄰近的桌面或菜臺上,然後將所托物品依次遞給客人。2.輕托操作要領

（1）左手託盤,左臂彎曲呈90°,掌心向上,五指分開。（2）手掌掌心朝上，五指自然分開，大拇指端到手掌根部位和其餘四指形成五個力點，掌心不可與盤底接觸。切忌用拇指從上方按住盤邊四個手指托住盤底這種方法不符合操作要求，而且不禮貌。（3）平托於胸前,略低於胸部,基本保持在第二和第三枚衣扣之間。盤面與左手臂呈直角,利用左手手腕靈活轉向。（4）託盤行走時頭要正,上身保持直立,肩膀放鬆,不要緊張,集中精神,步伐穩健。（5）手臂不可貼近身體，行進時應注意保持適當的距離，切忌突然變換行進路線或突然停止。（6）託盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化,手指相應地移動。3.注意事項(1)託盤過程中要做到平、穩、松。“平”是指托運物品時,要保持盤面平穩,掌握好重心,以免湯汁外溢;託盤行走時要做到肩平、盤平,動作協調;“穩”是指裝盤時,各種物品擺放要合理穩妥,還要根據自身體力和臂力量力而行,不可勉強超負荷托運;託盤行走時做到肩不傾斜、身體不搖晃、轉動靈活,給人穩重踏實的感覺;“松”是指單手擎托時,上身正、直,表情自然、輕鬆,不給人以吃力感。(2)運送菜品過程中要注意衛生，不可對的託盤說話、打噴嚏，防止口水濺落在食物上。(3)當託盤放有食品時,不要將冷的食物放在熱的食物上方,因為熱量會通過傳導使冷盤變熱。(4)裝載液體的器皿,如茶壺、咖啡壺等應放在託盤的中央位置,防止熱水灑在託盤的外面燙傷自己或他人。(二)重托重托又稱肩上托,是托載較重的菜點、酒和盤碟的方法。動作要領：左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左後轉動90度至左肩上方，手掌略高出肩2cm，五指分開,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其餘四指托住盤底保持平衡。肩上托的優點是行走起來較為高雅。但目前,飯店一般不用重托,多用小型手推車運送重物。三、端托服務應注意的問題“三平、一松、一穩”平:托運物品時要保持盤面平穩,把握好重心;行走時做到眼平、肩平、盤平。松:單手端托時,上身正、直,表情自然、輕鬆,步伐輕盈、文雅,不給人以吃力的感覺。穩:物品擺放合理穩妥,量力而行,不可勉強超負荷托運;行走時做到肩不斜、身不晃、轉動靈活,給人以穩重、踏實、剛勁、有力、陽光的感覺。端托服務時應注意衛生方面的要求。輕托時,所托物品要避開自己的口、鼻部位,防止打噴嚏時或與別人講話時,唾沫星污染食品;重托時,端托姿勢要正確,托舉到位,不可將盤落在自己的肩上,頭和頸部不要貼靠物品。端托衛生正常情況走常步火候菜肴走快步易灑菜肴走碎步欲放托物走墊步緊急情況走巧步端托時,左手端托,右手下垂,除起臺和落臺時可用右手扶托外,一般情況下禁止右手用扶托。端托時,目光應平視前方,切勿只盯託盤;端托服務中需取拿託盤內所托物品時,應做到進出有序,確保所托物品的平衡端托安全端托步伐端托姿勢任務二：餐巾折疊案例情境：餐巾折花的選擇4.標誌主賓席位一、餐巾的作用與種類(一)餐巾的作用1、衛生用品可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄髒衣物2、裝飾和美化餐臺不同的餐巾折花蘊含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾折花擺放在餐臺上,既美化了餐臺,又增添了莊重熱烈的氣氛,給人以美的享受。3.烘托就餐氣氛將餐巾折成不同的形狀，代表美好的祝願。在折疊餐巾折花時應選擇好主賓的花形,主人的折花高度應高於其他折花的高度以示尊貴。5.信號提示的作用在西餐正式宴會上,女主人把餐巾鋪在腿上是宴會開始的標誌;將餐巾放在桌子上或看盤內,暗示宴會的結束;將餐巾放在本人座椅面上,表示中途暫時離開。(二)餐巾的種類可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾的吸水性較好,去汙力強,漿熨後挺括,造型效果好,但折疊一次,效果才最佳;化纖織品色澤豔麗,透明感強,富有彈性吸水性差,去汙力不如棉織品。餐巾顏色有白色和彩色兩種。白色餐巾能給人以清潔衛生、恬靜優雅之感。1.按質地分2.按顏色分一、餐巾的作用與種類杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花複雜。

