改善就医感受,提升患者体验工作总结

改善就医感受,提升患者体验工作总结自国家卫生健康委等部门印发《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》通知以来，我院严格落实各级卫生健康部门部署要求，始终坚持“以患者为中心”的核心服务理念，全面聚焦患者就医全流程的堵点、难点、痛点问题，系统性推进服务流程优化、服务能力提升、服务模式创新，各项改善工作取得阶段性成效。为保障改善工作落地见效，我院第一时间成立由党委书记、院长任双组长的改善就医感受提升患者体验工作领导小组，下设门诊服务、住院服务、急诊急救、行风建设、后勤保障5个专项工作组，明确各分管副院长牵头分管领域工作，压实职能科室、临床科室负责人第一责任人责任。先后召开3次专题党委会、2次全院职工动员大会，统一思想认识，明确改善患者就医感受不是阶段性专项活动，而是贯穿医院发展全过程、关系医院核心竞争力的长期核心工作，必须把患者体验放到与医疗质量同等重要的位置推进。领导班子带队开展全覆盖调研，通过实地走访、患者问卷、第三方访谈等方式，共梳理出门诊等待时间长、停车难、重复检查、住院手续繁琐、急诊等待久等12个方面47项具体问题，建立“一问题一台账一措施一销号”的推进机制，明确整改时限和责任主体，每半月开展一次工作调度，每月通报整改进度。同时，将改善患者体验工作纳入各科室绩效考核，权重提升至15%，每季度开展第三方患者满意度测评，测评结果与科室绩效、负责人薪酬直接挂钩，对连续两次测评排名靠后的科室负责人进行约谈，形成了“患者反馈-问题整改-效果评价-持续改进”的闭环管理体系，确保各项工作不走过场、取得实效。聚焦门诊就医这一患者感受最直接的环节，我院针对门诊全流程进行系统性重塑，全力解决门诊看病难、排队久的问题。一是优化预约诊疗服务，全面推行分时段预约，将预约精度从原来的1小时缩短至30分钟以内，患者可通过公众号、小程序、电话、人工窗口、社区转诊等多种渠道预约，目前我院门诊预约诊疗率达到86%，较活动开展前提升35个百分点。针对上班族“上班没时间看病、下班没地方看病”的痛点，开设周末门诊、夜间专科门诊，增加专家号源投放，去年以来周末门诊累计接诊12.1万人次，夜间门诊累计接诊3.2万人次，有效分流了工作日门诊压力，方便了群众就医。针对复杂疾病患者转诊、跑科难的问题，开设门诊多学科联合会诊（MDT）门诊，患者提前预约后，相关科室专家集中会诊，一次就诊就能给出明确诊疗方案，去年以来累计开展MDT门诊会诊1247例，得到患者的高度认可。二是破解门诊突出堵点问题，针对群众反映强烈的重复检查问题，严格落实同级医疗机构检查结果互认要求，对符合质量标准的CT、MRI、DR、生化检验等218项检查项目全部予以互认，去年以来累计互认检查项目14.7万余例，为患者节省医疗费用超过1200万元，切实减轻了患者就医负担。针对多检查排队问题，设立一站式检查预约中心，患者如需多项检查，由工作人员一次性完成所有检查预约，明确告知检查时间、地点和注意事项，不用患者挨个科室预约，目前我院80%以上的常规检查可当天完成，平均检查等待时间从原来的2.8天缩短至0.7天，大大减少了患者来回跑的次数。针对停车难这一群众反映最突出的问题，我院通过内部挖潜、外部协调多措并举，开放院内职工停车场，引导职工车辆停放至院外周转区域，腾出120个固定车位供患者使用，新增一处临时停车场增加100个车位，同时与周边3家商业综合体签订错峰共享停车协议，工作日高峰期开放180个共享车位供患者使用，总共增加车位400个，同时上线智慧停车导引系统，院内各区域实时显示空余车位，引导患者快速停车，目前我院高峰期停车排队时间从原来的38分钟缩短至8分钟，基本解决了停车难问题。