医院满意度工作总结汇报(2篇)

医院满意度工作总结汇报(2篇)202X年度我院患者满意度提升工作围绕国家卫健委“以患者为中心”的服务要求，聚焦患者就医全流程痛点难点，开展系统性整改优化，全年各项工作目标按期完成，整体满意度较上年实现显著提升。一、主要工作开展情况1.健全多元评价体系，夯实满意度管理基础。针对原有评价体系碎片化、数据客观性不足的问题，今年我院重新构建了“院前-院中-院后”全流程匿名评价网络，院前覆盖预约挂号环节，在预约平台设置独立评价窗口；院中覆盖门诊导诊、接诊、缴费、检查、取药，以及住院的医生查房、护理服务、饮食供应、病房环境等17个核心环节，每个环节都设置了独立的匿名评价二维码，患者扫码即可评价，无需填写个人信息，彻底消除患者评价的顾虑；院后覆盖出院随访、慢病管理环节，形成全流程无死角的评价收集网络。除院内自主评价外，我院引入第三方独立调查机构，每季度抽取不低于10%的出院患者进行盲调，调查人员不接触医院医护人员，直接联系患者完成调查，从制度上保证数据的客观性真实性。今年全年共完成有效评价样本18620份，其中门诊样本11240份，住院样本7380份，第三方独立样本3210份，有效样本率较上年提升11.7个百分点，数据失真率控制在5%以内。同时建立了数据归口管理制度，所有评价数据统一由行风办汇总整理，每月形成满意度分析报告报送院领导和各责任科室，明确要求任何人不得篡改、删除评价数据，保证评价结果的公正性。2.建立闭环整改机制，逐项破解患者反映突出问题。针对收集到的不满意评价，我院建立了“问题认领-整改落实-患者回访-效果验证”的闭环管理机制，明确责任主体，要求责任科室在接到不满意问题24小时内必须联系患者，沟通致歉了解具体诉求，7个工作日内完成整改并反馈给行风办，行风办在整改完成后3个工作日内对患者进行二次回访，确认整改效果，患者不满意的退回重新整改，直到患者满意为止。今年全年共收集各类不满意问题426件，办结421件，整改办结率达到98.8%，患者对整改结果的满意率达到92.3%。我们对全年问题进行分类梳理，汇总出排名前五的突出问题分别是：门诊等候时间长、医护沟通不充分、停车难、住院伙食差、费用明细不清晰，针对每一类问题制定专项整改方案逐一破解：针对门诊等候时间长，我们推行分时段预约诊疗，将预约精度从原来的1小时缩小到30分钟，增开了6个上午门诊诊区、4个周末全日门诊、2个夜间专科门诊，满足上班族患者的就医需求，建立了检查集中预约中心，统一调度全院CT、核磁、超声等大型设备检查资源，开通检查预约绿色通道，普通检查当天完成，特殊检查不超过24小时，今年以来门诊患者平均挂号等候时间从上年的16.8分钟下降到6.2分钟，平均检查等候时间从42分钟下降到18分钟。针对医护沟通不充分，我们开展了全员医患沟通技巧专项培训，每月组织1次培训考核，将沟通能力纳入新员工入职考核内容，推行“三分钟接诊制度”，要求每个初诊患者接诊时间不低于三分钟，耐心解答患者疑问，落实首问负责制，患者咨询第一个接待的医务人员必须负责跟进，不得推诿。针对停车难，我们盘活院内闲置土地新建了停车场，新增停车位126个，与周边3家企事业单位签订了周末节假日共享停车协议，新增共享车位68个，安排专人在入口高峰时段引导车辆分流，今年全院停车位利用率平均保持在85%左右，高峰时段停车等候时间从原来的22分钟下降到8分钟。针对住院伙食差，我们重新招标引入了新的餐饮服务商，推出了定制化餐饮服务，设置糖尿病餐、低盐餐、流质餐等特殊膳食，支持患者手机点餐，餐食送到床头，公开菜品价格，接受患者监督，目前住院患者对伙食的满意度从上年的78%提升到91%。