盤花。盤花放於盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實用。所以現在高級酒店採用盤花的居多。環花屬於西式花形,是盤花中比較特殊的一類。它將餐巾平整卷好或折疊成造型,套在餐巾環內.植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉等。動物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復練習。實物類。實物類是模仿日常生活中各種實物形態折疊而成，如立體扇面、皇冠等。二、餐巾折花的造型及其選擇(一)餐巾折花造型的種類1.按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種2.按造型餐巾花可分為植物類、動物類、實物類三種。(二)餐巾折花造型的選擇1.根據宴會的規模選擇花形要求：統一花形,花形要簡潔、挺括。花形：可以每桌選兩種花形,1~2桌的小型宴會,可在一桌上使用不同的花形,也可2~3種花型相間搭配.2.根據宴會的主題選擇花形要求：主題宴會因主題各異,形式不同,所選擇的花形也不同。例如：婚宴宜選並蒂蓮、鴛鴦、喜鵲、玫瑰花、百合花等,不宜選扇子,因為“扇”的諧音為“散”;壽宴宜選仙鶴、壽桃等餐巾花形,不宜選吊鐘花、菊花等;迎賓宜選花籃、和平鴿等;商務宴宜選用春筍、蓓蕾等。3.根據接待環境特點和菜單內容選擇花形要求：大廳堂宜用花、葉、形體高大的花形;小包廂宜用小巧玲瓏的花形。如冷盤是荷花,則配以花類;以海鮮為主的宴會,則配以各式魚蝦造型。7.根據賓客風俗習慣選擇花形日本人喜櫻花、菊花(皇室花卉),忌用荷花(喪花),忌綠色;美國人喜山茶花;義大利人忌菊花;法國人喜百合花,忌仙鶴;英國人喜薔薇花,忌孔雀等。8.根據賓主席位選擇花形主花一般選用品種名貴、折疊細緻、美觀醒目的花,以達到突出主人、尊敬主賓的目的。如在接待國際友人宴會上,疊和平鴿表示和平,疊花籃表示歡迎,為女賓客疊孔雀表示美麗,為兒童疊小鳥表示活潑可愛,使賓主均感到親切。

4.根據賓客身份選擇花形如果女賓客較多,可選用鮮花等花形;如果兒童較多,可選用金魚、小鳥;如果商務人士較多,可選用帆船等。5.根據季節選擇花形春季選迎春花、月季花;夏季選荷花、玉蘭花;秋季選菊花、楓葉;冬季選梅花、企鵝等。6.根據宗教信仰選擇花形如果賓客是信仰佛教的,勿疊動物造型,宜疊植物、實物造型,如僧帽。賓客信仰伊斯蘭教的,可選用金魚、大鵬鳥等。(二)餐巾折花造型的選擇(一)餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等8種。三、餐巾折花的基本技法與要領（1）疊的技法。疊時要熟悉造型，看准角度一次疊成。a）正方形b）長方形c）對角形

d）三角對折e）三角折f）花背折角g）四角外折h）四角折i）花背折

j）左右對角折k）左右夾角折(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領（2）折的技法。折襇時，工作臺面要乾淨光滑。折時注意用拇指、食指緊緊握襇向前推，用中指控制間距，不能向後拉折。要求對稱的折襇應從中間分別向兩邊推折。a）直線折b）斜線折c）折的手法（控制間距向前推折）(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領（3）卷的技法。用拇指控制卷的速度和捲筒粗細，要卷的緊湊、挺括。a）單頭螺旋卷b）雙頭直卷c）雙頭螺旋卷d）平頭直卷(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領（4）穿的技法。穿時要注意左手住餐巾，不要散形。穿好的褶襇要平、直、細小、均勻。a）撥b）攥c）插(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領（5）翻的技法。翻時注意葉子對稱，大小適宜，距離相等，形象逼真，自然美觀。a）上翻b）下翻c）外翻(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領（6）拉的技法。拉時一定要注意用力均勻，大小比例適當，不要猛拉。(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領（7）捏的技法。捏鳥頭注意棱角分明，其大小形狀要根據鳥體、鳥翅而定，比例合適。a）拉頭b）捏頭c）壓角d）成形(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領（8）掰的技法。掰花瓣層次要分明，大小距離要適當，用力要均勻，以免花型鬆散。(二)餐巾折花的基礎折疊法三、餐巾折花的基本技法與要領1．正方折疊法。2．長方折疊法。3．長方翻角折疊法。4．條形折疊法。5．對角折疊法。6．菱形折疊法。7.錯位折疊法。8.尖角折疊法。9.提取翻折法。10.翻折角折疊法。(三)常見餐巾花示例三、餐巾折花的基本技法與要領1．新春蓓蕾2．雨後春筍3．祝壽蠟燭4．梅花玉樹5．公主花冠6．出水芙蓉7．歲歲如意8．皇冠9．蝴蝶百壽10．迎風帆船11．玫瑰花蕾12．花枝蝴蝶13．雙葉荷花14．彩蝶紛飛15．瑤池仙桃16．友誼花籃17．孔雀開屏18．松鶴延年19．鴛鴦戲水20．和平鴿任務三：擺臺服務案例情境：一雙筷子的藝術擺臺又稱鋪臺、擺桌,主要是指服務人員根據就餐人數和規格,將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規格順序,整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。