三是强化特殊人群服务保障，全面落实适老化改造要求，保留所有人工服务窗口，在门诊入口、收费处、检查区安排专门志愿者，帮助老年患者、残疾人等特殊人群挂号、缴费、取报告，针对70岁以上老人、孕产妇、残疾人提供优先就诊、全程陪诊服务，去年以来累计为1.2万余名老年患者提供一对一帮扶服务。设立一站式服务中心，提供咨询、盖章、报告打印、便民服务等综合服务，配备充电宝、应急药品、轮椅、平车、饮水机等便民设施，随时满足患者需求。聚焦住院服务体验，我院围绕住院全流程优化服务，提升住院患者就医舒适度。一是简化入院出院手续，设立一站式入院准备中心，将入院登记、医保审核、费用预缴、术前检查预约等所有手续整合到一个窗口办理，患者不用再跑多个窗口，原来办理入院平均需要22分钟，现在平均不到5分钟即可完成，针对行动不便的患者，提供上门办理入院手续服务，由医护人员协助完成所有流程，不用患者家属来回跑。全面推行预住院管理模式，针对需要择期手术的患者，先在预住院中心完成所有术前检查，检查合格后再正式入院手术，既缩短了患者住院等待时间，也减少了不必要的住院费用，去年以来累计开展预住院病例3217例，平均住院日从原来的8.2天下降至6.7天，每例患者平均节省住院费用1200余元，有效减轻了患者负担。二是提升住院服务质量，全面推行责任制整体护理，每个住院患者都固定责任护士，负责从入院到出院的全流程护理服务，责任护士每天床旁沟通，及时了解患者需求，解决患者问题。落实患者隐私保护要求，所有门诊诊室做到一医一患一诊室，所有住院病床配置隐私遮光帘，侵入性检查操作严格执行遮挡要求，充分尊重患者隐私。针对住院探视需求，推行弹性探视制度，在落实院感防控要求的前提下，开放上午、下午、晚上三个探视时段，满足家属探视需求，针对无法到院探视的家属，提供免费视频探视服务，去年以来累计为1600余位家属提供视频探视服务。落实每日费用清单制度，每天为患者推送当日费用明细，患者也可以随时通过线上线下查询费用，做到收费透明清晰，让患者明明白白消费。三是强化出院延续性服务，患者出院后一周内完成首次随访，了解患者康复情况，指导术后护理、用药，针对慢性病、术后康复患者，建立随访台账，定期开展随访，针对行动不便的患者，提供上门换药、换管、拆线等延续性护理服务，去年以来累计开展上门护理服务1120余次，得到患者和家属的一致好评。针对有营养需求的患者，开设临床营养科，针对不同病种制定个性化营养餐，提供送餐到床头服务，满足患者康复期营养需求。聚焦急诊急救服务，我院坚持“时间就是生命”的理念，全面优化急诊急救流程，提升急危重症救治效率，改善急诊就医体验。严格落实急危重症“先救治、后收费”要求，对突发急危重症患者，无论是否携带费用、身份证明，一律先抢救，后续再补办手续、补缴费用，打通急危重症救治绿色通道。深化胸痛中心、卒中中心、创伤中心三大中心建设，建立120院前院内信息对接机制，120转运患者时提前将患者信息传输到院内，院内提前做好救治准备，患者到达医院后直接进入救治流程，不用排队等候。目前我院急性心梗患者平均进门到球囊扩张时间（D-to-B）降至58分钟，远低于国家要求的90分钟标准，急性卒中患者平均静脉溶栓时间降至32分钟，去年以来急性心梗患者救治成功率提升至96.2%，急性卒中患者预后良好率提升至78%，切实保障了急危重症患者的生命安全。落实急诊分级分区救治制度，将急诊患者按病情轻重分为红、黄、绿三级分区救治，优先保障急危重症患者救治，避免轻症挤占重症资源，减少急危重症患者等待时间。