针对费用明细不清晰，我们推行了住院费用一日清制度，患者每天都可以通过床头终端、微信公众号查看当日所有费用明细，手术患者术前出具费用预估清单，明确总费用、医保报销比例、个人自付金额，安排专门的费用咨询员在导诊台、住院处坐班，随时解答患者费用疑问，今年以来关于费用的投诉较上年下降了52%。3.聚焦特殊群体，提升重点环节服务满意度。我们针对孕产妇、老年人、急诊患者、肿瘤患者等特殊群体，制定了专项服务提升方案，精准解决不同群体的就医需求：针对老年人，我们保留了全部线下服务窗口，开设了老年人绿色通道，免普通挂号费、优先就诊，安排了12名专职志愿者在门诊为老年患者提供全程陪同服务，帮助挂号、缴费、取药，解决老年人不会使用智能设备的问题，针对老年慢性病患者，推行长期处方服务，一次最长可以开具三个月的处方，支持线上续方配送到家，今年已经为1200余名老年慢性病患者开具长期处方，减少了患者跑腿次数。针对孕产妇，我们开设了免费孕前咨询门诊、助产士门诊、母乳喂养咨询门诊，开展了分娩镇痛服务，分娩镇痛覆盖率从上年的62%提升到88%，产后提供免费上门访视服务，今年孕产妇满意度达到98.2%。针对急诊患者，我们优化了急危重症绿色通道，落实“先救治后收费”要求，胸痛中心、卒中中心、创伤中心平均接诊时间从原来的11分钟压缩到3分钟，急诊患者抢救成功率较上年提升2.1个百分点。针对肿瘤患者，我们开设了姑息护理门诊，开展了无痛化治疗，改善晚期肿瘤患者的生存质量，建立了肿瘤患者心理疏导服务，免费为患者和家属提供心理支持，肿瘤患者满意度从上年的89%提升到96%。二、工作取得的成效202X年我院总体患者满意度为96.7分，较上年的92.1分提升了4.6个百分点，其中第三方独立调查满意度为95.8分，较上年提升3.7个百分点，门诊满意度从91.3分提升到96.1分，住院满意度从92.8分提升到97.2分。全年患者投诉量较上年下降37.6%，收到患者表扬信、锦旗共512份，较上年增长41.2%，在202X年度全市卫生健康系统患者满意度排名中，我院从上年的第7名上升到第2名，获得了省级“患者满意优质服务医院”荣誉称号。满意度提升也带动了医院业务发展，全年门诊量达到126万人次，较上年增长11.8%，住院量达到4.8万人次，较上年增长8.7%，业务收入增长9.2%，群众对我院的品牌认可度显著提升，跨区域就诊患者占比较上年提升了6.3个百分点，越来越多周边市县患者选择来我院就医。三、存在的问题一是部分短板问题整改还不够彻底，受院区硬件条件限制，建成超过30年的老门诊楼高峰时段人群拥挤问题还没有完全解决，周末上午停车场停车位仍然存在15%左右的缺口，部分大型检查高峰时段还是需要等待1天以上；二是部分医务人员服务意识仍有待提升，年轻医务人员、规培生的沟通能力不足，少数医务人员存在语气生硬、不耐烦的情况，个别科室对整改工作重视不够，存在问题反弹的情况；三是满意度调查的覆盖面还有欠缺，部分门诊患者看完病直接离开，没有填写评价，偏远地区的出院患者电话随访经常无法接通，样本代表性还有待提升；四是对职工满意度的关注不足，部分临床一线职工工作压力大，薪酬待遇和休息休假保障还不到位，一定程度上影响了服务质量的稳定性。四、下一步工作计划一是持续推进硬件设施改造，积极申请财政专项资金和安排医院自筹资金，明年启动老门诊楼改造工程，扩大候诊区域，更换老旧电梯，继续拓展周边共享停车资源，缓解停车压力，新增一台CT和一台核磁，增加大型检查设备供给，缩短检查等候时间。二是持续加强服务能力建设，每年开展不少于12次的医患沟通、服务礼仪培训，把服务质量纳入个人绩效考核，提高考核权重，从原来的10%提升到15%，对满意度排名靠后的个人和科室进行约谈整改，实行一票否决制。三是优化满意度调查体系，进一步扩大第三方调查的样本量，提高到出院患者的20%，丰富调查方式，通过短信推送、联合乡镇卫生院上门回访等方式联系偏远地区患者，提高样本的代表性。