(一)中餐宴會擺臺一、中餐擺臺席位安排主人位副主人位其他人铺台布台布的种类台布的选择台布的铺设摆台摆台的要求摆台的标准摆放的顺序席位安排主人位：面朝餐廳門正中的位置,或餐廳裏最醒目的位置,或重要裝飾畫前正中位置。主賓位：主人席位的右側副主人：主人位的對面。目前中餐通行的規範是:主人坐於上方的正中;主賓在其右;副主賓居其左,其他參宴者依次從右至左、從上向下排列。鋪臺布1.台布种类按质地分按花型图案分按颜色分2.台布的规格140cm×140cm,可供2人餐桌使用,适用于90cm×90cm的方台,少见160cm×160cm,可供2~4人餐桌使用,适用于直径100cm的圆桌,或110cm×110cm的方台,常见。180cm×180cm,可供4~6人餐桌使用,适用于直径150cm和直径160cm的圆台,常见。00cm×200cm,可供6~8人餐桌使用,适用于直径170cm的圆台,少见。220cm×220cm,可供8~10人餐桌使用,适用于直径180cm或200cm的圆台,常见。240cm×240cm,可供12人餐桌使用,适用于直径220cm的圆台,常见。260cm×260cm,可供14~16人餐桌使用,适用于直径240cm的圆台,少见。3.台布的铺设准备工作：餐椅摆放、卫生准备、选择适宜台布、确定席位铺设方法：推拉式、抖铺式、撒网式類型操作流程操作標準抖鋪式（1）準備服務員將臺布準備好，站在副主人位置上，準備操作。（2）打開服務員將折好的臺布正面朝上打開，捏住臺布一邊。（3）提起服務員將多餘臺布提拿到胸前，抓緊臺布。（4）鋪出服務員拽住臺布一邊，將多餘臺布向對面拋出。（5）定位服務員用食指和大拇指將臺布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。類型操作流程操作標準推拉式（1）準備服務員將臺布準備好，站在副主人位置上，準備操作。（2）打開服務員將折好的臺布正面朝上打開，捏住臺布一邊。（3）合攏服務員抓住多餘臺布，用兩手臂的臂力將臺布沿著桌面向胸前合攏。（4）推出服務員拽住臺布一邊，將多餘臺布順著桌面向對面推出。（5）定位服務員用食指和大拇指將臺布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。類型操作流程操作標準撒網式（1）準備服務員將臺布準備好，站在副主人位置上，準備操作。（2）打開服務員將折好的臺布正面朝上打開，用大拇指和食指抓住臺布靠近身體的一側捏住臺布一邊。其餘三指快速抓住臺布其餘部分,平行打折,呈右腳在前、左腳在後的站立姿勢,（3）撒出雙手將臺布提至胸前,上身向左轉體,下肢不動,在右臂與身體回轉時,將臺布斜著向前撒出去,如同撒漁網一樣。上身轉體回位,將臺布向自身拉回（4）鋪出服務員回轉身體，將臺布向左前方撒出，一次到位。（5）定位服務員用食指和大拇指將臺布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。臺布的鋪設方法請回答：上述三種臺布的鋪設方式各適用於什麼情況下鋪設推拉式鋪法多用於零點餐廳或較小的餐廳,或因有客人就座於餐臺周圍等候用餐時,或在地方窄小的情況下。抖鋪式鋪法適用於較寬敞的餐廳,或在周圍沒有客人就座的情況下進行。

撒網式這種鋪法多用於寬大場地或技術比賽場所。請問：餐廳較小，且桌面不太光滑應時使用什麼方式鋪臺布？

推抖式。類同於推拉式，不同的是在推的過程中，添加了抖的動作，而不是平拉回來，或者介於推拉式與抖鋪式之間的鋪臺布的方法。鋪臺布時,臺布不能接觸地面推、抖、撒時的距離要得當。臺布的正面凸縫朝上,中心線直對正、副主人席位,四角呈直線下垂狀,下垂部分距地面距離相等,鋪好的臺布應平整、無褶皺。臺布向自身拉回時,要注意快慢得當。鋪好臺布後,應將拉出的桌椅送回原位。挪動餐椅的動作是兩手握住椅背的兩端,用膝蓋頂住椅子的坐面橫樑,腳步移動,儘量不要讓椅子腿因摩擦地面而發出響聲。正式宴會多層臺布的鋪設,最底層臺布鋪設同上,最上層要兩個人合作鋪設,豪華包間的大餐臺的臺布鋪設也要由兩個人合作完成。接縫不能對著客人,也不能對著門口,可在陪同位。介面要覆蓋,要接牢。裙布的選擇要與臺布、餐廳的氛圍等一致。若臺面需要轉盤,則應先上轉盤芯,再上轉盤。操作方法是將轉盤芯的中心落於餐桌的中心,將轉盤置於轉芯之上。要注意轉盤的清潔衛生。注意事項：擺臺要求所需物品擺臺標準擺臺順序臺布l塊、餐巾10塊、骨碟10個、味碟10個、湯碗10個、小瓷勺10把、葡萄酒杯10個、白酒杯10個、水杯10個、筷子架12個、筷子12雙、長柄湯勺12把、帶有牙籤套的牙籤10個。請思考上述餐具如何擺放更加合適？雙手清洗消毒,對所需的餐、飲用具進行完好率檢查,不得使用殘破的餐、飲用具。餐、飲用具的擺放要相對集中,各種餐、飲用具要配套齊全。擺放時距離相等,圖案、花紋要對正,做到整齊劃一,符合標準。要既清潔衛生,又有藝術性;既方便賓客使用,又便於服務人員服務。擺臺擺放規則(二)中餐零點擺臺零點擺臺要根據餐廳的佈局定好座位,鋪好臺布,要求在同一餐廳內,所有餐臺的臺布凸縫橫、豎鋪放時都要統一朝向。凸縫正面向上,餐具花紋、圖案對正。所擺放的物品距離均勻,清潔衛生,整齊劃一。1.鋪臺布：按中餐鋪臺布方法鋪好臺布。2.擺放規則：中餐零點擺臺一般分為早、午、晚餐擺臺。早餐擺臺，中式早餐擺臺比較簡單,一般是將骨碟擺在座位正中,距桌邊1cm,汤碗或小饭碗摆在骨碟的左侧;筷子裝在筷套內,擺在骨碟的右側,圖案文字要對正,筷柄距桌邊1cm;汤勺摆在汤碗内,勺柄朝左。如圖→所示。