优化急诊留观病房管理，提升床位周转率，保障急危重症患者随时有床可用，定期对急救设备开展维护保养，实行专人管理，确保急救设备随时处于可用状态，去年以来未发生一起因设备问题延误救治的事件。聚焦医患关系建设，我院持续加强行风建设，畅通沟通渠道，提升患者就医信任度。持续加强医德医风教育，每月开展医德医风专题学习，通报行业违规违纪案例，引导医护人员树立廉洁行医意识，持续开展不合理医疗检查、不合理收费、大处方专项整治，去年以来累计查处不合理收费问题3起，处理相关责任人3名，退还违规收费1.2万元，切实维护患者权益。加强医患沟通技能培训，全年开展12场次沟通技能专项培训，覆盖所有临床医护人员，要求医护人员沟通时使用通俗语言，避免生硬专业术语，充分尊重患者知情权和选择权，明确要求门诊医生接诊每位患者时间不少于8分钟，管床医生每天至少两次床旁查房沟通病情，确保患者充分了解病情和治疗方案。优化投诉管理，设立一站式投诉接待岗，实行首诉负责制，建立“投诉马上办”机制，患者投诉后24小时内必须联系患者，7个工作日内给出处理答复，去年以来共受理患者投诉42起，办结率100%，患者对投诉处理满意度达到95%以上。大力开展志愿者服务，招募医学生、社会志愿者共180余名，在门诊、住院开展导诊、陪检、健康宣教等服务，去年以来累计服务时长超过2万小时，切实方便了患者就医。持续开展健康科普宣传，每周在门诊开设健康科普讲座，公众号每周推送健康科普文章，抖音、视频号定期发布科普短视频，提升群众健康素养，去年以来累计开展科普讲座52场次，推送科普内容200余篇，累计阅读量超过100万人次。活动开展以来，我院各项服务指标得到明显改善，患者就医体验显著提升，截至2024年第一季度，我院门诊患者平均等待时间从活动前的42分钟降至18分钟，预约诊疗率从51%提升至86%，患者整体满意度从92.3%提升至96.7%，投诉量较去年同期下降42%，护理满意度从93.1%提升至97.2%，去年我院被省卫生健康委评为“2023年度全省改善就医感受提升患者体验优秀单位”，门诊部被评为省级优质服务岗，全年收到患者送来的锦旗、表扬信136件，较上年增加48件，各项工作得到了患者和上级部门的认可。在总结成效的同时，我们也清醒认识到工作中还存在一些不足：一是适老化服务仍存在盲区，部分农村、偏远地区来院的老年患者对线上预约服务知晓率低，仍习惯到院排队挂号，部分老年患者不会操作智能设备，仍存在不便，一对一帮扶的覆盖范围还需要进一步扩大；二是一线医护人员工作负荷仍然较大，部分科室人手不足，导致医护人员和患者沟通的时间不足，部分服务细节落实不到位；三是延续性护理服务供给不足，上门护理服务的覆盖范围还仅限于市区，不能满足远郊、农村患者的需求，服务项目还比较有限；四是高峰期停车压力仍然存在，部分就诊高峰时段停车位仍偏紧张，和周边商圈的共享停车协调机制还需要进一步完善。针对以上存在的问题，我院下一步将从五个方面持续推进改善工作：一是进一步充实一线力量，计划今年新增50名编外护理人员、15名行政后勤辅助人员，进一步缓解一线医护人员工作压力，同时推进医护人员减负，剥离不必要的行政报表、迎检任务，让医护人员能够拿出更多时间放在临床服务和患者沟通上；二是进一步深化适老化服务改造，在每个门诊楼层增设全人工服务窗口，全面推行“银发就医帮扶”专项活动，针对70岁以上老年患者提供免费全程陪诊服务，实现所有入口、收费、检查区域都有志愿者帮扶，切实解决老年患者就医难题；三是进一步拓展“互联网+医疗健康”服务，今年内上线“互联网+护理服务”平台，开放上门护理服务预约，将服务覆