四是关注职工权益，提升职工满意度，推进薪酬制度改革，进一步向临床一线倾斜，落实带薪休假制度，改善职工食堂和周转宿舍条件，开展职工心理健康服务，增强职工的归属感，从根源上提升服务质量。第二篇本次改善医疗服务行动计划患者满意度提升专项工作，我院对照行动计划要求，完成了基线排查、专项整改、中期评估全流程工作，实现了患者满意度和职工满意度双提升，完成了阶段性专项工作目标。专项工作启动之初，我院成立了由党委书记、院长任双组长的工作领导小组，成员包括所有班子成员和各职能科室、临床科室负责人，制定了《满意度提升专项工作实施方案》，明确了“以患者满意为核心，以职工满意为基础”的工作思路，梳理了21项具体工作任务，明确了责任领导、责任科室和完成时限，建立了每两周一次的调度会议制度，及时协调解决整改过程中遇到的问题，安排500万元专项工作经费纳入年度预算，保障各项整改举措落实到位。一、开展基线调查，找准问题根源我院启动专项工作之初，邀请了省卫生健康统计信息中心作为独立第三方开展满意度基线调查，共完成有效调查样本2560份，其中门诊患者1520份，住院患者840份，职工200份，共梳理出患者端问题18项，职工端问题7项。汇总分析后，患者反映最集中的问题包括：智能设备操作困难、候诊环境拥挤、隐私保护不到位、出院后随访缺失、投诉处理不及时；职工反映集中的问题包括：薪酬分配不合理、值班休息得不到保障、青年职工住宿难、食堂饭菜质量差、职业压力得不到缓解。我院对所有问题进行分类排序，按照轻重缓急制定了整改销号清单，明确整改标准和完成时限，做到问题不解决不销号、效果不达标不罢手。二、落实整改举措，全面提升双向满意度1.聚焦患者就医体验，实施十大便民服务举措。针对患者反映的突出问题，我院逐项推出整改举措：一是保留传统服务方式，优化智能服务，针对老年患者不会使用智能设备的问题，保留了人工挂号、人工收费、现金支付等全部传统服务，在每个楼层都设置了人工服务岗，安排专人帮助老年患者操作智能设备，同时优化了线上服务功能，开发了大字版公众号界面，方便老年患者使用，目前我院65岁以上老年患者门诊就诊等候时间较基线调查缩短了12分钟，满意度提升了11个百分点。二是推行分时段预约就诊，落实错峰诊疗，将预约精度缩小到15分钟，引导患者错峰就诊，今年上午8-10点高峰时段就诊人数占比从原来的52%下降到38%，候诊区拥挤问题得到明显缓解。三是优化检查流程，实现检查结果互认，建立了检查集中预约平台，患者可以在手机上预约检查时间、查询检查结果，我院和全市12家二级以上医院实现了检查结果互认，避免患者重复检查，减少了费用支出，今年以来重复检查率下降了18%，患者费用负担有所减轻。四是加强隐私保护，改善就医环境，在所有诊室加装了隔帘，门诊实行一医一患一诊室，保护患者隐私，翻新了所有公共卫生间，安排专人每小时清洁一次，配备洗手液、卫生纸、香薰，解决了卫生间异味问题，在候诊区加装了舒适座椅，增加了绿植，优化了空调通风系统，候诊环境满意度从基线的82%提升到96%。五是推出定制住院服务，改善住院体验，更换了全院420张旧病床和床垫，每个病房都加装了隐私床帘、USB充电接口、免费WiFi，开设了营养咨询门诊，针对不同患者推出定制膳食，支持手机点餐、床头送餐，针对家属陪护需求，在每个病区都设置了共享陪护床、共享储物柜，方便家属使用，住院环境满意度从基线的84%提升到97%。六是完善出院随访服务，建立连续医疗服务，明确要求所有出院患者3天内必须完成一次随访，由责任护士负责，了解患者恢复情况，指导用药和康复，针对慢性病患者，建立了随访档案，每三个月随访一次，和辖区12家社区卫生服务中心建立了转诊对接机制，出院患者转介到社区进行后续管理，今年出院患者随访率达到96%，较基线提升了28个百分点。