午、晚餐擺臺，一般午、晚餐的餐具擺放與早餐基本相同,只增加一個水杯。水杯內放入餐巾折花或餐巾紙,擺在湯勺的前方,其他餐具、酒具及公用餐具應等客人入座後,根據客人的需要隨時增減。如圖→所示。二、西餐擺臺席位安排主人位副主人位其他人铺台布台布的铺设摆台的要求摆台要求摆台基本要领摆放的顺序摆放规则

(一)西餐宴會擺臺席位安排一般長臺的一端為主人席位,另一端為副主人(女主人)席位。主人的右側為主賓,左側為第三賓客。副主人右側為第二賓客,左側為第四賓客,其餘交錯類推。這種宴會席位排法的優點是氣氛較隨和、有兩個談話中心。鋪臺布鋪臺布時,餐廳服務人員站立於餐桌長側邊,將臺布橫向打開,雙手捏住臺布一側邊,將臺布送至餐桌另一側,然後向身體一側慢慢拉。臺布的正面向上,臺布折疊線的凸線朝上,置於餐桌的中心位置,四周下垂部分均等,接縫處一致、平整,美觀整齊。擺臺3)。餐廳服務員要洗手消毒,將擺臺所用的餐、酒用具進行檢查,發現不潔或有破損的餐具時要及時更換,保證用品符合乾淨、光亮、完好的標準。擺放時,手不可觸摸盤面和杯口。擺放金屬器皿時要注意操作手法,保證餐具清潔,餐廳服務人員將展示盤與已經疊好的餐巾折花放置於餐位正中,左側放置餐叉,右側放置餐刀,刀刃向左,餐具與菜肴相配,擺放酒杯的數量及種類取決於客人要求的酒水服務。通常情況下,西餐宴會擺三種杯具,分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺。西餐擺臺所用餐具、飲具及其他各種用具一般需要根據用餐菜單所列菜肴的內容及上菜順序準備。以6人位西餐宴會臺面所需物品為例:防滑託盤1個;臺布2塊;餐巾6塊,可加帶裝飾物;裝飾盤6個;麵包盤6個;黃油碟6個;主菜刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、甜品勺、黃油刀各6把;主菜叉、魚叉、開胃品叉、甜品叉各6把;水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯各6個;花瓶、花壇或其他裝飾物1個;燭臺2座;鹽盅、胡椒盅、牙籤盅各2個。西餐宴會擺臺的基本順序可以按照餐盤、餐具、酒水杯、藝術擺設、燭臺、調料用具的步驟進行擺放。請思考上述餐具如何擺放更加合適？擺臺要求西餐擺臺的基本要領擺臺所需物品及擺放順序擺放規則(二)西餐零點擺臺

1.西餐早餐擺臺西餐早餐可分為美式早餐、歐陸式早餐及零點早餐等,它們的擺臺方法略有差異。基本擺法是:2.西餐午、晚餐擺臺西餐午、晚餐擺臺是在早晚餐擺臺的基礎上,撤去咖啡杯具而增加茶匙和甜點叉。甜點叉橫放於餐盤正上方,叉柄朝左。在甜點叉的上方,與甜點叉平行擺放茶匙,匙柄朝右。二、西餐擺臺席位安排主人位副主人位其他人铺台布台布的铺设摆台的要求摆台要求摆台基本要领摆放的顺序摆放规则

(一)西餐宴會擺臺席位安排一般長臺的一端為主人席位,另一端為副主人(女主人)席位。主人的右側為主賓,左側為第三賓客。副主人右側為第二賓客,左側為第四賓客,其餘交錯類推。這種宴會席位排法的優點是氣氛較隨和、有兩個談話中心。鋪臺布鋪臺布時,餐廳服務人員站立於餐桌長側邊,將臺布橫向打開,雙手捏住臺布一側邊,將臺布送至餐桌另一側,然後向身體一側慢慢拉。臺布的正面向上,臺布折疊線的凸線朝上,置於餐桌的中心位置,四周下垂部分均等,接縫處一致、平整,美觀整齊。擺臺3)。餐廳服務員要洗手消毒,將擺臺所用的餐、酒用具進行檢查,發現不潔或有破損的餐具時要及時更換,保證用品符合乾淨、光亮、完好的標準。擺放時,手不可觸摸盤面和杯口。擺放金屬器皿時要注意操作手法,保證餐具清潔,餐廳服務人員將展示盤與已經疊好的餐巾折花放置於餐位正中,左側放置餐叉,右側放置餐刀,刀刃向左,餐具與菜肴相配,擺放酒杯的數量及種類取決於客人要求的酒水服務。通常情況下,西餐宴會擺三種杯具,分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺。西餐擺臺所用餐具、飲具及其他各種用具一般需要根據用餐菜單所列菜肴的內容及上菜順序準備。以6人位西餐宴會臺面所需物品為例:防滑託盤1個;臺布2塊;餐巾6塊,可加帶裝飾物;裝飾盤6個;麵包盤6個;黃油碟6個;主菜刀、魚刀、開胃品刀、湯勺、甜品勺、黃油刀各6把;主菜叉、魚叉、開胃品叉、甜品叉各6把;水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯各6個;花瓶、花壇或其他裝飾物1個;燭臺2座;鹽盅、胡椒盅、牙籤盅各2個。西餐宴會擺臺的基本順序可以按照餐盤、餐具、酒水杯、藝術擺設、燭臺、調料用具的步驟進行擺放。請思考上述餐具如何擺放更加合適？擺臺要求西餐擺臺的基本要領擺臺所需物品及擺放順序擺放規則(二)西餐零點擺臺

1.西餐早餐擺臺西餐早餐可分為美式早餐、歐陸式早餐及零點早餐等,它們的擺臺方法略有差異。基本擺法是:2.西餐午、晚餐擺臺西餐午、晚餐擺臺是在早晚餐擺臺的基礎上,撤去咖啡杯具而增加茶匙和甜點叉。甜點叉橫放於餐盤正上方,叉柄朝左。在甜點叉的上方,與甜點叉平行擺放茶匙,匙柄朝右。任務四：斟酒服務案例情境：挑剔的客人一、酒水準備與示酒1.準備酒杯2.準備酒水3.酒水升溫或降溫（一）酒水準備餐廳服務員根據酒類品種配備酒杯,並檢查杯具的潔淨和完好程度領出酒水後首先檢查酒瓶是否乾淨，有無破裂，酒水是否變質。如：有無懸浮物，酒水是否渾濁等，要及時調換斟酒服務是餐飲服務工作中的基本服務技能之一,斟酒服務要求不滴不灑、不滿不溢。餐廳服務員給客人斟酒時動作嫺熟、規範、優美,不僅能體現餐廳服務員的技能水準,而且會使客人在精神上得到美的享受。服務員要瞭解各種酒的最佳飲用溫度,並採取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適於飲用,以滿足賓客的需求調節酒水溫度

（1）降溫。通常使用冰箱冷藏、冰塊冰鎮和溜杯等。冰箱冷藏冰鎮的方法是需要提前將酒水放入冷藏櫃內，使其慢慢降至飲用溫度；冰塊冰鎮的方法則準備好需要冰鎮的酒水和冰桶，桶中放入冰塊，冰塊不宜過大，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘後，達到冰鎮效果；溜杯這種方法是在酒杯中用冰塊對杯具進行降溫處理,常用於調製雞尾酒。

飲用前需冰鎮的酒水有：白葡萄酒(Whitewine)、香檳酒(Champagne)和葡萄汽酒、啤酒(Beer)、玫瑰紅葡萄酒(Rosewine)。如啤酒的最佳飲用溫度為4℃~8℃；白萄酒的最佳飲用溫度8℃~12℃；香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4℃~8℃。

（2）溫酒。溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒和將熱飲料沖入酒液或將酒液注入熱飲料中升溫等四種。通過溫酒使某些酒水（如加飯酒）喝起來更有滋味。

飲用前需加溫的酒水有：如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒。黃酒一般隔水燙到60℃~70℃再喝,加飯酒可加溫至60℃,清酒加溫至40℃~50℃後飲用。

賓客點用整瓶酒的,在開啟之前都應讓主人先過目一下。示酒的方法如下:1.服務員站於主人的右則,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標面向客人,讓其辨認。2.當客人認可後,才可進行下一步的工作。

3.如果沒有得到客人的認同,則去酒窖更換酒品,直到客人滿意為止。（二）示酒準備好酒鑽、毛巾。開瓶時的動作要輕，儘量減少晃動。開啟瓶塞以後，要用乾淨的口布擦拭瓶口，檢查瓶口是否有問題。開啟瓶塞以後，要用乾淨的口布擦拭瓶口，檢查瓶口是否有問題。開啟後的封條、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌子上，可以放在小盤子裏，操作完後要一起帶走。二、開瓶（三）不同酒的開瓶方法

1.葡萄酒的開瓶方法如何品紅酒.flv2.香檳酒的開瓶方法氣泡酒與香檳.mp43.烈性酒的開瓶方法4.罐裝酒品的開罐方法

潷酒：有些葡萄酒在儲存的過程中會產生沉澱，這是正常現象，應為客人濾酒。準備一只濾酒瓶，一只蠟燭，輕輕傾斜酒瓶，使酒液慢慢流入濾酒瓶中，注意動作一定要輕，不要攪起瓶底的沉澱物。對著燭光操作，直到酒液全部濾完，然後手持濾酒瓶，進行斟酒服務。

三、斟酒1.託盤斟酒。託盤斟酒時,服務員站在賓客的右手側,右腳向前伸進兩椅之間,側身而上,左腳微微踮起。左手託盤外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手勢自然,握酒瓶中下部,酒標朝向客人,瓶口距杯口2cm,動作穩妥,手法輕緩,舉止穩重,自然大方。託盤斟酒.wmv（一）斟酒方式徒手斟酒,即服務員左手持布巾,右手握酒瓶,將顧客選定的酒水依次斟入客人的杯中,然後用左手布巾將瓶口擦拭乾淨的一種斟酒方法。徒手斟酒.wmv2.徒手斟酒捧斟是指餐廳服務員站在賓客右後側,右手握瓶,左手將賓客酒杯握在手中,向杯中斟滿酒後,再將裝有酒水的酒杯放回原來位置。3.捧斟（二）斟酒方法1.服務員斟酒時,要站在客人右後側。2.斟酒時應先向客人打招呼或請客人選用酒水。3.斟酒時,瓶口不可搭在酒杯口上,以相距2cm为宜。（三）斟酒量的控制1.白酒斟酒量為八成。2.紅葡萄酒斟1/2杯,白葡萄酒斟2/3杯,威士卡等斟1/6杯為宜。3.香檳會起泡沫,所以分兩次斟倒,先斟1/3杯,待泡沫平息後再斟1/3杯,共斟2/3杯。4.啤酒同樣分兩次斟倒,斟倒完畢時,以酒液占八分、泡沫占兩分為最佳。四、斟酒的順序