七是畅通投诉反馈渠道，建立快速响应机制，开通了24小时投诉热线、公众号投诉入口、门诊意见箱，在每个病房都张贴了投诉联系方式，明确投诉处理时限，一般投诉24小时内回复，复杂投诉72小时内办结，办结后100%回访患者，今年以来投诉处理满意度达到98%，较基线提升了22个百分点。八是针对特殊群体提供专属服务，为孕产妇提供免费唐氏筛查、产后访视，为残疾人提供免挂号费、优先就诊服务，为肿瘤患者提供免费镇痛治疗咨询和心理疏导，为急诊患者开通绿色通道，先救治后收费，特殊群体满意度从基线的85%提升到97%。九是开展医患沟通培训，提升服务态度，要求所有医务人员接诊耐心解答患者疑问，落实三分钟接诊制度，每月开展一次服务礼仪和沟通技巧培训，开展“服务明星”评选活动，对服务好满意度高的医务人员进行奖励，今年患者对服务态度的满意度提升了9个百分点。十是推进费用公开透明，保障患者知情权，推行了住院费用一日清、术前费用预估制度，所有收费项目公开公示，患者可以随时查询费用明细，设置专门的费用咨询岗，随时解答患者疑问，今年以来费用投诉下降了58%。2.聚焦职工诉求，提升职工满意度，夯实服务基础。专项工作开展过程中，我院达成共识：职工是服务患者的主体，只有职工满意才能让患者满意，因此将职工满意度提升纳入专项工作核心内容，针对职工反映的问题推出六项整改举措：一是推进薪酬分配改革，向临床一线倾斜，调整了绩效工资分配方案，降低行政后勤绩效占比，提高临床一线绩效工资水平，目前临床一线职工平均绩效较改革前提升了18%，手术科室、急诊、ICU等苦脏累险岗位绩效提升了25%，职工对薪酬的满意度从基线的76%提升到92%。二是落实带薪休假和轮休制度，保障职工休息权益，重新修订了值班轮休制度，明确要求职工每月加班不超过4天，加班可以选择调休或者发放加班补助，每年必须安排职工带薪休假，因工作原因不能休假的，按照规定发放3倍工资，今年职工带薪休假落实率达到95%，较上年提升了30个百分点。三是解决青年职工实际困难，翻新了医院原有周转宿舍，新增了20间周转宿舍，加装了空调、洗衣机、热水器、WiFi，今年解决了42名新入职青年职工的住宿问题，针对青年职工职业发展，建立了导师带徒制度，支持青年职工外出进修学习，全额报销学习费用，青年职工的归属感明显提升。四是改善职工福利，重新招标了职工食堂，增加了菜品种类，降低了菜品价格，开设了夜餐窗口，供值班职工免费食用，每年组织职工进行健康体检，增加了心理健康体检项目，开设了职工心理咨询室，免费为职工提供心理咨询服务，缓解职工工作压力。五是解决职工停车难问题，调整了院内车位，划出了110个专门的职工停车位，不对患者开放，在周边协调了30个共享停车位，解决了职工停车难问题，职工对停车的满意度从基线的62%提升到90%。六是丰富职工文化生活，建立了职工书屋，成立了篮球、羽毛球、瑜伽等多个兴趣小组，定期开展活动，组织职工春秋游，缓解工作压力，增强团队凝聚力。3.建立长效管理机制，巩固整改成效。我院将满意度指标纳入科室绩效考核，权重提高到20%，个人职称晋升、评先评优实行满意度一票否决，只要年度满意度低于90分，取消晋升和评先资格；建立了不满意问题快速响应机制，系统自动推送不满意评价给责任科室，要求1小时内响应，24小时内整改；每季度开展一次患者体验日活动，邀请社会监督员、患者代表来院体验，提出意见建议；每半年召开一次满意度分析会，梳理新出现的问题，持续推进整改。三、专项工作取得的成效经过一年的专项整改，我院中期评估总体患者满意度为96.3分，较基线调查的87.2分提升了9.1个百分点，职工满意度从基线的81.5分提升到94.6分，提升了13.1个百分点。全年投诉量较上年同期下降48%，表扬量增长72%，在今年上半年全