一般從主賓位置開始，按照順時針方向斟倒。大型宴會一般提前5分鐘左右將客人的酒斟上。若是兩名服務員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，並按順時針方向進行。

西餐斟倒順序為第一主賓開始，然後沿順時針依次進行。五、斟酒的注意事項

1.位置。斟酒時，瓶口不可與杯口相碰,以相距2釐米為准。2.控制量。服務員需要隨時注意瓶內酒量多少，適當的傾斜瓶身控制酒液流下的速度。斟完一杯時，瓶口向上微微旋轉45度，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口邊沿上，這樣可避免酒水滴灑在臺布或賓客身上。3.謹慎斟倒帶泡沫的酒水。泡沫多的酒水應控制好斟倒速度,寧慢勿快,也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。4.宴會上,主賓發言前，服務員要提前將所有賓客的酒杯都斟上酒水,並為臺上發言人也準備酒水。當發言結束時,通常主賓要提議乾杯,提前斟倒才不至於空杯。另外,在主賓講話時,服務員要停止一切服務操作,在適當位置上站立,不可竊竊私語,也不要無動於衷。5.當客人杯中酒水少於1/3時，應該徵詢客人意見，及時添酒、添飲料,瓶內酒水不足一杯時，不宜為客人斟倒。

任務五：上菜與分菜服務案例情境：不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”冷菜热菜汤点心水果一、中餐上菜（一）中餐上菜程式和規則1.上菜程式2.上菜規則五先五后先冷后热先咸后甜先菜后点先浓后淡先优质后一般（一）中餐上菜位置和姿勢1.上菜位置服務員在為客人上菜時,應選擇正確的位置(1)一般以不打擾客人為原則。(2)可以在副主人的右側進行。(3)可以在主人位90°角的位置進行。(4)嚴禁在主人和主賓之間或來賓之間,以及老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜。2.上菜姿勢（1）上菜時,服務員將菜肴放在託盤內端托至餐桌前,左手托託盤,右腳跨前踏在兩椅之間,側身用右手上菜。（2）把菜品送到轉臺上，報清菜品名稱，然後按順時針方向旋轉一周，等客人觀賞完菜品後，轉至主賓面前，請其品嘗。（3）上菜位置應始終保在同一個位置上菜。（4）上下一道菜時，將前一道菜移至其他位置，將新菜轉到主賓面前，並報菜名。殘菜應該隨時撤下，但不要撤得太多，菜盤應該及時調整，要注意盤與盤之間的距離，保持桌面整潔、美觀。(三)上菜時機和節奏1.上菜時機(1)上冷菜。中餐零點餐應在開出點菜單後5分鐘上好冷菜;中餐宴會則應在開餐前15分鐘擺好冷菜並斟好酒。(2)上熱菜。中餐零點餐應等冷菜食用剩1/3~1/2時上熱菜;中餐宴會則應等冷菜食用剩1/2時上熱菜。(3)上菜的最佳時機是在前一道菜將近吃完時，將新的一道菜送至餐桌上。(4)中餐宴會如遇賓主講話或離席敬酒是不宜上菜，應等講完話或敬完酒回位後再上菜。2.上菜節奏中餐零點餐的上菜節奏應根據客人用餐情況靈活掌握。一般小桌客人的菜20分鐘左右上完,大桌客人的菜30分鐘左右上完;中餐多臺宴會則應服從於主桌,一般先主桌再其他桌。（四）上菜服務規範及安全要求1．總體要求。桌上的菜品應按格局擺放好。要講究造型藝術，尊重主賓，注意禮貌，方便食用。

2．上菜規範擺放的具體要求(1）主菜肴的看面應正對主位，其他菜肴的看面要朝向四周。菜肴的看面，就是適宜觀賞的一面，如整形有頭的菜，像冷拼中孔雀開屏、喜鵲登梅等，其頭部為看面。而頭部被隱藏的菜肴，如烤鴨、八寶雞等，其飽滿的身子為看面。盅類菜其花紋刻的最精緻的部分為看面。一般菜肴，其刀工精細、色澤好看的部分為看面。（2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術，應根據菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放。原則是講究造型、顏色搭配。

（3）如一桌有幾批客人，各自的菜肴擺放要相對集中，相互之間要有一定的距離，上菜時應核實菜單，以免發生差錯。

（4）上菜時，應注意防止出現空盤、空臺的現象；也要防止上菜過快、過勤，出現菜品堆積現象；還要防止撤盤過快，客人沒有食用完，就匆匆撤走。（5）第一道熱菜應放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，後面菜可遵循同樣的原則。（6）上菜時的服務用語。上菜時應禮貌地向客人表示:“對不起,打擾一下!”“請品嘗!”上第一道菜時應向客人表示:“對不起,讓您久等了,請慢用!”上最後一道菜時要及時告知客人:“菜已上齊,還需要什麼請隨時吩咐!”

（五）特殊菜肴的上法(1)易變形的炸、爆、炒菜肴一出鍋即須立即端上餐桌,上菜時要輕穩,以保持菜肴的形狀和風味。(2)有聲響的(鍋巴類)菜肴一出鍋就要以最快的速度端上桌,隨即把湯汁澆在菜上,使之發出響聲。做這一系列動作要連貫,不能耽擱,否則此菜將失去應有的效果。(3)上原盅燉品類菜肴時,要上臺後當著客人的面啟蓋,以保持燉品的原味,並使香氣在席上散發。揭蓋時要翻轉移開,以免湯水滴落在賓客身上。(4)上泥封、紙包、荷葉包菜肴時,應先送上餐臺讓客人觀賞,再拿到工作臺上打破或啟封,以保持菜肴的香味和特色。(5)上拔絲類菜肴時,要托熱水上,即用湯碗盛裝熱水,將裝有拔絲菜肴的盤子擱在湯碗上用託盤端送上餐桌,並跟上涼開水。易於觀賞——講究造型藝術，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱方便取用——中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側；酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓；造型美觀——擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配；一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。菜肴擺放佈局上菜使用託盤操作時,應該左手託盤,右手端菜盤上菜。不用託盤的,則應該用雙手端菜盤上菜。上菜時側身站立於兩椅之間,不要倚靠在客人身上。轉動轉盤時要求用右手輕輕轉動轉盤,左手置於背後,姿勢規範優美。介紹菜肴時眼睛要注視客人,並注意語言清晰、簡練,不可含糊啰唆。上菜時手法要規範,符合衛生要求。（六）中餐上菜注意事項

上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統的習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”；上雞、鴨、魚菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應當將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時，魚腹可向主人，由於魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重；魚眼朝向主人，魚尾應朝向第二主人與第三或第四賓客（如果是轉臺，服務人員應該把以上魚的部位轉到位）；也可以根據宴會是否用酒，喝酒的習慣或習俗確定魚的位置（一般上魚的時候，魚頭沖客人，表示對客人尊重。這個時候，客人要喝魚頭酒，尾巴方向的人要喝魚尾酒，一般是“頭三尾四”、“高看一眼”、“腹五脊六”等）注意事項：二、中餐分菜（一）中餐分菜工具及其使用方法分菜分為中餐分菜和西餐分菜，我們主要掌握中餐分菜。

中餐分菜歷史悠久，早在古代帝王飲宴時就已出現了。當時，每位進餐者席地而坐，一人一桌，所上食品一人一份。中餐分菜由此產生，並不斷隨著人們飲宴形式的變化而發展。1.分菜工具2.分菜工具的使用方法中餐宴會的分菜工具有服務叉（分菜叉）、服務勺（分菜勺）、公用勺、公用筷、長柄湯勺等。服務叉匙的使用方法：叉在上，勺在下。右手拇指和食指夾住叉底，其餘三指夾住勺把。中餐分菜服務程式A、報菜名，分菜前向客人的菜名並展示菜品；B、派菜服務員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩站在客人的左側，進行分派；C、派菜時呼吸均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風味，注意講話時頭部不要距離客人太近；D、分派要將菜的優質部位分給主賓，整形菜頭尾不分；E、分派菜要準確均勻，每個餐位都一樣分讓，動作要輕快准；F、派完菜後要剩三分之一換小盤帶小勺，轉到主人席前，以備在分；G、分菜順序，先主賓然後主人，順時針依次分派，做到不灑，不溢汁等，不能站在客人中間，左右分派；H、派菜時要做到一勺准，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外撥菜。分派菜具體操作：（二）中餐分菜前的準備工作1.中餐分菜餐具準備（1）分炒菜前,應準備分菜所需相應數量的餐碟。（2）分湯菜前,應準備分湯菜所需相應數量的湯碗。2.中餐分菜工具準備（1）分炒菜應準備餐叉與餐勺,也可以使用筷子與長把湯勺。（2）分湯菜時,應準備長把湯勺。（3）分魚、禽類菜肴時,要準備餐刀、餐叉、餐勺。3.分派菜服務原則分菜服務，在用餐標準較高或是客人身份較高的宴會上，每道菜肴均需分派給客人。所有需要分派的菜品，都必須在賓客面前先展示一下，讓客人看過一遍，並簡單介紹菜名及其特色；征得客人同意後再拿下去派分；如果客人要求在臺面上分，這時服務員可一人操作或兩人配合，動作要乾淨、利索，千萬要注意，不能把湯汁之類的東西滴到客人身上。（三）中餐分菜方式中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。

操作時，服務員先將乾淨餐具有序地擺放在轉臺上，菜上桌後介紹菜名，服務員左手執長柄湯勺，右手執公筷將菜肴均勻地分到各個餐碟中，然後從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行；撤前一道菜的餐碟後，從轉盤上取菜端送給客人。1.轉盤分菜法2.旁桌式分菜分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務車或服務桌，準備好乾淨的餐碟和分菜工具；菜肴上桌時，服務員把菜肴放在餐桌上示菜、取出菜名並作介紹；將菜肴取下站在服務車或服務桌門診室，均勻、快速地分到給客人事先準備好的骨碟中；菜分好後，從主賓右側開始按順時針方向將餐碟送上，旁桌分菜時應面對客人以便客人觀賞，同時也便於觀察客人並及時提供其他服務。3.餐位分菜法服務員在每位客人的就餐位置旁將菜肴分派到客人各自的餐盤內為餐位分菜法，其具體操作如下：核對菜肴，雙手將菜肴端至轉盤上，示菜並報菜名；服務員站在客人的右側，左手墊上餐巾並將菜盤托起，右手拿分菜勺、叉進行分菜；分菜順序按順時針方向繞臺進行；服務中的分菜姿勢是右腿在前，左腿在後並略彎腰，使上向微前傾，菜盤的邊與客人骨碟的邊上下重疊；分菜時做到一勺准，數量均勻，不允許一把匙菜分給兩位客人；每道菜分完後，要留下1/5-1/10，不要全部分完，以示菜肴的豐盛。4.各客式分菜此法適用於湯類、羹類、燉品或高檔宴會分菜。它是廚房工作人員根據客人人數在廚房將湯、羹、冷菜或熱菜等分成一人一份。服務員從主賓開始,按順時針方向從客人右側送上。2.炒菜類菜肴一般用餐叉、餐勺搭配,或用筷子和餐勺搭配使用。3.造型菜肴如冬瓜盅,各菜系均有不同的做法。)用冬瓜雕盅作為菜肴的盛裝“器皿”時,其冬瓜盅一般不食用,因此在分菜時,只將冬瓜盅內的菜肴分淨即可。4.分魚服務分魚服務，是餐廳服務員應掌握的服務技巧之一。餐廳服務員要想做好分魚服務，首先應掌握所分魚的品種及其烹調方法，根據其不同的食用方法進行不同的分割裝碟。分魚用具。魚刀、魚叉、魚勺。

分魚要求。

分魚操作前，應先備好餐碟、刀、叉、勺，並將要拆分的整形魚向客人進行展示。展示的方法有兩種，一種為端托式展示，另一種為桌展，待餐廳服務員向客人將魚展示完畢，方可進行分魚服務。（1）分菜時應注意手法衛生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；手拿餐碟的邊緣，避免污染餐碟；服務員在分菜時動作要輕、快、准，切不可在分菜給最後一位客人時菜已冰涼。（2）分菜時，服務員要做到心中有數，做到給每們客人的菜肴要大致等量。凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；（3）需要跟上調料的菜肴，分菜時要跟上調料並略加說明。分菜注意事項：三、西餐上菜與分菜添加標題文字順序是先女主賓後男主賓,然後服務主人與一般來賓。餐廳員工應用左手託盤,右手拿叉匙為客人提供服務。服務時,員工應當站在客人的左邊。西餐菜肴上菜也要“左上右撤”,酒水飲料要從客人的右側上。法式宴會所需食物都是用餐車送上,由服務員上菜,除麵包、黃油、沙拉和其他必須放在客人左邊的盤子外,其他食物一律從右邊用右手送上。（一）西餐上菜的基本要求头盘有冷热之分，味道咸酸为主汤可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤副菜沙拉或鱼类主菜肉、禽类菜肴甜点主菜后食用饮品咖啡或茶(二)西餐上菜的程式服務特點美式服務(1)用託盤先上湯或開胃品(通常有色拉),從客人右側取走餐前酒杯;湯勺與開胃品的餐具放在碟子的右側。(2)主菜及配菜烹調好後盛在盤子裏,由服務員用託盤端進餐廳,從客人左側供應主菜。從客人右側撤走主菜盤碟。每人一個餐盤。(3)用過的湯或開胃品盤碟從客人右側取走,然後從客人左側再度供應麵包和黃油,然後從客人右側倒冰水。(4)假如客人要咖啡,服務員要從客人的右側供應。(5)甜點從客人的右側供應和服務。英式服務(1)英式服務開始時常常是上湯。服務員把熱湯盤放在男主人面前,男主人盛滿每一只碗,再由站在左邊的服務員根據主人的吩咐送給每一個客人。在英式服務中,通常是將第一碗湯遞給女主人。(2)盛滿食品的餐盤可由服務員遞給每一個客人挑選,也可由客人挑選自己喜愛的菜。肉由男主人切分後放在餐盤裏,蔬菜和其他配菜由女主人分到盛有肉菜的餐盤裏。(3)甜點由女主人分好,服務員進行裝飾後再遞給客人。(4)所有飲料都由男主人調製和服務。(5)英式服務總是從右邊開始,而清理盤碗卻是從左邊開始。這和其他服務方式有所區別。上菜方式法式服務(1)助理服務員用右手從客人右側端上和服務,一般的菜點都從右側服務。(2)麵包、黃油碟、沙拉碟及一些特殊的盤碟必須從客人的左側供應和服務。(3)湯由助理或首席服務員用右手從客人右側供應和服務,放在客人的底盤紙上,並放上一塊疊好的餐巾。(4)主菜的服務方式同湯的服務方式一樣,不過有色拉時,要與主菜一同端上。俄式服務(1)主菜或其他菜肴的服務,是整齊地將菜肴放在大銀盤裏,服務員端進餐廳,從主人開始,逆時針方向為客人服務,銀盤中剩餘的菜肴退回廚房。(2)湯的服務。服務員按順時針方向從客人右邊用右手將空餐盤逐一放在客人面前,然後回到服務台,用左手端起盛湯的大銀盤,用右手從客人左邊分給客人。(二)西餐上菜的方式（四）西餐分菜1.西餐分菜的順序是先賓後主再其他賓客、先女後男。2.西餐分菜工具,俄式分菜技術要求較高,服務員用餐叉、餐勺進行分菜;法式西餐服務重視切割技巧,用具較多,有服務車、分割切板、餐刀、餐叉以及分調料汁的叉和專案三：餐飲服務學習目標：1.瞭解中餐廳的特點和中餐服務方式。2.熟悉中餐零點服務各環節的服務程式,掌握相應的服務技能。3.熟悉中餐宴會服務的一般程式,掌握宴會服務各環節的服務要領與注意事項。4.熟悉西餐中的法式、美式、俄式、英式服務的基本方法與特點。5.熟悉西餐零點正餐服務和宴會服務的環節與服務標準。6.瞭解自助餐服務的概念及特點,熟悉自助餐服務員的工作程式。任務一.中餐服務案例情境：破損的餐具一、中餐服務概述中餐廳的營業時間長,客流量波動較大